Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Horison Hotel

7/31/2019 Quy trnh k thut phc v bung ti khch sn Horison Hotel

1/34

Bo co th c t p t t nghi p

M C L C M C L C ....................................................................................................................................... 1L I M U ................................................................................................................................ 2PH N I ............................................................................................................................................ 3GI I THI U CHUNG V KHCH S N .................................................................................... 3

I.GI I THI U CHUNG V H N I HORISON HOTEL ....................................................... 31.V tr c a khch s n : ............................................................................................................... 32.L ch s hnh thnh v pht tri n c a khch s n: .....................................................................33.C c u B my t ch c: ...................................................................................................... 54.Th tr ng ang khai thc v th tr ng m c tiu :.............................................................. 125.V tr c a n v trong th tr ng : ....................................................................................... 12

a.Thu n l i :.......................................................................................................................... 12b. Kh khn: .......................................................................................................................... 13

PH N II ......................................................................................................................................... 14

HO T NG C A KHCH S N .............................................................................................. 14I. HO T NG MARKETING ............................................................................................... 14II. HO T NG I U HNH ................................................................................................ 14III. HO T NG NGHI P V : .............................................................................................. 15

PH N III ........................................................................................................................................ 17NGHI P V BU NG T I KHCH S N HORISON ................................................................ 17

I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHCH S N: ..17II. CNG VI C C TH C A B PH N BU NG: ............................................................. 181. T ch c lao ng b ph n bu ng. ................................................................................... 18

a. Nhi m v - ch c nng c a t bu ng. .............................................................................. 18b. T ch c lao ng c a t bu ng t i khch s n H N i Horison. ................................... 19

2. Cng vi c c th hng ngy c a ph c v bu ng. ...............................................................212.1 Cng vi c bu i sng .....................................................................................................212.2 Cng vi c bu i tr a ........................................................................................................ 212.3 Cng vi c bu i chi u ..................................................................................................... 212.4 Cng vi c bu i t i - m. ............................................................................................... 22

3. Tc phong - thi i v i nhn vin ph c v bu ng. .......................................................223.1. ngha ............................................................................................................................ 223.2. Tc phong - thi . ........................................................................................................ 23

III. QUY TRNH K THU T PH C V BU NG C A KHCH S N HORISON: ..... .... .. 23Nguyn t c lm v sinh. ........................................................................................................... 23Trnh t lm v sinh phng khch. ........................................................................................... 24

a. Trnh t v sinh bu ng ng . ............................................................................................. 24PH N IV ....................................................................................................................................... 31NH N XT, NH GI, KI N NGH ....................................................................................... 31

I. NH GI HO T NG TH C TI N C A KHCH S N ........................................... 31II. KI N XU T ............................................................................................................... 33III. NH N TH C C A H C SINH ........................................................................................ 33

Sinh vin: Hong Th t Th ng


2/34


L I M U Tr i qua k th c t p t t nghi p em h c h i c nhi u kinh nghi m th c

t v nh h ng r rng h n trong ngh nghi p m em ch n khi theo h c

khoa vn ha du l ch t i tr ng i h c dn l p H i Phng.

c c nh ng k t qu t t ngay t khi b t u n khi k t thc k th c

t p em xin g i l i c m n chn thnh n :

Ban gim hi u c a tr ng , ng knh g i h i ng khoa vn ha du

l ch, t ch c k th c t p t t nghi p cho cc sinh vin nm cu i r t hi u qu

cho cng tc o t o c a nh tr ng, t o cho sinh vin c h i lm quen v i cng

vic th c t . Gi ng vin L Thnh Cng ng i tr c ti p nhi t tnh h ng d n em

trong qu trnh th c t p cng nh lm bo co th c t p.

Ban gim c k hch s n Horison H N i ti p nh n em vo th c t p, v

cung c p ti li u gip em hon thnh bo co th c t p.

H i Phng, ngy 01 thng 04 nm 2010 Sinh vin

Hong Th t Th ng

Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch2


3/34


PH N I

GI I THI U CHUNG V KHCH S N -----------------------

I.GI I THI U CHUNG V H N I HORISON HOTEL

1.V tr c a khch s n :

H N i Horison hi n nay l m t trong nh ng khch s n l n c a thnh ph

H N i, c v tr a l r t thu n l i t i s 40 ph Ct Linh H N i. Khch s n

c xy d ng trn khu t c di n tch s dung trn 4000m2,n m trn trung

tm c a th .Khch s n c bi xe r ng ri v an ton , ch cch sn bay

qu c t N i Bi 35 km, cch ga H N i 2 km. T H N i Horison qu khch c

th n thm khu di tch l ch s vn ha hng u c a th m ch m t vi

pht. H N i Horison l im d ng chn l t ng c a du khch v i cc d ch v

v ch t l ng ph c v t tiu chu n 5 sao lun ch n qu khch.

2.L ch s hnh thnh v pht tri n c a khch s n: B t u t nm 1997 khch s n H N i Horison l s u t l n c a cng

ty TNHH Global Toserco, m t cng ty lin doanh gi a Indonesia PT Global

Metropolital Development v H N i Tourism sevicePT Metropol Company

Global. Development Jarkata l m t doanh nghi p kinh doanh nhi u lnh v c

khc nhau, khng ch trong lnh v c xy d ng b t ng s n m cn c trong lnh

v c th ng m i du l ch, chm sc s c kh e v qu n l ti chnh. Khch s n nm sao H N i Horison l s u t u tin trong lnh v c khch s n ngoi t

n c Indonesia v l m c tiu c a t ch c m r ng u t vo lnh v c

khch s n trn ph m vi quc t . H N i tourism Servicce Company l m t cng

ty nh n c . Nm 1986, ngay t khi u t n l m t t ch c du l ch a d ch

v . tham gia vo ho t ng Horison cng gp ph n cung c p v n cho cc

khch s n khc H N i .



4/34


L m t khch s n qu c t nm sao, trong s pht tri n khng ng ng c a

ngnh du l ch khch s n ni chung v nhu c u i du l ch ngy cng tng c a con

ng i. Khch du l ch c th l nh ng on tour du l ch, khch du l ch, h i th o,

n i t ng khch a d ng. Do , p ng nhu c u trn H N i

Horison khng ch c m ng l i ho t ng trong n c m cn trn c th gi i.

Khch s n c m t h th ng t phng t nh ng hang , i l trn th gi i nh :

Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara.



5/34


3.C c u B my t ch c:

S m hnh qu n l c a khch s n H N i Horison


Gen

eralManager

Ass

.ofManager

Finace&

Acounting

Human

Resource

Securty

Sales&

Marketing

Front

OfficeF&B

Housekeeping

Engineering

Maitenance

Technique

Accounting

Cashier

Purchasing

Room

Pulixc

Linen

La

undry

Kitchen

Banquet

Bar&CoffeeShop

Restaurant

Business

Centre

SwitchBoard

GuestRelation

Reservation

Reception

Cashier&

NightAuditor

BellS

ervice

Health

Club


6/34


STTTn b ph n v

phng banS ng i Gi i tnh Tu i trung

bnhNam N1 T ng gim c 01 01 - 60

2 Ph t ng gim c 01 - N 303 L tn 154 Nh hng 205 Bu ng 27 - 306 B o v 7 Marketing 15-178 S a ch a 259 K ton 10

10 Nhn s 4

T b ng s li u trn ta th y c c u lao ng c a khch s n c phn b

t ng i h p l v y l m t doanh nghi p kinh doanh d ch v nn t l lao

ng gin ti p nh h n t l lao ng tr c ti p.

