图书在版编目（CIP）数据

理货员上岗手册 /刘军，王云胜主编.—北京：中国时

代经济出版社，2012.1

全国通用职业（就业）技能培训工具库（丛书）

ISBN  978-7-5119-0675-5

Ⅰ. ①理…  Ⅱ. ①刘… ②王… Ⅲ. ①商业服务－岗位

培训－手册 Ⅳ. ①F718-62F253.4-62

中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第227228号 

书    名： 理货员上岗手册

作    者： 刘  军  王云胜

出版发行： 中国时代经济出版社

社    址： 北京市丰台区右安门外玉林里25号

邮政编码：100069

发行热线： （010）68320825  83910203

传    真： （010）68320634  83910203

网    址： www.cmepub.com.cn

电子邮箱： zgsdjj@hotmail.com

经     销：各地新华书店

印    刷： 北京嘉恒彩色印刷有限责任公司

开    本： 787×1092  1/16

字    数： 180千字

印    张： 10

版     次：2012年1月第1版

印     次：2012年1月第1次印刷

书    号： ISBN 978-7-5119-0675-5

定    价： 25.80元

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目    录

1

目  录  >>>>>>

导  读  就业导向的上岗培训

一、何谓就业导向........................... 2

二、为何要以就业为导向..................... 2

三、理货员的就业导向目标................... 3

第一部分  理货员上岗须知

须知 01  理货员岗位职责 ....................... 6

一、理货员营业前工作....................... 7

二、理货员职责............................. 7

三、营业中特殊工作......................... 8

四、理货员一日工作流程..................... 9

须知 02  理货员岗位要求 ...................... 11

一、职业道德.............................. 12

二、商品知识.............................. 14

第二部分  理货员职场常识

常识 01  良好的职业态度 ...................... 18

一、认知和理解零售企业目标................ 19

二、面带微笑.............................. 19

三、服务从我开始，到我为止................ 21

四、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会..... 22

五、运用授权解决顾客的困难................ 22

2

理货员上岗手册

六、不要把责任推给其他部门或同事........... 23

七、爱护零售企业财产...................... 23

八、严守秘密.............................. 23

常识 02  规范的职业礼仪 ...................... 25

一、仪容仪表.............................. 26

二、行为举止礼仪.......................... 28

三、服务语言.............................. 29

常识 03  每日当班工作要求 .................... 34

一、步入超市时............................ 35

二、上岗时................................ 35

三、在工作时.............................. 35

四、接听电话时............................ 36

五、上司布置工作时........................ 36

六、接受任务时............................ 37

七、向上司汇报工作时...................... 37

八、遇到顾客或同事时...................... 38

九、行走中遇到顾客或上司时................ 38

十、顾客向工作人员询问时.................. 38

十一、营业结束后的清场工作................ 39

十二、自觉接受安全检查.................... 39

第三部分  理货员工作技能

技能 01  营业准备 ............................ 42

一、清理卖场.............................. 43

二、卖场各区域环境清洁.................... 44

三、商品准备.............................. 47

技能 02  商品编码和条形码 .................... 51

一、商品编码.............................. 52

目    录

3

二、商品条形码............................ 53

技能 03  判断顾客类型及心理 .................. 60

一、判断顾客类型.......................... 61

二、不同顾客心理.......................... 65

技能 04  为顾客介绍商品 ...................... 70

一、商品介绍步骤.......................... 71

二、商品介绍技巧.......................... 73

三、商品介绍注意事项...................... 75

四、与同类产品进行比较.................... 76

技能 05  商品陈列 ............................ 78

一、商品陈列要求.......................... 79

二、商品陈列技巧.......................... 84

三、商品陈列注意事项...................... 87

技能 06  补货 ................................ 89

一、补货要求.............................. 90

二、补货步骤.............................. 91

三、商品上架前事项........................ 94

四、补货上架.............................. 98

技能 07  理货 ................................ 99

