8/10/2019 Proyecto de Tesis SERVQUAL

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Escuela de Ingeniera Industrial

TIPO DE INVESTIA!I"N......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................03LUAR DE INVESTIA!I"N......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................03INSTITU!I"N #UE INVESTIA......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................03DURA!I"N DEL PRO$E!TO......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................03

II) PLAN DE INVESTIGACIN

%.&. PRO'LE(A

%.&.&. Realidad )r*+le,-tica0

%.&.%. Antecedentes0/

%.&.3. *r,ulaci1n del )r*+le,a02

%.&.. usti4icaci1n de la in5estigaci1n

02

%.%. O'ETIVOS

%.%.&. O+6eti5* general07

%.%.%. O+6eti5*s es)ec4ic*s07

%.3. (AR!O REEREN!IAL

%.3.&. (arc* te1ric*

07%.3.%. (arc* c*nce)tual

%7

%.. 8IP"TESIS

30

%.9. VARIA'LES E INDI!ADORES

%.9.&. Varia+le inde)endiente3&

%.9.%. Varia+le de)endiente

3&

E5aluaci1n : )r*)uesta )ara ,e6*rar el Luisa ernanda 'ianc;i Da) El ,*del* )r*)uest* )er,itir-H6 Orientar al )ers*nal dentr* de l*s )rinci)i*s de a)rendi

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*) Del ,is,* ,*d* la inseguridad en el -rea de l*s teleca6er*s*casi*na Jue la ,a:*ra de l*s usuari*s se li,iten en el us* de l*s,is,*s.

=) P*r *tr* lad* )*r ,edi* de l*s cuesti*nari*s reali) Ade,-s se *+ser51 Jue la gerencia n* c*nsidera las sugerencias Juereali

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in5estigaci1n +rindand* 4acilidades de+id* a Jue ell*s s*n c*nscientesde la )r*+le,-tica actual.

$)$ OBJETIVOS!

$)$)& OBJETIVO GENERAL!

E5aluar : ela+*rar una )r*)uesta )ara ,e6*rar el ni5el de calidad delser5ici* del 'anc* de la Naci1n = Sucursal Tru6ill*. Orientada a la*)ti,i

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cada 5e< ,e6*r el siste,a : a)licarl* a una 4*r,a de ,e6*ra c*ntinua :c*ntri+uir a la satis4acci1n del cliente.

- S(4 J/,1 M) J;264="c*nsiderad* el )adre de la calidad descri+e a

la calidad desde la )ers)ecti5a del cliente : n*s dice Jue tiene d*sas)ect*sH ,a:*r calidad signi4ica un ,a:*r nM,er* de caractersticasJue ;acen Jue el )r*duct* cu+ra las necesidades del cliente. El segund*as)ect* es acerca de \li+re de )r*+le,as\H ,a:*r calidad c*nsiste de,en*res de4ect*s. uran ;a sid* el cread*r de un c*nce)t* lla,ad*tril*ga de la !alidad &72/ esta *+ra radica en tres )r*ces*s *rientad*s;acia l*grar la calidadH

La )lani4icaci1n de la calidad El c*ntr*l de la calidad La ,e6*ra de la calidad

- A236< V) F+(46;3>" es el cread*r del c*nce)t* c*ntr*l t*tal decalidad en el Jue s*stiene Jue la calidad n* s*l* es res)*nsa+le delde)arta,ent* de )r*ducci1n sin* Jue se reJuiere de t*da la e,)resa :t*d*s l*s e,)lead*s )ara )*der l*grarla. Para as c*nstruir la calidaddesde las eta)as iniciales : n* cuand* :a est- t*d* ;ec;*. S*stiene Juel*s ,@t*d*s indi5iduales s*n )arte de un )r*gra,a de c*ntr*l.eigen+au, a4ir,a Jue el decir calidadG n* signi4ica ,e6*rG sin* el,e6*r ser5ici* : )reci* )ara el cliente al igual Jue la )ala+ra c*ntr*lGJue re)resenta una ;erra,ienta de la ad,inistraci1n : tiene )as*sH

De4inir las caractersticas de calidad Jue s*n i,)*rtantes. Esta+lecer est-ndares. Actuar cuand* l*s est-ndares se eceden. (e6*rar l*s est-ndares de calidad.

- P+77+1 B) C2/,@"i,)le,enta la )ala+ra de la )re5enci1n c*,* una)ala+ra cla5e en la de4inici1n de la calidad t*tal. $a Jue @l )aradig,a Jue!r*s+: Juiere eli,inar es el de Jue la calidad se da )*r ,edi* deins)ecci1n de )rue+as : de re5isi*nes. Est* n*s *riginaria )erdidas tant*de tie,)* c*,* de ,ateriales :a Jue c*n la ,entalidad de ins)ecci1n

est* est- )re)arand* al )ers*nal a 4allar as Jue ;a: Jue )re5enir : n*c*rregirG.!r*s+: )r*)*ne )ilares Jue de+e incluir un )r*gra,a c*r)*rati5* de lacalidad l*s cuales s*nH Partici)aci1n : actitud de la ad,inistraci1n. Ad,inistraci1n )r*4esi*nal de la calidad. Pr*gra,as *riginales. Rec*n*ci,ient*.

A)*rtaci*nes de uran. Yiilearning.c*,Zcurs*[gratisZte*rias[de[calidadZ&&900=79

A)*rtaci*nes de eigen+au,. Yiilearning.c*,Zcurs*[gratisZte*rias[de[calidadZ&&900=2/A)*rtaci*nes de !r*s+:. Yiilearning.c*,Zcurs*[gratisZte*rias[de[calidadZ&&900=CE5aluaci1n : )r*)uesta )ara ,e6*rar el Luisa ernanda 'ianc;i Da