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#EMP2015 - Conférence Trustpilot "Avis clients & Google Adwords" avec Adsonwall
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Transcript of #EMP2015 - Conférence Trustpilot "Avis clients & Google Adwords" avec Adsonwall
Conférence - Salon E-Marketing Paris 2015 - Google AdWords & Avis Clients
“ Les avis clients sont la clé de la performance de vos campagnes AdWords ! ”
#EMP2015
Principales interrogations
#EMP2015
Quelles synergies entre Google Adwords et les avis clients ?
Comment utiliser les profils des internautes pour cibler avec Adwords ?
Quelles sont les best practices sur les avis clients pour maximiser ses conversions ?
#EMP2015
Introduction • Intervenants
Mikael Witwer
Expert Google AdWords@Adsonwall
@MikaelWitwer
Brahim Ben-Helal
Manager France@TrustpilotFR@Brahimben01
CHIFFRES CLÉS
24
100 0008M
Visiteurs uniques par mois
10M
+400
PaysAvis en ligne
Salariés … et en croissance !
Sites web évalués
● Plate-forme ouverte● Vraie communauté de consommateurs ● Présence internationale (24 pays)● Gestion des avis depuis votre CRM● Analyse des datas (amélioration SAV)● Optimisation de la conversion● Ajustement des performances Adwords● Gestion de l’e-réputation
CHIFFRES CLÉS
20
150 kventes par mois
7
200
Consultants SEM et SMO Pays
Clients en 2014
Impressions par mois
● Experts AdWords et Facebook Ads
● Créée en 2008
● Présence internationale (7 pays)
● Optimisation de la conversion
Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion d’AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses
Introduction • Situation classique
1 réponse similaire ?
Plateformcentric
CPCNiveau de qualité
Keyword centric
Longue traine
User centric
Audiences
2015
#EMP2015
Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses
Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation & personnalisation
Segmentation & Personnalisation comme clés de la réussite
#EMP2015
Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation
Une notion qualitative : le niveau de qualité
#EMP2015
Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords
Extension AppelExtension Avis Clients
Extension Accroche
Extension Liens Annexes
#EMP2015
Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords
Baisse des enchères sur les mots clés les plus coûteux (objectif : 3ème au lieu de la 1ère position)
Exemple avec le mot clé “couche lavable bio” : enchère de 1ère position à 1,30 € / clic, réduction possible à 0,90 cts / clics pour la 3ème position
L’extension avis clients lui permet d’augmenter le CTR de son annonce (+17% selon l’étude Google)
Enchère moins élevée + CTR plus élevé =économies sur le budget et performances
maintenues
#EMP2015
Recentrer ses campagnes autour des clients • Google Seller Rating
Brindilles.fr - Secteur : puériculture
→ Les avis clients Trustpilot alimentent directement votre notation Google (ici 4,7/5 sur les 12 derniers mois)
→ Cette notation est utilisée comme indicateur pour Google Adwords & Google Shopping
→ Trustpilot bénéficie d’un indice de confiance élevé auprès de Google
→ Astuce pour connaître votre note Google Seller Ratings :https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr
#EMP2015
Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses
Prise en compte du profil de l’internaute
Au-delà de la correspondance entre le mot clé et l’annonce, il est important de penser au profil de l’internaute
#EMP2015
Stratégie classique vs RLSA
Search classique
Requête de l’internaute
Algorithme Google
Affichage de l’annonce
Requête de l’internaute
Algorithme Google
Affichage de l’annonce
Search RLSA
Liste de remarketing
#EMP2015
Évolution de la stratégie classique
Stratégie classique Ciblage de tous les internautes
Mais un internaute qui connaît déjà mon site doit-il être juger de manière similaire à un pur prospect ?
#EMP2015
Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
Stratégie classique Ciblage de tous les internautes
Ajouter la notion d’audience à la gestion des campagnes AdWords en partant de vos objectifs marketing
Stratégie recommandée Segmentation des internautes
#EMP2015
Segmentation des campagnes par objectifs marketing
Acquisition Transformation Fidélisation
Prospects Non-Clients Clients
#EMP2015
Définition des profils d’internautes
Prospect Non-client Client
Pas de visite depuis 180 jours
Visite au cours des180 jours mais pas de
conversion
Visite & conversion au cours des 180 derniers
jours
AcquisitionNouveaux clients
TransformationProspects
FidélisationClients existants
#EMP2015
Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 1 objectifs spécifiques
AcquisitionNouveaux clients
TransformationProspects
FidélisationClients existants
Coût par visite
qualifiée
Attirer l’internaute dès ses premières
recherches
Coût par nouveau
clientROI
Répondre à un besoin de consommation
spécifique pour favoriser le passage à l’acte
Maximiser sa visibilité auprès de ses clients
pour augmenter la valeur client
#EMP2015
Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 2 campagnes spécifiques
Ajustement des enchères sur les différentes audiences
Plan d’actions en 2 grandes étapes
Création de campagnes spécifiques aux audiences
#EMP2015
Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode
www.mode.com
Activité : vente de vêtements en ligneCible : femme de 16 à 24 ans
Historiquement les campagnes AdWords de Mode.com ont du mal à atteindre de la rentabilité en dehors des mots clés liés à la marque …
… nous retrouvons principalement des mots clés comme «mode.com, mode pantalon, chaussure mode … »
Comment trouver de la rentabilité sur des mots clés orientés uniquement produit ?
#EMP2015
Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode
www.mode.com
Activité : vente de vêtements en ligneCible : femme de 16 à 24 ans
Il est possible que ce type de mots clés non brandés ne soit rentable uniquement sur une typologie d’internaute, les clients par exemple ou encore les internautes s’étant déjà rendus sur le site…
Création de campagnes spécifiques uniquement auprès des audiences d’internautes “clients” et des “abandonistes de panier” avec des mots clés
génériques
#EMP2015
Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Mise en place
Installation balise de remarketing
Création des listes spécifiquesURL contient “...”
Remplissage des listes 1 000 internautes mini.
Sélection des audiences
Ajustement des enchères
#EMP2015
Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - 4 points clés
Ajustement de la stratégie d’enchère
Positionnement sur des mots clés spécifiques
Adaptabilité des annonces Analyses par profil et réajustements stratégiques
#EMP2015
“Google AdWords n’est plus uniquement un simple levier d’acquisition, c’est un levier vous permettant d’
atteindre vos objectifs marketing ”
Vers la personnalisation
#EMP2015
Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses
Collecter et exploiter les données clients • Les avis clients
Best practices sur les avis clients :comment maximiser vos conversions ?
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?
Méthode1. Ajouter en CCI aux e-mails une adresse
@trustpilot sécurisée dédiée2. Le système récupère automatiquement :
Nom, Prénom, N° cde et adresse e-mail3. Trustpilot relance à X jours vos clients
Possibilités● Date & heure paramétrable : J+2, J+7...● E-mail pris en compte : Confirmation cde,
Expédition, Livraison ... ● Votre interface B2B vous indique toutes les
statistiques (taux d’ouverture …)
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Ergonomie e-commerce & avis clients
→ Où afficher les avis ?
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le header du site
Notation Trustpilot affichée dans le “triangle d’or” (juste au dessus du logo)
Mention du TrustScore : 92% (NB : le Trustscore est la notation Trustpilot)
Accès direct aux avis en cliquant sur la notation (éviter que l’internaute sorte du site)
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le header du site
Quand on clique, le profil Trustpilot s’affiche en modale avec la note globale et les avis récents.
L’internaute peut consulter tous les avis clients de Brindilles.fr
Trustpilot joue ici pleinement le rôle de tiers de confiance… et l’internaute peut poursuivre son processus d’achat.
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le footer du site
Sur U23 (Secteur : chaussures), affichage des derniers avis publiés grâce au widget Trustpilot
La réassurance est sur 3 parties : les derniers avis, paiement & livraison, liens corporates
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le panier d’achat
Affichage des derniers avis publiés grâce au widget d’avis clients Trustpilot
Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment clé de leur navigation
Et si on clique ? Idem que le header (modale) pour éviter de perdre l’internaute
Amélioration du taux de conversion(entre 7,5% et 58% selon nos études Trustpilot)
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Le panier d’achat
Autre exemple avec DressForLess.frSecteur : mode / vêtements
Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment clé de leur navigation
3 blocs : étapes panier / mode de paiements / avis client
Possibilité de choisir l’avis à afficher(via l’utilisation de la Trustbox)
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce
Moteur de recherche interne
Exemple avec Europcar.fr Secteur : e-tourisme / location
Page stratégique du parcours client (70% des internautes consultent la page recherche)
Faire patienter l’internaute en lui montrant qu’il a choisi la bonne entreprise
Afficher sa note globale sur la page d’attente, ou un avis récent.
©
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
Social media
Exemple avec LaFranceDuNordauSud.frSecteur : e-tourisme
Importante communauté sur Facebook : +4800 fans
Intégration complète des avis clients sur Facebook (grâce à l’application Trustpilot)
Stratégie logique avec d’un côté le bouche à oreille via les réseaux sociaux, et de l’autre les avis consommateurs intégrés directement
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
E-mail marketing
Exemple avec Ebookers.frSecteur : E-tourisme
Afficher ses avis clients permet d’augmenter le taux de clics
Comment l’intégrer ? Afficher le label et la notation, ou bien afficher une sélection récente de 3 avis.
Rappel : 50% des e-mails sont consultés sur mobile (les avis Trustpilot s’adaptent parfaitement aux smartphones & tablettes)
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
Segmentation des avis
Possibilité de segmenter vos avis : catégorie de produit, lieu géographique, saisonnalité des avis
Exemple : pendant Noël 2015, afficher des avis collectés pendant Noël 2014 sur vos landing pages
#EMP2015
Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM
CRM (via l’API)
Exploiter les avis clients directement dans votre CRM
Exemple : sous la fiche clients, afficher les derniers avis publiés, sa notation moyenne vous concernant etc
Adapter le discours commercial selon la satisfaction client
Compatible avec tous les CRM : Salesforce, Dynamics, Sage, SAP...
#EMP2015
Sommaire
1. Introduction
2. Recentrer vos campagnes autour des clients
3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords
4. Collecter et exploiter les données clients
5. Questions & réponses
Tel : 01 76 54 31 38
Questions & Réponses
Merci à tous pour votre attention !Des questions ?
Tel : 01 85 08 37 36
#EMP2015