QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANASE RELAÇÕES HUMANAS
-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;
-ENVOLVIMENTO E POSTURA;
-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS;
-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;
-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO.
Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
-Tempos complexos;
-Mudanças constantes;
-Tecnologia evoluindo a passos largos;
-Concorrentes profissionalizados;
-Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar;
-Globalização;
-Mercado muito competitivo;Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
-Não há disputas fáceis e simples;
-Novos formatos de negócios e organizações;
-Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido;
-Legislação Educacional;
-Conquistas de Direitos para os cidadões.
Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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O QUE FAZ A DIFERENÇA???O QUE FAZ A DIFERENÇA???
AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES.
Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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O DIFERENCIALO DIFERENCIAL
-Dedicação;
-Empenho;
-Conhecimento;
-Comprometimento;
-Respeito;
-Foco no Cliente;
-Capacidade de Adaptação;
-Visão de Negócios.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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O DIFERENCIALO DIFERENCIAL
-Que Agrega Valor;
-Procura ser Líder em Custo;
-Administra o seu Tempo;
-Flexível;
-Polivalente;
-Confiável;
-Ético;
-Busca a Sinergia.Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTOPRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO::
-Dar Importância aos Detalhes;
-Realizar o Acompanhamento;
-Contato Pessoal Caloroso;
-Sorrir;
-Importância do Nome das Pessoas;
-Credibilidade (não prometer algo impossível);
-Ter Iniciativas;
-Ser Pró Ativo;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
-Partir para a Ação;
-Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita;
-Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10);
-Ser Persistente;
-Ser Criativo – (observo, anoto e discuto);
-Acreditar mais em Você Mesmo;
-Ser Comprometido;
-Tratar as pessoas como Únicas;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
-Servir ao Cliente – Realizar a Empatia;
-Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo);
-Correção de Rota;
-Ter Objetivos;
-Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Apatia (parece estar fazendo um favor);
-Livrar-se do Cliente;
-Frieza;
-Automatismo (frases prontas);
-Usar o Livro de Regras;
-Passeio (desculpa, isso é com fulano);
-Desinformado;
-Piadinhas Desagradáveis;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Não Ouvir o Cliente;
-Estar com a Mesa Desorganizada;
-Mania de Reclamar;
-Não Cuidar da Aparência;
-Falar Mal da Concorrência;
-Falar Mal da Própria Organização;
-Falar Mal dos Colegas;
-Alimentar Fofocas;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Trabalhar no Achismo;
-Procura um Culpado (encontre soluções);
-Mau Humor;
-Fazer esperar (telefone – colega);
-Ser Irônico;
-Não ser Pontual;
-Não Conhecer o Negócio da Organização;
-Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).
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Escolhas ???Escolhas ???
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Estratégias pessoais!!!
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CONHECIMENTO
• O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções.
• Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias.
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Quanto maior for a quantidade de
esforço exercida, maior a
probabilidade de sucesso no
intento.
ESFORÇO EXERCIDO
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É uma característica que tem intensa relação
com a formação profissional (Educacional) do
indivíduo.
Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida
depois da personalidade estar formada, porém
podem ser diminuídos os efeitos de sua falta
pelo aprimoramento do esforço exercido, dos
conhecimentos dominados e do método
empregado.
APTIDÃO
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É o caminho ao longo do qual se
pode chegar ao ponto desejado.
Isto implica: Intencionalidade e
Movimento, características que
evidenciam o caráter dinâmico do
método.
MÉTODO EMPREGADO
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Convido-os a um clima
de
brincadeira,
de descontração,
de uma troca de idéias,
ao divertimento...
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Não estabeleça prazos audaciosos demais
Prazo é prazo !
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Nem toda apresentação será um sucesso
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Prof. Günther L. Pertschy
A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha
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Preste atenção aos sinais do mercado
Prof. Günther L. Pertschy
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Qual é o meu?
Escolha atributos significativos para o seu cliente.
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O que serve para um cliente pode não servir para o próximo
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Nada pode parar a automação.
IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZE IDADE DO FERRO
IDADE MÉDIA IDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA
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Busque soluções eficientesJÁ
TOMEIBANH
O
HUMM...
FOI RÁPID
O.
Prof. Günther L. Pertschy
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Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação
Atrasado
Bêbado
Batom
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Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas
Mas eu continuo não entendendo
as mulheres.
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Ajuda on-line pode ser útil ...
Enfermeira, acesse a internet, vá até www.cirurgia.com e clique no ícone “O que
fazer quando você está totalmente perdido”.
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Mas não acredite em tudo que vem pela Internet
O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um cachorro...
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Experiências em simulações podem ser úteis
Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da Microsoft?
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Previsão e realização nem sempre saem como planejado
Come on! It can‘t go
wrong every time...
Vamos lá, não podemos errar todas...
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O uso de soluções tecnológicas é inevitável...
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Droga, o Windows travou de novo
O que vocês estão esperando?Vão ajudá-lo a dar
Ctrl Alt Del
Prof. Günther L. Pertschy
Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas
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Accesso
negado
OK ... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão !
E não esqueça do treinamento dos usuários.
Prof. Günther L. Pertschy
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Acostume-se a trabalhar sob pressão
Prof. Günther L. Pertschy
![Page 39: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020801/5681500a550346895dbde4f4/html5/thumbnails/39.jpg)
Acredite em você mesmo.Tenha confiança.
Prof. Günther L. Pertschy
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Prof. Günther L. Pertschy
![Page 41: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020801/5681500a550346895dbde4f4/html5/thumbnails/41.jpg)
Estratégia é tudo!
Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:
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Estratégia é tudo!
Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.
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Estratégia é tudo!
Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama:
PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.
![Page 44: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020801/5681500a550346895dbde4f4/html5/thumbnails/44.jpg)
Estratégia é tudo!
Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo.
Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera. Esta foi a resposta do filho:
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Estratégia é tudo!
Pode plantar seu jardim agora,
papai. Isso é o máximo que eu
posso fazer no momento.
Com amor de seu filho.
![Page 46: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020801/5681500a550346895dbde4f4/html5/thumbnails/46.jpg)
ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM
GESTOR....
Nada como uma boa estratégia, para
conseguir coisas que parecem
impossíveis.
Assim, é importante repensar nas
pequenas coisas que, muitas vezes, nós
mesmo colocamos como obstáculos em
nossas carreiras.