LISÄÄ MYYNTIÄ MONIKANAVAISELLA PALVELUJOHTAMISELLA

Jari Sinkkonen

Henkilöasiakasliiketoiminta, Palvelumallit ja ohjaus

S-PANKKI-KONSERNIN ASIAKKAAT 30.6.2015

–2,8 miljoonaa asiakasta

–1,7 miljoonaa maksukorttia

–1,6 miljoonaa pankkitunnusta

–450 000 ladattua S-mobiili-sovellusta

–200 000 rahasto-osuudenomistajaa

KATTAVA PALVELUVERKOSTO

ASIAKKAAN KUULEMINEN -

ERILAISIA NÄKÖKULMIA

Viranomaisvaateet

Asiakaslähtöinen liiketoiminnan kehittäminen

ASIAKASPALAUTE JA PALVELULAADUN MITTAUS LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ

1. ASIAKASPALAUTE: Asiakkaan antaman palautteen järjestelmällinen keruu, käsittely ja analysointi: ”Ison kuvan piirtäminen”

2. PALVELUN LAADUN MITTAUS: Asiakaskohtaamisten systemaattinen mittaaminen: ”Kuinka hyvin onnistuttiin tällä kertaa?”

MIKÄ MEILLÄ ON ASIAKASPALAUTETTA?

MEIDÄN VIRHE

ASIAKKAAN OMA

TOIMINTA

KONSEPTI JA

PALVELUMALLI

ASIAKKAIDEN KEHITYSIDEAT

• Kaikki asiakkaan ilmaisemat näkemykset pankin palveluista ja tuotteista.

• Positiiviset ja negatiiviset palautteet, reklamaatiot sekä kehitysehdotukset

PITKÄ TÄHTÄIN

LYHYT TÄHTÄIN

MITÄ PALAUTTEELLE TEHDÄÄN?

Vastaa-minen

asiakkaalle

Syöttäminen asiakas-palaute-

järjestelmään

Luokittelu

(tasa-laatuisuus)

Jako vastuu-

henkilöille

Palautteen analysointi,

toimenpiteiden priorisointi

kvartaaleittain

Noin 500 asiakaspalautetta kuukausittain. Jatkuva hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä (”ISO KUVA”) . Säännöllinen raportointi hallitukselle ja toimivalle johdolle.

Kanavat: Verkkosivujen palautelomake, puhelin, verkkoviesti, toimipaikka, Facebook, Twitter, palvelulaadun mittauksen tekstiviestikyselyt

ASIAKASPALVELUN LAADUN MITTAAMINEN TAVOITTEET

• Tavoitteena on palvelutilanteiden jatkuva kehittäminen:

1. Seurata keskitetysti palvelun laatua eri asiakaskohtaamisissa

2. Kerätä palautetta toiminnan kehittämiseksi, johtamiseksi ja palkitsemiseksi henkilö- tai toimipaikkatasolla

• Mitattavat palvelukanavat

1. Puhelinpalvelu

2. Osuuskauppojen asiamiehet

3. S-Pankkiirit (laina- ja sijoitusasiantuntijat)

4. S-Kanavan asiakaspalautteet

5. Luotonvalvonnan asiakaspalvelu

6. Verkkoviestit verkkopankissa

7. Verkkopalvelun toimivuus

• Mittausta tehty vuodesta 2013 alkaen

Noin 60 000 saatua vastausta

vuosittain

MITEN MITATAAN?

9

• Palautetta asiakaspalvelusta kerätään mobiili- ja sähköpostikyselyillä

• Automaattinen tiedonkeruuprosessi monijärjestelmäympäristössä

• Asiakas vastaa suositteluun, prosessiin ja osaamiseen liittyviin kysymyksiin: 1. Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu

2. Ratkaisuaste

3. Lisämyynti

• Lisäksi kysytään avoin palaute

Kiitos soitostasi asiakaspalveluun. Toivomme palautettasi: Kysymys 1: Suosittelisitko meitä asteikolla 0-10 ystävillesi tai kollegoillesi. Vastaa 0-10. T. S-pankki

From: 18288

Noin 60 000 saatua vastausta

vuosittain

JOHTAMINEN JA PALKITSEMINEN

STRATEGINEN

• Koko konsernin tuloskortissa

• Koko organisaation palkkiomallissa

• Asiakaspalvelijoiden henkilökohtaisina mittareina

OPERATIIVINEN

• Päivittäinen seuranta, hyvät ja huonot palautteet suoraan esimiehelle

• Lisäksi jatkuva havainnointi / palvelutilanteiden seuraaminen

• Asiakaspalveluhenkilön pienimuotoinen palkitseminen onnistumisista

S-PANKIN LUOTONVALVONNAN ASIAKASPALVELU MAAN PARAS 2015

Voittajajoukkue tiimikuvassa. Maan paras asiakaspalvelija Maiju Haanpää pitelee kunniakirjaa kuvassa keskellä.

TOP 5 Paras Contact Center Contact Center Indeksipisteet: 1. S-Pankki – Luotonvalvonta 73,99 2. Kuopion Energia 73,76 3. Autokeskus 68,68 4. Hobby Hall 66,04 5. Helsingin Energia 65,62 Valinnat perustuvat SN4:n kautta lähetettyihin kyselyihin heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Aineisto koostuu yli 312 000 asiakaspalautteesta suomalaisilta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 30 Contact Centeristä, kaikkiaan Suomessa niitä on 60.

SEURAAVAT ASKELEET?

LÄPINÄKYVYYS: TYYTYVÄISYYSTULOKSET JULKISIKSI?

TEKSTIANALYTIIKAN HYÖDYNTÄMINEN?

MITÄ OPITTU MATKAN VARRELLA?

1. Ylimmän johdon agendalle!

2. Pelisäännöt selviksi – mittaaminen on meidän tapa

3. Aseta selkeät ja kunnianhimoiset tavoitteet sekä viesti niistä

4. Rakenna systematiikka asiakaspalautteen käsittelyyn ja hyödyntämiseen

5. Johda systemaattisesti, esim. jatkuvat havainnoinnit

6. Palkitse onnistumisista – pidä asiaa esillä

7. Rakenna positiivinen ja kannustava työympäristö

8. Huomioi jo osana rekrytointiprosessia

KIITOS JA KUMARRUS! Jari Sinkkonen Johtaja, Henkilöasiakasliiketoiminta, Palvelumallit ja ohjaus S-Pankki Oy Fleminginkatu 34, 00510 Helsinki PL 77, 00088 S-RYHMÄ P. 010 7681378 jari.sinkkonen@s-pankki.fi www.s-pankki.fi