Conformidade na prestação dos serviços + Satisfação dos clientes = Qualidade GRUPO DE TRABALHO...
21
Conformidade na prestação dos serviços + Satisfação dos clientes = Qualidade GRUPO DE TRABALHO DE INDICADORES DA RBMLQ-I Alexandre Soratto Pesquisador em Metrologia e Qualidade Maio de 2012
Transcript of Conformidade na prestação dos serviços + Satisfação dos clientes = Qualidade GRUPO DE TRABALHO...
Conformidade na prestação dos serviços
+Satisfação dos clientes
=Qualidade
GRUPO DE TRABALHO DE INDICADORES DA RBMLQ-I
Alexandre SorattoPesquisador em Metrologia e Qualidade
Maio de 2012
Tópicos da apresentação
• Sistema de Indicadores da Rbmlq-I
• Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços
• Índice de Conformidade da Execução dos Serviços
Tópicos da apresentação
• Sistema de Indicadores da Rbmlq-I
• Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços
• Índice de Conformidade da Execução dos Serviços
QUALIDADE
Sistema de Indicadores da Rbmlq-ISistema de Indicadores da Rbmlq-I
IMPACTO DOS SERVIÇOS DA RBMLQ-I(ECONOMIA, SAÚDE, SEGURANÇA E MEIO AMBIENTE)
1
Cobertura daverificação metrológia
e da fiscalização
2Satisfação
dos usuários dosserviços
3
Conformidadena execução dos
serviços
6
Produtividade5
Sustentabilidade4
Investimentoem treinamento
8
Investimentoem infraestrutura
9Adequaçãode recursos
7
Tópicos da apresentação
• Sistema de Indicadores da Rbmlq-I
• Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços
• Índice de Conformidade da Execução dos Serviços
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS (ISU) - 2011
Refere-se à nota final que o Órgão Delegado recebeu na pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de verificação de bombas e balanças realizada pela Dplad/Dgcor em 2011.
Nota média de satisfação da Rbmlq em
2011
Proporção de satisfeito e muito
satisfeito
Tamanho amostral
Erro amostral da proporção
Tamanho populacional
7,43 90,79% 2.270 5% 395.300
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
Total do Ipem Balança Bomba Total do Ipem Balança BombaAC 92,59% 95,00% 85,71% 7,69 7,76 7,50AL 87,14% 77,14% 97,14% 7,39 6,69 8,09AM 92,31% 89,66% 100,00% 7,70 7,77 7,50AP 89,19% 90,00% 85,71% 7,43 7,42 7,50BA 80,42% 77,57% 88,89% 7,10 7,03 7,29CE 91,30% 93,20% 85,71% 7,41 7,45 7,29ES 95,00% 93,33% 100,00% 7,81 7,75 8,00GO 86,72% 85,42% 90,63% 7,24 7,18 7,42MA 82,50% 76,67% 100,00% 7,38 7,08 8,25MG 89,77% 87,88% 95,45% 7,56 7,58 7,50MS 97,50% 100,00% 90,00% 7,63 7,83 7,00MT 86,00% 86,49% 84,62% 7,09 7,15 6,92PB 88,33% 88,89% 86,67% 7,33 7,28 7,50PE 90,00% 86,67% 100,00% 7,38 7,00 8,50PI 87,50% 83,33% 100,00% 7,31 7,16 7,75PR 89,52% 88,54% 92,45% 7,28 7,19 7,55RJ 95,45% 96,97% 90,91% 7,73 7,80 7,50RN 85,00% 83,33% 90,00% 7,18 7,08 7,50RO 97,50% 100,00% 90,00% 7,63 7,58 7,78RR 95,00% 93,75% 100,00% 7,63 7,50 8,13RS 94,07% 94,08% 94,03% 7,52 7,53 7,46SC 95,31% 95,83% 93,75% 7,50 7,40 7,81SE 85,71% 86,21% 85,00% 7,19 7,16 7,25SP 94,88% 94,09% 96,67% 7,58 7,54 7,67TO 85,37% 90,00% 72,73% 7,01 7,17 6,59
Total 90,79% 90,27% 92,42% 7,43 7,39 7,55
Satisfação por estado (IPEM) Avaliação por notaIPEM
Rbmlq-I 7,55ES 7,91CE 7,77MS 7,77RJ 7,71AC 7,68AL 7,68MG 7,63AM 7,60RS 7,58PE 7,53TO 7,52SP 7,51PI 7,46BA 7,44RN 7,44GO 7,43SC 7,40SE 7,33MT 7,32PR 7,30
Satisfação em 2010Rbmlq-I 7,43
ES 7,81RJ 7,73AM 7,70AC 7,69MS 7,63SP 7,58MG 7,56RS 7,52SC 7,50CE 7,41AL 7,39PE 7,38PI 7,31PR 7,28GO 7,24SE 7,19RN 7,18BA 7,10MT 7,09TO 7,01
Satisfação em 2011
RANKING DA SATISFAÇÃO
O fiscal mostrou sua identificação ao se apresentar no estabelecimento?
