Trabajo Del Metodo SERVQUAL

8/13/2019 Trabajo Del Metodo SERVQUAL

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Aplicacin del mtodo SERVQUAL en la medicin de la calidad de servicios

1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1.1 Caractersticas de los serviciosActualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez

ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una

gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se

han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la

calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los

servicios, esto es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los

caracteriza.

Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de lasactividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que

los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad de su

estudio:

Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, esms bien un beneficio que compra el usuario.

Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de quin lo lleve a caboy de las circunstancias bajo las que se genera; su percepcin depende de la

persona que lo contrata.

Inseparabilidad: Este concepto implica que la produccin y el consumo delservicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en

el mismo.

Caducidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se puedenalmacenar.

La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un

servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que

la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo.

Dada las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre percepciones y

expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es

l mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor

puede influir en la satisfaccin del cliente intentando cumplir con sus expectativas

(superndolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las

expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.


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2. MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE : METODOLOGASERVQUAL

2.1.Dificultad de determinar la satisfaccin del clienteLa satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de

recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo harecibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas,

ms satisfecho se sentir el cliente.

La ecuacin del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una

relacin inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al

precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepcin del valor

generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los

clientes, debido a ciertas implicaciones:

La calidad de un servicio es relativa, no absoluta. Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. La percepcin de la calidad es particular para cada cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de

igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas

para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.

2.2. Metodologa SERVQUALLa cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio no

es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a

comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en quesus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la

medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la

actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodologa

SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus

estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service.

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco

dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas

en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permitenidentificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado

de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

2.2.1.Las dimensiones de los serviciosLos servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en

consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del

mismo.

Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se

describen a continuacin:


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a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia delproveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos

con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.

b) Confiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar elservicio prometido de manera confiable y correctamente.

c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes yproveerlos de un servicio rpido.

d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por losempleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de

los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la

seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus

actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a susclientes.

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo

de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el

cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas

aplicadas a los clientes.

2.2.2. La encuestaEl modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en unaamplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para

adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el

cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo

que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la

empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,

distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la

empresa, con una escala del 1 al 7 identificando si el servicio es psimo o

excelente respectivamente.

Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las

encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis

se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que sugiere el modelo

SERVQUAL.

2.2.3.Las brechas del modelo SERVQUALLa escala multidimensional SERVQUAL se asocia al Modelo de las brechas sobre la

calidad en el servicio, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner.

La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus

clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar labrecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.


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Se conoce tambin como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la

posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de

servicio de una organizacin. Mediante la Identificacin de estas brechas, se

pueden localizar reas de oportunidad en el servicio al cliente.

Brecha 1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y lapercepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es

importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran

el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en base a las quejas que

reciben. Sin embargo, ese es un psimo indicador, ya que se ha estudiado que

la relacin entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es

mnima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicacin

con el personal que est en contacto directo el cliente, ya que es ste el que

mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

Brecha 2: Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene y las expectativasdel cliente, sobre las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudiaesta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el

personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y elservicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de

las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado

directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entregaotra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promocin y

publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el

correcto. Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se

generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que obtienen

del mismo una vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin de los

servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales

sntomas lo indiquen.

Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los

casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de losclientes.


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3. APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DELSERVICIO EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DE LA CIUDAD DE AREQUIPA

3.1Objetivo y alcance del estudioEste estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL a una empresa

de servicios bancarios y financieros, de modo que se pueda determinar el nivel de

calidad del servicio que se ofrece.

El alcance de este caso de aplicacin es evaluar nicamente la brecha 5 del modelo

SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los

clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligi esta brecha debido a

que es la ms representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de

satisfaccin del cliente.

3.2Descripcin del Banco de Crdito Del Per

El Banco del Crdito del Per es uno de los bancos con mayor respaldo en

Arequipa, es uno de los ms confiables y tiene gran cantidad de clientes y

usuarios. En Arequipa cuenta con gran cantidad de oficinas, agentes, sucursales y

cajeros automticos.

