Frokostseminar om eHandel
-
Upload
thordur-arnason -
Category
Technology
-
view
3.954 -
download
2
description
Transcript of Frokostseminar om eHandel
E-HANDEL 2008-2014Thordur Arnason, Director Technology
-Den totale omsetningen på nett vil være rundt 1115 milliarder kroner i vest-Europa i 2009 (EU-17)*-Gjennomsnittlig årlig vekst i årene 2008-2014 vil være på 8%-Størst forventet økning vil det være innen B2C og C2C, med en årlig vekst i perioden på over 10%-Flere handler på nett-Nettkunder er ikke like sensitive i trangere økonomiske tider* Østerrike, Belgia, Sveits, Tyskland, Danmark, Spania, Finland, Frankrike, Hellas, Irland, Italia, Luxemburg, Holland, Norge, Portugal, Sverige og Storbritania
STERK VEKST I E-HANDEL DE NESTE ÅRENE
HVEM HANDLER PÅ NETT?
- Prosentandelen mennesker som handler på nett har økt fra 14% til 37% i perioden 2000-2008-E-handel har blitt mainstream. Nye kundegrupper kommer til-- Kategoriene Bøker, feriereiser og klær dominerer statistikken. -Briter bruker mest penger på nett.
STERK VEKST I ANTALL NETTKUNDER SIDEN 2000
APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY
APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY (CONT.)
YEARLY ONLINE SPEND PER EUROPEAN ONLINE CONSUMER, 2008 TO 2014
- Den norske nettkunden brukte i gjennomsnitt 6850 kroner på nett i fjor- Dette er estimert til å øke til 7830 kroner i 2014, en vekst på kun 14,5% de neste fem årene.-Men der blir flere av oss. Og vi er mer og mer på nett… - Det som er interessant å spekulere i er hvorfor vi bruker så lite i gjennomsnitt målt opp mot en del andre land.. Spesielt tatt vår kjøpekraft i betraktning
HVORDAN STÅR DET TIL I NORGE?
KATEGORIER
- Bøker, reise og klær er de tre største kategoriene - Reiser har økt mest i perioden 2003-2008Hva foretrekker vi å kjøpe på nett?Flybilletter (90%)Billetter til arrangementer (71%)Musikk (67%)Bøker (65%)
HVA KJØPER VI OFTEST PÅ NETT?
Personlig pleie og kosmetikk (78%) Klær og sko (77%)
HVA FORETREKKER VI Å KJØPE I BUTIKK?
BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE PURCHASES
BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE PURCHASES (CONT.)
BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE PURCHASES (CONT.)
HVA HINDRER OSS I Å BLI NETTKUNDER?
-Den viktigste årsaken er den vanskeligste å gjøre noe med… den fysiske kontakten med produktet- Fraktkostnader- Jeg vil ha produktet nå!- Reklamasjon og retur- Pris
DET ER FREMDELES ET STORT GAP MELLOM ANTALL NETTBRUKERE OG NETTKUNDER
TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND FEEL PRODUCTS
TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND FEEL PRODUCTS (CONT.)
FREM MOT 2014
- Totalomsetningen vil nesten fordobles- Alle kategorier vokser- Over halvparten (54%) av oss vil handle på nett i 2014
SÅ HVA SKJER DE NESTE FEM ÅRENE?
FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES, 2008 TO 2014
FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY, 2008 TO 2014
FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY, 2008 TO 2014 (CONT.)
FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY, 2008 TO 2014 (CONT.)
KJØPSOPPLEVELSENThordur Arnason, Director Technology
Et par ofte oversette momenter i kjøpsopplevelsenAdferdsøkonomiDen lange halen og konverteringsraterHandlekurven– best practiceOppsummering – Seks gode råd
HVA SKAL VI SE PÅ?
SPRÅK OG FARGE
Innhold (tekst)
Fargebruk
Det handler om å ”prime” brukere til ønsket handling
Innhold (tekst)
Innhold er viktig. Måten ting skrives på. Valg av ord.
Riktig brukt kan dette prime kunden til kjøp
TEKST OG SPRÅK
Bruk av farger i foregående bilder og sider i kjøpsprosessen kan drive oppmerksomhet mot bestemte elementer. Ønsker du fokus på røde elementer senere kan kunden primes for dette.
