1TECNICAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD por BADIA Isbn 8430933050

PARTE 1: INTRODUCCION A LA CALIDAD1. QUÉ ES LA CALIDAD1.1. La calidad en la Historia1.1. 1. Referencias históricas1.1.2. Evolución de la calidad hacia su concepto moderno1.1.3. Olvido de la calidad tras la Segunda Guerra Mundial1.1.4. La gestión de la calidad en las empresas contemporáneas1.2. Definiciones de calidad1.3. Qué significa realmente calidad total1.4. Calidad de diseño; calidad de producto; calidad de empresa1.5. Relaciones de la calidad con otras variables competitivas

2. POR QUÉ ES NECESARIA LA CALIDAD2.1. El círculo de Deming2.2. Los cuatro retos de la sociedad actual2.2.1. Reto 1: Reto comercial2.2.2. Reto 2: Reto social2.2.3. Reto 3: Reto técnico2.2.4. Reto 4: Reto ecológico2.3. Caminando hacia la excelencia

3. POR QUÉ LAS EMPRESAS NO SE HAN PREOCUPADO HASTA HOY POR LOS TEMAS DE CALIDAD3.1. Razón histórica: no hay necesidad de mejorarla competitividad3.2. Razón de carácter: formas de gestionar diferentes entre Oriente y Occidente3.3. Razón humana: la evolución de la sociedad actual

4. COMO SE GESTIONA LA CALIDAD4.1. Cuatro niveles de gestión de la calidad4.1.1. Inspección4.1.2. Control de calidad4.1.3. Aseguramiento de la calidad4.1.4. Calidad total4.2. Planificación de la calidad4.2. 1. El proceso de planificación4.2.2. ¿Y después de planificar?

5. QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD5.1. Definición5.2. Diferentes sistemas de calidad conocidos5.2.1. Sistema de calidad ISO 90005.2.2. Modelo de evaluación de calidad Malcom Baldrige5.2.3. Modelo Europeo de Autoevaluación de la Calidad5.2.4. Quality Function Deployment5.3. Pilares básicos de todo sistema de calidad5.3.1. Convencimiento de la dirección5.3.2. Formación5.3.3. Control del proceso productivo5.3.4. Mejora continua

PARTE II: IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD CONFORME A LAS NORMAS ISO 9000

1. EL SISTEMA1.1. Base del sistema: el aseguramiento1.2. Orígenes, evolución y éxito1.3. Limitaciones de los sistemas ISO 90001.3.1. Excesiva burocratización1.3.2. El certificado se da demasiado pronto1.3.3. El sistema ISO no es un sistema de calidad total1.4. Documentación del sistema de calidad1.4.1. Manual de calidad1.4.2. Manual de procedimientos1.4.3. Instrucciones de trabajo

2. LOS VEINTE REQUISITOS DE LA NORMA2.1. Responsabilidades de la dirección2.2. Sistema de la calidad2.3. Revisión del contrato2.4. Control del diseño2.5. Control de la documentación y de los datos2.6. Compras2.7. Control de los productos suministrados por el cliente

2.8. Identificación y trazabilidad de los productos2.9. Control de los procesos2.10. Inspección y ensayo2.11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo2.12. Estado de inspección y ensayo2.13. Control de los productos no conformes2.14. Acciones correctoras y preventivas2.15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega2.16. Control de los registros de calidad2.17. Auditorías internas de calidad2.18. Formación2.19. Servicio posventa2.20. Técnicas estadísticas

3. ETAPAS DE UN PROYECTO ISO3.1. Análisis previo3.2. Análisis funcional3.2.1. Para qué sirve el análisis funcional3.2.2. Cómo se elabora el análisis funcional3.3. Desarrollo de procedimientos3.3.1. Consejos prácticos3.3.2. Estudio de los procesos3.4. Implantación3.4. 1. La dirección totalmente convencida de la necesidad de un sistema de calidad3.4.2. Reuniones de sensibilización3.4.3. Grupos de mejora3.4.4. Formación, cuestiones prácticas3.4.5. Aprobación de procedimientos con la cúpula directiva3.4.6. Confianza en la cadena de mando, presión continua3.5. Auditorías3.5.1. Clases de auditorias3.5.2. Qué se tiene que auditar en una auditoría de un sistema de calidad conforme a las normas ISO3.5.3. Quién tiene que auditar

4. TIPICOS ERRORES QUE HAY QUE EVITAR4. 1. Dirección poco convencida4.2. Falta de motivación del personal4.3. Duplicación de la organización: crecimiento de la burocracia4.4. Cerrar el sistema, evitar la mejora continua

PARTE III: TECNICAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

1. LA GESTION Y LOS PROCESOS1.1. Qué es un proceso: concepto y análisis1.1.1. Concepto1.1.2. Clases de procesos1.1.3. Los procesos y las personas1.1.4. Análisis de los procesos1.2. Técnicas de representación: los diagramas1.3. La mejora y modernización de los procesos (BPI)1.3.1. Mejora del proceso1.3.2. Modernización del proceso1.4. La gestión por procesos (BPM)1.4.1. Características1.4.2. Objetivos1.5. Identificación de los procesos clave1.6. Características de los procesos1.6.1. Procesos actuales1.6.2. Procesos bien gestionados

2. LA CALIDAD TOTAL2.1. Evolución a partir del TQM2.2. Concepto y particularidades2.3. Las claves de la calidad total2.4. El factor humano2.4.1. La importancia del personal2.4.2. Resistencia al cambio versus motivación2.5. Transición hacia la calidad total2.5. 1. Punto de partida2.5.2. Evolución2.5.3. Errores que hay que tener en cuenta2.6. Diferencias con el modelo ISO 9000

3. BENCHMARKING3.1. Concepto y origen3.1.1. Introducción3.1.2. Origen histórico3.1.3. Concepto3.1.4. No es benchmarking3.2. Tipos de benchmarking3.2.1. Benchmarkingintemo

3.2.2. Benchmarking competitivo3,23, Benchmarking funcional3.2.4. Benchmarking genérico3.3. Metodología por etapas3.3.1. ¿Qué podemos mejorar?3.3.2. Etapa 1: Preparación3.3.3. Etapa 2: Análisis3.3.4. Etapa 3: Planificación3.3.5. Etapa 4: Ejecución3.4. Normas de conducta y protocolo3.4.1. Código de conducta3.4.2. Reglas éticas3.4.3. Protocolo3.5. Ventajas que aporta3.6. Claves para el éxito3.6.1. Factores críticos para el éxito3.6.2. Los errores más frecuentes3.6.3. Los procesos más idóneos3.7. Benchmarking en la Unión Europea

LA REINGENIERIA4.1. Concepto4.2. Premisas básicas que hay que tener en cuenta4.3. Tipos de Reingeniería4.3.1. Reingeniería dinámica4.3.2. Reingeniería puntual4.3.3. Diferencias entre Reingeniería dinámica y Reingeniería puntual4.4. Organización de un proyecto de Reingeniería4.4.1. Agentes conductores4.4.2. Fases lógicas del proyecto4.5. El rediseño de procesos y de organización4.5.1. Los procesos: características de los procesos rediseñados4.5.2. La organización: cambios en su estructura4.6. La Reingeniería y las personas: la resistencia interna4.7. Estrategias recomendadas4.7. 1. En cuanto a la organización4.7.2. En cuanto a la dirección4.7.3. En cuanto al proceso4.8. Crecimiento sostenido versus Reingeniería4.9. El caso de Ford Motor CoADMINISTRACION DE LA CALIDAD por SUMMERS Isbn 9702608139

1. Eficiencia organizacional¿Qué es una organización eficiente?¿Cómo se crea una organización eficiente?¿Qué beneficios se pueden obtener de la creación de una organización eficiente?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

2. Filosofía organizacional¿Cuáles son los elementos clave para satisfacer a los clientes y obtener el éxito organizacional?¿Quiénes son estos personajes y cuáles son sus filosofías?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

3. Sistemas de calidad¿Qué normas y criterios respaldan los sistemas de administración de la calidad?¿Qué es ISO 9000?¿Qué son los requerimientos de certificación para proveedores QS 9000 y TS 16949?¿Qué es ISO 14000?¿Qué es Seis Sigma?¿Qué es el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

4. Creación de un enfoque en el cliente¿A qué se debe que el enfoque en el cliente sea tan importante?¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad?¿Cómo definen los clientes el valor?¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y percepción de valor?¿Por qué es importante comprender el proceso desde la perspectiva del cliente?¿Qué debe hacer una organización eficiente para crear un enfoque constante en los

requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?¿Cómo saben las organizaciones eficientes qué quieren sus clientes?¿Qué hacen las organizaciones eficientes para captar la voz del cliente y traducirla en acciones que mejoren la percepción de valor del cliente?¿Cómo pueden ayudar a la organización los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige para crear un enfoque más efectivo en el cliente?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

5. Liderazgo organizacional¿Qué se espera de los líderes?¿Qué hacen los líderes efectivos para desarrollar una cultura organizacional enfocada en la creación de valor para sus clientes?¿Qué deben hacer los líderes para traducir la visión y la misión en actividades cotidianas?¿Cuáles son los diferentes estilos de liderazgo que aplican los líderes efectivos?¿Qué hacen los líderes efectivos para trabajar con base en hechos y en su conocimiento de la variación?¿Cómo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige a que el liderazgo de una organización se vuelva más efectivo?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

6. Planificación estratégica¿Qué es la planificación estratégica?¿Qué aportan los planes estratégicos para que la organización eficiente logre una ventaja competitiva?¿Cuál es la importancia de los planes estratégicos para respaldar la satisfacción del cliente y su percepción del valor?¿Cómo se crean los planes estratégicos?¿De qué manera crean los líderes eficientes una alineación organizacional mediante el desplieguee implementación de la estrategia?¿Cómo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige para que los líderes de la organización creen planes estratégicos efectivos?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

7. Desarrollo y administración de los recursos humanos¿Cuál es la aportación de los empleados a la creación de una organización eficiente?¿Cuál es la aportación de los empleados efectivos para que la organización cree valor para sus clientes?¿Qué hacen los líderes de las organizaciones eficientes para motivar a sus empleados?¿Cómo manejan el cambio los líderes de las organizaciones eficientes?¿Qué modificaciones hacen las organizaciones eficientes para asegurarse de que su sistema de recompensas está respaldando la cultura que se quiere implementar?¿Qué tipo de instrucción y capacitación proporcionan a sus empleados las organizaciones eficientes para seguir siendo competitivas?¿Cómo se utilizan los equipos de trabajo en las organizaciones eficientes?¿Cómo se ve afectado el desempeño del equipo por las personalidades individuales?¿Cuáles son los elementos necesarios para tener reuniones eficientes?¿Cómo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldridge para que los recursos humanos de la organización se vuelvan más efectivos?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

8. Medición del éxito organizacional¿Cuál es la importancia de la medición?¿Cuáles se consideran mediciones apropiadas de desempeño?

2¿Cómo son utilizadas las mediciones de desempeño en las organizaciones eficientes?¿Cuáles son las metas de un sistema de medición?¿Qué papel juega el costo de la información sobre la calidad en una organización eficiente?¿Cómo se definen los costos de la calidad?¿Qué tipos de costos de la calidad existen?¿Cómo está constituido un sistema formal para medir los costos de la calidad?¿Cómo se utilizan los costos de la calidad en la toma de decisiones?¿Cómo puede utilizarse el benchmarking para evaluar el éxito de las organizaciones eficientes?¿Cuáles el propósito del benchmarking?¿Qué tipos de benchmarking pueden realizarse?¿Cuáles son las ventajas del benchmarking?¿Cuáles son las diferentes normas que sirven como punto de comparación?¿Cómo se lleva a cabo el benchmarking?¿Cómo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige en la medición, análisis y administración del conocimiento de las organizaciones eficientes?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

9. Administración de procesos¿Qué es un proceso?¿Cómo se identifican los procesos clave?¿Cuál es la diferencia entre una organización estructurada por funciones y una enfocada en los procesos?¿Por qué a las organizaciones estructuradas por funciones se les dificulta enfocarse en los procesos clave?¿Qué beneficios ofrece una orientación a procesos?¿Cómo crean valor y producen satisfacción en el cliente los procesos bien administrados?¿Cómo se mejoran los procesos?¿Por qué es importante determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente?¿Por qué es importante identificar los límites del proceso?¿Por qué es importante incluir a individuos de actividades clave en el esfuerzo de mejora de un proceso?¿Qué significa propiedad del proceso?¿Por qué es necesario elaborar un mapa de proceso que identifique todas las actividades del proceso?¿Por qué se debe hacer un esfuerzo para separar las actividades que no agregan valor de las que sí lo agregan?¿Por qué deben eliminarse las actividades que no agregan valor?¿Qué es la variación y por qué debe eliminarse?¿Por qué es importante determinar si las actividades de valor agregado son verdaderamente la "mejor práctica"?¿Por qué se debe rediseñar el proceso con el conocimiento obtenido durante el esfuerzo de mejora?¿En qué forma apoyan la administración de procesos los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

10. Herramientas y técnicas de administración de procesos¿Cómo hace una organización eficiente mejoras orientadas al valor?¿Cuáles son los pasos comunes en un proceso de resolución de problemas?¿Qué ocurre durante la fase "planificar"?¿Qué ocurre durante la fase "hacer"?¿Qué ocurre durante la fase "estudiar"?¿Qué ocurre durante la fase "actuar"?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

11. Administración de proyectos¿Por qué las organizaciones emprenden administración de proyectos?

¿Cuáles son las características de un proyecto?¿Cómo se eligen los proyectos?¿Qué es una propuesta de proyecto?¿Cuáles son los componentes de una propuesta de proyecto efectiva?¿Cuáles son las características de las metas y los objetivos claros de un proyecto?¿Cuáles son los componentes de un plan de proyecto efectivo?¿Cómo se calendarizan los proyectos?¿Cómo se presupuestan los recursos?¿Qué son los planes de contingencia y los sistemas de control del cambio?¿Qué es el control de proyectos?¿Qué hace un gerente de proyecto para ser eficiente?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

12. Resultados del negocio¿Porqué los resultados del negocio son clave para las organizaciones eficientes?¿Cómo permite la auditoría a una organización eficiente ver su progreso?¿Qué tipos de auditoría existen?¿Cómo se diseña una auditoría?¿Qué auditan las organizaciones eficientes?¿Qué ocurre cuando la auditoría se acaba?¿Cómo estimulan los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige un enfoque en los resultados del negocio?Resumen del capítuloPreguntas del capítulo

Apéndice 1. Tablas ZApéndice 2. Factores para las gráfica X y RApéndice 3. Evaluación de la eficiencia organizacional de acuerdo con los criterios del PremioNacional de Calidad Malcolm BaldrigeApéndice 4. Sitios Web sobre calidadApéndice 5. Atributos de gráficas

Respuestas a problemas seleccionadosADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL 3/ED por OAKLAND Isbn 9682610982

Lectura, aplicación y análisis de casos

Parte unoLas bases, un modelo para TQM

1 Comprensión de la calidad

1.1 Calidad y competitividad1.2 Compresión y construcción de cadenas de calidad1.3 Administración de los procesos1.4 La calidad comienza con "mercadeo"1.5 Calidad en todas las funcionesPuntos sobresalientes del capítulo

2 Compromiso y liderazgo

2.1 El enfoque de la administración de la calidad total2.2 Compromiso y política2.3 Creación o cambio de la cultura2.4 Liderazgo efectivo2.5 Diez puntos para la alta dirección, los fundamentos del modelo TQMPuntos sobresalientes del capítulo

3 Diseño para la calidad

3.1 Innovación, diseño y mejoramiento3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD) la casa de la calidad3.3 Control de diseño3.4 Especificaciones y normas3.5 Diseño de la calidad en el sector servicioPuntos sobresalientes del capítulo

Estudio de casos

C1 El TQM en la investigación y el desarrollo del medio, un enfoque balanceado entre la calidad tanto "difícil" como "fácil": Centro de Investigación Esso

C2 Despliegue de metas en la Exxon ChemicalPreguntas para analizar

Parte dosTQM, el papel del sistema de calidad

4 Planear para la calidad

4.1 Planeación de la calidad4.2 Diagrama de flujo4.3 Planeación para compras4.4 Planeación para la administración de justo a tiempo (JIT)Puntos sobresalientes del capítulo

5 Diseño y contenido del sistema

5.1 ¿Por qué un sistema documentado?5.2 Diseño del sistema de calidad5.3 Requisitos del sistema de calidad5.4 Sistemas de administración ambiental5.5 Los anillos de confianzaPuntos sobresalientes del capítulo

6 Auditoría/revisión y autoevaluación del sistema de calidad

6.1 Asegurar la prevención mediante auditoría y revisión del sistema6.2 Investigación de errores o defectos y seguimiento6.3 Auditorías y revisiones internas y externas del sistema de calidad6.4 Hacia una norma de TQM para autoevaluación6.5 Incorporación de los sistemas al modelo TQMPuntos sobresalientes del capítulo

Estudio de casos

C3 Sistemas de calidad en Carnaud Metalbox PLC, Foodcan UK, Perry Wood FactoryC4 Evaluación de la implantación del TQM en la Prudential Assurance Co. Limited, Life Administration Home Service DivisionPreguntas para analizar

Parte tresTQM, las herramientas y el ciclo de mejoría

7 Medición de la calidad

7.1 Medición y el ciclo de mejoría7.2 La puesta en práctica de los sistemas de medición del desempeño7.3 Benchmarking7.4 Costos de la calidad7.5 El modelo del proceso para el costeo de la calidadPuntos sobresalientes del capítulo

8 Herramientas y técnicas para la mejoria de la calidad

8.1 Un enfoque sistemático8.2 Algunas herramientas y técnicas básicas8.3 Modo de falla, análisis de efecto y criticidad (MFAEC)8.4 Control estadístico del proceso (CEP)8.5 Técnicas de mejoría de la calidad en organizaciones no industrialesPuntos sobresalientes del capítulo

9 Algunas técnicas adicionales para mejoría del proceso

9.1 Siete nuevas herramientas para el diseño de la calidad9.2 Métodos Taguchi para la mejoría del proceso9.3 Incorporación de las herramientas al modelo TQMPuntos sobresalientes del capítulo

Estudio de casos

C5 Medición del mejoramiento a través de la calidad total: la experiencia ShortsC6 Solución de problemas y el uso de herramientas y técnicas de mejoramiento en Hills IndustriesPreguntas para analizar

Parte cuatroTQM: los requisitos organizacionales, de comunicación y de trabajo en equipo

10 Organización para la calidad

10.1 La función de la calidad y el director o gerente de calidad10.2 Consejos, comités y equipos10.3 Equipos de mejoría de la calidad10.4 Círculos de calidad o equipos Kaizen10.5 Análisis de propósito departamentalPuntos sobresalientes del capítulo

11 Cambio de cultura a través del trabajo en equipo para la calidad

11.1 La necesidad del trabajo en equipo11.2 El trabajo en equipo y el liderazgo centrado en la acción11.3 Etapas de desarrollo del equipo11.4 Papeles del equipo y tipos de personalidades11.5 Puesta en práctica del trabajo en equipo para la mejoría de la calidad, el modelo "DRIVE"11.6 Incorporación de los equipos al modelo TQMPuntos sobresalientes del capítulo

Estudio de casos

C7 Organización para el éxito en Pirelli Comunication CablesC8 Organización y equipo de trabajo para la calidad en Thomas Cork SMLPreguntas para analizar

Parte cincoTQM, la puesta en práctica

12 Comunicaciones y capacitación para la calidad

12.1 Comunicación de la estrategia de la calidad total12.2 Es lunes, debe haber capacitación12.3 Un enfoque sistemático a la capacitación en la calidad12.4 Comenzar ¿dónde y por quién?12.5 SeguimientoPuntos sobresalientes del capítulo

13 Puesta en práctica de TQM y la administración del cambio

13.1 TQM y la administración del cambio13.2 Integración de TQM en la estrategia de la empresa13.3 Resumen de los pasos13.4 Mejoramiento continuo13.5 Un modelo para la administración de la calidad totalPuntos sobresalientes del capítulo

Estudio de casos

C9 Puesta en práctica de TQM en el Centro de administración de la Universidad de BradfordPreguntas para analizar

Apéndice A Tres gurús estadounidenses

Apéndice B Bibliografía sobre TQMADMINISTRACION Y CONTROL DE LA CALIDAD por EVANS Isbn 9706864385

1. El SISTEMA DE CALIDAD

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDADLA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDADLa época del trabajo manualPERFILES DE CALIDAD: CLARKE AMERICAN CHECKS INC. Y MOTOROLA INC.Principios del siglo XXLa época posterior a la Segunda Guerra MundialLa "Revolución de la calidad" en Estados UnidosPrimeros éxitosDe la calidad de los productos a la excelencia en el desempeñoDesilusiones y críticasDesafíos presentes y futurosDEFINICIÓN DE LA CALIDADEnfoque basado en el juicioEnfoque hacia los productosEnfoque hacia el usuarioEnfoque hacia el valorEnfoque hacia la manufacturaIntegración de las perspectivas sobre la calidadCalidad impulsada por el clienteLA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓNPrincipios de calidad totalInfraestructura, prácticas y herramientasCALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

3Calidad y resultados en el negocioTRES NIVELES DE CALIDADCALIDAD Y VALORES PERSONALESCALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A TRAVÉS DE LACALIDAD HASTA LEAN SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEEPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS Skilled Care PharmacyUna historia sobre dos restaurantesUn modelo de negocios de calidad totalNotas

CAPÍTULO 2. CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONESCALIDAD Y PENSAMIENTOS DE SISTEMASPERFILES DE CALIDAD: CHUGACH SCHOOL DISTRICT Y SSM HEALTH CARECALIDAD EN LA MANUFACTURASistemas de manufacturaCALIDAD EN LOS SERVICIOSContrastes con la manufacturaComponentes de la calidad en el sistema de serviciosCALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUDCALIDAD EN LA EDUCACIÓNKoalaty KidCalidad en la educación superiorCALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVASCALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICOCalidad en el gobierno federalEsfuerzos de calidad a nivel estatal y localCALIDAD EN LA PRÁCTICA: LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANYCALIDAD EN LA PRÁCTICA: PEARL RIVER SCHOOL DISTRICTPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS Toyota Motor Corporation Ltd.Pesadilla en el laberinto telefónicoChild Focus Inc.Notas

CAPÍTULO 3. FILOSOFÍAS Y MARCOS DE REFERENCIALA FILOSOFÍA DE DEMINGPERFILES DE CALIDAD: TEXAS NAMEPLATE INC. Y SUNDARAM-CLAYTONFundamentos de la filosofía de DemingLos 14 puntos de DemingLA FILOSOFÍA DE JURANLA FILOSOFÍA DE CROSBYCOMPARACIONES DE LAS FILOSOFÍAS DE LA CALIDADOTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDADA. V. FeigenbaumKaoru IshikawaGenichi TaguchiPREMIOS Y MARCOS DE REFERENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDADPREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGEHistoria y propósitoCriterios para la excelencia en el desempeñoEvolución de los criteriosUso de los criterios de BaldrigeImpactos del programa BaldrigeBaldrige y DemingPROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIOS A LA CALIDADEl premio DemingPremio Europeo a la CalidadPremio Canadiense a la Excelencia en los NegociosPremio Australiano a la Excelencia en los NegociosISO 9000:2000Estructura de las normas ISO 9000:2000Factores que llevan a ISO 9000:2000Implantación y certificaciónBeneficios del ISO 9000SIX SIGMAEvolución de Six Sigma

Six Sigma como marco de referencia para la calidadBALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍACALIDAD EN LA PRÁCTICA: INTEGRACIÓN DE SIX SIGMA EN SAMSUNGPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS TecSmart Electronics¿Podría Six Sigma funcionar en el sector salud?Notas

2. El SISTEMA ADMINISTRATIVO

CAPÍTULO 4. ENFOQUE HACIA LOS CLIENTESLA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTEPERFILES DE CALIDAD: CUSTOM RESEARCH INCORPORATED Y BIEl American Customer Satisfaction IndexCREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOSPrácticas de liderazgoIDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTESSegmentación de los clientesCÓMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTERECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTESADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESAccesibilidad y compromisosSelección y desarrollo de empleados que tienen contacto con el clienteRequisitos para tener contacto con los clientesManejo eficaz de las quejasSociedades y alianzas estratégicasExplotación de la tecnología CRMCÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEDiseño de encuestas de satisfacciónAnálisis y uso de la retroalimentación del clientePor qué fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al clienteValor percibido por los clientesENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: ENTENDIENDO LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA´S PIZZERÍASCALIDAD EN LA PRÁCTICA: ENFOQUE HACIA El CLIENTE EN AMAZON.COMPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS El caso de la reservación perdidaAmerican Parkinson´s Disease Association CenterGold Star Chili: conocimiento del cliente y del mercadoCapStar Health Systems: enfoque hacia el clienteNotas

CAPÍTULO 5. LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICALIDERAZGO PARA LA CALIDADPERFILES DE CALIDAD: SOLAR TURBINES INC. Y CORNING TELECOMMUNICATIONS PRODUCTS DIVISIONPrincipales prácticas para el liderazgoTEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGOTeorías de liderazgo nuevas y contemporáneasAplicación de la teoría del liderazgo en un ambiente de calidad totalCREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGOLiderazgo y responsabilidades socialesPLANEACIÓN ESTRATÉGICAPrácticas principales para la planeación estratégicaDesarrollo de estrategiasDespliegue de estrategias

