EPiDESK 2

EPiDesk 2 hjälper er att ta emot, följa upp och effektivisera

ärendehanteringen och servicen gentemot kunder och anställda.

Fokusera på dina kunder!

»

EPiDESK 2

Får ni många förfrågningar till er support?Hamnar vissa ärenden mellan stolarna? EPiDesk hjälper er att ta

emot, följa upp och effektivisera ärendehanteringen och servicen

gentemot kunder och anställda. EPiDesk är en modul till EPiServer

som är enkel att installera, använda och anpassa efter era egna

behov.

EPiDesk är ett ärendehanteringssystem baserat på den prisbelönta plattformen EPiServer.

EPiDesk är enkel att installera, använda och anpassa efter era egna behov.

OLIKA TILLÄMPNINGSOMRÅDEN

EPiDesk kan användas i många olika tillämpningsområden som till exempel support-

eller helpdesksystem för intern och extern support, administration av generella e-post-adresser,

avvikelsehantering, felanmälan, uppdragshantering eller andra tillämpningar. Olika tillämpning-

sområden kan också kombineras i ett och samma system.

Exempel på tillämpning kan vara en kommuns webb- eller e-postbaserade kommunikationskanal

gentemot sina invånare eller till ett företags informationsavdelning som tar emot uppdrag,

frågor och kommentarer från externa aktörer. EPiDesk kan också användas som säljstöd i pro-

ducerande företag och som helpdeskfunktion på en IT avdelning.

ENKEL INRAPPORTERING OCH EFFEKTIV ÅTERKOPPLING

Dina kunder och anställda rapporterar in i systemet via e-post eller via ett formulär. Ett inkom-

met ärende loggas och tilldelas ett unikt ärendenummer. Kunden får automatiskt ett e-postmed-

delande som innehåller en bekräftelse på mottaget ärende och instruktioner om hur ärendet

kan följas på ett inbyggt extranät.

Eftersom all kommunikation kring ärendet lagras på ett och samma ställe får både supportper-

sonalen och kunden en samlad och enkel vy över ärendehanteringen. Systemet visar tydligt vem

som har ansvaret för ärendet och vart ansvaret ligger för tillfället. EPiDesk håller automatiskt

reda på vem som har “bollen” och påminner om någon fråga är obesvarad.

EPiDESK 2

I administratörsgränssnittet hanteras inkorgar, med-delandemallar, webbformulär, åtgärdstider, eskalering, behörigheter och mycket annat.

Den inbyggda statistikfunktionen och rapportgen-eratorn hjälper dig att följa upp effektiviteten i ärendehanteringen.

I den inbyggda WYSIWYG-editorn kan operatörerna arbeta med textinnehåll, formatera texten, infoga bilder, skapa tabeller och länkar till andra webbsidor eller dokument.

Ärenden i EPiDesk kan prioriteras och kategoriseras efter ärendetyp och karaktär.

Systemet har också inbyggd eskalering med anpassningsbara åtgärdstider som automatiskt kop-

plas mot ärendets prioritet.

WEBBASERAT OCH FLEXIBELT FÖR SUPPORTPERSONALEN

Systemet är helt webbaserat och kräver därmed ingen installation på lokala arbetsstationer.

Handläggare/operatörer loggar in och får sina personliga vyer över inkorgar med nyinkomna

och påbörjade ärenden.

Handläggare/operatörer kan svara kunden via e-post och vid behov bifoga dokument och bilder.

Ärenden kan också vidarebefordras till externa personer eller underleverantörer. Alla diskus-

sioner är trådade och man ser tydligt alla frågor och svar.

Systemet har en effektiv sökmotor som underlättar för handläggaren/operatören att hitta tidig-

are ärenden och därmed kan systemet också användas som kunskapsbas.

SMART UPPFÖLJNING

För att kunna följa upp effektiviteten i ärendehanteringen innehåller EPiDesk en statistik-funk-

tion som genererar information om t ex antal ärenden per operatörsgrupp, antal ärenden per

dag, fl itigaste kunden, fl itigaste handläggaren/operatören mm.

I EPiDesk ingår en kraftfull rapportgenerator med fi ltreringsfunktion och grafi sk rapportge-

nerering. Filtreringsurval och rapporter kan sparas och återanvändas. Statistikfunktionerna kan

anpassas och vidareutvecklas.

EXTRANÄT HÖJER SERVICEGRADEN YTTERLIGARE

Kunden kan själv följa sina ärenden via det inbyggda extranätet. För att höja effektiviteten och

servicen ytterligare kan handläggaren/operatören själv publicera FAQ-artiklar, nyheter och

dokument på kundens extranät. Kunden kan stänga och skapa nya ärenden.

FAQ-artiklarna kan återanvändas i handläggarens/operatörens svar genom “dra och släpp”-te-

knik.

BASERAD PÅ EPISERVER

EPiDesk är baserad på EPiServer och utnyttjar ett antal standardfunktioner i EPiServer, till

exempel behörighetssystem med LDAP-integration mot företagets katalogtjänst, WYSIWYG

editorn, drag-och-släpp stöd samt kategorihantering.

UTVECKLINGS- OCH ANPASSNINGSBART

EPiDesk är fl exibelt. Det fi nns fl era olika möjligheter att göra kopplingar mot exempelvis diarie-

, inventarie, personal- och övervakningssystem. Naturligtvis fi nns stöd för XML, Web Services,

RSS, LDAP och även andra standarder för att underlätta integration.

Många funktioner, fl öden och även gränssnittets utseende kan anpassas efter kundens önskemål.

Mallar kan översättas till andra språk, vidareutvecklas och förändras.

Genom att använda FAQ funktionen i EPiDesk kan supportpersonalen höja effektiviteten och servicen gentemot kunderna ännu mer.

Enkelt, effektivt, tydligt och smart

Okt

200

7

OPERATÖRSFUNKTIONER

Möjlighet till fl era olika inkorgar för olika tillämpningar av EPiDesk

Automatgenererade bekräftelser via e-post till kunden.

Checka in/Checka ut ärenden

Tilldela ärenden till specifi ka handläggare/operatörer

Vidarebefordra ärenden (till tex underleverantörer)

Tidslogg per ärende. Lagrar tidsskillnaden mellan check-out och check-in.

Aktivitetslogg per ärende. Visar ärendets olika händelser i kronologisk ordning.

Tidsfunktioner för påminnelser

Hantering av kontors och servicetider

Kategorisering av ärenden

Prioritering och eskalering av ärenden

Statistikfunktioner med inbyggt rapportverktyg

Nyhetspublicering

Dokumentarkiv

FAQ

WYSIWYG-editor

Drag-och-släpp stöd

Pop-up meddelande vid nya ärenden

Sökmotor

LICENSMODELL

Licensmodellen för EPiDesk baseras på antalet namngivna EPiDesk-operatörer. En operatör

är den person som arbetar i EPiDesks operatörs- och/eller administratörsgränssnitt. EPiDesk

stödjer obegränsat antal externa användare (kunder eller andra ”felanmälare”). I grundlev-

eransen av EPiDesk ingår en serverlicens inklusive fem operatörslicenser. Därefter kan man

köpa till fl era operatörslicenser efter behov.

LEVERANS OCH ANPASSNINGAR

EPiServer AB levererar EPiDesk genom certifi erade EPiServer partners. Partnern kan

förutom leverans av systemet EPiDesk, även leverera installationstjänster, anpassningar,

integrationstjänster och utbildning. Mer information om våra partners hittar du på

www.episerver.se/partners.

Vi r

eser

vera

r os

s m

ot e

vent

uella

fel i

tex

ten.

Vi f

örbe

hålle

r os

s rä

tten

att

förä

ndra

utb

udet

.

ADMINISTRATÖRSFUNKTIONER

Integrerad SMTP e-postmotor

Automatgenering av behörighet till extranät

Hantering av inkorgar, e-post-mallar, webb-

formulär, kategorier, licenser, användare och

behörigheter.

ANVÄNDARFUNKTIONER

Inrapportering av ärenden via e-post, webb-

formulär eller extranät.

Extranät per användare där kunden kan följa

sina egna ärenden, få tillgång till publicerade

dokument, nyheter och FAQ.

Extranät för ”superanvändare” hos kund som

kan följa alla ärenden i en inkorg eller fi ltrerat

per domännamn.

Påminnelsefunktion

Nyheter

Dokumentarkiv

FAQ

Sökmotor

EPiDesk 2 funktionalitet

Windows 2003 Server

Microsoft SQL 2005 eller Microsoft SQL 2000

Microsoft Internet Explorer 7.0 eller senare för

operatörer och administratörer.

Microsoft .Net Framework 2.0

EPiDesk 2.04 baseras på EPiServer CMS 4.62

SYSTEMKRAV

EPiServer AB, Finlandsgatan 38 4tr, SE-164 74 KISTATel : +46 8 477 71 00, Fax: +46 8 477 71 99, E-post : info@episerver.com, www.episerver.com

EPiDesk bygger på Microsofts .NET-teknik och installeras med Microsoft Windows Server 2003.

Som databas används Microsoft SQL Server.