Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則(蔡明哲)
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21-Oct-2014 -
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Design
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Transcript of Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則(蔡明哲)
英國政府數位服務策略 (GDS) 及設計準則- 以使用者為中心的政府數位服務設計
蔡明哲 [email protected] 英國政府數位服務設計策略研討小組
蔡明哲 Richard Tsai
• HPX社群 創辦人– 嘗試創造出跨世代交流的環境
– 幫台灣培養更多人才(數位服務與產品企劃)
• 悠識數位 首席體驗架構師– Chief Experience Architect
– 20年網路行銷經驗及網站企劃與建置經驗
– 專長:使用者經驗,使用者研究,介面原型設計, 網站與App企劃,專案管理,網路行銷與資料庫行銷
內容
1. 英國政府數位服務 GDS 2. 以使用者為中心- gov.uk 網站設計思維3. 英國 GDS 數位服務設計準則4. 結語
以下投影片引用 gov.uk 圖片與內容,均來自 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/
1. 英國政府數位服務 GDS
• GDS (Government Digital Service, 政府數位服務)– GDS 是以「帶領政府數位轉型」為任務的政府部門
• 部門目標:– 創造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標– 自許為政府數位服務的建築師及計畫動力來源,且責無旁貸
• GDS是新創政府組織,跨部門,介於政府與民眾間。成員來自民間,包括設計,廣告公關等專業背景。
「數位轉型 Digital Transformation」
• 轉型– 指的是使用者經驗的轉型 ,是整體服務的升級。– 並非軟硬體系統升級,也不是改寫應用程式– 當使用者有所需求,必須能夠得到幫助。轉型之後的數位服務必
須能有效的改變使用者的經驗品質。
重視民間專業建議
• 英國政府成立 GDS 部門的由來:– 大脈絡:基於英國政府致力於政府改革的背景– 關鍵事件:正式呼應 Martha Lane Fox 在 2010年10月寫給政府
的報告: 「Directgov 2010 and beyond: revolution not evolution」
* Directgov 是目前英國政府入口網站的前身,負責兩類任務:1) 政府服務線上交易與申請, 2) 政府資訊的佈達
* Martha Lane Fox 是民間人士,成功的網路創業家,極力推動網路服務,並參與公共服務及社會公益政策建言
「Open 開放」
Open 是 GDS 對政府與民眾的主要溝通策略
Open 是 GDS 設計策略
Open 是數位服務團隊文化
策略就是做出來,並再次重複。The strategy is delivery. Again.
舊程序冗長無比,跑完後早就忘了甚麼是使用者需求了!
- Mike Bracken, Government Digital Service (GDS) executive director
來源:http://mikebracken.com/blog/the-strategy-is-delivery-again/
Nov, 2012 (53 pages, pdf) Dec, 2013 (html)
https://www.gov.uk/government/publications/government-digital-strategy
2. 以使用者為中心 UCD - gov.uk 網站設計思維
英國政府入口網站 台灣政府入口網 http://gov.twhttp://gov.uk
政府網站是最難設計與管理的網站類型
困難,並不是技術,也不是營運困難是因為「不易取得共識」更難的是「不知道如何做出正確的設計決策」
設計決策模式的不同立場
以老闆為中心設計 (老闆說了算)Boss-Centered Design
以使用者為中心User-Centered Design
權力模式 或 經驗模式 (一般常見)
科學理性模式
甚麼是世界上最遠的距離?
老闆用自己的經驗想像使用者需求
英國政府入口網站 http://gov.uk
• 2012年7月發佈新版網站,使用率大幅度攀升
• 位居英國網站Alexa排名 第 79 位
• 2013年4月擊敗時尚建築等類,獲得年度最佳設計獎
資料來源:Alexa, 2013/10/10
date: 2013/10/10
最新排名位居英國網站 Top 58 date: 2014/7/18
資料來源:Alexa, 2014/7/18
每訪次看 3頁網頁,停留2.5分鐘左右
資料來源:Alexa, 2014/7/18
使用者在英國境內 7成,境外 3成
資料來源:Alexa, 2014/7/18
2012.1. Alpha
2012.4. Beta
2012.7 beta
2012.10 beta
2013.4
2013.8
2014.7
照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr
照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett F
如何開始使用者需求分析?
• 從政府文件彙整出 1,800 個 User Needs
• 決定哪些 user needs 納入beta版
• 彙總合併 user needs
• 改寫每項 user needs 為格式一致的需求語言
• 設定每項 user needs 的優先順序
http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2011/09/19/introducing-the-needotron-working-out-the-shape-of-the-product/
取捨 user needs 的考慮 (設計決策)
• 民眾是否真的需要?(依據網頁流量記錄及搜尋資料,來判斷)
• 民眾是否理性期待政府負責滿足這項需求?
• 只有政府能符合該項需求?或已經有別人做的更好?
• 該項需求是否解釋了某些人的權利或義務?
• 該項需求是否剛好有助於政府服務數位化的方向
分析需求
大量採用使用者研究與觀察
大量採用使用者研究與觀察
新版不繼續使用 ICON
新版舊版
精心設計的 ICON 為何放棄使用?
• 使用者研究發現– 問題出在網頁介面及導覽設計 (與
icon無關)– icon不會幫助使用者更容易記憶與
觀看網頁內容
• 設計決策– 放棄icon,純粹仰賴字體排版來達
成網頁呈現
實施多國使用者訪談
• 包括 Kuwait,Turkey,Australia,Thailand,UAE,,Iran 等地。
• 對象包括當地英國人以及該國本地人
多國使用者研究
例如:用來解釋Priority Seat 的這句話: jumping to the front of the queue ,被Kuwait 受訪者說:「這是非常粗魯的描述方式。」
3. 英國 GDS 數位服務設計準則
https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default
Scope
1. GDS 的要求: Digital by Default Service Standard– 26 條criteria (標準)– 依據該數位服務的重要性及特性,需符合不同數量的標準
2. 如何符合要求:Government Service Design Manual– 一大缸子的指導方針與建議– 大約 240 篇文章
3. 數位服務的生命週期需包含 Discovery, Alpha, Beta, Live, Retirement
Digital by Default Service Standard
https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default
• 敏捷• 輔助 (無障礙相關)• 系統開發與技術• 測量評估• 系統管理營運 (網管)• 服務階段與週期• 身份• 技術• 團隊建立• 以使用者為中心的設計
GDS design principles (alpha)
• 10條扼要 (但是有點抽象) 的設計原則:– alpha版, 2012發布– 不只政府網站,商業網站也適用
https://www.gov.uk/designprinciples
4. 結語
他山之石 [鑽]• 英國政府 GDS 創新無所不在 (技術,設計,管理,經
營,人力等),是數位服務設計規劃的綜合學習寶庫
• 使用者需求優先 • 開放並結合民間力量
• 敏捷開發思維 Agile • 重視使用者研究與測試
從 gov.uk 我們學到什麼?
自己的國家自己救• 與其抨擊政府,不如想想自己能做些甚麼• 「沒有人」做,你就是「沒有人」 (引用自 g0v)
一起來[挖寶]
• 預告:十月份 HPX活動,分享主題:英國 GDS 數位服務設計。
• 未來將陸續發布中文翻譯。
* HPX-Gov 英國政府數位服務設計研討小組
成員約 25人,背景多元,都是有經驗的數位及網路工作者
組成包括 使用者經驗,資訊技術,專案管理,資安,設計,社會學家,前端工程,網路行銷等。
Start with user needs 從使用者需求開始
照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr