Dplad/Dgcor Pesquisa de Satisfação dos Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade.

Dplad/Dgcor

Pesquisa de Satisfação dos Clientes de Organismos

de Avaliação da Conformidade

Objetivo Principal

Universo

Avaliar os serviços dos organismos de avaliação da conformidade acreditados pelo Inmetro

Usuários de laboratórios e organismos de certificação e inspeção

Amostra

N = 22.122 (população) - total de pessoas da base cadastral

n = 1277 (amostra) - total de pessoas que responderam o questionário

e = 2,74 % (erro amostral)

Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade

PERFIL DAS EMPRESAS PESQUISADAS


81,91%18,09%

85,85%25,43%25,33%

40,57%26,20%

24,77%8,46%

TIPO DE CLIENTEEmpresa

Pessoa física

ATUAÇÃO DA EMPRESAAtende ao mercado interno

ImportaExporta

PORTE DA EMPRESAMédia

GrandePequena

Micro



34,25%

27,01%

22,83%

15,90%

49,60%

23,24%

19,42%

4,74%

3,01%

PRODUTOS E/OU SISTEMASCERTIFICADOS

Ambos

Apenas voluntariamente

Apenas compulsoriamente

Não sei

REGIÃO

Sudeste

Sul

Nordeste

Centro-Oeste

Norte


Setor de atuação da empresa

17,43%0,71%

1,12%1,22%1,22%1,22%1,33%

1,63%1,63%

2,85%2,85%3,06%3,06%

3,47%3,57%3,77%

6,32%6,83%

9,79%11,82%

15,09%

OutrosBebidas

Calibração e EnsaioInformática e automação

MetalurgiaSiderurgia

MoveisMateriais plásticos

EmbalangensMáquinas

TelecomunicaçõesAlimentos

TransporteBrinquedos e produtos infantis

EnergiaSaúde

Produtos químicosEletroeletrônicos

AutomotivoServiços

Construção civil

ORGANISMOS DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE



Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade Número de entrevistados

Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade EntrevistadosOrganismo de Certificação 498Laboratório 297Organismo de Inspeção 260Laboratório & Organismo de Certificação 181Laboratório & Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção 24Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção 13Laboratório & Organismo de Inspeção 4


49,55%

34,94%

20,81%

11,99%

78,39%

18,79%

2,82%

TIPO DE OAC

Organismo de Certificação

Laboratório

Organismo de Inspeção

Não sei

ORIGEM DO OAC

Brasileira

Estrangeira

Não sei


Motivos que levaram a recorrer a um organismo de avaliação da conformidade do exterior

4,58%

2,50%

2,50%

5,83%

6,25%

21,25%

85,83%

Outros

Imposição da matriz

Indicação de clientes

Prazo

Exportação

Preço

Credibilidade da marca


Credibilidade da marca aparece com o principal motivo que levaram as empresas a recorrerem a um organismo de avaliação do exterior.

LaboratórioOrganismo

de Certificação

Organismo de Inspeção

Credibilidade da marca 81,54% 85,78% 100%Preço 27,69% 21,33% 7,69%

Exportação 12,31% 5,78% 23,08%Outros 9,23% 4,89% 7,69%Prazo 7,69% 4,89% 15%

Imposição da matriz 6,15% 2,22% 0%Indicação de clientes 3,08% 2,67% 0%

Motivos levaram sua empresa a recorrer a um OAC do exterior

Tipo de OAC


6,84

7,48

7,76

7,94

7,98

8,37

Preços para realização dos serviços

Prazos para realização dos serviços

Satisfação geral com os serviçosprestados

Clareza com que as informações sãoprestadas

Atendimento

Conhecimento técnico/ competênciada equipe do organismo

Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC


Coeficiente Alpha de CronbachO coeficiente alfa de Cronbach estima a confiabilidade de um questionário aplicado em uma pesquisa. O coeficiente mede a correlação entre respostas em um questionário através da análise do perfil das respostas dadas pelos respondentes.

Bloco de questões Alpha de Cronbach Confiabilidade

P12 - Como você avalia os serviços prestados por esses organismos de avaliação da conformidade para a sua empresa em relação a alguns itens listados abaixo

0,8863123 Boa

Alpha de Cronbach Confiabilidade a > 0,9 Muito boa0,8 < a < 0,9 Boa0,7 < a < 0,8 Razoável0,6 < a < 0,7 Fraca a < 0,6 Inaceitável

Classificação conforme referência:

Pestana, M.H.; Gagueiro, J.N. (2005) “Análise de Dados para Ciências Sociais”. 4. ed. Editora Síbalo, Lisboa.

Hill M.M.; Hill A. (2000) “Investigação por questionário”. Editora Síbalo, Lisboa.

Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeNota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC 7,76

8,147,77

7,72

7,787,64

8,157,68

7,957,807,79

TOTAL

TIPO DE OACOrganismo de Inspeção

Organismo de CertificaçãoLaboratório

ORIGEM DO OACBrasileira

Estrangeira

TIPO DE CLIENTEPessoa física

Empresa

ATUAÇÃO DA EMPRESAExportaImporta

Atende ao mercado interno

Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeNota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC

7,80

7,80

7,69

7,52

7,77

7,71

7,68

7,63

PORTE DA EMPRESA

Micro

Pequena

Média

Grande

PRODUTOS E/OU SISTEMASCERTIFICADOS

Não sei

Apenas compulsoriamente

Apenas voluntariamente

Ambos (compulsória evoluntariamente)

Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeQuais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado

(por ordem de importância citada pelos entrevistados)

Classificação item1o Facilita acesso ao mercado interno2o Aumenta as vendas3o Facilita acesso ao mercado externo4o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores5o Fortalecimento da sua marca6o Aumenta a confiança no produto7o Melhora a qualidade do produto

Ranking


Representante de organismo de avaliação de conformidade teve conduta que possa ser considerada desonesta ou que se valeu de

algum tipo de constrangimento

2,31%

4,38%

7,03%

Organismo deInspeção

Laboratório

Organismo deCertificação

Sim6%

Não94%

Sim20%

Não73%

Não sei7%


Você ou sua empresa utiliza serviços de organismos de avaliação da conformidade não acreditados pelo Inmetro?

11,11%

12,68%

36,77%

Organismo deInspeção

Organismo deCertificação

Laboratório

17,67%

8,37%

10,23%

14,42%

31,16%

32,56%

33,95%

Outro

Não sei

Prazo

Qualidade do serviço

Custo

Inexistência de organismosacreditados

Não exigência de acreditadospelo mercado


As duas principais razões pelas quais trabalha com organismos não acreditados

Dentre os quais destacam-se: Dificuldade de encontrar o

serviço especifico. INEA - exigência do órgão

ambiental de RJ. Atender a norma do FSC.


Para cada item abaixo, qual é o melhor, o organismo acreditado ou o não acreditado?

item Acreditado Não Acreditado Ambos Iguais Nenhum Não seiCompetência 64,65% 0,93% 31,63% 0,47% 2,33%Confiabilidade dos resultados 73,95% 0% 24,65% 0% 1,40%Credibilidade diante do mercado 84,19% 0,47% 13,95% 0% 1,40%Preços 18,14% 58,60% 17,21% 1,86% 4,19%Prazos 25,12% 33,02% 35,35% 1,40% 5,12%Proximidade e acesso físico 27,44% 24,65% 39,07% 2,79% 6,05%


Principais fatores que levam em consideração na escolha de um organismo de avaliação da conformidade

2,04%

2,66%

8,54%

21,46%

26,86%

27,09%

28,66%

39,78%

48,71%

71,57%

Outro

Não conhece outro organismo

Menos burocracia

A acreditação do organismo está coberta pelo Acordode Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC

Prazo

Localização

Presteza no atendimento

O valor da marca do organismo (o reconhecimento porparte do mercado)

Preço

Qualidade do serviço/ Capacidade técnica


LaboratórioOrganismo de

CertificaçãoOrganismo de

InspeçãoQualidade do serviço/ Capacidade técnica

76,29% 76,26% 69,44%

Preço 50,17% 52,72% 41,67%O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado)

40,55% 51,71% 33,33%

Prazo 32,65% 21,93% 13,89%A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC

29,21% 25,35% 25,00%

Presteza no atendimento 24,40% 29,18% 16,67%Localização 21,31% 15,90% 41,67%Menos burocracia 4,81% 6,24% 13,89%Não conhece outro organismo 2,75% 0,80% 2,78%Outro 2,75% 2,01% 2,78%

Tipo de OACPrincipais fatores na escolha de um OAC


Como você soube da existência do organismo de avaliação de conformidade?

10,49%

2,90%

5,56%

10,57%

21,53%

59,75%

Outro

Anúncio em jornal ourevista

Não sei

Contato via Internet

Pelo site do Inmetro

Por indicação


Acesso ao site http://www.inmetro.gov.br/credenciamento

Acessou46%

Não acessou

54%


Ao acessar o site, quais as 2 principais informações procuradas?

4,76%

17,01%

33,33%

38,61%

74,49%

Outro

Credenciamento deavaliadores/especialistas

Documentos necessários paraacreditação

Informações sobre programas deacreditação

Escopos de organismos (laboratórios,organismos de certificação ou

organismos de inspeção)


LABORATÓRIO


Escopo do laboratório

0,99%

2,37%

2,96%

4,15%

4,15%

55,14%

64,62%

Não sei

Produtores de materiais de referência

Análises clínicas

Provedores de ensaios de proficiência

Boas Práticas de Laboratório

Calibração

Ensaios


De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as médias.

