Qualidade no atendimento...
Transcript of Qualidade no atendimento...
![Page 1: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/1.jpg)
Qualidade no atendimento Clientes
1
![Page 2: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/2.jpg)
Atendimento ao Público
Conceito de atendimento Corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
2
![Page 3: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/3.jpg)
Indicações da Perda de Qualidade do Atendimento Público
Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.
3
![Page 4: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/4.jpg)
Quem são os nossos clientes?
Internos
Externos
4
![Page 5: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/5.jpg)
5
![Page 6: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/6.jpg)
Atitudes para serem evitadas
- Apresentar-se com roupas inadequadas, transparentes, ousadas, amassadas, sujas, informais demais. - Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido” - Trate pelo nome, ou chame de senhor ou senhora. - Interromper a fala do cliente - Demonstrar insegurança
- Mascar chiclete, etc.
6
![Page 7: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/7.jpg)
Atendimento ao Público - relação entre funcionário e a opinião pública
Fideliza o cliente Afasta o cliente
7
![Page 8: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/8.jpg)
Fatores que determinam a qualidade de um serviço.
É o impacto que cada um causa no outro, pode ser
NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.
8
![Page 9: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/9.jpg)
AP
RESENTAÇÃO
CLIENTE IMAGEM
P
E
S
S
O
A
L
9
![Page 10: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/10.jpg)
Apresentação Pessoal
Aparência: bom gosto e bom senso, roupa, calçado, penteado, adorno e higiene.
“No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do usuário sobre os atendentes”.
10
![Page 11: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/11.jpg)
Olhar para o cliente. Não interromper o cliente.
Utilizar sinceridade, precisão e verdade. Demonstrar interesse em saber como pensa o
cliente. Manter-se atualizado no assunto.
ATENÇÃO
FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO:
11
![Page 12: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/12.jpg)
Cortesia
Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento.
Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.
12
![Page 13: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/13.jpg)
Tolerância
Latim: Tolare (sustentar; suportar)
Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.
13
![Page 14: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/14.jpg)
Discrição
Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos.
Sigilo profissional.
14
![Page 15: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/15.jpg)
Conduta
Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da organização.
Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.
15
![Page 16: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/16.jpg)
Objetividade
16
![Page 17: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/17.jpg)
Atendimento x Procedimento
ATENDIMENTO
• PERSONALIZADO
• ATENÇÃO
• CORTESIA
• TOLERÂNCIA
• DISCRIÇÃO
• OBJETIVIDADE
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO
• PADRONIZADO
• UNIFORME
• UNIDADE
• PASSO A PASSO
• SCRIPT
• TÉCNICA
17
![Page 18: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/18.jpg)
O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO
• Código Penal:
Art. 331: Desacatar funcionário no exercício da função ou em razão dela:
• Pena – detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos ou multa.
Desacatar: faltar com respeito, desprestigiar com palavras ofensivas.
![Page 19: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/19.jpg)
Conceito
“É o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um receptor”.
19
![Page 20: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/20.jpg)
20
![Page 21: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/21.jpg)
Elementos da comunicação
Emissor – Quem fala
Receptor- Que recebe/ouve
Canal – Meio pelo qual a mensagem é
transmitida
Mensagem – Conteúdo específico / código
21
![Page 22: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/22.jpg)
Comunicação
A comunicação não é só uma troca de mensagens.
É uma construção de sentido.
A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.
22
![Page 23: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/23.jpg)
Processo de comunicação - cultura
Canal
Emissor
Construção de sentido
DECODIFICAR
23
![Page 24: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/24.jpg)
A compreensão da mensagem
é fechamento do elo. A
comunicação só se
concretizará se o receptor
souber decodificar a
mensagem.
24
![Page 25: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/25.jpg)
Tipos de Comunicação
• Verbais – (oral ou escrita)
• Não verbais - Gestual
• Consciente (fala) inconsciente (postura)
• Formal: ofícios, memorandos, documentos oficiais.
• Informal: contato espontâneo entre os colegas de trabalho, bate papo.
25
![Page 26: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/26.jpg)
“O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente
de trabalho, seja chefe ou pares não quer dizer
que a linguagem será informal. Tudo depende da
situação, do momento, via de regra a
comunicação dentro da organização deve ser
formal”.
Comunicação Formal
26
![Page 27: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/27.jpg)
A comunicação verbal é tão importante quanto a
comunicação não-verbal
27
![Page 28: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/28.jpg)
Comunicação interna
Vertical: ascendentes e descendentes.
Ascendente: Flui dos empregados para a direção.
Descendente: Flui da direção para os
empregados.
Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos
de mesmo nível hierárquico
28
![Page 29: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/29.jpg)
DEPARTAMENTOFINANCEIRO
CustosAnálise
Financeira
Crédito e
CobrançaCaixa Bancos Contas a Pagar
Divisão de
Contabilidade
Divisão de
Tesouraria
Co
mu
nic
açã
o vertica
l
Comunicação horizontal
Ascendente
Descendente
29
![Page 30: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/30.jpg)
Comunicação interna Transversal ou Longitudinal se dá em todas as direções, fazendo-se
presente nos fluxos descendente, ascendente e horizontal nas mais
variadas posições das estruturas ou da arquitetura organizacional. Esse
tipo de fluxo acontece nas organizações orgânicas e flexíveis que
permitem uma gestão mais participativa e integrada, criam condições
para que as pessoas passem a intervir em diferentes áreas e com elas
interagir.
Circular abarca todos os níveis sem si ajustar às direções tradicionais.
Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a
efetividade no trabalho.
30
![Page 31: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/31.jpg)
JARGÃO
Linguagem técnica e específica de determinados grupos
profissionais.
Dificulta a compreensão da mensagem.
Gíria Profissional
31
![Page 32: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/32.jpg)
32
![Page 33: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/33.jpg)
Problemas Básicos da Comunicação:
Distorcer o que vemos ou
ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências;
A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;
Resistência a mudanças, rejeitamos novas ideias; ruídos,
Julgamentos e preconceitos; Dificuldades de
percepção;(problema Semântico- ciência dos Vocabulário significados).
33
![Page 34: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/34.jpg)
Canais de comunicação
• Não há um canal que sirva para todos os públicos, logo, devemos ser específicos!!!!!!
34
![Page 35: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/36.jpg)
REDES FORMAL E INFORMAL
• A rede formal pode ser conceituada como o conjunto
de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberados.
• A rede informal surge no decorrer do tempo quando o próprio sistema formal é suplementado. Ela se baseia nas relações sociais intra – organizativas e é uma forma mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis.
36
![Page 37: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/37.jpg)
MIX DE COMUNICAÇÃO – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Como objeto de pesquisa, a comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global. Por configurar as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade, ela compreende:
a comunicação institucional, a mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa.
37
![Page 38: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/38.jpg)
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
É a responsável direta, por meio das estratégias, pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas
de uma organização.
38
![Page 39: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/39.jpg)
COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
É responsável por toda a produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos em serviços de uma empresa. Está vinculada diretamente ao Marketing de negócios.
39
![Page 40: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/40.jpg)
COMUNICAÇÃO INTERNA
É um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica. A Comunicação interna corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os setores de organização, permitindo seu pleno funcionamento.
40
![Page 41: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/41.jpg)
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
É aquela que se processa dentro da organização, no âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes.
41
![Page 42: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/42.jpg)
Comportamento Defensivo
Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo,
as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa
para enfrentar tal situação.
42
![Page 43: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/43.jpg)
Comportamento Receptivo
Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação.
43
![Page 44: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/44.jpg)
NEGOCIAÇÃO - TÉCNICAS DE VENDAS: CONHECIMENTO E PLANEJAMENTO
CLIENTE A identificação do perfil do cliente é fundamental para uma “boa” abertura. Quem é esse cliente? Seu ramo de atividade? Sua posição no mercado? Sua abrangência geográfica? De posse dessas informações você já pode começar a planejar a venda com segurança.
44
![Page 45: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/45.jpg)
PRODUTO
O conhecimento pleno dos produtos, não só os que a sua empresa negocia, bem como os dos concorrentes.
O apoio de marketing e o contato com a área de desenvolvimento de produtos, devem fazer parte do trabalho de vendas.
45
![Page 46: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/46.jpg)
MERCADO
A pesquisa da concorrência fecha o ciclo do planejamento
( cliente x produto x mercado )
De posse dessas informações, o vendedor poderá fazer uma análise comparativa, podendo desenvolver mudanças de estratégia junto aos clientes.
Objetivo principal: a satisfação total dos clientes
46
![Page 47: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/47.jpg)
CICLO DA VENDA ABERTURA
Chegou a hora de visitar atender o cliente.
O profissional de vendas deve ser eficaz, nesse contexto é fundamental o planejamento. Se o problema é atingir as metas, qual é a solução?
47
![Page 48: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/48.jpg)
CICLO DA VENDA - Planejamento Tópicos importantes:
Definir o objetivo da visita. Por que estou indo ?
O que o cliente ganhará com isso ?
Conheço o meu cliente?
Quais benefícios dos meus produtos / serviços eu vou apresentar ?
48
![Page 49: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/49.jpg)
CICLO DA VENDA – Outras Etapas: Oferecimento ( descrição dos serviços /
apresentação das propostas / soluções )
Objeção ( lidando com vários tipos de clientes / esclarecimento de dúvidas )
Ação final ( captação de sinais de aceitação )
Fechamento ( parcial / final )
Controle e avaliação ( previsto x realizado )
49
![Page 50: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/50.jpg)
RELAÇÕES COM CLIENTES
Os Bancos atualmente estão preocupados os com o relacionamento com a clientela, eles procederam ao que chamamos de segmentação de mercado. Assim existem gerentes para os diversos nichos do mercado. Os gerentes passaram a ter suas Carteiras de clientes. Com isso, tornou-se mais importante o relacionamento direto com o cliente.