FARGER
ADFERDSØKONOMI
-Vi oppfører oss irrasjonelt, men heldigvis forutsigbart irrasjonelt- En stor feil er å forvente at nettkunder er rasjonelle. Mange nettbutikker bruker ikke de mulighetene som ligger i det irrasjonelle til å øke konverteringsrater og omsetning.- Vi skal se på tre konkrete eksempler
ADFERDSØKONOMI
SAMMENLIKNINGER
-Mennesker sammenlikner. Vi gjør det hele tiden og overalt-Det er vanskelig å sammenlikne vanskelig sammenliknbare ting. Dette kan vi bruke til vår fordel.
A, -A OG B
( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år
TILBUD
68% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
32% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
16% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
0% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
84% ( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år
TILBUD
-A
B
A
B
A
Attri
butt
1
Attributt 2
Attri
butt
1
Attributt 2
PRISANKRE
PRISANKRE
Commodities
Experiences
Services
Goods
stage
extract
deliver
make
customization
customization
commoditization
commoditization
GRATIS ER IKKE BARE ET VANLIG TALL
VS
SYNLIGHETSEO & SEM
DEN LANGE HALEN? IGJEN?
Digitalkamera
Canon Digitalkamera
Canon Digital IXUS 990 IS
Canon Digital IXUS 990 IS til under 3000
kroner
HANDLEKURVENBest Practices
De siste stegene
Fire grunner til at kunder ikke fullfører kjøpsprosessen i handlekurven
IKKE SNUBLE I INNSPURTEN
En høy andel av potensielle kunder som ikke fullfører kjøp gjør det fordi de er usikre på nettbutikkens holdning til reklamasjon og retur. Før de starter på kjøpsprosessen.
1. REKLAMASJON OG RETUR
Selv om nettbutikken greier å informere om sin policy før selve kjøpstransaksjonen starter er det overraskende mange som ikke gjør det i selve transaksjonen.
2. REKLAMASJON OG RETUR #2
I kjøpstransaksjonen kan kunden støte på en rekke ting som får han eller henne til å la være å fullføre kjøpet. Detaljer rundt betaling, registrering og lignende kan hindre kjøp.
3. DU ER IKKE DER NÅR KUNDEN TRENGER ASSISTANSE
Nesten halvparten av alle nettbutikker gjør ikke sitt telefonnummer tydelig tilgjengelig i kjøpstransaksjonen. Dette kan få kunder til å avbryte transaksjonen for å finne kontaktinformasjon.
4. HVEM KONTAKTER JEG?
OPPSUMMERING, SEKS RÅD
Farger og språk ”primer” brukeren. Bruk dette til din fordel.
1. VÆR BEVIST PÅ FARGE- OG ORDBRUK
Vi sammenlikner. Hele tiden. Bruk dette til din fordel for å selge de produktene du helst vi selge.
2. SAMMENLIKNINGENS MAKT
Vær bevist på at alle kunder har prisankre. Har du unike produkter kan du i større grad sette dem. Selger du det samme som alle andre så må du konkurrere på pris, eller skape en opplevelse som fremstiller det du selger unikt.
3. PRISANKRE
Bruk gratis til din fordel. Gi kunden en opplevelse av å få noe gratis for å øke salget.
4. GRATIS ER ET STERKT VIRKEMIDDEL
Fang opp og driv kunder inn så sent i kjøpsprosessen som mulig. Dette gir høyere konverteringsrater.
5. BRUK SØKEMOTOROPTIMALISERING RIKTIG
Følg best practice råd slik at du ikke mister salget like før kunden trykker betal. Analyser kjøpstransaksjoner og forstå hvorfor kunder faller fra der i din butikk.
6. IKKE SNUBLE I OPPLØPET
Nina O’GormanCreative Director26.03.2009
HOW TO BUILD A STRONGER E-COMMERCE BRAND
© Creuna Slide 82
SHOPPING ON THE NET HAS SERIOUS DISADVANTAGES…
© Creuna Slide 83
You can’t enjoy the shopping experience
© Creuna Slide 85
You can’t touch and feel the product
© Creuna Slide 86
You can’t try the productYou can’t try the product
© Creuna Slide 87
You can’t have the product immediately
IT’S PRACTICAL BUT SELDOM INSPIRING AND CAN BE DOWNRIGHT FRUSTRATING!
