「製品回収（リコール）対応の手順」株式会社ベルシステム24...

株式会社ベルシステム２４

「製品回収（リコール）対応の手順」～製品回収の迅速・適切な対応のために～

© 2011 BELLSYSTEM24, Inc. 1

ⅠⅠ．．顧客対応窓口顧客対応窓口（コールセンター）（コールセンター）

の立ち上げプロセスとポイントの立ち上げプロセスとポイント


ユーザー及びマーケットからの信頼失墜ユーザー及びマーケットからの信頼失墜

顧客満足度低下顧客満足度低下

コストの増大コストの増大

通常業務への支障

二次クレーム発生

二次対応の遅れ

回収・配送の遅れ

クレーム増加

回線パンク

研修スタッフ不足

変化・スピードへの柔軟な対応不可

通常業務への支障通常業務への支障

二次クレーム発生二次クレーム発生

二次対応の遅れ二次対応の遅れ

回収・配送の遅れ回収・配送の遅れ

クレーム増加クレーム増加

回線パンク回線パンク

研修スタッフ不足研修スタッフ不足

変化・スピードへの柔軟な対応不可変化・スピードへの柔軟な対応不可

1.顧客対応窓口（コールセンター）立ち上げにおける考え方

PointsPoints初動の精度が業務の成否を決める初動の精度が業務の成否を決める


・顧客対応窓口（コールセンター）体制構築は、システム開発とオペレータ－採用がポイント。仕様・規模によっては１ヶ月以上必要なこともある。

十分な準備をすることが望ましいが、製品回収の特性上タイトなスケジュール

の中で最大の効果をもとめなければならない。

・時間的制約が多く、また開始後も状況に合わせて応対方法の変更が頻繁に発生することが予想される。このことから、コールセンターにおいては必要最小限の研修内容で始めて、柔軟に対応できる体制にすることが重要。

