Johdanto muotoiluajatteluun

LY / Jyväskylän kesäyliopistoJyväskylä, syyskuu 20192 op, (UPAMU1001)

• Tutkimustieto (oma + muut)• Tiedepohja: sosiaalipsykologia,

markkinointi, visuaalinen kulttuurintutkimus

• Oma kokemus palvelumuotoilusta

• Palvelumuotoilun kouluttaja: koulutus, luennot, workshopit

• Vuodesta 2015 Lapin yliopiston pamu-opintojen vieraileva kouluttaja

Kuka?

Mihin pohjaan?

Opiskeluun orientoituminen

Palvelumuotoilu (25 op)

• Opiskelukokonaisuus tarkastelee muotoiluprosessia ja visuaalista viestintää liiketalouden, johtamisen ja palvelumuotoilun näkökulmista.

• Tavoitteena on oppia projektityöskentelyä ja monialaista palvelujen kehittämistä luentojen, itsenäisten tehtävien ja erityisesti pienryhmätyöskentelyn kautta.

Lapin yliopiston opintovaatimukset

Johdanto

2op

Palvelujen markkinointi

5op

Brändi ja visuaalisuus

3op

Pamu prosessi ja menetelmät

3op

Muotoilu liiketoiminnassa

4 op

Julkisten palvelujen muotoilu

4 op

Palvelumuotoilun johtaminen

4op

Palvelumuotoilu 25 op

Johdannon opetus- ja työmuodot

• Luennot (14 h) • Luentoihin ja kirjallisuuteen

perustuva oppimispäiväkirja (40 h)

Lapin yliopiston opintovaatimukset

Lähiopetus

• To 12.9.2019 klo 17:30−20:45 (4t + 15 min tauko)

• Pe 13.9.2019 klo 17:30−20:45 (4 t + 15 min tauko)

• La 14.9.2019 klo 09:00−14:30 (6 t + 60 min lounas)

Yhteensä 14 tuntia.

Läsnäolo lähiopetuksessa

• Yli 20 % poissaolo korvataan ylimääräisellä tehtävällä.

• Lisätehtävä sovitaan jokaisen opiskelijan kanssa erikseen.

Läsnäolo kaikilla Marjon kursseilla tämän mallin mukaan!

Kirjallisuus• Miettinen, Satu. (toim.) Muotoiluajattelu. Teknologiateollisuus. 2014.

• Koivisto & cump. Palvelumuotoilun bisneskirja. AlmaTalent.• Tuulaniemi, Juha. Palvelumuotoilu. (2011 tai myöh.) • This is Service Design Doing. (2018)• Tikka, Ville & Gävert, Nuppu (toim.) Designin uusi aalto. (2018)• Ahonen, Tarja. Palvelumuotoilu sotessa. (2017) • Stenros, Anne. Design revolution: corporate design strategy in the age of aesthetics

(2005)

• Victor Papanekin tuotanto. Muotoiluajattelun klassikko. Suomeksi kirja: Turhaa vai tarpeellista? (1970)

• Älä unohda hyviä LinkedIn-postauksia!

Lapin yliopiston opintovaatimukset + MK

Uusi ja selkeä käsikirja

palvelumuotoiluun!

Perusteellinen käsikirja

palvelumuotoiluun!

• Hyvä käsikirja englanniksi!

Oppimistehtävät - OHJEET

Oppimispäiväkirja• Oppimispäiväkirja = sanallinen ja kuvallinen portfolio.

• Omat odotukset ja tavoitteet palvelumuotoilun opintoihini (25 op). Miten

aioin ne saavuttaa?

• Miten palvelumuotoilu ilmenee ympäristössäni? Mitä näen, kuulen, luen.

• Miten palvelumuotoilu ilmenee asiakaskokemuksena. Onko palvelua

muotoiltu vai olisiko sille tarvetta? Millaista?

• Pohjautuu myös kirjallisuuteen. Kansilehti, sisällys, lähdeviitteet. Tee

viittaukset niin selvästi, että lukija näkee, mi´lloin on viitattu lähteeseen!

• Palautetaan Peda.netiin pe 11.10.2019 mennessä.

Oppimispäiväkirja• Pohjautuu myös kirjallisuuteen. Kansilehti, sisällys,

lähdeviitteet. Tee viittaukset niin selvästi sisältötekstiin,

että lukija näkee, milloin on viitattu lähteeseen!

• Palautetaan Peda.netiin pe 11.10.2019 mennessä.

Oppimispäiväkirja, laajuus

• Yhteensä 5-8 sivua + lisäksi kansilehti.

– Sisällys + johdanto aiheeseen (1-2 sivua),

– Sisältö (3-5 sivua)

– Lähteet (½-1 sivu).HUOM! Jos on paljon kuvia, sivumäärä saa olla isompi.

