Myynnistä ja asiakaspalvelusta

8.10.2010 Ville Saarikoski

Tärkein asia uuden vuosituhannen myyntityössä: luottamuksen rakentaminen

Vanha vs. uusi ajattelu :

Relationship10%

Qualifying 20%

Presenting 30%

Closing the Sale 40%

Building Trust 40%

Identify Needs 30%

Presenting20%

Closing the Sale 10%

Pari perusasiaa

• Kaikkien, ei vain johtajien tai myyjien, olisi ymmärrettävä asiakaspalvelun perusasiat ja sitouduttava niihin. Ajatelkaapa vanhoja perustotuuksia:

– Asiakkaat vaihtavat palveluntuottajaa todennäköisemmin palvelun kuin hinnan perusteella

– Tyytymätön asiakas kertoo saamastaan palvelusta todennäköisesti 5-10 potentiaaliselle asiakkaalle

– Ylivoimainen enemmistö asiakkaista tekee bisnestä sinun kanssasi edelleen, kun selvität heidän tyytymättömyytensä aiheen pätevällä tavalla

– Uuden asiakkaan saaminen maksaa viisi kertaa niin paljon kuin vanhan pitäminen

• Kaksi ikiaikaista karikkoa:– 1. Fyysinen tuote myynnin painottuminen teknisluonteisiin

ominaisuuksiin– 2. Vähemmän konkreettinen ihmisiin liittyvä palvelu sen ymmärtäminen

että palvelu ei ole loppuviimeksi standardoitavissa. Jokainen palvelutapahtuma on loppujen lopuksi ainutkertainen tapahtuma, joka riippuu asiakaspalvelijan tai palvelun tarjoajan taidoista, tiedoista ja motivaatiosta.

”Seitsemän kohdan asiakaspalvelukurssi”

1. Päätä ketkä ovat parhaita asiakkaitasi tai millaisia he ovat

2. Ymmärrä asiakkaan näkökulma

3. Hallitse asiakkaan odotuksia

4. Hallitse asiakkaan saamia vaikutuksia sinusta / yrityksestäsi

5. Kehitä helppokäyttöiset ja helposti ymmärrettävät palvelut

6. Tee takuusta yksinkertainen

7. Valmenna ja voimaannutahenkilöstösi

• Pyrkimys täyttää koko markkinan vaatimukset tuottaa yleensä korkeintaan keskinkertaista laatua kaikille asiakkaille.

• Määrittele asiakkaasi!– B-to-C: ikä, sukupuoli, tulotaso, kuluttajatottumus jne jne…– B-to-B: toimiala, koko, ikä, kasvupotentiaali, strategia jne

jne…

• Mikä ja millainen asiakas tuo sinulle kokonaisuudessaan suurimman arvon (= usein kannattavuuden)

• Millaiseen palveluun kannattaa satsata eri asiakkaiden ja asiakaskunnan kohdalla?

• Vanha totuus ja usein hyvä tavoite = 20% asiakkaista tuo 80% tuloksesta (usein kannattavuudesta)

1. Päätä ketkä ovat parhaita asiakkaitasi tai millaisia he ovat

• Hyvä palvelu määritellään asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspalvelun kehittämisen askeleita:– Ymmärrä asiakkaasi pitkän tähtäimen tavoitteita

– Kehitä ja solmi pitkäaikaisia ja kestäviä asiakassuhteita (asiakas ja hänen kokonaistarpeensa on tärkeämpi kun tuotteesi tai palvelusi yksittäinen ominaisuus)

– Arvioi asiakassuhteesi ja palvelusi laatua ja määrittele, mikä on tavoitteesi niiden suhteen eri asiakkaiden kanssa.

2. Ymmärrä asiakkaan näkökulma

• Kaikki asiakkaat eivät tarvitse samaa palvelua tai palvelun tasoa, mutta kaikille pitää toimittaa se mitä on luvattu.

