Manual Integração Carglass

Bem-vindo ao mundo Carglass.Aqui você faz a diferença!

Integração Total | pg 2


Palavra do presidente

Prezado colaborador,

Você está recebendo o Manual Integração Total, que

apresenta a estrutura e características gerais da

nossa empresa.

Aqui você encontrará informações importantes para

conhecer melhor a Carglass – sua política, seus

serviços, parceiros, clientes, benefícios e como a

empresa tem atuado no seu segmento.

A Carglass orgulha-se de ter você conosco e espera

que a leitura deste manual contribua para mantê-lo mais

informado, facilitando, dessa forma, o desempenho do

seu importante papel na empresa.

Bem-vindo!

Marcello SarcinellaPresidente


Índice

Belron®, a marca Belron, Autoglass®, Carglass®, GlassMedic® and Standard Auto Glass® são marcas registradas pela Carglass Luxembourg S.a.r.l. - Zug branch e licenciadas à Belron e suas companhias subsidiárias. Duro® and Lebeau Vitres d’Autos® são marcas registradas pela Belron Canadá Inc.Smith & Smith Auto Glass® é marca registrada pela Carglass (NZ) Limited. O’Brien Glass with Care® é marca registrada pela O’Brien Glass Industries Limited. é marca registrada pela O’Brien Glass Industries Limited.

Vidro é segurança ................................................................................................. 05Belron ................................................................................................................... 06Carglass no mundo .............................................................................................. 07Carglass no Brasil ................................................................................................ 08Missão, visão e valores ......................................................................................... 09Valores ................................................................................................................ 10Missão das áreas .................................................................................................. 11Responsabilidade socioambiental .......................................................................... 12Encantamento Carglass - Conceito e Metas ........................................................... 13Investimos em nossos colaboradores .................................................................... 14Programa Oportunidades Internas Carglass ........................................................... 15Como nos comunicamos ...................................................................................... 16Pesquisa de clima organizacional ......................................................................... 17Avaliação de competência ..................................................................................... 17Serviços prestados ............................................................................................... 18Atendimento móvel ............................................................................................... 19Garantia estendida ................................................................................................ 20Clientes Carglass .................................................................................................. 21Parceiros ............................................................................................................. 22Nucleus ................................................................................................................ 23Prêmios ................................................................................................................ 24Certificação ISO 9001:2008 .................................................................................. 25Segurança da informação...................................................................................... 26

Nosso cotidiano ................................................................................................... 27Benefícios e facilidades ......................................................................................... 28Entretenimento ...................................................................................................... 28Crachá .................................................................................................................. 29Adiantamento ........................................................................................................ 29Horas .................................................................................................................... 30Férias.................................................................................................................... 30Faltas .................................................................................................................... 31O RH está à disposição ......................................................................................... 32


Vidro é segurança

Responsáveis por mais de 30% da resistência estrutural do veículo, os vidros são

um importante item de segurança. Eles podem salvar motoristas e passageiros

de uma lesão mais grave, no caso de um capotamento, ou garantir o correto

funcionamento dos air-bags, que se apoiam diretamente no pára-brisa quando

acionados.

Tão segura quanto a originalGarantimos uma instalação tão segura quanto a original, que segue rigorosamente

os padrões internacionais de segurança e instalação, atendendo às normas Fmvss

208, 212 e 216 (airbag, capotamento e impacto frontal) e à ABNT (Associação

Brasileira de Normas Técnicas), com a utilização de primers e adesivos habilitados

e específicos para cada veículo.


Com início de suas atividades em 1898, na África do Sul, a Belron é hoje a maior e a mais

moderna companhia atuando na troca e reparo de vidros automotivos no mundo.

As constantes aquisições de outros grupos e redes marcam a história de expansão da

companhia, fazendo com que a Belron, sediada em Londres, conquiste cada vez mais uma

posição sólida em todo o planeta.

O processo de expansão teve início no século XX, quando o grupo D’leteren adquiriu a

Belron, fato que possibilitou maior alcance geográfico da companhia.

Fazem parte do Grupo Belron® grandes marcas da indústria automotiva, incluindo Car-glass®, Lebeau®, Autoglass®, O’Brien®, GlassMedic®, Standard Auto Glass® e Safelite®.