Johdannon arviointi

• Muodostuu pääasiassa oppimispäiväkirjasta. • 5−1 / hylätty.• Sanallisen palautteen saa vain, jos tehtävä

palautuu dead line –päivään mennessä.

• Tuntiaktiivisuudella voi vaikuttaa arvosanaan.

Muu Marjon opetus

Muu Marjon opetus• Brändi ja visuaalisuus (VISU)

– Tammikuussa 2020 (ks. tehtävät, diat 21−22)

• Pamu prosessi ja menetelmät– Helmi-maaliskuussa 2020– Harjoitellaan menetelmiä ja ymmärretään pamun prosessi kokonaisuutena

• Palvelumuotoilun johtaminen– Huhti-toukokuussa 2020, HUOM! Tarkistetaan viimeisen viikonlopun

päivämäärä.– Kurssilla toteutetaan palvelumuotoilun projekti oikealle yritykselle /

organisaatiolle ryhmätyönä. (Tehtävä, dia 23)

VISU, Oppimistehtävä A.Tutki kahden yrityksen visuaalista viestintää ja visuaalista ilmettä.

Analyysin kohteena kurssilla käymämme asiat.

• Netissä: Tutustu ja analysoi kahden yrityksen www-sivut, some, graafinen ilme.

• Vieraile yrityksissä: yritysympäristö ja miljöö, asiakaskokemus, henkilökunnan

emotionaalinen ja esteettinen työ, tuotteet ja niiden sijoittelu.

• Tehtävään käytetään myös kirjallisuutta!

HUOM! Valitaan joko A tai B.

VISU, Oppimistehtävä B.SUUNNITTELE VISUAALINEN ILME

• Yritykselle / freelancerille / organisaatiolle / yhdistykselle tai muulle vastaavalle.

• WWW-sivujen suunnittelu riittää (yrityksen strategian esittely ja sen pohjalta

perusteltujen ratkaisujen ideointi, moodboard, graafinen suunnittelu, layout).

• HUOM! Varmistu, minkä kokoinen tiedosto sopii Peda.netiin!

• Esimerkki-case: Marjo-brändin visuaalisen ilmeen luominen oppimistehtävänä

https://www.behance.net/gallery/45496177/Marjo-Kamila-Visual-Identity

• www.marjokamila.fi

HUOM! Valitaan joko A tai B.

Pamu johtaminen harjoitustehtävä• Yritys-case

Ryhmätyö (jos mahdollista)

• Valitse yritys, jolle ideoit palvelumuotoilun yhtä tai useampaa menetelmää käyttäen kehittämisprojektin.

• Voi kohdistua uuteen palveluun tai vanhan palvelun kehittämiseen.

• Otsikko

• MIKSI? Minkä haasteen prosessi ratkaisee?

• Prosessin tavoitea) asiakkaan, b) yrityksen kannalta?

• MITEN? Kuinka tutkimus toteutetaan?

• Miten se analysoidaan, tulkitaan ja reaalistetaan?

Projektit esitellään muille ryhmille xx.xx.xxxx

Tullaan tutuiksi - Esittäytyminen

Kuka? Mistä? Kiinnostus pamuun?

Motiiviisi palvelumuotoilun opintoihin.

PALVELUMUOTOILUService Design - Johdanto

Palvelumuotoilu on …A. Asenne!

B. Prosessi, jossa kehitetään vanhaa palvelua ja/tai innovoidaan uutta

C. Työkaluja ja menetelmiä

Mihin se voi kohdistua?

• Asiakaskokemuksen parantamiseen yhdessä asiakkaiden kanssa.

• Organisaation sisäisen toiminnan kehittämiseen ja johtamiseen.

Sovellus Koivisto & cump. 2019, 22.

Johda

Ylitä

ASIAKAS

Tunne!

Miksi juuri nyt?• Asiakas on voimaantunut: ei tyydy

tympeään palveluun ja huonosti toimivaan palveluketjuun.

• Pelkkä tuote ei riitä →ostetaan tuote- ja palveluperhe.

• Some paljastaa voittajat ja häviäjät. Ahonen 2017, 12.

Lähde: M&M 9.1.2018

Vaatevalmistajajätti H&M joutui sosiaalisessa mediassa kohun keskelle julkaistuaan verkkosivuillaan kuvan, jossa tummaihoisella lapsella oli päällä paita 'Coolest monkey in thejungle' -tekstillä.

• Palvelullistaminen on muutosprosessi:

• Yritys uudistaa tarjoomaansa tuotteiden valmistamisesta tuote-palvelukokonaisuuksien tarjoamiseen.

Koivisto & cump. 2019, 17.

• Tuotelähtöinen ajattelu (good-dominant logic)

• → palvelulähtöinen ajattelu (service-dominantlogic)

Koivisto & cump. 2019, 18.

Palvelu vs. kokemus Case: taidemuseoLapsen synttärit Palvelu: leipomo Kokemus:

taidemuseo

Mitä asiakas tekee? Vanhemmat tilaavat leipomosta valmiin täytekakun lapsensa synttäreille.

Vanhemmat ostavat valmiin syntymäpäiväjuhlan, kakku mukaan lukien.

Mitä yritys tekee? Valmistaa kakunasiakkaan toiveiden mukaan. Juhlat kotona.

Luo kokonaisvaltaisen kokemuksen hyödykkeen ja palvelun ympärille.

Löytänä & Kortesuo 2011, 18.

Markkinointi

Myynti

Jakelu

Tuotekehitys

Tuotanto

1900-luvulla

Yrityskulttuuri

Strategia

Johtaminen

Brändi

Asiakas

2010-2020-

luvuilla

Tulee ymmärtää, mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee?

• Asiakasymmärryksen syntyminen tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarpeet

ymmärretään ilman, että hänen täytyy niitä selittää.

Ahonen 2017, 50.

Asiakkaan aikakausi

Nopeuden aikakausi

Löytänä & Korkiakoski 2014.

Mitä on muotoiluajattelu?Design Thinking

Palvelumuotoilu perustuu muotoiluajatteluun

• = muotoilun menetelmien hyödyntämistä ongelmanratkaisussa.

• Ratkaisukeskeinen ja osallistava toimintamalli, joka yhdistää muotoiluprosessille ominaiset empaattisen ymmärtämisen, luovanideoinnin ja kokeilevan kehityksen.

Lähde: Designin uusi aalto 2018.

Oikean ongelmanratkaisu

Ihmis-lähtöisyys

Yhteis-kehittä-minen

Iteratiivisuus

PrototTestaus

Divergentti ja konvergentti vuoropuhelu

Luo ja rajaa

Sovellus Koivisto & cump. 34-47.

Muotoilu vs. palvelumuotoilu

Prosessi Lopputulos

Muotoilu Tuotemuotoilua Muotoilua, designia

Palvelumuotoilu Palvelumuotoilua Palvelu, kokemus

Lähde: Tuulaniemi 2011, 64.

Osallistaminen Luovat menetelmät ”Kokeillaan!”

Prototyypit

Avoin ja keskusteleva ilmapiiri

Mitä uutta palvelumuotoilusta?

Visuaalisuus

Ymmärrys!

Koivisto & cump. 2019, 48.

Perinteinen kehittäminen

3. Tarjoaminen

2. Ratkaiseminen

1. Olettaminen

Palvelumuotoilu

Perinteinen kehittäminen

Asiakas nostetaan arvoon!

• ”Kun löydetään todellinen ongelma, päästään ideoimaan sen ongelman

ympäriltä ratkaisuja. Näin syntyy parempia, käyttökelpoisia ideoita.”

Reetta Räty 11.12.2018

RATKAISUMUOTOILU

Muotoilu

Perinteinen tapa ajatella.

Muotoilu

Perinteinen tapa ajatella.

Muotoilun jaottelu by Tim Brown

1. Tuotemuotoilu (dia 63)

2. Ratkaisumuotoilu (diat 64−67)

3. Kokemusmuotoilu (dia 68)

Miettinen (toim.) 2014, 77-83.

Arvon luonti pakkausmuotoilun ja uudelleenbrändäyksen myötä. Lanseerausvuonna 2011 myynti nousi 35 %, seur. vuonna 58 %.

Lähde: Miettinen (toim.) 2014, 79.

Sinisen meren strategia• Asiakkaalle tulee tarjota

poikkeuksellisia, ennen kokemattomia hyötyjä:yksinkertaisuus, mukavuus, hauskuus ja imago, ympäristöystävällisyys …

Vuorinen 2013, 100.

Sinisen meren strategia (2005)

• by W. Chan Kim ja Renée Mauborgne

• Ajatuksena löytää ja luoda uusia kilpailusta vapaita markkinoita ns. sinisiä meriä.

• Palvelumuotoilu antaa työkaluja sinisten merien löytämiseen.

Vuorinen 2013; Tuulaniemi 2011; Miettinen 2014

SUPISTAMitä tekijöitä tulisi

supistaa selvästi alan normaalitasoon

verrattuna?

LUO

Mitä täysin uutta pitäisi luoda ko. toimialalle?

POISTA

Mitkä selviöinä pidettävät tekijät tulisi

eliminoida?

KOROSTA

Mitä tekijöitä tulisi korostaa selvästi

enemmän kuin alalla yleensä?

Uusi arvokäyrä

Sinisen meren strategian 4 peruskysymystä

Lähde: Vuorinen 2013, 99.