UNIÓN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOSLAS SIETE HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN Y LA PLANEACIÓNLIDERAZGO, ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONALLIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: LIDERAZGO EN VIRGIN GROUPCALIDAD EN LA PRÁCTICA: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN BRANCH-SMITH PRINTING DIVISIONPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProblemasProyectos... y másCASOS Johnsonville FoodsCuello de botella estratégicoCorryville Foundry CompanyNotas

CAPÍTULO 6. PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOSPERFILES DE CALIDAD: SUNNY FRESH FOODS Y MERRILL LYNCH CREDIT CORPORATIONEL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOSPrincipales prácticasLOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDADFormación de equipos eficacesEquipos de proyectos Six SigmaDISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑODiseño del trabajo y de puestosInvolucramiento de los empleadosEmpoderamientoReclutamiento y desarrollo profesionalCapacitación y entrenamientoRemuneración y reconocimientoSalud, seguridad y bienestar de los empleadosMotivación de los empleadosEvaluación del desempeñoMedición de la satisfacción de los empleados y la eficiencia de la administración de recursos humanos (HRM)La administración de recursos humanos en la era de InternetENFOQUE DE RECURSOS HUMANOS HACIA LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: TD INDUSTRIESCALIDAD EN LA PRÁCTICA: L.L. BEANPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS La esperanzada gerente de teleadquisicionesCrystal Silicon Inc.TVS Partnership Proprietary Ltd., Brisbane, AustraliaNotas

CAPÍTULO 7. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOSPERFILES DE CALIDAD: STMICROELECTRONICS INC, REGIÓN AMÉRICAS Y BOEING AIRCRAFT AND TANKERPROGRAMSEL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOSPrincipales prácticasPROCESOS DE DISEÑO DE PRODUCTOSCosto, manufacturabilidad y calidadCalidad de diseño y responsabilidad socialCómo mejorar el proceso de desarrollo de productosDISEÑO DE PROCESOS PARA LA CALIDADConsideraciones especiales en el diseño de procesos de servicioPROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALORAdministración del ciclo de vida de un proyectoCONTROL DE PROCESOS

Control de procesos en los serviciosMEJORA DE PROCESOSKaizenFlexibilidad y reducción del tiempo del cicloMejora mediante innovacionesADMINISTRACIÓN DE PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: GOLD STAR CHILI: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOSCALIDAD EN LA PRÁCTICA: INTRODUCCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS EN LA EDUCACIÓNPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS La experiencia de la Universidad EstatalLa iniciativa PIVOT en Midwest Bank, parte 1Stuart Injection Molding CompanyCapStar Health Systems: administración de procesosNotas

CAPÍTULO 8. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICAPERFILES DE CALIDAD: WAINWRIGHT INDUSTRIES INC Y ADAC LABORATORIESVALOR ESTRATÉGICO DE LA INFORMACIÓNPrincipales prácticasPANORAMA DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑOEl balanced scorecardIndicadores enfocados hacia el clienteIndicadores de productos y serviciosIndicadores financieros y de mercadoIndicadores de recursos humanosIndicadores de la eficacia organizacionalIndicadores de autoridad y responsabilidad socialFunción de los datos comparativosDISEÑO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EFICACESRelación de los indicadores con la estrategiaMediciones al nivel de procesosIdentificación y selección de los indicadores de procesosAlineación de los indicadores estratégicos y al nivel de procesosANÁLISIS Y USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑOCOSTO DE LA CALIDADClasificación de los costos de calidadCostos de calidad en las organizaciones de serviciosCaptación de los costos de calidad a través del costo basado en las actividadesMEDICIÓN DE LAS GANANCIAS SOBRE LA CALIDADADMINISTRACIÓN DE LOS ACTIVOS DE CONOCIMIENTO E INFORMACIÓNValidez de los datosAccesibilidad y seguridad de los datosAdministración del conocimientoADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA MEDICIÓN EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMACALIDAD EN LA PRÁCTICA: ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA UNA MEJORA EN CONVERGYSCALIDAD EN LA PRÁCTICA: MODELO DE LAS RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO EN IBM ROCHESTERPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProblemasProyectos... y másCASOS Coyote Community CollegeUltra-Productivity Fasteners, parte 1CapStar Health Systems: información y análisisNotas

CAPÍTULO 9. CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTALESTABLECIMIENTO DE UN COMPROMISO CON LA CALIDAD TOTAL

4PERFILES DE CALIDAD: AMERICAN ELECTRIC POWER Y PAL´S SUDDEN SERVICECULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD TOTALCambio culturalConstrucción basada en las mejores prácticasFunción de los empleados en el cambio culturalADMINISTRACIÓN DEL CAMBIOBarreras a la implementación para crear una cultura de calidad totalMANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE CALIDADLa calidad como un viajeLa organización de aprendizajePROCESOS DE AUTOEVALUACIÓNApalancamiento de la autoevaluación: importancia del seguimientoIMPLEMENTACIÓN DE ISO 9000, BALDRIGE Y SIX SIGMAVISIÓN HACIA EL FUTUROCALIDAD EN LA PRÁCTICA: A LA MANERA DE EASTMANCALIDAD EN LA PRÁCTICA: FUSIÓN DE PROGRAMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELLPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProyectos... y másCASOS La parábola del césped verdeEl camino amarillo hacia la calidadWesterfield ConstructionNotas

3. SIX SIGMA Y El SISTEMA TÉCNICO

CAPÍTULO 10. PRINCIPIOS DE SIX SIGMABASE ESTADÍSTICA DE SIX SIGMAPERFILES DE CALIDAD: KARLEE COMPANY Y LOS ALAMOS NATIONAL BANKSELECCIÓN DE PROYECTOS PARA SIX SIGMASOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE SIX SIGMAMetodología DMAICHerramientas y técnicasDiseño para Six SigmaProcesos en equipo y administración de proyectosSIX SIGMA EN LOS SERVICIOS Y PEQUEÑAS ORGANIZACIONESSIX SIGMA Y PRODUCCIÓN ESBELTASIX SIGMA ESBELTO Y LOS SERVICIOSCALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MÉDICOSCALIDAD EN LA PRÁCTICA: EL CAMINO DE FORD HACIA LA CALIDAD SIX SIGMAPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProblemasProyectos... y másCASOS implementación de Six Sigma en GE FanucIniciativa PIVOT en Midwest Bank, parte 2Notas

CAPÍTULO 11. PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Y APLICACIONESPENSAMIENTO ESTADÍSTICOPERFILES DE CALIDAD: GRANITE ROCK COMPANY Y BRANCH-SMITH PRINTING DIVISIONLos experimentos de Deming con cuentas rojas y el embudoFUNDAMENTOS ESTADÍSTICOSVariables aleatorias y distribuciones de probabilidadMuestreoMETODOLOGÍA ESTADÍSTICAEstadística descriptivaAnálisis estadístico con Microsoft ExcelInferencia estadísticaEstudios enumerativos y analíticosDiseño de experimentosAnálisis de la varianza (ANOVA)Regresión y correlaciónCALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LA CALIDAD DE UN PROCESO DE ESTAÑADO MEDIANTE EL DISEÑO DEEXPERIMENTOS

CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL ANÁLISIS ESTADÍSTICO EN UN PROYECTO SIX SIGMAEN GE FANUCPreguntas de repasoProblemasProyectos... y másCASOS Aviso disciplinarioInforme trimestral de ventasLa crisis en HMO PharmacyNotas

CAPÍTULO 12. DISEÑO PARA SIX SIGMAHERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOSPERFILES DE CALIDAD: DANA CORPORATION-SPICER DRIVESHAFT Y 3M DENTAL PRODUCTS DIVISIONDespliegue de la función de calidadIngeniería de conceptosHERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DEL DISEÑOAnálisis del modo de fallas en el diseño y los efectosPredicción de la confiabilidadHERRAMIENTAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑOFunción de pérdida de TaguchiOptimización de la confiabilidadHERRAMIENTAS PARA LA VERIFICACIÓN DEL DISEÑOPruebas de la confiabilidadEvaluación del sistema de mediciónEvaluación de la capacidad de los procesosCALIDAD EN LA PRÁCTICA: PRUEBA DE LOS COMPONENTES DE AUDIO DE SHURE INC.CALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD EN UN SERVICIO DEAPOYO UNIVERSITARIOPreguntas de repasoProblemasProyectos... y másCASOS Hydraulic Lift Co.Bloomfield Tool Co.Notas

CAPÍTULO 13. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOSMETODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOSEl ciclo DemingPERFILES DE CALIDAD: ARMSTRONG WORLD INDUSTRIES BUILDING PRODUCTS OPERATIONS Y XEROX BUSINESSSERVICESFADESecuencia de la innovación de JuranSolución creativa de problemasHERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOSDiagramas de flujoGráficas dinámicas y de controlHojas de verificaciónHistogramasDiagramas de ParetoDiagramas de causa-efectoDiagramas de dispersiónOTRAS HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LOS PROCESOSKaizen aceleradoPoka-yoke (a prueba de errores)Simulación de procesosPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL EN LA MEJORA DE PROCESOSHabilidades para los líderes de equipoHabilidades para los miembros de los equiposCALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE PROCESOS EN LA LÍNEA DE TIRO LIBRECALIDAD EN LA PRÁCTICA: MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWNREGIONAL HOSPITALPreguntas de repasoPreguntas de discusiónProblemasProyectos... y másCASOS Readilunch RestaurantNational FurnitureJanson Medical ClinicNotas

CAPÍTULO 14. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOSPERFILES DE CALIDAD: TRIDENT PRECISION MANUFACTURING INC. Y OPERATIONS MANAGEMENT INTERNATIONALINC.INDICADORES DE CONTROL DE CALIDADCAPACIDAD Y CONTROLMETODOLOGÍA PARA EL CEPGRÁFICAS Y CUADROS DE CONTROL PARA DATOS DE VARIABLESElaboración de gráficas x y R y establecimiento del control estadísticoInterpretación de patrones en las gráficas de controlSeguimiento y control de procesosCálculo de la capacidad de un procesoLímites de control modificadosPlantillas de hojas de cálculo de ExcelCUADROS ESPECIALES DE CONTROL PARA DATOS DE VARIABLESCuadros x y sGráficas para elementos individualesCUADROS DE CONTROL PARA ATRIBUTOSGráficas para fracciones no conformes (p)Tamaño variable de la muestraGráficas np para números no conformesGráficas para defectosElección entre las gráficas c y las uRESUMEN DE LA ELABORACIÓN DE UNA GRÁFICA DE CONTROLDISEÑO DE GRÁFICAS DE CONTROLBases para el muestreoTamaño de la muestraFrecuencia del muestreoUbicación de los límites de controlCEP, ISO 9000 Y SIX SIGMAControl de procesos Six SigmaPRECONTROLCALIDAD EN LA PRÁCTICA: APLICACIÓN DEL CEP A LA MANUFACTURA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOSCALIDAD EN LA PRÁCTICA: USO DE UNA GRÁFICA U EN UN PROCESO DE RECEPCIÓNPreguntas de repasoProblemasCASOS La Ventana Window CompanyMurphy Trucking Inc.Day IndustriesNotas

ApéndicesA. Áreas para la distribución normal estándarB. Factores para las gráficas de controlC. Dígitos aleatoriosD. Distribución binomialE. Distribución de PoissonF. Valores de e-iNSoluciones a los problemas con números paresADMINISTRACION Y CONTROL DE CALIDAD por EVANS Isbn 9706250506

PRIMERA PARTEEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Introducción a la calidadLa historia e importancia de la calidadConciencia de la calidad¿Qué es calidad?El sistema de calidad totalLa nueva dinámica de la calidadCalidad en la prácticaCalidad en la práctica: La historia de calidad en CadillacResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisis

2 Calidad en los sistemas de producción y servicioCalidad en sistemas de producciónComponentes del sistema de producciónSistemas de respaldo de la empresaCalidad en organizaciones de servicioDiferencias entre manufactura y servicioCalidad y productividadAdministración de calidad total

Calidad en la práctica: El sistema de calidad de refacciones en DECCalidad en la práctica: Productividad y calidad en WestinghouseResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisCaso problema

3 La economía de la calidadCalidad y rentabilidadCalidad y precioCalidad y participación en el mercadoCalidad y costoModelos económicos de la calidad del cumplimiento de las especificacionesModelo económico tradicionalPuntos de vista modernosLa función de Taguchi de pérdidaCálculos mediante la función de Taguchi de pérdidaEl costo de la calidadClasificación de costos de calidadCostos de prevenciónCostos de evaluaciónCostos por fallas internasCostos por fallas externasMedición e informe de costos de calidadRecopilación de datosMedición de los costos de calidadInforme del costo de calidadEstablecimiento del sistema de información del costo de calidadCostos de calidad en organizaciones de servicioUso de los costos de calidad para mejorar la productividadAnálisis de ParetoContabilidad basada en actividadCalidad en la práctica: Informe de costo de calidad en NAPConsumer Electronics CorporationCalidad en la práctica: Análisis de costo de calidad con gráficas a colores en computadoraResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

SEGUNDA PARTE EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN

4 Principios de administración de la calidadLos principios de DemingLos principios de JuranLos principios de CrosbyOtros teóricos de la calidadA. V. FiegenbaumB. Kaoru IshikawaCalidad en la práctica: Ford se convierte en "Empresa Deming"Resumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisis

5 Administración de calidad totalPrincipios de administración de calidad totalEl lenguaje de la administración de calidad totalEstablecimiento de programas de administración de calidad totalErrores al poner en marcha la administración de calidad totalEl papel de las relaciones sindicato-administraciónEl premio Deming, Premio Nacional de Calidad MalcolmBaldrige, y el Premio Europeo de CalidadEl Premio DemingEl Premio Nacional de Calidad Malcolm BaldrigeEl Premio Europeo de CalidadLecciones de los ganadores de premios de calidadAdministración de calidad total en el gobiernoPremios federales de calidad en Estados UnidosAdministración de calidad total en los gobiernos municipales y estatalesCalidad en la prácticaCalidad en la práctica: Florida Power and LightCalidad en la práctica: Motorola, Inc.Calidad en la práctica: Federal Express Corporation

5Resumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisis

6 Planificación para garantizar la calidadConceptos generales de planificación gerencialLa importancia de la planificaciónLa naturaleza jerárquica de la planeaciónPlanificación jerárquica para aseguramiento de la calidadEl proceso de planificación de calidadEstablecimiento de puntos de referenciaInfluencia del Premio Baldrige sobre la planificación de la calidadEjemplo de un enunciado de planificación de la calidadPlaneación para satisfacción del clienteNecesidades y expectativas del clienteDifusión de la función de calidadEl proceso de difusión de la función de calidadConstrucción de la Casa de la CalidadUso de la Casa de la CalidadPlanificación para la calidad en organizaciones de servicioPlanificación para la puesta en práctica: difusión de políticasCalidad en la práctica: Difusión de funciones de calidad enDigital Equipment CorporationResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

7 Organización para la calidadEl objetivo de organizarOrganización y cultura corporativaLos tres niveles de calidad en las empresasIdentificación de la tarea de calidadControl en nuevo diseñoControl de material que llegaAseguramiento de la calidad de manufacturaEstudios especiales del procesoAdministración generalEstructura de la organizaciónEl organigramaDescripciones de trabajo y puestoPolíticas y procedimientosComitésInstalacionesPlanificación de la estructura de la organizaciónDiseño de tareasEl método clásicoMétodos de conducta en la organizaciónMétodos sociotécnicosPuntos de vista modernos acerca del diseño de tareas para la calidadCalidad en la práctica: Planta de Enfield, Connecticut, de Digital Equipment CorporationCalidad en la práctica: Organización para la calidad en el IRS (Servicio de Ingresos Internos en Estados Unidos)Resumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisis

8 Control para la calidadVariación y la necesidad de controlEl concepto de controlSistemas de control para calidadControl de producto y procesoInspección de aceptaciónModelo económico para decisiones de inspecciónControl mediante prevenciónControl de materialesJusto a tiempo, como método de control de calidadControl del desempeño humanoControl del sistema de calidadCalidad en la práctica: El premio Q 1 de FordResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

9 Mejoramiento de calidad y resolución de problemasKaizenLa naturaleza de la resolución de problemasMetodología de resolución de problemas para el mejoramiento de la calidad

Localización de confusionesDeterminación de los hechosDeterminación del problemaGeneración de ideasInvención de solucionesPuesta en prácticaProgramas para mejorar la calidadEl ciclo DemingPrograma de Juran de mejoramientoEl programa de CrosbyEl método de HarringtonLas "siete herramientas de control de calidad"Diagramas de flujoHojas de verificaciónHistogramasDiagramas de ParetoDiagramas de causa y efectoDiagramas de dispersiónGráficas de controlLas "siete nuevas" herramientas para el mejoramiento de la calidadDiagrama de afinidad y método KJDiagráficas de interrelaciónDiagrama de árbolDiagramas matricialesAnálisis de datos matricialesGráfica de programa de decisión de procesoDiagramas de flechasCalidad en la práctica: Mejoramiento de calidad para elAlmacén de Aviación Naval en JacksonvilleCalidad en la práctica: Aplicación de las herramientas para mejorar la calidad en Rotor ChipResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCasos problema

10 Administración de recursos humanos para lograr calidadEl alcance de la administración de recursos humanosMarco para administración de recursos humanosAdministración de recursos humanos en un ambiente de administración de calidad totalEstrategia de negocios y administración de recursos humanosMotivaciónPerspectiva de las teorías de motivaciónDiseño de tareas para motivaciónLiderazgoMétodo de diseño de organización para liderazgoModelos de liderazgoMétodos de sistemas para administración de recursos humanosIngeniería industrialRelaciones laboralesAdministración de personalInterfase individuo y sistemaCalidad en la práctica: Administración de recursos humanos en DisneylandiaResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisis

11 Participación del empleado y administración participativaLa importancia de la participación del empleadoBases históricas de programas de participación del empleadoMétodos clásico y de ingeniería industrialControl estadístico de calidadInnovaciones de administración conductualCírculos de (control de) calidad en Japón y Estados UnidosEquipos autoadministradosEstablecimiento de equipos de participación de empleadoCrítica de los programas de círculos de calidadLa transición a equipos con administración propiaEvaluación de los programas de participación de empleadosPerspectivas de mediciónPrácticas de medición en Japón y en Estados UnidosRepercuciones en la administraciónCalidad en la práctica: Participación del empleado en Ford Motor Company

Calidad en la práctica: Participación total del empleado en Burroughs Wellcome Co.Resumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisCaso problema

TERCERA PARTE EL SISTEMA TÉCNICO: MEDICIÓN DE LA CALIDAD

12 Métodos estadísticos en aseguramiento de la calidadEstadística descriptiva, inferencial y predictivaRecopilación, organización y presentación de datosPoblaciones y muestrasDistribuciones de frecuencia e histogramasMediciones de estadística descriptivaMedidas de la tendencia centralMedidas de dispersiónCálculos con datos agrupadosInterpretación de la estadística descriptivaTeoría de la probabilidadVariables aleatorias y distribuciones de probabilidadDistribuciones de probabilidad importantesTeoría de muestreo y distribucionesDistribuciones de muestreoPrueba de hipótesis de distribuciónGráficas de probabilidadPrueba ji cuadrada de la bondad de ajusteCorrelación y regresiónAnálisis de correlaciónAnálisis de regresiónCalidad en la práctica: Aplicaciones estadísticas para la calidad en Colgate-PalmoliveCalidad en la práctica: Aplicaciones del análisis estadístico en operaciones de un centro de distribuciónResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

13 Inspección y mediciónEl papel de la inspección en el aseguramiento de la calidadPrácticas tradicionales de inspecciónPrácticas modernas de inspecciónNormas de inspección ISO 9000Especificaciones técnicasPlanificación de actividades de inspecciónQué inspeccionarTipo de inspecciónUbicación de las estaciones de inspecciónCantidad de inspecciónMétodos de inspecciónAsuntos de factor humanoMediciónCalibradores e instrumentos de mediciónMedición en empresas de servicioMetrologíaTecnología de automatización e inspecciónPosibilidad del procesoAnálisis estadístico de variación del procesoÍndice de capacidad del procesoCalidad en la práctica: Estudio de capacidad del procesoResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemas

CUARTA PARTEEL SISTEMA TÉCNICO: CALIDAD DE DISEÑO Y DE FUNCIONAMIENTO

14 Calidad en el diseño del producto y el procesoEl proceso de elaboración del productoPlanificación del procesoAsuntos de calidad en el diseño del productoCosto y facilidad de manufacturaDiseño para desarmarResponsabilidad del productorIngeniería de calidadDiseño del sistemaDiseño de parámetrosDiseño de toleranciasAplicaciones en diseño del procesoTécnicas de ingeniería de la calidadAnálisis de valoresRevisiones de diseñoDiseño experimentalAdministración del proceso de diseño

Calidad y diseño de procesos para serviciosCalidad en la práctica: La experiencia Taurus-SableCalidad en la práctica: Una historia de desarrollo inadecuado de productoResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblema

15 ConfiabilidadConceptos y definiciones básicosMedición de la confiabilidadíndice de fallas y curva de características de vida del productoFunción de confiabilidadPredicción de la confiabilidadSistemas en serieSistemas en paraleloSistemas en serie-paraleloIngeniería de la confiabilidadNormalizaciónRedundanciaFísica de la fallaPruebas de confiabilidadEnvejecimientoAnálisis de modo de falla y sus efectosAnálisis de árbol de fallasAdministración de la confiabilidadConfiabilidad en los programas (software) de cómputoFacilidad de mantenimiento y disponibilidadCalidad en la práctica: Prueba de componentes de audio en Shure Bros., Inc.Calidad en la práctica: Aseguramiento de calidad de software (programas) en Los ÁlamosNational LaboratoryResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemas

QUINTA PARTEEL SISTEMA TÉCNICO: CALIDAD DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS

16 Fundamentos de control estadístico de procesoNecesidad del control estadístico del procesoGráficas de control para datos de variablesConstrucción de gráficas de control de variables y establecimiento del control estadísticoInterpretación de patrones en las gráficas de controlDesplazamiento repentino en el promedio del procesoCiclosTendenciasAcercamiento centralAcercamiento a los límites de controlInestabilidadVigilancia y control del procesoCálculo de la capacidad de un procesoLímites modificados de controlGráficas de control para atributosTamaño variable de muestraDiseño de gráficas de controlBase de muestreoTamaño de la muestraFrecuencia de muestreoUbicación de los límites de controlLongitud de la corrida de producciónEstablecimiento del control estadístico del procesoControl estadístico del proceso en las empresas de servicioCalidad en la práctica: Aplicación del control estadístico de proceso para mejorar un proceso en Dow Chemical CompanyCalidad en la práctica: Análisis de capacidad del proceso en John DeereResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

17 Otros temas de control estadístico del procesoGráficas especiales de control para datos de variablesGráficas X y sGráficas para mediciones individualesGráficas de control para medianas

6Gráficas especiales de control para datos de atributosGráficas np para el número de artículos defectuososGráficas para defectosResumen de construcción de gráficas de controlOtras gráficas especiales de controlGráficas de promedio móvil ponderado exponencialmenteGráficas de control de suma acumuladaGráficas de control de zonaPrecontrolBases estadísticas de las gráficas de controlGráficas de control de variablesGráficas de control de la fracción con defectosBase para las reglas de interpretación de las gráficas de controlCalidad en la práctica: Aplicación de una gráfica u en un proceso de recepciónResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemasCaso problema

18 Técnicas de muestreo en control de calidadProcedimientos de muestreo para inferencia estadísticaAsuntos prácticos de muestreoMuestreo aleatorio simpleOtros tipos de procedimientos de muestreoPlanes de muestreo de aceptaciónFactores en la selección de un plan de muestreoRiesgo en el muestreo de aceptaciónInspección rigurosaCurvas características de operaciónIndización para los planes de muestreoNivel de calidad de indiferenciaCalidad limitante y tolerancia del lote en por ciento de artículos defectuososNivel de calidad aceptableLímite promedio de calidad a la salidaComparación de planes de muestreoAplicaciones de las curvas características de operaciónCálculo de la calidad promedio a la salidaCálculo de la inspección total promedioPlanes de muestreo publicadosTablas de muestreo MIL-STD-105Planes de muestreo Dodge-RomigUso adecuado del muestreo de aceptaciónCalidad en la práctica: Muestreo, de los conceptos de los pacientes en un sistema hospitalario múltipleCalidad en la práctica: Eliminación de la inspección de aceptación en Hewlett-Packard a través del mejoramiento de la calidad de los proveedoresResumen de puntos clavePreguntas para repaso y análisisProblemas

APÉNDICES

A Áreas bajo la curva de distribución normal estándarB Factores para las gráficas de controlC Números aleatoriosD Probabilidades binomialesE Probabilidades de PoissonF Valores de e-iNG Distribución A cuadrada

SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS CON NÚMERO PARANALISIS Y PLANEACION DE LA CALIDAD por JURAN Isbn 9701006127

