Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
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#CRM12 - MundoContact 1
Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM
www.jesushoyos.comwww.solvisconsulting.com
#crm12 - @jesus_hoyos
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#CRM12 - MundoContact 2
¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM?
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Social Media & Social CRMAnálisis de Conversaciones
• Monitoreo de Social Media• SEO, Google, Facebook
• Segmentación de Clientes• Métricas de Call Center• Métricas de CRM• Analiticos
• Social Graph
Plan Táctico• Plan de Social Media
• Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Políticas, Procesos, Engagement, etc.
• Comunidad• Interna, Externa, Pública, Privada• De Atención al Cliente• Marketing• Influenciadores• Ideas y Colaboración
• Social Media• Apps, Facebook, Twitter, Video,
Pictures, Forums, Blogs, etc.
CRM• Convertir conversaciones en
transacciones• Knowledge Management• Feedback Management• Campañas• Prospectos• Ventas• Atención al Cliente• Desarrollo de Productos• Relaciones Públicas• Tienda o Punto de Venta• Mobile• Call Center• Eventos
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Ecosistema
Casos de Uso
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Canales Corporativos
Comunidades +
Conversaciones en Medios Sociales CRM
ContactCenter
KnowledgeBase
Framework de un Command Center
Monitoreo de Redes y Analíticos
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Convertir Conversaciones en Transacciones
Primer FiltroConversaciones Tópicos y Preguntas
Segundo FiltroIdeasProblemasFelicitacionesKnowledge Management
Tercer FiltroAgente de Social Media
Cuarto FiltroCall Center Negocio
Co
mm
and
Cent
er
C
omun
idad
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1 - Redes Sociales & Marketing Digital
3 - Analisis de Conversaciones
2 – Comunidades & Frentes 4 - Analisis de Oportunidades
5 - Administracion de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Personas
Conversaciones
6 - Ejecución de Campañas
Resultados de Campañas
Resu
ltado
s de
Cam
paña
s
Contenido
Resultados de Campañas
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7 - Monitoreo de Metricas
Social Command Centers
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Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)
• Email – Stronmail• Marketing Automation – Neolane• Marketing Database – SPSS• Aplicaciones en Facebook y Móviles• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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@
@
@
###
&
&&
Canales Corporativos
Analistas / ActuariosMiden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo
Comunidad +
Community ManagersFacilitan Conversación
Usan la Herramienta de MonitoreoAgentes CC ResuelvenProblemasUsan el CRM
Knowledgebase
Equipo de Community Management
Principales Roles
Actividades de Back-office de la Comunidad
Administración del Knowledge
Management12/5/12
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EJEMPLOS DE ROI
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Colaboración y Tasa de Desviación• Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates)
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad
• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción:
Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos
* Costo puede diferir
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Ejemplo de Tasa de Desviación• La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de
calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center.– A) Estimado de Conversaciones al Mes: 28,000– B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077– C) % de Atendidas: 45.12– D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto)– F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos,
promedio son 4 minutos (supuesto)– Cálculo:
• A * C = 13,077• 19,077 * D = 8,769.25• (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos
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Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-Commerce en la comunidad.
2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.
3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% en 15 meses.
4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca
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Reducción de Costos• Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores
• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores
• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%
• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center
• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido
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Fuente: GetSatisfaction / Desl.com
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MÉTRICAS Y KPI
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Métricas Sociales
• Click Thru• Opt In• Downloads• RTs• Registros• Nuevos Clientes• Retención
• Miembros Activos• Amigos• Net Promoter Score• Brand Advocate• Aportes en la
Comunidad
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Métricas Sociales
• Comentarios• Grupos a que
pertenece• Enlaces• Seguidores• Visitantes
• Calidad del Perfil• Frequencia• Calidad vs Cantidad• Ranking• Trackbacks• Conversaciones
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Ejemplos
1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para complementar su perfil de consumidor?
2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos y de esos amigos cuantos compraron?
3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center porque la comunidad colaboro con la solución?
4. ¿Cuantos prospectos vía Twitter nos compraron?5. ¿Cual fue el incremento en satisfacción del
cliente por ofrecer servicio al cliente vía Twitter?
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ELEMENTOS DE UN ROI
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Componentes del ROI - Inversiones
• Director de Social Media y Equipo de Trabajo
• Herramientas de Analisis• Canales Sociales, Widgets, Apps, etc• Plataforma de Comunidad• CRM y Call Center• Implementación y Ejecución
– (empleados, agencia, consultores)
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Componentes del ROI - Utilidades
• Ventas por canal• Reducción de costos
– Call Center, Centro de Servicios, Email
• Convertion Rates• Sales Volumne• Reach• Attention
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Fuente: ValueRight12/5/12
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Demo de ROI
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RECURSOS
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Recurso 1: 10 Pasos
Presentación del SCRM Colombia 2011http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-colombia-jesus-hoyos-2011
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Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-el-ecosistema-del-crm-social
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Recurso 3: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM?http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm
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Recurso 4: Componentes
• The evolution of the social media command center in Latin America – http
://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2012/04/the-evolution-of-the-social-media-command-centers-in-latin-america-scrm.html
• 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM– http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoameri
ca/2012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de-redes-sociales-o-social-crm.html
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#CRM12 - MundoContact
Preguntas y RespuestasMuchas Gracias…
#crm12 - @jesus_hoyoswww.jesushoyos.com
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Google: Jesus Hoyos, CRM
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