7,31

7,64

7,66

8,06

8,50

10

Diversos

Calibração

Ensaios

Análises clínicas

Boas Práticas de Laboratório

Produtores de materiais dereferência

(2 ou mais dos itens anteriores)

Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Laboratórios


Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Laboratório acreditado do exterior

9,23%

3,08%

6,15%

7,69%

12,31%

27,69%

81,54%

Outros



Prazo

Exportação

Preço



Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Laboratório acreditado (por ordem de importância citada pelos entrevistados)

Classificação item1o Aumenta as vendas2o Facilita acesso ao mercado interno3o Facilita acesso ao mercado externo4o Fortalecimento da sua marca5o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores6o Aumenta a confiança no produto7o Melhora a qualidade do produto


Principais fatores na escolha de um Laboratório

2,75%

2,75%

4,81%

21,31%

24,40%

29,21%

32,65%

40,55%

50,17%

76,29%

Outro


Menos burocracia

Localização



Prazo

O valor da marca do organismo (o reconhecimentopor parte do mercado)

Preço



ORGANISMOS DE INSPEÇÃO


Escopo do organismo de inspeção

0,33%

1,00%

1,66%

1,99%

2,99%

4,32%

12,96%

83,06%

Eficiência Energética de EdifíciosComerciais, de Serviços e Públicos

Não sei

Instalações Elétricas

Equipamentos Rodoviários para Transportede Produtos Perigosos

Veículos Rodoviários para Transporte deProdutos Perigosos

Ensaios Não Destrutivos

Produtos

Segurança Veicular

Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Organismos de Inspeção



5

6,25

7,07

7,37

7,5

7,5

8,13

Instalações Elétricas

Equipamentos Rodoviários paraTransporte de Produtos Perigosos

Produtos

Diversos

Ensaios Não Destrutivos

Veículos Rodoviários para Transportede Produtos Perigosos

Segurança Veicular

(2 ou mais dos demais itens)


Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de inspeção do exterior

7,69%

7,69%

15,38%

23,08%

100%

Outros

Preço

Prazo

Exportação



Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Organismo de inspeção acreditado (por ordem de importância citada pelos

entrevistados)Classificação item

1o Facilita acesso ao mercado externo2o Aumenta as vendas3o Facilita acesso ao mercado interno4o Aumenta a confiança no produto5o Melhora a qualidade do produto6o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores7o Fortalecimento da sua marca


Principais fatores na escolha de um Organismo de Inspeção

2,78%

2,78%

13,89%

13,89%

16,67%

25,00%

33,33%

41,67%

41,67%

69,44%

Outro


Prazo

Menos burocracia




Preço

Localização



ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO


Tipo do organismo de certificação

2,79%

3,21%

5,17%

9,64%

14,39%

37,99%

66,34%

Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde

Organismos de Verificação de Desempenho deProduto

Sistema de Gestão de Medição

Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas deServiços e Obras na Construção Civil

Sistema de Gestão Ambiental

Organismos de Certificação de Produtos

Sistemas de Gestão da Qualidade

item percentualSistemas da Gestão da Responsabilidade Social 1,12%Sistemas de Gestão da Segurança de Alimentos 0,84%Sistemas de Gestão em Tecnologia da Informação 0,84%Sistemas de Manejo de Florestas 0,56%Não sei 0,42%Organismos de Certificação de Pessoas 0,28%Sistemas de Gestão da Qualidade Aeroespacial 0,14%Sistemas de Gestão na Área de Turismo 0%Auditoria Florestal Independente 0%

Inferior a 2%

Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Organismos de Certificação



5,5

6,54

7,33

7,5

7,71

7,84

8,16

8,33

8,75

Organismos de Verificação de Desempenho deProduto

Sistema de Gestão de Medição

Diversos

Sistemas de Manejo de Florestas

Organismos de Certificação de Produtos

Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas deServiços e Obras na Construção Civil

Sistema de Gestão Ambiental

Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde

(2 ou mais dos demais itens)


Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de certificação do exterior

4,89%

2,22%

2,67%

4,89%

5,78%

21,33%

85,78%

Outros



Prazo

Exportação

Preço


Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeQuais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado

(por ordem de importância citada pelos entrevistados)

Classificação item1o Facilita acesso ao mercado externo2o Facilita acesso ao mercado interno3o Aumenta as vendas4o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores5o Fortalecimento da sua marca6o Melhora a qualidade do produto7o Aumenta a confiança no produto


Principais fatores na escolha de um Organismo de Certificação

2,01%

0,80%

6,24%

15,90%

21,93%

25,35%

29,18%

51,71%

52,72%

76,26%

Outro


Menos burocracia

Localização

Prazo




Preço


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