UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

ANALIZA PRILAGOJENOSTI DVEH IZBRANIH HOTELOV OSEBAM S POSEBNIMI POTREBAMI

Špela Ačko

Maribor, september 2012

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

ANALIZA PRILAGOJENOSTI DVEH IZBRANIH HOTELOV OSEBAM S POSEBNIMI POTREBAMI

Analysis of two sample hotels regarding their suitability for disabled

persons

Kandidatka: Špela Ačko Program: bolonjski visokošolski strokovni Študijska usmeritev: turizem Mentorica: dr. Sonja Sibila Lebe Študijsko leto: 2011/12

Maribor, september 2012

ZAHVALA Iskreno zahvalo izrekam družini, ki me je skozi vsa študijska leta podpirala in mi tako pri vzponih kot tudi pri padcih stala ob strani. Zahvaljujem se mentorici, dr. Sonji Sibili Lebe, za vso znanje, ki sem ga pridobila v času študija, in za pomoč ter koristne nasvete pri izdelavi diplomskega seminarja. Zahvala gre tudi Dijani in Aniti za pomoč pri prevajanju in lektoriranju diplomskega dela.

2

PREDGOVOR Turizem igra pomembno vlogo v našem življenju. Gre za način preživljanja prostega časa. Ni več razkošje, ki so si ga lahko nekoč privoščili le bogatejši, ampak je postal del življenja vsakega povprečno dobro situiranega posameznika. Z razvojem blagostanja so namreč želje po počitku, rekreaciji in spremembi okolja postale življenjski slog v razvitem delu sveta. Toda turistična ponudba vselej ni dosegljiva vsem ljudem. Mnogi ljudje s posebnimi potrebami so namreč prepričani, da prave ovire za njihovo normalno življenje ne stojijo na njihovi poti, ampak so zakoreninjene v glavah ljudi, in da je družbeno nesprejemanje krivo za neprilagojene ponudbe (Svetina, Jesih, Bizjak in Kovač 2006). V diplomskem delu bomo zato predstavili možnosti za boljšo ureditev hotelske in gostinske ponudbe. Za to temo smo se odločili, ker menimo, da za bi lahko za ljudi s posebnimi potrebami v turizmu še bolje poskrbeli. Osnovni problem naše raziskave je pomanjkanje podatkov glede dostopnosti tem osebam. Tako bomo z intervjuji društev, ki se ukvarjajo s posamezno obliko posebnih potreb, iskali rešitve, kakšen naj bi bil hotel, da bi bil v celoti dostopen omenjenim ljudem. S cilji, ki smo jih zastavili, bomo preučili dva hotela in za oba izvedli primerjalno analizo ponudbe, ki bo obsegala nastanitveno, gostinsko, razvedrilno ponudbo in obstoječo infrastrukturo. S pomočjo literature bomo izdelali predlog izboljšav, ki bodo pripomogle k večji prijaznosti ureditve analiziranih hotelov. S pomočjo intervjujev bomo izvedli raziskavo, v kateri bomo ugotovili, kakšne želje imajo ljudje s posebnimi potrebami in kakšna bi morala biti ponudba, da bi ustrezala različnim oblikam posebnih potreb. Intervjuje bomo opravili s predstavniki raznih društev, ki so specializirani za različne oblike posebnih potreb, in sicer za gibalno ovirane, slepe in slabovidne, gluhe in naglušne, alergike in diabetike. Na podlagi odgovorov smo ugotovili, da ljudje s posebnimi potrebami radi potujejo in si želijo veliko potovati. Ugotovili smo, da so jim v Sloveniji turistične znamenitosti največkrat slabo dostopne in da za njihove potrebe v turizmu ni dodatno ustrezno usposobljenih delavcev. Med pisanjem diplomskega dela smo prišli do ugotovitve, da bi bilo možno hotele, ki delujejo v sklopu zdravilišč, kjer so senzibilizirani na osebe s posebnimi potrebami, slednjim urediti še prijazneje.

3

KAZALO 1 UVOD ........................................................................................................................ 4

1.1 Opredelitev področja in opis problema ........................................................................... 4

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ......................................................................................... 4

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ................................................................................. 5

1.4 Predvidene metode raziskovanja ...................................................................................... 5

2 POSLOVANJE HOTELA IN OPREDELITEV SKUPIN OSEB S POSEBNIMI POTREBAMI ............................................................................................... 6

2.1 Področje poslovanja hotela ............................................................................................... 6

2.2 Vrste posebnih potreb ....................................................................................................... 9

3 ELEMENTI PONUDBE IN ZUNANJE INFRASTRUKTURE ZA LJUDI S POSEBNIMI POTREBAMI ............................................................................................. 12

3.1 Analiza primerjave hotelov ............................................................................................ 12

3.2 Analiza rezultatov intervjuja/ankete posameznih društev........................................... 14

3.2.1 Društvo študentov invalidov Slovenije ..................................................................................... 15

3.2.2 CUDV Črna na Koroškem, DC Ravne na Koroškem ............................................................... 16

3.2.3 Slovensko društvo za celiakijo – podružnica Celje .................................................................. 18

3.2.4 Zveza paraplegikov Slovenije................................................................................................... 18

3.2.5 Društvo diabetikov Velenje ...................................................................................................... 19

3.2.6 Društvo gluhih in naglušnih Podravja Maribor ........................................................................ 20

3.2.7 Medobčinsko društvo slepih in slabovidnih Maribor ............................................................... 20

3.2.8 Sonček – Zveza društev za cerebralno paralizo ......................................................................... 20

4 SKLEP IN PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE PONUDBE IN INFRASTRUKTURE ........................................................................................................ 22

POVZETEK ....................................................................................................................... 25

SUMMARY ........................................................................................................................ 26

LITERATURA IN VIRI ................................................................................................... 27

PRILOGE ........................................................................................................................... 29

4

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Žal vsi ljudje niso zdravi in se ne morejo neovirano gibati in potovati. Poleg tega marsikdo ne vidi in ne sliši, zato je zaradi tega prikrajšan za marsikaj. Nekateri otroci se rodijo z zdravstvenimi težavami, nekateri so tudi slepi, gluhi ali pa so paraplegiki. Nekatere ljudi usoda zaznamuje kasneje v življenju, ko se ponesrečijo na primer v avtomobilski nesreči ali na delovnem mestu. Tudi ti ljudje postanejo invalidi. Spet druge zaznamuje bolezen, tako da lahko jedo na primer samo jedi brez glutena. Nekateri so po nesreči še bolj prizadeti kot tisti, ki se z okvaro že rodijo. Vse naštete težave povzročijo, da jih uvrščamo med osebe s posebnimi potrebami. Prav je, da jim družba skuša pomagati. Že kot dijakinjo je avtorico tega diplomskega dela zanimalo to področje. Sodelovala je pri izdelavi raziskovalne naloge na temo, kako je poskrbljeno za ljudi s posebnimi potrebami, ki Velenje obiščejo kot turisti. V sklopu diplomske naloge bomo naredili primerjavo med Hotelom Vesna v Termah Topolšica ter med Hotelom Tomi iz Portoroža, in sicer glede njune prilagojenosti ponudbe ljudem s posebnimi potrebami. Za ti dve nastanitvi smo se odločili zato, ker predvidevamo, da bo Hotel Vesna – glede na to, da je v zdravilišču – imel veliko prilagojene infrastrukture. Glede Hotela Tomi pa predvidevamo, da bo prilagojenost osebam s posebnimi potrebami manjša. Prav tako predvidevamo, da bomo odkrili še veliko področij, kjer bi lahko omenjena ponudba svojo prijaznost do oseb s posebnimi potrebami še povečala. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen: Namen diplomskega dela je primerjava in izdelava predlogov za preureditev nastanitvenega objekta za boljšo dostopnost invalidom in ljudem s posebnimi potrebami. Poleg tega je namen izdelati predlog za dopolnitev ponudbe na način, ki bi jo približal temu segmentu povpraševanja. Cilj: - v obeh hotelih izvesti primerjalno analizo ponudbe za ljudi s posebnimi potrebami, ki

bo obsegala različno ponudbo ter obstoječo infrastrukturo, - na podlagi intervjujev ugotoviti, kako bi lahko nastanitvene objekte prilagodili za ljudi

s posebnimi potrebami, - izdelati predlog za izboljšave, ki bodo pripomogle k večji prijaznosti ureditve

analiziranih hotelov in restavracij do oseb s posebnimi potrebami. Osnovne trditve: - trdimo, da je možno hotele, ki delujejo v sklopu zdravilišč, kjer so zaposleni bolj

senzibilizirani na osebe s posebnimi potrebami, slednjim urediti še prijazneje, - trdimo tudi, da so zdraviliški hoteli v povprečju bolje prilagojeni na sprejem oseb s

posebnimi potrebami kot hoteli izven zdraviliških kompleksov.

5

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo, da bomo lahko pridobili ustrezne podatke za izdelavo diplomskega seminarja ter da bo dovolj društev pripravljenih sodelovati v intervjujih. Predpostavljamo še, da bodo odgovori zanesljivi in resni ter da bodo zanesljiva podlaga za izdelavo priporočil. Predvidevamo tudi, da bodo za sodelovanje pripravljenih v obeh primerjalnih hotelih. Pri pisanju diplomskega seminarja se bomo omejili: - geografsko: omejenost na območje Slovenije, - strokovno: omejenost na gostinski management in ožje na poslovanje hotela, - organizacijsko: omejenost intervjujev na 10 društev za osebe s posebnimi potrebami. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Diplomsko delo je poslovna raziskava. - Pristop k raziskavi je statičen, saj smo analizirali in raziskali sedanje stanje. - V teoretičnem delu diplomskega dela smo uporabili metodo deskripcije, s katero smo

opisovali posamezne pojme in kompilacijo, s pomočjo katere smo citirali vire in misli drugih avtorjev.

- Empirični del zajema primarno raziskavo na osnovi poglobljenih strukturiranih intervjujev. Naloga v empiričnem delu vsebuje tudi analizo odgovorov intervjuvanja in komparativno metodo (primerjava dveh hotelov).

- Sklepni del predstavlja sintezo teoretičnih ugotovitev in spoznanj iz empirične raziskave in teoretičnega dela naloge.

6

2 POSLOVANJE HOTELA IN OPREDELITEV SKUPIN OSEB S POSEBNIMI POTREBAMI

2.1 Področje poslovanja hotela Področje gostinstva zajema tri velika področja storitev za goste: - prenočevanje, - hrano in pijačo, - razvedrilo. Gostinstvo je zelo raznovrstna dejavnost, saj zadovoljuje potrebe dveh osnovnih skupin potrošnikov. Prva skupina so turisti oziroma osebe, ki prenočujejo izven kraja stalnega bivališča, druga skupina pa so rezidenti ali stalni prebivalci, ki povprašujejo po gostinskih storitvah zunaj njihovih gospodinjstev (Mihalič 2003). Ko govorimo o prenočevanju, takoj pomislimo na hotele, ker gre za največje in najbolj kompleksne ponudnike gostinskih storitev. Hoteli gostom poleg postelje nudijo še vsaj restavracijo. Kaj vse bo obrat ponujal svojim gostom, je odvisno od kakovosti in velikosti hotela. Za ljudi s posebnimi potrebami mora imeti hotel še toliko bolj prilagojeno infrastrukturo. Dostopne nastanitve morajo biti čim bližje centralnim službam v objektu. Na voljo mora biti primeren telefon, alarm ali drugo sredstvo za klic na pomoč. Višina praga, širina vrat in prostor za premikanje so bistvenega pomena za uporabnike invalidskih vozičkov. Zahteve strank z okvaro sluha je treba opredeliti ob prihodu, saj morajo biti obveščeni o vseh postopkih, ki lahko vplivajo na njihovo zasebnost (sobna postrežba, požar…). Televizija s teletekstom bo v korist gluhim oziroma naglušnim osebam. Če je slabovidna ali slepa oseba sama v sobi, mora osebje ob nastanitvi ponuditi usmerjanje gostov o postaviti pohištva in naprav v bivalnih prostorih. Gostje lahko zahtevajo tudi nastanitvene kapacitete, primerne za ljudi z alergijami ali astmo (Westcott 2004). Hodniki morajo biti dovolj široki, da imajo invalidni gostje lahek dostop do sob. To pa lahko rešimo tudi tako, da jim ponudimo sobo v pritličju. Na vratih sob, ki morajo biti tudi dovolj široka, naj bo kljuka nameščena nižje kot običajno. Kopalnica naj bo dovolj velika za nemoteno gibanje. Paziti moramo, kako so nameščene prhe (naj bodo brez kabin). Soba naj bo prostorna, z veliko posteljo, dostop do postelje naj bo z obeh strani. Prilagojene morajo biti tudi kljuke za odpiranje oken, ki naj bodo nameščene nizko. Tudi dvigalo naj vodi do vseh nadstropij in vrata v vse prostore naj imajo najmanj širino 75 centimetrov1. Omogočeno naj bo tudi prižiganje luči iz invalidskega vozička. Fotelji in kavči na hodnikih morajo imeti prilagojeno višino ter čvrsta oprijemala in naslone, morebitne preproge naj ne bi ovirale premikanja invalidskih vozičkov.

1 Priporočljivo je 90 centimetrov.

7

Kar se tiče opremljenosti sob, naj bi imelo najmanj 30 odstotkov vseh sob v nastanitvenem objektu nočno luč v kopalnici, prilagojeno stranišče, oprijemala v kopalnicah, vidljive kljuke, dodatne odeje, višja ležišča kot običajne postelje z ustreznim oblazinjenjem, široke vhode v sobo in kopalnico za invalidske vozičke s spremstvom ter nedrseče talne obloge (Svetina, Jesih, Bizjak in Kovač 2006). V skupino prehrambno gostinstvo sodijo gostinska podjetja, katerih osnovna dejavnost so storitve, vezane na strežbo jedi in/ali pijač. Tipičen predstavnik te skupine so restavracije (Mihalič 2003). Za ljudi s celiakijo, sladkorno boleznijo in alergijo je prehrana še posebej pomembna. Našteti imajo namreč posebno dieto, ki se je morajo držati, zato je v gostinskih lokalih nujno poznavanje bolezni, kot so celiakija, diabetes in alergija. Posledice neupoštevanja diet so lahko tudi usodne. Kuharji v gostinskih lokalih bi morali biti seznanjeni z boleznimi in s pripravo določenih jedi. Kot vemo, narašča število starih ljudi, ki potujejo in predstavljajo že neko skupino z določenimi svojevrstnimi posebnimi potrebami. Kot turiste nikakor ne smemo zanemariti tudi vseh ostalih oseb s posebnimi potrebami, kot so telesno in umsko prizadeti ter drugi. V prvi vrsti je naloga turističnega delavca, da takšne ljudi sprejme in jih obravnava enako kot vse ostale goste, čeprav zanje mogoče porabi več časa in potrpljenja. Gostinsko osebje naj do takšnih oseb pokaže enako mero empatije kot do vseh ostalih, z enako gostoljubnim sprejemom in – zelo pomembno – z direktnim naslavljanjem. Nikoli se naj z vprašanji v zvezi z njimi ne obračajo na njihove spremljevalce (razen v primeru, da je gost gluh) in se ne obnašajo, kot da jih ne bi bilo zraven (Svetina, Jesih, Bizjak in Kovač 2006). Pri razvedrilu smo razpolagali z nekoliko manj podatki, saj primanjkuje literature in virov, ki bi pričale o razni animaciji za ljudi s posebnimi potrebami. Tudi njim je treba, kolikor se le da, ponuditi raznoliko animacijo2. Za animacijo velja, da: - je stimulacija, ki se nanaša na prosti čas in dopust, in je odgovor na potrebe

dopustniških gostov, - je usmerjena predvsem v skupine ljudi, med katerimi ustvarja in izboljšuje stike in

komunikacijo ter gradi vsestranske odnose. Animacija je torej prijazen, vesel poziv (stimulacija, povabilo, spodbuda …) za skupinsko ravnanje pri določeni prostočasni dejavnosti (Sibila Lebe 2012). Cilji in učinki animacije so sestavni del njene definicije in so usmerjeni v potrebe in želje gostov ter njihovega zadovoljevanja v smislu intenziviranja dopustniškega doživetja (Sibila Lebe 2012). Največkrat se pripravijo razni družabni večeri, ki jih pripravijo animatorji; tako z raznimi plesnimi točkami in predstavami popestrijo večere. To je predvsem primerno za ljudi na vozičkih in za ostale goste. Včasih je dovolj samo večer ob prijetni glasbi, ki je primeren tudi za slepe in slabovidne ljudi. Za gluhe in naglušne je lahko na voljo predstava, ki jo pripravijo z govorico rok. Najbolj pomembno je, da se animatorji in ostali delavci trudijo

2 Animacija je spodbuda k skupnim dejavnostim v prostem času in na dopustu.

8

in gostu vselej ponudijo pomoč; če je ta ne sprejme, ne smejo biti užaljeni, saj ljudje sami presodijo, ali potrebujejo dodatno pomoč ali ne. Ker imamo na voljo zelo malo podatkov o dostopnosti in željah ljudi s posebnimi potrebami v Sloveniji, smo morali podatke poiskati tudi v tujih virih. O željah ljudi s posebnimi potrebami pričajo članki na spletni strani www.elsevier.com/locate/tourman. Prvi članek, ki ga je vredno omeniti, ima naslov Kompleksnost o invalidnosti, dostopnem turizmu in preferencah pri informiranju o nastanitvenih zmogljivostih. Raziskave so uspele identificirati omejitve pri dokumentiranju in trženju dostopnih nastanitev, vendar še nobena raziskala, kateri kriteriji so za ljudi s posebnimi potrebami sploh pomembni pri izbiri nastanitev. Ta članek opisuje rezultate raziskave (vzorec anketiranih ljudi: n = 566) z namenom določitve relativne pomembnosti kriterijev pri izbiri nastanitve. Rezultati sugerirajo, da je glavni razlog, čeprav ima socialno-demografski položaj vpliv na pomembnost kriterijev, pri izbiri nastanitve predvsem v stopnji invalidnosti in potrebe po pomoči. Avtorji članka so ugotovili, da bi več kot dve tretjini anketirancev potovalo bolj pogosto, če bi se počutili bolj dobrodošle. Več kot 70 odstotkov jih je odgovorilo, da bi bolj pogosto potovali, če bi lahko lažje prišli do podatkov o stopnji enostavnosti dostopa do nastanitve. Poleg tega pa so našteli tudi sedem kriterijev, ki bi izboljšali obiskanost s strani ljudi s posebnimi potrebami. To so: podloge tal, ki bi omogočale lažje premikanje z invalidskimi vozički, lažje dostopne ali elektronsko vodene zavese, širši hodniki, sprememba smeri odpiranja vrat, namestitev stikala za luči in telefona bližje k postelji ter zmanjšanje števila pohištva v sobi (Darcy 2009). Drugi članek, Travel Tales: An interpretive analysis of constraints and negotiations to pleasure travel as experienced by persons with physicial disabilites, govori o tem, kako so delavci v turistični stroki pogosto slabo usposobljeni za pomoč turistom s posebnimi potrebami. Namena tega članka sta bila razširitev razumevanja ter omejitev doživljanja potovanja in spopadanja s težavami ljudi s posebnimi potrebami. Uporabljena je bila analiza primerljivih vzorcev, s katero so našli šest intraosebnih, šest interosebnih in osem strukturnih tem, ki vplivajo na doživljanje in čutenje oseb s posebnimi potrebami. Avtorji članka so zbirali zgodbe ljudi s posebnimi potrebami ter poskušali klasificirati njihove izkušnje ter s tem podati smernice za izboljšanje njihovih doživetij. Teme so obsegale čutne (fizične/senzorične omejitve) in čustvene omejitve ter omejitve s strani turističnih agencij in njihovega osebja. V zaključku zapišejo, da odpravljanje naštetih omejitev ne izboljša doživetje potovanja samo za osebe s posebnimi potrebami, ampak tudi za vse ostale udeležence (Daniels et al. 2005). Tretji članek, Travel agents as facilitators of inhibitors of travel: perceptions of people with disabilities, govori o odnosu turističnih agentov do ljudi s posebnimi potrebami. Predstavlja ovire, s katerimi se srečujejo ljudje s posebnimi potrebami: notranje ovire (vsak človek jih mora prebroditi sam) in zunanje ovire (arhitekturne – stopnice, pralnice, opremljenost hotelov; ekološke – neravne pešpoti, drevesne korenine; ostale ovire – transport – javni transport/avti, avtobusi). Težave nastanejo tudi pri komunikaciji med ljudmi s posebnimi potrebami in njihovo potovalno agencijo, zaradi nevljudnih zaposlenih

9

in dajanju nepravilnih informacij. Ljudje s posebnimi potrebami se morajo zanesti na zunanje agente, ki jim pomagajo prebroditi te ovire. Darcy (2002) opisuje, da se je odnos do ljudi s posebnimi potrebami v zadnjih 25 letih izboljšal in da ljudje gledajo nanje kot na osebe, ki se jim je zgodila osebna tragedija in so sprejeti kot žrtve – posledično pa je gibanje za ljudi s posebnimi potrebami na podlagi tega razvilo mnenje, da so ti postali družbeno zatirani in ne več žrtve osebne tragedije. Pomen teh pogledov v turizmu je velik. Socialna izobčenost in osebna nezmožnost se združita v turističnem pogledu. Bolj kot je posameznik omejen, manj aktivnosti lahko opravlja in več časa je porabljenega za organizacijo samega turističnega programa. Članek poudarja tudi pomen enakih možnosti za vse ljudi, ne glede na njihove osebne zmožnosti. Na podlagi tega je Svetovna zdravstvena organizacija preoblikovala že obstoječi zakon Internacionalne klasifikacije funkcioniranja, ki ima temelje v delu Deklaracije Združenih narodov, ki opisuje enake pravice vsem posameznikom v družbi. V nadaljevanju je razlaga o raziskovalnem modelu odnosa med turističnimi agenti in ljudmi s posebnimi potrebami. Ker je zelo malo napisano o odnosu, raziskava vključuje pogled ljudi s posebnimi potrebami na turizem. Raziskava je bila narejena na podlagi intervjujev dveh skupin: ljudje z motoričnimi ovirami (na vozičkih in tisti, ki še ne potrebujejo vozička) in ljudje z vidnimi nezmožnostmi. Analiza intervjujev je pokazala, da si ljudje s posebnimi potrebami običajno raje sami organizirajo potovanje, kot pa da poiščejo pomoč pri različnih turističnih agencijah (intervjuji so potekali med ljudmi, ki redno potujejo). Veliko ljudi je izrazilo nezaupanje do potovalnih agentov, saj so jim ti včasih posredovali napačne informacije. Poleg tega pa agentje niso hoteli prevzemati odgovornosti za svoja dejanja (McKercher et al. 2002). 2.2 Vrste posebnih potreb Razumevanje invalidnosti oziroma odnos do ljudi s posebnimi potrebami se je v zadnjih dveh desetletjih temeljito spremenil. Do 70. let prejšnjega stoletja je bil v ospredju »medicinski model«, ki je invalidnost opredeljeval predvsem kot posameznikov socialno-ekonomski problem. V zadnjih treh desetletjih se je v svetu popolnoma uveljavil »družbeni model«, kjer invalidnost ni več označena kot posameznikov problem, temveč kot zapleten splet okoliščin oziroma dejavnikov, ki prispevajo k izključitvi in nezmožnosti posameznika oziroma skupine državljanov s skupnim imenom »ljudje s posebnimi potrebami«, da uveljavljajo temeljne človekove pravice (Žnider, Kolenc, Ačko 2007). Pri srečevanju z invalidnostjo pogosto delamo dve vrsti napak. Na eni strani vidimo invalide kot skupino ljudi s težavami, a spregledamo, da so oni posamezniki s svojimi individualnimi problemi in svojimi življenjskimi zgodbami ter da ima vsaka skupina invalidov popolnoma različne, svojevrstne težave. Ovire slepih in gluhih so povsem drugačne od tistih, ki so težko telesno prizadeti, popolnoma drugačne so težave ljudi, ki so duševno prizadeti ali duševno bolni. Kdor je rojen z boleznijo celiakije, mora na vsakem

