Programma TALENTI Roma, 26 febbraio 2004 dott. P. Bulleri
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pag. 1ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Programma TALENTIRoma, 26 febbraio 2004dott. P. Bulleri
pag. 2ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Che cosa è il CRMChe cosa è il CRM - (Customer Relationship Management,
Citizen RM nella PA…..Company RM nelle Camere?!!)
Il progetto di CRM nelle Camere di CommercioIl progetto di CRM nelle Camere di Commercio
Le fasi del progetto e le attività svolteLe fasi del progetto e le attività svolte
Funzionalità della piattaformaFunzionalità della piattaforma
CONTENUTI DELLA PRESENTAZIONE
pag. 3ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Nella P.A. il Customer (o Citizen) Relationship Management è l’insieme delle strategie di servizio e di comunicazione finalizzate a personalizzare i servizi e a sviluppare relazioni di fiducia durevoli (loyalty). Ciò richiede strumenti, processi e competenze in grado di supportare efficacemente l’accesso multicanale ai servizi, l’assistenza alla fruizione del servizio (customer care) la comunicazione continua con il cliente.
E’ un processo continuo di soddisfazione dei bisogni e di comunicazione per consolidare la fiducia del cliente
CHE COSA E’ IL CRM
pag. 4ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Cortesia e qualità del servizioCortesia e qualità del servizio
Risoluzione dei problemi/Risoluzione dei problemi/risposta ai bisogni (CS)risposta ai bisogni (CS)
Conoscenza e Conoscenza e PersonalizzazionePersonalizzazione
FiduciaFiducia
ValoreValore
CHE COSA E’ IL CRM
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Tre “facce” diverse di un unico tema: la relazione con il cliente e il servizio
CRM: riguarda le azioni volte a fidelizzare il cliente e a costruire una relazione di fiducia. Include tecnologie e processi per raccogliere informazioni sul cliente, capirne le caratteristiche e pianificare servizi e azioni per fidelizzarlo
Call - Contact Center: è una struttura “ingegnerizzata” per gestire i contatti “in ingresso” (inbound) e “in uscita” (outbound) con il cliente. Nelle forme più recenti è in genere un sistema “multicanale” (non solo telefonico…!)
Multicanalità: sono le forme di comunicazione che utilizzano diversi canali/strumenti (web, e-mail, telefono, fax, etc.)
CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’
pag. 6ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Numerose Imprese e PPAA comunicano già con i clienti usando diversi canali anche se non dispongono di un Call / Contact Center:
Sportelli Intermediari Posta Telefono Fax E-mail Sito web
Il Contact Center è un modo per coordinare e rendere più efficienti le diverse modalità di contatto
CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’
pag. 7ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Quale tecnologia utilizzano per il “customer service” le amministrazioni della PA?
APPROCCIO MULTICANALE
96%
89%
75%Archivi con informazioni personalizzate
Internet
Call center 71%
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CRM “in uscita” e CRM “in entrata”……...
PROMOZIONE SERVIZI
COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
MONITORAGGIO SODDISFAZIONE
E ANALISI DEI BISOGNI
RICHIESTA INFORMAZIONI
RICHIESTA ASSISTENZA
E CONSULENZA
imprese
centri di competenza
cciaa
cittadini
Logica outbound….
Logica inbound….
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Front-office e back-office
• Nelle politiche di e-government (di cui il CRM è uno strumento) si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (riorganizzazione delle procedure e dei flussi di lavoro)
GRAVE ERRORE!
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1. Intensifica la relazione tra la Camera, le imprese ed i referenti della Camera (es.: Associazioni) – sviluppa processi di comunicazione “personalizzata” e “a due vie” (sia “verso le imprese” che “dalle imprese”) per rispondere alle esigenze specifiche dei diversi segmenti di imprese target e aumentare il livello di “fiducia”
2. Istituisce una “memoria organizzativa” unica di tutti i contatti tra la Camera e le imprese – consente di tenere traccia di tutti i contatti intercorsi con ciascuna impresa da parte di ogni ufficio della Camera, costruendo una “storia” della relazione
PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO
pag. 11ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
3. Aiuta ad integrare il lavoro dei diversi uffici focalizzando l’attenzione sul servizio da rendere all’impresa “cliente” – costituisce un potente strumento di integrazione “orizzontale”, superando le barriere tra uffici diversi e potenziando l’orientando al cliente ed al servizio
3. Moltiplica i canali di contatto (multicanalità) – consente a ciascuna impresa di utilizzare gli strumenti di comunicazione preferiti per relazionarsi con la Camera (sportello fisico, sito internet, e-mail, fax, posta, telefono, PDA, ecc.) mediante una gestione integrata dei diversi “canali”
4. Aumenta l’efficienza nella gestione dei servizi e della comunicazione – grazie all’uso di specifici strumenti software (“piattaforma di CRM”), consente di semplificare fortemente il lavoro degli uffici, aumentandone l’efficienza e la produttività
PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO
pag. 12ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Più informazione, trasparenza e conoscenza reciproca, e di conseguenza più opportunità di sviluppo dei nuovi servizi e di potenziamento delle attività promozionali
Più soddisfazione e più fiducia, e di conseguenza più disponibilità (anche economica) ad adempiere agli obblighi di legge e ad accedere ai nuovi servizi
Più efficienza e più efficacia, e di conseguenza minori costi dei servizi e più risorse disponibili per attivarne di nuovi
Quali sono i risultati attesi dal progetto?
IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO
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IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO: la 1a ANNUALITA’
Nel corso della prima annualità, la Camera di Commercio di Roma è stata capofila di un progetto che ha coinvolto un gruppo di altre
Camere: Pisa, Potenza, Pescara, Matera, Campobasso, Isernia, Vibo Valentia.
Ad esse si è aggiunta Unioncamere.
Il sistema camerale è il primo tra i sistemi amministrativi in Italia ad adottare un approccio di CRM: l’esperienza in corso costituisce un
progetto pilota che ci si avvia a condividere (2004) con altre Camere di Commercio, con il supporto di Unioncamere.
Nel progetto pilota, la Camera di Commercio di Roma ha avuto il ruolo, attraverso l’azienda speciale Promonet, di sviluppare – con il supporto
di Beeweeb Srl – la piattaforma di CRM per il sistema camerale.
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Selezione dei settori di imprese target della sperimentazione in accordo con le linee strategiche di intervento delle
singole CCIAA
Integrazione dei database camerali che contenevano le imprese target
Questionario con l’obiettivo di raccogliere dati qualitativamente superiori rispetto a quelli residenti sul registro imprese o
sugli altri db camerali
Profilazione delle imprese sulla base delle variabili di segmentazione
Creazione e lancio delle campagne di CRM
Monitoraggio dei feed-back provenienti dalle imprese sollecitate dalle campagne di CRM (dal 10 al 30 e più %!!)
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA’
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1. Selezione delle imprese target
2. Raccolta Database
e profilazione
Operativamente il progetto si è articolato nelle seguenti fasi:
3. Creazione e lancio
campagne CRM
4. Monitoraggiofeed-back
5. Misurazione risultati
Riunioni di coordinamento in plenaria con tutte le CCIAA coinvolte nel progetto
FASI E ATTIVITA’
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Customizzazione sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio
Modulabilità rispetto alle esigenze interne di ogni CdiC
Licenza d’uso illimitata per utenze interne alla CdiC
Economicitàcosti ridotti stante la progettazione e sviluppo in network
Sperimentabilitàattraverso la creazione di utenze diprova per ogni CdiC che ne faccia richiesta
LE CARATTERISTICHE DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA
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Ricerca rapida delle informazioni relative alle imprese
Profilazione delle imprese e creazione di cluster
Gestione Attività info/promo verso le imprese
Trackingdelle Attività e dei contatti
Reportisticadettagliata
LE FUNZIONALITA’ DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA
pag. 21ÀSSIST – CRM per le Camere di Commercio
Gestione cluster
Creazione cluster
Variabili di segmentazione
La creazione del profilo di imprese avviene attraverso l’utilizzo delle variabili di segmentazione, che consentono di individuare e circoscrivere, partendo dall’universo target iniziale un insieme di aziende sul quale si intende operare una campagna promozionale.
Si creerà così un cluster di imprese corrispondente al profilo richiesto, utilizzabile anche in funzione di più campagne.
ESEMPIO D’USO 1: SEGMENTAZIONE DELLE IMPRESE
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Ricerca Attività
Elenco Attività
Descrizione Attività
Successivamente alla segmentazione si procede con la creazione di una campagna.
Si può decidere di attuare la campagna attraverso vari canali: email, telefono, fax, posta, etc.
In più la campagna può essere articolata in varie azioni personalizzabili canale per canale.
Es. Una campagna può essere composta da due azioni email + una azione posta.
ESEMPIO D’USO 2: CREAZIONE DELLE CAMPAGNE
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Informazioni principali
Informazioni supplementari
Le azioni programmate dovranno poi essere portate avanti per realizzare le finalità proposte.
Momento fondamentale rimane però la gestione dei contatti che intercorrono fra la CCIAA e le imprese.
Ogni occasione di relazione fra questi soggetti deve essere monitorata e deve essere registrata per ottenere uno storico di tutti i contatti che sono intercorsi nel tempo.
ESEMPIO D’USO 3: GESTIONE AZIONI E CONTATTI
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Grazie per l’attenzione!
dott. P. Bulleriarea Organizzazione ed Assistenza Strutturee Reti Camerali - Unioncamere