Pengaruh Pesan eWOM (electronic Word of Mouth) Terhadap

Keputusan Pembelian

(Studi pada Konsumen Amstirdam Coffee & Roastery Malang)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Ilmu Komunikasi

Oleh:

SYOL INDRA SYAFRIL

201310040311467

Dosen Pembimbing :

1. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si

2. Widiya Yutanti, MA

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu wata’ala,

karena berkat rahmat dan hidayah yang diberikan dalam segala urusan penulis

sehingga karya ini dapat diselesaikan. Shalawat dan salam tidak lupa penulis

sampaikan pula kepada Rasulullah Salallahu alaihi wasalam dan seluruh para

sahabat serta umatnya.

Penulis menyadari dalam proses penyelesaian karya ini penulis telah

banyak dibantu oleh berbagai pihak. Untuk itu, dengan ketulusan hati, penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rinikso Kartono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi yang telah meluangkan waktu dan memberikan izin kepada

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah

banyak meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam membimbing penulis

serta memberikan nasihat-nasihat yang sungguh bermanfaat bagi penulis

dalam proses penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Widiya Yutanti, MA, selaku Dosen Pembimbing kedua yang tidak pernah

lelah memberikan arahan, motivasi dan inspirasi kepada penulis untuk selalu

berusaha dan memberikan yang terbaik.

5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Malang, terima kasih atas segala ilmu yang telah Bapak dan

Ibu berikan kepada penulis.

6. Kepada pemilik warung kopi Amstirdam, terima kasih atas izinnya serta

seluruh teman-teman subjek penelitian yang telah berpartisipasi.

7. Kepada Ayah dan Mama, alasan dibalik seluruh perjuangan penulis, terima

kasih atas segala perhatian, kasih sayang dan do’a yang tidak pernah henti

diberikan.

8. Kakak dan Abang, Ria dan Wayan, yang selalu menjadi sumber semangat

penulis untuk terus menjadi lebih baik.

9. Teman-teman seperjuangan, Guys (Bani, Samid, Ira, Salis, Arina), PRidea

(Aryka, Omtri, Fidya, Arina, Sishol, dan Mas Burhan), dan adik-adik

PROXIMA (Bum, Bayu, Gi, Febi, Novi) yang selalu berada didekat penulis

baik diwaktu senang maupun diwaktu susah. Kemudian untuk seluruh teman-

teman Erasmus UMM, TF-Scale, Learning Express Buddies, AIESEC, dan

teman-teman komunitas Akademos, terima kasih sudah menjadi tempat

belajar yang menyenangkan dan menjadi keluarga kedua penulis selama

berada di Malang.

10. dan Seluruh pihak yang telah mendukung penulis selama ini.

Semoga Allah senantiasa memberikan balasan atas apa yang telah

diberikan kepada penulis. Akhirnya, penulis berharap karya ini mampu

memberikan manfaat kepada semua pihak yang membaca dan yang memiliki

kepentingan.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Malang, 23 Januari 2018

Penulis,

Syol Indra Syafril

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………………………….i

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………………….ii

PERNYATAAN ORISINALITAS……………………………………………………..iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI……………………………………………iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………………………..v

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………...vii

DAFTAR TABEL……………………………………………………………………….xi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………..xiii

ABSTRAK.,……………………………………………………………………………xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………………………………………………………1

1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………………...7

1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………………………7

1.4 Manfaat Penelitian……………………………………………………………..7

1.4.1 Manfaat Akademis………………………………………………………..7

1.4.2 Manfaat Praktis…………………………………………………………...8

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Komunikasi …………………………………………………………………………..9