1 Conceptos básicos1.1 Una visión histórica de la calidad1.2 Condiciones cambiantes de los negocios respecto a la calidad1.3 Definición de "calidad"1.4 La función de calidad1.5 Administración de la calidad1.6 Calidad, costos y programación1.7 Disciplinas de calidad y otras disciplinas1.8 Perspectiva de la calidad: interna contra externaResumenProblemas

ReferenciasLecturas complementarias

2 Apreciación de la calidad en toda la compañía2.1 ¿Por qué evaluación?2.2 Costo de la baja calidad2.3 Categorías de costos de calidad2.4 Objetivos de evaluación2.5 Relación del gran total con las medidas del negocio2.6 Análisis de costos de calidad2.7 Modelos económicos de la calidad de conformancia2.8 Balance de costo diferente para ciertas circunstancias2.9 Posición en el mercado2.10 Cultura de calidad en la compañía2.11 Apreciación de las actividades actuales de calidadResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

3 Mejoramiento de la calidad y reducción de costos3.1 Problemas de calidad esporádicos y crónicos3.2 Enfoque de proyecto por proyecto3.3 Ejemplo de un proyecto3.4 Probar la necesidad3.5 Identificación de proyectos3.6 Organización de equipos de proyectos3.7 Experiencias con el enfoque de proyecto por proyecto3.8 Secuencia de trabajo para un proyecto individual3.9 Verificar la necesidad y misión del proyecto3.10 Diagnosticar las causas3.11 Proporcionar un remedio y probar su efectividad3.12 Manejar la resistencia al cambio3.13 Institución de controles para mantener las gananciasResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

4 Planeación de la calidad e ingresos por ventas4.1 Contribución de la calidad a los ingresos por ventas4.2 Desempeño de la calidad y del financiamiento4.3 Liderazgo en la calidad y estrategias de negocios4.4 Impacto de la calidad en las ventas perdidas4.5 Nivel de satisfacción para retener los clientes actuales4.6 Planeación de la calidad del producto para generar ingreso por ventas4.7 Espectro de clientes4.8 Costos del ciclo de vida4.9 Logro de la superioridad en la calidad de un producto4.10 Un mapa del camino de la planeación de productos para que sean vendiblesResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

5 Control de calidad5.1 Definición de control de calidad5.2 Autocontrol5.3 El sujeto de control para la calidad5.4 Unidades de medida5.5 Establecimiento de una meta para el sujeto de control5.6 El sensor5.7 Medición del desempeño real5.8 Interpretación de la diferencia entre el desempeño real y la meta5.9 Acciones tomadas sobre las diferencias5.10 Regulación continua del procesoResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

6 Administración estratégica de la calidad

6.1 Elementos de la administración estratégica6.2 Integración de la calidad con la administración estratégica6.3 La calidad y el ciclo administrativo6.4 Políticas de calidad6.5 Metas de calidad6.6 Recursos para actividades de calidad6.7 Adiestramiento o entrenamiento para la calidad6.8 Implantación de la calidad total6.9 Obstáculos para el logro de una AEC exitosaResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

7 Organización para la calidad7.1 Evolución de la organización para la calidad7.2 Coordinación de las actividades de calidad7.3 Mañana: una compañía sin paredes7.4 Papel de la alta administración7.5 Papel de la administración media7.6 Papel de la fuerza de trabajo7.7 Labor de los equipos7.8 Círculos de calidad7.9 Equipos autoadministrados7.10 Labor de] director de calidadResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

8 Desarrollo de una cultura de calidad8.1 Tecnología y cultura8.2 Teorías de motivación8.3 Creación y mantenimiento de la cultura de calidad8.4 Evidencia del liderazgo de la administración8.5 Oportunidad de superación y delegación responsable8.6 Propiciar la participación como un medio para inspirar la acción8.7 Proporcionar reconocimiento y compensaciones8.8 Momento para cambiar la culturaResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

9 Conceptos básicos de probabilidad9.1 Herramientas estadísticas para la calidad9.2 Concepto de variación9.3 Resumen tabular de datos: distribución de frecuencias9.4 Resumen gráfico de los datos: histograma9.5 Gráficas de caja y bigote9.6 Métodos cuantitativos de resumen de datos: índices numéricos9.7 Distribuciones de probabilidad: general9.8 Distribución de probabilidad normal9.9 La curva normal y el análisis de histogramas9.10 La distribución de probabilidad exponencial9.11 La distribución de probabilidad de Weibull9.12 Distribución de probabilidad Poisson9.13 Distribución de probabilidad binomial9.14 Teoremas básicos de probabilidadResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

10 Herramientas estadísticas para el análisis de datos10.1 Alcance del análisis de datos10.2 Inferencia estadística10.3 Variación muestral y distribuciones muestrales10.4 Estimación estadística: límites de confianza10.5 Importancia de los límites de confianza al planear los programas de pruebas10.6 Determinación del tamaño de muestra requerido para lograr una exactitud específica en una estimación

10.7 Pruebas de hipótesis10.8 Prueba de una hipótesis cuando el tamaño de la muestra se fija con anterioridad10.9 Obtención de conclusiones a partir de las pruebas de hipótesis10.10 Determinación del tamaño de la muestra requerido para una prueba de hipótesis10.11 Diseño de experimentos10.12 Algunas herramientas para la buena experimentación10.13 Contraste entre los métodos de experimentación clásicos y modernos10.14 Análisis de regresión10.15 Estudios enumerativo y analítico10.16 Paquetes de computadora para el análisis estadísticoResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

11 Comprensión de las necesidades del cliente11.1 Calidad y ventaja competitiva11.2 Identificación del cliente11.3 Alcance de las necesidades humanas11.4 Fuentes de información sobre la calidad en el mercado11.5 Investigación del mercado sobre la calidad11.6 Necesidades relacionadas con las características del producto11.7 Necesidades relacionadas con las deficiencias del producto11.8 Fuentes especiales de información sobre investigaciones de mercadoResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

12 Diseño para la calidad12.1 Oportunidades de mejoramiento en el diseño del producto12.2 Concepto de advertencias tempranas y aseguramiento del diseño12.3 Diseño de los requerimientos funcionales básicos12.4 Diseño para un desempeño orientado al tiempo (confiabílidad)12.5 Disponibilidad12.6 Diseño para la seguridad12.7 Diseño para la manufácturabilidad12.8 Desempeño de costo y producto12.9 Revisión del diseño12.10 Ingeniería concurrente12.11 Mejoramiento de la efectividad del desarrollo del producto12.12 Desarrollo de softwareResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

13 Herramientas estadísticas de la calidad en el diseño13.1 Medición de la calidad en el diseño13.2 Patrones de fallas para productos complejos13.3 La fórmula exponencial para confiabilíd4d13.4 Relación entre la parte y la confiabilidad del sistema13.5 Predicción de la confiabílidad durante el diseño13.6 Predicción de la confiabilidad basada en la distribución exponencial13.7 Predicción de la confiabilidad basada en la distribución de Weibull13.8 La confiabilidad como función de la fuerza y el esfuerzo aplicados13.9 Disponibilidad13.10 Establecimiento de límites de especificación13.11 Análisis de datos del proceso para establecer límites sobre las componentes discretas o partes13.12 Límites de especificación para dimensiones que interactuanResumenProblemasReferencias

7Lecturas complementarias

14 Relaciones con el proveedor14.1 Relaciones con el proveedor. Una revolución14.2 Alcance de las actividades para la calidad del proveedor14.3 Especificaciones de requerimientos de calidad para los proveedores14.4 Selección del proveedor14.5 Evaluación de la habilidad del proveedor14.6 Administración del contrato14.7 Certificación de proveedoresResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

15 Herramientas estadísticas para las relaciones con el proveedor15.1 Medición de la calidad en las relaciones con el proveedor15.2 Definición de calidad numérica y requerimientos de confiabilidad para lotes15.3 Cuantificación de los estudios de los proveedores15.4 Uso del análisis de histogramas con los datos del proveedor15.5 El plan del diagrama del lote15.6 Análisis de Pareto de los proveedores15.7 Clasificación de la calidad del proveedorResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

16 Manufactura16.1 Importancia de la planeación de la manufactura para la calidad16.2 Planeación inicial para la calidad16.3 Concepto de controlabilidad: autocontrol16.4 Definición de las responsabilidades de calidad en la planta16.5 Autoinspección16.6 Manufactura automatizada16.7 Revisión global de la planeación de la producción16.8 Auditorías de calidad del proceso16.9 Cultura de calidad y de producción en la plantaResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias17 Control estadístico de procesos17.1 Definición e importancia del CEP17.2 Medición de la calidad en la manufactura17.3 Generalidades de las gráficas de control estadístico17.4 Ventajas del control estadístico de la calidad17.5 Pasos para establecer una gráfica de control17.6 Gráficas de control para datos de variables17.7 PRE-Control17.8 Habilidad del proceso17.9 Estimación de la habilidad inherente o potencial a partir del análisis de gráficas de control17.10 Medición del desempeño del proceso17.11 Análisis de la habilidad del proceso usando papel probabilístico17.12 Suposiciones que fundamentan un estudio de habilidad del proceso17.13 Las gráficas de control de atributos17.14 Gráficas de control especiales17.15 Control estadístico de procesos y mejoramiento de la calidad17.16 Búsqueda de una menor variabilidad del proceso17.17 Función de pérdidaResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

18 Inspección, pruebas y medición18.1 Terminología de la inspección18.2 Conformancia con la especificación y adecuación para el uso

18.3 Disposición de productos no conformantes18.4 Planeación de la inspección18.5 Clasificación de la seriedad18.6 Inspección automatizada18.7 ¿Cuánta inspección es necesaria?18.8 Exactitud en la inspección18.9 Errores de mediciónResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

19 Planes de muestreo para inspección y pruebas19.1 El concepto de muestreo de aceptación19.2 Economía de la inspección19.3 Riesgos del muestreo: la curva característica de operación19.4 Análisis de una regla abreviada para planes de muestreo19.5 Evaluación de parámetros que afectan la aceptación de planes de muestreo19.6 Indices de calidad para planes de muestreo de aceptación19.7 Tipos de planes de muestreo19.8 Muestreo simple, muestreo doble y muestreo múltiple19.9 Características de un buen plan de aceptación19.10 ANSI/ASQCZ1.419.11 Tablas de muestreo Dodge-Romig19.12 Muestreo de aceptación por variables19.13 Procedimientos de muestreo basados en datos de calidad anteriores19.14 Selección de un valor numérico del índice de calidad19.15 Cómo seleccionar los procedimientos de muestreo adecuadosResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

20 Comercialización, desempeño en el campo y servicio al cliente20.1 Alcance de este capítulo20.2 Percepción del cliente de la calidad20.3 Conceptos de calidad en una función de comercialización20.4 Garantía de calidad20.5 Desempeño en el campo de trabajo20.6 Seguridad y responsabilidad legal del producto20.7 Atención al cliente en las industrias de servicios20.8 Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes20.9 Obtención de retroalimentación sobre el desempeño en el campo de trabajo20.10 Deserción del clienteResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

21 Comercialización, desempeño de campo, servicio al cliente y sus herramientas estadísticas

21.1 Medición de la calidad en la comercialización, el desempeño de campo y el servicio al cliente21.2 Significancia de las reclamaciones de campo21.3 Estimación de la ganancia perdida debido a problemas con el producto21.4 Análisis de datos de campoResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

22 Operaciones administrativas y de apoyo

22.1 Definición y alcance22.2 Planeación de la calidad22.3 Control de calidad22.4 Mejoramiento de la calidad22.5 Administración de la calidad de] proceso de negociosResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

23 Sistemas de información de la calidad23.1 Alcance de un sistema de información de la calidad23.2 Relación de un sistema de información de la calidad con un sistema de información administrativo23.3 Planeación de un sistema de información de la calidad basado en computadora23.4 Selección de software comercial23.5 Creación de un nuevo software23.6 Creación del programa de software de computación23.7 Control de la calidad del software de computadora23.8 Informes sobre la calidadResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

24 Aseguramiento de la calidad24.1 Definición de aseguramiento de la calidad24.2 Concepto de aseguramiento de la calidad24.3 Concepto de auditoría del producto24.4 Los sujetos de auditoría24.5 Estructuración del programa de auditoría24.6 Planeación y realización de auditorías de actividades24.7 Las relaciones humanas en la auditoría24.8 Informe de la auditoría24.9 Ingredientes esenciales de un programa de auditoría de la calidad24.10 Estudios sobre la calidad24.11 Auditoría del producto24.12 Muestreo para la auditoría de producto24.13 Informe de los resultados de la auditoría de productoResumenProblemasReferenciasLecturas complementarias

Apéndice IEjemplos de preguntas de examen y sus respuestas

Apéndice IITablas índiceAPLICACIONES PRACTICAS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN PYMES por CORMA CANOS Isbn 8479787171

Capítulo 1: LA DERIVA DE LOS MODELOS1.1. La deriva en los modelos1.2. El caso del modelo EFQM de excelencia1.3. Conclusiones

Capítulo 2: BIBLIOGRAFÍA SOBRE LOS ANTECEDENTES DEL MODELO2.1. Principales tendencias en la gestión de las empresas transformadorasElementos pina diseñar un modelo de gestión2.2. La relación entre la calidad y resultados: revisión de la literatura2.2.1. La calidad del producto y los resultados2.2.2. Otros aspectos de la calidad y relación con los resultados2.3. Estudios para el caso de las pymes en España2.4. Marco conceptual de la gestión de la calidad2.5. Evolución y antecedentesLa calidad por medio de los grandes autores2.6. Conclusiones

Capítulo 3: LOS MODELOS DE REFERENCIA3.1. Los modelos de evaluación de la gestión de la Calidad Total3.2. Premio Deming3.3. Premio Ma1colm Baldrige3.4. Modelo de Tito Conti3.5. Modelo EFQM3.6. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) y el autodiagnóstico3.7. Conclusiones

Capítulo 4: EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA4.1. Modelo EFQM de excelenciaConceptos fundamentales de la excelencia4.2. El modelo EFQM de excelencia 20034.2.1. Liderazgo4.2.2. Política y estrategia4.2.3. Personas4.2.4. Alianzas y recursos4.2.5. Procesos4.2.6. Resultados en los clientes4.2.7. Resultados en las personas4.2.8. Resultados en la sociedad4.2.9. Resultados clave4.3. Autoevaluación4.3.1. Esquema lógico REDER4.4. Modelo EFQM general, de pyme, de sector público y organizaciones del voluntariado4.5. Conclusiones

Capítulo 5: RESULTADOS EXPERIMENTALES DE AUTOEVALUACIONES CON EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA5.1. Resultados experimentales de evaluaciones con el modeloEFQM de excelencia5.2. Resultados experimentales extraídos de la 5.3. Comparativo de las series. Elementos comunes y diferencias5.4. Necesidad de generar un modelo adaptado5.5. Conclusiones

Capítulo 6: MODELO ADAPTADO6.1. Criterios para la confección de las tablas adaptadas6.2. Tablas adaptadas a las empresas del cluster cerámico6.3. Conclusiones

Capítulo 7: RESULTADOS DEL CONJUNTO DE PYMES CON EL MODELO ADAPTADO7.1. Criterio de puntuación y resultados obtenidos7.2. Criterio 1: Liderazgo7.3. Criterio 2: Política y estrategia7.4. Criterio 3: Gestión de las personas7.5. Criterio 4: Gestión de alianzas y otros recursos7.6. Criterio 5: Procesos7.7. Criterio 6: Resultados en el cliente7.8. Criterio 7: Resultados en las personas7.9. Criterio 8: Resultados en la sociedad7.10. Criterio 9: Resultados clave7.11. Datos globales finales y comparación entre los resultados del modelo propuesto y el ModeloSTD7.12. Comentarios sobre la dispersión en los valores7.13. ConclusionesAUDITORIAS DE LA CALIDAD PARA MEJORAR SU COMPORTAMIENTO por ARTER Isbn 8479786221

Capítulo 1. GeneralidadesBreve historia de las auditorías¿Qué es una auditoría?Modelo general de las auditorías¿Quién audita a quién?La auditoría de cumplimientoDeficiencias de la auditoría de cumplimientoAuditorías de comportamientoAplicaciones de la auditoría de comportamientoAuditorías de productoAuditorías de procesoAuditorías de sistemaSeis clases de auditoríasDefinición de auditoríaPrincipios de gestiónReglas fundamentales para hacer auditorías¿Pueden decir cosas buenas los auditores?Una filosofía diferente

Capítulo 2. Director del programa de auditoríasResponsabilidadCalendarioRecursos para el programa de auditoríasEl cliente

8Capítulo 3. PreparaciónFases de la auditoríaPasos de la fase de preparaciónPropósitoÁmbitoEl equipo auditorSegunda reglaAutoridadRequisitosConocimiento del procesoPlan de la auditoríaEvaluación de documentosPapeles de trabajoResumen

Capítulo 4. EjecuciónReunión inauguralRecogida de hechosTrazadoEntrevistasTécnicas para hacer entrevistasPercepcionesReuniones del equipoReuniones informativas diariasHacia adelante

Capítulo 5. El informeEl informe es su productoCaracterísticas del informeConfianzaInferenciasJuiciosDolor y placerHallazgosPreparación de las hojas de hallazgosRecomendaciones

Presentación de la informaciónSeis o menosConclusiones generalesReunión finalInforme formalEnvío del informeDistribución del informeToque final

Capítulo 6. Seguimiento y cierreFase de cierreRemedioAcción correctoraRespuesta con las acciones correctorasAdecuación de la respuestaRegistrosRecapitulación

Capítulo 7. Resumen

Apéndice A. Ejemplo de procedimientoPropósito y ámbitoDefinicionesCualificación del personalCalendarioPlanificación de la auditoríaEjecuciónInforme de la auditoríaSeguimientoRegistrosFormularios

Apéndice B. GlosarioCALIDAD PRACTICA por CASADESUS FA Isbn 8420546143

INTRODUCCIÓN. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Capítulo 1. ¿Qué es la calidad?1.1. La calidad en el nuevo entorno empresarial1.2. ¿Qué es la calidad?1.3. ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de un producto y un servicio?1.4. ¿En qué consiste la gestión de la calidad?¿Cómo ha evolucionado1.5. Las enseñanzas de los gurús1.6. Calidad, productividad y rentabilidad

PARTE I. LOS INICIOS: EL CONTROL Y LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Capítulo 2. La inspección de la calidad y el control de los procesos2.1. La inspecciónConcepto, planificación y evolución2.1.1. ¿Qué es la inspección?2.1.2. La planificación de la inspección: el Plan de Control2.1.3. ¿Cuánto inspeccionar?

2.1.4. Evolución del concepto de inspección2.2. El muestreo para la inspección2.2.1. ¿Qué es un plan de muestreo?2.2.2. ¿Cómo establecer un plan de muestreo?2.3. La medida de la calidad2.3.1. Calidad de producto2.3.2. Gestión de la calidad2.4. La medida de la calidad de servicio2.4.1. Obtención de calificación SERVQUAL (sin ponderar)2.4.2. Obtención de calificación SERVQUAL (ponderada)2.5. Los costes totales de la calidad

Capítulo 3. Herramientas para el control y la mejora de la calidad3.1. ¿Qué es una herramienta para el control y la mejora de la calidad?3.2. Las siete herramientas básicas de la calidad3.2.1. Diagrama de flujo3.2.2. Diagrama causa-efecto3.2.3. Diagrama de Pareto3.2.4. Hojas de controlo de comprobación3.2.5. Histogramas3.2.6. Diagramas de dispersión3.2.7. Gráficos de control3.3. Las siete herramientas para la gestión de la calidad3.3.1. Diagrama de afinidades3.3.2. Diagrama de relaciones o diagrama de red3.3.3. Diagrama de árbol3.3.4. Diagrama matricial3.3.5. Método de análisis de la matriz de datos3.3.6. Diagrama de flechas3.3.7. Diagrama del proceso de decisión del programa

PARTE II. LA EXPANSIÓN: LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Capítulo 4. El marco de los sistemas de gestión de la calidad4.1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?4.2. Norma y normalización4.3. Organismos de normalización4.4. La certificación4.4.1. Certificación de productos4.4.2. Certificación de empresas4.5. La acreditación4.6. El éxito de la certificación de sistemas de gestión de la calidad

Capítulo 5. La norma ISO 9000:20005.1. Un apunte histórico5.2. Principios en los que se basa la ISO 9000:20005.3. La familia de normas ISO 9000:20005.4. Estructura de la norma ISO 9001:20005.5. Sección 5 de la norma ISO 9001:2000: "Responsabilidad dela dirección"5.6. Sección 6 de la norma ISO 9001:2000: "Gestión de los recursos"5.7. Sección 7 de la norma ISO 9001:2000: "Realización del producto"5.8. Sección 8 de la norma ISO 9001:2000: "Medición, análisis y mejora"5.9. La implantación de la ISO 9001:20005.10. La certificación de la ISO 9001:20005.11. ¿Qué se logra con la implantación?5.12. ¿Y cuánto cuesta?5.13. La norma ISO 9004:2000

Capítulo 6. La documentación de la norma ISO 9001:20006.1. La necesidad de documentar el sistema de gestión de la calidad6.2. Nivel superior: el manual de calidad6.3. Nivel general: manual de procedimientos generales6.4. Nivel específico: procedimientos específicos o instrucciones de trabajo6.5. Formatos y registros6.6. Control de la documentación6.7. Sistematización eficiente versus burocracia

PARTE III. LA CIMA: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Capítulo 7. Los modelos de excelencia de la calidad total

7.1. Concepto de gestión de la calidad total7.2. El modelo de excelencia EFQM7.3. Los criterios agentes7.4. Los criterios de resultados7.5. Metodologías de evaluación: REDER y perfil7.5.1. Explorador de Oportunidades7.5.2. Matriz de Puntuación REDER7.6. El reconocimiento al esfuerzo: los sellos de excelencia

Capítulo 8. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad total8.1. ¿Cuál es el objetivo de las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad total?8.2. Las 5s8.2.1. ¿Qué son las 5s?8.2.2. ¿Qué se consigue aplicando las 5s?8.2.3. ¿Cómo hay que entender cada una de las 5s?8.2.4. ¿Cómo implantar las 5s?8.3. Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)8.4. La gestión por procesos8.4.1. ¿Qué es un proceso?8.4.2. La gestión por procesos: ¿cómo abordarla?8.5. Benchmarking8.5.1. ¿Qué es el benchmarking?8.5.2. Tipos de benchmarking8.5.3. Fases del benchmarking8.6. Satisfacción de clientes8.6.1. Indicadores indirectos8.6.2. Medidas directas8.7. Seis Sigma8.7.1. La aplicación de Seis Sigma

PARTE IV. LO ÚLTIMO: EL FUTURO DE LA CALIDAD

Capítulo 9. La calidad medioambiental y la calidad en el puesto de trabajo9.1. Nuevos retos de la gestión de la calidad9.2. ¿Qué es la calidad medioambiental?9.3. ¿Qué es la gestión medioambiental?¿Qué es un sistema de gestión medioambiental9.4. La norma ISO 140009.5. El reglamento EMAS9.6. La implantación de sistemas de gestión medioambiental9.7. Ventajas y principales obstáculos de la implantación de un SGMA9.8. Calidad en el puesto de trabajo: prevención de riesgos laborales

Capítulo 10. Sistemas integrados de gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales10.1. ¿Qué se integra en un sistema integrado de gestión?10.2. Los modelos de gestión integrados10.3. ¿Qué ventajas e inconvenientes tienen los sistemas integrados

Capítulo 11. La calidad social11.1. ¿Qué entendemos por calidad social?11.2. El auge de la calidad socialLas nuevas iniciativas de responsabilidad social de la empresa11.3. Iniciativas desde el ámbito de la normalización

La calidad, ¿Una moda en el management?La calidad-ficciónLa calidad, ¿Una moda más?CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS por ZEITHAML Isbn 8479780614

1. el liderazgo en el servicio significa beneficios.2. el punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios.3. causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios.4. deficiencia 1: no saber lo que esperan los usuarios.5. deficiencia 2: establecimiento de normas de calidad equivocadas.6. deficiencia 3: deficiencias en la realizacion del servicio.7. deficiencia 4: discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega.

8. iniciando el viaje hacia la calidad del servicio.9. retos que plantea la calidad del servicio en la decada del 90.

ApendicesApendice A.SERVQUAL y sus aplicaciones.Apendice B.Metodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas.

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD por GUTIERREZ PULIDO Isbn 9701048776

1. Calidad, productividad y competitividadUn mundo cambianteLa calidad en la personaEvolución e historia reciente del movimiento por la calidadCompetitividad y mejora de la calidadCalidad y productividadCostos de calidadMedición del desempeño de una organizaciónPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 1

2. Los maestros de la calidadW. Edwards DemingJoseph M. JuranKaouro IshikawaPhilip B. CrosbyArmand V. FeigenbaumPeter M. Senge (organizaciones que aprenden)Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 2

3. Gestión de la calidad e ISO-9000:2000Antecedentes e introducción a ISO-9000La familia de normas ISO-9000:2000Principios de gestión de la calidadFundamentos de los sistemas de gestión de la calidad ISO-9000Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 3

4. Introducción a ISO-9001Sistemas de gestión de la calidadRequisitosPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 4

5. Estadística descriptiva: la calidad y la variabilidadObtención de datosLa variabilidad y el pensamiento estadísticoTipos de variablesMedidas de tendencia centralMedidas de dispersión o variabilidadHistograma y tabla de frecuenciasErrores en la toma de decisiones con el uso de la mediaPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 5

6. Índices de capacidad de procesosProcesos con doble especificaciónProcesos con sólo una especificaciónEstimación de los índices mediante una muestra aleatoriaÍndice de TaguchiPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 6

7. Diagrama de Pareto y estratificaciónEstratificaciónEl diagrama de Pareto (DP)Error típico en el uso del diagrama de ParetoPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 7

8. Hoja de verificación (obtención de datos)Recomendaciones para el uso de una hoja de verificaciónPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 8

9. Diagrama de Ishikawa (de causa-efecto)¿Qué es un diagrama de Ishikawa?Lluvia de ideasMétodos para la construcción de un diagrama de IshikawaUso de gráficas en general (diagrama de flujo)Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 9

910. Diagrama de dispersiónPasos para la construcción de un diagrama de dispersiónInterpretación de un diagrama de dispersiónError típico en el uso del diagrama de dispersiónPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 10

11. Cartas o diagramas de controlAdministración por reacción y las cartas de controlCausas comunes y causas especiales de variaciónElementos básicos de una carta de controlCarta de control X-RInterpretación de las cartas de controlCarta de individualesCartas p y npCartas c y u (para defectos)Implantación de las cartas de controlPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 11

12. Estado de un proceso: capacidad y estabilidadDeterminar el estado de un procesoEstrategias de mejoraPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 12

13. Proceso esbelto y metodología de las 5SIntroducciónEspecificar el valor para cada productoIdentificar el flujo del valor (detección de mudas)Agregar valor en flujo continuo sin interrupcionesOrganizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban)Buscar la perfecciónLas 5S (cinco eses)Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 13

14. Metodología para la solución de problemasEl ciclo PHVAOcho pasos en la solución de un problemaPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 14

15. Introducción a Seis SigmaAntecedentes y características de seis sigmaLa métrica Seis SigmaOtras métricas Seis SigmaLas etapas de un proyecto Seis SigmaResponsabilidades y entrenamientoNiveles de implantación de SSPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 15

16. Implementación de una estrategia de mejora (cuadro de mando integral)Misión, valores y visiónAnálisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas)Cuadro de mando integralPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 16

17. Muestreo aleatorioTamaño y elección de una muestraMuestreo al azar simpleMuestreo al azar estratificadoMuestreo al azar sistemáticoPreguntas de repaso y ejercicios del capítulo 17

18. Muestreo de aceptaciónCuándo aplicar el muestreo de aceptaciónTipos de planes de muestreoFormación del lote y selección de la muestraAspectos estadísticos: curva característica de operaciónÍndices de calidad para los planes de muestreo de aceptaciónDiseño de un plan de muestreo simple con NCA Y NCL específicos (método de Cameron)Military Standard 105 D (ANSI/ASQC Z1.4)Planes de muestreo Dodge-RomingMuestreo de aceptación por variables (MIL. STD. 414)

Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 18COMO HACER INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA por D'ELIA Isbn 9505530595

Capítulo 1: Calidad y Productividad

IntroducciónMedición y ConocimientoParticipación y MediciónCrisis y MediaciónTeoría y MediciónDe lo intangible a lo tangibleLas mediciones indirectas y los instrumentos propiosCaracterística Real vs. SustitutaMedición y Clima OrganizacionalAtributos de una buena medición

Capítulo 2: ¿Qué medir en la Empresa?

IntroducciónCalidad y Productividad, definiciones y relación con otros criterios de desempeñoProductividad: Facultad de producirLas seis letras clavesEficiencia, Efectividad y EficaciaIndicadores de Gestión: Base de la medición¿Qué es un indicador de Gestión?Definición de un indicadorObjetivo de un indicadorNiveles de Referencia de un indicadorNivel HistóricoEl estándarNivel TeóricoNivel de Requerimientos de los usuariosNivel de CompetenciaNivel de consideración políticaNivel PlanificadoUso de Técnicas de consensoResponsabilidadPuntos de lectura e instrumentosPeriodicidadSistema de información y toma de decisionesConsideraciones de gestión

Capítulo 3: Indicadores de una Unidad de Gestión

IntroducciónIndicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidadLa satisfacción del clienteComentarios y ObservacionesEfectividad en cumplimiento de compromisosEfectividad en cumplimiento de cantidadConsideraciones y ObservacionesEfectividad en compromisos de calidad (concordancia)Consideraciones u ObservacionesEfectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho)Consideraciones u ObservacionesEficiencia en el uso de recursosLos requerimientos unitarios de insumosComentarios u ObservacionesFuentes de desperdicios que afectan los R.U.I.El retrabajoConsideraciones y ObservacionesInventarios de productos en procesoComentarios y ObservacionesRatio de OperacionesComentariosDemoras,

Capítulo 4: Indicadores por Unidad Funcional

IntroducciónEstructura organizativa y áreas funcionalesMercadeo: Propósito y productos principalesIndicadores de gestión:de Eficaciade Efectividadde EficienciaInvestigación y Desarrollo: propósito y productos principalesIndicadores de GestiónPropósito y Productos principalesIndicadores de GestiónVentas: Propósitos y Productos principales

Indicadores de GestiónPropósito y Productos principalesIndicadores de GestiónMantenimiento: Propósito y Productos PrincipalesAdministración y Finanzas: Propósitos y Productos principalesIndicadores de GestiónRecursos HumanosIndicadores de GestiónCOMPROMISO DE CALIDAD por TOWNSEND Isbn 9681846362

1. Punto de partida

Establecimiento del campo de acciónDefinición de la naturaleza dual de la calidadRelación entre calidad y productividadEl participante indispensableSelección de un comitéEstablecimiento de parámetrosDefinición del plan

2. La calidad es asunto de todos

Identificación del clienteDivulgación del esfuerzoReclutar apoyo del exteriorRefinar detalles"Preparen, apunten, fuego"

3. Análisis del valor

Empleo de un consultorOrganización de un tallerLlegar a un objetivo esencialDiagrama y clasificación de funcionesConsideración de opcionesRealización de cambios

4. Equipos de calidad: ventaja sobre los círculos de calidad

Que todos participen en la calidadEntrenamiento de líderes de equiposEstablecimiento de equiposObtención de resultadosEquipos de calidad. Más allá de los círculos de calidadEstablecimiento de un compromiso

5. La virtud no es necesariamente su propia recompensa

Comprensión de la teoría de MaslowAplicación de los principiosEstablecimiento de normasPremiación del éxitoUn toque de variedadCelebraciones: no se olvide de festejarInicio del segundo año

6. Cambios en la cultura corporativa

Ideas de calidadEntrenamientoPublicacionesRetroalimentaciónAnálisis del valor

7. La calidad tiene un valor: segundo año

Determinación de los costos de calidadOfrecer un plan de acción concretoModificaciones al proceso C.T.V. Cambio de líderes de equipoVolver a empezar

8. Escuchar a los de abajo y a los de fuera

Identificación de un modeloSuperar la resistencia administrativaSellar nexos de confianza mutuaFormación de nuevos hábitosExtender el saber escuchar a las sucursalesOptimización de beneficios

9. Adopción de la teoría y adaptación de la práctica

10. Valor comprobado de la calidad: los tres años siguientes

El cambio a la autoevaluaciónComunicación del cambioLa autoevaluación en acciónIdentificar motivos de celebraciónCTV '86 - Comunicación con TU clienteComunicación al exteriorPremio al mejor comunicadorCTV '87 -¿En qué te puedo ayudar?

CTV '88 - Yo hago la diferenciaRevolución de los serviciosPremio Nacional de Calidad Malcolm BaldrigeCelebración de las Calidad '88 y el futuro

Apéndice: Anteproyecto de calidad

Compromiso del jefe de la unidadCompromiso del siguiente nivel administrativoEl comitéDefiniciones y metasEl planEntrenamientoReconocimiento, gratitud y festejoComunicacionesMecánico en jefeCONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD Y SEIS SIGMA por GUTIERREZ PULIDO Isbn 9701047249

1. Conceptos básicos de calidadLa competitividad y la mejora de la calidadCalidad y productividadMedición del desempeño de una empresa (evolución del control de calidad)Conceptos relativos al control de calidadLa variabilidad y el pensamiento estadístico

2. Capacidad de procesos I: Estadística descriptivaCómo y cuántas unidades muestrearMedidas de tendencia centralMedidas de dispersión o variabilidadRelación entre X y S (interpretación de la desviación estándar)Límites reales o naturalesEstimación de los parámetros del proceso ("mu", "sigma")Histograma y tabla de frecuenciasMedidas de formaPorcentaje de artículos fuera de especificacionesPercentiles o cuantilesDiagrama de cajaEstudio real (integral) de capacidadUso de Statgraphics y Excel

3. Introducción a la probabilidadConceptos de probabilidadDistribución binomialDistribución geométricaDistribución hipergeométricaDistribución de PoissonDistribución exponencialDistribución normalVerificación de normalidad (gráficas de probabilidad)Distribución ji-cuadradaDistribución T de StudentDistribución F

4. Elementos de inferencia estadísticaConceptos elementales de inferencia estadísticaDistribuciones de probabilidad en inferencia estadísticaEstimación puntual y por intervaloConceptos básicos de prueba de hipótesisPrueba para la mediaPrueba para la varianzaTres criterios de rechazo o aceptación equivalentesHipótesis para dos medias: comparación de dos procesos o poblacionesPrueba para la igualdad de varianzasPoblaciones pareadas (comparación de dos medias con muestras dependientes)Uso de Statgraphícs y Excel

5. Capacidad de procesos II: Índices de capacidad y análisis de toleranciasÍndices de capacidad para proceso con doble especificaciónProcesos con sólo una especificaciónÍndices de capacidad de largo plazo: Pp y PpkÍndices de capacidad para variables de atributosEstimación de los índices de capacidad mediante una muestra (estimación por intervalo)Diseño de toleranciasEstudio real (integral) de capacidadUso de Statgraphics y Excel

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6. Herramientas básicas para Seis SigmaDiagrama de ParetoEstratificaciónHoja de verificación (obtención de datos)Diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto)Lluvia de ideasDiagrama de dispersiónMapeo de procesosMultivary

7. Cartas de control para variablesCausas comunes y especiales de variaciónCartas de controlCarta de control X-RCarta X-SInterpretación de las cartas de control y causas de inestabilidadÍndice de inestabilidad, StCarta de individualesCartas de precontrolUso de Statgraphics

8. Cartas de control para atributosCartas p y npCartas c y u (para defectos)Implantación y operación de una carta de controlUso de Statgraphics

9. Cartas CUSUM y EWMA: detección oportuna de cambios pequeñosCarta CUSUMCarta EWMAUso de Statgraphics

10. Estado de un proceso: capacidad y estabilidadEstado de un procesoEstrategias de mejoraOcho pasos en la solución de problemas (ciclo de la calidad)

11. Calidad de mediciones (repetibilidad y reproducibilidad)Precisión y exactitudRepetibilidad y reproducibilidadEstudio largo con análisis de medias y rangos (long method)Método de ANOVA para analizar estudio largoEstudio R&R corto (short method)Monitoreo del sistema de mediciónEstudios R&R para pruebas destructivasEstudio R&R para atributosUso de Statgraphics

12. Muestreo de aceptaciónCuándo aplicar muestreo de aceptaciónTipos de planes de muestreoFormación del lote y selección de la muestraAspectos estadísticos: variabilidad y curva característica de operaciónÍndices de calidad para los planes de muestreo de aceptaciónDiseño de un plan de muestreo simple con NCA y NCL específicos (método de Cameron)Military Standard 105DPlanes de muestreo DodgeRomingPlan de muestreo PDTL (LTPD) con c = 0Muestreo de aceptación por variables (MIL STD 414)Uso de Excel y Statgraphics

13. ConfiabilidadPreguntas en estudio de confiabilidadCaracterísticas de los estudios de confiabilidadTipos de censura en confiabilidadFunciones en confiabilidadModelos (distribuciones) para el tiempo de fallaEspecificación de la distribución de vida y estimación gráfica de sus parámetrosEstimación por mínimos cuadrados y por máxima verosimilitudVarios modos de fallaConfiabilidad de sistemasUso de Statgraphics y Minitab

14. Análisis de modo y efecto de las fallas (AMEF)Actividades para realizar un AMEF (proceso)Escuchar la voz del cliente (despliegue

15. Análisis de la función de calidad, DFC

Pasos de un análisis con la matriz o casa de la calidadAlgunos aspectos adicionales de DFC

16. Proceso esbeltoEspecificar el valorIdentificar el flujo del valor (detección de mudas)Agregar valor en flujo continuo, sin interrupcionesOrganizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban)Buscar la perfecciónSimulación de un proceso: aplicación de los principios

17. Poka-yokeConceptos básicosEjemplos de dispositivos poka-yokePasos para resolver problemas con enfoque poka-yokeCaracterísticas de los dispositivos poka-yoke

18. Seis Sigma: metodología y estrategiaAntecedentes y características de Seis SigmaLa métrica Seis SigmaOtras métricas Seis SigmaLas etapas de un proyecto Seis Sigma y un ejemploDiseñar para Seis Sigma (DMADV)Diseñar para confiabilidad (DPC)Responsabilidades y entrenamientoImplantación de SS

19. Ejemplo de proyecto Seis SigmaEtapa previaDefiniciónMediciónAnálisisMejoraControlCONTROL TOTAL DE LA CALIDAD por FEIGENBAUM Isbn 9682612586

PARTE UNOADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS NEGOCIOS

1. La calidad de los productos y servicios y el control total de la calidad1.1. ¿Cuál es el nuevo impacto de la calidad?1.2. ¿Qué es control total de la calidad y cuál es su propósito?1.3. El significado de "calidad"1.4. El significado de "calidad"Orientación a la satisfacción del cliente1.5. El significado de "control" en la industria1.6. ¿Cuál es el alcance del control total de la calidad?1.7. Impacto en la empresa del control total de la calidadLa gerencia de calidad total1.8. Ingeniería de sistemas y administraciónLas bases para el control total de la calidad1.9. La evolución del control total de calidad1.10. CalidadUna estrategia administrativa primordial en los negocios1.11. El lugar del control total de la calidad en el concepto moderno de la administración de los negocios: utilidades y flujo positivo de efectivo1.12. El lugar del control total de la calidad en el concepto moderno de la administración de los negocios: algunos ejemplos1.13. El lugar del control total de calidad en el concepto moderno de la administración de los negocios: la escala y tiempo de resultados y beneficios1.14. Lugar del control total de calidad en el concepto moderno de la administración de los negocios: Rendimiento sobre inversión1.15. Calidad: Responsabilidad hacia la sociedad1.16. El reto de calidad que enfrenta la industria

2. El comprador, el productor y las nuevas demandas de calidad en el mercado2.1. El comprador: Un perfil2.2. El comprador: Un perfil (continúa)2.3. El comprador: Protección al consumidor2.4. El comprador y las industrias de servicio

2.5. El productor: Un perfil2.6. Responsabilidad legal de producto y servicio y el productor2.7. La garantía y el productor2.8. Retiro del producto y el productor2.9. El mercado: Un panorama2.10. El mercado: Un ejemplo2.11. El mercado: Oportunidad a partir del liderazgo en la calidad

3. Productividad, tecnología y la internacionalización de la calidad3.1. El trabajador: Un perfil3.2. Calidad total y productividad total3.3. Calidad total y productividad total: Un ejemplo3.4. Calidad total y el desarrollo del producto3.5. Calidad, mecanización y automatización3.6. Procesamiento de la información de calidad, tecnología por computadora y control de calidad de software3.7. Calidad total, normas (estándares) y especificaciones3.8. Calidad total y seguridad3.9. Calidad total y prevención de pérdidas por demandas judiciales3.10. Calidad total e internacionalismo3.11. Calidad total e internacionalismo: La función del gobierno

4. ¿Cuáles son los factores que controlan la calidad y cuáles con las tareas del control de calidad?4.1. Las nueve elles: Factores fundamentales que influyen en la calidad4.2. ¿Qué tan complicados son los problemas de calidad modernos?4.3. ¿Dónde se usa el control de calidad?4.4. ¿Cuáles son las tareas del control de la calidad?4.5. ¿Qué es control de nuevo diseño?4.6. ¿Qué es control de materiales adquiridos?4.7. ¿Qué es control del producto?4.8. ¿Qué son los estudios especiales de procesos?4.9. ¿Un programa de control de calidad contiene siempre estas cuatro tareas?4.10. ¿Qué, parte desempeña la estadística en la tarea de control de calidad?4.11. Qué parte desempeñan otras metodologías en la tarea de control de calidad?4.12. ¿Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeños de un producto que a la producción de gran volumen?4.13. ¿Cómo se llevan a cabo las tareas de control de calidad?

PARTE DOSEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

5. El enfoque de sistemas a la calidad5.1. ¿Cuáles son los requisitos para los sistemas actuales?5.2. Definición del sistema de calidad total5.3. El sistema de calidad total y la tecnología de ingeniería del control de calidad5.4. El enfoque de la ingeniería de sistemas y el enfoque administrativo de sistemas5.5. El alcance en la compañía del sistema de calidad total y la función de la gerencia general5.6. Actividades de la ingeniería de sistemas y de la administración de sistemas para el control de calidad5.7. Características del sistema de calidad total5.8. El significado del sistema de calidad total5.9. ¿Por qué es necesario un sistema de calidad total?Un ejemplo5.10. ¿Por qué es necesario un sistema de calidad total?Un ejemplo (continúa)

6. Establecimiento del sistema de calidad6.1. Control de la actividad del sistema de calidad6.2. Principios del sistema de calidad total6.3. Actividades con los sistemas principales para el control total de la calidad

6.4. Valuación de la calidad antes de la producción6.5. Planeación de la calidad del producto y proceso6.6. Planeación, evaluación y control de calidad de materiales comprados6.7. Evaluación y control de la calidad del producto y proceso6.8. Retroalimentación de información de la calidad6.9. Equipo de información de calidad6.10. Desarrollo laboral, orientación y entrenamiento para calidad6.11. Servicio de la calidad después de la producción6.12. Administración de las actividades de calidad6.13. Estudios especiales de calidad6.14. Áreas principales de medición de sistemas6.15. Actividades sistematizadas principales para el control de calidadUn ejemplo6.16. El manual de los sistemas de calidad6.17. Administración de los sistemas de calidad6.18. Reconocimiento de un sistema de calidad efectivo: Resumen

7. Costos de calidad: Fundamentos de la economía de los sistemas de calidad7.1. ¿Cuál es el alcance de los costos de calidad?7.2. ¿Qué son los costos funcionales de calidad7.3. ¿Cómo se reducen los costos de calidad con el control total de la calidad?7.4. Establecimiento del costo de calidad7.5. Identificación de los puntos de costo de calidad7.6. Recopilación y difusión de información del costo de la calidad7.7. Análisis de los costos de calidad7.8. Selección de las bases de medición para los costos funcionales de calidad7.9. Establecimiento de las metas de costos de calidad7.10. Aplicación de los costos de calidad7.11. Rendimiento sobre la inversión y costos de calidad7.12. Otras categorías de costos de calidad en la economía de los sistemas de calidad7.13. Costos indirectos de calidad y costos de certificación de calidad7.14. Costos de calidad intangibles y costos de "exposición a demandas jurídicas"7.15. Costos del equipo de calidad7.16. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso7.17. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso: Estructuración de los costos7.18. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso: Entrada de costos y bases de medición7.19. Otras mediciones para la toma de decisiones en el control de calidad7.20. Costos de calidad y crecimiento económico: Resumen

PARTE TRESESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA CALIDAD

8. Organización para la calidad8.1. ¿Cuáles son los requisitos actuales para la organización de la calidad?8.2. Definición del impacto en la organización del control total de la calidad8.3. La tarea de la organización de calidad8.4. ¿Cuál ha sido la organización formal para la calidad en el pasado?8.5. Cuál ha sido la importancia de las responsabilidades de calidad en estas organizaciones?8.6. Qué aspecto ha surgido de esta distribución de responsabilidades?8.7. ¿Cuál es el proceso de "control"?8.8. Principios de organización8.9. El primer principio: Responsabilidades y autoridades principales en la organización8.10. El segundo principio: Responsabilidad y autoridades principales del control de calidad

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8.11. Estructuración de la organización de la calidad totalResponsabilidades de la gerencia general8.12. Las tres subfunciones del control de calidad8.13. Organizando la función de control de calidad en una compañía8.14. Preguntas básicas para la estructura de la organización8.15. ¿Debe la función de control de calidad estar centralizada o descentralizada?8.16. ¿Cómo se deben estructurar los componentes del control de calidad?8.17. ¿Debe, la función de control de calidad en sí estar centralizada o descentralizada?Aseguramiento de calidad y control de calidad8.18. Ubicación de la función8.19. Organización para confiabilidad y otros parámetros de calidad del producto8.20. ¿Cuáles son algunos problemas en la organización para el control de la calidad?8.21. ¿Cuál es un amplio aspecto de la ciencia del comportamiento de la organización de control de calidad?8.22. Cuál es el tamaño del componente de control de calidad?8.23. Los requisitos especiales de calidad impuestos por el internacionalismo8.24. Organización para el control de calidad internacional

9. Logro de un compromiso total con la calidad9.1. El panorama de compromiso con la calidad9.2. La función de la educación para la calidad9.3. La educación para la calidad como un proceso9.4. Análisis de procesos existentes de educación para la calidad9.5. Uso de las respuestas a las preguntas9.6. La conciencia para la calidad9.7. Enfoques de participación en el compromiso con la calidad9.8. Enfoque de participación en el compromiso con la calidad: Círculos de calidad, calidad de la vida de trabajo (CVT), y otros enfoques principales9.9. Adiestramiento formal para control de calidad9.10. El intervalo cubierto por los programas de entrenamiento para control de calidad9.11. Recursos alternos para los programas de entrenamiento de calidad9.12. Responsabilidad por el entrenamiento de control de calidad9.13. Motivación para el desarrollo del control total de la calidad y de los sistemas de calidad9.14. Secuencia para la obtención de un compromiso hacia el programa de control total de la calidad9.15. Pasos para el logro de un compromiso generalizado para el control de calidad9.16. La actitud de los proponentes de calidad mismos9.17. Introducción del control de calidad en una empresa con varias plantas9.18. Comunicar el compromiso de calidad a los vendedores9.19. Comunicar el compromiso de calidad a los clientes9.20. Comunicar el control de calidad con precisión9.21. Compromiso con la calidad: Crecimiento de la profesión de control de calidad9.22. Compromiso con la calidad: Crecimiento mundial del campo de la calidad

PARTE CUATROTECNOLOGÍA DE INGENIERÍA DE LA CALIDAD

10. Tecnología de ingeniería de la calidad10.1. El triángulo tecnológico10.2. Tecnología de la ingeniería para la calidad10.3. Las técnicas de la ingeniería de calidad10.4. Objetivos de calidad y políticas de calidad

10.5. Enfoques al análisis10.6. Técnicas analíticas de la ingeniería de calidad10.7. Determinación de los requerimientos de calidad10.8. Experimentos diseñados10.9. Análisis de la confiabilidad del producto y ciclo de vida10.10. Análisis de los efectos ambientales y de uso último10.11. Análisis de seguridad10.12. Revisión de diseños10.13. Evaluación de los efectos de nuevos métodos, nuevos procesos y nuevos materiales10.14. Ajuste del producto y proceso por compatibilidad10.15. Evaluación de las capacidades del proveedor10.16. Optimización del costo de calidad10.17. Enfoques a la planeación10.18. Técnicas de la planeación de la ingeniería de calidad10.19. Clasificación de características10.20. Muestreo de aceptación10.21. Determinación de las medidas de calidad que deben hacerse10.22. Determinación de requerimientos del equipo para medir calidad10.23. Documentación para la planeación de la calidad10.24. Explicar los requerimientos de calidad a los proveedores10.25. Servicio a proveedores10.26. Planes de certificación de material10.27. Retroalimentación informativa de calidad10.28. Control de pérdidas por responsabilidad legal10.29. Procesamiento de datos y uso de computadoras10.30. Control de software10.31. Comunicación con otros departamentos10.32. Retroalimentación de información desde el campo10.33. Acción correctiva10.34. Planeación de auditoríaProducto, procedimiento y sistema10.35. Control de calidad en el campo10.36. Actitud del cliente10.37. Promoción de la calidad para el cliente10.38. Control de configuración, cambios en el diseño, seguimiento

11. Tecnología de la Ingeniería para el control del proceso11.1. Tecnología de la ingeniería en el control de procesos11.2. Técnicas analíticas en la ingeniería del control de procesos11.3. Análisis de la capacidad de máquinas y procesos11.4. Análisis de la capacidad y de la reproducibilidad del equipo medidor de la calidad11.5. Análisis de resultados en pruebas piloto11.6. Pruebas del material adquirido, inspección y análisis de laboratorio11.7. Inspección para asegurarse de la calidad11.8. Pruebas en el producto11.9. Análisis de las variaciones del proceso11.10. Análisis de datos de pruebas11.11. Análisis de las quejas de campo11.12. Técnicas de ingeniería de control del proceso usadas en el control del proceso11.13. Calificación de proveedores y de su desempeño11.14. "Tabla o cuadro estructural" de control11.15. Gráficas de control11.16. Muestreo del trabajo11.17. Técnicas de ingeniería de procesos para implementar el plan de calidad11.18. Uso de manuales e instrucciones permanentes11.19. Interpretación de planos especificaciones y planeación de calidad11.20. flan temporal de la calidad11.21. Inspección de la primera pieza