Belron


Carglass no mundo

• 21.000 profissionais

• 1.800 lojas

• 8.000 unidades móveis

A Carglass é líder mundial em troca e reparo de vidros

automotivos e está presente em 29 países e 4 continentes.

Possui a maior frota do mundo para atendimento em domicílio,

com milhares de técnicos especialmente treinados para

oferecer qualidade e segurança na execução de milhões de

serviços por ano.

A atenção e profissionalismo dedicados a cada serviço, além da

utilização de produtos originais e tecnologia de última geração,

garantem elevado padrão nos procedimentos realizados.

AlemanhaAustráliaBélgicaBrasilCanadáChileDinamarcaEscóciaEslovêniaEspanha

Estados UnidosFrançaGréciaHolandaHungriaInglaterraIrlandaIsraelItáliaLuxemburgo

NoruegaNova ZelândiaPolôniaPortugalRepública TchecaRomêniaSérviaSuéciaSuíçaTurquia


Carglass no Brasil

+ de 700 colaboradoresAtuação em território nacional

Atendimento móvel 50/dia

Média de 1.400 serviços/dia em loja

Contact center + de 4.000 ligações/dia

Rede afiliada+ de 800 pontos

Presente há mais de 15 anos no mercado

brasileiro, a Carglass conta com a maior

e a mais profissionalizada rede de

atendimento para a troca e reparo de

vidros automotivos do País.


Somos uma empresa determinada a construir

resultados crescentes e sustentáveis, a partir

da entrega de soluções diferenciadas.

Para isto, servimos pró-ativamente, com

excelência e inovação, valorizando nossos colaboradores, para cultivar e conquistar, de

forma honesta, o respeito e o compromisso

de todos que se relacionam conosco.

Missão, visão e valores

Missão

• Ser a escolha natural na troca e

reparo de vidros automotivos.

• Ser reconhecida por garantir

elevados níveis de qualidade

no fornecimento de produtos e

serviços.

• Ter o mais alto índice de

encantamento de clientes.

Visão de futuro

Manter a liderança no Brasil, por meio da

excelência na troca e reparo de vidros

automotivos, encantando e resgatando o

bem-estar, a segurança e a tranquilidade

de nossos clientes, garantindo a

sustentabilidade da empresa, com ética,

responsabilidade social e ambiental.


Valores

Valorização dos ColaboradoresPor reconhecermos que uma de nossas

principais vantagens competitivas são os nossos

colaboradores, investimos cada vez mais no seu

desenvolvimento, oferecendo oportunidades reais

de crescimento para todos.

ServirNossos clientes procuram por soluções. Cultivar

o prazer em servir e atender com excelência são a

motivação e a razão da existência de nosso trabalho.

Pró-atividadeAntecipamos as necessidades de nossos

clientes e estamos sempre prontos e dispostos

a agir imediatamente ao perceber que algo

precisa ser feito.

Obsessão por ExcelênciaSomos incansáveis em buscar os mais altos

padrões de qualidade, convictos de que é sempre

possível melhorar o atendimento aos clientes e os

nossos resultados.

HonestidadeNuma vida em sociedade, onde se estabelecem

relacionamentos, são necessárias regras e leis. Nós

somos leais a elas e todos os que se relacionam

formalmente conosco também o devem ser.

RespeitoCompreender e aceitar particularidades entre

pessoas e empresas, que não contrariem nossos

valores, nos motiva a ouvir mais e perceber a

riqueza dessas diferenças. Este é o único caminho

legítimo de esperarmos e exigirmos respeito.

ComprometimentoSomos persistentes, responsáveis e assumimos

nossos compromissos, gerando resultados

sustentáveis, a partir do objetivo de servir

continuamente com excelência.

InovaçãoInovamos constantemente, buscando novas e

melhores maneiras de realizar nosso trabalho.

Responsabilidade SocioambientalAcreditamos que todos têm direito a uma

vida melhor. Por isso, nos comprometemos

a desenvolver e apoiar ações de

responsabilidade socioambiental e encorajar

nossos colaboradores a agirem em prol da

sociedade e do meio ambiente, por um mundo

melhor, para as gerações futuras.


Missão das áreas

Missão Tecnologia da Informação

Fornecer soluções de sistemas, infraestrutura

e tecnologia alinhadas aos objetivos atuais e

futuros da empresa, assegurando disponibilidade,

confiabilidade e desempenho na busca de

vantagens competitivas para atingir as metas de

“trading profit”, colaborando para o encantamento

dos clientes e a sustentabilidade da Carglass.

Missão Recursos Humanos

Definir, implementar e gerir práticas e políticas

de gestão de pessoas, pautado pelos valores da

empresa, com sinergia e equidade das ações

visando atingir as metas de “trading profit”,

colaborando para o encantamento dos clientes e

a sustentabilidade da Carglass.

Missão Financeiro

Assegurar a gestão dos recursos financeiros

e patrimoniais, controlar o cumprimento do

orçamento e dos processos internos, contábeis

e fiscais de acordo com as normas e legislação

vigentes, bem como elaborar informações

gerenciais voltadas para tomada de decisões e

a realização das metas de “trading profit”,

colaborando para o encantamento dos clientes

e a sustentabilidade da Carglass.

Missão Operações

Assegurar a compra, armazenamento e

entrega de materiais aos clientes internos e

externos e atender a demanda do mercado

nacional, executando os serviços através das

lojas próprias e rede afiliada, com qualidade,

segurança e pontualidade, para atingir as

metas de “trading profit”, encantando os

clientes, sendo reconhecida como referência e

promovendo a sustentabilidade da Carglass.

Missão Comercial

Comercializar nossos produtos e serviços

no mercado nacional para seguradoras,

afiliados, frotistas e end-user e desenvolver

oportunidades para atingir as metas de

“trading profit”, encantando os clientes, sendo

reconhecida como referência e promovendo a

sustentabilidade da Carglass.


Responsabilidade socioambiental

Construir um país justo é uma

tarefa econômica, social e, acima

de tudo, ética. Empenhados na

construção de um país mais justo,

com muito orgulho apoiamos a

ADD - Associação Desportiva para

Deficientes, o Instituto Ayrton Senna,

a Fundação Orsa e a Casa Maria Maia.

Acreditamos, assim, contribuir para

a redução da distância entre o Brasil

que temos, das desigualdades,

e o Brasil que queremos, onde

o desenvolvimento humano seja

garantido a todos os cidadãos.

Eco Glass O projeto de reciclagem Eco Glass, que teve início em Alphaville e na Central de Distribuição no

Jaguaré, comprova o compromisso da Carglass com a sociedade e o meio ambiente, por meio

das seguintes ações:

• Distribuição de lixeiras para coleta de

papel, metal, plástico e vidro.

• Abrangência do projeto com a colocação

de lixeiras em novos pontos de coleta.

• Resultado da coleta revertido em benefício

de entidades de comprovada credibilidade.

Comitê de Saúde e Qualidade de VidaAcreditamos que a melhor maneira de evitar doenças

operacionais, como estresse, Lesões por Esforços

Repetitivos (LER), tendinite, entre outras, é a prevenção.

Por isso, realizamos na Carglass algumas ações

permanentes, como quick massage, ginástica laboral e

saúde através do esporte para garantir o bem-estar de

nossos colaboradores.


Encantamento Carglass - Conceito e Metas

Em um cenário em que as empresas disputam, de

forma acirrada, a preferência do cliente, fica muito

claro a importância que se deve dar ao atendimento

oferecido a ele. Todos nós gostamos de ser bem-

atendidos e isto, com certeza é um diferencial para

que o cliente seja conquistado. Sabemos que estamos

na “era do cliente”, mas muitas empresas ainda

não perceberam que ele está muito mais exigente e

conhecedor de seus direitos, buscando, portanto,

um atendimento diferenciado e de qualidade - com

um tratamento que realmente o impressione. De

acordo com algumas pesquisas, o que determinará o

crescimento das empresas, na próxima década, é o

atendimento ao cliente, o que reforça a necessidade

de fazê-lo com qualidade. As estatísticas indicam

que mais de 90% dos clientes insatisfeitos, com uma

determinada empresa, jamais retornarão em busca

de seus serviços, com o agravante de propagar o seu

descontentamento para outras pessoas. Por isso, o

encantamento é o foco da nossa empresa. Muitos

apenas querem satisfazer seus clientes, nós, porém,

encantamos e superamos as expectativas!