Hin nay , ton b h th ng kinh doanh c a khch ssanj c chia lam 8 b

ph n , m i b ph n g n li n v i ch c nng ho t ng hnh thnh 1 h th ng

cc d ch v trong khch s n. ng u m i b ph n l cc gim c , cc d ch v c lin quan ch t ch v i nhau s n ph m c a khch s n l cng s c ng

gp c a cc b ph n v tr thanh m i quan h khng kht gi a cc t , t o ra

c nhi u khu ph c v . V i m hnh qu n l trn khch s n gi m c cc

khu chng cho v phn c r rng cc ch c nng c a t ng b ph n. Chnh v

th ta th y m hnh qu n l t ch c n gi n , g n nh nh ng v n h p l,



7/34


Nhi m v ho t ng c a ban gim c v c a cc b ph n trong khch

s n:

T ng gim c (Alanh miguel Qu c t ch Phap)

L ng i i u hnh khch s n do t p on qu n l khch s n v khu ngh

mt qu c t Acor c xu ng l ng i ch u trch nhi m tr c php lu t v cc

hnh vi kinh doanh c a mnh thng qua vi c i u hnh nhn vin.

Xy d ng k ho ch ho t ng, bo co k t qu ho t ng ti chnh t ng

h p, b ng cn i ti s n ln S du l ch thnh ph H N i.

C quy n ngh s nhi m, mi n nhi m ph t ng gim c, k ton

tr ng v cc ch c danh t ng ng.

C quy n quy t nh x l v cc vi ph m c a nhn vin .

Ph t ng gim c (ng i Australia) ng Michel

L ng i gip vi c cho t ng gim c hon thnh t t cc cng vi c ho t

ng kinh doanh c a khch s n.

Cc b ph n khc trong khch s n

Trong t t c cc b ph n u c m t gim c v m t ph gim c. M i b ph n u c quy n h n v ngha v nh t nh.

a. T k ton

- C ch c nng lm cng tc qu n l ti v , h ch ton k ton qu n l v t

t , qu n l thng tin k ton c a khch s n. Thng qua vi c phn tch ho t ng

kinh doanh v hi u qu c a vi c chu chuy n v n nghin c u xu t v i ban

gim c nh ng bi n php tch c c nh m c i ti n nng cao trnh qu n l v hi u qu kinh t c a khch s n.

Nhi m v : k p th i h ch ton chnh xc v ki m tra tnh hnh ti v v cc

ho t ng chnh c a khch s n. ng th i cung c p cho ban gim c nh ng

thng tin kinh t ton ng tin c y.

+ Tng c ng cng tc ghi k ho ch, l p ra k ho ch ti v , tng c ng

h ch ton kinh t , ki m sot chi tiu, ti t ki m chi ph, h gi thnh s n ph m.



8/34


+ T ng k t kinh nghi m pht hi n v n thc y khuy n khch c i ti n

qu n l.

b. T l tn.

- Ch c nng: l b ph n ti p nh n khch, l trung tm nghi p v c a ton

b khch s n, l u m i lin k t gi a khch v khch s n l b ph n ph c v

khch trong su t qu trnh t khi khch t i n khi khch r i k i khch s n.

L b ph n tham m u gip vi c cho ban gim c trong cng tc qu n l

v t ch c kinh doanh. Hng ngy n m b t k p th i cc thng tin v ngu n

khch, tnh hnh khch v nhu c u c a khch, cung c p cn c tham kh o ban

gim c nh ra v i u ch nh sch l c kinh doanh c a khch s n.

- Nhi m v : t ch c th c hi n t t c cc b c c a cng vi c lin quan

n ti p nh n khch, ph c v khch v qu n l khch t khu ng k n khi

khch thanh ton v i khch s n. m b o p ng c m c ch l ph c v

khc v qu n l kinh doanh th t t t.

Tham gia nghin c u v d on v thng tin khch s n, tham gia vo vi c

nh gi cho thu phng, l p k ho ch thc y kinh doanh c a khch, lm cc

cng vi c v d tnh phng khch, v cc cng vi c c th khi khch n luu tr

khch s n.

Ti p nh n v cung c p cho cc b ph n nh ng thng tin v nghin c u

c a khch, ti p nh n khi u n i c a khch k p th i thng tin ph n h i cho cc

b ph n lin quan nh m m b o ph c v k p th i v i hi u qu cao, ch t

l ng t t, lm t t cng tc thanh tra, thu ngn, theo di cng n v bo co k p

th i hng ngy v i b ph n k ton khch s n. Lm t t cng tc h ng d n khch, nh n v chuy n b u i n (i n tho i,

i n tn, i n bo, bo ch...) v i khch.

L p v ghi chp y vo cc lo i s sch theo quy nh v qu n l v t

t ti s n, tnh hnh khch n, khch i, khch l u tr, khch l ng i n c

ngoi... Nh m p ng yu c u v cng tc qu n l chung v yu c u c a ban

gim c khch s n.



9/34


B ph n l tn lun ph i c thi nhi t tnh, ch ng ti p khch, thm

h i khch, h ng d n gip khch, t o cho khch c m gic tho i mi, yn tm

m i khi khch n khch s n.

c. Marketing- Ch c nng: gip vi c ban gim c v cng tc qu n l k ho ch s n

xu t kinh doanh, cng tc th tr ng v tuyn truy n qu ng co c a khch s n.

- Nhi m v : L p k ho ch s n xu t kinh doanh ton khch s n theo nh

k, thng, qu, nm. Theo di ki m tra v qu n l tnh hnh th c hi n c a bp

kinh doanh d ch v . T ng h p, phn tch v xu t v i ban gim c nh ng

ki n v c i ti n cng tc qu n l ni chung c a khch s n.

Nghin c u th tr ng, tham kh o, h c t p tnh hnh kinh doanh c a cc n v khc v t ng h p rt kinh nghi m v c ki n tham m u v i ban gim

c nh m khng ng ng i m i ho c i u ch nh cng tc qu n l v ch t l ng

kinh doanh c a khch s n.

T ch c th c hi n cc ch ng trnh qu ng co, tuyn truy n cc ho t

ng kinh doanh c a khch s n thu ht khch n v i khch s n ngy m t

ng h n.K t h p ch t ch v i h ph n k ton v cc t chuyn mn NV lm

t t cng tc xy d ng k ho ch, qu n l k ho ch v t ch c th c hi n k

ho ch s n xu t kinh doanh c a khch s n v cc m t cng tc khch.

Ch p hnh nghim ch nh n i quy c a khch s n, on k t n i b lun

lun h c t p nng cao trnh chuyn mn ngo i ng nng cao hi u qu

cng tc.d. T Nh hng

- Ch c nng: l b ph n cung c p n, t ch c v th c hi n m b o

khch cc mn n, u ng, d ch v ch t l ng t t, ph c v cc b a ti c, h i

ngh , h i th o, ti c c i, sinh nh t v cc d ch v khc.

- Nhi m v : lm ra nh ng mn n ngon, gi c h p l, ph c v v i thi

vn minh, l ch s , t o ra khng kh tho i mi lm cho khch vui v hi lng

v mu n n khch s n.



10/34


lun nghin c u v t ch c kinh doanh theo xu h ng ngy cng m r ng

v a d ng cc d ch v nh m ph c v p ng nhu c u c a khch khng ch v i

vi c n u ng n thu n m ph i nng ln t m ngh thu t.

