Проблемы психического здоровья на отдаленных этапах аварии на ЧАЭС
Sendsay удержание клиента на разных этапах жизненного...
description
Transcript of Sendsay удержание клиента на разных этапах жизненного...
Почему удержание важнее
Каналы привлечения
Каналы удержания(email, sms, call center)
Интерес
покупка
Upsale
Владение продуктом
Cross sales
Новыйоффер
лояльность
Привлечение
клиента
0%
1000%
2000%
3000%
4000%
5000%
Контекст Медийка call центр sms email
ROI каналов коммуникаций
ROI каналов
привлечения
ROIканалов
удержания
Рентабельность бизнеса от Customer Lifetime
Value
Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.
Как получить email посетителя
Предложение прислать товары добавленные в сравнение
Предложение прислать историю посещения
Интересный и регулярный контент
Регулярные ударные скидки и распродажи, о которых можно уведомлять заранее
Клубная система
Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:Напоминание / Скидка
2-3 дня:аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа: Забытая корзина
24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары
Спасибо за покупку /продажа аксессуаров
Все это – автоматически, без участия человеческого фактора
Интерес То что вы смотрели заканчивается на складе Скидки То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам
сообщаем первому.
Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиентана 119% больше, чем к общим рассылкам.
Одежда и обувь - до 15% к продажам,Остальные категории – в среднем +10% к продажам.
Владение продуктом
• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения, кобрендинг, lifehack)
• Изучение нужд и потребностей пользователей.
• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.
• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта
Cross sales• На основе исследования
модели поведения клиента• Кейс Sony
1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д
2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков
• Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).
Модели поведения клиента
Признак «Недовольный
клиент»
Модель «довольный
клиент»
Не вписываются в
модели –мошенники?
Признак «мы его теряем»
согласно модели жизни
клиента
Персональноепредложение
по удержанию
Разработка нового продуктаКоррекция старого
РеактивацияПериод между покупками больше среднегоПокупатель с историей покупок более 2-х не
заходит на сайт слишком долгоПокупатель с историей покупок
просматривал товар (или положил в корзину), но ушел и не возвращается несколько дней.
Уход клиента
• Персональные скидки, подарочные купоныПопытка реактивировать клиента
• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back
Автоматизированная программажизненного цикла
• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay
Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов трансформируют лояльность в каналы привлечения новых клиентов
Как трансформировать лояльность
Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах Mail.ru
Лайки и посты в соцсетях
Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте
Истории успеха (кейсы) для использования на сайте
Рассылка с предложением бонусов за:
Мультицикличность или не надо зацикливаться
Правильная сегментация базы и применение моделей поведения позволяет продавать несвязанные продукты
Клиент одновременно вовлекается в несколько циклов с разными товарами (и с разным сроком жизни клиента)
Максимальная сегментация
Сегментация клиентов
Поведение на сайте
Прочтение писем
Платежи
ЦенаРеакция на
скидки
Подарки?
Цвет, размер
Канал
Sendsay позволяет делать подобные сегментации автоматически с любыми комбинациями фильтров
Cоставляем модель «хорошего клиента»
Находим лучших
клиентов
Составляем портрет «идеального
клиента»
модели поведения и
признаки
каналы откуда получили этих
клиентов
Ищем идеальных клиентов в своей базе
Модель
идеального клиента
Коммуникации с
новыми клиентами
Модель плохого клиента
Свои клиенты
Email, Каналы, RTB
Персонализация сайта
Те, кто тратит наше время
Персональная рассылка,
пинаем сейлов
Сегментация для персональных предложенийВозможность адресного предложения товаров не связанных с
купленным ранее.
Любители красного
Читает email
вечером
Женщина
Реагирует на скидки
Персональное предложение на
новый товар
Модель идеального
клиента другого продукта
Нужное время,
правильный канал
Покупатели продукта №1
Персональное предложение в нужное время –
триггерная рассылка
• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 45% в интернет магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента
• Полное соответствие закону о персональных данных• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData