[H3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터

돈 버는 운영 비법, Start-up 개발사의 생존필수 아이템

모바일 고객센터

고객가치혁신팀 I 박진환, 유용선

당구 80의 열정으로… 유용선

Every cloud has a silver lining.

성 명 : 유 용 선 CS Master | CISA | PMP 소 속 : KTH CVI(고객가치혁신)팀

업 무 : CS, 고객/시장 분석, 품질관리 블 로 그 : www.true-joy.net 발표주제: 돈버는 운영비법. 모바일 고객센터

Be First & Different

국내 No.1 고객/시장 전문가

축구 소주한병

금요일 영화

만화방 라면

메모 혼자여행 골프

http://www.true-joy.net/



혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9

앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?

리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?

사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?

답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지

조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?

어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?


<푸딩.투 1.0.1 업데이트 후 발생>

Push notification?

aSoul2Hearts

Version 1.0.1 - Feb 26, 2012 .

What happened to the push

notification? After the update, it

doesn't work as it did before. Now,

I have to launch the app and tap

on the alert icon to see any recent

activities on my photos. I relied on

this feature since it's what made it

awesome compared to Instagram.

Please fix! Thanks! 미쳤음? 무슨 테스트를 그따위로?

짜증대박

Version 1.0.0 - 26-Feb-2012 .

무슨 테스트랍시고 흠냘; 이따위

메시지를띄워요? 장난해요? 다 좋은데

슬픈눈망울

Version 1.0.1 - 26-Feb-2012 .

알림 99999개 뜬거 뭔지... ㅡㅡ

영 신경쓰이네요

<안드로이드 푸딩카메라 OS 버전별 단말기 지원>

안드로이드용 푸딩카메라

공식지원단말입니다.

OS : 2.2 이상

지원 단말 : 넥서스원, 넥서스S, 갤럭시S,

갤럭시S2, 갤럭시S2 HD LTE, 옵티머스 LTE,

갤럭시 노트

상담 하실 때 응대 내역 수정 공지 바랍니다.

(OS 4 : 아이스크림샌드위치 미지원)

푸딩시리즈의 경우 현재 OS 4.0 의 오류가

많아 차후 오류 수정된 후에 업데이트

예정이니 참고 현재 (V.2.0.0 이후) 이용가능 단말 - 갤럭시 S,

갤럭시S2, 넥서스원, 넥서스S

--V.2.0.3 이후 이용가능 단말

: 갤럭시S, 갤럭시S2, 넥서스원,

넥서스S , [예정] 베가 레이서, 옵티머스 LTE,

갤럭시S2 HD LTE, 갤럭시 노트

<iOS별 오류> 사진 썸네일 상하 반전 현상

iOS 5.1 업데이트 이후 아이폰 사진 갤러리목록에서 섬네일이 상화반전되어 나오는 현상은

원본 사진에는 문제가 없으며, 푸딩카메라

어플리케이션 이상이 없는 사항 아이폰4S ios6로 푸딩: 최신버전

사진스트림 on/off 설정 바꿔봐도,

푸딩을 삭제하고 다시 깔아뵈도 푸딩으로

찍은 사진이 카메라롤, 사진스트림

"어디에도" 저장되지 않음

iOS6에서 사생활보호 기능이 강화되어,

카메라롤 저장을 허용하지 않으면 사진이

카메라롤에 저장되지 않습니다.

설정>개인정보보호>사진 메뉴로 들어가서 푸딩카메라를 ON으로 설정하시면 카메라롤에 사진이 저장

답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?

담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?

문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?


제대로 된 모바일 고객관리란?

모바일 고객관리의 주요 키워드

실시간

환경정보

누구인지

대답 가능

여러 명이 동시에

한군데로

문제분류 어디서든

30,000,000

스마트폰 가입자 3천만의 의미


CJ E&M, 쇼박스 각각

2012년 1년간 배급영화 전국 누적 관객수

2500만 미만

주차장 차까지 모두 끌고 나오면?


후기 다수 수용자 = 문화


혁신 수용자 2.5%

선각 수용자13.5%

전기 다수 수용자 34%

후기 다수 수용자 34% 지각 수용자

16%

전체 인구의 63%

경제 인구의 73%

스마트폰은 이미 문화입니다.

vs

메시지 건수 하루 평균 30억건. 국내 이통3사 전체 합 보다 많음

하루 평균 방문자수도 네이버를 넘어섬

이전에는 불가능 했던 경쟁들…

이전에는 불가능 했던 경쟁들…

사라지는 은행창구… 손안에서 매일 8,000억이 움직인다.

오프라인 창구에서 온라인 창구로, 면대면에서 비대면 채널로

매일 800~900개 앱과 경쟁.

