Relatório de Avaliação da Satisfação de Clientes 2007 R1 · 2. resultados da avaliaÇÃo da...

RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

- 2007 -

Mod.311/GQAS.0 Revisão: 1 Página 2 de 23

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ÍNDICE 1. NOTA INTRODUTÓRIA 3 2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2007 4

2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS 4 2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA 5

2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2007 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2006 16

3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DOS CLIENTES 18 4. CONCLUSÕES 23



1. NOTA INTRODUTÓRIA É cada vez mais evidente que os Clientes são um activo precioso de qualquer Organização, pelo que

a avaliação da sua satisfação é fundamental para a melhoria do desempenho da LIPOR e por isso

continua a constar nos objectivos anuais estratégicos.

A avaliação da qualidade dos produtos e do serviço que a LIPOR presta nas suas mais variadas

vertentes, baseia-se num conjunto de ferramentas nomeadamente a utilização de Inquéritos de

Satisfação de Cliente, cuja análise dos resultados permite ir ao encontro das expectativas desta parte

interessada, bem como melhorar os pontos críticos identificados por estes.

Os referidos inquéritos são enviados via e-mail através do programa informático

(http://servidor01:10080/intranet/default.aspx), com excepção dos Clientes do GIL, do ECOFONE e

da Recolha de Orgânicos para os quais são enviados em formato de papel e posteriormente

inseridos na aplicação.

É nesta linha que, mais uma vez, se elaborou e enviou aos Clientes da LIPOR um conjunto de

questões, tendo a avaliação da satisfação de Clientes correspondente ao desempenho do ano de

2007 abrangido um novo grupo: os Clientes do Serviço Específico de Recolha de Orgânicos.

Este Relatório traduz a análise efectuada à satisfação de Clientes tendo em conta os resultados dos

inquéritos efectuados, sendo que a presente versão inclui as respostas do Cliente Sociedade Ponto

Verde, bem como a de mais dois Clientes da Horta da Formiga que entretanto efectuaram a sua

avaliação.



2. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTE S 2007 2.1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS No que respeita à resposta aos inquéritos enviados aos Clientes, é de salientar que se obteve uma taxa de resposta de 55.48 %. Pela análise

do tipo de Clientes que não procederam à resposta do inquérito, verifica-se que a sua grande maioria se refere a Clientes da Horta da

Formiga, Clientes de Produto e Clientes de Serviço. Quanto aos Clientes de Serviço, apesar dos inquéritos serem enviados para Privados e

Gestores de Resíduos, este resultado poderá dever-se ao facto de alguns Privados serem Clientes indirectos da LIPOR pois recorrem a

Gestores para entregarem os seus materiais nas unidades da LIPOR.

TIPO DE CLIENTE N.º INQUÉRITOS ENVIADOS

N.º INQUÉRITOS RECEBIDOS TAXA DE RESPOSTA

ECOFONE 88 63 71.59 %

GIL 40 33 82.50 %

HORTA 62 7 11.29 %

ORGÂNICOS 31 26 83.87 %

PRODUTO 6 2 33.33 %

SERVIÇO 56 26 46.43 % TOTAL 283 157 55.48 %



2.2. ANÁLISE POR PERGUNTA

1- Atendimento Resultado

Critério Máximo Mínimo Média

Tempo de espera no atendimento telefónico 5 3 4,00 Qualidade do atendimento telefónico prestado pelos recepcionistas da LIPOR 5 3 4,35 Simpatia e cortesia dos recepcionistas da LIPOR 5 3 4,44 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 5 3 4,15

Satisfação global relativamente ao atendimento prestado pelos recepcionistas da LIPOR

5 3 4,34

Média 4,26 Amostra: 36 respostas

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o Atendimento é adequado às suas necessidades.



2 - Comunicação e Marketing Resultado


Imagem LIPOR 5 2 4,41 Clareza da estratégia LIPOR 5 1 4,06 Comunicação dos resultados e objectivos da LIPOR 5 3 4,17 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Publicidade 5 3 4,21 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Relações Públicas 5 3 4,43 Qualidade no desenvolvimento do projecto LIPOR - Campanhas/ Sensibilização 5 3 4,28 Frequência com que é contactado pela LIPOR 5 1 3,42 Frequência de reuniões/ visitas 5 1 3,11 Promoção de reuniões de reflexão e discussão 5 1 3,27 Promoção de acções de sensibilização, formação ou esclarecimento 5 1 3,39 Promoção de eventos, seminários para a comunidade 5 1 3,75 Apresentação dos profissionais/ colaboradores da LIPOR 5 1 3,78 Newsletter Note Bem! 5 1 4,12 Site LIPOR - Conteúdo 5 3 4,19 Site LIPOR - Grafismo 5 2 4,18 Site HORTA DA FORMIGA - Conteúdo 5 4 4,44 Site HORTA DA FORMIGA - Grafismo 5 2 4,40 Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Conteúdo 5 3 4,18 Site CONSUMO SUSTENTÁVEL - Grafismo 5 4 4,29 Site EU NÃO FAÇO LIXO - Conteúdo 5 3 4,32 Site EU NÃO FAÇO LIXO - Grafismo 5 3 4,25 Informação disponibilizada sobre o funcionamento das diferentes unidades da LIPOR 5 1 3,89

Informação sobre as paragens da Central de Valorização Energética (se aplicável) 5 2 4,00

Facilidade em apresentar reclamações e/ou sugestões pelos meios de comunicação disponibilizados pela LIPOR (ex.: telefone, site LIPOR)

5 3 4,00

Satisfação global relativamente à comunicação e marketing 5 1 4,07 Média 4,02

Amostra: 35 respostas



Após se efectuar a análise das respostas obtidas pode-se constatar que para alguns Clientes (AMBAR SA, BLOCO GRÁFICO, CONCEIÇÃO

TEIXEIRA & PINTO LDA, CÂMARA MUNICIPAL DE VILA DO CONDE, MAIAMBIENTE, CÂMARA MUNICIPAL DE MATOSINHOS, PEDRO

IVO PINTO, QIMONDA, RENAULT GONDOMAR, SOCIEDADE PONTO VERDE, VALORMED) existem aspectos que têm de ser melhorados

em virtude da sua classificação de 1 ou de 2.

Durante o segundo trimestre de 2008, a LIPOR solicitou a estes Clientes um pedido de esclarecimento no que diz respeito aos motivos de tal

insatisfação.

3 - Competência Técnica dos Colaboradores LIPOR Resultado


Competência/ conhecimentos técnicos 5 4 4,44 Responsabilidade e prontidão no aconselhamento e esclarecimento técnico 5 3 4,30 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 5 3 4,13 Rigor técnico na resolução de problemas 5 3 4,25 Qual o seu nível de confiança em relação ao apoio técnico 5 3 4,42 Disponibilidade demonstrada 5 3 4,34 Conhecimento das especificações dos produtos (se aplicável) 5 3 4,41 Eficácia das acções correctivas (se aplicável) 5 3 4,21 Satisfação global relativamente à informação e acompanhamento técnico fornecido 5 3 4,28


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR a Competência Técnica dos Colaboradores da LIPOR é

adequada às suas necessidades.



4 - Produto Resultado


Correspondência às necessidades e expectativas 4 4 4,50 Frequência de pedido de retoma (se aplicável) 4 4 4,50 Resposta às alterações solicitadas 4 4 4,50 Qualidade geral do(s) produto(s) 4 4 4,00 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Acondicionamento 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos desejados 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos tolerados 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Produtos recusados 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Massa volúmica 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Humidade 4 4 4,50 Cumprimento das especificações do Produto do CT LIPOR: - Quantidades retomadas 4 4 4,00

Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Acondicionamento 5 5 5,00 Cumprimento das especificações do produto da CVE LIPOR: - Quantidades enviadas 4 4 4,00

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Acondicionamento Sem Opinião Sem Opinião -

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Volume de material por embalagem

Sem Opinião Sem Opinião -

Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Humidade Sem Opinião Sem Opinião - Cumprimento das especificações do produto da CVO LIPOR: - Preço Sem Opinião Sem Opinião - Satisfação global relativamente ao(s) produto(s) Sem Opinião Sem Opinião -

Média 4,42 Amostra: 2 resposta

Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes os Produtos LIPOR são adequados às suas necessidades.



5 - Serviço Resultado


Correspondência às necessidades e expectativas 5 1 4,04 Rapidez e eficácia 5 3 4,22 Cumprimento de prazos 5 2 4,21 Resposta a alterações solicitadas 5 3 4,16 Recepção de Resíduos: - Objectividade da descrição dos resíduos admissíveis 5 3 4,27

Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de recepção de materiais

5 3 4,21

Recepção de Resíduos: - Informação sobre os procedimentos de descarga 5 3 4,26 Recepção de Resíduos: - Tempo de espera para descarga 5 3 4,12

Conformidade das Descargas: - Informação sobre a conformidade da descarga de materiais

5 3 4,21

Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para carga de materiais 5 3 4,25 Conformidade das Descargas: - Tempo de espera para pesagem dos camiões 5 3 3,93

Recepção da 3.ª via das Guias de Acompanhamento de Resíduos - Modelo A (se aplicável)

5 2 4,21

Satisfação global relativamente aos serviços prestados 5 3 4,22 Média 4,18

Amostra: 26 respostas Através da análise dos resultados obtidos a este grupo de perguntas, parece pertinente avaliar o modo como se está a efectuar o envio das

3.ªs vias das Guias de Acompanhamento de Resíduos, uma vez que se verifica insatisfação quanto a este ponto. Assim, uma vez mais, foi

solicitado aos Clientes (AMBAR SA, BALUARTE, QIMONDA, RENAULT GONDOMAR) que apresentaram insatisfação no Serviço um pedido

de esclarecimento de modo a se actuar mais eficazmente.



6 - Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE Resultado


Atendimento Telefónico: - Tempo de espera 5 1 3,81 Atendimento Telefónico: - Rapidez na marcação de recolhas 5 2 4,00 Atendimento Telefónico: - Informação transmitida no atendimento 5 3 4,11 Atendimento Telefónico: - Simpatia e cortesia no atendimento 5 3 4,12 Serviço de Recolha: - Qualidade do serviço de recolha 5 3 4,13 Serviço de Recolha: - Simpatia e cortesia das equipas de recolha 5 3 4,19 Serviço de Recolha: - Apresentação das equipas de recolha 5 2 4,15 Serviço de Recolha: - Clareza nas informações transmitidas 5 3 4,10 Serviço de Recolha: - Cumprimento dos prazos de recolha 5 1 3,90 Adequabilidade dos sacos de recolha: - Tipo 5 2 4,10 Adequabilidade dos sacos de recolha: - Quantidade 5 2 4,02 Compreensão das necessidades do Cliente e encaminhamento de solicitações 5 3 4,17 Satisfação global relativamente ao serviço prestado 5 3 4,28


No que respeita aos resultados relativos ao serviço de ECOFONE é de salientar uma insatisfação face ao atendimento telefónico, cumprimento

dos prazos de recolha e adequabilidade dos sacos de recolha. Desta forma, foram analisadas as sugestões/ comentários dos Clientes deste

serviço, disponíveis no ponto 3 do Relatório, e foram enviados ofícios aos mesmos de modo a esclarecer as sugestões/ comentários

efectuados.



7 - Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS Resultado


Rapidez na marcação de recolhas 5 2 4,32 Qualidade do serviço de recolha 5 3 4,35 Horário do serviço de recolha 5 3 4,38 Frequência do serviço de recolha 5 3 4,24 Simpatia e cortesia das equipas de recolha 5 3 4,46 Apresentação das equipas de recolha 5 3 4,38 Eficiência da equipa de recolha 5 3 4,42 Adequabilidade dos contentores de recolha disponibilizados: Tipo 5 2 3,85 Adequabilidade dos contentores de recolha disponibilizados: Quantidade 5 2 4,08 Informação e apoio técnico prestado 5 3 4,30 Satisfação global relativamente ao serviço prestado 5 3 4,42


No que concerne à satisfação dos Clientes do serviço de recolha de Orgânicos é de referir uma insatisfação face à rapidez de marcação da

recolha, bem como ao tipo e à quantidade dos contentores de recolha. Desta forma, foram analisadas as sugestões/ comentários dos Clientes

deste serviço, disponíveis no ponto 3 do Relatório, e foram enviados ofícios aos mesmos de modo a esclarecer as sugestões/ comentários

efectuados.



7 - GIL Resultado


Sessões temáticas/ Sensibilização: - Qualidade 5 3 4,48 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Duração 5 3 4,19 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Quantidade 5 3 3,94 Sessões temáticas/ Sensibilização: - Adequação do tema 5 3 4,45 Atelier''s de reutilização 5 3 4,48 Visitas realizadas às instalações da LIPOR 5 3 4,25 Satisfação global relativamente ao Gabinete de Informação LIPOR 5 3 4,55


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço prestado pelo Gabinete de Informação LIPOR é

adequado às suas necessidades.



8 - Horta da Formiga Resultado


Cursos/ Sensibilização: - Qualidade 5 4 4,44 Cursos/ Sensibilização: - Duração 5 2 4,00 Cursos/ Sensibilização: - Quantidade 5 2 3,89 Adequação do tema 5 2 4,33 Atelier''s de reutilização 5 4 4,00 Visitas realizadas à Horta da Formiga 5 4 4,50 Newsletter Horta da Formiga 5 3 4,33

Satisfação global relativamente à Horta da Formiga - Centro de Compostagem Caseira

5 3 4,44


Após a análise dos resultados obtidos no grupo de perguntas relativo à Horta da Formiga é de salientar alguma insatisfação no que se refere à

duração, quantidade dos cursos, bem como no que respeita à adequação do tema. No que respeita ao Cliente (PEDRO IVO PINTO) foi

enviado um e-mail a solicitar a pormenorização do motivo do descontentamento.



9 - Financeira e Comercial Resultado


Esclarecimento de dúvidas 5 3 4,06 Resolução de problemas administrativos 5 3 4,06 Procedimentos administrativos 5 3 4,18 Facturação 5 4 4,33 Condições de Pagamento 5 3 4,00 Satisfação global relativamente à área financeira e comercial 5 4 4,31


Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o serviço Financeiro e Comercial é adequado às suas

necessidades.



10 - Geral Resultado


Relação LIPOR - Cliente 5 3 4,38 Qualidade/ Adequabilidade das instalações 5 3 4,60 Adequabilidade dos acessos 5 3 4,42 Qualidade da informação disponível sobre os acessos às instalações da LIPOR 5 3 4,29 Postura da LIPOR relativamente a Investigação e Desenvolvimento 5 3 4,55 Trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade 5 2 4,52


No que respeita à satisfação Geral dos Clientes, é de referir a insatisfação perante o trabalho global da LIPOR no tratamento de resíduos da sua Comunidade.

11 - Avaliação do Inquérito Resultado


Inquérito 5 3 4,00 Média 4,00

Amostra: 35 respostas Pela análise das respostas obtidas pode-se considerar que para os Clientes LIPOR o Inquérito é adequado.



2.3. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2007 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2006

GRUPO N.º GRUPO DE PERGUNTAS 2006 2007 Variação 1 Atendimento 4,22 4,26 ↑↑↑↑ 2 Comunicação e Marketing 4,17 4,02 ↓↓↓↓ 3 Competência Técnica do Colaboradores LIPOR 4,32 4,31 ↓↓↓↓ 4 Produto 4,25 4,42 ↑↑↑↑ 5 Serviço 4,12 4,18 ↑↑↑↑ 6 Serviço Específico de Recolha - ECOFONE 4,29 4,08 ↓↓↓↓ 7 Serviço Específico de Recolha - ÓRGÂNICOS 0,00 4,29 - 8 GIL 4,34 4,33 ↓↓↓↓ 9 Horta da Formiga 4,29 4,24 ↓↓↓↓ 10 Financeira e Comercial 4,16 4,16 = 11 Geral 4,35 4,46 ↑↑↑↑ 12 Inquérito 4,00 4,00 =

MÉDIA GLOBAL 4,23 4,23 = Através da análise dos resultados auferidos com a avaliação da satisfação global dos Clientes LIPOR, não se verificou qualquer tipo de

oscilação na satisfação global face aos resultados obtidos para o ano de 2006.

No que respeita aos grupos de perguntas que apresentam uma diminuição dos resultados, é de referir que para o grupo Competência Técnica

dos Colaboradores não se identificaram pontos críticos. Para os outros, foi efectuada uma análise mais pormenorizada na apresentação dos

resultados de cada grupo tendo-se identificado as questões criticas.

Relativamente aos grupos Atendimento, Produto, Serviço e Geral registou-se um aumento da satisfação, sendo possível avaliar cada grupo no

ponto 2.2 deste Relatório.



AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2007

0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00

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Grupo de Perguntas

Res

ulta

dos

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ios

2006 2007 Objectivo



3. SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DE CLIENTES

Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta

“Dada a importância, que considero fundamental, da formação dos

técnicos municipais para a adequada implementação e desenvolvimento

de projectos, e a manifesta falta desse tipo de iniciativa nos municípios, a

que se associa os novos desafios que a LIPOR assumiu, nomeadamente

ao nível da sustentabilidade (Agendas 21, Energia, etc.), considero que a

LIPOR poderia ter um importante papel na

formação/actualização/aprofundamento dos conhecimentos técnicos.

Refira-se como um dos exemplos mais recentes, neste município, em que

nos foram apresentadas propostas ao nível da sustentabilidade energética

e a possibilidade de acedermos a projectos comunitários no âmbito da

energia que exigiu, dada a falta de know-how nesta área, um enorme

esforço individual de pesquisa que poderia ser minimizado e, sem dúvida,

com melhores resultados se tivessem havido antes acções de formação ao

nível da sustentabilidade energética. Também, face ao rumo à excelência

que a entidades públicas têm assumido, se poderiam realizar formações

ao nível de gestão e auditoria aos sistemas de qualidade e ambientais

entre outras.”

Comunicação E Marketing

CÂMARA MUNICIPAL DE VILA DO CONDE SERVIÇO

“Pelo menos uma vez por ano deveria haver uma acção, com os técnicos

municipais, onde fossem actualizados as informações sobre resíduos

admissíveis/não admissíveis nas várias unidades da LIPOR/sistemas de

deposição municipais e fornecido um documento elucidativo que possa ser

utilizado junto dos encarregados, operadores de ecocentro e demais

funcionários afectos à recolha.

Melhorar o sistema de descarga de REEEs.”

Serviço



Cliente Tipo de Cliente Sugestão/ Comentário Grupo de Pergunta “Julgo que se deverá insistir na visita a locais que sejam

comprovadamente referências de excelência ao nível da gestão de

resíduos, separação/valorização, etc. Exemplos Nacionais e

eventualmente Internacionais. Julgo que deverá ainda continuar a apostar

em conferências com especialistas Nacionais e Internacionais. Tem sido

uma mais valia para todos nós técnicos.”


“Excelentes técnicos e com total disponibilidade, nada a sugerir.” Competência Técnica Dos Colaboradores

LIPOR

CÂMARA MUNICIPAL DE VALONGO SERVIÇO

“Nesta área pode ainda evoluir uma vez que algumas situações carecem

de uma resposta mais rápida, refiro-me à implementação de novos

circuitos de recolha de resíduos orgânicos, cemitérios, óleos alimentares,

etc.”

Serviço

AMBAR, SA SERVIÇO “Reduzir preços para valorização energética. Não é lógico ser mais

económico enviar para aterro a mais de 50 km de distância.” Geral




“Sentimos algumas lacunas em relação à informação sobre o tipo de

resíduos que podem ou não ser encaminhados para o Centro de Triagem

uma vez que estes vão variando ao longo do tempo, exemplo: embalagens

de óleos alimentares, fluxo do tetra-pack.

- O aviso sobre as paragens da CVE deveriam chegar com maior

antecedência. Por vezes só temos conhecimento através da equipas de

recolha.


“- Na resolução das ocorrências relacionadas com o cliente C.L.A.

referimos a demora na colaboração na tentativa de encontrar uma solução

adequada.”

Competência Técnica Dos Colaboradores

LIPOR

“ - Para as não conformidades do Centro de Triagem, com o novo site das

não conformidades, a informação e o tempo de notificação melhoraram

bastante. O problema permanece em relação às não conformidades da

CVE.

- Até final de 2007 não dispúnhamos da informação sobre as pesagens na

CVE em tempo útil (por vezes havia um hiato de 3 meses!).

- Sugestão: Uma vez que todos os dados relativos às pesagens se

encontram disponíveis no site das pesagens da Lipor (desde Maio 2008)

poderiam deixar de enviar esses mesmos dados por e-mail para os

técnicos.”

Serviço

MAIAMBIENTE SERVIÇO

“Apesar de ser um inquérito bastante extenso em alguns pontos a

apreciação difere bastante de unidade de tratamento para unidade de

tratamento (CVE, CVO, CT, Plataforma) e ao pedirem uma apreciação

relativa aos serviços da Lipor esta pode não transcrever de forma correcta

a opinião sobre cada unidade de tratamento.

- Sugere-se o envio de alguma informação aos clientes da Lipor sobre o

tratamento/ resultados/ sugestões/ dúvidas obtidos neste inquérito.”

Inquérito




GRIN – GESTÃO DE RESÍDUOS URBANOS, SA SERVIÇO “Alargar o leque de opções de descarga de resíduos a clientes industriais.” Serviço

VILA SER – ACTIVIDADES HOTELEIRAS, LDA “Deveriam lavar os contentores de vez em quando.”

PSP – Esquadra da Bela Vista “Rotatividade de contentores, bem como limpeza dos mesmos. Mais 1 de 50 Lt.”

Restaurante Ricardo 3 “Provavelmente uma mangueira que lave os contentores da recolha do lixo ou então algo que o deixe limpo.”

PAM – PROD. DIST. HORTÍCOLA DO LITORAL, LDA “Melhoramento na estanquicidade das caixas.”

HORTALTO “A estanquicidade das caixas deveria ser eficaz.”

ACACIO BATISTA E FILHOS, LDA “Contentores com falhas. Não são estanques.”

RESTAURANTE “O DIAS” “Deveriam ter um sistema de lavagem dos contentores.”

RESTAURANTE ROMANDO “Lavagem do contentor uma 1vez mês.”

FRUTA DOURO AO MINHO, SA

ORGÂNICOS

“Por razões de qualidade, imposição devido à implementação do nosso Sistema de Qualidade ISO 9001, sugerimos a utilização de contentores cobertos.”

Serviço Específico de Recolha - ORGÂNICOS




ABREU E ASSOCIADOS – SOCIEDADE DE ADVOGADOS,

RL

“Neste momento já temos as recolhas programadas. Quando pedimos o serviço fomos bem atendidos.”

CAFÉ NOVO “Várias vezes não faziam a recolha à 2.ª-feira, como estava estipulado. Ligava para lá e a menina garantia que vinha e não vinham. É só a única queixa que tenho….”

ANTÓNIO MANUEL MELO DE SOUSA PEREIRA “Implementar mecanismo de recolha de óleos usados.”

ELECTRO RAYD “Nem sempre fazem a recolha marcada e muitas das vezes vêm fora de horas e a porta fechada.”

CAFÉ GUARANY “Relativamente à quantidade de sacos tem sido algo insatisfatório.”

CASA BEIRA ALTA “Por vezes não cumprem os dias destinados à recolha o que dificulta devido à falta de espaço no armazém. Sugeria 3 vezes na semana.”

CAFÉ LOCARNO “Recolha ao sábado.”

VIAGENS EL CORTE INGLES “Uma das equipas demonstra pouca vontade de efectuar o trabalho.”

RESTAURANTE “O PAPARICO” “Recolha nos feriados é que complica um pouco.”

ANTÓNIO ARMANDO MORAIS DE MOURA

“Maior rigor nos horários, no sentido de que a recolha deve ser feita, preferencialmente, sempre dentro do mesmo horário.”

CLIP – COLÉGIO LUSO-INTERNACIONAL DO PORTO

“Ter em atenção ao efectuar a recolha, verificar se na parte de recepção (fotocópias) é necessário fazer levantamento de alguns sacos.”

M. MAURÍCIO NOGUEIRA, LDA

ECOFONE

“Ultimamente não tem sido feita a recolha semanal, que se passa não sabemos.”

Serviço Específico de Recolha - ECOFONE



4. CONCLUSÕES Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação dos Clientes LIPOR

constatou-se que a média da satisfação dos Clientes foi de 4,23 pontos , tendo-se atingido o

objectivo estratégico proposto, 4,20 pontos numa escala de 0 a 5 pontos. Contudo, tendo em conta

do resultado auferido em 2006 (4,23 pontos), não se verificou nem uma melhoria nem um

decréscimo da satisfação global dos Clientes LIPOR.

No decorrer do relatório foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, contudo, e tendo em

consideração que algumas perguntas obtiveram uma pontuação mínima de 2 pontos e por vezes de

1 ponto, foram realizadas reuniões com os responsáveis e foi solicitado um pedido um

esclarecimento àqueles Clientes cuja avaliação não foi tão positiva. Este pedido de esclarecimento

resultou da necessidade de aprofundar o motivo de tal insatisfação, sendo de lamentar que apenas

um Cliente tenha respondido a esta solicitação. É de salientar que, antes da emissão desta nova

revisão do relatório, foram enviadas repostas, por escrito, a todas as sugestões/comentários dos

Clientes.

No que respeita às sugestões dadas pelos Clientes, registaram-se um maior número para Clientes

de Serviço, do ECOFONE e da Recolha de Orgânicos. Estas sugestões prenderam-se com:

- A necessidade de formação aos técnicos das Câmaras;

- A capacidade de resposta a situações apresentadas pelas Câmaras;

- A informação disponibilizada sobre resíduos admissíveis nas unidades, bem como sobre as

situações não conformes;

- A estanquicidade e possibilidade de limpeza dos contentores de recolha de orgânicos;

- O cumprimento de horários e datas de recolha agendadas com o ECOFONE.

Elaborado por:

Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança

Inês Cabral Inácio

14 de Novembro de 208

Relatório de Avaliação da Satisfação de Clientes 2007 R1 · 2. resultados da avaliaÇÃo da...

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