Ngoi ra cn ph i ti p nh n lm theo yu c u c a khch ng , p c

v s l ng v ch t l ng m t cch k p th i, ng th i, hng ngy nhi m v

c a b ph n k ton nh hng l ph n nh thng tin l n k ton t ng h p vo

s chi ti t h ch ton.

e. B ph n bu ng ng .

- Ch c nng: lm cng tc cung c p v ph c v cc d ch v yu c u cho

vi c sinh ho t ngh t i phng. ng th i lm cng tc gim st v theo di

nhgi cc c s v t ch t sau khi dng hng ngy k p th i ph n nh v i b

ph n b o d ng nh m a ra bi n php k p th i s a ch a, gip ban gim c

v k ho ch qu n l v gim st vi c nh n - tr phng c a khch.

- Nhi m v : Qu n l, lm *** b o d ng ton b h th ng phng ng

c a khch, s n sng n nh n v m b o ph c v khch t t nh t khi c khch

n khch s n, lm cho khch th y tho i mi, thu n ti n, an ton nh chnh ngi

nh th hai c a h nh m thu ht ngy cng nhi u khch n v i khch s n. f. B ph n b o v .

- Ch c nng: m b o gi gn an ninh tr t t , b o v an ton v ng i v

ti s n c a khch cng nh trong v ngoi khch s n.

- Nhi m v : Ph i l p k ho ch v ph ng n b o v k ho ch nhn cng

lao ng, b tr ca kp v v tr lm vi c cho s cn b nhn vin c a b ph n,

m b o 24/24 gi c ng i lm. L p ph ng n trnh t x l cc tnh hung x y ra lm m t an ninh an

ton trong khch s n, ph ng n phng chy ch a chy trong khch s n.

Tham gia xu t v i ban gim c nh ng bi n php c i t o nng c p

ch t l ng cng tc b o v , phng gian b o m t, phng chy ch a chy.

g. T lao ng ti n l ng.

- Ch c nng: ki m tra vi c theo di ch m cng, b tr s d ng lao ng c a cc b ph n trong khch s n. Ki m tra vi c ch p hnh n i quy c a cn b Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch10


11/34


cng nhn vin khi pht hi n sai st ph i k p th i nh c nh ho c trao i v i

ng i ph trch b ph n . Tr ng h p c n thi t bo cho ban gim c

gi i quy t.

- Nhi m v : Gi i quy t cc cng vi c qu n tr hnh chnh ph c v b

ph n qu n l khch s n. L p k ho ch trang b dng vn phng ph m v

qu n l ti s n, cng c lao ng c a b ph n qu n l, gi i quy t cc cng vi c

v ti p khch, t p v v gip ban gim c cng tc i ngo i.

Nghin c u, xu t, tham m u cho ban gim c v th c hi n cc cng

vi c lin quan n tuy n d ng, k h p ng lao ng, ch lao ng ti n

l ng.

Th c hi n cc cng vi c qu n l ph c v , l u tr , lun chuy n cc lo i

cng vi c gi y t , th tn c a khch theo ng quy nh c a Nh n c.

h. T tu s a b o d ng.

- Ch c nng: Th c hi n ton b cc cng vi c v b o d ng, s a ch a

cc lo i trang thi t b , ti s n, cng c lao ng, h th ng cng trnh h t ng,

i n n c, c p thot n c c a khch s n.

- Nhi m v : L p k ho ch b o d ng, s a ch a cc thi t b ti s n cng

trnh c a khch s n theo nh k. M s sch theo di s l ng ch t l ng, th i

gian b o d ng cc lo i thi t b v ti s n .

Th ng xuyn ki m tra tnh hnh s d ng v vi c ch p hnh quy t c v n

hnh cc trang thi t b c a cc b ph n v ng i tr c ti p qu n l s d ng.

Th c hi n b o d ng lm cho cc thi t b lun trong tr ng thi ho t ng s n

sng 24/24h mang tnh lu di, em l i hi u qu kinh t cao, ti t ki m chi ph h gi thnh s n ph m.

i. T lm v n (v sinh cy c nh).

Lm nhi m v v sinh c t t a v chm sc cy c nh, gi v sinh mi

tr ng lm cho khch s n khang trang v c tnh th m m cao.

k. B ph n gi t l .

- Nhi m v : ch u trch nhi m ton b cc cng vi c v gi t l cua khch s n v c a khch. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch11


12/34


4.Th tr ng ang khai thc v th tr ng m c tiu :

Khch n v i khch s n hi n nay ch y u l hai ngu n khch chnh.

+ Khch do khch s n t khai thc nh thng qua h th ng t phng t

nhi u hng i l trn th gi i nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar

sahara c quan h v i khch s n.

+ Khch t n v i khch s n ho c khch vng lai

Ngoi ra cn c:

+Khch do m t s khch s n khc g i n v h c h ng ph n trm

hoa ng.

+ Khch do cc i l du l ch, cc Cng ty l hnh trong n c g i n v

h ng ph n trm hoa h ng.

Tuy nhin khch t hai ngu n khch ny r t t ho c khng ng k .

Cc i t ng khch t tr c n nay bao g m khch quen, khch qu c

t , khch n i a, khch l cc th ng gia, khch cng v , khch du l ch khch

n v i khch s n v i nhi u m c ch khc nhau nn th i gian l u tr t i khch

s n cng khc nhau v kh nng thanh ton v s d ng cc d ch v trong khch

s n cng khc nhau.5.V tr c a n v trong th tr ng :

a.Thu n l i :

Do c s quan tm c a nh n c cng nh lnh o thnh ph H N i

v lnh o s du l ch H N i cng v i v tr thu n l i v giao thng, p v c nh quan v c nhi u y u t thu n l i thu ht khch, ti n l i cho vi c t ch c

kinh doanh v ti p t c u t , m r ng cc d ch v kinh doanh c u khch s n.

Tnh hnh trung v th tr ng kinh doanh khch s n c nh ng chuy n bi n

t t, c l i cho ngnh du l ch va khch s n.

c bi t, H N i Horison l m t khch s n qu c t tiu chu n nm sao,

m t trong nh ng khch s n l n Ha N i c vinh d nh n gi i th ng l

khch s n c d ch v t t nh t. c c nh ng danh hi u ny l s ng



13/34


gp nhi t tnh c a c ban gim c v ton th nhn vin trong cng ty. y c

th coi l ng l c thc y ho t ng kinh doanh c a khch s n trong th i gian

t i.

i ng cn b cng nhn u c o t o qua chuyn mn nghi p v

nn trnh chuyn mn ho cao, c nhi u kinh nghi m; r t thu n l i cho vi c

t ch c kinh doanh.

b. Kh khn:

Bn c nh nh ng thu n l i v l i th c c, khch s n H N i Horison

cn c m t s kh khn sau:

L m t khch s n c a vo ho t ng ch a lu, vi c t ch c kinh

doanh ph c v , khch s n ph i cng lc t ch c nhi u cng vi c t ng b c

trang b cc ti s n cng c , cc i u ki n v t ch t v lao ng c n thi t m

b o cho cng vi c kinh doanh nn cn nhi u v ng m c.

L m t doanh nghi p kinh doanh d ch v du l ch m i t ch c ho t ng

nn cn nhi u lng tng trong vi c xy d ng th tr ngc trong v ngoi n c.