11.22. Disposición de material discrepante o defectuoso11.23. Técnicas de ingeniería de procesoAuditoría de calidad11.24. Auditorías de producto11.25. Auditoría de procedimientos11.26 Auditorías del sistema de calidad11.27 Otras áreas de auditoría de calidad11.28 Uso de la tecnología por el departamento de ingeniería de control del proceso11.29 Puntos clave de revisión para el control del proceso

12 Tecnología de ingeniería del equipo de información de calidad12.1. La tarea del equipo moderno12.2. Ingeniería del equipo de información de la calidad12.3. La relación entre ingeniería del equipo de información de calidad, ingeniería de calidad e ingeniería de control del proceso12.4. La relación entre ingeniería del equipo de información de la calidad, ingeniería de calidad e ingeniería de control del procesoAlgunos ejemplos12.5. Algunas formas de equipo de información de calidad12.6. Áreas de desarrollo avanzado12.7. Concepto funcional del sistema de información de la calidad12.8. Grado de mecanización en el control de los procesos12.9. Calidad con ayuda de computadora12.10. Puntos del proceso en que se aplica el equipo de información de calidad12.11. Medición y control antes del proceso12.12. Mediciones y control durante el proceso12.13. Técnicas del posproceso de control12.14. Control después del procesoRequisitos principales del equipo de información de la calidad12.15. Combinación de las técnicas de control y mediciones del proceso12.16. Control del proceso integrado12.17. Registro de información, análisis y retroalimentación12.18. Evaluación y análisis de la operación de medición12.19. Especificaciones del equipo12.20 Construcción del equipo12.21. Poner el equipo en operación12.22. Resumen del equipo de información de la calidadFactor básico en la productividad, mecanización y electronización

PARTE CINCOTECNOLOGÍA ESTADÍSTICA DE LA CALIDAD

13. Distribuciones de frecuencias13.1. La naturaleza universal de las variaciones en la manufactura13.2. Registro de las variaciones en las partes13.3. Definición de la distribución de frecuencias13.4. Un ejemplo de la distribución de frecuencias13.5. Uso analítico de esta distribución de frecuencias13.6. La distribución de frecuencias como forma de pensar13.7. Forma general de distribuciones de frecuencias en la industria13.8. Probabilidad13.9. Medidas algebraicas de las distribuciones de frecuencias13.10. Medidas de tendencia central13.11. La desviación estándar13.12. La amplitud o rango13.13. Comparación entre la desviación estándar y la amplitud13.14. La curva normal13.15. Ejemplo de análisis algebraico de la distribución de frecuencias13.16. Análisis algebraico de la distribución de frecuencias13.17. Otra forma de cálculo en la distribución de las láminas de acero13.18. El tamaño de muestra y la distribución de frecuencias

13.19. ¿Qué tamaño de muestra debe tomarse para los cálculos de la distribución de frecuencias?13.20. Formas de las distribuciones de frecuencias industriales13.21. Asimetría13.22. Formas en J y Bimodales13.23. Curvas de una inspección 100%13.24. Las distribuciones de frecuencias y la "normalidad"13.25. Análisis de distribución de frecuencias de distribuciones no normales13.26. El valor predictivo de la distribución de frecuencias13.27. Algunas guías para el empleo de la distribución de frecuencias13.28. La distribución de frecuencias y las tareas del control de calidad13.29. Estudio de equipos reguladores que no satisfacían las condiciones en la planta del consumidor13.30. Previsión de la calidad en la recepción de un lote de cojinetes de bronce13.31. Desempeño de un producto nuevo13.32. Establecimiento de tolerancia de taller para una operación de perforado

14. Gráficas de control14.1. El enfoque de las gráficas de control14.2. Definición de las gráficas de control14.3. ¿Qué variación es aceptable?14.4. Usos de las gráficas de control14.5. Tipos de gráficas de control14.6. Forma de la gráfica14.7. Límites en las gráficas de control por variables14.8. Cómputo de los límites de control14.9. Cálculo de los límites de control14.10. Gráficas de control por variables: Diferencias en detalle14.11. Límites de control económicamente satisfactorios: Relación del rango y de la desviación estándar14.12. Relación entre los límites de control modificado y las especificacionesDesgaste de herramientas y control de tendencia14.13. Cálculo de los límites de control con base en los límites de especificacionesGráficas de capacidad del proceso, gráficas de control de aceptación14.14. Otras formas de control de variables: Gráficas de lecturas individuales; Gráficas Cusum14.15. Resumen de las gráficas de control por variables14.16. Límites de control para porcentaje y fracción14.17. Dos tipos de gráficas de control en porcentaje14.18. Forma de gráficas de porcentaje defectivo en una inspección 100%14.19. Establecimiento de una gráfica de control en una inspección 100%14.20. Gráficas de control por número de unidades defectuosas o malconformadas14.21. Gráficas de control por número de defectos o malconformaciones14.22. Variaciones de las gráficas de control con datos pasa/no-pasa14.23. Clasificaciones críticas, mayores, menores e incidentales; deméritos por unidad: índice de calidad14.24. Algunos aspectos prácticos de las gráficas de control14.25. Resumen de las fórmulas para el cálculo de límites de control pasa/no-pasa14.26. Aplicaciones prácticas de las gráficas de control14.27. Gráficas de porcentaje defectuoso para un equipo electrónico de medición14.28. Gráfica por variables para controlar la calidad de tornillos buje14.29. Gráficas por variables para control del material recibido14.30. Hoja numérica de control de producción en un torno de roscar14.31. Gráfica de control por variables para estudiar el desgaste de la herramienta

15. Tablas de muestreo15.1. Muestreo de aceptación15.2. ¿Por qué el muestreo para aceptación?

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15.3. Antiguas formas de muestreo para aceptación15.4. Ejemplo de un procedimiento de muestreo arbitrario15.5. Características de las tablas de muestreo estadístico15.6. Definición de una tabla de muestreo estadístico15.7. Tipos de tablas estadísticas de muestreo15.8. Protección por calidad del lote15.9. Protección por el promedio de la calidad final15.10. Muestreo sencillo, doble y múltiple15.11. Tablas y planes de muestreo publicadas15.12. Inspección normal, reducida y severa15.13. Modelo de plan de aceptación: Por atributos15.14. Inspección severa de muestreo15.15. Plan de muestreo reducido15.16. Un plan de muestreo sensible al lote15.17. Cuándo puede hacerse el muestreo?15.18. Empleo antieconómico de los planes de muestreo15.19. Muestreo de varias características15.20. Muestreo por variables15.21. Plan de aceptación: Variables15.22. Planes de muestreo basados en la computadora15.23. Un plan de aceptación: ANSI/ASQC Z1.9, muestreos de variables simétricos a MIL-STD-105D15.24. El enfoque del muestreo para control del proceso15.25. Tipos de las tablas de muestreo para control del proceso15.26. Tabla para control del proceso utilizable cuando la producción se puede separar15.27. Tabla para control del proceso empleada cuando la producción se puede separar: Ejemplo15.28. Pasos que se deben seguir para la aplicación de esta tabla para control del proceso15.29. Control del proceso cuando la producción no se separa fácilmente15.30. Relación entre muestreo para control del proceso y muestreo para aceptación15.31. Algunos aspectos prácticos de las tablas de muestreo15.32. Aplicaciones prácticas de las tablas de muestreo15.33. Mejorar la efectividad de la inspección del material adquirido y de la fuerza de pruebas15.34. Localización de proveedores poco satisfactorios de piezas de fundición15.35. Reducción de rechazos por medio de un control del proceso

16. Métodos especules16.1. Necesidades que se satisfacen con los métodos especiales16.2. Naturaleza general de los métodos especiales16.3. Representación gráfica de los datos de una distribución de frecuencias16.4. Graficado en hojas con escala de probabilidades16.5. Ejemplo ilustrativo de una gráfica de probabilidad16.6. Correlación gráfica de dos variables16.7. Métodos especiales analíticos16.8. Análisis estadístico de las tolerancias16.9. Pruebas de significatividad16.10. Diseño de experimentos16.11. Correlación matemática16.12. Análisis secuencial16.13. Aplicaciones prácticas de los métodos especiales16.14. Análisis de un lote de calidad dudosa: Correlación gráfica16.15. Estudio de la proposición para un cambio de métodos: Pruebas de significatividad y empleode hoja de probabilidades16.16. Examen de la compensación de temperatura: Cuadrado Grecolatino

17. Confiabilidad del producto17.1. Creciente énfasis en la confiabilidad del producto

17.2. La evolución de la confiabilidad formal del producto17.3. Requisitos del cliente, confiabilidad y costos17.4. Qué es la confiabilidad de un producto?17.5. Medición de la confiabilidad17,6. Medición de la confiabilidad: algunos ejemplos17.7. Otros patrones de confiabilidad; disponibilidad17.8. Confiabilidad del software17.9. Actividades de la confiabilidad17.10. Establecimiento de los requisitos de confiabilidad del producto17.11. Desarrollo del programa de confiabilidad para satisfacer los requisitos, incluyendo el diseño del producto, procesos de manufactura y transportación17.12. Margen en el diseño17.13. Disminución de las condiciones de empleo (derating)17.14. Redundancia17.15. Proceso de manufactura: parte integral del programa de confiabilidad17.16. Planificación del empaque y la transportación: parte esencial del programa de confiabilidad17.17. Modo de lapo, efecto y análisis de criticalidad17.18. Física de la investigación de fallas17.19. Mantenimiento; diseño de ingeniería humana17.20. Evaluación de los planes de confiabilidad por medio de pruebas17.21. Crecimiento de confiabilidad17.22. Continuación del control de confiabilidad17.23. Continuación del análisis de confiabilidad17.24. El control total de la calidad y su proceso de confiabilidad17.25. Control de nuevos diseños17.26. Control de materiales adquiridos17.27. Control del producto17.28. Resumen de la Parte cinco17.29. Glosario de símbolos y términos importantes empleado en la Parte cinco17.30. Fórmulas importantes empleadas en la Parte cinco

PARTE SEISAPLICACIONES DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EN LA COMPAÑÍA

18 Control de nuevos diseños18.1. La importancia del control de nuevos diseños18.2. Necesidad de un nuevo control de proyectos18.3. La necesidad del control de nuevos diseñosInfluencia durante la planificación del producto18.4. El panorama del control de nuevos diseños18.5. Definición del control del nuevo diseño18.6. Aplicación del control de nuevos diseños18.7. Organización para el control del nuevo diseño18.8. Modelo de rutina del control del nuevo diseño18.9. Patrón para la rutina del control de nuevos diseñosActividades fundamentales18.10. Modelo de rutina para el control del nuevo diseño18.11. Operación de esta rutina de control de nuevo diseñoDiseño preliminar18.12. Operación de esta rutina de control de nuevos diseñosPruebas y confiabilidad18.13. Operación de esta rutina de control de nuevos diseñosDiseño intermedio18.14. Operación de esta rutina de control de nuevos diseñosDiseño final y calificación del producto18.15. Participación técnica de la función del control de calidad en el control de nuevos diseños

18.16. Técnicas empleadas en el control del nuevo diseño18.17. Análisis de tolerancias18.18. Proyecto de inspección18.19. Análisis estadístico de las herramientas adquiridas especialmente para un producto nuevo18.20. Modo de falla, efecto y análisis de criticalidad18.21. Estudios de seguridad18.22. Aspectos prácticos del control del nuevo diseño18.23. Fabricación piloto para determinar las especificaciones de resortes18.24. Ejemplo de trabajo de equipo calidad/diseño18.25. Ensayo de nuevos productos18.26. Pruebas de confiabilidad18.27. Programa completo de control del nuevo diseño en un nuevo interruptor electromecánico

19. Control del material adquirido19.1. Necesidad de! control para el material adquirido19.2. Definición del control del material adquirido19.3. Principios de las relaciones vendedor-comprador en calidad19.4. Organización para el control del material adquirido19.5. Modelo de la rutina para el control del material adquirido19.6. Ejemplo del procedimiento del control de material adquirido19.7. Ejemplo de una rutina de control de materiales adquiridos (Cont.)Análisis de compras19.8. Un ejemplo de la rutina de control de materiales adquiridos (Cont.)Elección de vendedores y colocación de órdenes19.9. Ejemplo de rutina de control de material adquirido (Cont.)Recibo de materiales, examen del material19.10. Ejemplo de la rutina de control de material adquirido (Cont.)Disposición del material19.11. Un ejemplo de la rutina de control de material adquirido (Cont.)Formación de registros y revisiones posteriores; relaciones con los vendedores y vigilancia a los vendedores19.12. Técnicas usadas en el control del material adquirido19.13. Relaciones con el vendedor19.14. Registro de datos y procesamiento de la información del vendedor19.15. Evaluación de vendedores19.16. Control de calibradores de inspección de recibo19.17. Estudio de rechazos en una remesa de cajas de plástico19.18. Control integrado comprador-vendedor de tratamientos de pintura19.19. Control de unos resortes comprados19.20. Control de requisitos de circuitos impresos19.21. Mejoramiento de control sobre el material adquirido en una negociación ya establecida19.22. Evaluación de vendedores a través de procesamiento de datos

20. Control del producto20.1. La necesidad del control del producto20.2. Definición del control del producto20.3. Organización para el control del producto20.4. El papel de la ingeniería de control del proceso en control del producto20.5. Método20.6. Normas20.7. Control de la manufactura20.8. Una gran producción comparada con el trabajo por lotes20.9. Trabajo por lotes en un taller de maquinado20.10. Muestreo del proceso en un taller de maquinado20.11. Enfoque de características del control numérico20.12. Subconjuntos en gran cantidad20.13. Armado

20.14. Técnicas empleadas en el control del producto20.15. Antecedentes20.16. Concepto de los estudios de la capacidad20.17. Cálculo de la capacidad del proceso20.18. Empleo de los estudios de capacidad del proceso20.19. Antecedentes20.20. Auditorías de control del producto de procedimientos, sistemas y medidas20.21. Auditoría de calidad del trabajo de investigación y desarrollo20.22. Seguimiento del producto20.23. Control de producto software20.24. Procesamiento y flujo de la información de calidad

21. Estudios especiales del proceso21.1. Definición de los estudios especiales del proceso21.2. Factores en dos estudios especiales del proceso21.3. Organización para estudios especiales del proceso21.4. Unión termometal21.5. Colado de bloques calcinados21.6. Resumen de la parte seis

PARTE SIETEEL IMPERATIVO DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS 90

22. El imperativo de la calidad total

23. Diez puntos de referencia del control total de la calidad para la década de 1990

24. Cuatro puntos esenciales en la dirección de la calidad total

Los principios del control total de la calidad: Un resumenDEL CAMBIO OPERATIVO AL CAMBIO ESTRUCTURAL por FERNANDEZ ISOIRD Isbn 8479786728

1. ORIENTACIÓN AL PROCESO: UN ENFOQUE REFERIDO A LA TOTALIDAD1.1. La situación actual1.2. La nueva propuesta de reflexión1.3. Las magnitudes de optimización1.3.1. La persona en el centro1.3.2. Magnitudes-meta

2. EJECUCIÓN DEL PEDIDO ORIENTADA AL PROCESO2.1. Modelo de una ejecución del pedido orientada al proceso2.2. Reorganización de la ejecución del pedido2.3. Reducción del tiempo de trabajo en la práctica2.3.1. Aplicaciones en la construcción de instalaciones2.3.2. Aplicación a la construcción de maquinaria2.4. Valoración orientada a los recursos2.5. Valoración orientada a los recursos en la práctica2.5.1. Valoración del desarrollo2.5.2. Cálculo previo ajustado al origen de las causas2.6. Configuración de procesos asistida mediante elaboración electrónica de datos2.7. Otros ámbitos de aplicación2.7.1. Aprovechamiento de los diagramas de proceso tras la reorganización2.7.2. Gestión de calidad orientada al proceso2.7.3. Decisiones make-or-buy orientadas al proceso

3. OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE DESARROLLO DE PRODUCTOSSISTEMÁTICAS Y EJEMPLOS PRÁCTICOS3.1. Fijación de objetivos3.2. Configuración de la organización operativa3.3. Captación y modelización de los desarrollos actuales3.4. Análisis de los puntos débiles3.5. Derivar medidas y ponerlas en práctica3.6. Medidas a implantar en la práctica3.7. Asistencia mediante ordenador

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4. RESUMEN Y PERSPECTIVA4.1. Modelo global de ejecución del pedido4.2. Desarrollo de productos orientado al proceso4.3. PerspectivaDESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD por CANTU DELGADO Isbn 970105816X

Capítulo 1. Evolución e importancia de la calidad totalIntroducciónConceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidadEtapas de evolución de la calidadAntes de la inspecciónEtapas de la inspecciónControl estadístico del proceso (década de los treinta)Era del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta)Era de la administración estratégica por calidad total (década de los noventa)Era de la innovación y tecnologíaLa calidad y el desarrollo de la teoría de la administraciónLa calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanasCaracterísticas de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrialLos maestros de la calidadConceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidadEdwards W. DemingJoseph M. JuranMikel HarryKaoru IshikawaShigeo ShingoGenichi TaguchiConclusiones de las aportaciones de los autoresCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Capítulo 2. Cultura de calidadIntroducciónRetos que enfrentan las empresas ante la globalizaciónCómo responder a los retosConceptos sobre culturaTeoría generalEvaluación de una culturaAnálisis de culturas: teoría y estudios comparativosLos estudios de HofstedeComparación cultural entre México y JapónDesarrollo de una cultura de calidad en la organizaciónCultura organizacionalFactores que afectan a la cultura de una organizaciónEl cambio de cultura en la organizaciónLiderazgo para el cambio hacia una cultura de calidadMecanismos para regular la cultura organizacionalCultura de calidad personalEl decálogo del desarrolloLas cinco esesCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Capítulo 3. Trabajo en equipoIntroducciónLa administración y el proceso de toma de decisionesDe una administración por autoridad a una por consensoEstilos administrativos para la toma de decisionesToma de decisiones en grupoOrganización basada en el trabajo en equipoDe la organización por funciones a la organización por procesosDefinición de equipoConceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativoBeneficios de tomar decisiones en equipo

Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipoTipos de equipos y formas de funcionamientoEl movimiento de los círculos de calidadEquipos de alto desempeñoLas organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipoCreación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipoEtapas del desarrollo y formación de equipos de trabajoDesarrollo de la infraestructuraPuesta en marcha del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidadCapacitación para la participación e involucramiento de los empleadosSuperación de obstáculos durante la formación y operación de equiposDinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajoDefinición y revisión de objetivosPapeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipoPlaneación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempoElementos de las reuniones del equipo y sus normas operativasMecánica operativa de un equipo de trabajoSistemas de reforzamiento: el reconocimientoCoordinación de esfuerzosHabilidades requeridas para facilitar la labor del equipoGuías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajoActitudes y conductas: el desarrollo de un código de conductaManejo de conflictos humanosMedición de los resultados del involucramiento, de los miembros del equipoEl trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambioCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Capítulo 4. Enfoque y valor al clienteEl valor al clienteIdentificación de los clientesProcesos del valor al clienteEstrategias de valor al clienteDiseño e innovación en productos y serviciosEl diseño del producto o servicioLa satisfacción de las necesidades y expectativas del clienteEl despliegue de la función de la calidad (QFD)El diseño del producto o el servicioLa naturaleza del servicio y la calidadDefinición y clasificación de serviciosLos recursos humanos y el servicioLa importancia de la comunicaciónLos sistemas operativos y el servicioCalidad total en empresas de serviciosMedición de la satisfacción y el valor creado para el clienteUso de los valores de medición del valor del clienteMedidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organizaciónCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Capítulo 5. Administración y mejora de procesosIntroducciónPlaneación operativaTableros de comando (balanced scorecard)Administración por directrices (hoshin-kanri)Cadena de valorAseguramiento de la calidad de los insumosAdministración de operacionesDiseño de las operaciones de manufactura y/o de servicioControl de procesosMejora continua y comparación referencial

Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo usando el cielo PHVAEl mejoramiento radical: reingeniería de procesosComparación referencial (benchmarking)Técnicas comunes para el mejoramiento continuoLas siete herramientas básicasLas siete herramientas administrativasPrograma Seis Sigma¿Qué es Seis Sigma?Metodología Seis SigmaHerramientas de mejora de procesos Seis SigmaEstrategia de implantación Seis Sigma¿Por qué implantar un programa Seis Sigma?Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución yventa, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o recicladoCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Capítulo 6. Sistemas de gestión por calidad totalIntroducciónVisión sistémica de una organizaciónRelación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creadoAcreditación y certificaciónOrganismos certificadores y acreditadoresOrganismos acreditadoresOrganismos certificadoresProcesos de acreditación y certificaciónNo conformidadesSuspensiones, retiros y cancelacionesNormas ISO 90001:2000Elementos y requerimientos de la NormaISO 9001:2000Modelos de excelenciaPremio DemingModelo nacional para la calidad totalCriterios del modelo nacional para la calidad total (versión 2004)Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos)Premio de la Fundación Europea para la CalidadTotal (EFQM)Premio Iberoamericano a la CalidadDiagnóstico y evaluación de los modelos de excelenciaDiagnóstico operativo de la organizaciónEvaluación de la madurez de los sistemas de gestiónAdministración del cambio¿Por qué fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio?El comité directivo de calidadProgramas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidadEl proceso de cambioCONCLUSIONESPUNTOS CLAVE DEL CAPÍTULOEJERCICIOSEL DECALOGO DE LA EXCELENCIA por MONDRIA Isbn 8479787619

1. Interesarse por los otrosTener empatíaSer proactivo"Do ut des"La ética por delanteLa mentira no pagaInteresarse por los otros

2. Cultivar la autoexigenciaLa curiosidadLa obra bien hechaLa competitividadTendencias: éxito vs. conformismo

3. Controlar el entornoEl tiempoEl soporteEl proceso circular del tiempoEl entorno medio y el entorno exteriorEl entorno inmediato

El control del entorno inmediato: el escritorio

4. Marcarse objetivosLa concentraciónEl compromisoLos impulsoresCuestionario de impulsores

5. Programar las accionesLa programaciónEficiencia y eficaciaEl métodoLos cinco minutosLa autoprogramaciónProgramación de las acciones

6. Comunicar con eficienciaLas barreras a la comunicaciónLa repeticiónLas transaccionesLa posición existencialCuestionario de posición existencial

7. Trabajar en equipoEl liderazgoLa perspectivaMotivaciónDelegaciónQué hacer como delegadoDelegación

8. Tomar decisionesEl escenarioLos actoresEl libretoToma de decisiones

9. Ser creativoLa herramientaEl niño creativoUna gran ideaSoluciones prácticas¿Soy creativo?

10. Ocuparse de uno mismoLa saludEl comportamientoLas relacionesEl control del estrésLa especializaciónNuestros derechosLa felicidadGESTION DE CALIDAD por UDAONDO Isbn 8479780134

I LA CALIDAD Y LA GESTION EMPRESARIAL1 La calidad: el fenómeno estrella del fin de siglo2 La revolución industrial por la calidad: los japoneses3 Puesta al día en gestión de calidad4 Implantación en la empresa de la gestión de calidad

II LA GESTION EMPRESARIAL Y LA CALIDAD5 La calidad en la gestión: los cuatro pilares del éxito empresarial6 El cambio y la gestión de calidad7 La cultura empresarial y su orientación hacia la calidad8 La calidad en la estrategia: el Proyecto de Empresa9 La organización para una gestión de calidad10 La calidad en el estilo gerencial: el liderazgo

III HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE CALIDAD11 La comunicación12 Creatividad e Innovación: resolución de problemas13 Dirección de reuniones14 Optimización del tiempo

IV EL PUNTO CLAVE PARA LA GESTION DE CALIDAD:EL FACTOR HUMANO15 El factor humano16 Motivación y gestión de calidad17 La calidad en las relaciones personales y profesionales

COMENTARIOLa orientación al éxito de cualquier tipo de empresa debe estar basada en los principios

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de gestión de calidad que se presentan en este libro.En él se combinan haciéndolos encajar con una precisión que es fruto de la experiencia y del más aplastante sentido común, la descripción de prácticas y herramientas actualizadas de gestión empresarial Junto a los más avanzados conceptos de calidad apoyándose ambos en la imprescindible base del factor humano.Un libro interesante y realista, no exento de una cierta dosis de sentido del humor, que nos orienta hacia una nueva mentalidad empresarial innovadora y con una visión altamente positiva.GESTION DE LA CALIDAD TOTAL por MAPCAL Isbn 8479782447

Sección PRIMERA: La calidad total

1. Proceso histórico2. Cambios en el entorno3. El ayer, el hoy y el mañana de la calidad4. ¿Qué es calidad?4.1. Criterios que se utilizan para definir la calidad4.2. Posición que se adopta para definir la calidad5. La calidad interna y la calidad externa6. Las tres vertientes del concepto de valor7. Dos problemas importantes8. El cliente: nuestro adorable monstruo9. Dos observaciones finales

Sección SEGUNDA: Calidad total: ¿Por qué?

