Rogério Flores
Curso de pós-graduação em Logística Gestão da cadeia de distribuição
Professor: Rogério Flores
Rogério Flores
CASO 4 – Dell Computers Questões O que é valor ao cliente? Como o valor ao cliente é medido? Como a tecnologia de informação é
utilizada para aumentar o valor ao cliente na cadeia de suprimentos?
Como a gestão da cadeia de suprimentos contribui para o valor ao cliente?
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente
O foco não é mais o produto ou o serviço, mas o valor percebido pelo cliente no relacionamento
integral com a empresa.
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente Os indicadores de qualidade eram o
foco, assim como a satisfação dos clientes.
Hoje o foco está em: Quais suas preferências e necessidade
e como podem ser satisfeitas? Quais são os clientes lucrativos e quais
podem gerar perdas?
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente
O “por quê” é o que importa: O cliente valoriza mais os preços menores
do que os serviços eficientes de suporte? O cliente prefere preços menores ou
entrega no dia seguinte? O cliente prefere comprar o item em uma
loja especializada ou em uma grande loja de departamentos?
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente
A logística: Função de retaguarda
(antes) Posição de gerar vantagem
(hoje)
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A estratégia da Dell de reduzir os custos
com o aumento da montagem têm possibilitado preços menores”
“A Wal-Mart conseguiu diminuir custos introduzindo a estratégia de cross-docking e se engajando em parcerias com fornecedores”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente Valor ao cliente é a maneira com que o
cliente percebe as ofertas da empresa, incluindo produtos, serviços e outros bens intangíveis.
A percepção pode ser dividida nas dimensões: Conformidade com exigências Seleção de produtos Preço e marca Serviços com valor agregado Relacionamentos e experiências
Rogério Flores
A mancha laranja está na face anterior ou na lateral do cubo?
Qual a sua percepção?A parte mais escura da figura está projetada para dentro ou para fora?
Rogério Flores
Descreva esta figura
Rogério Flores
Descreva esta figura
Rogério Flores
PERCEPÇÃOUma pseqisua fitea deomsrta que msemo
atleradno a odrem das ltreas nas plaarvas anida é psosivel etnneder o sginficiado do txeto, dsdee que a piremira e útlima ltrea etseajm no deivdo lguar. Isso prouqe o creérbo preecbe as plaarvas de froma arguapda e não a sqeuêcnia de froma indvidaul.
Rogério Flores
PERCEPÇÃOO que está errado neste
texto?
Todas as palavras estão no no lugar certo. Exceto algo que parece me incomodar, mas não é percebido.
Rogério Flores
PERCEPÇÃOQuantas letras “F” você
encontra no texto abaixo?
FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITHTHE EXPERIENCE OF YEARS .
Rogério Flores
PERCEPÇÃOFaça a seguinte conta
rapidamente (sem calculadora)
Tens 1000, acrescenta-lhe 40. Acrescenta mais 1000. Acrescenta mais 30 e novamente 1000. Acrescenta 20.Acrescenta 1000 e ainda 10.
Qual é o total? 4100
Rogério Flores
Desenvolvida pelos professores Berry, Parasuraman e Zeithaml da Universidade de Texas A&M, baseada no conceito de lacunas:
PercepçõesPercepções
ExpectativasExpectativas Percepçõe
sPercepções
ExpectativasExpectativas
PercepçõesPercepções
ExpectativasExpectativas
Teoria dos Gaps
Rogério Flores
Que variáveis influenciam Que variáveis influenciam a expectativa do clientea expectativa do cliente ? ?
Expectativa do cliente
Expectativa do cliente
Comunicação Boca à Boca
Comunicação Boca à Boca
Necessidades Pessoais
Necessidades Pessoais
Experiência
Anterior
Experiência
Anterior
Comunicações externas
Comunicações externas
Expectativa do ClienteExpectativa do Cliente
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Lacunas
Experiências prévias
Comunicação boca a boca
Imagem do produto ou serviço
Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
O produto ou serviço real
Especificações de qualidade do cliente
Especificações de qualidade da organização
Conceito da gerência quanto ao produto ou serviço
Domínio da operação
Domínio do consumidor
Lacuna 2
Lacuna 1
Lacuna 3
Lacuna 4
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O Valor Ao Cliente – DimensõesConformidade com as exigências A função da cadeia é de converter
matérias-primas em bens ou oferecer algo que o cliente precisa?
Se a demanda é previsível como itens funcionais (fralda, leite, etc.)?
E se tratamos de itens de moda ou com alta variabilidade da demanda?
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “Considere uma empresa coreana que fabrica
relés eletrônicos. Concorrência intensa. Se o fabricante não tem produtos na hora certa, perderá os clientes. A variação na demanda é muito alta. Os produtos são despachados via marítima para depósito norte-americano. O fabricante está considerando a possibilidade de remessa aérea, para reduzir lead times, níveis de estoque e melhor percepção pelo cliente”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – Dimensões
Seleção de produtosCada vez mais produtos vêm com grandes
variedades de opções, estilos, cor, forma,...Opções: Empresa especializada na oferta de um tipo de
produto: Subway Grandes lojas que permitem comprar tudo em
um mesmo lugar Grandes lojas especializadas em uma área de
produtos
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – DimensõesSeleção de produtosOpções: A Amazon vende livros e CD’s pela Internet
com o mínimo de estoque A GM centralizou estoques para Cadillac A Honda oferece número limitado de opções
para seus carros, a Dell, poucas opções para modens ou softwares.
Alguns casos são excessivos: 28 variedades de creme dental.
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O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca
R$15.000,00
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O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca
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O Valor Ao Cliente “Um dos elementos-chave no crescimento da
Federal Express como transportador de pequenos volumes bem-sucedido é que ele foi o primeiro a colocar o foco na entrega noturna. Embora existam alternativas mais baratas, os clientes estão dispostos a pagar um ágio para enviar pela Federal Express, devido à marca e à percepção da confiança transmitida ”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – DimensõesServiços com valor agregado
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O Valor Ao Cliente “A Goodyear Tire & Rubber Co. fornece à Navistar
um serviço completo e automatizado de cadeia de suprimento. Sob uma joint venture chamada AOT, a Goodyear e a Accuride fornecem conjuntos completos de rodas montadas, pintadas e prontas para o uso na Mitsubichi Motor Co. Ford e Navistar. Esses conjuntos incluem pneus da Goodyear ou a marca do concorrente”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – DimensõesRelacionamentos e
experiências
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A Silicon Graphics abriu o Visionariom Reality
Center em junho de 1996. Um centro de realidade virtual planejado para que os projetistas que desenvolvem produtos com a tecnologia da SG possam simular a experiência alcançada com novos produtos. Isto permite aos clientes em potencial ver, ouvir, tocar e até mesmo dirigir, caminhar ou voar nas diversas configurações do protótipo antes mesmo da produção”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A Peapod é o supermercado líder na
entrega nos EUA. Ao final de cada compra tem a oportunidade de aprender sobre a qualidade de seu serviço utilizando a alta taxa de resposta de seus clientes (35%)”
Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – IndicadoresNível de serviço
Satisfação do cliente
Desempenho da cadeia de suprimentos (SCOR)
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Perspectivas Medidas Indicador
Entregas no prazo %
Lead time de cumprimento do pedido
Dias
Taxa de atendimento do pedido
%
Cumprimento perfeito do pedido
%
Tempo de resposta da cadeia de suprimentos
Dias
Flexibilidade na fabricação Dias
Custos da gestão da CS %
Custo da garantia x receita %
Valor agregado por funcion. Dólares
Tempo ciclo do fluxo caixa Dias
Giros dos ativos líquidos Giros
Confiabilidade da cadeia de Suprimentos (CS)
Flexibilidade e receptividade
Despesas
Avisos/
Utilização
SCOR
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