Na verdade os Bancos perceberam que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente novo.
Assim, as relações com os clientes passaram a ser ponto de honra para os Bancos. Os gerentes têm, instruções para periodicamente, visitarem os clientes de suas carteiras.
50
![Page 51: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/51.jpg)
PLANEJAMENTO DE VENDAS – ASPECTO EMPRESARIAL
Anteriormente, os Bancos focavam o produto e não o cliente. Hoje, o planejamento de vendas passou a ser direcionado ao cliente e não ao produto. A meta é conquistar o cliente e, em consequência, vender o produto a ele.
Ou seja, vender o produto certo ao cliente certo.
Para isso, os Bancos desenvolveram mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais os produtos são interessantes, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc.
51
![Page 52: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/52.jpg)
MOTIVAÇÃO PARA VENDAS
Para que todo o planejamento de vendas e marketing não sejam em vão, os Bancos criaram um mecanismo de motivação de vendas. Cada empregado recebe um percentual (em dinheiro) pelas vendas que promove.
Com isso, além dos cursos de formação de vendedores, os Bancos oferecem mais um incentivo, que é a motivação financeira.
Outro ponto importante é a pró-atividade, ou seja, os gerentes incentivam seus funcionários antes mesmo da venda ocorrer. Os gerentes das agências bancárias são instruídos a criarem grupos de competições internas, para que, cada grupo tente "vencer" ou outro, sadiamente, ganhando prêmios ao final do período de cada meta traçada.
52
![Page 53: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/53.jpg)
MOTIVAÇÃO PARA VENDAS Os prêmios oferecidos só são em
dinheiro??
Outros mecanismos utilizados remunerar a sua força de vendas é sorteando viagens pagas à praia, com direito a acompanhante, viagens turísticas internacionais, passeios em turnês, viagens em navios turísticos, etc.
53
![Page 54: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/54.jpg)
MARKETING DE RELACIONAMENTO
- Relacionamentos como Estratégias;
- Vínculo com o cliente;
- Nesse contexto, a questão da fidelização do cliente assume importância renovada no mundo contemporâneo.
O que significa fidelização de clientes?
No contexto empresarial, cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.
54
![Page 55: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/55.jpg)
marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é o uso de várias técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para:
1. identificar clientes de forma individualizada e nominal;
2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes - relacionamento que se prolongue por muitas transações;
3. administrar esse relacionamento para o beneficio dos seus clientes e da sua empresa.
55
![Page 56: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/56.jpg)
marketing de relacionamento O marketing de relacionamento, pode ser melhor descrito da seguinte forma:
É como a empresa que:
1. achou o cliente;
2. passou a conhecê-lo;
3. mantém-se em contato com o cliente;
4. tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer - não apenas em termos de produto, mas também em todos os aspectos do relacionamento cliente-empresa;
5. verifica se o cliente está obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente, isso também seja vantajoso para a empresa.
56
![Page 57: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/57.jpg)
marketing de relacionamento Segundo Kotier e Armstrong, podemos distinguir cinco diferentes níveis de relacionamento com clientes, independentemente da natureza dos produtos transacionados, que são os seguintes:
• Básico - O vendedor vende o produto, mas não faz qualquer acompanhamento posterior;
• Reativo - O vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que tiverem algum problema ou dúvida;
57
![Page 58: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/58.jpg)
marketing de relacionamento
• Confiável - O vendedor liga para o cliente após a venda para verificar se o produto satisfez suas expectativas ou se houve decepções; pede sugestões para melhorar o produto, o que ajudará a empresa a aperfeiçoar continuamente suas ofertas;
• Proativo - O vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em tempos com sugestões para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos;
• Parceria - A empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.
58
![Page 59: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/59.jpg)
O marketing de relacionamento visa: • procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor
entre o produtor e o consumidor;
• reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm, não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. Anteriormente, esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto. Com o marketing de relacionamento, entende-se que o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Assim, o valor é criado com os clientes e não por eles;
59
![Page 60: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/60.jpg)
O marketing de relacionamento visa:
• exige que uma empresa, como consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja;
• é um esforço contínuo e colaborativo entre comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real;
60
![Page 61: Qualidade no atendimento Clientesdocs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/22442/82066/... · Qualidade no atendimento Clientes 1 . Atendimento ao Público Conceito de](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012907/5c641dc009d3f2241d8c4dbb/html5/thumbnails/61.jpg)
O marketing de relacionamento visa:
• reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. Ao reconhecer o valor do período da vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes;
• procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
61