10

koraku paziti, kako se prehranjuje. Pa vendarle vse te ljudi uvrščamo med ljudi s posebnimi potrebami. Drugo napako delamo, ko pristopamo k invalidu z željo pomagati in se tega lotimo tako, da osebo, ki ji želimo pomagati, razvrednotimo, tako da jo obravnavamo kot objekt in namesto nje razmišljamo, kaj je dobro zanjo (Žnider, Kolenc, Ačko 2007). Pravilen pristop bi bil – razen v primeru težke umske prizadetosti – prizadevanje za dialog in poslušanje želja sogovornika. Hrvaški invalidi so organizirali okroglo mizo o razumevanju invalidnosti. V knjižici, ki je nastala ob tem dogodku, je bilo na prvi strani napisano: »Če ste mi prišli pomagat, lahko odidete domov. Če pa vidite moj boj kot del svojega življenja, potem bova morda lahko skupaj kaj naredila.« (Družina 2004). V nadaljevanju navajamo slovarček s pojmi, ki se nanašajo na posebne potrebe, ki jih v nalogi natančneje raziskujemo: - invalid je oseba, pri kateri so ugotovljene trajne posledice telesne ali duševne okvare

ali bolezni (http:// www.svzi.gov.si /index.php? pageid=7&kaj=pojmovnik), - paraplegik je človek s popolno negibnostjo spodnjih okončin; za svoje gibanje

potrebuje invalidski voziček (http://www. zveza - paraplegikov.si/index.php?&str=31_slo),

- gluhi so heterogena skupina z lastnim jezikom in kulturo. Točne definicije ni, zato večina gluhoto označuje kot nezmožnost slišati in razumevati govor s slušnim organom (www.zveza-gns.si),

- slepi niso zmožni videti. Slepota je lahko prirojena ali pa je posledica poškodb, očesnih bolezni ali možganskih motenj (http://sl.wikipedia.org/wiki/Slepota),

- pogosto zamenjujemo pojem motnje v duševnem razvoju s pojmom duševne bolezni. Slednje lahko zdravimo, medtem ko gre pri motnjah v duševnem razvoju za stanje, ki traja vse življenje. Pri duševnih boleznih ljudje potrebujejo zdravstveno nego ter medicinsko in psihično terapijo. Ljudje z motnjami duševnega razvoja niso bolni, ampak imajo zaradi pomanjkljivo razvitega uma velike težave pri učenju in razumevanju (http://www.zveza-sozitje.si/razlike-med-dusevnimi-boleznimi-in-motnjami-v-dusevnem-razvoju.html),

- cerebralna paraliza je vidna že pri rojstvu. Del možganov ali ne dela pravilno ali se ne razvije dovolj. Prizadeto območje je običajno eno tistih, ki nadzoruje mišice in določene gibe telesa. Posledica tega je nekontroliranje nekaterih ali vseh mišic. Nekateri otroci so rahlo prizadeti, spet drugi pa imajo težave z govorom, hojo ali uporabo rok (http://www.soncek-maribor.si/o-cerebralni paralizi.html),

- nekateri ljudje se rodijo z boleznijo celiakije, ki je lahko genetska. Gre za bolezen prebavil, pri kateri pride do okvare predvsem tankega črevesja, kar poslabša absorpcijo hranilih snovi. Osnova zdravljena je dieta brez glutena (http://www.ezdravje.com/si/prebavila/tezave/celiakija/),

- sladkorna bolezen (diabetes) nastane zaradi pomanjkanja ali zmanjšane proizvodnje inzulina v telesu ali zaradi zmanjšane sposobnosti telesnih celic za uporabo inzulina (http://sl.wikipedia.org/wiki/Sladkorna_bolezen),

- težak alergik je alergičen na tri ali več osnovnih živil in ob vsakem stiku z alergenom doživi hudo alergijsko reakcijo ali anafilaktični šok. To pomeni, da človek ne sme priti v stik z alergenom(http://tezkialergiki.weebly.com/osnovni-pojmi.html). Veliko alergij se pojavi že v prvih letih življenja, med njimi tudi alergija na arašide in oreščke. Medtem ko večina otrok alergijo na mleko in jajca ob skrbni dieti običajno preraste,

11

alergija na arašide pogosto ostane trajen spremljevalec. Alergijska reakcija na arašide se lahko kaže na različne načine: pri nekaterih so simptomi blagi, pri drugih pa se lahko razvijejo življenju nevarne reakcije (http://www.alergije.info/AlergijePikaInfo08/index.php?option=com_content&task=view& = 21&Itemid=42),

- neopaženi ne smejo ostati vegetarijanci, ki se za način prehranjevanja odločijo sami. Vegetarijanstvo je način življenja, pri katerem človek ne jé mesa (http://sl.wikipedia.org/wiki/Vegetarijanstvo),

- ena izmed oblik vegetarijanstva je veganstvo, ki poleg mesa prepoveduje uživanje drugih izdelkov živalskega izvora, kot so mleko, mlečni izdelki, jajca in ribe (http://www.kulinarika.net/clanek/366/veganstvo/).

