L. Setyobudi
2010
Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB
Lecture 9: Manajemen Pelanggan
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 223/08/2010
Gambarkan Kembali Pengalaman Pelanggan
• Pelanggan memberi reaksi berdasarkan pengalamannya secara keseluruhan dengan anda dan perusahaan anda tidak hanya penggunaan produk anda.
• Setiap orang di perusahaan anda dapat membantu menginovasi rantai konsumsi
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 323/08/2010
Bentuk umum rantai konsumsi pada produk manufaktur
SadarAkan
kebutuhanMencari Memilih Memesan/
Membeli
Membayar
Menerima
Merakit/MenginstalMenyimpan &
MemindahkanMenggunakan
Memperbaiki & Mengembalikan
MemeliharaAkhirnyaMembuang
Keuangan
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 423/08/2010
Sadar akankebutuhan
MencariSolusi
MemilihPenyediaLayanan Tandatangan
Perjanjian
MembayarLayananMemperoleh
LayananPertama
Komplain/Masalah
KegiatanPenyokong
MemperbaharuiKontrak
MengaturKeuangan
Source: MacMillan & McGrath, 'Discover New Points of Differentiation' HBR, 1997
Layanan Berikutnya
Bentuk umum rantai konsumsi untuk Layanan Bisnis
KontrakTerselesaikan
PenyerahanW.O.M
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 523/08/2010
Pengalaman Pergantian pelanggan
• Dasar hukum/Basic premise: • Pelanggan bergerak setiap hari dalam upaya memenuhi
kebutuhannya– Kebetulan, beberapa kegiatan sesuai dengan apa yang
ditawarkan oleh perusahaan– Tetapi hanya beberapa pelanggan memiliki hubungan
emosional dengan produkmu– Jadi, bagaimana anda dapat memberi penghargaan
untuk pelanggan yang memiliki pemahaman mendalam terhadap produk anda?
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 623/08/2010
Elemen Sebuah Rantai Konsumsi
Sadarakan
Kebutuhan
Hubungan: Biasanya suatu kegiatan atau awal pelanggan pergi untuk mencari aktivitas bisnis dengan anda
Triger: Suatu peristiwa yang menggerakkan pelanggan dari hubungan yang satu ke yang lainnya
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 723/08/2010
Rantai Konsumsi Peluang Pertumbuhan yang tinggi
1. Susun kembali seluruh Rantai konsumsi 2. Beri nomor untuk kombinasi atau mengganti
keterkaitan rantai yang ada3. Buat beberapa rantai hubungan yang lebih
cerdas4. Buang hubungan yang memperpanjang rantai
waktu5. Kuasai/Monopoli triger kejadian/trigger event
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 823/08/2010
Inovasi Rantai Konsumsi: Susun kembali seluruh Rantai
konsumsi
• Pisang• Jeruk• Kopi• Beras• Kacang Tanah• Jagung
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 923/08/2010
Inovasi Rantai Konsumsi:Buat Rantai Konsumsi yang lebih
Cerdas• Pisang• Jeruk• Kopi• Beras• Kacang Tanah• Jagung
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1023/08/2010
Contoh Rantai Konsumsi di Telepon Genggam
Sadar akankebutuhan
Mencari
Memilih
Memesan/Membeli
Keuangan
Penerimaan
MenggunakanMenyimpan &Memindahkan
Instalasi
Repairs & return Servicing
Pembayaran
Tren Sosial, Peluncuran model baru
Katalog, Situs, Poster di toko eceran
Rekomendasi dari teman, sales person, advertensi, peragaan model,
Di Toko Pengecer
Sendiri mengikuti petunjuk, dibantu oleh teknisi penjual
Membayar kontan/mengangsur
Kontan / check / Kartu Kredit
Di Toko, Kemasan yang menarik
Case di ikat pnggang, Tali gantungan di leher, case untuk perempuan
Petunjuk penggunaan telepon, tombol tekan, pilihan bahasa menu, manual
Perbaikan gratis selama masa garansi, free download for ring tones, gambar, nyanyian, dll.
Toko layanan perbaikan, ketersediaan suku cadang, jaminan suku cadang
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1123/08/2010
Petunjuk untuk inovasi rantai Konsumen1. Pilih satu segmen kunci2. Gambar rantai konsumsi3. Tanyakan kepada orang-orang kunci setiap bagian di setiap
bagian dari perusahaan anda pertanyaan sebagai berikut
1. Apakah ada keterkaitan yang dapat kita rubah yang akan membuat pelanggan berpengalaman lebih cepat, lebih murah, lebih baik, lebih mudah atau more user-friendly (misalnya kemampuan mengakses bank)?
2. Dapatkah kita jatuh/collapse atau menghapuskan hubungan/keterkaitan (misalnya, dengan menciptakan kemampuan dalam komunikasi)?
3. Dapatkah kita menggantikan peran bagian pokok isi informasi kepada pelanggan?
4. Dapatkah kita menagih bayaran berdasarkan nilai transaksi yang kita terima? Can we begin to charge transaction revenue?
5. Dapatkah kita merancang ulang rantai konsumsi yang ada sekarang? (misalnya dengan menambahkan elemen hubungan/link atau mengocok ulang links)?
6. Dapatkah kita memonopoli a triger?
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010 1223/08/2010
Latihan 9-1
• Tulis rantai konsumsi untuk pembelian buku di toko
• Kembangkan rantai konsumsi untuk pembelian buku di Amazon.com
Top Related