一、理货内容............................. 100

二、破包商品处理......................... 102

三、临近保质期商品处理................... 103

四、缺货商品处理......................... 105

五、报损商品............................. 106

六、零散商品处理......................... 107

技能 08  认识常用用具设备 ................... 108

一、常用陈列用具......................... 109

二、包装打码设备......................... 110

4

理货员上岗手册

三、购物车辆及商品搬运车辆............... 113

四、其他设备............................. 115

技能 09  商品促销 ........................... 117

一、特价促销............................. 118

二、竞赛和抽奖促销....................... 119

三、优惠券、样品赠送促销................. 120

四、返还促销............................. 122

五、POP促销............................. 124

六、免费促销............................. 124

七、广告促销............................. 125

八、促销补货理货......................... 126

技能 10  商品盘点与养护 ..................... 127

一、商品盘点............................. 128

二、存货库房管理......................... 130

三、商品养护............................. 131

技能 11  处理突发事件 ....................... 134

一、突发事件处理要求..................... 135

二、火灾发生的处理与预防................. 135

三、人身意外事故的处理................... 137

四、突然停电的处理....................... 139

五、偷窃事件的处理与防范................. 140

六、儿童在店内走失的处理................. 142

七、抢劫的应对与防范..................... 143

八、骚乱的应对与防范..................... 144

技能测试 .................................... 146

参考书目 .................................... 148

42

理货员上岗手册

技能01  营业准备

学习目标：

1.了解清理卖场的工作内容。

2.掌握各区域环境、设备的清理要点。

3.掌握货物上架方法。

营业准备

清理卖场

·整理搬除物件

·打扫卫生

·工具准备

·招贴、广告检查清洁

·检查防火设施

·检查货架

·领货

·上架

卖场区域环境清洁

商品准备

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第三部分  理货员工作技能

一、清理卖场

理货员在营业前，要将卖场清理好。具体操作如下表所示。

卖场清理操作

序号 类别 具体操作 备注

1整理搬除

物件

（1）将商品取出后的包装箱、纸盒、包

装纸等折叠整理后，放置于指定位置

（2）将上货时所用剪刀、透明胶带等用

具收集起来，放置于指定位置

（3）将上货所用叉车、铝梯等工具放回

原位

操作熟练、敏捷

2 打扫卫生

（1）用扫帚将地面上的纸屑和杂物清扫

干净

（2）用拖把由里向外将地面擦拭干净

（3）擦拭货场内的试鞋椅、试衣镜或其

他服务于顾客的设备、设施擦拭干净，并

放在合适的位置

保证地面无灰尘，

无杂物

3 工具准备

（1）将购物车（篮）整齐地放在入口处

（2）货架旁适当放置购物篮

（3）在以散货形式销售的商品前面，为

顾客准备好食品专用塑料袋和方便盛装的

小铲、叉、勺等用具

（4）校对称量器具

根据所售商品的要

求，将售货工具准

备齐全

4招贴、广告

检查清洁

（1）按规定摆放、悬挂好广告和招贴

（2）用清洁工具清掸一下广告、招贴

（3）将过期的广告撤掉

广告、招贴醒目、

清洁

5检查防火

设施

（1）指出场内消防通道的位置

（2）检查消防通道是否畅通，无任何物

品堆放

正确掌握消防通道

的位置，保证消防

通道无障碍物

44

理货员上岗手册

二、卖场各区域环境清洁  

（一）操作区域环境卫生

操作区环境卫生标准如下表所示。

操作区环境卫生标准

项目 加工区环境卫生标准

建筑环境

地板 无垃圾、无积水、无油渍、无杂物

墙面 无油污、无污垢、无灰网

天花 无油污、无灰网、无烟熏痕迹

玻璃 明亮、无油污、无指印、无水痕

操作设施

排水设施排水设施完善，水沟无积水、无堵塞、杂物和污垢，地漏

干净、畅通

通风设施 通风设施完善，空气新鲜、温度适当，设备无油渍

操作水池

洗手池 无污垢、无杂物、无堵塞、无污水

清洁器具水池 无污垢、无杂物、无堵塞、无污水

食品专用水池 无污垢、无杂物、无堵塞、无污水

（二）加工区清洁方法

加工区清洁方法如下表所示。

加工区清洁方法

序号 区域 清洁方法

1 地板墙面

（1）地板用解脂溶油剂清洗、过水、消毒、刮干，每日清洁

2次

（2）墙面、玻璃用洗洁剂清洗、过水、刮干净，每日清洗1次

（3）天花板用湿布清洁（或用清洁剂），每月1次

45

第三部分  理货员工作技能

序号 区域 清洁方法

2水沟通风

设施

（1）水沟用解脂溶油剂清洗、消毒，随时清除杂物保持干净，每

日消毒1次

（2）地漏要随时清除杂物保持干净，每日灌水消毒1次

（3）通风设施用解脂溶油剂清洗、消毒、过水，每周清洁2次

3 水池

（1）洗手池用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干净，每日

清洗1次

（2）清洁器具水池用清洁剂清洗、过水，随时清除杂物保持干

净，每日清洗2次

（3）食品专用水池用清洁剂清洗、过水、消毒，随时清除杂物保

持干净，每日清洗2次

（三）加工设备卫生要求

加工设备卫生要求如下表所示。

加工设备卫生要求

项目 加工区环境卫生标准

用具类

刀具 无油渍、无残渣、无锈斑

砧板 颜色洁白，无污水、无残渣、无霉斑

专业用具 干净整洁，无油渍、无污点

容器类

食品容器 表面光亮，无污垢、无锈斑、无杂物

消毒容器 干净，无污垢、无污水、无锈斑

清洁容器 干净，无污垢、无残留污水、无油渍

操作台 干净光亮，无污垢、无锈斑、无杂物

设施类容器架子 干净，无污垢、无污水、无锈斑

运输车辆 无油污、无垃圾、无污垢

设备类一般设备 无灰尘、无污垢、无油污

专业设备 无灰尘、无污垢、无油污、无化学油渍、无锈斑

（续表）