12

3 ELEMENTI PONUDBE IN ZUNANJE INFRASTRUKTURE ZA LJUDI S POSEBNIMI POTREBAMI

3.1 Analiza primerjave hotelov Pri analizi primerjave hotelov bomo predstavili Hotel Vesna iz Topolšice in Hotel Tomi iz Portoroža. Primerjavo bomo prikazali v tabeli in s tem bolj nazorno prikazali, kako je v posameznem objektu urejen hotelski del in kako gostinski. Informacije o osnovnih podatkih za oba objekta smo pridobili na spletu. Za Hotel Vesna smo osebno opravili intervju z Majo Medved, ki je vodja marketinga v Termah Topolšica in z Dominiko Lemež, ki nam je prav tako osebno odgovorila še na ostala vprašanja glede Hotela Mladika. Za Hotel Tomi nam je na vprašanja odgovoril direktor Mate Matjaž, in sicer po elektronski pošti, saj se zaradi oddaljenosti in neusklajenosti časovnih terminov nismo mogli srečati osebno. Čas raziskave je potekal od januarja do marca 2012. Hotel Vesna je nastanitveni objekt Term Topolšica. Predstavlja srce zdravilišča. V njem se dnevno zvrstijo različne prireditve, zabavni popoldnevi in kulturna večerna dogajanja. Prostorne in lepo urejene sobe hotela nudijo vse, kar potrebujejo gostje za prijetno bivanje (sobe vsebujejo televizijo, telefon, kopalnico s prho ali kadjo, toaleto, sušilnik za lase, del sob ima balkon). V sklopu hotelskega kompleksa se nahaja zunanji in notranji vodni park s termalno vodo, v hotelu so na voljo še finske in infra savne ter turške kopeli. V hotelski restavraciji je na voljo 400 sedežev (http://www.terme-topolsica.si/nastanitev/hotel-vesna/). Hotel Mladika spada pod nastanitveni objekt Term Topolšica. Leži na rahlo odmaknjeni lokaciji, zato nudi nekoliko več zasebnosti za zaključene družbe in večje skupine. Hotel ima lastno restavracijo, bazen s termalno zdravilno vodo in terapevtske prostore. V njem se nahaja Center obnovitvene rehabilitacije za obolele z multiplo sklerozo (http://www.terme-topolsica.si/nastanitev/hotel-mladika/). Omenjamo ga zato, ker gre za objekt, ki je v celoti dostopen ljudem s posebnimi potrebami. Ima posebej za to usposobljene ljudi, ki pomagajo, da se gostje pri njih dobro počutijo. Hotel Tomi iz Portoroža se nahaja nad Portorožem, tako da se gostom odpira pogled na Portoroški zaliv. Imajo bogato izbiro okusnih jedi, kot so domače mesne specialitete, sveže ribe, raki, školjke… Gostom so na voljo klimatizirane sobe. V sobah je televizija, telefon, dovoljene so tudi domače živali. Nudijo samopostrežni zajtrk in bazen na prostem (http://www.hotel-tomi.eu).

13

Tabela 1: Primerjava hotelov

Vir: Lastna raziskava, 2012 Iz tabele je razvidno, kaj so prednostni in pomanjkljivosti enega in drugega hotela. Kot vidimo, Hotel Vesna nima opremljenih in prav tako ne dostopnih sob za ljudi z vozičkom, za slepe in slabovidne, gluhe in naglušne, osebe z duševnimi motnjami ter ljudi s cerebralno analizo. Kot so nam obrazložili v vodstvu Hotela Vesna, objekt infrastrukturno ni prilagojen ljudem s posebnimi potrebami, vendar imajo usposobljene ljudi in ustrezne delavce, ki omenjenim ljudem pomagajo. Restavracija hotela ima usposobljene kuharje za pripravo jedi gostov z raznovrstnimi posebnimi potrebami. Imajo namreč samopostrežno ponudbo hrane, tako da si lahko vsak izbere, kaj lahko je. Poleg tega lahko gostje ob prijavi počitnic v hotelu podajo zahteve glede njihovih bolezni oziroma raznovrstnih diet, tako da za ljudi s celiakijo pripravijo posebne menije. Tudi za diabetike pripravijo hrano, ki jim ustreza in ne škoduje, enako velja za alergike na oreščke in vegane. Vegetarijanci si lahko na samopostrežnem pultu izberejo, kaj želijo, saj po navadi samopostrežna ponudba vsebuje tri mesna kosila in dve vegetarijanski, ki sta ločeni od mesnih. Vodja hotela je povedala še, da imajo večkrat letno razne seminarje in izobraževanja na temo posebnih potreb. Pred leti so sicer imeli slabo izkušnjo z ljudmi s posebnimi potrebami, saj drugim gostom ni bilo všeč, da so imeli ljudi s cerebralno paralizo v istem hotelu, kjer so bili nastanjeni sami. Zdaj jih prav tako radi sprejmejo v Hotel Mladika, v zdravilišču pa jim pomagajo usposobljeni delavci. Po navadi je to v času teh seminarjev in izobraževanj, ko gre za skupino ljudi, ne toliko za posameznike (Medved 2012). Kot vidimo, se Hotel Mladika zelo razlikuje od Hotela Vesna. Čeprav gre za samostojen objekt, je vseeno s hodniki povezan tudi s Hotelom Vesna in z bazeni term. Iz tabele je razvidno, da ima Hotel Mladika večjo dostopnost ljudem s posebnimi potrebami. Ima sobe, dostopne osebam na vozičku, paraplegikom ter tudi slepim in slabovidnim. Za ljudi z duševnimi motnjami nimajo prilagojenih sob, tako da bi bile izolirane; jim je pa na voljo osebje, ki pazi na njih, ko gredo v bazen.

OPIS POSEBNIH POTREB Hotel Vesna Sobe Rest.

Hotel Mladika Sobe Rest.

Hotel Tomi Sobe Rest.

Dostopnost z vozičkom - - + + - - Slepi in slabovidni - - + + - + Gluhi in naglušni - - - + - + Osebe z duševnimi motnjami/bolezni - izolacija

- - - - - -

Ljudje s cerebralno paralizo - - + + - - Ljudje s celiakijo (občutljivi na gluten) + + + + + + Sladkorni bolniki/diabetiki + + + + + + Alergiki (alergični na tri ali več osnovnih živil)