Bi n php thu ht khch v kh nng m r ng kinh doanh cn h n ch do cc

y u t khch quan v ch quan. Tm l i, trn ay l nh ng thu n l i v kh khn c a khch s n H N i

Horison. N u bi t khai thc t n d ng m t cch h p l cc m t thu n l i, kh c

ph c hay h n ch c t i a nh ng kh khnth ch c ch n khch s n s thu

ht v gy c s ch c a nh ng i t ng khch n v i khch s n. i u

ny s tr c ti p tc ng n tnh hnh kinh doanh v hi u qu kinh doanh c a

khch s n.



14/34


PH N II

HO T NG C A KHCH S N

-------------------

I. HO T NG MARKETING

Cng v i vi c tch c c c ng c v nng cao ch t l ng ph c v uy tn

c a khch s n thu ht khch n khch s n ngy cng nhi u. Khch s n coi

tr ng cc thng tin tuyn truy n qu ng co v ho t ng khch s n v i nhi u

hnh th c khc nhau c ch n l c trn ph c v ngy m t m r ng. gy nh

h ng l n trn th tr ng du l ch nh m thu ht khch.

B ph n marketing c u t nh ng k nng v lm vi c chuyn nghi p

l nhn t l n quy t nh n th tr ng m khch s n ang v h ng t i ph c

v .

II. HO T NG I U HNH

V cng tc i u hnh ki n ton b my qu n l. Khch s n ti p t c lm

t t cng tc b i d ng cn b .

Ti p t c xem xt ki n ton s p x p i ng cn b , gim c, ph gim

c, cc cn b qu n l cc b ph n nh m nng cao m t b c ch t l ng cn

b i u hnh c a khch s n.

R sot, l a c n s p x p n nh i ng lao ng c b n c ch t l ng

v nng su t lao ng cao trn c s ph ng n t ch c lao ng xy d ng

c b n, p ng yu c u kinh doanh c a khch s n.

Tng c ng cng tc gio d c chnh tr - t t ng cho cn b cng nhn vin, tng c ng ch k lu t khch s n, nng cao nh n th c cho cn b cng nhn

vin trong vi c ch p hnh ng l i chnh sch c a ng v Nh n c v n i

quy c a khch s n.

Xy d ng i ng lao ng c k lu t, c nng su t ch t l ng lao ng

cao.Tri n khai vi c xy d ng c ch dn ch trong khch s n v k tho

h p lao ng gi a khch s n v cng on theo quy nh c a Nh n c.



15/34


III. HO T NG NGHI P V :

NH HNG, BAR

Marble Court-t i y ph c v cc lo i bnh, bnh ng t, s a, kem,

nh m, v m t lo t cc lo i caf, tr v m t danh sch cc lo i u ng n c ngoi. Internet t c cao ho t ng 24 gi .

Nh hng Gallery Le Mayeur-M t th gi i nh ng mn ngon s m ra t i

y cho th c khch v i nh ng b a sang, tr a, t i buffet a d ng, th nh hnh v

phong cch. Nh hng cng ph c v cc mn n , cc mn ph ng ng v r t

nhi u cc mn n i ti ng trn th gi i.

Nh hng gallery Trung Qu c Lee Man Fong -Nh hng s mang t i cho

th c khch nh ng mn n c s c Trung Qu c t T Xuyn, Qu ng ng cng

nh ng mn n Vi t Nam. Nh hng c 2 phng n t i ring.

Cu l c b OV v Casino - t i y c nh c s ng, bn bi a, cc my bn

hng t ng, cc mn n nhanh, v m t lo t cc lo i bia v u ng c c n cho

b n l a ch n.

Khu gi i kht Horison Club -Ch dnh cho khch c a lo i phng Horison

Club. Ph c v b a sng buffet, tr chi u, cocktail t i

H I NGH V D TI C

Chng ti chuyn t ch c cc h i ngh v cc d ti c cng v i cc trang

thi t b hi n i v i cc lo i phng l n nh khc nhau c th ch a n 500

khch. Ngoi ra chng ti cn c m t h i tr ng l n v nhi u lo i phng h p

khc nhau c trang b v i cc thi t b hi n i nh t . Hy v ng qu khch s hi

lng v i cc ti n nghi ny cng v i i ng nhn vin ph c v chuyn nghi p



16/34


ch c ch n s lm cho cc cu c h i ngh c a qu khch tr nn tri tr y v chnh

xc

D CH V

Nh m nng cao s c kho c a b n chng ti hy v ng qu khch s c m

th y tho i mi v i cc trang thi t b hi n i c trang b trong phng t p th

d c, th d c nh p i u, c h b i trn t ng 2. ngoi ra chng ti c m t sn ch i

tennis cho du khch

* D ch v khnh l

* Ph c v phng 24 gi /24 gi

* Trung tm giao d ch* D ch v t phng tr c

* D ch v a n khch

* D ch v y t

* Ch u xe r ng ri

* Qu y bn hng l u ni m



17/34


PH N III

NGHI P V BU NG T I KHCH S N HORISON

-----------------------

I. T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHCH S N:

Trong khch s n du l ch lm sao phng ngh ph c v c s ch s

v sinh - thong mt. "vui lng khch n - yn lng khch ngh - v a lng

khch i" l m t v n quan tr ng, n quy t nh ch t l ng ph c v v

kh nng thu ht khch c a khch s n.

Ngy nay v i s pht tri n m nh m c a cng ngh , cc bu ng trong khch s n c trang b nh ng thi t b hi n i m b o ti n nghi t t cho

khch ngh t i khch s n. Chnh v v y vi c ph c v bu ng trong khch s n l

m t cng ngh c quy trnh nh t nh, n i h i ng i ph c v ph i n m v ng

c v ph i th c hi n theo quy nh .

hi u r c t m quan tr ng c a nhn vin ph c v bu ng chng

ta hi u th no l nhn vin ph c v bu ng: "Nhn vin ph c v bu ng l n i

khch ngh ng i nh m khi ph c l i s c kho ng th i cn l n i lm vi c c a

khch. Ph c v phng ngh yu c u ph i m b o v sinh ng th i ph i ph c

v cc d ch v b xung cho khch trong th i gian n, ngh v lm vi c...".

Vai tr trch nhi m c a nhn vin ph c v bu ng trong khch s n

Qua kh o st - nghin c u khch du l ch cho th y: v sinh bu ng c tnh

ch t quy t nh s hi lng c a khch v m t s c s kinh doanh khch s n

no v y l y u t th nh t nhn vin ti p tn b t c khch s n no cng

u choth y: m t trong nh ng kh khn l n nh t ph i ng u l v n i

v i nh ng khch kh tnh khi phng c a h v sinh khng s ch s .

- Khch c th s d ng phng cho nhi u m c ch sinh ho t khc nhau.

B ph n ph c v bu ng l n i khch c m b o v sinh an ton v

tnh m ng v ti s n.



18/34


Khch c ph c v chu o, c quan tm gi ng nh ng i thn trong

gia nh.

T m quan tr ng c a b ph n ph c v bu ng trong kinh doanh

khch s n.

M t khch s n t n t i c l nh kinh doanh phng ng , nh bn n,

m t s d ch v b tr nh : gi t l, vui ch i gi i tr, cu l c b ... Trong cc d ch

v ny th bu ng ng chi m t 50 - 80% t ng D c a khch s n. Hay ni cch

khc P l n nh t c a m t khch s n l nh d ch v bn bu ng ng b i v m t

bu ng khch c chu n b cc trang thi t b s n sng c th bn i bn l i

nhi u l n. Vi c i u hnh t t m b o vi c bn bu ng t t i m t m c P

t i a.

Ngoi ra cn c m t s y u t khc: vi c bn d ch v cho thu bu ng ng

ph thu c vo ch t l ng bi tr phng v sinh phng s ch s v an ton. Tiu

chu n khch nh gi m t bu ng t t hay x u hon ton ph thu c vo c

nhn c a ng i nhn vin ph c v bu ng. Vi c l a ch n c a khch l khc

nhau. Nhi m v c a nhn vin bu ng l p ng d ch v ph c v bu ng ng

cho m i i t ng khch, m b o nhu c u c b n c a con ng i v an ninh -

an ton v y ti n nghi cho khch ngh .

Do v y, c g ng c a nhn vin ph c v bu ng l cung c p cho khch

phng ng theo mu n. i u gy m t n t ng tr c ti p i v i khch

khch s n.

II. CNG VI C C TH C A B PH N BU N G:

1. T ch c lao ng b ph n bu ng. a. Nhi m v - ch c nng c a t bu ng.

Nhi m v chnh c a t bu ng l: l qu n l lm v sinh - b o d ng ton b

h th ng phng ng c a khch s n, s n sng n nh n v m b o ph c v

th t t t khi c khch n ngh t o khch s n lm cho khch th y tho i mi thu n

l i nh nh mnh. M t khc tiu chu n nh gi ch t l ng bu ng t t hay

x u hon ton ph thu c vo c nhn ng i ph c v bu ng l cung c p cho



19/34


khch bu ng theo mu n. i u gy n t ng t t p cho khch v khch

s n.

Ch c nng c a t bu ng l kinh doanh v ph c v khch nh cung c p n i

yn tnh, s ch s , vn minh l ch s nh ng t m th i cho khch du l ch trong v

ngoi n c trong ph m vi phng ngh , ng th i n ph c v cc nhu c u sinh

ho t hng ngy cho khch.

Ngoi ra t bu ng cn c ch c nng tuyn truy n v i ngo i, i

v i an ninh, an ton ch p hnh t t m i ch th , ngh quy t ch tr ng c a Nh

n c, c a ngnh, c a khch s n. N m v ng php lu t th c hi n ti t i m chi ph

(nh ng khng nh h ng n ch t l ng ph c v ) ph bi n n i quy cho khch,

ki m tra h ng d n cch s d ng trang thi t b cho khch h n ch h ng hc

v v sinh n i cng c ng theo quy nh chung c a khch s n.

b. T ch c lao ng c a t bu ng t i khch s n H N i Horison.

Hi n nay t bu ng c b tr lao ng m b o ph c v 250 phng t

t ng hai v t ng 6 n t ng 14.

T ng s lao ng trong t bu ng 66 ng i k c s lao ng, past time v

tu i trung bnh t 25 - 30 tu i. Trong g m:

+ M t gim c - B L Th Bch H u

+ M t th k - Ch H ng

+ 5 Superiour

+ M i t ng 1 t ng tr ng

+ Tr ng ph trch + Cc nhn vin.

- Nhi m v c a t tr ng nh sau:

Hng ngy ph i ki m tra n c nhn vin v trang ph c thaotc k

thu t, thi ph c v v v sinh, k p th i u n n n cc thao tc tr c khi vo

cng vi c hng ngy.

Qu n l hng ho, v t t , ti s n c a t v ln k ho ch d tr mua s m p ng k p th i nhu c u ph c v khch. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch19


20/34


N m v ng s l ng khch n - i bi t c D c a t hng ngy,

hng tu n, hng thng v hng nm.

L p s hi u bo co c p trn, ng th i bo cho b ph n n ti p tnh

tr ng trang thi t b phng x p l ch cho nhn vin.

Th ng xuyn theo di gip , b i d ng cho nh ng nhn vin tay ngh

cn y u km.

Ph i h p ch t ch v i b ph n c lin quan nh b o v hnh l, l tn,

Marketing, gi t l..

p ng m i nhu c u c a khch, t ch c h p rt kinh nghi m v l ng

nghe ki n, nguy n v ng c a nhn vin tm bi n php gi i quy t t o m i

quan h khng kht nh m tho g v ng m c n i b trong t .

- Nhi m v c a th k:

Hng ngy ghi chp t t c cc s sch, theo di, ch m cng cho nhn vin

bo co gim c.

L ng i h tr gip gim c hon thnh t t cng vi c c a mnh. Gi i

quy t cc th c m c v l ng th ng c a cng nhn trong t , tr c i n tho i

vn phng.

- Nhi m v c a cc Superiour.

Hng ngy cng v i gim c bn b c m i cng vi c c a t . ng th i c

nhi m v i cc t ng ki m tra cc phng khch r i kh i khch s n m

nhn vin bu nglm n khch m i, xem phng lm c tiu chu n v

sinh, s ch s , g n gng. n c nhn vin lm vi c v gi i quy t cc v n

c lin quan n khu v c qu n l c a mnh. - Cc t ng tr ng.

Hng ngy ch u trch nhi m ton b v i cc ti s n c giao t ng

mnh, phn cng vi c cho t ng ng i thay nhau m nh n m t cch h p l.

Th ng xuyn ki m tra cc ti s n, d ng c lm vi c n u c s xo tr n ph i

t v n ngay v i ph trch t xem xt gi i quy t.

- Ca tr ng tr c m.



21/34


C nhi m v ch u trch nhi m ton b v i s ti s n trong t , trong ca.

Lun s n sng chu n b m i i u ki n ph c v khch th t t , i u hnh cc

thnh vin trong ca lao ng h p k. Sau m i ca tr c ph i t ng h p c tnh

hnh trong ca tr c qua v v n cn t n t i.

2. Cng vi c c th hng ngy c a ph c v bu ng.

2.1 Cng vi c bu i sng

Nh n bn giao cng vi c c a ca m n m c

+ S l ng bu ng c khch l bao nhiu

+ s l ng khch m i n (qu c t ch) xem khch phng no nh m p

ng nhu c u c a khch.

+ S l ng khch m i i ( ki m tra v lm vi c v sinh phng khch

i) sau vo s khch i.

+ Bn giao ti s n v t t

+ Bn giao cha kho

Sau khi bn giao ca xong m i ng i m nh n ph n vi c c a mnh. Khi

lm phng ph i ti n hnh chu n b y cc d ng c ph c v cho vi c v

sinh phng nh : bn ch i, khn t m, khn chn, khn tay, khn m t, ga g i, x

phng, gi y v sinh...

+ Nh n gi t c a khch.

+ Ti n khch n khch n

2.2 Cng vi c bu i tr a

Nh n bn giao cng vi c bu i sng cn l i v gi i quy t cc cng vi c .

Ph c v cc d ch v khc m khch yu c u

Lm v sinh nh ng bu ng khch i

i i v i b s t ch , ng ph c, ga g i.

2.3 Cng vi c bu i chi u

Tr gi t l - nh n ti p gi t l

Ki m tra ho n ghi nh ng u ng minibar khch dng v t ho n m i khch k. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch21


22/34


Ph c v nh ng d ch v b xung m khch yu c u

Ti p t c lm v sinh nh ng bu ng khch v a i

Gi t th m nh ng phng khng c khch.

n - ti n khch.

2.4 Cng vi c bu i t i - m.

- Lm ti p nh ng cng vi c ca chi u bn giao l i ph c v khch n c

u ng bu i t i v sng hm sau.

- Thay khn cc lo i cho khch n u khch yu c u

- G p ph gi ng v l t c a gi ng cho khch tr c 9h khch ngh .