AlkuperäChan & Mauborgne, 2007

Foodwest + EntoCube: hyönteisten elintarvikekäyttö.

Edelläkävijöitä + rautaa, sinkkiä, kalsiumia, B12-vitamiinia.

Lähde: Ilkka 21.11.2017

Mattoja käyttäjälähtöisesti joka tarpeeseen: VM-Carpet, Just-moduulimatto.

Asiakkaille ja kuluttajille alusta ideoiden jakamiseen ja suunnitteluun.

→ Ideat voidaan jatkojalostaa ja tuotteistaa.

KOKEMUSMUOTOILU

Lähde: Miettinen 2014.

Tietääkö asiakas aina, mitä hän haluaa?

Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat

liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia.

Henry Ford

Tuulaniemi 2011, 73

Vaasan käynnistää kaksi uutta yhteistyöhanketta, joiden tavoitteena on oppia ja ammentaa ideoita nuorilta kuluttajilta.

M&M 17.3.2017

Kuva: Colourbox

Miten voisit enemmän hyödyntää

asiakkaiden ideoita?

Miten sinun organisaatiossasi?

Mitä on palvelu?

Palvelu tarkoittaa toimintaa tehtynä jonkun toisen hyväksi.

Ahonen 2017, 15.

Esi

pal

velu

Tilaaminen, yhteydenotto palveluun

Yd

inp

alve

lu

Varsinaisen palvelun tarjoaminen

Jälk

ipal

velu

Vuorovaikutus palvelun jälkeen, kuten asiakaspalaute

Palvelun kolme vaihetta

”Piilopalvelualat”

• Teknisten(kin) palvelualojen on tarjottava palveluja olennaisena osana kokonaisuutta.

• Tuotteisiin liitettäviä palveluja mm. tekninen palvelu, korjaus ja ylläpito, asiakkaiden koulutus, konsultointi, toimitukset …

Grönroos 2000, 27-28.

Totuuden hetketmääräävät laadun tason

Grönroos (2010, 111) Richard Normannin mukaan

Case: Asiakas poistuu lääkärin vastaanotolta

Ennen:• A) Lääkäri hyvästelee asiakkaan. Lääkäri ei katso

asiakkaaseen vaan alkaa heti kirjoittaa asiakkaan tietoja tietokoneelle.

Muutos palvelumuotoilun myötä:• B) Lääkäri hyvästelee asiakkaan. Katse! Vasta, kun

asiakas on poistunut huoneesta, hän kirjoittaa tiedot.

Totuuden hetki.

Se pieni ero1. Pyrimme palvelemaan asiakkaitamme aina

mahdollisimman hyvin. vs.

2. Palvelemme asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin. vs.

3. Palvelemme asiakkaitamme aina hyvin.

Lähde: Maria Sumuvuori / LinkedIn 15.5.2018

Empatia!

Mitä palvelumuotoilu vaatii?

Asiakaskokemus on mielikuvakokemus

Mielikuva on asiakkaalle muodostuva käsitys tai tuntemus

tuotteesta, palvelusta ja palveluntarjoajasta.

Esiymmärrys asiakkaan

kokemuksen synnystä

Mitä palvelumuotoilu edellyttää?

ASIAKKAAN

KOKEMUS

KONTAKTIT ENNEN JA JÄLKEEN

PALVELUN

YMPÄRISTÖ:DIGI JA

FYYSINEN

GRAAFINEN ILME

ASIAKAS-PALVELU

TUOTTEET

Kamila

Aineellinen asiakaskokemus

Tee palvelu näkyväksi

Palvelumaisema

• Parkkipaikka• Kyltit, miljöö• Internet-sivusto• Tilan tuoksu• Tilan lämpötila …

Tuulaniemi 2011, 92.

Tee palvelu näkyväksi

Palvelutodiste

• Käyntikortti• Seminaarikansio• Pääsylippu• Esitteet, laskut• Mainokset …

Tuulaniemi 2011, 92.

ASIAKKAANKOKEMUS

ARVOT

ASENNE

KOKE-MUKSET

TIEDOT

ODO-TUKSET

TUNNE

Kamila Niemisen (2004) mukaan.

Aineeton asiakaskokemus

Arvojen näkyminen?

Miten arvot konkreettisesti ilmenevät sinun organisaatiossasi?

Löytänä & Korkiakoski 2014, 18-20.

Taloudellinen arvo Emotionaalinen arvo

Toiminnallinen

arvoSymbolinen arvo

Arvon muodot

Asiakkaan kokema arvo muodostuu sinun yrityksesi / organisaatiosi ja

asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa

eri kohtaamisissa ja kanavissa.