2.1.1 Definisi Komunikasi……………………………………………………………9

2.1.2 Komponen-Komponen Komunikasi……………………………………………9

2.1.3 Proses Terjadinya Efek Komunikasi…………………………………………..11

2.2 Komunikasi Pemasaran……………………………………………………………...12

2.2.1 Definisi Komunikasi Pemasaran………………………………………………12

2.2.2 Model Komunikasi Pemasaran………………………………………….……..13

2.2.3 Model Perencanaan Komunikasi Efektif (AIDDA)……………………….…..15

2.3 Perilaku Konsumen……………………………………………………………….…16

2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen…………………………………………………..16

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen……………………………..16

2.3.3 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Konsumen……………………….18

2.3.4 Peran pada Pembelian Konsumen…………………………………….……….21

2.4 Komunikasi Mulut ke Mulut (Word of Mouth Communication)………….………..21

2.4.1 Definisi Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)……….………..21

2.4.2 Bentuk Penyebaran Komunikasi dari Mulut ke Mulut…………….………….23

2.5 Electronic Word of Mouth (eWOM)…………………………………………………24

2.6 Kerangka Konsep Penelitian…………………………………………………………25

2.7 Hipotesis Penelitian…………………………………………………………………..25

2.8 Definisi Konsep………………………………………………………………………26

2.8.1 Electronic Word of Mouth (eWOM)…………………………………………...26

2.8.2 Keputusan Pembelian…………………………………………………………..27

2.9 Definisi Operasional ………………………………………………………………….27

2.9.1 Variabel Pesan eWOM (Electronic Word of Mouth)…………………………..27

2.9.2 Variabel Keputusan Pembelian………………………………………………...28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian………………………………………………………………..29

3.2 Dasar dan Format Penelitian…………………………………………………………29

3.3 Sumber Data………………………………………………………………………….30

3.3.1 Data Primer…………………………………………………………………….30

3.3.2 Data Sekunder………………………………………………………………….30

3.4 Populasi dan Sampel…………………………………………………………………31

3.4.1 Populasi………………………………………………………………………..31

3.4.2 Sampel…………………………………………………………………………32

3.5 Teknik Pengambilan Sampel………………………………………………………...32

3.6 Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………………..33

3.6.1 Instrumen Penelitian……………………………………………………………33

3.6.2 Uji Keabsahan Data……………………………………………………………35

3.6.2.1 Uji Validitas…………………………………………………………...35

3.6.2.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………………36

3.7 Teknik Analisis Data…………………………………………………………………37

3.7.1 Koefisien Korelasi……………………………………………………………...37

3.7.2 Koefisien Determinasi………………………………………………………….38

3.7.3 Uji Hipotesis……………………………………………………………………38

BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Amstirdam Coffee & Roastery…………………………………...39

4.1.1 Profil Amstirdam Coffee & Roastery…………………………………………..39

4.1.2 Profil Instagram Amstirdam Coffee & Roastery……………………………….42

4.2 Gambaran Umum Responden………………………………………………………..44

4.2.1 Gambaran Responden Menurut Jenis Kelamin………………………………...44

4.2.2 Gambaran Responden Menurut Usia…………………………………………..45

4.2.3 Gambaran Responden Menurut Status…………………………………………46

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Variabel Pesan eWOM (Electronic Word of Mouth)………………………………...47

5.1.1 Frekuensi……………………………………………………………………….48

5.1.2 Intensitas………………………………………………………………………..52

5.1.3 Ketertarikan……………………………………………………………………..54

5.1.4 Simpulan Frekuensi, Intensitas dan Ketertarikan Responden…………………..58

5.2 Variabel Keputusan Pembelian Konsumen…………………………………………..59

5.2.1 Pengenalan Kebutuhan…………………………………………………………60

5.2.2 Pencarian Informasi…………………………………………………………….63

5.2.3 Evaluasi Alternatif……………………………………………………………...66

5.2.4 Keputusan Pembelian…………………………………………………………..69

5.2.5 Simpulan Keputusan Pembelian Konsumen…………………………………...72

5.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian……………………………………………………….74

5.3.1 Hasil Uji Validitas……………………………………………………………...74

5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………..……….75

5.4 Hasil Analisis Data…………………………………………………………………...76

5.4.1 Hasil Uji Koefisien Korelasi…………………………………………………...76

5.4.2 Hasil Uji Koefisien Determinasi……………………………………………….78

5.5 Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………………………...79

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan…………………………………………………………………………...84

6.2 Saran………………………………………………………………………………….85

6.2.1 Saran Akademis………………………………………………………………...85

6.2.2 Saran Praktis……………………………………………………………………85

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………………86

LAMPIRAN……………………………………………………………………………...89

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Gambaran Responden Menurut Jenis Kelamin………………………………..44

Tabel 4.2 Gambaran Responden Menurut Usia………………………………………….45

Tabel 4.3 Gambaran Responden Menurut Status………………………………………...46

Tabel 5.1 Frekuensi Terpaan eWOM Tentang Citarasa Kopi……………………………48

Tabel 5.2 Frekuensi Terpaan eWOM Tentang Suasana Tempat………………………...49

Tabel 5.3 Interval Kategori Frekuensi Terpaan Pesan eWOM…………………………..51

Tabel 5.4 Frekuensi Intensitas Terpaan eWOM Tentang Citarasa Kopi………………...52

Tabel 5.5 Frekuensi Intensitas Terpaan eWOM Tentang Suasana Tempat……………...52

Tabel 5.6 Interval Kategori Frekuensi Intensitas Terpaan eWOM ……………………...54

Tabel 5.7 Frekuensi Ketertarikan Terpaan eWOM Tentang Citarasa Kopi …………….55

Tabel 5.8 Frekuensi Ketertarikan Terpaan eWOM Tentang Suasana Tempat…………..55

Tabel 5.9 Interval Kategori Frekuensi Ketertarikan Terpaan eWOM…………………...57

Tabel 5.10 Frekuensi Terpaan eWOM Secara Keseluruhan……………………………..58

Tabel 5.11 Interval Kategori Frekuensi Terpaan Pesan eWOM Keseluruhan…………...59

Tabel 5.12 Frekuensi Pengenalan Kebutuhan Citarasa Kopi…………………………….60

Tabel 5.13 Frekuensi Pengenalan Kebutuhan Suasana Tempat………………………….61

Tabel 5.14 Interval Kategori Frekuensi Pengenalan Kebutuhan…………………………62

Tabel 5.15 Frekuensi Pencarian Informasi Amstirdam ………………………………….63

Tabel 5.16 Frekuensi Mengikuti Informasi di Media Sosial Amstirdam………………...64

Tabel 5.17 Interval Kategori Frekuensi Pencarian Informasi……………………………65

Tabel 5.18 Frekuensi Evaluasi Alternatif Menu Kopi…………………………………...66

Tabel 5.19 Frekuensi Evaluasi Alternatif Suasana Tempat……………………………...67

Tabel 5.20 Interval Kategori Frekuensi Evaluasi Alternatif……………………………..68

Tabel 5.21 Frekuensi Responden Melakukan Pembelian………………………………..69

Tabel 5.22 Frekuensi Rekomendasi Responden Setelah Pembelian……………………..70

Tabel 5.23 Interval Kategori Frekuensi Keputusan Pembelian…………………………..71

Tabel 5.24 Frekuensi Keputusan Pembelian Secara Keseluruhan……………………….72

Tabel 5.25 Interval Kategori Frekuensi Keputusan Pembelian Keseluruhan……………73

Tabel 5.26 Hasil Uji Validitas……………………………………………………………74

Tabel 5.27 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………………75

Tabel 5.28 Hasil Uji Koefisien Korelasi…………………………………………………78

Tabel 5.29 Interval Kategori Koefisien Korelasi………………………………………...77

Tabel 5.30 Hasil Uji Koefisien Determinasi……………………………………………..78

Tabel 5.31 Interval Kategori Koefisien Determinasi…………………………………….79

Tabel 5.32 Tabel Silang Hasil Seluruh Jawaban Responden…………………………….82

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket Pra Survei ………………………………………………..89

