Rogério Flores

Curso de pós-graduação em Logística Gestão da cadeia de distribuição

Professor: Rogério Flores

Rogério Flores

CASO 4 – Dell Computers Questões O que é valor ao cliente? Como o valor ao cliente é medido? Como a tecnologia de informação é

utilizada para aumentar o valor ao cliente na cadeia de suprimentos?

Como a gestão da cadeia de suprimentos contribui para o valor ao cliente?

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O Valor Ao Cliente

O foco não é mais o produto ou o serviço, mas o valor percebido pelo cliente no relacionamento

integral com a empresa.

Rogério Flores

O Valor Ao Cliente Os indicadores de qualidade eram o

foco, assim como a satisfação dos clientes.

Hoje o foco está em: Quais suas preferências e necessidade

e como podem ser satisfeitas? Quais são os clientes lucrativos e quais

podem gerar perdas?

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O Valor Ao Cliente

O “por quê” é o que importa: O cliente valoriza mais os preços menores

do que os serviços eficientes de suporte? O cliente prefere preços menores ou

entrega no dia seguinte? O cliente prefere comprar o item em uma

loja especializada ou em uma grande loja de departamentos?

Rogério Flores

O Valor Ao Cliente

A logística: Função de retaguarda

(antes) Posição de gerar vantagem

(hoje)

Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A estratégia da Dell de reduzir os custos

com o aumento da montagem têm possibilitado preços menores”

“A Wal-Mart conseguiu diminuir custos introduzindo a estratégia de cross-docking e se engajando em parcerias com fornecedores”

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O Valor Ao Cliente Valor ao cliente é a maneira com que o

cliente percebe as ofertas da empresa, incluindo produtos, serviços e outros bens intangíveis.

A percepção pode ser dividida nas dimensões: Conformidade com exigências Seleção de produtos Preço e marca Serviços com valor agregado Relacionamentos e experiências

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A mancha laranja está na face anterior ou na lateral do cubo?

Qual a sua percepção?A parte mais escura da figura está projetada para dentro ou para fora?

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Descreva esta figura

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Descreva esta figura

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PERCEPÇÃOUma pseqisua fitea deomsrta que msemo

atleradno a odrem das ltreas nas plaarvas anida é psosivel etnneder o sginficiado do txeto, dsdee que a piremira e útlima ltrea etseajm no deivdo lguar. Isso prouqe o creérbo preecbe as plaarvas de froma arguapda e não a sqeuêcnia de froma indvidaul.

Rogério Flores

PERCEPÇÃOO que está errado neste

texto?

Todas as palavras estão no no lugar certo. Exceto algo que parece me incomodar, mas não é percebido.

Rogério Flores

PERCEPÇÃOQuantas letras “F” você

encontra no texto abaixo?

FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITHTHE EXPERIENCE OF YEARS .

Rogério Flores

PERCEPÇÃOFaça a seguinte conta

rapidamente (sem calculadora)

Tens 1000, acrescenta-lhe 40. Acrescenta mais 1000. Acrescenta mais 30 e novamente 1000. Acrescenta 20.Acrescenta 1000 e ainda 10.

Qual é o total? 4100

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Desenvolvida pelos professores Berry, Parasuraman e Zeithaml da Universidade de Texas A&M, baseada no conceito de lacunas:

PercepçõesPercepções

ExpectativasExpectativas Percepçõe

sPercepções

ExpectativasExpectativas

PercepçõesPercepções

ExpectativasExpectativas

Teoria dos Gaps

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Que variáveis influenciam Que variáveis influenciam a expectativa do clientea expectativa do cliente ? ?

Expectativa do cliente

Expectativa do cliente

Comunicação Boca à Boca

Comunicação Boca à Boca

Necessidades Pessoais

Necessidades Pessoais

Experiência

Anterior

Experiência

Anterior

Comunicações externas

Comunicações externas

Expectativa do ClienteExpectativa do Cliente

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Lacunas

Experiências prévias

Comunicação boca a boca

Imagem do produto ou serviço

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

O produto ou serviço real

Especificações de qualidade do cliente

Especificações de qualidade da organização

Conceito da gerência quanto ao produto ou serviço

Domínio da operação

Domínio do consumidor

Lacuna 2

Lacuna 1

Lacuna 3

Lacuna 4

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O Valor Ao Cliente – DimensõesConformidade com as exigências A função da cadeia é de converter

matérias-primas em bens ou oferecer algo que o cliente precisa?

Se a demanda é previsível como itens funcionais (fralda, leite, etc.)?

E se tratamos de itens de moda ou com alta variabilidade da demanda?

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O Valor Ao Cliente “Considere uma empresa coreana que fabrica

relés eletrônicos. Concorrência intensa. Se o fabricante não tem produtos na hora certa, perderá os clientes. A variação na demanda é muito alta. Os produtos são despachados via marítima para depósito norte-americano. O fabricante está considerando a possibilidade de remessa aérea, para reduzir lead times, níveis de estoque e melhor percepção pelo cliente”

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O Valor Ao Cliente – Dimensões

Seleção de produtosCada vez mais produtos vêm com grandes

variedades de opções, estilos, cor, forma,...Opções: Empresa especializada na oferta de um tipo de

produto: Subway Grandes lojas que permitem comprar tudo em

um mesmo lugar Grandes lojas especializadas em uma área de

produtos

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O Valor Ao Cliente – DimensõesSeleção de produtosOpções: A Amazon vende livros e CD’s pela Internet

com o mínimo de estoque A GM centralizou estoques para Cadillac A Honda oferece número limitado de opções

para seus carros, a Dell, poucas opções para modens ou softwares.

Alguns casos são excessivos: 28 variedades de creme dental.

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O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca

R$15.000,00

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O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca

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O Valor Ao Cliente “Um dos elementos-chave no crescimento da

Federal Express como transportador de pequenos volumes bem-sucedido é que ele foi o primeiro a colocar o foco na entrega noturna. Embora existam alternativas mais baratas, os clientes estão dispostos a pagar um ágio para enviar pela Federal Express, devido à marca e à percepção da confiança transmitida ”

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O Valor Ao Cliente – DimensõesServiços com valor agregado

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O Valor Ao Cliente “A Goodyear Tire & Rubber Co. fornece à Navistar

um serviço completo e automatizado de cadeia de suprimento. Sob uma joint venture chamada AOT, a Goodyear e a Accuride fornecem conjuntos completos de rodas montadas, pintadas e prontas para o uso na Mitsubichi Motor Co. Ford e Navistar. Esses conjuntos incluem pneus da Goodyear ou a marca do concorrente”

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O Valor Ao Cliente – DimensõesRelacionamentos e

experiências

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O Valor Ao Cliente “A Silicon Graphics abriu o Visionariom Reality

Center em junho de 1996. Um centro de realidade virtual planejado para que os projetistas que desenvolvem produtos com a tecnologia da SG possam simular a experiência alcançada com novos produtos. Isto permite aos clientes em potencial ver, ouvir, tocar e até mesmo dirigir, caminhar ou voar nas diversas configurações do protótipo antes mesmo da produção”

Rogério Flores

O Valor Ao Cliente “A Peapod é o supermercado líder na

entrega nos EUA. Ao final de cada compra tem a oportunidade de aprender sobre a qualidade de seu serviço utilizando a alta taxa de resposta de seus clientes (35%)”

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O Valor Ao Cliente – IndicadoresNível de serviço

Satisfação do cliente

Desempenho da cadeia de suprimentos (SCOR)

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Perspectivas Medidas Indicador

Entregas no prazo %

Lead time de cumprimento do pedido

Dias

Taxa de atendimento do pedido

%

Cumprimento perfeito do pedido

%

Tempo de resposta da cadeia de suprimentos

Dias

Flexibilidade na fabricação Dias

Custos da gestão da CS %

Custo da garantia x receita %

Valor agregado por funcion. Dólares

Tempo ciclo do fluxo caixa Dias

Giros dos ativos líquidos Giros

Confiabilidade da cadeia de Suprimentos (CS)

Flexibilidade e receptividade

Despesas

Avisos/

Utilização

SCOR