+ + + + + +

- vegetarijanci - alergija na oreščke - vegani

+ + + + + +

14

Za gluhe in naglušne nimajo posebej opremljenih sob, lahko pa kljub temu gredo v restavracijo in si privoščijo kakšen obrok. Za daljši oddih žal ne morejo biti v hotelu. Sobe so za invalide in ljudi na vozičku opremljene z raznimi pomožnimi držali, prav tako so opremljene tudi kopalnice, v katere spadata prilagojena prha z držali in tudi stranišče. Ljudje s celiakijo ter sladkorni bolniki že pri vpisu na recepciji povedo svoje zahteve glede hrane, tako da v kuhinji restavracije natanko vedo, kaj jim lahko pripravijo. Po navadi so nastanjeni kar v Hotelu Vesna. Gre predvsem za starše otrok s posebnimi potrebami. Ko potekajo ta izobraževanja, ljudem s posebnimi potrebami dodelijo sobe v istem nadstropju, kjer imajo tudi velik družabni prostor in tudi jedilnico, če kdo od njih ne želi jesti v istem prostoru3 kot drugi gostje. Bazen je prilagojen gibalno oviranim, saj ima posebno dvigalo, ki omogoča invalidu paraplegiku lažji dostop v bazen. Poleg tega zanje skrbijo usposobljeni ljudje, ki jim pomagajo. V Hotel Mladika prihaja tudi vse več starejših ljudi, ki težje hodijo ali so bolj slabotni in potrebujejo več nege kot ostali. Tam lahko zanje poskrbijo tudi medicinske sestre, ki so na voljo 24 ur na dan, tako da je prva pomoč prisotna kadarkoli. Imajo na primer dva slepa gosta, ki se rada vračata, saj sta nastanjena vedno v isti sobi, ki jo imata že natipkano (Lemež 2012). Iz tabele je razvidno, kako je poskrbljeno za ljudi s posebnimi potrebami v Hotelu Tomi. Kot vidimo, hotelski del sploh ni prilagojen oziroma dostopen. Vodja hotela pravi: »Zunanja infrastruktura zaradi težavnosti pozicije objekta žal ni prilagojena ljudem s posebnimi potrebami.« Prav tako nimajo sob, ki bi ustrezale paraplegikom, slepim ali gluhim gostom. »Kljub temu obiskujejo našo restavracijo tudi slepi in gluhi ali naglušni gostje, ampak imajo vedno s seboj spremljevalca, tako da potreb po ureditvi ne vidimo.« (Matjaž 2012). Za ljudi s celiakijo, sladkorno boleznijo in alergike imajo usposobljene kuharje. Ob obisku gostov so seznanjeni s potrebami ljudi in tudi s pripravo jedi. Hrano pripravljajo sproti, kar pomeni, da na željo gosta sestavijo meni tako, da gostu ustreza. Na vprašanje; ali bi investirali v novo, dostopnejšo infrastrukturo, da bi pritegnili še ta segment gostov, je Matjaž povedal, da imajo pri obnovi objekta v načrtu zgraditi dvigalo za boljši dostop invalidom in starejšim gostom. 3.2 Analiza rezultatov intervjuja/ankete posameznih društev Za zbiranje podatkov smo uporabili metodo intervjuvanja. Poznamo različne vrste intervjujev – ločimo jih glede na strukturiranost. Poznamo strukturiran intervju, kjer se striktno držimo pripravljenih vprašanj. Drugo skrajnost predstavlja nestrukturiran intervju, kjer vprašanja niso vnaprej določena, temveč je temelj intervjuja sproščen pogovor o raziskovalni temi (Haralambos 2005). Za izvedbo empiričnega dela naloga smo izbrali polstrukturiran intervju in anketiranje. Intervjuvanci so predhodno prejeli povabilo o sodelovanju. Z dvema je bil opravljen intervju, ostali pa so na ankete podrobno odgovorili elektronsko.

3 Hotel Vesna ima tudi svojo restavracijo.

15

Pogovor je bil voden z vnaprej določenimi vprašanji in po določenem vrstnem redu za vse intervjuvance. Intervjuvanca sta bila: Društvo študentov invalidov Slovenije in Center za usposabljanje, delo in varstvo (v nadaljevanju CUDV) Črna na Koroškem, dislocirani center (v nadaljevanju DC) Ravne na Koroškem. Ista vprašanja, ki smo jih uporabili pri intervjuju, smo uporabili tudi pri anketiranju, saj smo ostale odgovore pridobili po elektronski pošti4. Vsi intervjuvanci so povezani s posameznim društvom, zato natanko vedo, kakšno je stanje glede ponudbe za ljudi s posebnimi potrebami. Dogovarjali smo se za intervju tudi s Sončkom – Zvezo društev za cerebralno paralizo, s katerim se najprej nismo mogli dogovoriti za intervju, a nam je kasneje na pomoč priskočila prostovoljna delavka zveze, ki je izpolnila anketo in nam jo poslala po elektronski pošti. 3.2.1 Društvo študentov invalidov Slovenije Intervju smo opravili s strokovno delavko Alenko Bera, ki je povedala, da si mladi, predvsem študenti, resnično želijo potovati. V njihovem društvu organizirajo enodnevne izlete predvsem za gibalno ovirane. Poleti se odpravijo na morje v Izolo, kjer so kopališča gibalno oviranim dostopna. Peljejo jih tudi na Bled, predvsem tja, kjer je zopet možen dostop. Enkrat letno se odpravijo tudi na smučanje. Lansko leto so bili v Italiji v apartmajih, kjer imajo ustrezno infrastrukturo za slepe, gluhe in invalide, letos pa v Avstriji, kjer so bili zanje primerni tako apartmaji kot žičnica, ki je posebej prilagojena. Prevoz na počitnice organizirajo prek raznih ponudnikov. V Sloveniji ima le en prevoznik minibus, ki je prilagojen invalidom, v Avstriji jih je več, ampak so zelo dragi. Študenti invalidi se pogosto udeležujejo mednarodnih izmenjav – tam so nastanjeni v raznovrstnih mladinskih hotelih, ki so prilagojeni, zato gostje ob prijavi povedo, kaj na primer lahko in česa ne smejo jesti. To velja predvsem za ljudi s celiakijo, sladkorne bolnike in alergike. V društvu imajo usposobljene ljudi, ki hodijo na izobraževanja, da se naučijo, kako pomagati osebam s posebnimi potrebami. Veliko je prostovoljcev študentov, predvsem prijateljev oseb s posebnimi potrebami. Pri drugih dveh vprašanjih smo povprašali po osebnem mnenju vprašanih o problemu. Na vprašanji, kako je v Sloveniji poskrbljeno za ljudi s posebnimi potrebami glede dostopa turističnih znamenitosti in kako se sogovornici zdi, da je poskrbljeno za njih v turizmu, se je še posebej razgovorila. Pravi: »Dalo bi se še marsikaj urediti – od hotelskih nastanitev do dodelitve večjih sob, ki spadajo v višji cenovni razred; naj bodo tudi urejene tako.« Glede dostopnosti se velikokrat zgodi, ko se dogovarjajo za kakšno nastanitev v hotelu, kjer jim zagotavljajo, da je dostopen gibalno oviranim, potem pa ima soba okno, ki ga invalid ne more odpreti. Ali pa navajajo, da je dostopen slepim in slabovidnim, potem pa nima niti številke sobe ali številke nadstropij v dvigalu v Braillovi pisavi5. Usposobljenih delavcev v turizmu – na primer ljudi, ki bi znali jezik gluhih – ni, saj se jih ne splača

