Palautetiedon hyödyntäminen tavoitteiden asettamiseen javalmentamisen suunnitteluun

Juha Peltonen – OP asiakaspalvelu21.4.2016

©O

P

Puheenvuoron aiheet1. OPn asiakaspalvelun esittely2. Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen3. Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa4. Monikanavaisen asiakaspalvelun erot

asiakastyytyväisyydessä

©O

P

OPn asiakaspalvelu• Toimimme 5 paikkakunnalla• Työsuhteessa 470 henkilöä

• 25 esimiestä• 21 tiimiä

Hoidamme Osuuspankkien jaliiketoimintojen asiakaspalvelun

keskitetysti.

3 miljoonaa kontaktia/vuosi50% koko OP Ryhmästä

©O

P

Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja palkitseminen

2016 NPS 60

4

Strategia Poikkeamareagointi Kannustemalli

©O

P

Palautetiedon hyödyntäminen johtamisessa

5

• Yksilöiden valmentamista

• Palvelu, ratkaisu- jamyyntiosaamisen koulutukset

©O

P

Koulutustarpeiden tunnistaminen6

[Alatunniste]

Asiakaspalvelija Tiimi Palveluosaaminen Ratkaisuosaaminen Koulutustarve

Agentti A A 15 10 Palvelu- ja ratkaisuosaaminen

Agentti B A 25 50 Palveluosaaminen

Agentti C B 45 10 Ratkaisuosaaminen

©O

P

Monikanavaisen asiakaspalvelun erotasiakastyytyväisyydessä

7

NPS 49

NPS 67

NPS 76v. 2015

• Proaktiivisuus ja yllätyksellisyys

• Oikea tapa kohdata asiakkaat

• Kaikki kanavat mukaan

Kiitos!

Ylivertaisia asiakaskohtaamisia jokaiselle.8