1. Introducción2. ¿Quiénes son sus consumidores o clientes?3. ¿Cómo comienzan los consumidores o clientes a adquirir los productos de la empresa?4. Los hallazgos de Maslow y Hammermesch5. El programa PIMS5.1. Relación participación de mercado-rentabilidad5.2. Relación calidad-rentabilidad5.3. Relación calidad-participación de mercado5.4. Relación participación de mercado-costes más bajos5.5. Relación calidad-precios más altos5.6. Esquema general6. Calidad y rentabilidad6.1. Calidad y más altos ingresos6.2. Calidad y costes más bajos6.3. Esquema integral7. Calidad y costes7.1. Lo importante son los costes7.2. Datos «duros» y datos «blandos»7.3. La calidad es costosa8. Los costes de la no-calidad9. Importancia del enfoque

Sección TERCERA: ¿Por qué se produce la mala calidad?

1. Introducción2. Falta de compromiso por parte de la dirección2.1. Importancia estratégica2.2. Percepción de viabilidad de la calidad2.3. La escala de valores de los directivos2.4. Resumen3. Desconocimiento de las expectativas de los consumidores4. Fragmentación de la empresa5. Inexistencia de objetivos, normas y estándares de calidad o errores en su establecimiento6. Deficiencias en el personal o en su gestión7. Inadecuados sistemas de supervisión y control8. Deficiente «espíritu» de trabajo en equipo9. Deficiencias en el diseño10. Inadecuados mecanismos de retroalimentación11. Dos importantes conclusiones

Sección CUARTA: Mejora continua de la calidad

1. Introducción2. Los factores dinámicos de la empresa3. Cultura3.1. Origen y objetivo de la empresa3.2. Compromiso3.3. Implicación3.4. Objetivo último3.5. Advertencia4. Recursos y habilidades5. Estrategias5.1. Estrategia de incremento global de la calidad5.2. Estrategia de incremento selectivo de la calidad5.3. Estrategia de investigaciones permanentes del mercado6. Estructura6.1. Calidad y creatividad6.2. Círculos de calidad7. Sistemas y procedimientos7.1. Integración de los sistemas y procesos7.2. El plan de mejoras continuas7.3. Los métodos estadísticos7.4. La cadena de conformidad7.5. El despliegue de las funciones de la calidad7.6. Reingeniería de los sistemas8. Personal9. Estilo de dirección9.1. Los hallazgos de Lele y Sheth9.2. Auditorías de calidad10. Conclusión

Sección QUINTA: El sistema de la calidad total

1. introducción2. El sistema de la calidad total: planteamiento inicial3. Principios básicos4. Funciones básicas y ventajas5. Integración del sistema6. Asignación de responsabilidades7. ConclusiónGESTION DE LA CALIDAD Y DISEÑO DE ORGANIZACIONES por MORENO-LUZON Isbn 8420529826

PARTE I: LA CALIDAD. EVOLUCIÓN CONCEPTUAL Y ENFOQUES DE GESTIÓN

1. Concepto de calidad y dimensiones que lo componen

1.1. Concepto de calidad1.2. Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad1.3. Dimensiones de la calidad del producto1.4. Conclusiones

2. Los enfoques de gestión de la calidad: inspección, control y aseguramiento

2.1. Evolución de los enfoques de gestión de la calidad2.2. Control de la calidad por inspección y control de calidad2.3. El aseguramiento de la calidad2.4. Conclusiones

3. Los enfoques de gestión de la calidad: La gestión de la calidad total

3.1. Caracterización de la gestión de la calidad total3.2. Principios específicos de la gestión de la calidad total3.3. Ampliación de los principios de la gestión de la calidad total. Principios de carácter genérico3.4. Carácter sistémico del conjunto de principios de la gestión de la calidad total3.5. Diferencias entre los enfoques de aseguramiento de la calidad y de gestión de la calidad total3.6. Conclusiones

PARTE II: IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad

4.1. Fases en la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad4.2. Formación4.3. Certificación del sistema de calidad

4.4. Conclusiones

5. Implantación de un sistema de gestión de la calidad total

5.1. Fases e ítems de la implantación de un sistema de gestión de la calidad total5.2. Consideraciones globales a la implantación de un sistema de gestión de la calidad total5.3. Otros aspectos de la implantación de sistemas de calidad5.4. Conclusiones

PARTE III: DISEÑO DE ORGANIZACIONES Y RELACIONES CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6. Aportaciones básicas al diseño de las organizaciones

6.1. Enfoque contingente6.2. La relación estrategia-organización6.3. Aportaciones procedentes del campo de la gestión de la calidad6.4. Importancia de la ordenación de incentivos y del comportamiento. Diferentes enfoques6.5. Principales aportaciones en torno a dimensiones y variables de diseño6.6. Conclusiones

7. Dimensiones y variables de diseño organizativo

7.1. Dimensiones y variables de diseño7.2. Dimensiones y variables de comportamiento7.3. Una clasificación de variables de diseño. Variables instrumentales de acción directa y variables de acción indirecta7.4. Conclusiones

8. Modelo heurístico general de diseño y secuencia-guía de diseño

8.1. Modelo heurístico general de diseño organizativo8.2. Secuencia-guía básica de diseño organizativo8.3. Dimensiones organizativas, secuencia-guía y gestión de la calidad8.4. Conclusiones

9. Relaciones básicas de las variables centralización y formalización, con los niveles de socialización y valores comunes. Estudio mediante un modelo analítico

9.1. El contexto organizativo en la relación VAID-comportamiento9.2. Centralización y formalización como variables del modelo analítico9.3. El modelo analítico. Modelo de fit y contingencias9.4. Relaciones entre el modelo analítico y la gestión de la calidad9.5. Conclusiones

PARTE IV: GESTIÓN DE LA CALIDAD Y ORGANIZACIÓN. IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

10. Implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad

10.1. Repercusiones de la gestión de la calidad sobre el diseño de puestos10.2. Repercusiones de la gestión de la calidad sobre la estructura organizativa10.3. Repercusiones de la gestión de la calidad sobre los procesos de información-decisión10.4. Repercusiones de la gestión de la calidad sobre los sistemas de medición, evaluación y control del desempeño10.5. Repercusiones de la gestión de la calidad sobre el papel desempeñado por los miembros de la organización10.6. Modificaciones de las variables de diseño y su influencia en la implantación de la gestión de la calidad10.7. Conclusiones

11. Implantación de sistemas de gestión de la calidad y variables organizativas. Estudio de tres casos de PYMES del sector cerámico

11.1. Las empresas estudiadas en su contexto

11.2. Método seguido en el examen de las tres empresas11.3. El caso ALFA S.L.11.4. El caso BETA S.A.11.5. El caso DELTA S.A.11.6. Conclusiones del capítulo. Los casos ALFA, BETA y DELTA, en el modelo analítico completo

Anexo I. El nuevo modelo europeo de gestión de la calidad total: el "modelo EFQM de excelencia"

A1.1. IntroducciónA1.2. El modelo europeo de gestión de la calidad total de la EFQM (1991-1999)A1.3. El modelo EFQM de gestión de la calidad total para la PYMEA1.4. El nuevo modelo europeo de gestión de la calidad total: el modelo EFQM de Excelencia

Anexo II. Las normas ISO 9000

A2.1. IntroducciónA2.2. Normas ISO 9000: 1994A2.3. Las nuevas normas ISO 9000: 2000A2.4. Análisis comparativo entre las series de normas ISO 9000: 1994 e ISO 9000: 2000GESTION DEL CONOCIMIENTO Y CALIDAD TOTAL por BENAVIDES VELASCO Isbn 8479785527

1. LA NUEVA ECONOMÍA1.1. Economía del conocimiento y sociedad de la información1.2. Información y conocimiento en la empresa1.3. La competitividad: el conocimiento como recurso estratégico

2. EL CAPITAL INTELECTUAL COMO RECURSO ESTRATÉGICO2.1. La gestión del conocimiento como nuevo paradigma2.2. Capital intelectual: concepto y dimensiones2.3. Modelos de medición del capital intelectual

3. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA EMPRESA3.1. Modelos de gestión del conocimiento3.2. El proceso de gestión del conocimiento en la empresa3.2.1. Identificación y medición3.2.2. Generación3.2.3. Captura y almacenaje3.2.4. Acceso y transferencia3.2.5. Aplicación y absorción3.3. Sistemas organizativos para la gestión del conocimiento3.3.1. Tecnologías aplicables3.3.2. Organización3.3.3. Gestión de los recursos humanos y liderazgo3.3.4. Desarrollo de una cultura apropiada3.4. Proceso de aprendizaje interorganizativo en las alianzas estratégicas

4. CALIDAD Y COMPETITIVIDAD4.1. La calidad4.1.1. Concepto y clases de calidad4.1.2. Enfoques, fundamentos y perspectivas de la calidad4.1.3. Características de la calidad4.2. Gestión de la calidad4.3. Sistemas de gestión de la calidad4.3.1. Estructura y componentes4.3.2. Estándares internacionales4.4. Política de la Unión Europea para la promoción de la calidad

5. CALIDAD TOTAL Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO5.1. Fundamentos y principios de la gestión de la calidad total5.2. Premios a la calidad5.2.1. Premio Deming5.2.2. Premio Malcolm Baldrige5.3. Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM5.3.1. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)5.3.2. Estructura del Modelo EFQM

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Agentes facilitadores y resultados5.3.3. Principales modificaciones introducidas en el Modelo EFQM5.3.4. Adaptación del Modelo EFQM a las pequeñas y medianas empresas5.3.5. El Modelo EFQM de Excelencia como modelo de gestión de la calidad total5.4. La gestión de la calidad total como instrumento para la aplicación de la gestión del conocimientoHACCP por ASQ FOOD Isbn 8420010103

Parte IIntroducción al HACCP

Capítulo 1Historia y repaso del HACCP: Métodos antiguos y modernos de conservación de los alimentos

Antecesores del HACCPEl HACCP y el programa espacialAplicación del HACCP a otras industrias

Capítulo 2Requisitos para desarrollar el plan HACCP

Valoración de la necesidad de un plan HACCPActividades preliminares al desarrollo del plan HACCPFormación del equipo HACCPDescripción del producto y su distribuciónDescripción de uso esperado y consumidor finalElaboración del diagrama del flujo del procesoVerificación del diagrama de flujoEstablecimiento de los requisitos previos

Parte IIPrincipios del HACCP

Capítulo 3Principio 1 Realizar el análisis de peligros

Propósito del análisis de peligrosTipos de peligrosPeligros alimentariosEquipo médicoRealización del análisis de peligrosEvaluación de peligros

Capítulo 4Principio 2 Establecer los puntos de control críticos

Diferenciar puntos de control críticos de puntos de controlLocalización habitual de los puntos de control críticosMaterias primasRecepción y manipulación de ingredientesProcesadoEnvasadoDistribuciónIdentificación de los puntos de control críticoConsideraciones para seleccionar un Árbol de decisionesUtilización del árbol de decisionesErrores que conducen a una identificación errónea de PCCDocumentación de los puntos de control críticos

Capítulo 5Principio 3 Establecer los límites críticos

¿Cuáles son los límites críticos?Establecimiento de los límites críticosMicrobiológicosQuímicosFísicosEstablecimiento de los límites operativos

Capítulo 6Principio 4 Establecer el sistema de vigilancia

¿En qué consiste la vigilancia?Recogida de datosVigilancia por medio de observacionesVigilancia por medio de medidasRegistro de datosVigilancia continua o intermitenteEstablecimiento de los puntos de vigilanciaCualificaciones del personal que recoge los datos

Capítulo 7Principio 5 Establecer las acciones correctoras

¿Qué es una acción correctora?Objetivos de las acciones correctorasIdentificación de la causa de la desviaciónDecisión sobre el destino del productoRegistro de la acción correctoraReevaluación del plan HACCPDescripción de las acciones correctoras

Capítulo 8Principio 6 Establecer el procedimiento de verificaciónObjetivos de la verificaciónTipos de verificaciónValidaciónEvaluación continuaRevalidaciónRevisiones externas

Capítulo 9Principio 7 Establecer el sistema de registro de datos y los procedimientos de documentación

La importancia del registro de datosBeneficios internosCumplimiento con la legislaciónBeneficios indirectosTipos de registrosRegistros de la vigilanciaRegistros de las acciones correctorasRegistros de la verificaciónDiseño de un sistema de registro y documentaciónLa modificación de las hojas de registro existentes contrapuesta a la creación de nuevasProporción contra desmesuraRegistros simples contrapuesto a complejosRegistros informáticos contrapuestos a manualesPrevención de errores documentales

Parte IIIImplantando el HACCP

Capítulo 10Implantación y mantenimiento del HACCP

Estructuras de apoyo para la implantación del HACCPCompromiso de la gerenciaPolíticas de seguridad del producto y objetivosRequisitos previosFormación y educación del equipo HACCPFormación del equipoEducación del equipoProyectos piloto de planes HACCPDespliegue del HACCP en la empresaMantenimiento del plan HACCPExtensión del HACCP a la cadena de suministros

Parte IVAplicación del HACCP a la industria productora de alimentos

Capítulo 11La industria alimentaria en general

Componentes de los alimentosPeligros químicosPeligros físicosNuevas enfermedades alimentarias y nuevas tecnologías

Capítulo 12Los requisitos previos y la seguridad alimentaria

Evolución de requisitos previosTipos de requisitos previosBuenas prácticas de fabricaciónControl de productos químicosLimpieza y desinfecciónControles microbiológicosDiseño higiénicoMantenimiento preventivoTrazabilidad y retirada de productosControl de plagasControl de recepción, almacenamiento y distribuciónControl de proveedoresSeguridad del aguaSeguridad del aire

Formación en seguridad alimentariaCalibración del equipoQuejas de los consumidores y seguridad alimentariaAuditorías y programas de inspección

Capítulo 13Carne y aves

Clasificación de las industrias cárnicas y de avesDesarrollo del plan HACCPAnálisis de peligrosPuntos de control críticosLímites críticosVigilanciaAcciones correctorasVerificaciónRegistro de datos

Capítulo 14Productos de la pesca

Descripción de la industria pesqueraFuentes de peligros específicos de los productos de la pescaPeligros biológicos: bacteriasPeligros biológicos: virusPeligros biológicos: parásitosPeligros químicos: biotoxinas marinasPeligros físicosNormas HACCP en los Estados UnidosEl HACCP en contraposición a la calidadRequisitos previos

Capítulo 15Productos lácteosNormas de la industria lácteaTipos de peligrosControl de los riesgos por medio de los requisitos previosControl de proveedoresRecepción y almacenamientoInstalaciones, rendimiento del equipo y mantenimientoLimpieza y desinfecciónRetirada de productosControl de alergenosFormación del personal

Capítulo 16Fruta y vegetales

Definición de BPA y BPFPeligros asociados con la manipulación de productos frescosBiológicosQuímicosFísicosPapel de las BPA, BPF y HACCP para el auditorLugar de producciónEmpleo de plaguicidasAguaDesinfección del equipoInstalaciones higiénicas en el campoInstalaciones higiénicas en las plantas de elaboración o envasadoSalud e higiene de los trabajadoresDesinfección de las instalaciones de envasadoInstalaciones de corte de productos frescosInstalaciones de almacenamiento y maduraciónTransporte de productos envasadosMinoristasCertificación por terceros de la implantación de BPA, BPF y del HACCPUn caso práctico de la implantación de un programa HACCP en una empresa de manipulación de tomate fresco

Capítulo 17Venta al por menor y servicio de comidas

Integración del HACCP en la venta al por menor y el servicio de comidasDesarrollo e implantación del plan HACCPAnálisis de peligrosPuntos de control críticosLímites críticosSistema de vigilanciaAcciones correctorasSistema de verificaciónRegistro de datos y sistemas de documentaciónGestión y formación de los empleados

Parte VAplicación del HACCP a la industria de aparatos médicos

Capítulo 18Los principios del HACCP en el diseño y producción de aparatos médicos

Historia del HACCP en la industria de aparatos médicosGestión de riesgosControl del diseñoProcesos de producciónEvaluación basada en el riesgoRequisitos de la calidadElaboración de diagramas de flujoAuditorías del procesoAplicación del HACCP a los aláratos médicosTécnicas de inspección TISC

Parte VIApéndices

Apéndice A Peligros en los alimentosApéndice B Peligros en los aparatos médicosApéndice C Guía HACCP del NACMCFApéndice D Guía HACCP del CodexApéndice E Temario para el examen de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (HACCP)INNOVACION Y MEJORA CONTINUA SEGUN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA por MEMBRADO MARTINEZ Isbn 8479785306

PARTE IPLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD TOTAL1. Planteamiento estratégico de la calidad totalEvolución del término/concepto calidadLos Grandes Modelos de ExcelenciaEl Modelo "Deming"El Modelo de Excelencia de Estados Unidos "Malcolm Baldrige"El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la GestiónEl Modelo EFQM de ExcelenciaAspectos generalesEl concepto Radar (REDER)Principios fundamentales de la Excelencia

PARTE IIDESARROLLO DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA2. Liderazgo3. Política y estrategia4. Personas5. Alianzas y recursos6. Procesos7. Resultados en los clientes8. Resultados en las personas9. Resultados en la sociedad10. Resultados clave

PARTE IIIAUTOEVALUACIÓN, PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL Y SISTEMA DE PUNTUACIÓN11. Autoevaluación y planificación empresarial12. Proceso de puntuación y consenso

PARTE IVEVOLUCIÓN DEL MODELO EUROPEO13. El Modelo EFQM de Excelencia versión pequeñas y medianas empresas (PYMES)14. El Modelo EFQM de Excelencia para el sector público y organizaciones del voluntariado15. ISO 9001:2000 y Modelo EFQM de Excelencia16. Casos prácticos del Modelo EuropeoINSTRUMENTOS PARA GESTION FORMACION CONTINUA CON CRITERIOS CALIDA por GUINJOAN Isbn 8479784628

1. OBJETIVOSJustificaciónObjetivosAportaciones del trabajo y aplicabilidadBase del trabajo

2. METODOLOGÍA

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3. CONCEPTO DE FORMACIÓN CONTINUA

4. LA FORMACIÓN CONTINUA EN LAS PYMENota metodológicaLas empresas con un mejor nivel de gestión de la formación continuaVisión de la formación continuaLa planificación de la formación continuaEjecución de la formación continuaResultados de la formación continuaFinanciación de la formación continuaPrevisiones de futuro en el ámbito de la formación continua.Disposición de la ISO 9000Empresas con un nivel medio de gestión de la formación continua.Visión de la formación continuaLa planificación de la formación continuaEjecución de la formación continuaResultados de la formación continuaFinanciación de la formación continuaPrevisiones de futuro en el ámbito de la formación continua.Disposición de la ISO 9000La gestión de la formación continua en las pequeñas empresas.Visión de la formación continua por parte de la empresa.Planificación de la formación continuaEjecución de la formación continuaResultados de la formación continuaFinanciación de la formación continuaPrevisiones de futuro en la formación continua

5. UNA VALORACIÓN GLOBAL DE LA GESTIÓN DE LA FORMACIÓN CONTINUA EN LAS PYMEVisión de la formación continuaPlanificación de la formación continuaEjecución de la formación continuaResultados de la formación continuaFinanciación de la formación continuaPrevisiones de futuro en la formación continuaDisposición de la ISO

6. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN EN LA FORMACIÓN CONTINUABreve introducción histórica y conceptual a la calidadDefinición de calidadPlanificación, control y mejora de la calidadAspectos clave de un sistema de calidadEl sistema clienteImplicación de la dirección en la calidadEl bucle de la calidadRecursos humanos y materialesMetodología para la aplicación de una gestión de la calidad de la formación continuaOpciones de gestión con metodología de corte convencionalEl enfoque de gestión de la calidad por medio de la norma IS09000

7. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN CONTINUA MEDIANTE EL SISTEMA P-E-D-MIntroducción y formulariosCasos utilizados como ejemplosCaso 1. La empresa BBB y el objetivo deformación polivalencia de los operarios en la línea de producciónPresentación del casoCaso 2. La empresa BBB y el objetivo deformación "cumplimiento de las Normas de CorrectaFabricación (NCF)" en fábricaPresentación del casoCaso 3. La empresa BBB y el objetivo deformación "ofimática para todos los empleados"Presentación del casoPlanificación de la formación continuaAnálisis de necesidadesAplicación del análisis de necesidades al caso 1Aplicación del análisis de necesidades al caso 2Aplicación del análisis de necesidades al caso 3

Cuadro de carenciasAplicación del método al caso 1Plan deformaciónAplicación del proceso a los casos prácticosEjecución de la formación continuaEspecificaciones de la acción formativaAplicación del proceso a los casos prácticosCursos deformación continuaAplicación del proceso a los casos prácticosDispositivos de mediciónAplicación del proceso a los casos prácticosDesviaciones de la formación continuaDesviaciones respecto al programaDesviaciones respecto a las carenciasAplicación del proceso a casos prácticosDesviaciones respecto a las necesidadesAplicación del proceso a los casos prácticosMejora continuaAplicación del proceso a los casos prácticosControl de documentaciónINTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL por VERICAT Isbn 9509088919

1. El concepto moderno de la calidad1.1 El concepto de la calidad1.2 Inspección, control, fabricación y aseguramiento de la calidadControl incipiente de la calidadInspección individualControl estadístico de productosControl estadístico de procesosControl total de la calidadAseguramiento de la calidad1.3 La calidad total1.4 Los costos relativos a la calidad

2. El camino hacia la calidad total2.1 Introducción2.2 Concienciación y sensibilizaciónMotivación2.3 La política de la calidad2.4 La planificación de la calidad2.5 La gestión propiamente dichaDinámica de la gestión de la calidad: la rueda PDCA2.6 Diagnósticos de la calidadInspecciones y controlesDiagnósticos2.7 Auditorias al sistema de la calidadObjetivos de las auditoríasEquipo auditorClienteAuditadoCalificación de los auditoresEtapas de una auditoríaFrecuencia de las auditorías2.8 Aseguramiento de la calidadNormas para el aseguramiento de la calidadGestión y auditorías ambientales2.9 Certificación de la calidadCertificación de Sistemas de Gestión de la CalidadCertificación IRAM de productos y servicios

3. Herramientas para la calidad total3.1 Sistemas organizativos y participativosCírculos de calidadLa metodología "Justo a tiempo"El sistema "Kanban"3.2 Herramientas estadísticasPor qué estadística?Aptitud de proceso y control de procesoPoblación y muestraLas 7 herramientas fundamentalesTormenta de ideas ("brainstorming")Recolección de datosHistogramas

Diagramas de ParetoDiagramas de causa y efectoDiagramas de dispersiónCartas de controlINTRODUCCION AL CONTROL DE CALIDAD por ISHIKAWA Isbn 8479781726

CAPÍTULO 1. ¿QUÉ ES EL CONTROL DE CALIDAD?1.1. ¿Qué es el Control de Calidad?1.1.1. La definición de Control de Calidad1.1.2. Algunos malentendidos sobre el Control de Calidad y el Control de Calidad Total

1.2. La historia y el estado actual del Control de Calidad1.3. Los avances en la Garantía de Calidad1.4. ¿Qué es la calidad?1.4.1. La calidad que satisface al cliente1.4.2. Características verdaderas de calidad y características sustitutas; investigación de los productos1.4.3. El análisis de la calidad y la investigación de los productos1.4.4. Aclaración de las definiciones concernientes a la calidad1.4.5. ¿Qué son productos de buena calidad y qué son productos buenos?1.5 ¿Qué es el control?1.5.1. El enfoque anticuado del control1.5.2. Los métodos y la filosofía del control1.5.3. Las acciones para prevenir la reaparición de problemas ("arreglo permanente")1.6. Controlar la calidad1.6.1. Los fundamentos del Control de Calidad y de la Garantía de Calidad1.6.2. El sistema de la Garantía de Calidad1.6.3. El control de las materias primas y de los subcontratos (materiales)1.6.4. El control de los equipos (máquinas)1.6.5. Los métodos de trabajo y la normalización (métodos)1.6.6. El control de las medidas (mediciones)1.6.7. El personal (hombres) y la educación1.7. La calidad y la mejora de los procesos1.7.1. Filosofía y condiciones básicas para el control y la mejora1.7.2. Los pasos para mejorar1.7.3. Investigaciones y análisis para poner de manifiesto los problemas1.7.4. Decidir qué problemas hay que abordar, las metas y las fechas tope1.8. El Control Estadístico de la Calidad, el Control de Calidad Total y la tecnología1.9. Los fines y los medios de la dirección empresarial1.10. Actividades de los círculos de CC1.11. La introducción y la promoción del CCT1.12. Métodos para promover el CCT en los departamentos1.13. Diagnóstico de la calidad y diagnóstico del CCT1.14. El papel de los ejecutivos en el CCT. Algunas máximas del Control de Calidad

CAPÍTULO 2. EL ENFOQUE ESTADÍSTICO Y ALGUNAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS SENCILLAS2.1. Métodos estadísticos utilizados en el Control de Calidad2.2. El enfoque estadístico2.2.1. El enfoque estadístico2.2.2. Precauciones desde el punto de vista del control2.3. Los diferentes tipos de datos2.4. Expresión cuantitativa de las distribuciones2.5. Interpretación y uso de las distribuciones de frecuencias2.6. Diagramas de Pareto y curvas de Pareto2.7. Hojas de comprobación2.8. Diagramas de la capacidad de los procesos2.9. Diagramas de dispersión (diagramas de correlación)2.10. ¿Qué es el error?2A.1. Preparación de las distribuciones de frecuencias2A.2. Métodos para calcular los estadísticos2A.3. Distribuciones de los estadísticos