En la actualidad, el banco est controlado por la familia Romero, siendo Dionisio

Romero Paoletti su presidente CEO, mientras que el actual gerente es el seor

Walter Bayly.

Este ao se vienen abriendo ms oficinas a nivel nacional, de esta manera,

pretenden ratificar su posicin de liderazgo ofreciendo a sus clientes la red ms

grande de oficinas.

En el Banco de Crdito estamos comprometidos al desarrollo del pas, es porello que ofrecemos soluciones financieras adecuadas y productos accesibles

ara todos los eruanos.
http://en.wikipedia.org/wiki/Dionisio_Romerohttp://en.wikipedia.org/wiki/Dionisio_Romerohttp://en.wikipedia.org/wiki/Dionisio_Romerohttp://en.wikipedia.org/wiki/Dionisio_Romero


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3.3Metodologa del caso de aplicacin.La metodologa que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin consisti

principalmente en disear un cuestionario adecuado para el Banco de Crdito del

Per, desarrollando cada tem (pregunta) de modo que represente lascaractersticas bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo

SERVQUAL.

3.3.1Diseo del cuestionarioDe acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones

bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata,

confiabilidad, Capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del Banco de

Crdito del Per, se consideraron las dimensiones de confiabilidad y elementostangibles como las ms significativas para la calidad del servicio, por lo que se

decidi poner nfasis en ellas.

Para cada dimensin, se disearon cuatro preguntas, a excepcin de las

dimensiones de elementos tangibles y confiabilidad, para las cuales se disearon

cinco.

En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres

instrumentos de medicin, que en conjunto entregan una medida de la

calidad de servicio para el cliente:

a) Evaluacin de expectativas de calidad de serviciosEl instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que

contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una

compaa de servicio excelente.

b) Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidadEsta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes

expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco

dimensiones de servicio.

c) Evaluacin de la percepcin de calidad de serviciosSe solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus

percepciones especficas respecto al servicio brindado por la organizacin en

estudio. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero

aplicados a la organizacin en estudio: Banco De Crdito Del Per.


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Cada pregunta tiene un escala del 1 al 7 para as identificar si el servicio es psimo o

excelente respectivamente.

A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conformaron el

Cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis:

a) Evaluacin de expectativas de calidad de serviciosDimensin de confiabilidad:

1. Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado tiempo, locumple.

2. Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra sincerointers en su solucin.

3. Una empresa bancaria excelente otorga un buen servicio desde la primera vez.4. Una empresa bancaria excelente insiste en mantener sus registros internos libres de errores.5. Una empresa bancaria excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en

que se van a desempear los servicios.

Dimensin de Capacidad de respuesta:

1. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente brindan el servicio con prontitud a losclientes.

2. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente estn siempre dispuestos a ayudar a losclientes.

3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca estn demasiado ocupados pararesponder las preguntas de los clientes.

4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente comunican a los clientes cuando losservicios sern concluidos.

Dimensin de seguridad:

1. El comportamiento de los funcionarios de una empresa bancaria excelente transmiteconfianza a los clientes.

2. Los clientes de una empresa bancaria excelente sienten que sus transacciones estn segurascon esta organizacin.

3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente son siempre corteses con los clientes.4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente poseen conocimientos suficientes para

responder las preguntas de sus clientes.

Dimensin de empata:

1. Una empresa bancaria excelente le brinda atencin individual.2. Una empresa bancaria excelente cuenta con funcionarios que ofrecen una atencin personal.3. Una empresa bancaria excelente se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes.4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades especficas.


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Dimensin de bienes tangibles:

1. La apariencia de los equipos de una empresa bancaria excelente es moderna.2. Las instalaciones fsicas de una empresa bancaria excelente son visualmente atractivas.3. Los funcionarios una empresa bancaria excelente visten adecuadamente y su presentacin es

buena.

4. los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) de una empresabancaria excelente son visualmente atractivos.