- V sinh lau chi hnh lang, c u thang vn phng cc khu v c ph : nh

xe, locker.

B t t t n b o v trong ph m vi t bu ng ph trch

Theo di m i ng tnh khu v c phng khch v ph c v nh ng nhu c u

khch xu t: cho khch m n c u l, bn l, nh gi y...

n ti p khch.

i v i s i n tho i th n i b trong khch s n th c th khng c n

thng bo cho khch v trong cc phng u c my i n tho i v trn m t bn

lm vi c u c quy n h ng d n cch s d ng g i cc b ph n trong

khch s n, nn n u khch c nhu c u g b ph n no th ch vi c n s i n

tho i c a b ph n h i tr c ti p l c .

3. Tc phong - thi i v i nhn vin ph c v bu ng.

3.1. ngha

Gy c lng tin cng nh tnh c m i v i khch trong qu trnh ph c v l m t v n c ngha v cng quan tr ng v cng tc kinh doanh trong

khch s n ni chung v c a b ph n bu ng ni ring l m t cng tc ph c t p.

Do v y mu n kinh doanh c hi u qu ph i th c s quan tm v ph c v khch

chu o khch s n th c s tr thnh "ngi nh th hai c a khch".

Thng qua thi ph c v vn minh - l ch s c a nhn vin ph c v

bu ng lm cho khch qu c t c trnh vn minh v vn ho c a dn t c Vi t Nam.Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch22


23/34


Tc phong thi t t s c tc d ng tuyn truy n, qu ng co cho khch

s n, th hi n truy n th ng m n khch, t em l i P cho khch s n.

3.2. Tc phong - thi .

Khi lm vi c ph i m c ng trang ph c c a khch s n quy nh, trang

ph c s ch s , g n gng, i ng ch ng ch c, ch nh t .

Thao tc nhanh, ng quy trnh k thu t, nh m ph c v khch k p t i trong

m i tnh hu ng, khng khch ph i ch lu.

ng hong ch ng ch c trong cng vi c cng nh trong giao ti p v i

khch.

Trong cng vi c ph i th hi n tay ngh v ng, l , nh nh n, khng lng tng.

Khi khch nh vi c g th ph i h i r rng, n u vi c g ng ch c nng th

nh n lm, khng c l a h n r i l i b y khng lm.

Trong qu trnh lm vi c n u pht hi n ho c ng m t v n no ph i

bo co trung th c lnh o.

Lun xc nh mnh l ng i ph c v khi giao ti p v i khch c l

, l ch s (nh t l v i khch kh tnh).

Lm phng khi khch v ng m t, trong qu trnh lm phng t t c c

c a khch ph i c gi nguyn.

Trong khi tr c hay lm nhi m v ph i lun c m t t i v tr p ng

k p yu c u c a khch, th ng xuyn tm hi u th hi u c a khch, ph i c tr

nh t t trnh nh m l n.

Ph i th y r c quy n l i c a mnh g n v i trch nhi m ngh nghi p

ang lm lm vi c t ch t l ng cao. Tch c c h c t p trau d i nghi p v , nng cao ch t l ng ph c v : h c

t sch v t th c t h c l n nhau v lun ti p thu ki n c a khch.

III. QUY TRNH K THU T PH C V BU NG C A KHCH S N

HORISON:

Nguyn t c lm v sinh.

lm v sinh bu ng nhanh s ch, chng ta ph i n m c "nguyn t c lm v sinh bu ng". Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch23


24/34


- Khi lm v sinh ph i lm theo ng trnh t nh t nh vi c lm sau khng

nh h ng n vi c lm tr c v nng cao c v sinh lao ng.

Khi lm v sinh ph i c hai ng i. M t ng i lm v sinh phng ng ,

m t ng i lm v phng v sinh.

Khng nn di chuy n m nh cc trang thi t b v dng khi lm v sinh,

ph i nh nhng, th n tr ng trnh v , m t mt, bi n d ng chng.

Tu t ng lo i trang thi t b m c ph ng php lm v sinh thch h p.

V d : Khi lau pho g ph i c n c chuyn dng lau b ng v i cotton

m m.

Khi vo lm v sinh phng cho khch ph i b m chung tr c khi vo.

N u khch trong phng ph i c s ng c a khch m i c vo. Trong qu

trnh lm v sinh khng c gy n o.

Trnh t lm v sinh phng khch.

a. Trnh t v sinh bu ng ng .

Hng ngy vo bu i sng nhn vin lm v sinh chnh cc phng nh

phng khch m i tr , phng khch ang . V v y m khi bn giao ca nhn vin

bu ng bi t c cng vi c ph i lm trong ca v s l ng phng c n lm v

sinh. ng th i lm v sinh c th ng i ph c v s bi t mnh ph i

chu n b nh ng d ng c g v chu n b nh ng dng g thay th , v s

l ng l bao nhiu? C n dng lo i dng no?

Cng vi c chu n b v v sinh phng khch c th l y v d nh sau:

Sau khi h p u gi sng ngy 20 thng 8 nm 2002 nhn vin bu ng nh n

bo co bi t trong ngy ph i lm 12 phng trong 10 phn g khch ang v 2 phng khch v a tr l cc phng 702, 703,704 v t 705 - 719 n 726. Trong

12 phng c 3 phng n (t c l m i phng gi ng Kinh) v 9 phng i

(m i phng 2 gi ng twin).

Cn c vo v d trn ta th y nhn vin bu ng ph i lm cng vi c v

chu n b cc dng t phng v d ng c v sinh. Song c c cc

dng v d ng c khi lm v sinh th tr c lc ti n hnh v sinh phng ph i ki m tra xem trong xe y c a t ng mnh c cc d ng c dng t phng Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch24


25/34


lm v sinh ch a. N u thi u th xu ng kho nh n . Trong tr ng h p trong

kho h t th c th i cc t ng khc l y ho c t ng khc cn nhi u ho c t m th i

ghi vo bo co b xung sau.

V d : Phng 704 khi lm phng thi u m t khn m t th sau s t vo

cho khch sau. Khi giao nh n v t t cho t bu ng ph i c orderr (phi u lnh

hng) v i n i dung bao g m y cc m c, ch ng lo i, s l ng, ch t l ng,

ngy - gi giao nh n ng i nh n k.

- Cng vi c chu n b d ng c lm v sinh bao g m:

+ Chu n b my ht b i

+ Ti rc, ti v sinh

+ Ti gi t l

+ Khn lau cc lo i

+ Bn ch i c dng c c u b t

+ Sponge c r a c c tch, b n t m, lavabo

+ N c hoa x t phng

+ Cc lo i ch t t y r a + Gng tay cao su m t s d ng c khc.

- Chu n b dng thay th .

+ Ga hai lo i ga king cho phng n

ga tuyn cho phng i

+ V g i m i phng 4 v g i

+ Khn t m m i phng hai chi c + Khn m t m i phng hai chi c

+ Khn tay m i phng hai chi c

+ Khn chn m i phng m t chi c

+ Dp i trong nh

+ N c l c Joy, n u l phng n 1 ng i th ***

+ Dim, 1 chai, phng hai ng i (phng i m i phng hai chai. + Ch lipton, ch nhi, m i phng m i th hai gi



26/34


+ C ph en, c ph s a, m i th 1 phng hai gi

+ ng tr ng, ng , 1 phng m i th hai gi

+ S a kh, m i phng hai gi

+ Gi y v sinh

+ Gi y lau tay

+ Bn ch i nh rng + thu c nh rng, m i phng n 1 chi c, phng

i hai chi c.