Merkitystaso

Tunnetaso

Toiminnan taso

Arvon muodostumisen pyramidiLähde: Tuulaniemi 2011, 75

Oppii, oivaltaa, saavuttaa

Miellyttävyys. Tunnelma. Aistit

Vaivatonta, sujuvaa, helppoa

Arvon muodostumisen pyramidiLähde: Tuulaniemi 2011, 75

Miten voisin vahvistaa asiakkaani

tunnetason kokemuksia?

Miten sinun organisaatiossasi?

Asiakaskeskeistä uuden toiminnan innovointia tai

vanhan toiminnan kehittämistä, jossa

ymmärretään, miten asiakas oikeasti kokee palvelun.

Mitä palvelumuotoilu siis on?

Asiakkaantarpeet,

odotukset,saatu arvo ja

hyöty

Yrityksen liike-

toiminnantavoitteet

Toimiva palvelu

Tuulaniemi 2011, 25.

Palvelu-muotoilussa yhdistetään asiakkaan

ja liiketoiminnan näkökulmat.

Rohkeus + Rakkaus = Raha

Löytänä & Korkiakoski 2014.

PALVELUMUOTOILUProsessin aloitus

Miten toimitaan, kun lähdetään

muotoilemaan palvelua?

Uskallakatsoa

kriittisesti!

Mitä palvelumuotoilu vaatii?

Kaikki lähtee strategiasta!

• Strategia vastaa kysymykseen miten?• Se kertoo, kuinka tehdään, jotta yritys

saavuttaa tavoitteensa, missionsa ja visionsa.

• Se antaa toiminnalle suunnan.• Pitää näkyä havainnollisena tekemisenä!

Tidström: Y-Studio, 5.4.2018

Missio = yrityksen toiminta-ajatus

• Tarkoitus, syy olla olemassa.

• Esim. Jenni Parpalan siivousyritys Kiffeli, https://www.kiffel.fi/

Ei pelkkä siivousfirma vaan siivousliike, joka lupaa puolittaa perheesi riidat.

Tidström: Y-Studio, 5.4.2018

• Esim. Noma, joka ei perustanut vain ravintolaa. Ottivat tehtäväkseen herättää pohjoismainen ruokakulttuuri henkiin.

• Esim. Apple ei perustanut tietokoneyritystä. Sen missiona oli muuttaa maailmaa teknologialla.

• Mission avulla kaikki teot voi liittää suurempaan merkitykseen.

• Missio on onnistunut, jos kuluttajat haluavat samaistua siihen, ja se vahvistaa heidän uskomuksiaan.

Watt 2016, 18-20.

Tavoite

• Mitä yritys haluaa saavuttaa.

• Tavoitteiden pitää olla mitattavissa.

Tidström: Y-Studio, 5.4.2018

Visio = yrityksen tulevaisuuden näkemys

• Tahtotila, missä yritys pyrkii olemaan esim. viiden tai kymmenen vuoden kuluttua.

• Vision ja mission pitää olla ymmärrettäviä ja houkuttelevia.

Tidström: Y-Studio, 5.4.2018

IHM

ISE

T MISSIO Olemassaolon tarkoitus

VISIO Tahtotila, tulevaisuutemme

STRATEGIATavoitteet,

pyrkimykset, keinot, mittarit

Yrityksesi strategia, tavoite, missio ja

visio?

Ovatko ajan tasalla?

Liiketoimintamuotoilu vs. palvelumuotoilu

Palvelupolku ja palvelutuokiot

Oleelliset käsitteet palvelumuotoilussa

ENNEN AIKANA JÄLKEEN

KohokohtaMitä tapahtuu ennen palvelua?

Valmistelevat toimenpiteet.

Miten jälkipalvelu hoidetaan?

Päätös hyvällä fiiliksellä.

Lähde: P/R

Varaa aika

Jätä auto

Luovuta

avaimet

OdotaHuolto tehty

Nouse autoon

Jälki-palvelu

Kuvitteellinen palvelupolkuCase: autonhuolto

Odottelun aikaMuu?

WC

Kahvio Tila

Sijais-auto?

Kuljetus?

Case: Autonhuolto

Varaa aika

Jätä auto

Luovuta

avaimet

OdotaHuolto tehty

Nouse autoon

Jälki-palvelu

Case: Autonhuolto

Palveluneuvoja soittaa

Saapuu pankin konttoriin

Saa palvelua infossa

Odottaa

Kohtaa palveluneuvojan

Pankkiasioiden hoitaminen

face-to-face

Kuvitteellinen palvelupolkuCase: pankki

Palvelun kontaktipisteet

Palvelu koetaan aistien välityksellä

• Näkö• Kuulo• Haju• Maku• Tunto

Esineet

Prosessit

Ihmiset

• Ympäristö, tilat• Opasteet• Kassakone, kynä…

• Itsepalvelu• Verkkopalvelu• Henkilökunnan

toimintatapa …

• Sosiaaliset taidot• Tapa puhua• Palveluhalukkuus• Työasu …

Palvelun kontaktipisteetMiettinen 2009, diat

• Kontaktipisteellä tarkoitetaan palvelutuokion sisällä tapahtuvia asiakkaan aistimia yksittäisiä vuorovaikutuspisteitä palvelun tuottajan ja tarjoajan kanssa.