5. Una empresa bancaria excelente tiene horarios de trabajo convenientes para todos susclientes.

b) Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidadBienes Tangibles 1. La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de

Comunicacin.

Confiabilidad2. La habilidad de la empresa bancaria para desempear el servicio

Prometido de manera confiable y correctamente.

Capacidad derespuesta

3. La disponibilidad de la empresa bancaria para ayudar a los clientes yProveer un pronto servicio.

Seguridad

4. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad parainspirar

Confianza.

Empata 5. El cuidado y la atencin personalizada que la empresa bancaria brindaA sus clientes.

c) Evaluacin de la percepcin de calidad de serviciosDimensin de confiabilidad:

1. Cuando el Banco de Crdito del Per promete hacer algo en determinado tiempo, lo cumple.2. Cuando usted tiene un problema, el Banco de Crdito del Per muestra sincero inters en su

solucin.

3. El Banco de Crdito del Per realiza bien los servicios desde la primera vez.4. El Banco de Crdito del Per se preocupa por mantener sus registros internos libres de errores.5. El Banco de Crdito del Per mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se

van a desempear los servicios.


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Dimensin de Capacidad de respuesta:

6. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per le sirven con rapidez.7. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per siempre se muestran dispuestos a ayudarlo.8. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per nunca estn demasiado ocupados para

responder sus preguntas.

9. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per informan con precisin cuando los serviciossern concluidos.

Dimensin de seguridad:

10.El comportamiento de los funcionarios del Banco de Crdito del Per le transmite confianza.11.Se siente seguro en sus transacciones con el Banco de Crdito del Per.12.Los funcionarios del Banco de Crdito del Per siempre son corteses.13.Los funcionarios del Banco de Crdito del Per poseen conocimientos suficientes para

responder a todas sus preguntas.

Dimensin de empata:

14.El Banco de Crdito del Per brinda atencin individual.15.Los funcionarios del Banco de Crdito del Per ofrecen atencin personalizada.16.El Banco de Crdito del Per se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes.17.Los funcionarios del Banco de Crdito del Per comprenden sus necesidades especficas.

Dimensin de bienes tangibles:

18.Los equipos para transacciones son modernos y rpidos.19.La apariencia de las instalaciones fsicas es pulcra y agradable.20.Los funcionarios del Banco de Crdito del Per visten adecuadamente y su presentacin es

buena.

21.los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) del Banco de Crditodel Per son visualmente atractivos.

22.Los horarios que brinda el Banco de Crdito del Per son convenientes.


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3.3.2La muestraA la fecha el Banco de Crdito del Per cuenta con 176 mil clientes domiciliados en

Arequipa. Por lo que nuestra muestra ser de:

[ ]

n = 270 personas

Este clculo ha sido elaborado tomando en cuenta que:

El grado de confianza de la encuesta ser de 90 % ( por lo que el Z

ser de

1.645)

El numero de la poblacin es de N = 176 000 La probabilidad de p y q es de 0.50 para cada uno El error ser de 5 %

4. DESARROLLO, ANLISIS Y RECOMENDACIONES DE LOS RESULTADOS PARA ELBANCO DE CRDITO DEL PER.

4.1.Desarrollo del modelo SERVQUALTal como mencionamos anteriormente, la brecha 5 de la calidad permite asignar

un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre el servicio esperado y el

percibido de un servicio determinado.

Este valor permite estimar el nivel de satisfaccin del cliente, y por lo tanto, la

calidad del servicio.

Para el caso del Banco de Crdito del Per, en que se obtuvieron datos de

expectativas y percepciones de los clientes, se calculo la Brecha N5que permite

determinar la calidad de los servicios que se ofrece a los clientes.

Si el valor de la brecha es positivo: se puede concluir que las expectativasde los huspedes fueron superadas,

Si el valor de la brecha es negativo: se deduce que el cliente esperabams acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi.


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Este seria nuestro caso, pues las brechas que arrojaron la aplicacin del

mtodo para nuestro caso fueron negativas. Esto es un indicador clave

respecto a ciertas deficiencias en los servicios del Banco de Crdito del

Per, y por lo tanto se les debe prestar atencin para trabajar en ellas e

incrementar as los niveles de satisfaccin de los clientes.

