GEOMARKETING

El geomarketing es una disciplina de gran potencialidad que aporta informacin para la toma de decisiones de nuestra franquicia apoyadas en la variable espacial. Usamos esta herramienta ya que es una confluencia del marketing y la geografa que permite analizar la situacin del restaurante mediante la localizacin exacta de los clientes, puntos de venta, sucursales, competencia, etc.; localizndolos sobre un mapa digital o impreso a travs de smbolos y colores personalizados. Las inferencias y predicciones dentro de esta disciplina van ms all del uso tradicional del anlisis cualitativo y cuantitativo, pertenecen a una creciente vertiente de anlisis llamado "anlisis geoespacial".En primer lugar establecemos el espacio referencial que comprender y abarcara nuestra franquicia, siendo Lima la capital del Per que al 2013 cuenta con ms de 9 millones de habitantes. De acuerdo a diversos estudios estadsticos sobre la dispersin poblacional del Per, utilizamos el portal de INEI para conocer primeramente que zona de Lima Metropolitana es la que cuenta con mayor cantidad de personas procedentes de la selva peruana, quienes son nuestro principal mercado objetivo, para as tomar una decisin acertada en cuanto a la ubicacin de nuestra franquicia. Segn el INEI el mayor porcentaje de personas oriundas de la selva peruana se encuentran ubicadas en la Zona o Cono Este de Lima.

Conocida esta informacin se realiz un estudio centrndonos en Lima Este, mediante la ayuda de SIGE, que es un sistema que permite identificar las caractersticas del mercado, a nivel de un rea geogrfica determinada, como son el grado de concentracin de los principales giros de negocios, as como el personal ocupado y el volumen anual de ventas. Adems, las caractersticas de la poblacin como edad, sexo, nivel educativo, ingresos promedio, entre otros; y de las viviendas ubicadas en el rea circundante al negocio. Siendo tal el mapa de Lima Este. Escogiendo al Distrito de Santa Anita como punto principal para el desarrollo de nuestras actividades, ya que est ubicado en un punto estratgico, entre Lima Este y el resto de Lima Metropolitana, teniendo importantes vas de acceso y siendo un Distrito con importante crecimiento en los ltimos 5 aos.

Entonces se procede a ubicar el lugar exacto de nuestra franquicia, eso mediante el Sistema de Informacin Geogrfica para Emprendedores, SIGE, que nos permite localizar diversos escenarios y as tomar la decisin ms adecuada.

Ubicacin del Distrito de Santa Anita

Clnicas en el Distrito de Santa Anita

Poblacin:

Los Estratos (Ingreso per Cpita)

Segmento de Mercado: Estrato

Restaurantes en el Distrito de Santa Anita

Mercado, Municipalidad, Universidad e Ingreso Percpita

Dado a todos estos datos y mediante un vasto sistema logstico, se decidi que el punto ms recomendable era en el Ovalo de Santa Anita, ya que es un centro focal de comercio y dems actividades que propicia su eleccin. Siendo la ubicacin exacta la Calle Los Flamencos 150, como se encuentra indicada en la imagen.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve la franquicia, de acuerdo con el cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de objetivos. Desde un punto de vista ms amplio, comprende tanto la estructura formal (que incluye todo lo que est previsto en la organizacin), como la estructura informal (que surge de la interaccin entre los miembros de la organizacin y con el medio externo a ella) dando lugar a la estructura real de la organizacin.

ESTRUCTURA ORGNIZACIONAL DEL RESTAURANT EL SABOR DE MI SELVA

Dotacin de personalCARGO: Gerente y/o Administrador

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Dirigir y controlar tanto los empleados como elestablecimiento y asegurndose que las tareas se realicen de conformidad conlo planeado.

RESPONSABILIDAD: Motivar a los subordinados, dirigir al personal, seleccionarcanales de comunicacin ms eficaces para transmitir al personal y capacitara todo su persona

FUNCIONES:Integrar y coordinar el trabajo del personal.Responsable de tomar decisiones, establecer polticas, y estrategias queafecten a toda la organizacin.Direccional el mercado que tienen en este momentoControlar el personal y el restaurante.Distribuir las funcionesControlar los presupuestosControlar las actividades de las reas operativas y administrativasLlevar un reporte mensual

CARGO: Barman

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Conocer los tipos de bebidas usadas en el bar ysugerrselas a los clientes.

RESPONSABILIDAD: Llevar un control de los suministros, existencias yalmacenamientos de las bebidas

CRITERIOS DE DESEMPEO:Conocer los tipos de bebidas usadas en el bar.Levantar inventarios diarios para solicitar faltantes en el almacnMantener el Bar y las reas de atencin a nuestros clientes con los

suministros apropiados y mantener los estndares de calidadMantener control sobre las porciones y los inventarios del Bar CorrectosSupervisar la venta responsable de bebidas alcohlicas.

CARGO: Meseros

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Conocer y aplicar los diferentes tipos de serviciosegn el restaurante

RESPONSABILIDAD: Llevar el reporte de comentarios de los clientes acerca delservicio y la calidad de alimentos y bebidas

CRITERIOS DE DESEMPEO:Mantener limpio el lugar de trabajo y realizar el correcto montaje de lasmesasSurtir las estaciones de servicio con lo que se requieraSugerir al cliente platos del menSugerir segn sea necesario, alimentos y bebidas para algn cliente que sigueuna dieta o quien tiene una alergia especialConocer la lista de vinos, la forma de abrirlos y servirlos.Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar alcocinero los platos ordenados por el clienteInspeccionar que los platos estn servidos de acuerdo con lo solicitado porel cliente, antes de llevarlos a la mesaServir los alimentos en la mesaSolicitar al cajero la cuenta y presentarla al cliente para que se realice supago.CARGO: Chef

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Generar las recetas de los diferentes platos,adems de apoyar en el proceso de seleccin del personal.

RESPONSABILIDAD: Entrevistar y apoyar los procesos de seleccin de aspirantesa cargos en la cocina en coordinacin con la oficina de personal.

CRITERIOS DE DESEMPEO:Capacitar al personal.Supervisar y evaluar el trabajo del personal a cargo.Elaborar los horarios de trabajoSolicitar personal eventual para la realizacin de actividades especiales.Elaborar las requisiciones para la oficina de compras o almacn segn el casoSupervisar la calidad de los alimentos que llegan a la cocinaApoyar al contralor de costos en la elaboracin de recetas estndarRevisar y autorizar las requisiciones de alimentos que los cocinerossolicitan al almacn.Autorizar las transferencias departamentalesElaborar los presupuestos de gastos de la cocina

CARGO: Cocinero

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Aplicar las recetas realizadas por el chef.RESPONSABILIDAD: Controlar la materia prima del restaurante

CRITERIOS DE DESEMPEO:Conocer y aplicar las recetas estndar de la cocinaDecorar la presentacin de alimentos en buffets en coordinacin con el chefRevisar diariamente la cmara fra y el congelador a fin de que sean usadoscorrectamente los sobrantes de alimentos del da anterior.Elaborar salsasSupervisar el trabajo de los ayudantes de cocina.

CARGO: Cajero

PROPSITO CLAVE DEL CARGO: Recibir el dinero del pago que realizan losclientes.

RESPONSABILIDAD: Manejar el dinero recibido y no descuidarse de la caja.

CRITERIOS DE DESEMPEO:-Realizar informe de cierre.-Aplicar las polticas de crdito del restaurante para el manejo de fondo decaja.-Verificar la autenticidad de los medios de pago.-Relacionar sobre de remisin donde se relacionan medios de pagodiscriminados.-Recibir los ingresos diarios en el restaurante-Hacer pagos a proveedores.-Solicitar reembolsos para completar su fondo fijo de caja.-Proporcionar cambio a los cajeros

ATENCION AL CLIENTE

Normas para el personal

Estas normas predispuesta para una atencin de calidad a nuestros clientes, con la cual se espera fortalecer y consolidar una imagen estable de nuestra franquicia:

Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa. Ten un trato amable con los clientes.

La amabilidad de nuestro personal debe reflejar:

- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente puede expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.- La capacidad de controlar la agresividad.- La capacidad de sonrer.- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Rpida atencinEn el caso de los restaurantes la rapidez en la atencin tambin es muy importante, aunque sta depender del tipo de restaurante que tengamos y del tipo de pblico al cual va dirigido.En nuestro caso de que nuestro restaurante es de tipo familiar o tipo gourmet, podemos demorar un poco la salida de los platos, ya que los clientes que suelen acudir a este tipo de restaurantes, adems de la buena comida, buscan pasar un rato agradable; pero igual tampoco debemos exagerar, siempre debemos recordar que no hay nada ms molesto para un cliente en un restaurante que tener que esperar demasiado por su pedido.

Imagen cuidada del personal

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.- Asentir regularmente cuando el cliente habla.- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin.- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje.

Relacin presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

- Se encuentra siempre a la vista del cliente.- En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes que en ella se encuentran.

Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su rea de actuacin

Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso de que no fuera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad.

En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

Atencin telefnica

Nuestro nmero telefnico par reserva: 376-7463

Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.

Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Restaurante, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)

El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad telefnica la refleja.

El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se est atendiendo.

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

Gestin de quejas y sugerencias

Las quejas de los clientes se recogern por escrito, y se realizar a la vista de este.

Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.