Ibermática hcm roles de comunidades virtuales 2010

Noviembre 2010 / 1

Roles en una Comunidad Virtual

Noviembre de 2010Unidad (hcm) Innovación en PersonasUnidad (hcm) Innovación en Personas

Noviembre 2010 / 2

Objetivos de la presentación

Esta presentación pretende proporcionar:

Una aproximación a los principales roles que se compone una Comunidad Virtual

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Índice

1. Introducción

2. Sponsor (Patrocinador)

3. Community Leader

4. Community Manager

5. Content Curator (Intermediario de Contenidos)

6. Administrador de la Plataforma

7. Otros Roles

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1. Introducción1. Introducción

Noviembre 2010 / 5

El crecimiento explosivo de la Web 2.0 y sus diferentes aplicaciones en el entorno empresarial, han propiciado la aparición de nuevas figuras profesionales en las organizaciones.

Una de las áreas más importantes de esas aplicaciones de la Web2.0, son las Comunidades Virtuales, ya sean orientadas a la creación de comunidades internas (empleados) o externas (clientes, proveedores, etc..).

Estos profesionales 2.0 orientados a las comunidades, son las personas encargadas de garantizar la creación, mantenimiento y desarrollo de esas comunidades en ámbitos de actividad como la estrategia, gestión, contenido, dinamización o soporte técnico.

El crecimiento explosivo de la Web 2.0 y sus diferentes aplicaciones en el entorno empresarial, han propiciado la aparición de nuevas figuras profesionales en las organizaciones.

Una de las áreas más importantes de esas aplicaciones de la Web2.0, son las Comunidades Virtuales, ya sean orientadas a la creación de comunidades internas (empleados) o externas (clientes, proveedores, etc..).

Estos profesionales 2.0 orientados a las comunidades, son las personas encargadas de garantizar la creación, mantenimiento y desarrollo de esas comunidades en ámbitos de actividad como la estrategia, gestión, contenido, dinamización o soporte técnico.

1. Introducción

Profesionales 2.0Profesionales 2.0

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En el ámbito técnico• Administrador de la plataformaOtros roles• Miembros de la comunidad• Moderador• Asesor Legal• Técnico de Soporte

En el ámbito técnico• Administrador de la plataformaOtros roles• Miembros de la comunidad• Moderador• Asesor Legal• Técnico de Soporte

1. Introducción

Mapa de Roles ComunitariosMapa de Roles Comunitarios

En el ámbito de la estrategia y gestión• Sponsor (Patrocinador)• Community Leader (Lider Comunitario)• Community Council (Consejo de la

comunidad)En el ámbito de la dinamización y contenido • Community manager• Content Curator

En el ámbito de la estrategia y gestión• Sponsor (Patrocinador)• Community Leader (Lider Comunitario)• Community Council (Consejo de la

comunidad)En el ámbito de la dinamización y contenido • Community manager• Content Curator

Existen una serie áreas de la organización en las que se están creando las nuevos profesionales 2.0. En función de los ámbitos de trabajo en los que se encuentren ubicados podemos identificar los siguientes:

Existen una serie áreas de la organización en las que se están creando las nuevos profesionales 2.0. En función de los ámbitos de trabajo en los que se encuentren ubicados podemos identificar los siguientes:

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2. Sponsor (Patrocinador)2. Sponsor (Patrocinador)

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Es quien facilita la creación de la comunidad. El que cree en ella y la promociona, desde una posición de autoridad y credibilidad. Tiene la capacidad de ver y demostrar el valor que la comunidad aporta tanto a los miembros de la misma como a la organización en general.

Es quien facilita la creación de la comunidad. El que cree en ella y la promociona, desde una posición de autoridad y credibilidad. Tiene la capacidad de ver y demostrar el valor que la comunidad aporta tanto a los miembros de la misma como a la organización en general.

2. Sponsor (patrocinador)Estrategia y Gestión

DefiniciónDefinición

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• Defender la existencia de la Comunidad y promocionar su desarrollo.

• Apoyar las necesidades de los diferentes roles comunitarios.

• Garantizar la continuidad de la actividad.

• Definir la misión y visión de la comunidad.

• Defender la existencia de la Comunidad y promocionar su desarrollo.

• Apoyar las necesidades de los diferentes roles comunitarios.

• Garantizar la continuidad de la actividad.

• Definir la misión y visión de la comunidad.

Principales funcionesPrincipales funciones


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• Encontrar los resortes que permitan convencer de la necesidad de la comunidad en los órganos de influencia oportunos.

• Facilitar la existencia de la comunidad facilitando el las condiciones optimas para su desarrollo.

• Realizar el seguimiento de la evolución comunitaria.

• Garantizar el rumbo adecuado respecto a la misión prevista.

• Encontrar los resortes que permitan convencer de la necesidad de la comunidad en los órganos de influencia oportunos.

• Facilitar la existencia de la comunidad facilitando el las condiciones optimas para su desarrollo.

• Realizar el seguimiento de la evolución comunitaria.

• Garantizar el rumbo adecuado respecto a la misión prevista.

ResponsabilidadesResponsabilidades


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• Normalmente tendrá cierto grado de autoridad en la organización (directivo, experto…).

• Capacidad de visión con perspectiva a largo plazo.

• Carácter emprendedor e innovador.

• Mostrará pasión contagiosa por los proyectos que emprenda.

• Normalmente tendrá cierto grado de autoridad en la organización (directivo, experto…).

• Capacidad de visión con perspectiva a largo plazo.

• Carácter emprendedor e innovador.

• Mostrará pasión contagiosa por los proyectos que emprenda.

PerfilPerfil


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3. Community Leader 3. Community Leader

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Es la cabeza visible de la Comunidad Virtual, quien lidera a los miembros de la misma hacia los objetivos corporativos Es el responsable de definir las estrategias y de coordinar todas las comunidades de la organización. Es el “director de la orquesta”.

Es la cabeza visible de la Comunidad Virtual, quien lidera a los miembros de la misma hacia los objetivos corporativos Es el responsable de definir las estrategias y de coordinar todas las comunidades de la organización. Es el “director de la orquesta”.

3. Community Leader (líder comunitario) Estrategia y Gestión


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Principales funciones

• Alinear la estrategia comunitaria con los objetivos corporativos.

• Establecer y validar las bases de las políticas comunitarias.

• Comunicación a grupos de interés.

• Asegurar la disponibilidad de recursos: personas, tecnología tiempo y presupuesto.


• Alinear la estrategia comunitaria con los objetivos corporativos.

• Establecer y validar las bases de las políticas comunitarias.

• Comunicación a grupos de interés.

• Asegurar la disponibilidad de recursos: personas, tecnología tiempo y presupuesto.


Noviembre 2010 / 15

• Definir la identidad general de las comunidades.• Revisar periódicamente los elementos de la identidad

para mantenerla alineada con la misión y visión de la organización.

• Definir métricas generales y particulares para evaluar el desempeño de las comunidades, revisándolas periódicamente para asegurar que permitan lograr los objetivos.

• Definir y revisar periódicamente las políticas generales.

• Definir la identidad general de las comunidades.• Revisar periódicamente los elementos de la identidad

para mantenerla alineada con la misión y visión de la organización.

• Definir métricas generales y particulares para evaluar el desempeño de las comunidades, revisándolas periódicamente para asegurar que permitan lograr los objetivos.

• Definir y revisar periódicamente las políticas generales.

Responsabilidades (I)Responsabilidades (I)


Noviembre 2010 / 16

• Ajustar las políticas de acuerdo a los cambios que se presentan en la evolución de la comunidad.

• Definir revisiones periódicas e indicadores para monitorear el desempeño y el cumplimiento del plan de trabajo.

• Establecer mecanismos de compensación para reconocer y motivar la participación de los miembros de las comunidades y revisarlos periódicamente.

• Debe definir reglas mínimas de participación y clarificar compromisos de los participantes.

• Ajustar las políticas de acuerdo a los cambios que se presentan en la evolución de la comunidad.

• Definir revisiones periódicas e indicadores para monitorear el desempeño y el cumplimiento del plan de trabajo.

• Establecer mecanismos de compensación para reconocer y motivar la participación de los miembros de las comunidades y revisarlos periódicamente.

• Debe definir reglas mínimas de participación y clarificar compromisos de los participantes.

Responsabilidades (II)Responsabilidades (II)


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• Establecer políticas de manejo de conflictos y asegurar su cumplimiento.

• Realizar las evaluaciones de las comunidades y los miembros con el fin de determinar acciones a realizar para mejorar el desempeño de miembros y comunidades.

• Establecer políticas para una comunicación efectiva y asegurar su cumplimiento.

• Coordinar todos los Roles en función de las estrategias y objetivos definidos.

• Establecer políticas de manejo de conflictos y asegurar su cumplimiento.

• Realizar las evaluaciones de las comunidades y los miembros con el fin de determinar acciones a realizar para mejorar el desempeño de miembros y comunidades.

• Establecer políticas para una comunicación efectiva y asegurar su cumplimiento.

• Coordinar todos los Roles en función de las estrategias y objetivos definidos.

Responsabilidades (y III)Responsabilidades (y III)


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• Capacidad de liderazgo, de crear seguidores a sus proyectos.

• Habilidades en la gestión de personas

• Capacidad de análisis que ayudará a orientar los objetivos propuestos para lograr cumplir la misión comunitaria.

• Al igual que el Sponsor, mostrará pasión contagiosa por los proyectos que emprenda.

• Capacidad de liderazgo, de crear seguidores a sus proyectos.

• Habilidades en la gestión de personas

• Capacidad de análisis que ayudará a orientar los objetivos propuestos para lograr cumplir la misión comunitaria.

• Al igual que el Sponsor, mostrará pasión contagiosa por los proyectos que emprenda.

PerfilPerfil


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4. Community Manager 4. Community Manager

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“El Community Manager es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media”.

Antonio Gallego, presidente de AERCO

“El Community Manager es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media”.

Antonio Gallego, presidente de AERCO

“El CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”.

Connie Bensen, Estratega de Comunidades

4. Community ManagerDinamización y Contenido


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• Dinamizar la comunidad.

• Moderador de la actividad que se desarrolla.

• Ser el comunicador visible de la marca o de la organización en la comunidad.

• Desarrollador de la estrategia de comunicación.

• Debe monitorizar y gestionar el panel de seguimiento.


• Dinamizar la comunidad.

• Moderador de la actividad que se desarrolla.

• Ser el comunicador visible de la marca o de la organización en la comunidad.

• Desarrollador de la estrategia de comunicación.

• Debe monitorizar y gestionar el panel de seguimiento.


Noviembre 2010 / 22

Responsabilidades (I) Escuchar

• Debe investigar qué dicen y qué opinan los usuarios sobre la marca, la organización, el producto…

• Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos).

• Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales.

• Detectar fans y potenciales “embajadores” de la marca, organización , producto…

• Analizar el entorno y plantear estrategias.

• Buscar las redes sociales afines a los objetivos.

Responsabilidades (I) Escuchar

• Debe investigar qué dicen y qué opinan los usuarios sobre la marca, la organización, el producto…

• Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos).

• Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales.

• Detectar fans y potenciales “embajadores” de la marca, organización , producto…

• Analizar el entorno y plantear estrategias.

• Buscar las redes sociales afines a los objetivos.


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Responsabilidades (II) Intervenir

• Modera e interviene para responder a los usuarios de manera rápida y eficaz.

• Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la organización (novedades, eventos, etc).

• Gracias al trato de tú a tú consigue la fidelidad del usuario comunicándose con él de una manera natural.

• Solventa dudas.

• Interviene para contestar a comentarios negativos...

• Habilidad para gestionar crisis sobre la reputación on line de la organización.

Responsabilidades (II) Intervenir

• Modera e interviene para responder a los usuarios de manera rápida y eficaz.

• Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la organización (novedades, eventos, etc).

• Gracias al trato de tú a tú consigue la fidelidad del usuario comunicándose con él de una manera natural.

• Solventa dudas.

• Interviene para contestar a comentarios negativos...

• Habilidad para gestionar crisis sobre la reputación on line de la organización.


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Responsabilidades (III) Difundir

• Elabora contenido relevante comunicando y difundiéndola en las redes sociales.

• Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca.

• Incita a los “embajadores” a crear y difundir temas sobre la marca.

• Difusión de eventos. Transmite experiencias de marca.

• Elabora material textual y audiovisual (fotos, vídeos, posts...).

• Realiza acciones rápidas y con mucho alcance.

• Muchas ventajas indirectas: SEO, networking, ¡ventas directas!

Responsabilidades (III) Difundir

• Elabora contenido relevante comunicando y difundiéndola en las redes sociales.

• Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca.

• Incita a los “embajadores” a crear y difundir temas sobre la marca.

• Difusión de eventos. Transmite experiencias de marca.

• Elabora material textual y audiovisual (fotos, vídeos, posts...).

