Las Neurocobranzas Y Los Protocolos Asking de … ¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las...

Las NeurocobranzasY Los

Protocolos Asking de Gestión y NegociaciónEn Cobranzas

EL EVENTO DE COBRANZAS

EL EVENTO DE COBRANZASObservación Metodológica del Evento

Análisis Empírico – René Descartes

OBSERVACION del Fenómeno Observado

EXPLICACION: dividiéndolo en partes

MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esaspartes (dando sustento a la explicación a través de la

estadística descriptiva)

PREDICCION DE LO QUE VA A PASAR

INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO


VER VIDEO

EL EVENTO DE COBRANZASRAPPORT DE LA PNL


Observación Metodológica del Evento

Análisis Empírico – René Descartes

OBSERVACION del Fenómeno Observado

EXPLICACION: dividiéndolo en partes

MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esaspartes (dando sustento a la explicación)

PREDICCION

INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO

EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL

Escuela de Psicología – Eric Berne¿En qué Consiste el AT?

Analizar (dividir en partes observables)Las Transacciones (intercambios de

estímulos y respuestas entre individuos)Es una psicología eminentemente

SOCIALCreador: Eric Berne (1956)

ANALISIS TRANSACCIONAL

EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS

Mix entre Racionalidad yEmocionalidad

Alta racionalidad exento deemocionalidad

Alta emocionalidad

P

A

N


EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZASMarca limites y hace lo queDebe

Decide lo que le conviene, eligela mejor alternativa racional

Hace lo que le gusta

P

A

N



“Lo que constituye la preocupación central de lateoría administrativa es el límite entre los aspectos

racionales y no racionales del comportamientosocial humano”

Herbert Simon – Premio Nobel de Economía 1978

El Comportamiento Administrativo - 1946



“Las personas toman decisiones para cambiar suSituación Presente por una Situación Preferible”

H. Simon – Premio Nobel de Economía 1978

Ahora:

¿Desde donde toman estas decisiones las personas?

• Desde sus estados Emocionales y/o Racionales

• Producto de sus Creencias Racionales o No Racionales



Las Creencias según la PNL

Son Ideas Generalizadas que Gozan de la Sensaciónde Certidumbre

Y también Gozan de la Sensación de Habitualidad

Hay Creencias Racionales y No Racionales



¿Cómo nos podemos dar cuentas si se trata deuna Creencia Racional o No Racional?

Detectando el Estado del YO

Padre – Mix entre Racionalidad y Emocionalidad

Adulto – Racionalidad

Niño - Emocionalidad

ANALISIS TRANSACCIONALDentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural.

El Análisis Funcional se utiliza para la relación entre laspersonas y la intra personal (diálogo interno).

Existen 12 Estados del Yo Funcionales

PADRE

Padre Crítico – Positivo y Negativo

PC+ (Pone Límites) – PC- (Desvaloriza)

Padre Nutritivo – Positivo y Negativo

PN+ (Nutre) – PN- (Sobreprotege)



Dentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y elEstructural. El Análisis Funcional se utiliza para la relación

entre las personas y la intra personal (diálogo interno).


ADULTO

Adulto – Positivo y Negativo

A+ (Racionaliza) – A- (Manipula)

ANALISIS TRANSACCIONALDentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural. El AnálisisFuncional se utiliza para la relación entre las personas y la intra personal.


NIÑO

Niño Libre – Positivo y Negativo

NL+ (Creativo) – NL- (No tiene Límites Adecuados)

Niño Rebelde – Positivo y Negativo

NR+ (Justiciero) - NR- (Enfrenta la Autoridad)

Niño Sumiso – Positivo y Negativo

NS+ (Obedece) – NS- (Se Desvaloriza)


¿Cómo se distinguen los Estados del YO?

A través de FRASES y Tonalidades de laVOZ

Veremos a continuación los siguientes videos

• Glengarry Glen Ross

• El Método

ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?

Primero a través de sus Perfiles Actitudinales

CONCILIADORAcepta la Deuda y Busca llegar a una Solución

INDIFERENTESe desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado

de su realidad

NEGADORNo acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un

Acuerdo



CONCILIADORAcepta la Deuda y Busca llegar a una Solución

Estados del Yo más Frecuentes

Adulto Positivo – Decisiones altamente Racionales

Padre Positivo – Decisiones con Mix de Racionalidad yEmocionalidad

Niño Sumiso Positivo – Altamente Emocionales



INDIFERENTESe desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado

de su realidad


Adulto Negativo

Niño Libre Negativo



NEGADORNo acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un

Acuerdo


Padre Crítico Negativo

Niño Rebelde Negativo


Segundo con los Estilos de Negociación

CONFRONTATIVO• No negocia

• Si Negocia pretende hacerlo bajo sus estrictas condiciones

• Uso Remarcado de la Autoridad

• Enunciación Clara de su Posición

• «Hagámoslo como yo digo»

• Sino negocia según sus condiciones utiliza Argumentos Sancionatorios



CONFRONTATIVOEstados del Yo más Frecuentes

Padre Crítico Positivo

Padre Crítico Negativo

Niño Rebelde Negativo



COOPERATIVO•“Dos cabezas piensan más que uno”

• Perspectivas Fusionadas e Integradas

• Foco en la Relación Interpersonal – Empatía y Asertividad

• Identificación de Obstáculos

• Confrontación Integrada (de los dos lados)




COOPERATIVO

Estados del Yo más Frecuente

Adulto Positivo



EVASION•“Lo tengo que pensar”

• Poca importancia al tema en cuestión

• Ganar Tiempo

• Dar un paso al costado

• Dejar temas pendientes

• Buscar Colaboradores sin decisión (terceros)


¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?


EVASIONEstados del Yo más Frecuentes

Adulto Negativo

Niño Libre Positivo y Negativo



CESION•“Con todo gusto”

• Mostrarse razonable

• Poca importancia al tema en cuestión

• Crear Buena Voluntad “Mantener la Paz”

• Renuncia a los propios deseos

• Desprendimiento (Bajo Cumplimiento de sus Prom.)



CESION


Niño Sumiso Positivo y Negativo

Baja Efectividad de las Promesas



COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS

DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES

CONCILIADOR

COOPERATIVO

ADULTO POSITIVO (A+)

Perfil Actitudinal

Estilo de Negociación

Estados del YO




DESENCADENAMIENTO DE VARIABLESPerfil Actitudinal


Estados del YO

NEGADOR

CONFRONTATIVO

PADRE CRÍTICO NEGATIVO (PC-)NIÑO REBELDE NEGATIVO (NR-)





Perfil Actitudinal


Estados del YO

INDIFERENTE

EVASION

ADULTO NEGATIVO (A-)NIÑO LIBRE +/- (NL+) (NL-)

EL EVENTO DE COBRANZASCOMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS


Perfil Actitudinal


Estados del YO

INDIFERENTE que pasa aCONCILIADOR

CESION

NIÑO SUMISO +/- (NS+) (NS-)

Si pasó a Adulto Positivo será Cooperativo

ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo se distinguen los Estados del YO?

A través de FRASES y Tonalidades de laVOZ

Ahora Escucharemos las Siguientes Escuchas Reales deCobranzas para identificar los Estados Activos del Yo delCliente y su relación con el Proceso de Negociación en

Cobranzas

MUY IMPORTANTE: Se solicita realizar

¡¡¡ESCUCHA SELECTIVA!!!

LOS PROTOCOLOS ASKING

TECNOLOGIA GESTIONALLa actividad de Cobranzas o de Recupero Crediticio

Es una actividad eminentemente

TECNOLÓGICA

Entendiendo al Término Tecnológico comoLa tecnología consiste en la búsqueda de SOLUCIONES CONCRETAS aPROBLEMAS ESPECÍFICOS y esas soluciones deben ser factibles de serllevadas a cabo en términos operativos y económicos. Caso contrario no

son SOLUCIONES TECNOLÓGICAS

LOS PROTOCOLOS ASKINGTECNOLOGIA GESTIONAL

Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente electrónico se lodenomina soluciones de tecnología electrónica o informática

Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente social se ladenomina

TECNOLOGÍA SOCIAL O GESTIONAL“Un posible enfoque de las tecnologías sociales o gestionales, basados en unaforma de solucionar problemas concretos con una combinación específica de

aportes de la psicología y las restantes ciencias sociales, es el de Francisco J.Varela (1971), que llama tecnología social a “la actividad que conduce al

planeamiento de soluciones de problemas sociales a través de combinaciones dehallazgos provenientes de diferentes áreas de las ciencias sociales”

Francisco Javier Varela Biólogo Chileno investigador en el ámbito de las neurociencias y ciencias cognitivas

LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN YNEGOCIACIÓN EN COBRANZAS

Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas son un cuerpodisciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad:

• Gestión y Negociación

• Coaching

• Supervisión

• Análisis de Carteras Morosas en sus diferentes estadios: temprana, semi tardía ytardía

• Matrices de Diagnóstico

• Tableros de Control y de Comando

• Sistemas Expertos de Gestión Inteligente (Central Telefónica, Procesamientodigital de la voz, software de gestión)

• Minería de Datos

• Inteligencia Artificial

LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN YNEGOCIACIÓN EN COBRANZAS

Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas utiliza las siguientes disciplinasdesde el conocimiento aplicado en forma integrada y sistémica:

• Ciencias Jurídicas – Derechos del Acreedor y Obligaciones del Deudor

• Ciencias Económicas – Variables Microeconómicas y Macreconómicas

• Ciencias Administrativas – Balances de Gestión y Tableros

• Ciencias Matemáticas – Estadística Descriptiva e Inferencial

• Ciencias Computacionales – Informática e Inteligencia Artificial

• Ciencias Linguísticas – Escuelas de Comunicación: Programación Neurolinguística –Ontología del Lenguaje (coaching ontológico) – Semiología del Gesto – Inteligencia Emocional(asertividad y empatía) – Escuelas de Negociación: Harvard – Palo Alto – Ianca - Otras

• Ciencias Psicológicas: Análisis Transaccional – Psicología Cognitiva y Conductual

• Técnicas para mejorar la ejecución de las Herramientas: Locución, Actuación, Psicodrama,Dinámicas Psíquico Emocionales

• Método de Enseñanza Holístico: Aprendizaje Significativo

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