• Pyri pitämään asiakkaan odotukset hiukan sen alapuolella, miten olet ajatellut häntä palvella (”alilupaa ja ylitoimita”…)

• Mikäli lupaat liian vähän tai vääränlaista palvelua, asiakkaasi lähtee…

• …mutta jos palvelet liian hyvin (kaikkia), niin yrityksesi hinnoittelee itsensä ulos markkinoilta.

3. Hallitse asiakkaan odotuksia

• Asiakkaaseen tekemäsi vaikutus riippuu siitä, kuinka asiakas kokee toimintasi heidän kanssaan. Tee näkyväksi se, että palvelu on pelannut ja tuotteet/palvelut on toimitettu (esim. toimitus-/palveluraportti)

• Hallitse brändiäsi ja sen näkyvimpiä osia tarpeellisella tasolla: henkilökunnan yhtenäinen käytös, materiaalit, tilat, tekniikan toimivuus jne…

4. Hallitse asiakkaan saamia vaikutuksia sinusta / yrityksestäsi

• Tee lähestyminen asiakkaallesi mahdollisimman helpoksi.

• Tee tuotteesi/palvelusi mahdollisimman ymmärrettäväksi ja käytettäväksi, mutta samalla mahdollisimman ainutlaatuiseksi.

• Jokainen yrityksesi työntekijän täytyy olla oikea henkilö ratkaisemaan juuri hänen ongelmansa. Älä laita asiakasta seikkailemaan sähköpostissa, somessa, puhelimessa tai käytävillä saadakseen kiinni ”oikean tahon”.

• Lupaa ja järjestä aina seurantayhteydenotto tärkeimmille asiakkaille.

5. Kehitä helppokäyttöiset ja helposti ymmärrettävät palvelut

• Älä kierrätä tai pakoile asiakasta valitus- tai reklamointiasioissa. Pakoilu, tai se että sinua ei saa kiinni, raivostuttaa asiakasta enemmän kuin sanominen suoraan ”emme pysty tuohon”.

• Mikäli mahdollista, palkitse asiakasta reklamoinnista. Tarjoa lahjakortti huonosta palvelusta!

6. Tee takuusta yksinkertainen

• Laita asiakaspalvelun rima korkealle, ja valmenna henkilöstösi ylittämään se.

• Palkitse jatkuvuudesta ko. riman ylityksessä.• Kohtele henkilöstöä kuten haluat heidän kohtelevan asiakasta.

Henkilöstö on asiakkaasi. • Tee selväksi henkilökunnan vastuut ja valtuudet. Vastuuta ja

valtuuta mahdollisimman pitkälle. • Tee näkyväksi ja selkeiksi asiakasprosessit ja erityisesti

reklamointiprosessit, jotta asiakkaan odotuksiin voidaan vastata mahdollisimman nopeasti.

• Avainasia on kasvokkainen ja persoonakohtainen suhde asiakkaaseen. Kun liiketoimintasi kasvaa ja merkittäviä suuria / kestäviä asiakkuuksia kehittyy, niin harkitse vakavasti henkilön/henkilöstön palkkaamista hoitamaan pelkästään merkittävimpiä asiakkuuksia.

7. Valmenna ja voimaannutahenkilöstösi

8. Lopuksi

Kysy coachiltasi miten voisimme yhdessä kehittää myyntitaitojasi?

Jos olet hankkimassa esim. coaching –palveluja, niin ota selvää ja kysy mihin coaching –palvelut perustuvat? Mitä

todella haluat coachingilta tai sparraukselta?

Coaching –sertifikaatit ja asiakascase –luettelot ovat hyviä ennakkoehtoja sparraajaa valitessa, mutta anna reilu arvo myös kasvokkaiselle tapaamiselle. Luottamus syntyy tai ei

synny, sertifikaattien ansiosta tai niistä huolimatta.

Jos mietit ”olisiko minulle hyötyä coachingista / sparrauksesta…”, niin todennäköisesti on.