E de que forma fazemos isso?

Para que o atendimento encantador ao nosso cliente

realmente aconteça, desenvolvemos uma ferramenta

de muita eficácia chamada “7 hábitos do Atendimento

Encantador”. Tudo começou em uma reunião da área

de Operações e Recursos Humanos.

No início seria somente nas lojas, mas fez tanto

sucesso e surtiu ótimos resultados, que se estendeu

para o CAR e Tecnologia da Informação.

Nos 7 hábitos do Atendimento Encantador destacamos

comportamentos eficazes para que possamos atender

ao cliente com qualidade, deixando-o encantado com

o serviço prestado. Precisamos, mais do que nunca,

ouvi-lo com muita atenção, respeitando suas críticas

ou sugestões, transformando-as em especificações de

melhores produtos e serviços.

Para conhecer nossas metas para o ano vigente entre no Portal Carglass.


Investimos em nossos colaboradores

Investimentos constantes e abrangentesSabemos que o fator humano é essencial para conquistarmos cada vez mais produtos e

serviços de qualidade para nossos clientes.

Dessa forma, a Carglass tem oferecido constantemente aos seus colaboradores treinamentos

que possibilitem o melhor desempenho do seu potencial humano.

Competição “Best of Belron”A Best of Belron é realizada em duas etapas, regional e mundial, sendo que cada

etapa ocorre a cada dois anos intercalados entre si, ou seja, o evento regional

ocorre no ano que antecede a competição mundial. O regional ocorre em

cada país onde a Carglass está situada e é aberto a todos os instaladores. Os

vencedores dessa etapa representam o seu país no evento mundial.

As provas são organizadas com o objetivo de avaliar a habilidade técnica, a

eficácia dos serviços e o desempenho diante dos desafios propostos.

O evento é aguardado com muito entusiasmo por inúmeros colaboradores,

que vêem nessa competição uma oportunidade para mostrar sua criatividade,

garra e competência.


Programa Oportunidades Internas Carglass

Oportunidades Internas Carglass O programa privilegia o talento interno

e dá aos nossos colaboradores

oportunidades de desenvolvimento

profissional. A vaga é divulgada através

dos murais da empresa e e-mails e

o colaborador que se interessar pelo

cargo e tiver os requisitos solicitados

efetua a inscrição. Em seguida, ele

participa do processo seletivo que

geralmente consiste na realização

de testes, entrevistas com a área de

Recursos Humanos e a área solicitante

da vaga. A resposta do processo seletivo

é divulgada a todos os participantes

e permite ao colaborador orientação

e dicas para o direcionamento de sua

carreira na empresa.


Como nos comunicamosQuadro de avisos, Informativos extras

Revista CarglassPress Bimestral

Portal Carglass*

* Consulte no Portal Carglass as políticas da empresa. * Consulte no Portal Carglass as políticas da empresa


A cada biênio é realizada uma pesquisa sobre

o clima organizacional.

A Carglass acredita que só é possível

conquistar um ambiente produtivo e

agradável se conhecer e ouvir a opinião e

expectativas de seus colaboradores.

Por outro lado, uma pesquisa de clima só

atinge seus objetivos se vier acompanhada

de responsabilidade e comprometimento –

de nada adianta conhecer os anseios dos

Pesquisa de clima organizacional

Avaliação de Competência

O programa de avaliação de competência tem a

finalidade de gerenciar e avaliar o desempenho

do colaborador, serve também para estabelecer

objetivos, fornecer feedback e avaliar resultados.

Realizamos a avaliação todo ano.

Isso acontece através do envolvimento do gestor

com seu colaborador, reforçando os pontos

positivos de cada um e ajudando a identificar o que

precisa ser aperfeiçoado.

colaboradores se não houver disposição

da empresa para agir e mudar, quando

necessário. Por essa razão, o sucesso dessas

pesquisas está refletido no plano de ação

realizado e divulgado após a tabulação e

análise da participação dos colaboradores.


Serviços prestados

Dispomos de uma equipe de profissionais constantemente

treinada e munida da melhor tecnologia para atender à

cada necessidade com qualidade, rapidez e segurança.

• Substituição de vidros• Reparo de parabrisas• Palhetas, faróis e lanternas• Retrovisores• Substituição de vidros blindados• Película antivandalismo• Teto solar


Atendimento móvel

Em mais de 180 localidades espalhadas por todo o Brasil,

os nossos clientes podem contar com o conforto do Serviço

Móvel Carglass.

ComodidadeNo Brasil e no mundo, fomos os primeiros a oferecer essa

facilidade, disponibilizando o Serviço Móvel Carglass para

que o nosso cliente escolha onde e quando deseja realizar o

serviço no vidro de seu veículo.

Padrão de qualidadeOs veículos da nossa frota foram desenvolvidos especialmen-

te para atender às necessidades da execução de um serviço

em domicílio, operando nos mesmos moldes e padrões de

qualidade de uma loja.

Garantia de excelência de atendimento,

onde o cliente estiver!


Garantia estendida

A garantia “life time” é um benefício ao

cliente Carglass, que proporciona mais

segurança e tranquilidade em todos os

serviços e produtos.


• Seguradoras

• Frotistas

• Lojas de vidros automotivos

(Rede Afiliada)

• Concessionárias

• Transportadoras

• Empresas de assistência 24 horas

e conveniados

Clientes Carglass

• Cliente que possui assistência de

cobertura a vidros (seguradoras)

• Cliente que não possui assistência de

cobertura a vidros (end user)

• Montadoras


Parceiros

Alguns Parceiros no Brasil

• Audi

• Avis

• AXA

• Leasing Plain

• Pilkington

• Saint-Gobain

• Seat

• Skoda Auto

• Volkswagem

Dentre outros

• AGF Brasil

• Azul Seguros

• Bradesco Seguros

• Brasil Veículos

• Caixa Econômica Federal

• Citibank

• Generali do Brasil

• Indiana

• Itaú Seguros

• Liberty Paulista

• Localiza

• Mapfre

• Marítima

• Minas Brasil

• Mitsui Sumitomo Seguros

• Royal & Sur Alliance

• Sul América Seguros

• Total Fleet

• Unibanco AIG

• Unidas

• Yasuda Seguros

Dentre outros

Fornecedores estratégicos

• Fanavid

• Pilkington

• Saint-Gobain

Mundiais

• Shatterprufe

• Valeo


Nucleus

Pioneira no Brasil no mercado de

adesivos de PU (Poliuretano) para

colagem de vidros automotivos, a

Nucleus tem como foco principal

fornecer peças e produtos para lojas,

concessionárias, oficinas, montadoras

e seguradoras. É também responsável

pela capacitação de profissionais do

segmento automotivo.

Somos distribuidores exclusivos dos

produtos Eftec®, Equalizer® e COX®.


O investimento constante na qualidade dos nossos produtos e

serviços, tem sido reconhecido em diversos momentos da nossa

trajetória. Conheça alguns desses prêmios:

• Top of Business – Empresa Prestação de Serviço.

• Revista Cobertura Total – Melhor empresa prestadora de

serviço automotivo.

• 7º prêmio Cobertura Performance 2004.

• Troféu Imprensa do Mercado de Seguros.

• Gaivota de Ouro 2005.

• ACONSEG 2006.

Prêmios


Certificação ISO 9001:2008

SGQ - Sistema de Gestão de QualidadeA Carglass refletiu sobre as modernas abordagens

de gestão e como aperfeiçoar as práticas

organizacionais existentes, visando reduzir custos,

organizar, aumentar a produtividade, diminuir o

retrabalho etc. Tudo isso, almejando agregar valor

com o Manual da Qualidade, Política da Qualidade

e procedimentos desenvolvidos e utilizando uma

ferramenta de melhoria contínua: PDCA.


Para que os colaboradores possam utilizar

os nossos sistemas de forma segura

e eficiente, evitando o uso indevido de

informações, foi criado o “Manual de

Segurança da Informação”.

Conheça as regras para o uso legal e ético

dos recursos da empresa, consultando o

texto atualizado do manual, disponível na

intranet.