Lampiran 2 : Data Responden Pra Survei……………………………………….90

Lampiran 3 : Rekam Jawaban Responden………………………………………95

Lampiran 4 : Hasil Pra Survei ………………………………………………….101

Lampiran 5 : Draf Angket Penelitian…………………………………………..103

Lampiran 6 : Skor Jawaban Responden………………………………………..106

Lampiran 7 : Hasil Uji Validitas……………………………………………….111

Lampiran 8 : Uji Reliabilitas…………………………………………………..114

Lampiran 9 : Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi……….115

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Algifari. 1997. Analisis Statistik Untuk Bisnis. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Bungin, Burhan. 2006. Sosiologi Komunikasi: Teori, Paradigma dan Diskursus Teknologi Komunikasi di Masyarakat. Jakarta: Kencana. Cangara, Hafied. 2013. Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta: Rajawali

Pers

Chaffey, Dave & Fiona Ellis-Chadwick. 2012. Digital Marketing. England:

Pearson

Effendy, Onong Uchjana. 2015. Dinamika Komunikasi. Bandung: Rosda.

Engel et al. 1995. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara

Fajar, Marhaeni. 2009. Ilmu Komunikasi Teori & Praktik. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta:

Indeks

Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1995. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta:

Intermedia

Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset. Jakarta: Erlangga

Machmud, Muslimin. 2016. Tuntunan Penulisan Tugas Akhir. Malang: Selaras

Nurudin. 2016. Ilmu Komunikasi Ilmiah dan Populer. Jakarta: Rajawali Pers.

Prasetijo, Ristiyanti dan John Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:

Andi

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta

Suryanto, Bagong dan Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.

Slameto. 2003. Belajar dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jakarta: Bina Aksara Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: Rosda

Shimp, A. Terence. 2003. Periklanan Promosi Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press

Winarni. 2003. Komunikasi Massa. Malang: UMM Pers.

Yazid. 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.8

JURNAL

Gillian Moran & Laurent Muzellec (2017) eWOM credibility on social network-ing sites: A framework, Journal of Marketing Communications, 23:2, 149-161, DOI: 10.1080/13527266.2014.969756.

Goyette, Isabelle et al. 2010. eWOM Scale : Word of Mouth Measurement Scale foe e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences. 27: 5–23. DOI: 10.1002/CJAS.129.

Hennig-Thurau, Thorster, et al. 2004. Electronic Word of Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet. Journal of Interactive Marketing Volume 18 Number 1. DOI: 10.1002/dir.10073.

Hossain, Md. Manik, Saiful Kabir, Rezwanul Islam Rezvi. 2007. Influence of Word of Mouth on Consumer Buying Decision: Evidence from Bangladesh Mar-ket. European Journal of Business and Management. ISSN 2222-2839/ Vol.9, No.12, 2017.

INTERNET

Kremers, Barbara (2017). Electronic Word of Mouth presents a window oppor-tunity for business, (dalam, http://www.buzztalkmonitor.com/blog/electronic-word-of-mouth-presents-a-window-of-opportunity-for-businesses/). Diakses pada tanggal 16 Oktober 2017.

McCaskill, Andrew (2015). Recommendations from Friends Remain Most Credi-ble Form of Advertising among Consumers; Branded Websites are the Second-Highest-Rated Form, (dalam, http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2015/recommendations-from-friends-remain-most-credible-form-of-advertising.html). Diakses pada tanggal 16 Oktober 2017.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/08/22/2022-pengguna-media-

sosial-indonesia-mencapai-125-juta (diakses pada tanggal 18 Oktober 2017)

Wibisono, Nuran (2016). Kota yang Hidup dari Kopi, (dalam https://tirto.id/kota-

yang-hidup-dari-kopi-bmKx). Diakses pada 18 Oktober 2017)

International Coffee Organization (2017). World Coffee Consumption (dalam,

http://www.ico.org/prices/new-consumption-table.pdf). Diakses pada tanggal 12

Desember 2017.