IPEM %PE 12,50%TO 12,20%SE 8,16%GO 6,25%CE 5,80%AP 5,41%ES 5,00%PI 5,00%RR 5,00%BA 4,20%RS 3,89%
O fiscal prestou orientações quanto à manutenção e uso adequado do instrumento?
Aproximadamente 77% dos entrevistados afirmam que os fiscais prestaram orientação quanto à manutenção e uso adequado do instrumento.
IPEM %PB 35%AM 28,21%PI 25%RO 25%SC 25%BA 24,48%MT 24%TO 21,95%PR 21,9%CE 21,74%AL 21,43%GO 21,09%
96% 96%
92%
95%
96%
94% 94%
93%
95%
93,7%92,76%
90,79%
88%
89%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Histórico do percentual dos entrevistados que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço de verificação subsequente
A Rbmlq-I é ÚNICA
Portanto, estes serviços devem ser oferecidos com um
ALTO GRAU DE QUALIDADE.
Seus serviços são COMPULSÓRIOS e TAXADOS
Qualidade é ...
... em um ciclo sem fim de melhorias contínuas ...
Adequação ao uso ...
A qualidade da Rbmlq-I está no grau de
conformidade de seus serviços em relação
aos requisitos estabelecidos pelas normas
e regulamentos do Inmetro.
Tópicos da apresentação
• Sistema de Indicadores da Rbmlq-I
• Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços
• Índice de Conformidade da Execução dos Serviços
ÍNDICE DE CONFORMIDADE NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DELEGADOS - ICS
100 - [ 1,2.(não-conformidades) +
0,2.(oportunidades de melhoria)]
Fonte de dados: 227 relatórios das auditorias da Dimel, Dqual e Audin nos anos de 2009, 2010 e 20121.
ICS > 90% = CONFORMIDADE ALTA
80% > ICS > 90% = CONFORMIDADE SATISFATÓRIA
ICS < 80% = CONFORMIDADE BAIXA
Evolução da Conformidade da Rbmlq-I na Execução dos Serviços Delegados
90,4
88,1
83,4
78,0
80,0
82,0
84,0
86,0
88,0
90,0
92,0
1 2 3
Índ
ice
de
Co
nfo
rmid
ad
e (
%)
2009 2010 2011
RANKING DA CONFORMIDADE
2009
1 RS 97,4
2 MT 95,1
3 PR 94,9
4 AC 94,5
5 SE 93,8
6 AL 93,3
7 SC 92,9
8 RJ 91,9
9 TO 91,7
10 RN 90,3
11 AP 90,2
12 SP 90,1
13 PA 89,5
14 AM 89,1
15 MS 88,5
16 RO 88,1
17 ES 88,0
18 MG 87,6
19 GO 87,5
20 PI 87,2
21 BA 86,7
22 PB 85,7
23 CE 85,6
24 RR 84,9
25 PE 84,1
26 MA 81,7
UF 2010
1 AC 97,2
2 AP 96,7
3 RS 96,0
4 RJ 94,8
5 SE 94,3
