Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 1

Kafli 8

Gæðastjórnun Skilgreining á altækri gæðastjórnun Malcolm Baldrige National Quality Award Gæðastaðlar Kostnaður vegna gæða (eða skorts) Sífelldar umbætur Verkfæri/SPC Tools Fyrirmyndir/Benchmarking Innbyggt öryggi/Fail-safing ISO 9000

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 2

Altæk gæðastjórnun (TQM)Skilgreind

Altæk gæðastjórnun er skilgreind sem stjórnun

allar stjórnunarheildarinnar þannig að hún uppfylli

alla mælikvarða á gæði og þjónustu sem

viðskiptavinurinn setur og telur mikilvæga.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 3

1.0 Leiðtogun (125 stig) 2.0 Stefnumótun (85 stig) 3.0 Markaðsáhersla/viðskiptam. (85 stig) 4.0 Upplýsingar og greining (85 stig) 5.0 Stjórnun mannauðs (85 stig) 6.0 Stjórnun ferla (85 stig) 7.0 Viðskiptalegur árangur (450 stig)

1999 Malcolm Baldrige National Quality Award

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 4

Flokkar fyrir Baldrige Verðlaunin Framleiðslufyrirtæki eða deildir sem:

– framleiða og selja iðnaðarvöru – framleiða, landbúnaðar, námu eða

byggingarvöru. Þjónustufyrirtæki eða deildir sem selja

þjónustu Smáfyrirtæki Heilbrigðisstofnanir og fyrirtæki Menntastofnanir

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 5

Einkenni Baldrige Award Vinningshafa Fyrirtækin mörkuðu sér sýn um hvað þeir

álitu gæði og hvernig þeir ætluðu sér að ná þeim.

Yfirstjórnendur voru virkir þátttakendur.

Gæðamálunum var nákvæmlega stýrt ekki síst upphafinu.

Strangt eftirlit var haft með öllu ferlinu.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 6

Gæðakröfur Hönnunargæði: Innbyggt virði

vörunnar/þjónustu á markaðinum

– Víddir eins og: afköst, aukahlutir, áreiðanleiki, ending, þjónustuhæfni, viðbragð, útlit og afspurn.

Afhent gæði: Hversu vel hönnuð gæði vöru og þjónustu eru uppfyllt í hlutnum sjálfum

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 7

Kostnaður vegna gæða (skorts)

Ytri bilana kostnaður

Eftirlitskostnaður

Varnarkostnaður

Innri bilanakostnaður

Kostnaður v/gæða

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 8

Sífelldar endurbætur (CI) Viðhorf stjórnenda til gæða og afkasta í

stjórnunarheild– afköst og gæðastig er eitthvað sem á sífellt að

vera að endurskoða og bæta skref fyrir skref.

Hlutverk starfsmanna að mati stjórnenda– þátttaka starfsmann er lykillinn að endurbótum

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 9

TQM-umbótaferlið Stuðningur yfirstjórnar Þverfaglegir hópar. ,,Allir sem koma að

málinu” Fjallað um tölulegar staðreyndir ekki

tilfinningar (finnst, þykir, líkar...) Skiptist á opin (lárétt) hugsun og

samantekt og flokkun staðreynda. Verkefnum lýkur ekki með skýrslu

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 10

TQM-vegvísir Skilgreina verkefnið í mælanlegum stærðum Finna og skilgreina mælistærðir Mæla núverandi ástand Greina ástæður núverandi frávika Koma með tillögur að úrbótum og velja bestu

tillöguna Mæla breytinguna Finna næsta atriði til að bæta

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 11

Deming Koma á stöðugu umbótaferli Tak upp nýja heimspeki Minnka mikilvægi eftirlits Hætta að velja birgja eftir verðum eingöngu Gera stöðugar endurbætur á ferlum og vöru Formfesta þjálfun og endurmenntun Vera leiðtogi

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 12

Deming Eyða ótta (við mistök) Brjóta niður deildarmúra Eyða út kjörorðum og afkastamarkmiðum Eyða út lágmarksafköstum Hvetja stolt yfir unnu verki/handbragði Koma á virku þjálfunar og menntunarkerfi Vera virkur í breytingastjórnun

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 13

Gæði Gæði sem yfirburðir, Steinway, Mercedes,

B&O Gæði sem uppfylling krafna – Bic, Timex,

Bæjarins Bestu Gæði sem hæfni til notkunar – Betamax,

Nokia Hlutfallsleg gæði – gæðamat v.s. verð

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 14

Framleiðslugæði Áreiðanleiki Ending ViðhaldsmöguleikarLíka:

– uppfylling (á “specifications”)– Virkni– Eiginleikar (fídusar)

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 15

Þjónustugæði Áreiðanleiki Áþreifanleiki – húsnæði, útlit Viðbragðsflýtir Fullvissa – traust fólk, rólegur kúnni Nærgætni

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 16

Aðferð sífelldra umbóta: Deming hjólið1. Gera áætlun um

umbætur.