Entonces, ahora se procede a analizar las brechas obtenidas en el estudio

realizado al Banco de Crdito del Per, las cuales representan aspectos

particulares de los servicios que presenta. Para ello se har un anlisis de cada

dimensin y sus respectivas preguntas, de modo que sea ms fcil seguir las

relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva

o negativamente.

Grafico N 1Brecha 5 - Preguntas

Con este grafico de barras podemos observar claramente que las expectativas (el

servicio que los clientes esperan recibir) son mayores a las percepciones (lo que

realmente el cliente percibi al experimentar el servicio).

Tambin podemos observar que las brechas no estn muy alejadas, pues en la mayora

de encuestas las expectativas se encuentra entre los rangos de 5-6, mientras las

percepciones varan entre 4-6 puntos.

Las brechas son mayores en las siguientes preguntas:

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P1

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P4

P5

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P9

P10

P11

P12

P13

P14

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P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

Expectativas

Percepciones


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P1 Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado

tiempo, lo cumple.

P2 Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra

sincero inters en su solucin.

P8 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca estn demasiado

ocupados para responder las preguntas de los clientes.

P17 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades

especficas.

Por lo tanto el banco de crdito del Per debe prestar mayor atencin a estos

aspectos, para as mejorar la percepcin de los clientes y lograr una mayor satisfaccin

de sus necesidades.

Por otro lado observamos que en las preguntas P 18 P21, La brecha entre las

expectativas y las percepciones es menor, lo que significa que la empresa tiene mayor

aceptacin de la calidad de sus servicios en la dimensin de bienes tangibles.

Grafico N2Brecha 5 - Dimensiones

Con este grafico comprobamos lo antes afirmado, que existe una brecha negativa

entre las expectativas y las percepciones que no es muy amplia. Pues en todos los

casos esta brecha es menor a uno.

Tambin notamos que en la dimensin de bienes tangibles la brecha es menor. Esto se

debe a que la empresa cuenta con buenas instalaciones, y presenta una buena

apariencia de sus instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicacin.

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

Expectativas

Percepciones


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4.2. Anlisis y recomendaciones del modelo Servqual para el Banco de Crdito delPer.-

A continuacin se proceder a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al

Banco de Crdito del Per, las cuales representan aspectos particulares de los servicios

que presenta.Para ello se har un anlisis de cada dimensin y sus respectivas preguntas, de modo

que sea ms fcil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se

ven afectados, positiva o negativamente.

DIMENSIN 1: Confiabilidad

Valor de

Percepciones

Valor de

Expectativas

Brecha 5

(P-E) Preponderancia

Brecha

relativa

P1 5,17 4,44 -0,73 0,18 -0,13

P2 5,36 4,45 -0,91 0,18 -0,17

P3 5,61 4,72 -0,89 0,18 -0,16

P4 5,51 4,77 -0,74 0,18 -0,14

P5 5,57 4,83 -0,75 0,18 -0,14

Promedio 5,44 4,64 -0,80 0,18 -0,15

Grafico N3

Podemos observar que en esta dimensin se presenta una brecha negativa, pero esta

no es muy amplia.

La pregunta con mayor brecha en esta dimensin es la p-2, por lo que el banco debera

trabajar ms en mostrar un mayor inters en la solucin de los problemas de los

clientes.

La pregunta con menor brecha entre percepciones y expectativas es la p-1, entonces

podemos decir banco pone cierto inters al cumplimiento de sus servicios en el tiempo

que ellos prometen realizarlo, pero esto no es suficiente para alcanzar o pasar las

expectativas que el cliente espera recibir.