월간 등록 앱수28,913 (2012.9 US_iPhone)

하루 신규 등록 앱수 933 (2012.9 US_iPhone)

한달 설치 어플 수 7.2 (KR_iPhone)

월간 실제 이용 앱수17.0 (KR_iPhone)

<출처 : 2012 어플 이용 동향보고서_KTH CVI팀>

앱이 성공하기 위한 커트라인

매일 900개 앱과 경쟁. 쉽지 않은 고객

신규 고객 유치를 위한 활동도 해야 하고

기존 고객에 대한 관리도 해줘야 하는데…

둘 다 만만치 않네…

이 두 마리 토끼를 어떻게 잡지?

개발사의 고민… 신규고객 유입과 기존고객 유지

신규고객과 기존고객. 두 마리 토끼를 잡으려면…

신규 고객

기존 고객

기존고객이 신규고객에 가지는 영향력은 크다

영향력이 큰 기존 고객을 먼저 잡아야 한다

Mission… 28,913개 중에 7.2개를 골라 설치하라!!

이중에 뭘 고르지? …ㅜㅜ

고르기 힘들다… 지우는 것도..

한달에 쓰는 양은 정해져 있다.

마냥 깔았다, 지웠다 할 수만은…ㅜㅜ

해결책은?

고객이 가장 신뢰하는 채널은?

매체 광고 기업 SNS 앱스토어

리뷰 지인평가 < < <

매체 지배력이나 영향도 이동 중

공중파, 신문, 웹사이트 리뷰, SNS, Buzz

80

48 47 44

33 32

7 6 3

78

50 46 45

31 30

8 7 5

78

51 45 42

32 32

7 7 5

유료/무료 리뷰 랭킹 스크린샷 별점 앱설명 앱이름 아이콘 제작사명

2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q

75

41 37

42

30 31 27

11 3 2

75

45 36 38

29 29 28

11 5 3

74

48

39 37 30 27 27

11 5 3

유료/무료 사용후기 랭킹 다운로드수 미리보기 어플설명 별점 어플이름 아이콘 제작사명

2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q

아 이 폰

안드로이드폰

앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?

10번의 광고/홍보가 안 먹히는 이유…

^^

앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?

결국…

이쁜 토끼, 기존 고객의 평가와 영향력

이 신규고객의 앱설치 여부에 가장 결정

적인 역할을 한다는 소리

기존 고객의 Care = 신규 유입의 Booster

새는 독을 막지 않으면…

Care 하지 않는다고 정말 나쁜 영향이 있을까?

8

9

6

26

22

32

54

54

56

10

12

6

2

3

0

전체

이메일조사

트위터조사

매번경험 자주경험 가끔경험 거의경험하지 않음 전혀경험하지 않음

불편경험율 88%

불편경험율 85%

불편경험율 94%

고객은 어플 이용시 불편 경험 정도는 얼마나 될까?

다양한 환경과 단말, 빠른 시장 진입..문제는 불가피

<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

33 32

11

17

33 32

13 15

34 31

7

22

답변정보

부족

문의처

모름

답변내용

어려움

답변까지

기간 김

전체 이메일조사 트위터조사

문의처 몰라서 해결 어려움

32%

고객은 불편을 해소하는데 어떤 것을 제일 어려워 할까?

많은 문제… 하지만 물어볼 곳은 없다. 대자보 뿐


31 32

24

11

2

34 33

22

8

2

25

31 27

17

1

중요문제

아니면 그냥 이용

이용

감소

이용

중단

이용중단

&부정적구전

모두

해결

전체 이메일조사 트위터조사

서비스 이용에 부정적 영향 67%

앱에 대한 불편을 해소할 수 없을 때 고객들은 어떻게 할까?

67%의 고객은 이용축소, 이탈, 부정적 구전을 한다.


10명중 8~9명은 앱에서 불편경험 하지만

1/3은 문의채널을 찾지 못하고

답도 받을 수 없는 리뷰와 SNS에

대자보를 붙여댄다 <출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강

불만 고객의 67%는

이용을 줄이거나

떠나거나,

쓰지 말라는 소문을 내고 다닌다. <출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>

모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강

KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?

모바일 시장… 고객들이 달라졌다

업무 Line-up을 모바일에 맞게 바꾸자

2010 Pilot …

2011 **모고센 장착

(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)

0

50

100

150

20110501 20110506 20110511 20110516 20110521

Follower Y Follower N

非 Follower

KTH 4개 공식계정 Follower

미인지 VOC 너무 많고, 유입 속도 느리다.

KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?


KTH 서비스, Twitter VOC 현황 (2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)

615

1,876

4,705

7,196

883 780

1,269

2,932

-

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

1월 2월 3월 계

외부 미해결 Buzz 고객센터 인입

외부

미해결

Buzz

71%

고객센터

인입

29%

[외부 VOC : Appstore, 안드로이드/T/올레마켓 등 외부 리뷰 채널을 통해 인입되는 VOC]

대응 불가 외부VOC 71%. 조치필요 비율 45%

KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요 했을까?