6 GO 92,8
7 BA 92,3
8 SP 92,1
9 TO 91,8
10 MG 89,9
11 SC 89,3
12 MT 89,3
13 AM 88,8
14 MS 88,7
15 PA 88,6
16 RO 87,5
17 PI 87,0
18 AL 85,4
19 ES 85,2
20 PE 85,1
21 CE 84,8
22 PB 83,2
23 RR 82,9
24 PR 79,3
25 MA 57,9
26 RN 56,0
UF 2011
1 SC 91,5
2 SE 90,8
3 MT 90,1
4 TO 89,5
5 SP 88,7
6 PI 88,5
7 MS 87,7
8 CE 87,3
9 AP 87,1
10 PR 85,7
11 AL 85,3
12 RS 83,8
13 PB 83,5
14 AC 83,5
15 ES 82,6
16 MA 82,3
17 AM 79,6
18 RO 79,5
19 PE 78,9
20 MG 78,7
21 RJ 77,8
22 RR 77,5
23 GO 77,4
24 PA 75,1
25 RN 67,7
26 BA 67,6
UF
2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011AC 91,4 97,6 87,4 97,6 96,4 84,6 94,6 97,6 78,4 AC
AM 87,4 80,4 86,2 90,8 96,2 85,2 89,2 89,8 67,4 AM
AP 84,4 94,0 93,0 93,0 97,2 86,0 93,2 98,8 82,2 AP
PA 80,4 86,8 70,8 94,4 93,0 76,4 93,8 86,0 78,2 PA
RO 80,8 95,2 87,4 91,6 92,0 84,8 91,8 75,4 66,4 RO
RR 79,2 83,2 76,2 88,8 86,0 81,8 86,6 79,6 74,6 RR
AL 97,6 86,0 86,0 95,0 96,2 90,2 87,4 74,0 79,6 AL
BA 83,4 89,2 75,0 94,4 94,4 82,2 93,4 60,2 BA
CE 85,6 85,6 91,6 90,6 94,0 95,2 80,6 74,8 75,2 CE
MA 91,6 91,6 87,4 83,2 75,2 87,6 70,4 6,8 71,8 MA
PB 80,2 85,6 86,0 89,0 69,6 76,2 88,0 94,4 88,4 PB
PE 83,6 84,4 90,2 92,8 93,2 79,2 75,8 77,6 67,4 PE
PI 90,0 84,4 81,8 91,6 91,6 91,6 80,0 85,0 92,0 PI
RN 89,8 80,4 81,8 94,4 80,0 92,4 86,8 7,6 29,0 RN
SE 92,8 95,2 85,6 94,0 93,6 94,6 94,0 96,0 SE
ES 85,4 85,2 90,2 96,2 91,6 89,6 82,4 78,8 68,0 ES
MG 84,2 88,0 84,8 94,0 96,4 91,4 84,6 85,4 59,8 MG
RJ 90,8 91,6 77,6 98,6 100,0 100,0 86,2 92,8 55,8 RJ
SP 88,2 92,8 95,8 100,0 95,0 82,2 88,4 81,6 SP
PR 97,8 83,2 97,2 96,4 93,8 88,8 90,6 60,8 71,0 PR
RS 98,8 91,8 97,2 97,4 97,4 96,0 98,8 70,4 RS
SC 94,0 94,0 83,2 94,4 82,4 97,2 90,4 91,6 94,2 SC
TO 92,8 83,6 87,4 92,8 93,0 90,0 89,6 98,8 91,2 TO
GO 84,6 89,2 88,8 95,8 100,0 82,0 89,2 66,0 GO
MS 89,2 89,2 87,0 95,8 94,8 80,4 82,2 88,4 MS
MT 94,0 77,8 91,2 100,0 98,6 91,2 91,6 89,0 MT
UF UFICS
METROLOGIA LEGALICS
FISCALIZAÇÃO DA QUALIDADEICS
ADMINISTRAÇÃO E FINANÇASS
UD
ES
TE
SU
LC
-OE
ST
E
C-O
ES
TE
NO
RT
EN
OR
DE
ST
E
NO
RT
EN
OR
DE
ST
ES
UD
ES
TE
SU
L
2009 2010 2011AC 94,5 97,2 83,5
AM 89,1 88,8 79,6
AP 90,2 96,7 87,1