+ X phng m i phng hai bnh con

+ D u g i u: m i phng m t l

+ S a t m m i phng 1 l

+ X phng th m m i phng 1 l

+ Kim ch , ch p u, bng ngoy tai, m i th m t ci, 1 phng gi y, bt,

t p g p...

+ L c m i phng m t chi c

+ Ra mng tay, dao c o ru dng cho phng vip

+ n gt gi y v ci nh giy

- Cc dng thay th v cc d ng c lm v sinh sau khi d c chu n

b xong c t trn xe y c a cc t ng, xe y g m c 4 ngn v c x p

nh sau:

+ Trn m t xe cc dng thay th

+ Ngn th nh t: ng khn m t, ti gi t l.

+ Ngn th hai: ng n c, ti rc, h p bo co.

+ Ngn th ba: ng khn t m, tay, chn + Ngn th t : ng ga, v g i

+ Hai u xe treo hai ti v i to, 1 ng ga g i, khn b n, 1 u ng rc.

+ d i ti rc ch xe th a ra ng d ng c v ho ch t lm v sinh.

- Tr c khi ti n hnh vo lm phng ph i b m chung xem khch c nh

khng, khng c t m c a. Khi b m chung ba l n khng

th y khch m c a m i c dng th kho t ng m . N u khch c nh ra m c a th ph i xin php khch c lm phng: "Th a qu khch ti c Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch26


27/34


th lm v sinh phng c a qu khch c ch ". N u khch ng m i c

vo, n u khng nh nhng ng c a i phng khc.

T i khch s n Horison s d ng h th ng bi n treo, n u khch mu n

lm phng ngay h s treo bi n make up.

N u h khng mu n lm th h s treo bi n khng lm phi n. Nh th s

r t thu n ti n cho nhn vin bu ng

Khi vo lm phng m c a, c m th vo b t i u ho, b t i n, ko

rm lm thng thong phng.

Mang ga g i m i vo t bn

Ko gi ng ra, l t v ga, g i b n mang ra xe y

Ki m tra m xem c v n g khng

N u m lt h ng th ph i thay

Thu d n c c tch, g t tn a vo phng v sinh c r a

* Ti n hnh tr i gi ng: s d ng ba ga tr ng, v v g i.

- Tr i ga ph m: ng u gi ng, m ga tung m nh v pha tr c

sao cho b n c nh ga cn l i ph i b ng nhau. Nh c m u gi ng gi t ga

xu ng d i, b gc ga pha u gi ng. Tr i ga p: tr i m t tri ln trn, tung ga sao cho hai bn c nh gi ng ga

u nhau, mp ga u gi ng b ng v i mp gi ng.

Tr i chn d : tung chn d sao cho mp chn pha u gi ng cch mp

gi ng 20cm.

Tr i ga ph gi ng nh tr i chn d .

Sau g p ph n ga p ln, vu t ph ng ra c nh gi ng gi t ph n u ga p, chn d v ga ph xu ng d i m.

Khi lm xong ph n u gi ng ta xu ng cu i gi ng, l t t t ba ga v

chn ln gi ng sau ko cng ga ph m, nh c m gi t xu ng d i, l n

l t ko ga p, chn m, ga ph cho cng m t gi ng ph ng, l ng tay

xu ng d i hai gc gi ng nh c nh ln cch mp gi ng kho ng 15cm sau

rt tay ra vu t ph ng v a tay ln trn l t ng c ph n v a nh c ln sao



28/34


cho b ng v i mp ui gi ng, ph n cn l i nh c m gi t xu ng d i sau

ra t ng bn b gc v gi t ga hai bn.

- L ng v g i t u gi ng, gi a gi ng.

- Mang ph gi ng ra ph ln trn.

* Khi tr i xong gi ng ti n hnh lau chi c trang thi t b trong

phng.

Dng v i kh m m x t ho ch t chuyn dng lau g sau lau t ng,

t k u gi ng pho g gi hnh l, bn lm vi c, bn u ng n c, gh cc

trang thi t b (Ring v i lau knh th ph i dng n c xt knh v khn b ng v i

cotton). Trong qu trnh lau chi lau theo m t vng trn quanh phng, lau n u

ph i ki m tra cc trang thi t b n v ph i m t t c cc ngn t ra lau chi

s ch s tr c sau, trn d i, ki m tra n xem c sng khng, khi lau n t

minibar ph i ki m tra xem khch c dng minibar khng n u c th bo ngay

cho l tn ghi phi u k n cho khch v b xung cho .

Lau n u ta s p x p l i c n v n u thi u th b xung ngay.

V d : dp ngn d i c a gi hnh l

G t tn, dim t bn u ng n c Ta ph i ki m tra v x p t c trong phng ng quy nh g n gng

p m t.

Sau khi lau xong th ti n hnh rc, ht b i th m ko rm.

Ki m tra l n cu i ton b cc trang thi t b trong phng xem cn thi u st

g khng? C ng v tr khng? N u thi u ho c ch a ng th b xung ho c

i u ch nh l i cho ph h p. b. Trnh t lm v sinh bu ng t m.

- B t n

- M n p b x x n c

- Thu t t c cc c em ra ngoi nh khn t m, khn tay, khn chn,

khn m t, gi y v sinh h t, x phng.

- Thu g n ph th i cho vo thng rc, c r a cc dng ng chuy n sang ly, c c, g t tn b ng sponge v ho ch t. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch28


29/34


- C r a lavab - x n c m

- C b n t m b ng ho ch t giaven ho c ho ch t tr ng - x n c nng.

- C cc vi n c xung quanh b n t m, tr ng.

- C c u b t b ng ho ch t x n c

Khi s d ng ho ch t yu c u nhn vin ph i i gng tay trnh b ho ch t

lm nh h ng n da tay.

- Sau khi c r a t t c cc dng, trang thi t b trong phng v sinh ta

ti n hnh lau kh t t c n n nh.

- Thu d n cc d ng c lm v sinh rc, a ra ngoi xe y.

t m i khn t m, tay, chn, khn m t, x phng, kem nh rng, l c,

d u g i, s a t m, gi y v sinh, ti v sinh... vo ng v tr quy nh g n gng

p m t.

- L ng ti rc vo thng rc v t vo gc c nh c a.

- Ki m tra l i l n cu i xem cn thi u g khng? cc trang thi t b t

ng v tr ch a.

Ch : trong khi lm v sinh c n ti n hnh ki m tra cc trang thi t b xem

c ho t ng bnh th ng khng? N u c v n h h ng cn c bi n php s a

ch a v thay th k p th i.

V d : phng 705 kho vi hoa sen b h ng khng kho l i c yu c u

cho t s a ch a ln s a ngay.

Cu i cng lm v sinh c phng t m xong ta ng c a phng bu ng t m,

t t n, ng c a phng.

Tr ng h p khch c trong phng th khng c t t n, t t i u ho, m cho khch chc khch m t ngy vui v v nh nhng ng c a l i.