• Esim. roikkuvat vanhat verhot, kiireinen hoitaja ohittaa vauhdilla, kirkkaat valot, vuoronumerolaite, vastapäätä istuvat ihmiset.

Ahonen 2017, 43.

Miten tilaat palvelumuotoilua?

• Palvelumuotoilun tilaaja määrittelee palvelumuotoilulle tarkoituksen (miksi), vision (unelmatila) ja tavoitteet (mitä).

• Pamu-prosessissa voidaan ottaa huomioon erityisseikkoja, kuten eettisyys, kestävä kehitys, pehmeät arvot.

Ahonen 2017, 48.

• Kerro tarjouspyynnössä, mihin tarpeeseen / haasteeseen / ongelmaan haetaan ratkaisua.

• Avaa ko. asioita riittävästi ja selkeästi.

• Näin toimien palvelumuotoilija osaa tehdä hyvän tarjouksen ja kykenee ideoimaan oikeanlaiset työpajat.

Tulevaisuuden tutkimista?

Mistä liikkeelle pamu-prosessissa?

• Heikoimmat kontaktipisteet suunnataan niiden parantamiseen.

• Unohdetut kontaktipisteet: puhelimeen vastaaminen, sähköpostit, käyntikortit, www-sivuston alatasot, sopimuspohjat …

Löytänä & Kortesuo 2011, 119.

Arvonmuodostus nyt

Mahdolliset arvonmuodostukset

Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit Megatrendit

(5-10 vuotta) (20+ vuotta)

Digitalisaatio

Elämyksellisyys

Polarisoituminen

Ennakoiva hyvinvointi

YksilöllisyysVerkostoituminen

Lähde: P/R

Ennakoinnin viitekehys

SIGNAALIT

VAIKUTUKSET

Mihin signaaleihin trendi perustuu?

Mitä muutoksia trendi tuo mukanaan? Lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä?

ASIAKASTARPEETMitä uusia asiakastarpeita ja odotuksia trendi synnyttää?

OIVALLUKSETMiten muut hyödyntävät tätä trendiä?

Miten trendi vaikuttaa ihmisten pysyvimpiin tarpeisiin?

Itsensä

kehittäminen

Ruokakulttuuri muuttuu

Kasvisruokaa syödään enemmän lounasravintoloissa.

Nyhtökaura on loppunut kaupoista.

Facebookissa käydään ruokakeskusteluja.

Kasvisruokaravintoloita syntyy.

Ihmiset ovat kiinnostuneempia terveellisistä ruokatottumuksista.

TrendikarttaLähde: P/R

Esimerkki, P/R

Pamun prosessi kuvioinaEri tapoja ilmaista asia

Palvelumuotoiluprosessi (rautalankamalli)

Lähde: Palvelumuotoilutoimisto Palo

Määrittele Tutki Suunnittele Toteuta

Nykytilanne

Mitkä ovat tarpeet?

Ihmisen ymmärtäminenpalvelu-ympäristössä ja arjessa

Miksi?

Ratkaisujenideointi

Miten ratkaistaan?

Toimivatko ne?

Toteutus

Miten viedäänmarkkinoille?

Miten toimii?

Palvelumuotoiluprosessi

• Ongelma?• Tarpeet• Tavoitteet?

Määrittely

•Haastattelut•Keskustelut•Workshop…

Tutkimus•Ideoidaan•Konsep-toidaan

•Testataan

Suunnittelu

•Viedään markkinoille

Tuotanto•Mitataan markkinoilla

•Hienosää-detään

Arviointi

Tuulaniemi 2011, 128—251.

Määrittele

Tutki

Ideoi

Kokeile

Testaa

Arvioi

Ymmärrä

Ahonen 2017, 57

Mistä Yrityksessä X on oikeasti kyse?

Mitä asiakkaalle arvokasta ja kilpailijoista erottuvaa Yritys X voi luvata?

Miten se ilmenee konkreettisesti?

Palvelumuotoilun prosessi: TAVOITEMIELIKUVA

Osallistetaan henkilöstö laajasti. Workshopit. Johdon näkyvä rooli!

Milloin olit ylpeä työstäsi? Uhat? Mahdollisuudet?Mitä haluaisit asiakkaiden kertovan meistä? jne.

Saadaan ymmärrys henkilöstön tavoitteista, odotuksista ja toiveista sekä peloista.

