petgoにおけるSurveyMonkey 活用事例

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September 27, 2011

2012/3/15

1


1. ペットゴーについて

2. Ｅコマースにおけるアンケートの重要性（Why）

3. Ｅコマースにおけるアンケートの事例（What）

4. アンケートの実施方法（How）

目目目目次次次次

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１．ペットゴーについて

3


■会社名：ペットゴー株式会社（2004年11月17日設立）

■資本金： 219,800,000円

■従業員： 30名（平均年齢30歳）

■事業内容：

・コマース事業

－ペットのドラッグストア「ペットビジョン（Petvision）」の運営

－ペット用品の企画開発

・プラットフォーム事業：

－ペットのオンラインプラットフォーム（Petgo）の企画、開発、運営

－ペットライフログ（Pet Life Log:PLL）の収集、分析

－ペット広告システム（PetAD：PAD）の企画、開発、運営

■各種免許：

動物用医薬品一般販売業許可証，飼育動物診療施設開設届番号

■拠点：新宿基地，厚木基地

■主要株主：経営陣、エコートレーディング株式会社、ニュー・フロンティア・パートナーズ

日本ベンチャーキャピタル、みずほキャピタル、三菱UFJベンチャーファンド4


＜企業理念＞

小さな命を大切に世界にぬくもりを

Value a little life and Warmth the world

＜経営理念＞

あったかいをつくる

Make a warm

Our vision

5


Our mission

インターネットでペットを幸せに

Make pets happy,

leverage internet technology

6


コマース事業

7


ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」 TV CM

8


ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」ペットのドラッグストア「ペットビジョン」通販通販通販通販サイトサイトサイトサイト

9


コマース事業の全体図コマース事業の全体図コマース事業の全体図コマース事業の全体図

商品点数

10,000会員数

100,000

飼い主さん

注文

発送

・自社獣医師・薬事スタッフ

(本店・楽天・ヤフー・Amazon)

・自社物流センター（600坪）

・自社カスタマーセンター

・卸問屋同居

・宅配会社同居

10

ペットビジョン

国内最大級

ペットのオンライン

ドラッグストア

・自社システム開発

・自社商品開発


0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

月次売上高月次売上高月次売上高月次売上高推移推移推移推移

2007年 2008年 2009年 2010年 2011年2006年2005年

11


会員数会員数会員数会員数推移推移推移推移

2007年 2008年 2009年 2010年 2011年0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

12


ペット産業物販市場

サービス市場

生体

一般食

療法食

ペット用品

ペット医薬品

トリミング

ホテル

しつけ訓練

病院診療

葬祭霊園

ペット保険

散歩代行

市場分類市場規模

111,302

527,867

41,667

299,399

67,462

167,987

48,831

20,646

354,895

19,712

13,000

62,951資料：ペットデータ年間（野生社）、ペットビジネスハンドブック（産経メディクス）を参考にペットゴー推計。小売ベース

(1,735,718) (1,060,697）

（675,022）

％

6

30

2

17

4

10

3

1

20

1

1

4

現在の主力商材

ペット産業の市場規模ペット産業の市場規模ペット産業の市場規模ペット産業の市場規模（単位：百万円、（単位：百万円、（単位：百万円、（単位：百万円、2010年推計）年推計）年推計）年推計）

13


プラットフォーム事業

14


Our numbers

7 years ago

Owners Pets Orders

0 0 0

15


Our numbers

NowOwners Pets Orders

100,000 60,000

550,000

16


ペット１匹１匹にあわせたペット１匹１匹にあわせたペット１匹１匹にあわせたペット１匹１匹にあわせた

オンラインショッピングを展開しオンラインショッピングを展開しオンラインショッピングを展開しオンラインショッピングを展開し

ペット情報を蓄積ペット情報を蓄積ペット情報を蓄積ペット情報を蓄積

17


Pet Life Log（（（（PLL））））

Pets

PLL

Services

ProductsOwners

Life stageSex

Breed

Location

Favorite food

BCS

Character

Age

Lifestyle

Favorite brands

Using service

Favorite toys

Disease

Owned goods

Hobby

Sex

Location

Pet name

Product name

Shop name

Location

Season

Season Review

Review

Ranking

Ranking

Career

Brand

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PSI

ＲｅｃｏｒｄＡｎａｌｙｓｉｓＳｈａｒｅ

Pet Segmented Information（PSI）

Manage & share your pet’s life

19


PLLをシェアをシェアをシェアをシェアすることでペットライフを賢く楽しくすることでペットライフを賢く楽しくすることでペットライフを賢く楽しくすることでペットライフを賢く楽しく

20


Our concept

PLLををををShareすることですることですることですることで

新たなペットライフを提案新たなペットライフを提案新たなペットライフを提案新たなペットライフを提案

Smart Pet life

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２．Ｅコマースにおける

アンケートの重要性

22


アンケートとはアンケートとはアンケートとはアンケートとは

アンケートはコミュニケーション

23

お客様企業

※Eコマースは非対面である故、特に重要


アンケートとはアンケートとはアンケートとはアンケートとは

参加型の双方向コミュニケーション

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お客様企業

※メールと同じく、お客様は反応を待っている

参加・意見・感想参加・意見・感想参加・意見・感想参加・意見・感想

反映・アクション反映・アクション反映・アクション反映・アクション


対顧客へのフィードバックループ対顧客へのフィードバックループ対顧客へのフィードバックループ対顧客へのフィードバックループ

25

顧客に耳を顧客に耳を顧客に耳を顧客に耳を

傾ける企業傾ける企業傾ける企業傾ける企業

参加・意見

理解・認知

利用・購入


例：犬猫のデンタルケアに関するアンケート例：犬猫のデンタルケアに関するアンケート例：犬猫のデンタルケアに関するアンケート例：犬猫のデンタルケアに関するアンケート

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デンタルケアデンタルケアデンタルケアデンタルケア

のきっかけのきっかけのきっかけのきっかけ

＜参加・意見＞

・実施率

・していない理由

＜理解・認知＞

・犬は74%が実施

・歯周病は怖い＜継続・購入＞

・きっかけになる

・方法がわかる

今まで「デンタルケアをするきっかけがなかった人」にとって、このアン今まで「デンタルケアをするきっかけがなかった人」にとって、このアン今まで「デンタルケアをするきっかけがなかった人」にとって、このアン今まで「デンタルケアをするきっかけがなかった人」にとって、このアン

ケートをきっかけとして、デンタルケア用品の利用を促進ケートをきっかけとして、デンタルケア用品の利用を促進ケートをきっかけとして、デンタルケア用品の利用を促進ケートをきっかけとして、デンタルケア用品の利用を促進


対社内へのフィードバックループ対社内へのフィードバックループ対社内へのフィードバックループ対社内へのフィードバックループ

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進化と改善を進化と改善を進化と改善を進化と改善を

続ける企業続ける企業続ける企業続ける企業

理解

吸収

実行


例：サービス（検索）強化に関するアンケート例：サービス（検索）強化に関するアンケート例：サービス（検索）強化に関するアンケート例：サービス（検索）強化に関するアンケート

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検索強化し検索強化し検索強化し検索強化し

利用を促進利用を促進利用を促進利用を促進

＜理解＞

・検索利用数高い

・人気キーワード

＜吸収＞

・検索機能強化

・キーワード登録＜実行＞

・検索機能リリース

・ユーザーに告知

67%が検索が検索が検索が検索してしてしてしていること、すぐに見つかるのはいること、すぐに見つかるのはいること、すぐに見つかるのはいること、すぐに見つかるのは40%のみ。検索機能をすのみ。検索機能をすのみ。検索機能をすのみ。検索機能をす

ぐに強化し検索している人、していない人両方に告知し、利用を促進ぐに強化し検索している人、していない人両方に告知し、利用を促進ぐに強化し検索している人、していない人両方に告知し、利用を促進ぐに強化し検索している人、していない人両方に告知し、利用を促進


３．Ｅコマースにおける

アンケートの事例

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アンケートの実施機会アンケートの実施機会アンケートの実施機会アンケートの実施機会

30

購入前購入後


購入前購入前購入前購入前アンケートアンケートアンケートアンケート

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発売前チェック

実態調査

利用促進

・食いつきチェック

・大きさチェック

・きっかけ提供

・気づき提供

・風味の改良

・サイズの改良

・ハウツー提供

・利用率公表

目的（例）アクション（例）種類


購入後アンケート購入後アンケート購入後アンケート購入後アンケート

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満足度調査

ニーズ把握

・品質チェック

・品揃えチェック

・強み弱みの把握

・商品開発

・キャンペーン開発

・サービス開発

・品質改善

・品揃え強化

・強み強化、弱み克服

・自社ブランド投入

・新キャンペーン投入

・新サービス投入

目的（例）アクション（例）種類


４．アンケートの実施方法

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アンケートの実施ステップアンケートの実施ステップアンケートの実施ステップアンケートの実施ステップ

34

作成実施分析公開

ステップ１ステップ２ステップ３ステップ４


ステップ１：アンケートの作成ステップ１：アンケートの作成ステップ１：アンケートの作成ステップ１：アンケートの作成

35

・目的とターゲットを明確にする

（例：何の為に、何を誰に確認したいか、知らせたいか）

・スケジュールを作成する

（例；いつ、誰が、何をするか）

・アンケートの質問と回答を作成する

（例：明らかにしたいことを質問文と選択肢に）

・完了画面を作成する

（例：対象商品やキャンペーンの告知）

・アンケートを社内テストする

（例：どこがわかりにくいか、選択肢は十分か）


参考：実施スケジュール参考：実施スケジュール参考：実施スケジュール参考：実施スケジュール

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木金土日月火水木金土日月火水木金土日月火水木金土日月火水木金土日月火水木金土日月アンケート原稿作成 1週目（月）アンケート登録・テスト 1週目（木）楽天外部リンク申請 2週目（月）アンケート実施 3週目メルマガ告知 3週目（月）メルマガ告知（予備） 3週目（金）アンケート締切 3週目（日）アンケート結果分析・プレスリリース作成 4週目（月）プレスリリース登録 4週目（金）プレスリリース実施 4週目（日）メルマガ報告 5週目（月）