© Creuna Slide 88
WE NEED TO BUILD STRONGER BRANDS TO CREATE BETTER ONLINE SHOPPING EXPERIENCES…
© Creuna Slide 89
“THE GOAL IS TO CREATE A PRODUCT THAT PEOPLE LOVE”
“…If people love it, they'll forgive a lot. They'll talk about it. They'll promote it. They'll come back. They'll be less price sensitive. They'll bring their friends. They'll work with you to make it better.…or you can just work on making your product or service less annoying”
Seth Godin’s blog
Lovable
Less annoying
WITH ECOMMERCE YOU NEED TO DO BOTH…
Efficient
Responsive
Desirable
Loya
lty
Lovable
Less annoying
Efficient
Responsive
Desirable
Loya
lty
Fundamental to keeping customers in the buying process.
Lovable
Less annoying
TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE SITES LESS ANNOYING FIRST
Clear, simple, logical, fluid, accessible, smart, transparent, informative, open, solution-oriented, quick, service-minded, accommodating
EFFICIENT AND RESPONSIVE
© Creuna Slide 93
Good search strategies Accessible products Good viewing/trial
opportunities Accessible supporting
information (size, color, stock etc.)
Customer reviews – good and bad
Easy shopping cart function Efficient payment solutions Transportation tracking Q&A service Timely email responses Customer service Return service Mobility solutions
Less annoying
© Creuna Slide 96
Efficient
Responsive
Desirable
Loya
lty
Fundamental to keeping customers in the buying process.Easy to copy. Will soon become standard.
Lovable
Less annoying
TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE SITES LESS ANNOYING FIRST
Efficient
Responsive
Desirable
Loya
lty
Lovable
Less annoying
Differentiates.Creates enthusiasm, inspiration and most important – LOYALTY
AND LOVABLE IS SOMETHING THAT IS ADDED… MAYBE
IN REALITY WE TREAT DESIRABILITY AS MASLOWS HIGHEST LEVEL OF NEED
Desirability is at the top of a hierarchy of needs — and often goes unfulfilled.
Forrester Research
Efficient
Responsive
Desirable
Loya
lty
IDEALLY WE CREATE MORE LOVABLE WEBSHOPS IF WE WORK DIFFERENTLY
Useful
Desirable Web teams integrate desirability into design projects at their inception. Desirability has equal weighting with usefulness and usability.
Forrester Research
Useable
SO WHAT IS DESIRABILITY?
EngagingAesthetica
lInteractiv
e
ON-BRAND DESIRABILITY
What do your customers appreciate?
What is your competitive edge?
How can you differentiate from
competitors?
ENGAGING CONTENT AND FUNCTIONALITY
Exceed peoples basic needs
Appeal to peoples personal interests
Allow people to customize
Help people share and connect
Above and beyond performance
Add extra value
EngagingAesthetic
alInteractiv
e
AESTHETICAL APPERENCE
Make it visually appealing
Let people design the undesigned
Do something new
Something that makes you and your service stand out
High quality photogrophy/film
Packaging
EngagingAesthetic
alInteractiv
e
INTERACTIVITY
Import elements of game design
Encourage playfulness
Challenges and rewards
Create extra value
EngagingAesthetic
alInteractiv
e
Takk for oppmerksomheten!
© Creuna Slide 126
TRUMF.NO & FLUST.NONorgesgruppen’s nye nettbutikk
NORGESGRUPPENS NYE NETTBUTIKK FLUST.NO•Utgangspunktet var gamle trumf.no•Man besluttet å skille en egen nettbutikk, flust.no•Tidligere var det kun mulig å kjøpe produkter med Trumf-poeng•Nye flust.no er en fullverdig nettbutikk åpen for alle
FLUST.NO
Creuna er totalleverandør. Alt fra rådgivning, ideutvikling, konsept og design til teknisk realisering av den nye nettbutikken.
EPiServer CMS
Microsoft Commerce Server
Microsoft Biztalk
TRUMF.NO
Western European Online Retail And Travel Forecast, 2008 To 2014, Forrester,http://bit.ly/0814ecom
Online Retail Checkout Best Practices Customer Service Tactics For Meeting Customer Needs, Forrester, http://bit.ly/chkout
Desirable Online Experiences: Taking Web Sites Beyond Useful and Usable , Forrester, http://bit.ly/desion
Predictably Irrational, Dan Ariely, http://bit.ly/predictirr
Did you spot the gorilla?, Richard Wiseman, http://bit.ly/gorillaspotting
Sway, The Irresistible Pull of Irrational Behaviour, Brafman, http://bit.ly/swayirr
KILDEHENVISNINGER
FIN
© Creuna Slide 137