Palvelumuotoilun prosessi: TUTKIMUS = AINEISTON KERUU

Millä asenteella olet töissä

Yritys X:ssä?

1. ”Näin on aina

tehty!”

2. JOO! –Kuulostaa hyvältä –

Tätä kohti ☺

3. Hmmm– Joo-o.

Pitää miettiä.

4. Ihan sama! (EVVK)

5. Ei yhtään enää

mitään yli-määräistä!

6. Vitsi, mikä

yhteishenki ja

kehityshalu meillä on!

7. Hyvä, että on

edes töitä.

Oma asenne ratkaisee!

Mitä on yrittäjämäinen

asenne sinun

organisaatiossasi?

Osallistetaan asiakkaat. Workshopit. Asiakastutkimus. Osallistetaan sidosryhmät.

Millainen on suomalainen ideaalinen Yritys X:n edustama ala? jne.

Ymmärretään oikeasti asiakkaan tarpeet ja arvot.

Palvelumuotoilun prosessi: TUTKIMUS = AINEISTON KERUU

Luonnostellaan vaihtoehtoja. Tiimityöskentely. Rohkeat valinnat!

Testataan pienellä asiakasryhmällä.

Kehitetään lisää ja yhä paremmaksi. Hallinnolliset päätökset.

Palvelumuotoilun prosessi: MÄÄRITELLÄÄN JA KEHITETÄÄN

Otetaan käyttöön parannettu palvelumalli. Muu julkistaminen, esim. viestinnässä?

Miten toimii?Millä mittareilla mitataan?

Palvelun muotoilu = Yritys X:n brändin rakentamista. Se on loputon projekti!

Palvelumuotoilun prosessi: TUOTANTO JA ARVIOINTI

Palvelumuotoilulla halutaan luoda odotukset ylittäviä kokemuksia asiakkaille.

• Odotukset ylittävä kokemus: hammaslääkäri tarjoaa asiakkaalle palan ksylitolileivonnaista ja reseptin.

• Laajennettu kokemus: hammaslääkäri kuuntelee asiakasta.

• Ydinkokemus: hammaslääkärin tilat ovat puhtaat.

Odotukset ylittävä

Laajennettu

Ydinkokemus

Case

HenkilökohtainenTunteisiin vetoava

Yllättävä Miellyttävä, vaivaton

Miten asiakkaan odotukset ylitetään

sinun organisaatiossasi ?

Miten suosittelu syntyy?

Miten sinun organisaatiossasi?

Palvelumuotoilun faktoja

Palvelumuotoilu ei ole pikavoittoja!

• Kuka on palvelumuotoilija?• Miten palvelumuotoilijaksi tullaan?

Palvelumuotoilija

• Ei ole konsultti, joka ratkaiseeyrityksen / organisaation haasteet!!!

• Ei ole ”ihmeidentekijä”

Palvelumuotoilija on

• fasilitaattori• pamu-prosessin ohjaaja• koordinaattori• ≈ projektipäällikkö

Palvelumuotoilija on

• Se henkilö, joka ymmärtää kokonaisuuden ja katselee sitä yrityksen / organisaation ulkopuolelta prosessia ohjaten.

”Palvelumuotoilija on asiakkaan asiamies.”

Mikko Kutvonen, luento 16.11.2019

• Palvelujen kehittämisessä on ymmärrettävä, MIKSI asiakas haluaa tai tarvitsee jotain palvelua.

• On ymmärrettävä paras tapa, miten asiakkaan elämään voi tuottaa kaikkein eniten arvoa tuolla palvelulla.

Ahonen 2017, 49.

• Palvelumuotoiluprosessissa määritellään se lisäarvo, joka pitää syntyä palvelun tuottajalle (yritykselle).

• Lisäarvo voi olla rahaa ja/tai• Arvojen korostamista – brändäystä.

Ahonen 2017, 50.

Mihin palvelumuotoilua

voi käyttää?

1. Organisaation strategia• Palvelumuotoilusta saatu tieto auttaa

tekemään strategisia valintoja.

• Asiakastutkimus → Uudet palvelut?• Uuden liiketoiminnan mahdollisuus?

• Tavoite: Missä, milloin ja miten voimme tehdä palvelumme asiakkaalle paremmin?

Tuulaniemi 2011, 96-97.

Case: OP• Strateginen tavoite v. 2016: muuttua

finanssitoimijasta digitaalisen ajan monialaiseksi palveluyritykseksi.

• Liiketoiminnan laajentaminen – terveyden ja hyvinvoinnin, – asumisen ja – liikkumisen palveluihin.

Tikka 2018, 115.

https://www.ornamo.fi/fi/

2. Sisäiset prosessit

• Havainnoidaan ja tutkitaan henkilökuntaa (ja asiakkaita)

•

ymmärrys tarpeet suunnittelun keskiöön.

