Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina...
Transcript of Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina...
![Page 1: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/1.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda – Aula 2
![Page 2: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/2.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Space Plan
Definição de premissas:
Quantidade de P.A’s;
Tamanho das P.A’s;
Tipo de Atendimento;
Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
Definição de telefonia de entrada
Links
Layout
Projetc Manager
![Page 3: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/3.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Space Plan
Identificar o novo Site
Transporte
Mão de Obra Qualificação
Mão de Obra
Região Incentivada
• Jundiaí
• Barueri
• Recife e etc...
Vertical / Horizontal
![Page 4: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/4.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Construção de um site para 500 P.A’s
Definição de premissas:
Quantidade de P.A’s;
Tamanho das P.A’s;
Tipo de Atendimento;
Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
Definição de telefonia de entrada
Definição de tráfego
Links
Layout
Projetc Manager
Gerar Cronograma
500
1,20 metros
SAC, Vendas e Retention
Sim para todos
Local e 0800
Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações
com TMA de 200 segundos
8 E1’s
500 x 5,5 = 2.750 m2
Equipe Projeto
90 dias
![Page 5: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/5.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Layout
CPD
500 P.A’s Valor do Projeto:R$ 7.200.000,00
![Page 6: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/6.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Compras
Fornecedores:
Obra (Demolição, Construção e Acabamento)
Mobiliário (Mesas e Cadeiras)
Ar condicionado Central
Cabeamento (Rede e Switches)
No Break
Gerador
Micros Computador
DAC/PABX
Servidores
Gabinetes etc...
![Page 7: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/7.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda
![Page 8: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/8.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Obra
![Page 9: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/9.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Construção do CPD
Pontos de Atenção:
Ar condicionado exclusivo e com Backup
No break com redundância
Pisos elevados
Espaço para equipe de suporte TI
Gabinetes
SDH e etc...
![Page 10: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/10.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WANVelocidade rede 100 Mega bites
Switches
Telemática
Cabeamento
![Page 11: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/11.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Cliente Empresa
Rede Pública de Telefonia
![Page 12: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/12.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WAN
DAC (Distribuidor automático de chamadas)
![Page 13: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/13.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
REDE LAN / WAN
URA
URA (Unidade de Resposta Audível)
![Page 14: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/14.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA
REDE LAN / WAN
AS (Aplication Server)
![Page 15: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/15.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
URA
REDE LAN / WAN
Servidor CTI
Servidor de aplicação e
CTI (Computer Telephony Integration)
![Page 16: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/16.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
P.A’s (Pontos de Atendimento)
Call Center
P.A’s
![Page 17: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/17.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
Gravação Profissional (Completa e Seletiva)
Gravador
Call Center
P.A’s
![Page 18: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/18.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
DiscadorGravador
Call Center
P.A’s
Discadores
![Page 19: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/19.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
![Page 20: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/20.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
Gravador
Control Desk
![Page 21: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/21.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
WFM
Gravador
WFM (Work Force Management)
![Page 22: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/22.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Foot Print
![Page 23: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/23.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
WFM
Gravador
Topologia Completa
![Page 24: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/24.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center Implantado
![Page 25: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/25.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center Implantado
![Page 26: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/26.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
Agenda
![Page 27: Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081515/552fc0fd497959413d8bacbc/html5/thumbnails/27.jpg)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Sucesso Contact Center
Controles de Processos
Serviços Qualidade
Tecnologia apropriada
Satisfação do Cliente
Planejamento (Projeto, Tráfego,
Financeiro )
Receita de SucessoReceita de Sucesso2
Crescimento Sustentado da
Empresa