良い良い良い良いアンケートとはアンケートとはアンケートとはアンケートとは

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・目的が明確である

・回答に時間がかからない ※質問数は10個程度

・質問文がわかりやすい ※専門用語は使わない

・回答の選択肢に漏れがない ※その他は多用しない

・回答にあたっての注意書きがある

・フリーコメントがある


ステップ２：アンケートの実施ステップ２：アンケートの実施ステップ２：アンケートの実施ステップ２：アンケートの実施

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・メールマガジンで実施URLを告知する

・目的、対象者、設問数、回答期限を明示する

・回答に要する必要時間を明示する

・沢山のご意見をお待ちしている旨のお願いする

・回答期間は7日～10日程度

・100回収すれば十分


例：完了画面例：完了画面例：完了画面例：完了画面

39


ステップ３：アンケートの分析ステップ３：アンケートの分析ステップ３：アンケートの分析ステップ３：アンケートの分析

40

■初級編

・分析結果画面をそのままレポートに起こす

■中級編

・集計結果をエクセルデータでダウンロードする

・エクセルのピポッドテーブルを活用し、設問×設問によ

る分析結果を導き出す

■上級編

・集計結果から、意味合いを探る


ステップ４：アンケートの公開ステップ４：アンケートの公開ステップ４：アンケートの公開ステップ４：アンケートの公開

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・アンケートレポートをプレスリリースで公開する

（例：PRタイムスなど）

・プレスリリースをメールマガジンで公開する

（例：＊＊＊＊アンケートの集計結果について）

・アンケートレポートをプレゼン資料で公開する

（例：スライドシェアなど

・アンケートレポートのプレゼン資料をシェアする

（例：Facebook、Twitterなど）


例：プレスリリース（例：プレスリリース（例：プレスリリース（例：プレスリリース（PRタイムス）タイムス）タイムス）タイムス）

42


例：プレゼン資料（スライドシェア）例：プレゼン資料（スライドシェア）例：プレゼン資料（スライドシェア）例：プレゼン資料（スライドシェア）

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例：プレゼン資料シェア（フェイスブック）例：プレゼン資料シェア（フェイスブック）例：プレゼン資料シェア（フェイスブック）例：プレゼン資料シェア（フェイスブック）

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まとめ

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楽天市場でのアンケート実施楽天市場でのアンケート実施楽天市場でのアンケート実施楽天市場でのアンケート実施

・外部リンク申請を行うことで実施可能

・無料版でも承認してくれるが、できれば

完了ページがカスタマイズできる有料版の

ほうが審査が通りやすい

・実施にあたって、以下文言の掲載が必要

※このフォームに入力された情報は、楽天株式会社ではなく、ペットゴー（株）（以下当店）が

管理しています。

※このフォームで入力された情報は、そのまま当店へ送信されます。

※このフォームに入力された情報に関するお問い合わせは直接当店にお願い致します。

楽天株式会社では対応できません。

※このフォームで入力された情報につきましては、当店は、今後のサービス向上を目的とし

てのみ使用いたします。

※本アンケートは、SurveyMonkey社のオンラインアンケートシステムを利用しています。

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参考：楽天市場でのアンケート実施画面参考：楽天市場でのアンケート実施画面参考：楽天市場でのアンケート実施画面参考：楽天市場でのアンケート実施画面

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他社サービスとの違い他社サービスとの違い他社サービスとの違い他社サービスとの違い

・当社では以前、他社のアンケートシステムを

使っていたが、コスト高（月数万円）、使いにくい

（厚さ3cmのマニュアル）点が負担であった

・SurveyMonkeyは以下3点から現時点での最高

のアンケートツールである

－安い：無料からのステップアップ可能

－簡単：マニュアル読まずに操作可能

－十分：必要最低限の機能あり充実

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SurveyMonkey無料版と有料版の違い無料版と有料版の違い無料版と有料版の違い無料版と有料版の違い

・当社では当初、テスト的に無料版を利用してい

たが、下記理由から、利用から1年以内に有料

版にステップアップ

－継続型のアンケートの回収件数が100件を

超える（無料版は回収件数100件まで）

－転換率アップのために、回答完了ページのカ

スタマイズ必須（無料版はカスタマイズ不可）

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まとめまとめまとめまとめ

・アンケートはコミュニケーション

・アンケート結果は反映すること

・アンケートの機会は購入前と購入後

・アンケート実施は４ステップ

・アンケートは継続的してこそ意味あり

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小さな命を大切に世界にぬくもりを

Value a little life and Warmth the world

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petgoにおけるSurveyMonkey 活用事例

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