Tuulaniemi 2011, 97—98.

3. Brändi + asiakassuhde• Miten lisätä kaksisuuntaista

vuorovaikutusta?

Tutkitaan tila- ja esineympäristöäsekä vuorovaikutusta.

Tutkitaan brändiviestejä eri kanavissa jaasiakaskokemuksia kontaktipisteissä.

Tuulaniemi 2011, 99.

4a. Olemassa olevan palvelun kehittäminen

• Mallinnetaan ja visualisoidaan koko olemassa olevan palvelun kokonaisuus (= toimijat, organisaatiot, ympäristöt, kontaktipisteet)

Mikä ei tuota asiakasarvoa? Mitä puuttuu? Mitä pitää lisätä?

Tuulaniemi 2011, 99.

Lähde: LinkedIn

4b. Uuden palvelun kehittäminen

• Palvelujen prototypointi ja testaaminen vähentää uuden tuotteen riskejä.

• Asiakasymmärrys auttaa suunnittelemaan henkilökohtaista palvelua.

• Auttaa suunnittelemaan asiakaspalvelijan työtä.

Tuulaniemi 2011, 100.

Lopputuloksena

Asiakas haluaa• Hyödyllinen, luotettava – Vastaammeko asiakkaan tarpeisiin?

• Käytettävä –• Onko palvelu vaivatonta? Nopeaa? Sujuvaa?

• Kokemus –• Millainen on käyttäjäkokemus? Jotakin mahdollistava?

• Haluttava – Erottuva? Yksilöllinen? • Ainutlaatuinen? Mieleenpainuva?

• Enemmän kuin hän itse saisi aikaan.

Tuulaniemi 2011, 101–102.

Yritys haluaa

• Tuloksellisuutta – Tuottaa, minkä lupaa.

• Tehokkuutta – Resurssien järkevä käyttö.

• Erottuvuutta – Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus!

Tuulaniemi 2011, 102.

Tavoitteena on• Ymmärtää paremmin ihmisten tarpeita.

• Havaita uusia mahdollisuuksia.

• Suunnitella toimivia palveluja.

• Toteuttaa tehdyt suunnitelmatTuulaniemi 2011, 111.

Miten muotoilun hyötyjä voi mitata?

Lisälukemistoa

• Design ROI -tutkimusprojekti on aikajaksolla 09/2011-09/2012 toteutettu hanke, jonka tarkoituksena on ollut kehittää malli sekä mittaristo muotoiluinvestointien hyötyjen mittaamiseen.

• https://issuu.com/anttipitkanen/docs/designroi-mitattavaamuotoilua

Kyky on se, mitä pystyt tekemään. Motivaatio määrää sen, mitä teet.

Asenne ratkaisee, kuinka hyvin teet sen.

Louis Holtz

Työkaluja — lataa ilmaiseksi• http://passiripatti.fi/ myös PowerPoint-pohjina

• http://sdt.fi/palvelumuotoilu.html Tehty JAMK:ssa

• https://designresearch.aalto.fi/groups/encore/wp-content/uploads/2013/11/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdfEi voi tallentaa, mutta voi tulostaa (Espoo sivistystoimi)

• http://servicedesigntoolkit.org/downloads.html

Lähteet ja kirjallisuutta• Ahonen, T. (2017) Palvelumuotoilu sotessa. • Gerdt, B. & Korkiakoski, K. (2016) Ylivoimainen asiakaskokemus. Helsinki: Talent pro.• Grönroos, C. (2000) Nyt kilpaillaan palveluilla. Helsinki: WSOY.• Grönroos, C. (2010) Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro.• Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. (toim.) (2015) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin. Helsinki: Aalto-yliopisto.• Kettunen, I. (2001) Muodon palapeli. Helsinki: WSOY.• Koivisto & cump. (2019) Palvelumuotoilun bisneskirja. Almatalent.• Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014) Asiakkaan aikakausi. Helsinki: Talentum.• Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2011) Asiakaskokemus. Helsinki: Talentum.• Mattelmäki, T. (2006) Muotoiluluotaimet. Helsinki: Teknologiateollisuus.• Miettinen, S. (2011) Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.• Passi & Ripatti. Työkalupakki. http://passiripatti.fi/• Rantanen, M. (2016) Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum pro.• Rauhala, M & Vikström, T. (2014) Storytelling työkaluna. Helsinki: Talentum.• Tuulaniemi, J. (2011) Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum pro.• Tikka & cump. (2018) Designin uusi aalto. Design Forum Finland.• Vuorinen, T. (2013) Strategiakirja. Helsinki: Talentum.

Mukavaa matkaa palvelumuotoilun

maailmaan!

Marjon puhelin040 502 2690

marjo.kamila@netikka.fiwww.marjokamila.fi