[답변 필요 비율: 외부 VOC중 응대가 필요한 문의 비율]

푸딩.투 : 한국어 버전 Pudding.to : 영문 버전

앱내 모바일 고객센터 추가, 모바일 상담 시작

KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

외부 Buzz 내부 VOC

73% 58%

35% 25%

11% 9% 5% 3% 2%

27% 42%

65% 75%

89% 91% 95% 97% 98%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

외부 Buzz 내부 VOC

VOC의 내부 유입 시작. 8개월 후 98% 흡수


0

50

100

150

20110501 20110506 20110511 20110516 20110521

Follower Y Follower N

非 Follower

KTH 4개 공식계정 Follower

KTH 서비스, Twitter VOC 현황 (2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)

장착 후 내외부 SNS/리뷰/Buzz 급감.

**모고센 탑재



9/20 오전2시 9/21 9/22 9/23 9/24

메일 접수/조치 ▶9/20일 오전 2시,

iOS 6 업데이트 후 푸딩카메라 사진 저장 오류 발생

Day 0

Day +1

Day+3

Day+4

SMS 접수/조치

트위터 유입

트위터 대응

모바일

고객센터

사용중 바로 문의. 고객 편의성 및 조치시간 개선


30% 22%

41%

52% 43%

29% 24%

18% 21% 22% 21% 31% 34%

27%

33%

11%

18%

21%

24% 28% 37% 29%

33% 37%

32% 26%

25% 26%

8%

8% 11%

20% 29%

32% 40% 26%

34% 32%

34%

15% 17%

37%

20% 21% 24% 15%

10% 8%

17%

6% 3% 5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011년평균 2월 4월 6월 8월 10월 12월

2011년 KTH 모바일 VOC 유형 (올스타 App제외)

서비스 만족

버그

이용방법

개선요청


유형 분류. 원인 규명, 조치 후 변화 비교 가능해짐

Remind_혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9

앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?

리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?

사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?

답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지

조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?

어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?

답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?

담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?

문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?

답답하셨던 문제들… 다른 회사는 어떨까?

우리는 자사의 어플을 다운 받은

공헌도와 수익성 높은 고객이.

결론 : 모고센(모바일 고객센터)

문제들 때문에 이탈하지 않도록 하고,

불만이 생기더라도 외부로 표출하거나

확산되는 것을 최소화 하는 것…

이것이…

BaaS.io 모바일 고객센터를 통해서

가능하다고 생각합니다.

결론 : 모고센(모바일 고객센터)

이를 토대로 신규고객을 늘릴 때…

비로소 효율적인 비즈니스가 성립되고

개발사가 생존 가능성을

더 키울 수 있다고 믿습니다

모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능

모고센(모바일 고객센터)이 필요한 이유…

외부 VOC를 한군데로

다자간 공유 및 협업

편리한 1:1 추가질문

실시간 인지/대응

고객이 좋아해요

문제 분류 분석 가능

24H 어디서든**

환경정보 자동 수집

v1.0 이후 가능

내부 VOC 전환율 VOC 유실율 인지속도 처리속도 처리 완결율 분석 커버리지 근무 생산성 답변 정확성 고객 만족도 직원만족도 etc..

모고센(모바일 고객센터) 소개에 앞서

모고센 장착 후 비교해보시면 좋은 지표들…

문의 접수와 동시에 핸드폰으로 설정된 담당자들 모두에 알림이 가능해집니다.

핸드폰에서 현황 확인이 가능해집니다.

모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전

유입량이 기준수준을 초과하면 자동알림으로 위기대응이 가능해집니다.

여러 개의 앱스토어 리뷰를 PC와 핸드폰에서 한번에 보여 줍니다.

baas.io Help Center

NO

새로운 문의가 접수되었습니다. 관리페이지로 이동하시겠습니까?

YES

baas.io

1

baas.io Help Center

NO

새로운 문의가 접수되었습니다. 관리페이지로 이동하시겠습니까?

YES

baas.io

1

YES

핸드폰으로 실시간 문제인지


VOC 관리 통계/리포트

2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒

총인입

1,000 완료

800 처리중

100 미처리

100

응대율

80% 처리시간

10분 만족도

4.0 불만율

5%

전체현황

완료

처리중

미처리


2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒

모바일정보

Device App Ver. OS

Device 총건수 일평균

Apple iPhone 350 300

Samsung Galaxy S III 230 220

Samsung Galaxy S II 180 100

LG Optimus Black 130 80

Not Set 120 150

1 2 10 ···

iPhone

Galaxy S III

Galaxy S II

Optimus Black

Not Set


2012.10.19 (금) ▒

Live VOC 정보

VOC 현황 Buzz 현황

발생시간 발생이슈

11:00 장애문의 > 서비스오류

17:00 일반문의 > 사용방법

건수 담당자

30 staff1

25 staff2

09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

40

30

20

10

건수

시간

! !

1

- - - -


감사합니다. 기업문화실 / 고객가치혁신팀 PD / 유용선

[email protected]

www.true-joy.net




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