1. Áætlun

2. Framkvæma breytinguna.

2. Framkvæmd

3. Skoða útkomuna, virkaði þetta??

3. Eftirlit

4. Festa breytinguna í sessi eða ekki.

4. Læra

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 17

Verkfæri: Ferilrit

Nei, Áfram…

Hráefni kemur frá

birgja

Skoða hráefni m.t.t.

galla Fundnir gallar?

Krefja birgja um afslátt…

Já

Hægt að nota til að finna gæðavandamál.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 18

Verkfæri: Pareto rit

Hægt að nota til að finna þær 20% af orsökunum sem valda 80% af vandanum.

Samsetning

Tíðn

i

Hönnun Innkaup Þjálfun Annað

80%

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 19

Verkfæri: Keyrslurit

0.440.460.48

0.50.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Tími (klst.)

Þve

rmál

Hægt að nota þegar ferli eða vélbúnaður víkur frá settum gildum.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 20

Verkfæri: SúluritFj

öldi

saf

na:

GildiGallar í

safni0 1 2 3 4

Hægt að nota til að birta tíðni frávika og sjá sjónrænt gæðin.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 21

Verkfæri: Lagskipting upplýsinga

Sala eftir landssvæðum Sala eftir vörutegundum Sala eftir sölumönnum Sala eftir dreifileiðum Sala eftir tímabilum Sala eftir magni auglýsinga Sala eftir .........

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 22

Verkfæri: Graf um dreifingu mælinga

02468

1012

0 10 20 30

Klukkustundir í þjálfun

Gal

lar

T.d. hægt að nota til að sýna samband þjálfunar og gallatíðni

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 23

Verkfæri: Eftiritsgraf/Checksheet

Skekkjur í reikningum

Rangt númer

Röng upphæð

Viðskiptamannaskrá

Rangur reikningur

Röng upphæð

Mánudagur

Hægt að nota til að fylgjast með göllum og til að tryggja ákveðið eftirlit.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 24

Verkfæri: Hugarflug Engin gagnrýni, allar hugmyndir skráðar!!! Engar takmarkanir á hugmyndir, það er ekki

fyrr en í næstu aðgerð sem hugmyndir eru metnar og flokkaðar.

Hægt að útvíkka hugmyndir annarra (þá skráðar báðar).

Hlutlaus aðili stýrir hugarfluginu ef hægt er.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 25

Dæmmi: Fiskdálkur/Orsök afleiðing/Isikawa

Útkoma

StarfsfólkVélbúnaður

HráefniFerli

Umhverfi

Mögulegar orsakir: Afleiðing.

Hægt að nota til að finna mögulegar orsakir, öflugt tól til að vinna úr hugarflugi

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 26

Dæmi: Stýririt

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

LCL

UCL

Notað til að fylgjast með að gæðamarkmiðum sé haldið

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 27

Samanburður við fyrirmyndir (Benchmarking)

1. Greina þá ferla sem þurfa umbóta við.

2. Finna það fyrirtæki í heiminum sem er leiðandi á því svið.

3. Hafa samband við það fyrirtæki og ræða við stjórnendur þess og starfsmenn.

4. Greina niðurstöðuna.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 28

Samanburður við fyrirmyndir 1/2

ÁætlunFinna samanburðarsviðFinna fyrirmyndarfyrirtækiÁkvarða gagnasöfnunaraðferðir

GreiningMæla núverandi frávikSetja sér ný markmið

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 29

Samanburður við fyrirmyndir 2/2

SamhæfingGreina frá frávikinu og vinna

umbótum stuðningSetja ný framleiðslumarkmið

AðgerðirSetja upp aðgerðáætlunMeta árangur aðgerðaBera aftur saman og byrja aftur

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 30

Shingo kerfið: ,,brotheld” hönnun Rök Shingo’s:

– Tölfræðilegt gæðaeftirlit (SQC) fyrirbyggir ekki galla– Gallar eru vegna mannlegra mistaka– Hægt er að fyrirbyggja galla með því veita starfsmönnum

upplýsingar (svörun) um frávik og galla

Poka-Yoke innifelur:– Eftirlitslista– Sérstök tæki sem fyrirbyggja mistök.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 31

ISO 9000 Röð staðla samþykktum af International

Organization for Standardization (ISO)

Teknir upp 1987

Virkir í rúmlega 100 löndum

Forsenda samkeppni á alþjóðamarkaði?

ISO 9000 leggur upp með að skrá hvað gert er og fara síðan eftir því.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 32

ISO 900x

ISO 9001, gæði hönnunar, framleiðslu, þjónustu og uppsetningar vöru

ISO 9002, gæði vöru og uppsetning ISO 9003 Gæði í lagerhaldi. ISO 9004 Túlkun og hugtök.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 33

Þrjár leiðir til ISO vottunar

Sjálfur: Fyrirtæki vottar sig sjálft gagnvart ISO 9000 staðli.

Annar aðili: Viðskiptaaðili vottar sinn birgja.

Þriðji aðili: Vottaður vottunaraðili vottar fyrirtækið.

Operations Management For Competitive Advantage

©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2001CHASE AQUILANO JACOBS

ninth edition 34

ISO 9000 eða Baldrige Award Hvoru sækjumst við eftir?

Hver er munurinn?

Er ISO 9000 vottun forsenda fyrir Baldrige Award?