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P1 P2 P3 P4 P5

Valor de Percepciones

Valor de Expectativas


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DIMENSIN 2: Capacidad de respuesta

Valor de

Percepciones

Valor de

Expectativas

Brecha 5


Brecha

relativa

P6 5,56 4,69 -0,86 0,23 -0,20

P7 5,56 4,74 -0,83 0,23 -0,19

P8 5,39 4,44 -0,95 0,23 -0,21

P9 5,49 4,71 -0,79 0,23 -0,18

Promedio 5,50 4,64 -0,86 0,23 -0,19

Grafico N4

Observamos que la brecha entre las expectativas y las percepciones aumenta, con

respecto a la dimensin de confiabilidad.

La pregunta que presenta una mayor brecha es la P-8, por lo que se debera trabajar

ms en el comportamiento con respecto al tiempo que tienen los empleados del banco;

estos nunca deben estar muy ocupados para atender las consultas de los clientes.

La pregunta que representa una menor brecha es la P-9

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P6 P7 P8 P9




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DIMENSIN 3: Seguridad

Valor de

Percepciones

Valor de

Expectativas

Brecha 5


Brecha

relativa

P10 5,60 4,90 -0,69 0,21 -0,15

P11 5,62 5,04 -0,58 0,21 -0,12

P12 5,69 4,88 -0,81 0,21 -0,17

P13 5,61 4,81 -0,79 0,21 -0,17

Promedio 5,63 4,91 -0,72 0,21 -0,15

Grafico N5

Esta dimensin presenta una menor brecha con respecto alas anteriores dimensiones.

La P-12 presenta una mayor brecha, por lo que se debe poner mayor nfasis en la

cortesa y amabilidad que los funcionarios de la entidad presten a los clientes.

As tambin la P-13 presenta una mayor brecha, entonces podemos decir que la

empresa bancaria en cuestin no tiene empleados con los conocimientos necesariospara asistir a los clientes, o si lo tienen no lo plasman como debera de ser

La P-11 presenta una menor brecha entre percepciones y expectativas, por lo que

podemos decir que el banco prioriza la seguridad en las transacciones de los clientes,

pero aun as no sobrepasan las expectativas del cliente.

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P10 P11 P12 P13




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DIMENSIN 4: Empata.

Valor de

Percepciones

Valor de

Expectativas

Brecha 5


Brecha

relativa

P14 5,51 4,83 -0,67 0,21 -0,14

P15 5,61 4,81 -0,80 0,21 -0,17

P16 5,41 4,63 -0,79 0,21 -0,17

P17 5,48 4,57 -0,91 0,21 -0,19

Promedio 5,50 4,71 -0,79 0,21 -0,17

Grafico N6

En esta dimensin podemos observar que la brecha que existe entre percepcin y

expectativas es un poco elevada dentro del rango que estas tienen.

Las preguntasP-15 y P-17 presentan una mayor brecha, entonces podemos decir que el

banco falla en la prestacin de servicio de manera personalizada y tambin en

comprender las necesidades especificas de los clientes.

La pregunta P-14 presenta una menor brecha acercndose as a las expectativas de losclientes, esto debido a que el banco trata de priorizar la atencin individual, pero no

logra pasar las expectativas de los clientes, es por eso que podemos ver las fallas en el

servicio en las preguntas anteriores (P-15 y P17).

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P14 P15 P16 P17




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DIMENSIN 5: Elementos tangibles

Valor de

Percepciones

Valor de

Expectativas

Brecha 5


Brecha

relativa

P18 5,66 5,13 -0,53 0,17 -0,09

P19 5,61 5,28 -0,32 0,17 -0,06

P20 5,68 5,47 -0,21 0,17 -0,04

P21 5,58 5,26 -0,32 0,17 -0,05

P22 5,68 4,87 -0,81 0,17 -0,14

Promedio 5,64 5,20 -0,44 0,17 -0,07

Grafico N7

Esta es la dimensin que tiene menor brecha con respecto al resto de dimensiones,

esto debido a que el banco prioriza de cierta manera su aspecto para as satisfacer al

cliente .

La pregunta P-22 es la que presenta mayor brecha entre percepciones y expectativas,

entonces podemos decir que el punto en el que falla el banca al momento de prestar

sus servicios es la de los horarios de atencin, la mayora de las personas encuestadasno descontentas con los horarios de atencin debido a que no se ajustan a sus

necesidades.