・社内お客様相談室、製品回収専用コールセンター、物流、そして販売店、営業店等の本社－現場間との情報共有が必須。事前準備が重要になる。

製品回収フロー

受付体制

研修体制

2.2.立ち上げにおける注意点立ち上げにおける注意点


33..立ち上げプロセスの全体像立ち上げプロセスの全体像

機能設計

規模設計

ファシリティ確保（設備）

人員確保

教育研修

マニュアル・FAQ整備

インフラ人材情報

センター運用

PointsPoints

PointsPoints PointsPoints PointsPoints（⇒Ｐ．6）

（⇒Ｐ．5）

（⇒Ｐ．7～）（⇒Ｐ．9）


・周辺製品の問い合わせ

・日毎の入電波動

規模算出のステップ

入電予測数 × 処理時間 ÷ 運用時間稼働率÷

・対象製品と周辺製品

・通話時間と後処理時間

・品質とのバランス

入電予測数処理時間稼働率

44..立立ちち上げのポイント上げのポイント

規模設計

50%

60%

70%

80%

90%

100%

50% 60% 70% 80% 90% 100%

ここが適正値75％前後

85％を超えると品質が悪化する

（稼働率）

(

応対品質目標達成率）

【日別処理時間推移】

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

【日別入電件数推移】【品質と稼働率の相関】（初日を1とした場合の処理時間の比率）

0.7

0.8

0.9

1

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

（初日を1とした場合の入電数の比率）

席数＝

※弊社業務実績A社の例 ※弊社業務実績A社の例


電話回線

ファシリティ確保の項目

インハウス（社内設備の利用）アウトソース（社外設備の利用）

・臨時電話回線申し込み

・フリーダイヤル申し込み

電話機

PC

スペース

システム

・既設回線を使用

・フリーダイヤル確保済み

・大規模の場合はレンタル

・ハンドセットの電話機

・既設の電話機を使用

・コールセンター用電話機

・大規模の場合はレンタル・既設PCを使用

・自社会議室を確保

・セキュリティインフラ工事

・アウトソーサー保有スペースを使用

・セキュリティインフラ保有

・自社システム使用・簡易システム開発or受付表（紙）での運用

※ は、項目単体での評価であり、他の項目（企業ポリシー・規模・検討期間など）を考慮に入れて、総合判断することをお勧めいたします。

インフラ

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints


人材確保のパターン

自社社員対応

派遣社員受入

・自社ブランドへのロイヤリティ保有

・製品知識を保有したスタッフの確保

・社内システムや運用ルールの理解

・顧客対応レベルの確保

・経験者人材の確保

・運用管理者の確保

・人材供給力の確保

・関係部署との連動（社内運用時）

・指示命令系統の確保

・顧客対応レベルの確保

・運用管理スタッフ（社員）の確保

・製品知識の保有

アウトソース

メリットデメリット

・事業運営機能の低下

・交通宿泊費等の実費発生

・コールセンター人件費（社員対応）

・外部委託の業務フロー策定

・製品知識の保有

・自社との物理的距離の乖離

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints

人材-人員確保

PointsPoints

PointsPoints


教育研修ステップ

電話応対

不具合状況の

理解

顧客対応

研修概要自社社員対応派遣社員受入れ

アウトソース

人材-教育研修

・不具合状況の確認（現物、イメージ）

・不具合発表に至る経緯、原因

・対象種類、対象数・対象エリア

・応対基礎、応対姿勢（敬語、傾聴）

・トークフロー、Ｑ＆Ａ確認

・ロールプレイング（抑揚、スピード、相槌）

・お詫びの姿勢

・確認事項と消費者の声の収集

・エスカレーションルール

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints


情報種別

トークフロー

スクリプト

FAQ

記載ポイント変更頻度

小

大

大

製品情報

報告書

小

小

情報

・確認項目の優先順位と絞り込み

・想定される内容から分岐パターンを複数設定

・専門用語を避ける

・案内文章は簡潔に構成

・消費者が納得できる回答

・製品回収の経緯、原因、対応

・対象製品全種類の情報（販売終了分も含む）

⇒製造月、過去の回収・修理履歴、ＯＥＭ等の販売ルート

・対象製品データ（商品別、媒体別、対応別）

・問合データ（消費者の声、対象外情報）

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints

“小”であることが重要


ⅡⅡ．．顧客対応窓口顧客対応窓口（コールセンター）（コールセンター）

運用時の対応運用時の対応


明るく「ハキハキ」した対応は控える

言っていいことと言ってはいけないこと

情報変更への素早い対応

1.1.製品回収における電話応対の考え方製品回収における電話応対の考え方

・マニュアルに沿って、一言一句、正確にトークする。

・現物確認の原則

・限定謝罪（何に対して謝るかを明確にする。）

NGワード）「こちらの責任で・・・」「すべて対応させていただきます。」など

・明るくもなく暗くもなく、誠実な応対

・声の表情（共感性をもった応対）

・傾聴（まずは、最後まで話を聞く。その後、フローに沿ったトークをする。）

・周知確認プロセス（周知済みチェックリストの整備）

・モニタリング（音声チェックと帳票チェックの両面）

・周知フローの徹底：各関連担当者との常時情報共有できる体制（組織図・連絡網・定期ﾐｰﾃｨﾝｸﾞ）

PointsPoints

PointsPoints

PointsPoints


事前情報（ｽｸﾘﾌﾟﾄ・FAQ等）範囲外の内容は、全てエスカレーション

エスカレーション体制の整備

2.2.エスカレーションエスカレーション（管理者への二次対応依頼）（管理者への二次対応依頼）の考え方の考え方

・自分の立場を明確に伝える。

・憶測は禁物

・管理者の巡回によるスムーズな応対サポート

0.0%

4.0%

8.0%

12.0%

16.0%

20.0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

①入電第一波を吸収できる体制

→エスカレーション比率が落ち着くまでの

開始数日間は、センターに常駐し、

イレギュラー案件を素早く完結することで、

入電第一波を吸収する。

PointsPoints

PointsPoints

②回収製品保有者からの問合せに備える

→入電第一波後は、一次的に入電は減少するが

その後、案内を受け取った回収製品保有者からの

問い合わせが増加し、エスカレーション比率が

向上する傾向がある。

②①

【日別エスカレーション比率】


ⅢⅢ．．顧客対応窓口顧客対応窓口（（コールセンターコールセンター））

のクロージングのクロージング


1.1.顧客対応窓口（顧客対応窓口（コールセンターコールセンター））のクロージングプロセスのクロージングプロセス

緊急体制解除の決定

例）1週間連続で1日あたり入電が10本以下で、以後告知計画が無ければ特別体制を終了する

エスカレーションや受付体制の社内受け入れ準備（＝通常体制への引継ぎ）の実施

体制解除日の決定は、引継ぎ体制含め少なくとも2週間前が望ましい

・継続ｏｒ既設番号へ変更を決定（＝通常体制への移行）

・回線がアウトソーサー名義で引き続き使用する場合は、名義変更手続きが必要

電話回線の工事手配

入電トレンド、告知計画の状況により決定

告知番号の移行判断

受付時間及び期間の変更

・変更事項の情報共有（社内コールセンター、販売店・営業店、物流等）

・コールセンターでは、シフト調整、応対内容、納品・デジタルアナウンス等の仕様変更が発生


・セキュリティポリシーに基づいて必要な対策を講じる

・移行手段、手続き

・コールセンター側のデータ消去（時期・方法）

受付データ

移行スケジュール作成

・コールセンター移行と同時実施

・必要データと不要データの切り分け

・データ納品項目及びデータフォーマット、納品メディアの確認

セキュリティ対策


受付時間について

製品回収に対する反応の高さ

社内実施から外部委託（コールセンター・物流）への傾向が強まる

2.2.コールセンターの運用実績から見たコールセンターの運用実績から見た最近の傾向最近の傾向

・製品回収の考え方の変化（法律に準じた回収作業⇒製品に対する信頼回復の手段）

・社内既存業務の影響を最小限に抑制し、事業運営機能（営業活動）を維持する。

・状況に応じて、受付体制強化及び期間延長の検討が必要※弊社実績では、約半数が、期間延長もしくは回線増対応を実施

・社会情勢や取引先、マスコミ等の動きによっても反応は大きく異なる。（想定外への対応）

・電話での受付時間帯は全日9：00-21：00が多いが

近年は17時・18時までの受付時間比率が上昇傾向。

・業務スタート2～4週間で運用体制の縮小

※全日⇒平日のみ、9：00～21：00⇒9：00～17：00

9時～21時44%9時～

17、18時40%

その他16%

【センター開設時間帯】

※弊社業務実績より抽出


ⅣⅣ．．業務実績・会社概要業務実績・会社概要


■ ベルシステム２４保有センターを活用した事例（抜粋）

Ｃ社≪受信≫

業務内容：不具合食品の社告受付業務社告受付に伴う交換・返金対応

実施場所：弊社オペレーションセンターブース数：最大10ブース実施時間：全日９：００～１８：００実施期間：約２ヶ月

業務内容：不具合食品への告知業務

対象食品を購入したと想定される対象者への発信

（不具合の案内、対象製品保有有無の確認）

実施場所：弊社オペレーションセンター・クライアント内発信件数：1,000件実施時間：全日９：００～21：００実施期間：２日

Ｄ社≪発信≫

Ａ社≪発信≫

業務内容：不具合製品保有者への告知業務対象製品を購入したと想定される対象者への発信（不具合の案内、対象製品保有有無の確認）

実施場所：弊社オペレーションセンター発信件数：約２００,０００件実施時間：全日９：００～２１：００実施期間：４ｹ月間

Ｂ社≪受信≫

業務内容：不具合製品の回収受付業務社告受付に伴う交換・修理受付対応

実施場所：弊社オペレーションセンターブース数：最大１８０ブース実施時間：全日２４時間実施期間：４ｹ月間


業界最大級の大型オペレーションセンター（19,500席を運用）で、

緊急事態からの早期復旧を、全面的にバックアップ致します

■ 全国拠点

ベルシステム２４のご紹介


■ 商号：株式会社ベルシステム24

：東京都渋谷区千駄ヶ谷5-34-7ＮＥＸ新宿ビル

：1982（昭和57）年9月20日

：矢原史朗

：192億9,669万円

：社員

コミュニケータ

■ 本社所在地

■ 創業年月日

■ 代表執行役社長

■ 資本金

■ 従業員数（2010年8月末時点）

1,914名

28,712名

ベルシステム２４のご紹介

【お問合せ先】

0120-024-047 （9：00～18：00 ※土日、祝日8/13～15、12/30～1/3を除く）

http://www.bell24.co.jp/ja/inquiry/

■ セキュリティ：業界最大規模でプライバシーマーク認定を取得。コンタクトセンターの設計・構築・運用から関連するソリューション全ての範囲でISO/IEC27001認定を取得。

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