• Realiza acciones rápidas y con mucho alcance.

• Muchas ventajas indirectas: SEO, networking, ¡ventas directas!


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Responsabilidades (IV) Evaluar e Informar

• Analiza la percepción de la marca en Internet.

• Analiza el entorno.

• Traza futuras estrategias de social media.

• Gestiona de la Reputación Online.

• Realiza informes de repercusión.

• Se encarga de la detección de oportunidades.

• Sugiere alternativas.

• Reporta a la organización.

Responsabilidades (IV) Evaluar e Informar

• Analiza la percepción de la marca en Internet.

• Analiza el entorno.

• Traza futuras estrategias de social media.

• Gestiona de la Reputación Online.

• Realiza informes de repercusión.

• Se encarga de la detección de oportunidades.

• Sugiere alternativas.

• Reporta a la organización.


Noviembre 2010 / 26

PerfilPerfil

• Conocedor y poseedor de “expertise” en el sector.

• Es interesante que posea conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa.

• Capacidad y gusto por la redacción y expresión escrita.

• Un punto «geek», debe mostrar pasión por las nuevas tecnologías.

• Debe poseer inteligencia creativa.

• Debe estar empapado por la Cultura 2.0.

• Carácter emprendedor.

• Evangelizador: un perfecto comunicador.

• Autentico, transparente, atrayente y accesible.

• Proactivo y apasionado de su comunidad.

• Conocedor y poseedor de “expertise” en el sector.

• Es interesante que posea conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa.

• Capacidad y gusto por la redacción y expresión escrita.

• Un punto «geek», debe mostrar pasión por las nuevas tecnologías.

• Debe poseer inteligencia creativa.

• Debe estar empapado por la Cultura 2.0.

• Carácter emprendedor.

• Evangelizador: un perfecto comunicador.

• Autentico, transparente, atrayente y accesible.

• Proactivo y apasionado de su comunidad.


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5. Content Curator (Intermediario de Contenido) 5. Content Curator (Intermediario de Contenido)

Noviembre 2010 / 28

Es la persona encargada de buscar, filtrar, organizar y proveer a la comunidad de los contenidos más apropiados a los objetivos de la misma.

Es la persona encargada de buscar, filtrar, organizar y proveer a la comunidad de los contenidos más apropiados a los objetivos de la misma.

5. Content Curator (intermediario de contenidos)Dinamización y Contenido


Noviembre 2010 / 29



• Localizar contenido en todas las fuentes posibles de la Web.

• Gestionar las relaciones con los proveedores de contenido.

• Palpar las necesidades de la comunidad y propondrá contenidos acordes a las mismas.


• Localizar contenido en todas las fuentes posibles de la Web.

• Gestionar las relaciones con los proveedores de contenido.

• Palpar las necesidades de la comunidad y propondrá contenidos acordes a las mismas.

Noviembre 2010 / 30


Responsabilidades

• Garantizar el acceso de los miembros a los contenidos propuestos en la comunidad.

• Encontrar y gestionar los proveedores de contenidos .

• Conocer al detalle a la comunidad para poder detectar las necesidades de esta en cuanto a contenido.

Responsabilidades

• Garantizar el acceso de los miembros a los contenidos propuestos en la comunidad.

• Encontrar y gestionar los proveedores de contenidos .

• Conocer al detalle a la comunidad para poder detectar las necesidades de esta en cuanto a contenido.

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6. Administrador de la Plataforma6. Administrador de la Plataforma

Noviembre 2010 / 32

Es la persona responsable de garantizar la mejor solución tecnológica para la comunidad y que estas aplicaciones y servicios estén disponibles. Además brindará el soporte experto a los miembros de la comunidad en su ámbito de actuación y conocimiento.

Es la persona responsable de garantizar la mejor solución tecnológica para la comunidad y que estas aplicaciones y servicios estén disponibles. Además brindará el soporte experto a los miembros de la comunidad en su ámbito de actuación y conocimiento.

6. Administrador de la plataformaTécnico


Noviembre 2010 / 33


Principales Funciones

• Análisis y selección de soluciones tecnológicas.

• Instalación, pruebas y configuración técnica del entorno.

• Soporte técnico y asesoramiento tecnológico.

Principales Funciones

• Análisis y selección de soluciones tecnológicas.

• Instalación, pruebas y configuración técnica del entorno.

• Soporte técnico y asesoramiento tecnológico.

Noviembre 2010 / 34


Responsabilidades

• Reportar al área de tecnologías de información sobre incidencias y requerimientos.

• Proporcionar a los miembros un manual para el uso de la plataforma tecnológica.

• Actualizar y poner a disposición una página de preguntas frecuentes.

• Dar la información necesaria para saber con quien dirigirse en caso de algún problema o duda con la plataforma tecnológica.

Responsabilidades

• Reportar al área de tecnologías de información sobre incidencias y requerimientos.

• Proporcionar a los miembros un manual para el uso de la plataforma tecnológica.

• Actualizar y poner a disposición una página de preguntas frecuentes.

• Dar la información necesaria para saber con quien dirigirse en caso de algún problema o duda con la plataforma tecnológica.

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7. Otros Roles7. Otros Roles

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7. Otros Roles

• Conocer la identidad y las políticas de la comunidad.• Participar en la comunidad y en sus grupos.• Compartir experiencia con el resto de los miembros.• Mantener el respeto hacia los otros miembros y sus aportaciones.• Realizar aportaciones de valor enfocándose en el tema tratado.• Utilizar adecuadamente las herramientas.• Buscar y promover la generación de nuevos productos y servicios.

• Conocer la identidad y las políticas de la comunidad.• Participar en la comunidad y en sus grupos.• Compartir experiencia con el resto de los miembros.• Mantener el respeto hacia los otros miembros y sus aportaciones.• Realizar aportaciones de valor enfocándose en el tema tratado.• Utilizar adecuadamente las herramientas.• Buscar y promover la generación de nuevos productos y servicios.

Miembros de la ComunidadMiembros de la Comunidad

Es el rol que tienen todos los miembros de la Comunidad y su principal función es colaborar con la misma.Es el rol que tienen todos los miembros de la Comunidad y su principal función es colaborar con la misma.


Noviembre 2010 / 37

7. Otros Roles

• Conocer el alcance y las implicaciones legales de la actividad de la comunidad.

• Velar por los derechos de los miembros y por los de a organización.

• Informar de posibles problemas a los responsables comunitarios.

• Conocer el alcance y las implicaciones legales de la actividad de la comunidad.

• Velar por los derechos de los miembros y por los de a organización.

• Informar de posibles problemas a los responsables comunitarios.

Supervisor LegalSupervisor Legal

Cuidan de que no se vulnere la LOPD ni la LSSI, ni las buenas prácticas en general.Cuidan de que no se vulnere la LOPD ni la LSSI, ni las buenas prácticas en general.


Noviembre 2010 / 38

7. Otros Roles

• Escuchar a los miembros de la comunidad.• Identificar los elementos de valor surgidos en las

conversaciones.• Ordenar el flujo de información , las agrupaciones temáticas

etc.• Intervenir en casos de conflicto leve.

• Escuchar a los miembros de la comunidad.• Identificar los elementos de valor surgidos en las

conversaciones.• Ordenar el flujo de información , las agrupaciones temáticas

etc.• Intervenir en casos de conflicto leve.

ModeradorModerador

Participa junto al Community Manager en la actividad de ordenación de las conversaciones.Participa junto al Community Manager en la actividad de ordenación de las conversaciones.


Noviembre 2010 / 39

7. Otros Roles

Soporte al usuario.

Se ocupa de resolver incidencias y dudas sobre las normas, dan de baja perfiles, atajan el spam; en general, hacen de filtro entre las limitaciones humanas y tecnológicas de quienes llevan la comunidad y las expectativas de perfección de los usuarios.

Soporte al usuario.

Se ocupa de resolver incidencias y dudas sobre las normas, dan de baja perfiles, atajan el spam; en general, hacen de filtro entre las limitaciones humanas y tecnológicas de quienes llevan la comunidad y las expectativas de perfección de los usuarios.

Superusuario.

Vive” en la comunidad. La comunidad le importa, se identifican con ella y con su gente. Se preocupa por ayudar a mejorar y a resolver dudas.

Superusuario.

Vive” en la comunidad. La comunidad le importa, se identifican con ella y con su gente. Se preocupa por ayudar a mejorar y a resolver dudas.

Noviembre 2010 / 40

Unidad (hcm) Innovación en PersonasUnidad (hcm) Innovación en Personas

@Ibermaticahcm

[email protected]

www.hcmibermatica.com

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