Las preguntas P-19, P-20, P21 presentan una menor brecha en comparacin a todas

las preguntas de este cuestionario, entonces podemos decir que el banco cuida su

imagen en los aspectos de: instalaciones, forma de vestir de los empleados y todo lo

que tenga que ver con materiales de informacin y publicidad como folletos,

propaganda, etc

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

P18 P19 P20 P21 P22




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Anlisis de las preponderancias y brechas relativas de las dimensiones aplicadas en

el modelo Servqual.

Preponderancia Brecha Relativa

CONFIABILIDAD 0,18 0,15

CAPACIDAD DE RESPUESTA 0,23 0,19

SEGURIDAD 0,21 0,15

EMPATIA 0,21 0,17

BIENES TANGIBLES 0,17 0,07

1,00 0,73

Grafico N8

Mediante el grafico anterior podemos observar que la dimensin que ms Importancia

tiene para el cliente es la de Capacidad de Respuesta, de esta manera podemos decir

que el cliente del Banco de crdito del Per se fija ms en la capacidad que tiene el

banco de atender sus necesidades de la manera ms rpida segura y confiable.

0.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

Preponderancia

Brecha Relativa


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5. CONCLUSIONES.5.1. Conclusiones generales

a) La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL me permiti identificar lasventajas y desventajas de esta herramienta, as como reflexionar acerca de quse podra haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos.

b) A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para lamedicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la

situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus servicios generan

en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la

calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms importante en la mejora de la

calidad. Adems permite la comparacin de los datos al implementar mejoras

en el servicio.

c) Los resultados que se obtienen mediante este mtodo son tiles no slo para latoma de decisiones, sino que sirven como parmetro para asignar valores

econmicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar as el impacto

que tiene en la rentabilidad de la empresa.

5.2. Conclusiones especficas.A continuacin daremos a conocer las conclusiones por cada dimensin

obtenidas mediante el anlisis del modelo servqual aplicado al Banco de

Crdito del Per.

a) La Dimensin de confiabilidad, es la segunda dimensin que tiene una mayorbrecha entre las percepciones y expectativas, que tiene como puntos dbiles

los aspectos relacionados con las preguntas P-2 y P-3, de esta manera podemos

decir que el banco no toma importancia al inters en la solucin de problemas

de los clientes y al buen servicio desde la primera vez de atencin al cliente.

A si tambin en esta dimensin encontramos puntos fuertes que se centran en

las preguntas P-1, P4 y P5; de esta manera podemos decir que el banco presta

ms atencin al tiempo que promete para hacer una determinada transaccin,

mantener libres de errores sus registros bancarios y la informacin al momento

de empezar el servicio.

b) La Dimensin de capacidad de respuesta, es la primera dimensin que tieneuna mayor brecha existente entre percepciones y expectativas que tiene como

puntos dbiles los aspectos relacionados a la pregunta P-8, de esta manera

podemos decir que el banco falla en presentar empleados que estn dispuestos

a ayudar a los clientes brindndoles el tiempo necesario de atencin.En esta dimensin tambin encontramos puntos fuertes que se centran en los

aspectos de la pregunta P-9 que tienen relacin con la comunicacin al

finalizar los servicios prestados.

c) La Dimensin de Seguridad, es una de las dimensiones que esta entre elpromedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas que


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tiene como puntos dbiles los aspectos relacionados a la cortesa de los

empleados del banco.Tambin existen puntos fuertes que se centran en los aspectos de seguridad

en las transacciones.

d) La dimensin de empata, es una de las dimensiones que tambin esta en elpromedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas teniendocomo puntos fuertes los aspectos relacionados a las preguntas P-15 y P17 que

tienen que ver con la atencin personalizada y la compresin de las

necesidades especificas de los clientes.El punto fuerte en esta dimensin es que la empresa bancaria se esfuerza en

ofrecer un servicio individual pero no logra satisfacer las expectativas de los

clientes repercutiendo as en los problemas de las preguntas P-15 y P17

analizadas anterior mente.

e) La dimensin de bienes tangibles, es la dimensin que tiene una menor brechaentre percepciones y expectativas, esto se debe a que el banco prioriza decierta manera la interaccin entre cliente y empresa mediante los bienes

tangibles como son: infraestructura, tecnologa, afiches, etc. Pero aun as no

superan las expectativas de los clientes.

