Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer

Customer Insight – Making the most out of ”the voice of the customer”

Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA

September 2013 Twitter: janneckedh

Cum

ulat

ive

Tota

l Ret

urn

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %

0 %

-10 %

-20 %

-30 %

-40 %

-50 %

43,0 %

14,5 %

33,9 %

Customer Experience Laggards

S&P 500 Index

Customer Experience Leaders

SATSING PÅ KUNDEOPPLEVELSE GIR RESULTATER

Kilde: Watermark Consulting 2013

3X Bedre utvikling i selskapsverdi blant ledende aktører innen Kundeopplevelse sammenlignet med indeksen. S&P 500 2007-2012 ift Forrester CX index

Proprietary and Confidential

”Are you our next User Story?”

Har du noen minutter….

Vekst i innsamling av kundeinnspill


Hvilken responsrate oppnår du?

30%..?


“Just because nobody complains doesn’t mean all parachutes are perfect.” - Benny Hill


”Vi gjennomfører for tiden en enkel, kundeundersøkelse og vil gjerne at du svarer. Du er verdifull for oss som kunde og vi er opptatt av dine meninger. …På forhånd takk for hjelpen.”

Hvis jeg er så verdifull, hvorfor…..

Men hva har egentlig skjedd siden sist jeg svarte..?

Jeg føler det er noe luregreier her….

Enkelt….?

Hva får jeg ut av dette..?

Hvorfor spør dere om ting dere bør vite..?

Har dere gjort noe med det jeg svarte sist?

Hvem er dette egentlig for?


Kundetilbakemeldinger er ikke en rettighet, men et privilegium


Nøkkelspørsmål i arbeid med kundeundersøkelser

•  Ville du svart på undersøkelsen? •  Hvordan skal du bruke resultatene? •  Har du testet undersøkelsen på kundene? •  Har du optimert presentasjonen?


NYE KILDER OG KONTAKTPUNKT

OPPORTUNITY DATA

DELINGSØKONOMI

Stadig bedre muligheter for å lære om kundene


MASSE Å LÆRE OM DET UTVIDEDE PRODUKTET

SAMHANDLINGINNHOLD

PRODUKT/TJENESTE

PROMOTERING

ENGASJEMENTOPPDAGE UTFORSKE

ENG

ASJERE

KJØPE

-It´s the

experience,

stupid!


INTERNETT

BEDRIFTENS NETTSTED

MOBILTELEFON

BUTIKK / FILIAL

SENTRALBORD / KUNDESENTER

SOSIALE MEDIER

VURDERER

BRUKER

ER LOJAL

OP

PD

AG

E

SØ

KE

UNDERSØKE

SAMMENLIGNE

AV

GJØ

RE

B

RU

KE

FÅ HJELP

DELE

PERSON

IFISERE

H

AR T

ILLI

T T

IL

S

NAKKER VARMT OM ER

DIN

VEN

N

KJØPE

INNSIKT UT I FRA PULS, REISE ELLER RELASJON



DIGITAL DARWINISME

”Survival of the fitting”

RELEVANS Kilde: Brian Solis

”Customer Understanding”: -‐Hvem kundene er -‐Hvordan de er i kontakt

med selskapet i dag -‐Hva de ønsker og trenger

fra selskapet i morgen ”Measurement”: -‐Opplevelsesmålinger – hva opplevde kunden -‐Beskrivende KPIer – hva skjedde? -‐Resultat – hva gjør kunden som følge av deAe Kilde:Manning/Bodine (Forrester Research): OUTSIDE-‐IN


Data og innsikt gir ikke verdi –kundeinnsiktsfulle beslutninger gir verdi


INNTRYKK! FØLELSER! HUSKER VI?! EFFEKT PÅ LOJALITET!

Wow" ”Elsker det”" Høyt" Dele med mange"

Verdsatt" ”Likte det”" Medium" Deler med noen"

Dekker behovet" ”Funket” " Lavt" Nøytral"

"Gjør ikke inntrykk"

"”Ok”"

"Ingen"

"Nedgang"

Bommet" ”Likte det ikke”" Medium" 66% nedgang"

Aldri igjen" ”Hater det”" Høyt" 100 tap – dele mer!"

Kundeopplevelsesperspektivet må gjennomsyre arbeidet


Hva betyr dette for arbeid med kundetilbakemeldinger?

•  Timing og scope gis mer vekt •  Økt fokus på det emosjonelle •  Økt vekt på bredde i tilnærming •  Økt betydning å koble opplevelse og endret adferd


”Get Out Of the Building”

GOOB

Etablerte selskap - Nye mønstre

Kontinuerlig kundetilbakemeldinger

Kunde KPIer driver alt! Eksperimentering hele veien

Build / Measure / Learn


UNIK MULIGHET FOR FORRETNINGSANALYTIKEREN


”Det var mange ulike sannheter ute og gikk. Vi ville ha en sannhet når vi diskuterte tall, ha e8 tall å forholde oss :l”

Det skjer en spennende utvikling også i det norske markedet


STEG I REISEN

TILSTEDEVÆRELSE


STEG I REISEN

TILSTEDEVÆRELSE OPPLEVELSE

FORVENTNING


STEG I REISEN

TILSTEDEVÆRELSE

KUNDEVERDI

FORRETNINGSVERDI OPPLEVELSE

FORVENTNING


Rammeverk for prioritering og utvikling

Score betydning / opplevelse

5,5 / 4,0

7,5 / 6,0

5,5 / 5,1

8,0 / 7,0

5,0 / 5,0

7,0 / 3,1

7,5 / 4,5

5,5 / 5,2

Før Etter Under

1,5

1,5

3,9

3,0


OVERVÅKE TOLKE

Tenk helhet og start enkelt

KULTUR OG SAMSPILL

STYRINGSMODELL OG ORGANISASJON

LYTTE HANDLE


5% 10% 85% Lytte Tolke Handle (og overvåke)

Verdien ligger i hva vi gjør med resultatene våre Fremtidig målbilde for arbeid med helhetlig kundeinnsikt

Hvem eier arbeidet med kundeopplevelsen? -en modningsreise…..

Naïvt stadium Transaksjonsstadium Opplyst stadium

Støttende budskap

Etablere CX enhet

Etablere vetorett

Kilde: Beyond Philosophy 2012 – Customer Experience Governance Approach...

Støtte fra toppleder


Interested

Invested

CommiAed

Engaged

Embedded

Oppsummering

•  Kundetilbakemeldinger et privilegium •  Begrens aktiviteter som ikke bidrar til beslutninger •  Forankring og innsalg internt avgjørende •  Nye mønstre gir nye muligheter •  Forretningsanalytiker blir forretningskritisk


E-post: [email protected]"

Telefon: 938 53 200"

Twitter: janneckedh"

På nett: www.kobra.as"

No one … owns the customer, but someone always owns the moment

Source: Disney 2011

Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer

Business

Transcript of Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer