공업경영학 Industrial Engineering · 2019-11-05 · •2장. 경제성분석 •3장....

Industrial Engineering

Pukyong National University

Industrial

Engineering공업경영학

제6장.

서비스시스템

https://iepknu.webnode.kr/

http://iepknu.webnode.kr/



교재의 구성과 강의 내용

2019-11-05 2

Part 1. 산업경영공

학의 기반

• 1장. 산업경영공

학 개요

• 2장. 경제성 분석

• 3장. 데이터 정리

와 해석

• 4장. 경영과학

Part 2. 제조 및 서비

스 시스템

• 5장. 제조시스템

및 자동화

• 6장. 서비스 시스

템 및 기술경영

• 7장. 기업정보시

스템

Part 3. 시스템 설계

및 운영

• 8장. 제품계획

• 9장. 공정설계 및

분석

• 10장. 생산운영관

리

• 11장. 품질개선

및 관리

• 12장. 물류경영



Contents & Focus

6.1 서비스와 서비스 경영

– [주제 1] 서비스의 특성

6.2 서비스 전략

– [주제 2] 5 Forces model (by Michael E. Porter)

– 서비스 운영 전략

6.3 서비스 운영관리

– [주제 3] 서비스 시설 입지 선정

– [주제 4] 서비스 일정 계획

2019-11-05 3



6.1 서비스와 서비스경영

2019-11-05 4

(1) 서비스의 개념

제품의 판매에 관련

되거나 또는 직접적

인 판매를 목적으로

제공되는 활동 , 편

익, 만족

미국마케팅협회

(AMA)

시장에서 거래되는

무형의 제품

J.M. Rathmell

본질적으로 무형성

을 지니고 있는 일

련의 행위를 수요자

에게 제공하는 활동

P. Kotler

물리적인 제품(유형재)과 관련되거나 또는 단독으로 전달되어 사용자에게경험, 편익, 가치를 제공하는 모든 활동이다.

제품 가치 향상을 통해 기업 경쟁력을 강화하는 수단으로 사용

과거 : 제품 자체의 경쟁력 근래 : 기술의 발전,보편,평준화

AmericanMarketingAssociation




(2) 서비스의 특성

2019-11-05 5

무형성 비분리성

소멸성이질성

(intangibility) (inseparability)

(heterogeneity) (perishability)

제품과 달리 형태가 없다.서비스 자체가 아닌 기타의 요인에

의해 서비스의 질이 복합적으로 평

가된다.

• 예 : 항공서비스(“장소의 이동”)

서비스의 가치를 객관화하여 평가

하기 곤란하다.

생산과 소비가 동시에 이루어진다.서비스의 생산시점과 소비시점이 일

치한다.

서비스의 제공장소와 소비장소가 일

치한다.

• 서비스의 생산과정에 소비자가 참여하는

경우도 종종 발생(예 : 운전 교습)

같은 서비스도 제공자에 따라 다르게 실행되고, 수요자에 따라다르게 평가된다.서비스를 표준화하여 제공자에 관

계없이 일관된 서비스를 제공

서비스 개별화의 필요(맞춤 서비스)

저장할 수 없다.제때 소비되지 않으면 소멸된다.

소비를 대비해 미리 만들어 둘 수 없

다.

수요와 공급의 균형을 맞추는 것이 중

요한 관리 포인트이다.

1 2

3 4




(3) 서비스경영(service management)의 개념

– 고객에게 편익 제공과 함께 만족감을 줌으로써 가치를 전달하는것이 중요

• 목적 : 고객가치의 실현 (예 : 사우스웨스터 항공의 서비스 경영)

– 서비스경영의 범위

2019-11-05 6

서비스를 효과적으로 생성하고 운영 및 제공하며, 이에 관련한 전반적인과정을 관리하는 일체의 활동

서비스 부품 관리 작업 능력관리

수리 및 보상 고객관계관리

모바일 기술 자산 관리

재고 관리 부품 수요 관리 A/S 실행

Refurbish, 리콜 고객 불만 처리

모바일 앱 기술적 지원

기술, 관할 지역 일정 관리 인력/장비 능력

콜 센터 사례 분석/관리

예방 정비 라이프사이클 관리




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그림 6-1. 서비스 이중 사이클

고객 접점

밀착

높은 고객

충성도

낮은 고객

이탈

고객 중심

마케팅

높은

고객 만족

고객접점방치

낮은고객충성도

높은고객이탈

신규고객확보마케팅

고객불만족

잃어버린 고객을 되찾는 데에 드는비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 훨씬 많이 든다.

기존 고객을 유지하는 것이 중요한 이유

고객과의 유대 강화를 위해 콜 센터에서 상품 안내 및좋은 상품 권유 등 고객 접촉을 적극 활용

고객의 공감대를 끌어내지 못하고 불쾌감을 주는 경우도 흔히 발생

즉, 고객과의 관계 유지 노력이 실패하는경우, 언제든 고객은 이탈할 수 있다는점을 유의하여야 한다.




서비스 전략

– 경쟁 우위를 확보하기 위한 서비스를 개발하고, 이를제공하기 위한 운영 방법을 정하는 것

2019-11-05 8

서비스 경영

전략

서비스 운영

전략고객 만족 달성

기업의 내부역량과 시장 및 경쟁사 등의 외부요인을 복합적으로 분석하여 성과를 창출하기위한 활동(방침,정책)

서비스의 수요와 공급에 대한일치를 바탕으로 서비스 능력을 증가시킬 수 있는 모든 활동(수행/관리 계획)

경쟁력 있는 서비스를 정의

서비스를 제공하는 절차/방법

고객의 니즈(needs)와 욕구(wants)의 정확한 이해를 기초로 하여,

평사원

중간관리자

임원

최고경영자경영

운영




– 서비스 경영 전략 도구 : 5 Forces model

2019-11-05 9

기존 기업

과의 경쟁

신규 진입

기업과의

경쟁

구매자와의

경쟁

대체품의

위협

공급자와의

경쟁

그림 6-2.마이클 포터의 산업구조 분석모형 from 『Competitive Strategy』 (1980)

산업집중도, 제품차별화 정도, 동질성, 퇴출장벽 등에 의해 결정됨

(산업 내 경쟁)

(잠재적 경쟁자)

진입 저지 가능성, 진입 이후의 경쟁 관계 등으로 결정

영향력의 크기, 전환비용등에 의해 결정 대체품의 유용성, 전환비용 등에

의해 결정

다수 공급자 vs. 소수 공급자

많은 구매량 vs. 적은 구매량후방통합능력제품차별화 정도와 가격 민감도

※ 제품 차별화가 심할수록가격에 대한 민감도는약하다.




– 경쟁력 강화를 위한 일반적인 대응 전략• Value : 『가치 향상(제품/가치 차별화)』 전략

– 고급화

» 장기적 대응 전략

• 서비스 개발에서 실현까지 시간이 필요하므로

– 부가가치 제공

» 단기적 대응 전략

• 무료 서비스 제공, 끼워넣기 상품 등

» 경쟁 기업도 쉽게 활용할 수 있다.

• Price : 『저가(가격 차별화)』 전략

– ① 이익의 일부 희생,

– ② 서비스 생산비용 절감,

– ③ 재료 납품가 인하 유도 등을 통한 판매가격 조정

2019-11-06 10

<여행 상품> 성인 2명에 미성년 자녀의

경비 무료 호텔 조식 무료 제공




– 서비스 운영 전략

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수요 관리

수요 분할

가격 인센티브

제공

비수기 수요 촉

진

보완적 서비스

개발

예약시스템 활

용

공급 관리

교대근무 일정

조정

고객참여 증대

서비스 능력 공

유

종업원 교차훈

련

파트타임 종업

원 활용

산출관리

그림 6-3.서비스 운영 전략

yield

management

시간별, 요일별계산원 수 변동운영

대형마트의 고객 자율계산대활용

주류회사의 소주, 맥주병 공동자산화

직무교육을 통한 다기능 보유유도(매대관리자→매장안내)

서비스 제공 능력 일시 보충

시간 지정제를 통해수요를 공급능력에맞게 균등 분배

가격 할인을 통한수요 유인

비수기 판촉활동(사은품 제공), 할인을통한 수요 유인

서비스 사용 활성화를 위한 부대 서비스 제공(대형식당, 어린이 놀이방)

노쇼(no-show)에 대비한 초과 예약

수요 불균형을 해소하거나 수요를 발생시키기 위한 전략

공급능력의 부족을 완화하거나 공급능력을강화하기 위한 전략




2019-11-05 12

– 공급관리를 위한 운영전략의 예• 예제 6.1 간호사 교대근무 일정조정

– 간호사 수를 최소화할 수 있는 근무일정을 수립하시오.

– 제약조건

» 간호사는 주 5일 근무

» 매주 2일 연속 휴무 실시

» 1일 1교대 가정

• 풀이

요일 일 월 화 수 목 금 토

간호사 수 3 6 5 6 5 5 5

xi : 교대일정 i 에 할당된 근무자의 수(요일 i 부터 연속 2일간 휴무)

min x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7s.t x2+x3+x4+x5+x6 >=3

x3+x4+x5+x6+x7>=6x1 +x4+x5+x6+x7>=5x1+x2 +x5+x6+x7>=6x1+x2+x3 +x6+x7>=5x1+x2+x3+x4 +x7>=5x1+x2+x3+x4+x5 >=5

& xi>=0, integer

의사결정변수 :

by IP model(Integer Programming:

정수계획법)

(참고)

X1 : 일요일-월요일 휴무

X7 : 토요일-일요일 휴무

⇒ 일요일이 휴무인 간호사

⇒ 요일 별로 필요한 최소 간호사 수




– 수요/공급관리를 위한 운영전략의 예 :

『일드(yield) 관리』(산출 관리)

• 일드율(yield rate)

– 정의 : 투입(잠재매출총액)에 대한 정상적 산출(실질매출총액)의 비율

• 예제 6.2

– 다음 4개 항공사의 일드율을 산출하고, 수익성이 가장 높은 항공사를 선정하시오.

2019-11-05 13

항공사 좌석수 1석당 평균요금(천원) 좌석판매수 매출 평균요금(천원)

A 500 1,000 12,750 700

B 400 1,000 9,600 700

C 300 1,000 6,750 800

D 200 1,000 5,400 500

일드율 =실질매출총액

잠재매출총액

월 판매수량(월30일)

판매 가능한 총좌석수, 정상요금 실제로 판매한 총좌석수, 판매요금

1일 기준




– 일드(yield) 관리(산출 관리)

– 풀이

2019-11-05 14

일드율=정상적 산출(실질매출총액)

투입(잠재매출총액)

월간 30일 기준

𝐴 ∶12750 × 700

500 × 1000 × 30× 100 = 59.5(%)

1일 서비스 가능한 총 좌석수

𝐵 ∶9600 × 700

400 × 1000 × 30× 100 = 56.0(%)

𝐶 ∶6750 × 800

300 × 1000 × 30× 100 = 60.0(%)

𝐷 ∶5400 × 500

200 × 1000 × 30× 100 = 45.0(%)

수익성 최대

수요에 대비하여 공급 능력의 크기를가장 적절하게 설계, 운용하고 있음을 확인할 수 있다.

본뜻?



6.3 서비스 운영 관리

서비스 상품

개발

서비스 입지

결정

서비스 레이

아웃 결정

서비스 프로

젝트관리

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서비스 수요

관리

서비스 자원

관리

서비스 일정

계획

서비스 품질

관리서비스디자인

서비스운영

그림 6-5. 서비스 운영관리 사이클

서비스 경영 및 운영 전략에 기초한 서비스의 창출과 제공을 위해 수행하는 구체적인 의사결정과정을 『서비스 운영 관리』라고 한다.

서비스의 창출 서비스의 제공




(1) 서비스 상품(and also 신제품) 개발을 위한 도구• 요구 조건

– 서비스를 구매할 고객의 니즈(needs, 필요)와 욕구(wants)를반영해야 함

• 품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)

2019-11-05 16

고객의 요구( Voice Of

Customer )

기술적 사양( Voice Of

Engineer )

요구와 기술적사양 사이의 관련성

기술적 사양 사이의 상관 관계

고객 요구를 평가한 정량적 수치 및 우선순위

기술적 사양의우선 순위

(QFD 수행 결과)

1

3

2

4

5

6




(2) 서비스 시설의 입지 선정• 고객 유치력이 가장 중요한 고려 요인

– cf. 제조업 : 원자재 조달, 노동력 공급, 공업용수, 에너지,

수송비용 등

• 허프 모델(Huff model)

– 고객이 특정의 서비스 시설을 이용할 확률은 시설의 크기에 비례하고, 시설까지의 거리에 반비례한다고 간주한 단순 모델

2019-11-05 17

𝑃𝑖𝑗 =𝑆𝑗𝛼𝐷𝑖𝑗

𝛽

𝑘=1𝑛 𝑆𝑘

𝛼𝐷𝑖𝑘𝛽

Pij : i에 위치한 고객이 시설 j를 방문할 확률

Sj : 시설의 크기Dij : 고객 i와 시설 j 사이의 거리n : 서비스 시설의 수α(>0), β(<0) : 고객 민감도 상수




• 예제 6.3

– 특정 고객의 인근에 위치해있는 4개의 쇼핑센터에 대한크기 및 거리 정보가 표와같다.

– α=1, β=-2 일 때, 고객의 선택확률이 가장 높은 쇼핑센터는 ?

2019-11-05 18

쇼핑센터 거리(km) 크기(m2)

A 5 5,000

B 3 4,500

C 4 5,000

D 6 9,000

𝑃𝑖𝐴 =500015−2

500015−2 + 450013−2 + 500014−2 + 900016−2× 100

=200

1262.5× 100

= 15.8(%)

※ 나머지도 같은 요령으로 계산




(3) 서비스 일정 계획• 다수의 서비스를 처리하는 순서를 결정하는 것을 일정 계획

(scheduling)이라고 한다.

• 문제의 유형

– 단일 서버(single server) 문제

– 다수 서버(multiple server) 문제

» 흐름 공정(flow shop)

» 개별 공정( job shop)

2019-11-05 19

모든 작업은 작업 개시 시점(t=0)에 시작할 수 있다. 작업을 일단 시작하면 완료될 때까지 중단될 수 없다. 작업들 사이에 선행 또는 후행 관계는 없다. 각 작업의 처리 시간과 납기가 주어져 있다.

전제 및필요한 정보

(서버는 기계일수도 사람일수도 있다.)

서버-1 서버-2 서버-3

작업 2

작업 3

작업 1대기

모든 작업이 처리를 위해 서버를 거쳐가는 순서가 동일하다.

처리를 위해 서버를 거쳐가는 순서가작업 마다 다르다.

흐름공정

개별공정서버

모든 작업이 처리를위해 거쳐야 할 서버가 한 개인 경우이다.

단일서버




(3) 서비스 일정 계획• 단일 서버(single server) 일정 계획

– 일정 계획의 도구 : 간트 차트

– 일정 계획 결과의 분석

2019-11-05 20

완료시간 흐름시간 총흐름시간 납기지연시간 납기지연의 수 총작업시간 평균서비스 개수

작업1 60 60

115

Max{0,60-25}=35

1

Max{각 작업의완료시간} = Max{60,15,40}=60

{15(3)+25(2)+20(1)} / 60 =1.92(개)

작업2 15 15 Max{0,15-35}=0

작업3 40 40 Max{0,40-45}=0

처리시간 납기

작업1 20 25

작업2 15 35

작업3 25 45

일정계획을 위해준비한 자료

※ 단일 서버 문제에서는 작업순서에 관계없이 총작업시간은 일정하다.

Time(min.)0 10 20 30 40 50 60

작업 2 작업 3 작업 1기계

(작업자)

작업 2의시작 시점

작업 2의완료 시점





작업 2

작업 3

작업 1대기




(3) 서비스 일정 계획

• 간트 차트(Gantt chart)

– 가로축을 시간, 세로축을 기계(server) 또는 작업 등으로 나타낸 막대 그래프이다(1905, Henry Gantt, USA).

» 시간 흐름에 따라 서버(기계, 작업자)에 작업을 할당하거나 또는 작업에 서버를 할당하여 작업 일정 계획을 작성, 관리하는 데에 사용한다.

2019-11-05 21

5 10 15 20 25

S2 S1 S4 S3 S5

2 3 4 5 6#1

server

시간

S2 의 흐름시간은 2(시간)

S1 의 흐름시간은 5(시간)

이 시간은 모든 고객에 대한 서비스가 완료되는시간을 나타내고, 이 시간을 총작업시간(throughput time, 총처리시간)이라고 한다.

그림. 간트 차트(Gantt chart)

5개의 파란색 화살표는 각 고객이 서비스를 받기 위해 서비스 시설에 도착하여 서비스를 제공받고 시스템을 벗어날 때까지 시스템에 머문 시간을 나타내고, 이 시간을 흐름시간(flowtime)이라고 한다.

용도1) 작업 진척 관리용도2) 부하 계획…




(3) 서비스 일정 계획• 순서를 결정하는 규칙

– SPT(Shortest Processing Time) rule : 『최소처리시간 규칙』

» 처리시간이 가장 짧은 서비스부터 수행

– EDD(Earliest Due Date) rule : 『최소 납기 규칙』

» 납기가 가장 임박한 서비스부터 수행

– MST(Minimum Slack Time) rule : 『최소 여유시간 규칙』

» 여유시간(=납기-잔여작업시간)이 가장 작은 서비스부터 수행

• 일정을 평가하는 기준

– 평균 흐름시간

– 평균 납기초과시간

– 평균 서비스 개수

– 최대 납기초과시간

– 납기 지연 서비스의 개수

2019-11-05 22




(3) 서비스 일정 계획• 단일 서버(single server) 일정 계획

– 총흐름시간(모든 흐름시간의 합)을 최소화하는 일정 계획은 ?

» [정리] SPT 순서는 흐름시간을 최소화한다. 즉, 모든 작업이 시스템 내에서 소비하는 총시간을 최소로 한다.

2019-11-05 23

작업 1 2 3 4 5

처리시간 4 2 3 2 4

Time(min.)0 5 10 15 20

작업1

작업2

작업3기계

(작업자) 2

작업4

작업5

4 7 11 15

Time(min.)0 5 10 15 20

작업1

작업2

작업3

기계(작업자)

4

작업4

작업5

6 9 11 15

작업 1 2 3 4 5 계

흐름시간 4 6 9 11 15 45

작업 2 4 3 1 5 계

흐름시간 2 4 7 11 15 39

Case 1)

Case 2)

고객들이 서비스를 다 받을 때까지 시설에 머무르는 시간을 줄여줄수록 고객들은 행복해 할 것임(높은 고객 만족도).




2019-11-05 24

서비스 소요시간 납기 여유시간

S1 3 5 2

S2 2 3 1

S3 5 8 3

S4 4 9 5

S5 6 16 10

처리순서 서비스 소요시간 납기 서비스 완료시간 납기 지연

1 S2 2 3 2 0

2 S1 3 5 5 0

3 S4 4 9 9 0

4 S3 5 8 14 6

5 S5 6 16 20 4

SPT rule

납기 지연 =Max{0,(서비스 완료시간 – 납기)}

5 10 15 20 25

S2 S1 S4 S3 S5

2 5 9 14 20

S2의 납기

S1의 납기

S4의 납기

S3의 납기

S5의 납기

#1server

시간

예제(p.194~196)




2019-11-05 25

처리순서 서비스 소요시간 납기 서비스 완료시간 납기 지연

1 S2 2 3 2 0

2 S1 3 5 5 0

3 S3 5 8 10 2

4 S4 4 9 14 5

5 S5 6 16 20 4

EDD rule

MST rule 을 적용한 결과도 이와 동일

납기 지연 =Max{0,(서비스 완료시간 – 납기)}

예제(p.194~196)

서비스 소요시간 납기 여유시간

S1 3 5 2

S2 2 3 1

S3 5 8 3

S4 4 9 5

S5 6 16 105 10 15 20 25

S2 S1 S4S3 S5

2 5 10 14 20

S2의 납기

S1의 납기

S3의 납기

S5의 납기

#1server

시간

S4의 납기




2019-11-05 26

최대 납기초과시간 = Max{0,0,0,6,4} = 6(일)

납기 지연 서비스의 수 = 2(개)

평균 흐름시간 = 51/5 = 10.2(일)

평균서비스개수 = 2.55(개)

평균 납기초과시간 = (0+0+2+5+4)/5 = 2.2(일)

최대 납기초과시간 = Max{0,0,2,5,4} = 5(일)

납기 지연 서비스의 수 = 3(개)

흐름시간을 최소화(총흐름시간, 평균흐름시간 최소화)

최대 납기초과시간(=최대 납기지연시간)을 최소화

예제(p.194~196)

SPT rule

EDD rule

평균 흐름시간 = 흐름시간서비스의수

=2+5+9+14+20

5= 10(시간)

평균 납기초과시간 =총납기초과시간

서비스의수=0+0+0+6+4

5= 2(시간)

평균서비스개수 =2 5 +3 4 +4 3 +5 2 +6(1)

20=50

20= 2.5(개)

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