Dúvidas, sugestões ou denúncia de condutas

irregulares podem ser encaminhadas para o

e-mail: [email protected].

Segurança da Informação


Nosso cotidiano


• Assistência médica e odontológica.• Vale refeição e alimentação.• Vale transporte.• Seguro de vida.• Premiação por tempo de serviço.• Bônus por metas alcançadas.• Convênios com escolas de inglês, desconto de 20% para Skill e

15% para Yázigi. • Convênio farmácias.• Folga de aniversário.• Isenção da taxa de manutenção do

Banco Itaú.• Parceria com faculdades (descontos).• Kit bebê.

Benefícios e facilidades

Entretenimento

Convênios com desconto:• Parques temáticos.

• Cinema.

• Convênio com Sesc.

*Benefícios para colaboradores efetivos.


• Todo colaborador receberá um crachá de

identificação, com foto e nome, que servirá

tanto para acesso na empresa como para o

registro de seu horário.

• O registro deve ocorrer diariamente

nas entradas e saídas, respeitando as

tolerâncias de 5 minutos antes e depois do

horário de trabalho.

• É expressamente proibido e sujeito a

penalidades previstas em leis, registrar o

ponto de outros colaboradores e também

fora do seu local de trabalho.

• O período para apuração de faltas,

atrasos e horas extras é de 01 a 30 do

mês subsequente.

• Ocorrendo perda ou esquecimento do

crachá, o gestor deve ser comunicado.

O respectivo custo será repassado ao

colaborador.

Crachá

• Adiantamento quinzenal de 40%

quando o registro ocorrer até o dia

13 do mês.

• Quando o colaborador sai em férias

antes do dia 15 de cada mês, não

há adiantamento.

• O colaborador que sai em férias

após o dia 15 terá direito a 40% dos

dias trabalhados no mês.

Adiantamento


Sistema de compensação de horas• Os funcionários que não trabalham em regime

de banco de horas, poderão executar horas

extras, respeitando o limite diário de 10 horas

trabalhadas e o intervalo entre jornada de, no

mínimo, 11 horas.

• As horas extras serão pagas com acréscimo

previsto em convenção coletiva ou serão

compensadas dentro da semana, respeitando o

limite de 44 horas semanais.

Banco de horas• Até 2 horas pós expediente = banco de horas.

• Após as 2 horas do banco de horas, será

considerado hora extra.

• O pagamento das extras está previsto em

convenção coletiva (50%).

• Será fornecido, gratuitamente, transporte e refeição

aos empregados que trabalharem em sistema de

banco de horas aos domingos e feriados.

Horas

• Datas acordadas entre gestor e colaborador.

• Não pode ser ultrapassado o período de 15

meses sem férias.

• É possível vender 1/3 das férias.

• Pode ser solicitada a 1a parcela do 13º salário.

• O valor das férias é depositado 2 dias antes.

Obs.: Não será permitida a entrada na empresa ou

a marcação de ponto de qualquer colaborador em

período de férias.

Férias


Existem 3 tipos de faltas:Falta legalÉ garantida por lei e não poderá ser descontada de

seu salário. Exemplo: Licença paternidade, atestado

médico e óbito (parentesco primeiro grau).

Falta justificadaQuando o funcionário comunica a sua necessidade,

ficando a cargo da chefia aceitá-la ou não. Exemplo:

Assuntos particulares.

Falta injustificadaÉ aquela que é praticada pelo colaborador sem

qualquer aviso à chefia para execução de uma

atividade particular. Neste caso, o colaborador terá

descontados o dia da falta, o descanso semanal

(domingo) e o feriado da semana, se houver.

A falta injustificada pode gerar:• Advertência verbal.

• Advertência por escrito.

• Suspensão por um dia.

• Suspensão por dois dias.

• Dispensa por justa causa.

Faltas


O RH está à disposição:

Treinamento, Seleção e Comunicação

Área RamalTreinamento 8220

Seleção 8227/8200/8398

Comunicação interna 8239

Supervisão da área 8145

Administração de Pessoal e Remuneração

Área RamalBenefícios médicos 8124

Cargos e Salários 8197

Ponto 8197

Falta, VT e VR 8159

Supervisão da área 8184

Gerência

Área RamalGerente de Recursos Humanos 8109

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