5.3. Recomendaciones finales.Debido a que todas las dimensiones presentas brechas negativas con respecto

a las expectativas de los clientes que son las de, Capacidad de Respuesta y

Confiabilidad, se recomienda que el banco deba de formular estrategias ms

efectivas para superar estas brechas.

La recomendacin mas importante que podemos hacer es que el banco tiene

que mejorar los aspectos relacionados con la dimensin de bienes tangibles

puesto al ya casi alczar las expectativas en esta dimensin ser mucho mas

fcil sobrepasar esta brecha con un mnimo esfuerzo.


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Anexos

Cuadro resumen de la encuesta elaborada al Banco de Credito del Peru

Expectativas Percepcin Brecha

N5 (P-E) PreponderanciaBrecha

relativaPromedio Varianza Promedio Varianza

CONFIABILIDAD 5,44 1,62 4,64 1,64 -0,80 0,18 -0,15

CAPACIDAD DERESPUESTA

5,50 1,54 4,64 1,83 -0,86 0,23 -0,19

SEGURIDAD 5,63 1,54 4,91 2,00 -0,72 0,21 -0,15

EMPATIA 5,50 1,61 4,71 1,70 -0,79 0,21 -0,17

BIENESTANGIBLES

5,64 1,54 5,20 1,98 -0,44 0,17 -0,07

1,00 -0,73

P1 5,17 2,06 4,44 1,90 -0,73 0,18 -0,13P2 5,36 1,57 4,45 1,65 -0,91 0,18 -0,17

P3 5,61 1,36 4,72 1,80 -0,89 0,18 -0,16

P4 5,51 1,70 4,77 1,49 -0,74 0,18 -0,14

P5 5,57 1,40 4,83 1,37 -0,75 0,18 -0,14

P6 5,56 1,47 4,69 1,81 -0,86 0,23 -0,20

P7 5,56 1,64 4,74 1,77 -0,83 0,23 -0,19

P8 5,39 1,69 4,44 2,01 -0,95 0,23 -0,21

P9 5,49 1,37 4,71 1,75 -0,79 0,23 -0,18

P10 5,60 1,63 4,90 2,11 -0,69 0,21 -0,15P11 5,62 1,44 5,04 2,06 -0,58 0,21 -0,12

P12 5,69 1,67 4,88 2,06 -0,81 0,21 -0,17

P13 5,61 1,41 4,81 1,78 -0,79 0,21 -0,17

P14 5,51 1,58 4,83 1,85 -0,67 0,21 -0,14

P15 5,61 1,56 4,81 1,67 -0,80 0,21 -0,17

P16 5,41 1,73 4,63 1,63 -0,79 0,21 -0,17

P17 5,48 1,55 4,57 1,64 -0,91 0,21 -0,19

P18 5,66 1,36 5,13 2,06 -0,53 0,17 -0,09

P19 5,61 1,45 5,28 1,99 -0,32 0,17 -0,06

P20 5,68 1,31 5,47 1,89 -0,21 0,17 -0,04P21 5,58 1,85 5,26 1,64 -0,32 0,17 -0,05

P22 5,68 1,76 4,87 2,31 -0,81 0,17 -0,14


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Grafico N 1Brecha 5 - Preguntas

Grafico N2Brecha 5 - Dimensiones

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3.00

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P16

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P19

P20

P21

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Expectativas

Percepciones

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3.00

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Expectativas

Percepciones


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Grafico N 9Anlisis lineal de la brecha 5

0.00

1.00

2.00

3.00

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Expectativas

Percepciones

Trabajo Del Metodo SERVQUAL

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