PA 89,5 88,6 75,1
RO 88,1 87,5 79,5
RR 84,9 82,9 77,5média 89,4 90,3 80,4
AL 93,3 85,4 85,3
BA 86,7 92,3 67,6
CE 85,6 84,8 87,3
MA 81,7 57,9 82,3
PB 85,7 83,2 83,5
PE 84,1 85,1 78,9
PI 87,2 87,0 88,5
RN 90,3 56,0 67,7
SE 93,8 94,3 90,8
média 87,6 80,7 81,3
ES 88,0 85,2 82,6
MG 87,6 89,9 78,7
RJ 91,9 94,8 77,8
SP 90,1 92,1 88,7
média 89,4 90,5 81,9
PR 94,9 79,3 85,7
RS 97,4 96,0 83,8
SC 92,9 89,3 91,5
média 95,1 88,2 87,0
TO 91,7 91,8 89,5
GO 87,5 92,8 77,4
MS 88,5 88,7 87,7
MT 95,1 89,3 90,1
média 90,7 90,7 86,2
90,4 88,1 83,4
UF
ICS GERAL
NO
RT
EN
OR
DE
ST
E
AC 94,5 97,2 83,5
AM 89,1 88,8 79,6
AP 90,2 96,7 87,1
PA 89,5 88,6 75,1
RO 88,1 87,5 79,5
RR 84,9 82,9 77,5média 89,4 90,3 80,4
AL 93,3 85,4 85,3
BA 86,7 92,3 67,6
CE 85,6 84,8 87,3
MA 81,7 57,9 82,3
PB 85,7 83,2 83,5
PE 84,1 85,1 78,9
PI 87,2 87,0 88,5
RN 90,3 56,0 67,7
SE 93,8 94,3 90,8
média 87,6 80,7 81,3
ES 88,0 85,2 82,6
MG 87,6 89,9 78,7
RJ 91,9 94,8 77,8
SP 90,1 92,1 88,7
média 89,4 90,5 81,9
PR 94,9 79,3 85,7
RS 97,4 96,0 83,8
SC 92,9 89,3 91,5
média 95,1 88,2 87,0
TO 91,7 91,8 89,5
GO 87,5 92,8 77,4
MS 88,5 88,7 87,7
MT 95,1 89,3 90,1
média 90,7 90,7 86,2
90,4 88,1 83,4
SU
DE
ST
ES
UL
C-O
ES
TE
MÉDIA RBMLQ-I
2009 2010 2011AC 94,5 97,2 83,5
AM 89,1 88,8 79,6
AP 90,2 96,7 87,1
PA 89,5 88,6 75,1
RO 88,1 87,5 79,5
RR 84,9 82,9 77,5média 89,4 90,3 80,4
AL 93,3 85,4 85,3
BA 86,7 92,3 67,6
CE 85,6 84,8 87,3
MA 81,7 57,9 82,3
PB 85,7 83,2 83,5
PE 84,1 85,1 78,9
PI 87,2 87,0 88,5
RN 90,3 56,0 67,7
SE 93,8 94,3 90,8
média 87,6 80,7 81,3
ES 88,0 85,2 82,6
MG 87,6 89,9 78,7
RJ 91,9 94,8 77,8
SP 90,1 92,1 88,7
média 89,4 90,5 81,9
PR 94,9 79,3 85,7
RS 97,4 96,0 83,8
SC 92,9 89,3 91,5
média 95,1 88,2 87,0
TO 91,7 91,8 89,5
GO 87,5 92,8 77,4
MS 88,5 88,7 87,7
MT 95,1 89,3 90,1
média 90,7 90,7 86,2
90,4 88,1 83,4
UF
ICS GERAL
Ações para melhorar o ICSAções para melhorar o ICS
• Ser rigoroso na implementação das correções e ações corretivas para o tratamento das não-conformidades e oportunidades de melhoria.
• Não sofrer auditorias, mas aproveitá-las. Percebê-las como ferramentas de melhoria e cooperar neste processo.