Nh n xt: Qua th c t th c t p t i khch s n H N i Horison em nh n

th y nhn vin bu ng y r chu o v nhi t tnh trong cng vi c. Tuy nghi p

v chuyn mn c a h v ng vng nh ng h v n khng ng ng h c t p nng

cao tay ngh h n n a. V v y h c th rt ng n th i gian lm phng m hi u

qu v tiu chu n v n t c theo quy nh. i u ny c nh h ng tch c c n D c a khch s n. Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch29


30/34




31/34


PH N IV

NH N XT, NH GI, KI N NGH

--------------------

I. NH GI HO T NG TH C TI N C A KHCH S N

L m t doanh nghi p c xy d ng v u t v i 70% v n n c ngoi,

c qu trnh ho t ng 5 nm tuy cn non tr so v i s hnh thnh v pht tri n

c a ngnh kinh doanh du l ch khch s n. Nh ng v i c s v t ch t k thu t kh

y v hon thi n cng v i s quan tm gip c a Nh n c nn khch

s n i vo ho t ng m g p ph i r t t kh khn. Tuy ph i i m t v i n n kinh t th tr ng c nh tranh y gay g t song doanh nghi p v n t kh ng nh

c mnh v i ln ngy cng m r ng c th tr ng qu c t nh s gp s c

c a h th ng t phng t nhi u hng trn th gi i. V th m khch s n nm

sao H N i Horison - i m n qu c t v n t ng b c i ln.

t c k t qu khch s n cng ph i v t qua m t s kh

khn giai o n u khi khch s n m i i vo ho t ng t nm 1998. C th th y r ng b c vo ho t ng trong lnh v c kinh doanh du l ch khch s n h t

s c kh khn. B i l uy tn ch a c c ng c trn th tr ng nn khch qu c

t bi t n t v do m i i vo ho t ng nn ch a c ng c c b my qu n

l v lao ng, tnh chuyn mn ho trong vi c ph c v khch ch a cao nn s

l ng phng bn c t lm cho doanh thu khng cao.

Nh ng tr i qua m t th i gian th thch khch s n t ng b c c ng c

c ch ng c a mnh trn th ng tr ng. V i i ng cn b

cng nhn vin ngy cng nhi u kinh nghi m H N i Horison i ln v

to sng i u ph thu c r t l n vo cc y u t nh :

i u u tin chng ta u khng th ph nh n l i ng cng nhn

vin ang ngy cng c tr ho v i tu i trung bnh khng qu

30 nn lun linh ng trong cng vi c - sng t o v nng ng v th gp

ph n gi i quy t cng vi c c nhanh g n t hi u qu cao.



32/34


ng th i khch s n l i n m v tr c c k thu n l i, c t b i gc

gi a hai ph Ct Linh v Gi ng V gi a trung tm th H N i. V tr ny l

i m giao thng thu n l i gi a cc t nh b i v y n r t thu n l i cho vi c i l i

c a du khch. Bn c nh Ban lnh o khch s n khng ng ng tm ti a

ra nh ng ph ng th c kinh doanh m i nh m c i t o c s v t ch t k thu t v

y m nh nng cao ch t l ng ph c v cc d ch v .

Trong cc ngu n thu c a Cng ty du l ch l tn em l i D cao nh t. Ch t

l ng ph c v c a d ch v ny v n t ng b c c nng cao v gi v ng danh

hi u khch s n c d ch v t t nh t ph c v t t nhts nhu c u ngh ng i c a

khch.

Bn c nh d ch v l tn th b ph n nh hng em l i D t ng i n

nh cho khch s n v cc th c n - u ng lun nh n c s quan tm c a

khch hng v i nhi u th c n phong ph, a d ng v i nh ng u b p ti hoa,

thi ph c v nhi t tnh - chu o v i gi c h p l cho m i i t ng khch.

Ngoi ra ta khng th khng k n hi u qu kinh doanh t c t cc

d ch v b xung v n thay i l i t ng P khng nh trong t ng D c a khch s n

nm 2001 v a qua.Qua th c t trn ta th y khch s n H N i Horison c r t nhi u c

g ng trong vi c kh c ph c kh khn, y m nh vi c khai thc nhi u i m u

th nn t c nh ng thnh t u ng k trong kinh doanh trong n n kinh

t th tr ng y kh khn th thch gay g t. Bn c nh nh ng thnh cng trong

kinh doanh th cn m t s v n c n c quan tm v tm ph ng php gi i

quy t nh nng cao h n n a nng l c chuyn mn cho cn b cng nhn vin, ng th i gi m b t lao ng d th a, u t vo cc trang thi t b c s v t

ch t cao h n.

c bi t s ki n thng 2 nm 2002 m ra b c ngo c m i cho s pht

tri n c a Cng ty, l vi c khch s n c vinh d nh n danh hi u "Khch

s n c d ch v t t nh t".

y l ti n v cng quan tr ng l n b y thu n l i cho h ng pht tri n trong t ng lai. Song v i s c nh tranh gay g t ngy cng quy t li t trong Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch32


33/34


th tr ng kinh doanh khch s n du l ch nn i h i doanh nghi p u t lin

doanh Nh n c khch s n H N i Horison ph i th c s chuy n mnh nng

ng trong c ch th tr ng, tm ra c cc bi n php kh c ph c kh khn v

thc y nh ng m t thu n l i c a Cng ty a khch s n ngy cng kinh doanh

t t v i ln m t cch c hi u qu .

II. KI N XU T

gp ph n nh b c a mnh vo xu h ng pht tri n chung c a khch

s n, lm tng hi u qu ho t ng s n xu t kinh doanh em xin c ki n xu t

v i Ban lnh o nh sau:

* Theo em khch s n c n u t h n n a vo vi c xy d ng v pht tri n

nhn l c cng nh hi u qu kinh doanh c a phng Marketing nh m khai thc

ngu n khch m t cch c hi u qu , c bi t l khch qu c t c kh nng thanh

ton cao.

* K t h p hi ho cc bi n php qu ng co v p d ng chnh sch gi c

m t cch h p l, c hi u qu .

* Khch s n nn t ch c nhi u h n m t s ho t ng mang tnh ch t l y

ki n khch hng.* Ti t ki m m c t i a m c chi ph u t xy d ng i n n c.

* i v i i t ng khch n l u tr t i khch s n n u c i u ki n

khch s n nn c qu t ng cho khch (c in bi u t ng c a khch s n) d l nh

nh ng n cng l hnh th c qu ng co t ng i hi u qu .

* Khch s n nn th ng xuyn t ch c h c t p t i ch v t ch c h i thi

tay ngh gi i cho ng i lao ng. ng th i nn th ng xuyn tham gia vo cc h i thi trong ngnh gip

cho nhn vin c d p h c h i, trau d i kinh nghi m, c g ng pht huy tay ngh

nng cao ch t l ng ph c v .

III. NH N TH C C A H C SINH

Qua t th c t p, do lm trong mi tr ng lm vi c t t. Khch s n lin

doanh nm sao l khch s n c d ch v t t nh t, em h c h i c nhi u kinh nghi m t th c t cng nh cc thu t ng chuyn ngnh. ng th i "h c i i Sinh vin: Hong Th t Th ng Khoa vn ha du l ch33


34/34


v i hnh" gip em th y c t m quan tr ng c a nghi p v ph c v bu ng

cng nh vai tr trch nhi m c a ng i ph c v bu ng t khng ng ng

nng cao h n n a v ki n th c, l ti n cho vi c b c vo cng vi c th c t

sau ny.

Do trnh hi u bi t v trnh ki n th c c a em cn nhi u h n ch nn

bi vi t c a em khng th c s hon ch nh. Em r t mong nh n c s gip ,

gp c a cc th y c gio em c hon ch nh v t yu c u.

Em xin chn thnh c m n!

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Horison Hotel

Documents

Transcript of Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Horison Hotel