CAPÍTULO 3. PREPARACIÓN Y USO DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL3.1. ¿Qué son los gráficos de control?3.2. Tipos de gráficos de control3.3. Preparación de los gráficos de control de la media y el recorrido3.4. Preparación de los gráficos de control para la fracción de unidades defectuosas (p)3.5. Preparación de los gráficos de control para el número de unidades defectuosas (pn)3.6. Preparación de los gráficos de control para el número de defectos por unidad (u)

3.7. Preparación de los gráficos de control para el número de defectos (e) 1843.8. Interpretación de los gráficos de control3.9. Uso de los gráficos de control3.9.1. Aplicaciones3.9.2. Uso de los gráficos de control para el análisis3.9.3. Uso de los gráficos de control para el control3A.1. El gráfico de control de la mediana y el recorrido3A.2. Gráficos de control para puntos de datos individuales3A.2.1. Preparación del gráfico de control x3A.2.2. El uso del gráfico de control x3A.3. La interpretación estadística de los gráficos de control3A.4. Métodos para contrastar las diferencias entre los promedios a partir de los gráficos de control

CAPÍTULO 4. ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS4.1. Mejora y control de los procesos4.2. Tipos y procedimientos de mejora4.2.1. Tipos de mejoras4.2.2. Obstáculos a la mejora4.2.3. Las condiciones básicas para mejorar4.2.4. Procedimientos de análisis y mejora de los procesos4.3. Investigaciones para descubrir los problemas4.3.1 Ideas generales4.3.2. Cómo hacer la estratificación4.3.3. Gráficos4.3.4. Poner de manifiesto las unidades defectuosas ocultas y las reclamaciones latentes4.4. Decidir qué problemas acometer4.5. Organización para el análisis y mejora de los procesos4.5.1. Análisis y mejora de los procesos a través de la organización permanente4.5.2. Análisis y mejora de los procesos a través de las actividades de los círculos de CC4.5.3. Actividades delos equipos de CC4.5.4. Sistemas del técnico responsable y del director responsable4.6. Análisis de los problemas y preparación de los planes de mejora4.6.1. Actitud básica de ataque4.6.2. Puntos que se han de especificar en los planes de mejora; normalización y métodos de control4.7. Examen del análisis de los procesos y los métodos de mejora4.7.1. Análisis y mejora por medio del uso de la tecnología patentada4.7.2. Análisis y mejora por medio del uso de los conocimientos puestos en común4.7.3. Creatividad y sistemas de sugerencias4.7.4. Diagramas de causa y efecto4.7.5. Gráficos de los procesos de CC4.7.6. Análisis y mejora por medio del uso simultáneo de los métodos estadísticos4.7.7. Estudios de la capacidad de los procesos4.8. Algunas ideas generales sobre el análisis4.9. Procedimientos generales para el análisis estadístico4.10. Realización de experimentos en fábrica4.11. Análisis de los procesos con pocos datos4.12. Preparación y puesta en práctica de los planes de mejora4.13. Comprobación de los resultados: controlar y seguir mejorando4.14. Preparación de informes4A.1. Investigación de los métodos de medida4A.2. Investigación de los métodos de muestreo4A.3. El concepto de las pruebas estadísticas4A.4. El concepto de la estimación estadística4A.5. Diferencia entre las medias de dos conjuntos de datos correspondientes continuos método simple

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4A.6. Diferencia entre las fracciones de unidades defectuosas de dos conjuntos de datosMétodo del papel probabilístico binomial4A.7. Diferencia entre las medias de dos conjuntos de datos (variables) cuando no hay correspondencia4A.8. Relación entre conjuntos de datos correspondientes - correlación4A.9. Aditividad de las varianzas

CAPÍTULO 5. EL CONTROL DE LOS PROCESOS5.1. ¿Qué es el control de los procesos?5.2. Diseño de la calidad y diseño del proceso5.2.1. Normas de calidad5.2.2. Diseño de los procesos, análisis de los procesos y preparación de los gráficos de procesos de control de calidad5.3. Acciones5.3.1. Tipos de acciones5.3.2. Gráficos de ajuste5.3.3. Gráficos de control encaminados principalmente a entrar en acción de forma inmediata5.3.4. Gráficos de control que se centran en la prevención de la reaparición de los problemas5.3.5. Informes de las anomalías de un proceso5.4. Normas de trabajo y normas técnicas5.4.1. ¿Qué son las normas de trabajo y las normas técnicas?5.4.2. Características de calidad, características de control y normas de trabajo5.4.3. Propósitos y tipos de normas de trabajo5.4.4. Condiciones que se han de incluir en las normas de trabajo5.4.5. Preparación de las normas de trabajo5.4.6. Puesta en práctica y control de las normas de trabajo5.5. Niveles de control5.5.1. Selección de los elementos de control5.5.2. Establecimiento de los niveles de control5.5.3. Control y revisión de los niveles de control5.6. Causas de las anomalías y normas de control5.6.1. Causas de las anomalías5.6.2. Normas de control5.7. Cómo comprobar si se está poniendo en práctica un buen control de los procesos5.8. Las ventajas de los gráficos de control y del estado controlado5.9. Establecimiento de criterios para hacer los ajustes

CAPÍTULO 6. LA GARANTÍA DE CALIDAD Y LA INSPECCIÓN6.1. ¿Qué es la Garantía de Calidad?6.2. Los principios de la Garantía de Calidad6.3. Los métodos y sistemas de la Garantía de Calidad6.4. ¿Por qué se producen unidades defectuosas?Algunas modificaciones convenientes6.5. Fiabilidad6.6. La Garantía de Calidad y la responsabilidad social (responsabilidad civil por el producto y daños ambientales ocasionados por el producto)6.7. ¿Que es la inspección?6.8. Tipos de inspección6.9. ¿Qué es la inspección por muestreo?6.9.1. Errores de muestreo6.9.2. Curvas características de los planes de muestreo6.9.3. Calidad media de salida6.9.4. Tipos de inspección por muestreo6.9.5. Nivel de la calidad y disposición de los lotes después de la inspección6.10. ¿Inspección del 100% o inspección por muestreo?6.11. ¿Control de los procesos o inspección?6.12. El Departamento de Inspección6.12.1. Las obligaciones del Departamento de Inspección

6.12.2. Errores a los que son susceptibles las inspecciones y el Departamento de Inspección6.13. Las normas de inspección y cómo establecerlas6.14. El tratamiento de las reclamaciones y la aceptación especial de un producto6.14.1. ¿Qué son las reclamaciones?6.14.2. Tratamiento de las reclamaciones6.14.3. Aceptación especial de un producto6.15. Conclusiones

CAPÍTULO 7. LA PUESTA EN PRÁCTICA SISTEMÁTICA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL7.1. El Control de Calidad Total7.2. La organización del CCT7.3. Programas de fomento del CCT7.4. Control de los diseños7.5. El control de las materias primas, de subcontratistas, y el CCT para las pequeñas y medianas empresas7.6. Control de los equipos, control de calibres y herramientas, y control de las medidas7.7. El CCT en marketing, ventas y servicio post-venta7.8. El CCT y la organización distribuidora7.9. Control de la Investigación y el Desarrollo7.10. Auditorías de la calidad7.11. Auditorías de Control de Calidad y auditorías de CCT7.12. Gestión de la política7.13. ConclusiónBUSQUEDA CALIDAD EN LOS SERVIC por ROSANDER Isbn 8479780320

1. Los servicios en un momento crítico, y ¿ahora qué?2. El ámbito de las industrias de servicios y sus funciones3. La naturaleza única de los servicios4. Falacias sobre la calidad de los servicios5. ¿Cuánto cuesta el error humano?6. La naturaleza y alcance de los errores7. Las características de la calidad y su medición8. Los ocho vectores de calidad9. Los expertos en calidad10. La gestión de calidad11. El coste de la calidad12. Diseño de un sistema de servicio13. Comenzando un programa de control de calidad14. Prevención de error15. Técnicas en servicios16. Estudio de algunos casos17. El pasado es prólogo y también lo es el presenteCADENA DE LA CALIDAD por GROOCOCK Isbn 8479780835

1. La importancia estratégica de la calidad del productoLa experiencia japonesaLos resultados de los IEMBCompradores industriales importantesConclusión

2. Principios para mejorar la calidadPolítica, honestidad, prioridad y capacidad¿Qué es la calidad?«La cadena de conformidad»«Calidad para el cliente: la primera medida de la mejora de la calidad»Calidad y valorConclusión

3. Costes de calidad: la segunda medida de la mejora de la calidadInstitucionalización de la mejora de los costes de calidad¿Qué son los costes de calidad?La importancia de los costes de calidadPresupuestos del coste de calidad y mejorasCostes de calidad ajenos a fabricación Calidad, productividad y rentabilidadEl caso de la mejora del coste de calidad en ITT EuropaConclusión

4. Aspectos comerciales de la calidadEvaluación de la calidad de la competencia

Medida de la calidad para el cliente investigación de mercadoReclamaciones debidas a la calidadEl caso de «la reclamación de calidad del Banco de Jones»Conclusión

5. Aspectos del diseño relacionados con la calidadLas tres metodologías para mejorar la calidadLas seis maneras de especificar la calidad del productoCapacidad del procesoRevisión del diseñoHomologación del productoConclusión

6. Inspección de recepciónMuestreo por atributos¿Es eficaz el muestreo de aceptación?Estrategias para la inspección de recepciónConclusión

7. Calidad de los artículos adquiridosModelo de política de calidad y prácticas estándarActividades de mejora sobre la calidad del proveedorConclusión

8. Inspecciones y ensayos en fabricaciónPlanificación de las inspecciones y ensayosEficacia de la inspecciónClasificación de defectosLa bomba BGP45: un caso de planificación de la inspecciónConclusión

9. Calidad de fabricaciónControl estadístico del procesoLa economía de la calidadConclusión

10. Fiabilidad y responsabilidad del productoEl problema de la fiabilidadEl caso del transistor del cable submarinoResponsabilidad del productoLa retirada de la Nova FritexFabricación de productos segurosConclusión

11. Programas multifuncionales de mejora de la calidad«Catorce pasos para mejorar la calidad»Círculos de calidadEl «Objetivo de calidad total» del sector de automoción de TRWConclusión

12. Organización y planificación para mejorar la calidadOrganización de una división operativaOrganización de un departamento de calidadPlanificación empresarial de la mejora de la calidadConclusión

13. El papel de los directivos de staffEl liderazgo funcional del staffEl papel del staff de calidadEl síndrome de ToledoConclusión

14. Auditorias del sistema de calidadAuditorías de sistema según la norma MIL-Q-9858APrincipios de las auditorías del sistema de calidadAuditorías del sistema para mejorar la calidadAuto- auditorías del sistema de calidadRevisiones funcionales y planes estratégicosConclusión

15. Otras aplicaciones de la mejora de la calidadMejora de la calidad en las empresas de serviciosClientes externos y «clientes internos»ConclusiónLA GESTION POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA por RUIZ-CANELA LOPEZ Isbn 9701509862

CAPÍTULO 1. LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI

1. VISIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD1.1. Evolución del concepto Calidad1.1.1. Inspección1.1.2. Control estadístico de la Calidad1.1.3. Aseguramiento de la Calidad1.1.4. Gestión de la Calidad1.2. El movimiento de la Calidad Total1.2.1. Aportaciones de los "gurús" de la Calidad1.2.2. La Calidad Total en el mundo

2. CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CONCEPTOS BÁSICOS2.1. Calidad y eficacia2.2. La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia

3. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL3.1. La Calidad Total como estrategia clave de competitividad3.2. Enfoques estratégicos en Calidad Total3.2.1. Orientación al cliente3.2.2. Mejora continua e innovación

4. LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL4.1. La Calidad Total como sistema de gestión empresarial4.2. Principios generales de gestión por Calidad Total4.2.1. Papel del liderazgo en Calidad Total4.2.2. Cultura organizativa para la Calidad Total

5. LA CALIDAD TOTAL Y EL E-BUSINESS5.1. La Calidad Total y los nuevos modelos de gestión5.1.1. La Calidad Total y la "Sociedad del Conocimiento"5.1.2. La Calidad Total y la "Nueva Economía"5.2. La creación de valor del binomio Calidad Total-e-Business5.3. La sinergia Calidad Total-e-Business aplicada a las operaciones de negocio

6. CASOS PRÁCTICOS6.1. Caso práctico: La Calidad Total en la gestión del negocio6.2. Caso práctico: La cadena de valor del binomio Calidad Total-e-Business

CAPÍTULO 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL1. CALIDAD TOTAL: UN CAMINO HACIA LA EXCELENCIA

2. CALIDAD TOTAL Y "CLIENTE INTERNO"2.1. El cliente interno y la cadena cliente-proveedor2.1.1. El cliente interno2.1.2. La cadena cliente-proveedor2.2. Los procesos internos2.2.1. Concepto de proceso interno2.2.2. Componentes de un proceso interno

3. IMPACTO ECONÓMICO DE LA CALIDAD TOTAL3.1. Importancia del análisis económico en relación a la Calidad Total3.1.1. La Calidad Total y el coste de la Calidad Total3.1.2. Necesidad de evaluar los costes de la Calidad Total3.2. Aspectos económicos de la Calidad Total3.2.1. Revisión del concepto Calidad en razón al coste3.2.2. La relación Calidad Total-coste de la Calidad Total3.2.3. Formalización del concepto de coste de la Calidad Total3.3. Gestión económica de la Calidad Total3.3.1. La dirección y los costes de la Calidad Total3.3.2. Estructura de los costes de la Calidad Total3.3.3. Implantación de un programa de costes de la Calidad Total (pcCT)

4. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL4.1. Principios básicos de la Calidad Total4.1.1. Excelencia4.2.2. Conformidad4.2.3. Medida

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4.2.4. Prevención4.2. Requisitos para la gestión por Calidad Total4.2.1. Entendimiento4.2.2. Liderazgo y compromiso4.2.3. Integración4.2.4. Adhesión4.2.5. Organización4.2.6. Formación y comunicación

5. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL5.1. Metas de la Calidad Total5.1.1. Metas económicas5.1.2. Metas comerciales5.1.3. Metas técnicas5.1.4. Metas humanas5.2. Frenos a la Calidad Total5.2.1. La organización5.2.2. La dirección5.2.3. La estrategia5.2.4. Las personas

6. CALIDAD TOTAL Y "CULTURA DE EMPRESA"6.1. Necesidad de cambio de cultura en la empresa6.2. Cultura de empresa6.2.1. Concepto de cultura de empresa6.3. Enfoque metodológico para un cambio de cultura6.3.1. Evaluación6.3.2. Diseño6.3.3. Potenciación6.3.4. Mejora6.4. Principales cambios en la cultura de empresa a través de la Calidad Total

7. CASOS PRÁCTICOS7.1. Caso práctico: el coste de la Calidad Total en las operaciones del negocio7.2. Caso práctico: el impacto económico del coste de insatisfacción del cliente

CAPÍTULO 3. SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL (SCT)1. ESTRUCTURA DEL SCT1.1. Sistema de la Calidad Total (SCT). Generalidades1.1.1. Concepto de SCT1.1.2. Necesidad del SCT1.2. Estructura del Sistema de la Calidad Total (SCT)1.2.1. Gestión de Calidad Total y aseguramiento de la Calidad Total1.2.2. Elementos constitutivos del SCT según norma1.2.3. Actividades para la Calidad Total

2. ORGANIZACIÓN DEL SCT2.1. Organización para la Calidad Total2.2. Estructura organizativa del SCT (EOCT)2.2.1. Misión de la EOCT2.2.2. Funciones de la EOCT2.2.3. Composición de la EOCT2.3. Gestión documental del SCT2.3.1. Documentación básica del SCT2.3.2. Manual de la Calidad (MC)2.3.3. Documentación asociada del SCT

3. DESPLIEGUE DEL SCT3.1. Enfoques estratégicos para el despliegue del SCT3.2. Bucle de gestión por Calidad Total3.3. Fallos en el despliegue del SCT3.3.1. Razones principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad Total3.3.2. Errores más frecuentes de los directivos en materia de gestión por Calidad Total

4. CASOS PRÁCTICOS4.1. Caso práctico: el asesor de Calidad en la estructura organizativa de SCT4.2. Caso práctico: la gestión documental del sistema de la Calidad Total

CAPÍTULO 4. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD TOTALI. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL1.1. Concepto de planificación estratégica1.2. Beneficios de la planificación estratégica de la Calidad Total1.3. Modelo de planificación estratégica de la gestión por Calidad Total. PECT y PCT.1.3.1. Análisis de situación1.3.2. Identificación de agentes

1.3.3. Identificación de problemas y oportunidades1.3.4. Obtención de conclusiones1.3.5. Establecimiento de objetivos1.3.6. Diseño de estrategias1.3.7. Definición de tácticas1.3.8. Asignación de responsables1.3.9. Definición del seguimiento1.3.10. Asignación presupuestaria

2. PROYECTO DE EMPRESA PARA LA CALIDAD TOTAL (PECT)2.1. Concepto de PECT2.2. Contenido del PECT2.2.1. Misión2.2.2. Clientes2.2.3. Principios y valores2.2.4. Objetivos generales2.2.5. Estrategia general2.3. Proceso de elaboración del PECT2.4. Comunicación y dinámica del PECT

3. PLAN DE CALIDAD TOTAL (PCT)3.1. Concepto de PCT3.2. Estructura del PCT3.3. Objetivos del PCT3.3.1. Objetivos de construcción de la Calidad Total3.3.2. Objetivos de mejora de la Calidad Total3.3.3. Objetivos de aseguramiento de la Calidad Total3.4. Metodología de desarrollo del PCT3.4.1. Proceso de elaboración y despliegue del PCT3.4.2. Seguimiento y evaluación del PCT3.4.3. Control de la documentación del PCT3.4.4. Deslizamiento y modificaciones del PCT3.4.5. Estrategia de vinculación con el PCT3.5. Responsabilidades en el PCT3.5.1. Comité de Calidad Total3.5.2. Asesor de Calidad3.5.3. Equipos de objetivos3.5.4. Monitores de Calidad

4. CASOS PRÁCTICOS4.1. Caso práctico: el Proyecto de Empresa para la Calidad Total y el cambio de cultura4.2. Caso práctico: el Plan de Calidad Total y la operativa del negocio

CAPÍTULO 5. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL1. DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO1.1. Bucle de implantación de la Calidad Total (BCT)1.2. Implantación de la Calidad Total en las funciones básicas del negocio1.2.1. Calidad Total en el marketing1.2.2. Calidad Total en el diseño1.2.3. Calidad Total en las compras/cadena de suministro1.2.4. Calidad Total en las operaciones1.2.5. Calidad Total en el servicio de atención al cliente

2. CASOS PRÁCTICOS2.1. Caso práctico: la gestión de la cadena de suministro en la empresa2.2. Caso práctico: la relación Calidad Total-software

CAPÍTULO 6. SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL1. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA1.1. Importancia de la medida en el SCT1.2. Indicadores de la Calidad Total1.2.1. Tipos de indicadores de la Calidad Total1.2.2. Requisitos de los indicadores de la Calidad Total

2. SISTEMA DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD TOTAL (SAC)2.1. Concepto y diseño del SAC2.1.1. El SAC como componente básico del SCT2.1.2. Componentes del SAC2.2. Implantación del SAC2.2.1. Creación del grupo de trabajo de indicadores de la Calidad Total2.2.2. Identificación de las actividades a medir

2.2.3. Definición del proceso de medición2.2.4. Iniciación del proceso de medición2.2.5. Seguimiento del proceso de medición2.3. Beneficios del despliegue del SAC

3. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR LA EMPRESA: SISTEMA DE ANÁLISIS INTERNO (SAI)3.1. Análisis interno de la Calidad Total3.1.1. Indicadores internos de la Calidad Total3.1.2. Objetivos del SAI3.2. Diseño del SAI3.2.1. Modelo interno del SAC3.2.2. Gestión de los datos del SAI

4. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR EL CLIENTE EXTERNO: SISTEMA DE ANÁLISIS EXTERNO (SAE)4.1. Análisis externo de la Calidad Total4.1.1. Indicadores externos de la Calidad Total4.1.2. Objetivos del SAE4.2. Diseño del SAE4.2.1. Modelo externo del SAC4.2.2. Gestión de los datos del SAE

5. AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL5.1. Auditorías del SCT5.1.1. Concepto de auditoría de la Calidad Total5.1.2. Agentes de las auditorías del SCT5.1.3. Objetivos de las auditorías del SCT5.1.4. Clasificación de las auditorías del SCT5.2. Metodología de despliegue de las auditorías del SCT5.2.1. Preparación de la auditoría5.2.2. Realización de la auditoría5.2.3. Seguimiento de las acciones correctoras de la auditoría

6. CASOS PRÁCTICOS6.1. Caso práctico: el seguimiento interno de la Calidad Total en la empresa6.2. Caso práctico: la evaluación de la Calidad Total en las operaciones del negocio

CAPÍTULO 7. MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL1. MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA1.1. La mejora de la Calidad Total en el SCT1.1.1. Importancia de la mejora en el bucle de gestión por Calidad Total1.1.2. Resistencia al cambio ante la mejora en la empresa1.2. Estrategias de mejora de la Calidad Total1.2.1. Mejora continua de la Calidad Total (MCC)1.2.2. Mejora radical de la Calidad Total (MRC)

2. ORGANIZACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD TOTAL2.1. El ciclo de mejora continua de la Calidad Total2.2. Estructura organizativa para la mejora de la Calidad Total2.2.1. Estructura directiva para la mejora de la Calidad Total2.2.2. Equipos de mejora2.3. Proyectos de mejora de la Calidad Total (PMC)2.3.1. Concepto de PMC2.3.2. Gestión de un PMC

3. CASOS PRÁCTICOS3.1. Caso práctico: los programas de Calidad Total globales para la mejora del negocio3.2. Caso práctico: la utilización de PDCA en la implantación de proyectos de mejora

CAPÍTULO 8. LA CALIDAD TOTAL Y LA GESTIÓN POR PROCESOS1. GESTIÓN POR PROCESOS1.1. La Calidad Total y los procesos en la empresa1.1.1. Visión histórica de la orientación por procesos en la empresa1.1.2. Importancia de la gestión por procesos1.1.3. El binomio "Calidad Total-Procesos"1.1.4. Los procesos y los modelos de Calidad

1.2. Los procesos y el modelo de gestión de la empresa1.2.1. Concepto moderno de proceso1.2.2. Calidad Total, procesos y modelo de gestión en la empresa1.2.3. Valor añadido de los procesos1.3. Enfoques estratégicos en la gestión por procesos1.3.1. Enfoque Kaizen1.3.2. Enfoque "BPR"1.3.3. Diferencias entre los enfoques Kaizen y "BPR"

2. GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL DE LOS PROCESOS2.1. Bucle de gestión y mejora continua de los procesos2.1.1. Fase de gestión2.1.2. Fase de mejora permanente2.2. Metodología Calidad Total-Procesos (CP)2.2.1. Propiedad del proceso2.2.2. Definición del proceso2.2.3. Identificación de los requerimientos de los clientes2.2.4. Establecimiento de métricas2.2.5. Evaluación de la conformidad con los requerimientos de los clientes2.2.6. Investigación del proceso para identificar oportunidades de mejora2.2.7. Priorización de oportunidades de mejora y fijación de objetivos2.2.8. Mejora de la Calidad Total del proceso

3. REINGENIERÍA DE PROCESOS (BPR)3.1. Concepto de BPR3.1.1. Requisitos del BPR3.1.2. Palancas de cambio del BPR3.1.3. Características del BPR3.1.4. Factores de éxito de los proyectos BPR3.1.5. Errores en la implantación de proyectos BPR3.2. Metodología para el despliegue de un proyecto BPR3.2.1. Bases para la aplicación de la metodología3.2.2. Fases del proyecto BPR3.2.3. Estructura organizativa del proyecto BPR

4. METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE PROCESOS4.1. Introducción a la metodología de gestión de proyectos de procesos (metodología GPP)4.1.1. Propósito de la metodología GPP4.1.2. Esquema metodológico del binomio procesos-sistemas4.2. Estructura de la metodología GPP4.2.1. Método de trabajo4.2.2. Definición de tipos de actividades4.2.3. Estructura organizativa4.3. Fases de la metodología GPP4.3.1. Fase de viabilidad (VIA)4.3.2. Fase de diagnóstico (DIA)4.3.3. Fase de visión (VIS)4.3.4. Fase de elaboración del plan de proyectos (PIPS)4.3.5. Fase de definición (DEF)4.3.6. Fase de verificación (VER)4.3.7. Fase de preparación (PRE)4.3.9. Fase de piloto (PIL)4.3.10. Fase de despliegue (DES)4.3.11. Fase de seguimiento y propuestas de mejora (SEG)4.3.12. Fase de cierre del proyecto (CIE)

5. CASOS PRÁCTICOS5.1. Caso práctico: la gestión y mejora continua de la Calidad Total de los procesos de negocio5.2. Caso práctico: el rediseño del proceso de compras de bienes indirectos

CAPÍTULO 9. LA CALIDAD TOTAL Y MODELOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL1. MODELOS DE GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA1.1. Modelos de gestión integrada de la empresa1.1.1. Importancia de los modelos de gestión integrada de la empresa

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1.1.2. Modelo de gestión basado en la Calidad Total y los procesos de negocio (MGT)1.2. El proceso de autoevaluación en la empresa1.2.1. Necesidad de la autoevaluación1.2.2. Bucle del proceso de autoevaluación en la empresa

2. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA2.1. Fundamentos del Modelo EFQM de Excelencia2.1.1. La EFQM y el "Modelo Europeo"2.1.2. Conceptos fundamentales de la excelencia2.2. Contenido del Modelo EFQM de Excelencia2.2.1. Estructura del Modelo2.2.2. Criterios del Modelo2.2.3. El esquema lógico REDER

3. CASOS PRÁCTICOS3.1. Caso práctico: la valoración según el Modelo EFQM de Excelencia3.2. Caso práctico: la evaluación de la empresa según el Modelo EFQM de Excelencia

ANEXO. HERRAMIENTAS DE PROGRESO PARA LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL1. INTRODUCCIÓN2. DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD)3. ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (AMFE)4. ANÁLISIS DEL VALOR (AV)5. MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (MRP)5.1. TORMENTA DE IDEAS (Brainstorming)5.2. INTERROGACIÓN SISTEMÁTICA5.3. SELECCIÓN PONDERADA5.4. GRÁFICOS5.5. GRÁFICOS DE CONTROL5.6. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO5.7. DIAGRAMA DE ÁRBOL5.8. DIAGRAMA DE PARETO5.9. DIAGRAMA DE FLUJO5.10. MATRIZ DE PRIORIDADES6. METODOLOGÍA SEIS-SIGMA7. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)8. BENCHMARKINGLAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD VOL 1 por CHANG Isbn 950641274X

1. Introducción¿Para qué leer esta guía?¿Quién debería leer esta guía?Cuándo y cómo utilizarla

2. BrainstormingPaso 1: Comenzar la sesión de brainstormingPaso 2: Determinar el método de brainstorming que se utilizaráDecidir sobre los pasos siguientes

3. Diagrama de AfinidadPaso 1: Especificar el asunto o problema sobre el cual se trabajaráPaso 2: Generar ideas para el asunto en cuestiónPaso 3: Recoger las hojas autoadhesivas ya completadasPaso 4: Ordenar las hojas autoadhesivas en grupos relacionadosPaso 5: Asignar un título o encabezamiento para cada grupoDecidir sobre los pasos siguientes

4. Diagrama MatricialPaso 1: Aprestarse para la sesión de Diagrama MatricialPaso 2: Ponerse de acuerdo en las tareasPaso 3: Registrar las responsabilidadesPaso 4: Ponderar cada intersecciónDecidir sobre los pasos siguientes

5. Diagrama de Campo de FuerzasPaso 1: Aprestarse para la sesión de Diagrama de Campo de FuerzasPaso 2: Ponerse de acuerdo sobre la situación corrientePaso 3: Determinar la fuerzas aceleradoras y las frenadoras ¿Qué hacer después?

6. Diagrama de Causa y EfectoPaso 1: Aprestarse para la sesión de Causa y EfectoPaso 2: Identificar el efectoPaso 3: Identificar las principales categorías de causaPaso 4: Generar ideas sobre las causas potenciales del problemaPaso 5: Revisar cada categoría principal de causaPaso 6: Llegar a un acuerdo sobre la(s) causa(s) más probable(s)Decidir sobre los pasos siguientes

7. Formulario de Calificación de CriteriosPaso 1: Comenzar la sesión y enumerar las alternativas disponiblesPaso 2: Arribar a criterios de decisiónPaso 3: Determinar la importancia relativa de cada criterioPaso 4: Establecer una escala de medición; asignar un puntaje a cada alternativaPaso 5: Calcular el puntaje finalPaso 6: Seleccionar la mejor alternativaDecidir sobre los pasos siguientes

8. Planilla de VerificaciónPaso 1: Clarificar los objetivos de la mediciónPaso 2: Identificar qué se va a medirPaso 3: Determinar el tiempo o lugar que va a ser objeto de la mediciónPaso 4: Recopilar los datosPaso 5: Totalizar los datosDecidir sobre los próximos pasos

9. Resumen

Apéndice: Formularios reproducibles y ejerciciosLAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD VOL 2 por CHANG Isbn 9506412715

1. Introducción¿Para qué leer esta guía?¿Quién debería leer esta guía?Cuándo y cómo utilizarla

2. Diagrama ÁrbolEtapa 1: Comenzar con la sesión de Diagrama ÁrbolEtapa 2: Tareas de brainstormingEtapa 3: Identificar los encabezamientos principales del diagramaEtapa 4: Crear el siguiente nivel de detalleEtapa 5: Revisar el Diagrama ÁrbolDecidir sobre los pasos siguientes

3. Gráfico de ParetoEtapa 1: Identificar las categorías de problemas o causas que deban ser comparadasEtapa 2: Seleccionar una unidad estándar de medida y el período de tiempo a ser analizadoEtapa 3: Recoger y resumir la informaciónEtapa 4: Trazar los ejes vertical y horizontalEtapa 5: Dibujar las barras del Gráfico de ParetoSeguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes

4. Diagrama de Flujo de SecuenciasEtapa 1: Aprestarse para la sesión de Diagrama de Flujo de SecuenciasEtapa 2: Identificar las tareas de que se compone el procesoEtapa 3: Identificar a la gente que tenga que ver con el procesoEtapa 4: Determinar los clientes y proveedores para cada tareaEtapa 5: Determinar el "tiempo por tarea" y el "tiempo efectivo insumido"Etapa 6: Identificar los lazos de feedbackEtapa 7: Analizar el procesoEtapa 8: Concluir la sesión de Diagrama de Flujo de SecuenciasSeguimiento: Decidir sobre los próximos pasos

5. Diagrama de Flujo de ProcesosEtapa 1: Aprestarse para la sesión de Diagrama de Flujo de ProcesosEtapa 2: Identificar las principales tareas del proceso

Etapa 3: Trazar el Diagrama de Flujo de ProcesosEtapa 4: Analizar el Diagrama de Flujo de ProcesosSeguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes

6. Diagrama de DispersiónEtapa 1: Recolectar la informaciónEtapa 2: Trazar los ejes horizontal y verticalEtapa 3: Introducir los datos en el DiagramaEtapa 4: Interpretar el Diagrama de DispersiónSeguimiento: Decidir sobre las próximas etapas

7. Diagrama de OperaciónEtapa 1: Determinar qué es lo que se va a medirEtapa 2: Trazar el DiagramaEtapa 3: Ingresar los datosSeguimiento: Decidir sobre los próximos pasos

8. Gráfico de ControlEtapa 1: Determinar qué es lo que se va a medirEtapa 2: Recoger los datosEtapa 3: Ingresar los datos en el GráficoEtapa 4: Calcular los límites del controlSeguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes

9. HistogramaEtapa 1: Recolectar y tabular los datosEtapa 2: Calcular el rango y el ancho del intervaloEtapa 3: Trazar los ejes horizontal y verticalEtapa 4: Tabular los datos por intervalosEtapa 5: Ingresar los datosEtapa 6: Analizar el HistogramaSeguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes

10. Resumen

Apéndice: Formularios reproducibles y ejerciciosMANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD 2 VOL. por JURAN Isbn 842912652X

1. Cómo emplear este Manual / J.M. Juran

2. Conceptos básicos / J.M. Juran

3. Políticas y objetivos de la calidad / J.M. Juran

4. Calidad e ingresos / J.M. Juran

5. Costes de la calidad / Daniel M. Lundvall y J.M. Juran

6. Planificación de la calidad / Richard J. Pierce

7. Organización / J.M. Juran

8. Calidad de un nuevo producto / H.D. Voegtlen

9. Planificación de la fabricaciónDonald N. Ekvall y J.M. Juran

10. Relaciones con los proveedoresRobert G. Fitzgibbons y J.M. Juran

11. Producción de calidad / J.M. Juran

12. Inspección y ensayo / J.M. Juran y Hardy M. Cook, Jr.

13. Medición / J.M. Juran

14. Marketing de la calidad / J.M. Juran

15. Operaciones post-ventaJ.M. Juran y Robert W. Peach

16. Mejora de la calidad / J.M. Juran

17. Personal / J.M. Juran

18. Motivación / J.M. Juran

19. Documentación: gestión de la configuración / Robert K. Ruzicka, Sr.

20. Los ordenadores en el control de la calidad / J.E. Blum y R.S. Binhgam, Jr.

21. La alta dirección y la calidad / J.M. Juran

22. Métodos estadísticos básicos / Frank M. Gryna, Jr.

23. Control de procesos por métodos estadísticos / C.A. Bicking y Frank M. Gryna, Jr.

24. Muestreo por atributos / J.M. Wiesen

25. Muestreo por variables / Edward G. Schilling, Ph.D.

25A. Muestreo de materiales a granel / Acheson J. Duncan, Ph.D.

26. Análisis de regresión / John S. Ramberg, Ph.D.

27. Planificación y análisis de experimentosMary G. Natrella

27A. Operación evolutiva / E. Harvey Barnett

28. Metodología de la superficie de respuesta / William G. Hunter y Truman L. Koehler

29. Industrias de procesos químicos / C.A. Bicking, John D. Hinchen y R.S. Bingham, Jr.

30. Industrias del papel / A.H. Jaehn y R.S. Bingham, Jr.

31. Industrias alimentarias y afines / Dr. H.L. Stier

32. Industrias farmacéutica y afines / H. Lathan Breunig, Ph.D.

33. Industria metalúrgica / Dr. C.H. Walden

34. El control de la calidad en la fundiciónK.F. Packer y W.C. Truckenmiller

35. Trabajo de los metales / Shiro Matsuzaki

36A. Moldeo de plásticos / John C. Louer

36B. Calidad de las películas de plástico / T.R. Jones

37. Componentes mecánicos / Iwao Iwasaki

38. Componentes electrónicos / Edwin S. Shecter

39. Productos textiles / John H. Reynolds

40. Industria de las artes gráficas / Lawrence J. Schewe

41. Control de calidad en el montaje / A.J. Hitzelberger

42. Industria del automóvil / Soichiro Toyoda

43. Electrodomésticos / Lennart Sandholm

44. Sistemas complejos / Dr. Leslie W. Ball

45. La calidad en un taller de trabajos variados / Leonard A. Seder

46. Operaciones auxiliares / Dr. Sigmund P. Zobel

47. Empresas de servicios / J.M. Juran y R.S. Bingham, Jr.

48. Control de la calidad y cultura nacionalJ.M. Juran

48A. El control de la calidad en los países socialistas / Profesor F. Egermayer, RN Dr., Dr., Sc.

Apéndice I. Glosario de símbolosApéndice II. Tablas y gráficosMAS ALLA DE SEIS SIGMA por DE FEO Isbn 8448142772

1. El dilemaEl dilemaUna mirada al pasado y a los programas que fueron creados como consecuenciaLa solución al dilema

2. Los aspectos básicos de la gestión: "La Trilogía de Juran"Pilares teóricos de la Trilogía: conceptos básicos y definicionesLos aspectos básicos de la gestiónLos costes de procesos de bajo rendimiento (COP3) y la TrilogíaCostes de inspecciónCostes de deficiencias en los procesos internosCostes de deficiencias en productos externosPlanificación

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ControlCambio radicalEjemplo de descubrimiento de causas principalesInteracción de los elementos de la TrilogíaPuntos principales de "La Trilogía de Juran"

3. El proceso de planificaciónAbordar el primero de los elementos de la Trilogía: planificaciónEl modelo clásico de planificación de la calidad de "Juran"¿Qué es la planificación de la calidad?Relación con la Trilogía de Juran¿Qué es un proceso?¿Qué es un producto?Descripción del esqueleto de la planificación estructurada de la calidadEtapa de planificación 1: Establecer el proyectoEtapa de planificación 2: Identificar a los clientesEtapa de planificación 3: Descubrir las necesidades del clienteEtapa de planificación 4: Desarrollar las características del productoEtapa de planificación 5: Desarrollar las características del procesoEtapa de planificación 6: Desarrollar los controles y transferirlos a las operacionesLa relación de las etapas de planificación de la calidad con las herramientas usadas normalmenteModelo de planificación de la calidad de Seis Sigma: Diseño para Seis Sigma (DFSS)Diseño para Seis SigmaVisión globalFase de definiciónFase de mediciónFase de análisisFase de diseñoFase de verificaciónDMADV: DefinirVisión globalDefinir: entregablesPreguntas a responderIniciar el proyectoDefinición del alcance del proyectoPlanificación y gestión del proyectoDMADV: MedirVisión globalMedir: entregablesPreguntas a responderDescubrir y priorizar las necesidades del clienteDesarrollar y priorizar requisitos críticos para la calidadMedición del rendimiento del modelo actualDMADV: AnalizarVisión globalAnalizar: entregablesPreguntas a responderDesarrollar alternativas de diseñoDesarrollar diseño de alto nivelEvaluar la capacidad del diseño de alto nivelDMADV: DiseñarVisión globalDiseñar: entregablesPreguntas a responderOptimizar los parámetros de diseño detalladoEvaluar el diseño detalladoPlanificar las pruebas de verificación de diseño detallado, verificar el detalle y diseño del productoOptimizar el rendimiento de los procesosDMADV: VerificarVisión globalVerificar: entregablesPreguntas a responderEjecutar pruebas piloto/analizar los resultadosImplantar los procesos de producciónTransición a niveles operativosInfraestructura, roles y formaciónPuntos principales de "los procesos de planificación"

4. Los procesos de controlLa relación con el aseguramiento de la calidadEl bucle de retroalimentaciónElementos del bucle de retroalimentaciónSeleccionar el sujeto de control

Establecer el sistema de mediciónEstablecer estándares de funcionamiento: objetivos de productos y procesosMedir el funcionamiento realEl sensorComparar con los estándaresTomar medidas cuando haya diferenciasEl procesoEl ciclo PDCALa pirámide de controlControl no humanoControl de la fuerza de trabajoControl de la jerarquía directivaPlanificar para el control de calidadLos clientes y sus necesidades¿Quién planifica?Conceptos de control de calidadEl diagrama de flujoCapacidad del procesoSecuencia de eventos para la planificación de un bucle de retroalimentación de controlLa hoja de control¿Quién hace qué?Conformidad de procesosCausas de variación especiales y comunesEl gráfico de control de ShewhartPuntos dentro de los límites de controlPuntos fuera de los límites de controlEfecto en la decisión de conformidad del procesoConformidad del producto: apto para el usoLa decisión de conformidad del productoAutoinspecciónLa decisión de aptitud para el usoDisposición de productos no aptosAcción correctivaDiagnóstico del cambio esporádicoAcción correctiva: remedios y solucionesEl control a través del sistema de recompensasPuntos principales de "los procesos de control"

5. La naturaleza del cambio radicalLa creación del cambio beneficiosoMejora radicalPor qué la mejora radical es esencial para la vitalidad de la organizaciónPrimera razón: El coste de procesos de bajo rendimientoSegunda razón: Cambio crónicoTercera razón: Sin la realización permanente de cambios radicales, la organización muereContribuciones prácticas de teorías de sistemas abiertos para comprender cómo funcionan las organizaciones y por qué el cambio radical es esencialLa naturaleza de las transacciones repetitivas humanas en la organizaciónCómo se realiza y cambia el trabajoPensamiento sistémicoTransacciones con el entornoCoordinación de las funciones internasLecciones para aquellos que buscan crear cambios radicalesTipos básicos de subsistemas organizacionales: las "bases que tienen que ser cubiertas" para lograr los cambios radicales en el rendimientoLos seis tipos de mejora radical esenciales que, de manera agregada, ayudan a que ocurra la mejora radical en el rendimientoPuntos principales de "la naturaleza del cambio radical"

6. Cambio radical en liderazgoParte I: Establecer los objetivos-trazar un rumboEl rol de la planificación estratégica y su despliegueEl rol del despliegueParte II: Lograr que otros te siganCaracterísticas personales de los líderesEl comportamiento de los líderes efectivosTareas no delegables de los directivos/líderesOtra práctica directiva vitalContribuir a que las personas tengan tanto éxito como sea posible en su trabajoPuntos principales del "cambio radical en el liderazgo"

7. Cambios radicales en la organizaciónDiseño de la organización y el trabajo

Disposición de los espacios de trabajo, niveles, turnos y másLa gestión moderna y las modas organizativasProfesionales de la calidad en la organización del futuroEstrategia (planificación) frente a organización (despliegue/implantación)Centralización/integración/cooperación frente a descentralización/división/separación-integraciónEstructuras organizativas: consejos, comités, equipos y equipos autodirigidosPrincipios de diseño del trabajo y organizaciónEl rol de la dirección en apoyar una organización facultadaReforzar los comportamientos positivosSistemas organizativos: sistemas de calidad y mediciones de la eficienciaSistemas organizativos: IT, tecnología y másOrganización y tecnologíaSistemas organizativos: gestión del conocimientoOrganización y gestión del conocimientoOrganizaciones de la nueva economía/organizaciones virtuales/tendencias futurasPuntos principales de los "cambios radicales en la organización"

8. Mejoras radicales en el rendimiento actualDMAMC clásico y Seis SigmaMejora radicalEl modelo clásico de "Juran" de mejora de la calidad (rendimiento)El caso del daño misterioso al linóleo en unidades de casas prefabricadasEl modelo de mejora de la calidad (rendimiento) de Seis SigmaDMAMC, procesos productivos y transaccionalesDMAMC de Seis SigmaDMAMC: DefinirVisión general de la fase DefinirMejoras: cómo comerse un elefantePreparar una declaración del problema y de la misiónCriterios para describir el problemaCriterios para describir la misiónTrampas a evitarFormar un equipoDMAMC: MedirVisión generalDMAMC: AnalizarVisión general de la fase de análisisDMAMC: MejorarVisión general de la fase de mejoraDMAMC: ControlarVisión general de la fase de controlCómo hacer que el DMAMC tenga lugar: roles y formaciónPuntos principales de la "mejora radical en el rendimiento actual"

9. Cambios radicales en la culturaCultura definida¿Qué tiene que ver la cultura con la gestión de una organización?¿Cómo se adquieren las normas?¿Cómo se cambian las normas?Resistencia al cambio¿A qué se parece la resistencia al cambio?Prevenir y sobrellevar la resistencia al cambioNormas útiles para lograr el cambio radical del rendimientoPatrones culturales útiles para el logro del cambio radical del rendimientoPolítica de calidad y normas culturalesAdministración de recursos humanos y patrones culturalesPuntos principales del "cambio radical en la cultura"

10. Cambios radicales en la adaptabilidadLa ruta hacia la adaptabilidad: el ciclo adaptativo y sus prerrequisitosHaciendo que sucedan los cambios radicales en la adaptabilidadPrerrequisitos para el ciclo adaptativoPrerrequisitos para el ciclo adaptativo

Algunos propósitos y beneficios de un comité de calidad de datosResponsabilidades típicas de un sistema de calidad de datosDescripción básica (mínima) de los elementos de un sistema de calidad de datosResultados prácticos de estas accionesHaciendo que el ciclo adaptativo ocurra: la función de inteligenciaUn recorrido sobre el ciclo adaptativoResumen y puente hacia la planificación estratégicaPuntos principales del "cambio radical en la adaptabilidad"

11. Planificación estratégica y despliegue¿Qué es la planificación y despliegue estratégico?¿Por qué hacer la planificación estratégica de la calidad?La terminología de la planificación estratégica de la calidadTestimonio de Seis SigmaLos elementos básicos de la planificación estratégica: una visiónVisiones enfocadas en el clienteLos elementos básicos de la planificación estratégica: una misiónEjemplos de misiónLos elementos básicos de la planificación estratégica: desarrollo de estrategias clavesEjemplos de estrategias clavesLos elementos básicos de la planificación estratégica: despliegue de los objetivos estratégicosde calidad"Un cambio en la estrategia para Dow"¿Qué hará Seis Sigma para Dow?Lazando el plan estratégico de calidadLiderazgo de la alta direcciónPuntos principales de la "planificación y despliegue estratégico de la calidad"

12. Una hoja de ruta para el cambioLa hoja de ruta para el cambioFactores de éxito en el despliegue de esta hoja de rutaMEJORA CONTINUA DE PROCESOS CONSULTORES por CHANG Isbn 9506412294

1. Introducción

2. ¿Qué es el PMC?¿Qué es un proceso?Términos clave del procesoInsumo y productoInterpretación del proceso en cadenaEnfoque sobre los requerimientos del procesoEl feedback continuo es vitalEl PMC es la llave del éxito

3. Aplicando un modelo sistemático de PMCEl modelo SAMME

4. Enfoque del PMC en una compañíaCaso de ejemplo: Bolos y Bowling S.A.

5. Fase uno: SeleccionarDetermine los requerimientos clave para clientes "principales"Decida el proceso a mejorar

6. Fase dos: AnalizarDocumente el proceso "tal como está"Establezca las mediciones necesarias del proceso

7. Fase tres: MedirRecopile datos de referencia sobre los resultadosIdentifique las deficiencias de los resultados del proceso

8. Fase cuatro: MejorarFije la/s meta/s de mejoramiento del procesoDesarrolle y lleve a cabo las mejoras del proceso sobre una base de ensayo

9. Fase cinco: EvaluarDetermine el impacto de las mejoras del procesoEstandarice el proceso y verifique las mejoras en curso

10. Resumen

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Apéndice AEntrevistando a su cliente

Apéndice BAplicando el modelo SAMMEMEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL por GARCIA Isbn 9505291582

PRIMERA PARTE. Conceptos fundamentales

Capítulo 1. Calidad¿Qué entendemos por calidad?Otras definicionesLa calidad a través del tiempoEn la antigüedadÉpoca artesanalEra industrialLa calidad adquiere importanciaControl del procesoControl del diseñoEstablecimiento de estándaresMejora continua y Calidad totalLa calidad en los países occidentalesCiclo generador de la calidadOtros tipos de calidadesEfectosLa espiral del progreso de la calidad

Capítulo 2. Los costos de la calidadIntroducciónCostos de la calidadGeneralidades Costos de prevenciónCostos de evaluaciónCalidad de diseñoCalidad de conformidadCostos de la no calidadGeneralidadesCostos de fallos internosCostos de fallos externosCostos de calidad tangiblesCostos de calidad intangibles

Capítulo 3. El control de calidadGeneralidadesInspecciones de calidadHerramientas para el control de la calidadGeneralidadesLas 7 herramientas básicas o genéricasConceptoHistogramaGráficos de controlDiagrama de dispersiónDiagrama de ParetoHojas de datosDiagrama de flujoDiagrama de causa-efectoLas 7 nuevas herramientas avanzadasConceptoDiagrama de afinidadDiagrama de relacionesDiagrama de árbolDiagrama matricialDiagrama de decisiónDiagrama de flechasAnálisis factorial de datosRelación entre herramientasLos porqués

Capítulo 4. Estandarización de las normas de calidadEstandarización y normalizaciónObjetivosAntecedentesLa Organización Internacional de NormalizaciónLa norma ISO 9000El enfoque de los procesosLa revisión del año 2000Certificado de calidadConceptoImportanciaTerminología

SEGUNDA PARTE. La mejora continua

Capítulo 5. IntroducciónHacia una manufactura esbelta¿Qué es la mejora continua?DefinicionesAntecedentes¿Qué es el Kaisen?Componentes del Kaisen

Capítulo 6. El lugar de trabajoConcepto

Actividades del GembaLa estandarizaciónEl house-keeping ó las 5 SLas 3 KEliminación de los desperdicios

Capítulo 7. El Justo a TiempoIntroducción¿Qué es el justo a tiempo?Características esencialesConceptos fundamentalesDiferenciación con la producción tradicionalEl sistema de producciónConclusionesEl KanbanConceptoTipos

Capítulo 8. Eliminación de defectosIntroducciónJidokaGeneralidades¿Qué es el Jidoka?Poka JokeGeneralidades¿Qué es el Poka Yoke?FuncionamientoMétodos utilizadosOtros métodosInstrumentos utilizadosAndonSeis sigma

Capítulo 9. El Mantenimiento Productivo TotalConcepto¿Qué es el Mantenimiento Productivo Total?156 Evolución de la gestión de mantenimiento

Capítulo 10. Sistemas de sugerencias y Círculos de CalidadSistemas de sugerenciasCírculos de calidadGeneralidades¿Qué son los círculos de calidad?CaracterísticasComponentes

TERCERA PARTE. La calidad total

Capítulo 11. IntroducciónLa administración de la calidad totalAntecedentesImplantación del sistema de calidad totalModelos de referenciaHerramientas de la gestión de calidad total

Capítulo 12. El ciclo Shewhart-DemingConcepto CaracterísticasAportes al Ciclo PDCA

Capítulo 13. La trilogía de Juran¿Quién es el Dr. William A. Juran?La trilogía de Juran

Capítulo 14. Método gerencial de Deming¿Quién es el Dr. Edward Deming?Los principios de DemingLas 7 enfermedades mortales

Capítulo 15. Los Premios a la calidadGeneralidadesPremio DemingAntecedentesModeloCriteriosDistincionesPremio Malcom BaldrigeAntecedentesCaracterísticasCriteriosEvaluaciónEsquema Premios Deming-BaldrigePremio Europeo a la calidadAntecedentesModelo de ExcelenciaCriterios de excelenciaReglas de evaluaciónPremio Iberoamericano a la calidadAntecedentesModeloCriteriosDe procesos de facilitadoresDe resultadosPremios de calidad