L. Setyobudi

2010

Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB

Lecture 9: Manajemen Pelanggan

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 223/08/2010

Gambarkan Kembali Pengalaman Pelanggan

• Pelanggan memberi reaksi berdasarkan pengalamannya secara keseluruhan dengan anda dan perusahaan anda tidak hanya penggunaan produk anda.

• Setiap orang di perusahaan anda dapat membantu menginovasi rantai konsumsi

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 323/08/2010

Bentuk umum rantai konsumsi pada produk manufaktur

SadarAkan

kebutuhanMencari Memilih Memesan/

Membeli

Membayar

Menerima

Merakit/MenginstalMenyimpan &

MemindahkanMenggunakan

Memperbaiki & Mengembalikan

MemeliharaAkhirnyaMembuang

Keuangan

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 423/08/2010

Sadar akankebutuhan

MencariSolusi

MemilihPenyediaLayanan Tandatangan

Perjanjian

MembayarLayananMemperoleh

LayananPertama

Komplain/Masalah

KegiatanPenyokong

MemperbaharuiKontrak

MengaturKeuangan

Source: MacMillan & McGrath, 'Discover New Points of Differentiation' HBR, 1997

Layanan Berikutnya

Bentuk umum rantai konsumsi untuk Layanan Bisnis

KontrakTerselesaikan

PenyerahanW.O.M

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 523/08/2010

Pengalaman Pergantian pelanggan

• Dasar hukum/Basic premise: • Pelanggan bergerak setiap hari dalam upaya memenuhi

kebutuhannya– Kebetulan, beberapa kegiatan sesuai dengan apa yang

ditawarkan oleh perusahaan– Tetapi hanya beberapa pelanggan memiliki hubungan

emosional dengan produkmu– Jadi, bagaimana anda dapat memberi penghargaan

untuk pelanggan yang memiliki pemahaman mendalam terhadap produk anda?

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 623/08/2010

Elemen Sebuah Rantai Konsumsi

Sadarakan

Kebutuhan

Hubungan: Biasanya suatu kegiatan atau awal pelanggan pergi untuk mencari aktivitas bisnis dengan anda

Triger: Suatu peristiwa yang menggerakkan pelanggan dari hubungan yang satu ke yang lainnya

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 723/08/2010

Rantai Konsumsi Peluang Pertumbuhan yang tinggi

1. Susun kembali seluruh Rantai konsumsi 2. Beri nomor untuk kombinasi atau mengganti

keterkaitan rantai yang ada3. Buat beberapa rantai hubungan yang lebih

cerdas4. Buang hubungan yang memperpanjang rantai

waktu5. Kuasai/Monopoli triger kejadian/trigger event

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 823/08/2010

Inovasi Rantai Konsumsi: Susun kembali seluruh Rantai

konsumsi

• Pisang• Jeruk• Kopi• Beras• Kacang Tanah• Jagung

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 923/08/2010

Inovasi Rantai Konsumsi:Buat Rantai Konsumsi yang lebih

Cerdas• Pisang• Jeruk• Kopi• Beras• Kacang Tanah• Jagung

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1023/08/2010

Contoh Rantai Konsumsi di Telepon Genggam

Sadar akankebutuhan

Mencari

Memilih

Memesan/Membeli

Keuangan

Penerimaan

MenggunakanMenyimpan &Memindahkan

Instalasi

Repairs & return Servicing

Pembayaran

Tren Sosial, Peluncuran model baru

Katalog, Situs, Poster di toko eceran

Rekomendasi dari teman, sales person, advertensi, peragaan model,

Di Toko Pengecer

Sendiri mengikuti petunjuk, dibantu oleh teknisi penjual

Membayar kontan/mengangsur

Kontan / check / Kartu Kredit

Di Toko, Kemasan yang menarik

Case di ikat pnggang, Tali gantungan di leher, case untuk perempuan

Petunjuk penggunaan telepon, tombol tekan, pilihan bahasa menu, manual

Perbaikan gratis selama masa garansi, free download for ring tones, gambar, nyanyian, dll.

Toko layanan perbaikan, ketersediaan suku cadang, jaminan suku cadang

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1123/08/2010

Petunjuk untuk inovasi rantai Konsumen1. Pilih satu segmen kunci2. Gambar rantai konsumsi3. Tanyakan kepada orang-orang kunci setiap bagian di setiap

bagian dari perusahaan anda pertanyaan sebagai berikut

1. Apakah ada keterkaitan yang dapat kita rubah yang akan membuat pelanggan berpengalaman lebih cepat, lebih murah, lebih baik, lebih mudah atau more user-friendly (misalnya kemampuan mengakses bank)?

2. Dapatkah kita jatuh/collapse atau menghapuskan hubungan/keterkaitan (misalnya, dengan menciptakan kemampuan dalam komunikasi)?

3. Dapatkah kita menggantikan peran bagian pokok isi informasi kepada pelanggan?

4. Dapatkah kita menagih bayaran berdasarkan nilai transaksi yang kita terima? Can we begin to charge transaction revenue?

5. Dapatkah kita merancang ulang rantai konsumsi yang ada sekarang? (misalnya dengan menambahkan elemen hubungan/link atau mengocok ulang links)?

6. Dapatkah kita memonopoli a triger?

UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1223/08/2010

Latihan 9-1

• Tulis rantai konsumsi untuk pembelian buku di toko

• Kembangkan rantai konsumsi untuk pembelian buku di Amazon.com