4 Vprašanja smo naslovili na Slovensko društvo za celiakijo – podružnico Celje, Zvezo paraplegikov Slovenije, Društvo diabetikov Velenje, Društvo gluhih in naglušnih Podravja Maribor in Medobčinsko društvo slepih in slabovidnih Maribor. 5 Posebna pisava, ki omogoča slepim, da berejo in pišejo. Sistem Braillove pisave temelji na različni razdelitvi luknjic (http://sl.wikipedia.org/wiki/Braillova_pisava).

16

zaposlovati. Tega znakovnega jezika se je izjemno težko naučiti, zato je zaposlitev osebe, ki ta jezik obvlada, zelo velik dodaten strošek. Morali bi imeti vsaj možnost najema tolmača, če bi kateri od gostov zaprosil za pomoč. Gostinska ponudba je prav tako pomanjkljiva, za slepe ni menijev v brajlici, za slabovidne ni menijev v večjem tisku. Notranja infrastruktura bi bila urejena že, če ne bi bilo stopnic pred vhodom v hotel ali če bi uredili klančino, po kateri bi se lahko osebe na invalidskem vozičku pripeljale v stavbo. Na vprašanje, kakšen bi moral biti hotel, da bi bil dostopen ljudem s posebnimi potrebami, je odgovorila: »Za gluhe in naglušne bi morali biti prostori akustični, da ne bi bilo hrupa iz ozadja ali odmeva v prostoru, ker lahko zmotita naglušne z aparati; v primeru obiska seminarjev ali konferenc lahko pride do indukcijske zanke6. V hotelu bi morali imeti tudi možnost tolmača, ki bi lahko pomagal gostu. Glede slepih in slabovidnih je povedala, da bi hoteli morali imeti v dvigalih nadstropja tipno označena, prav tako pa bi morali biti natisnjeni meniji v restavraciji v večjem tisku in z bolj izrazitimi barvami. Za gibalno ovirane ljudi, ki potrebujejo voziček, bi hoteli morali imeti manj stopnic, obvezno klančino, da bi se gibalno ovirana oseba lahko zapeljala do recepcije. Prav tako ne bi smeli imeti težkih vrat. V recepciji bi moral biti del pulta malo nižji, da bi oseba na vozičku lahko normalno komunicirala z receptorjem. Okna v sobah bi morala biti nižje, sedeži v tušu prav tako, da lahko invalid nanj sede. Za osebe z duševnimi motnjami bi sobe morale biti v nežnih barvah. Pomembno je tudi, da bi bile sobe delno izolirane, saj bi s tem dosegli, da v njih ne bi bilo preveč glasno, saj se lahko osebe s duševnimi motnjami pod pritiskom ali ob nenadnem glasnem zvoku ustrašijo. Za ljudi s celiakijo je najbolj pomembno, da kuharji v restavracijah poznajo to bolezen in znajo zanje pripraviti pester izbor hrane. Podobno velja za vse ostale diete. Ga. Bera je še povedala, da v marsikaterem hotelu mislijo, da navedenim zahtevam ustrezajo. Ponekod dobijo celo oznako »hotel prijazen, ljudem s posebnimi potrebami«, pa se na koncu izkaže, da le ni tako. Hotel City v Ljubljani je na primer obiskala komisija, ki si je natančno ogledala, ali ustreza pravilom za omenjeno oznako, in mu jo dodelila. Ko je bila sama nastanjena tam, pa je opazila vrsto pomanjkljivosti, ki bi se še dalo izboljšati, in je vodstvo hotela na to tudi opozorila. 3.2.2 CUDV Črna na Koroškem, DC Ravne na Koroškem Intervju smo opravili s Polono Ramadanovič, oskrbnico in varuško otrok v DC Ravne na Koroškem, zadolženo za usposabljanje otrok s posebnimi potrebami z zmerno in težko motnjo v duševnem razvoju. Povedala je, da si invalidne osebe želijo potovati – enako kot vsi ostali – mogoče celo še bolj, ker imajo manj možnosti za izlete in potovanja zaradi različnih omejitev, ki jim to onemogočajo (njihovo zdravstveno stanje, gibalna oviranost, nujna prisotnost spremljevalca). V njihovem društvu organizirajo vsakodnevne prevoze v šolo in domov, poleg tega organizirajo tudi druge izlete (končne izlete, razne športne dneve, letovanja na morju, gozdno šolo, prevoze na različna tekmovanja in nastope, izlet v toplice). Poskušajo jim dati čim več možnosti udeležbe na letovanjih. V njihovih centrih so 6 Posebna žica, ki obkroža prostor, v katerem je poslušalec. Nanjo je priključen vir zvoka, ki ga nato naglušni poslušalci jasno slišijo s pomočjo slušnega aparata (http://www.gateway2at.org/page.php?page).

17

spremljevalci, delavci, ki z njimi tudi sicer delajo, poleg tega so tukaj še defektologi, varuške, delovni inštruktorji ter zdravstveni delavci. Glede dostopnosti do turističnih znamenitosti in oskrbljenosti v gostinskih objektih v turizmu je povedala, da vedno naletijo na takšne ali drugačne ovire. Takrat si morajo sami pomagati, da poskrbijo za čim bolj varen premik bodisi na določeno mesto bodisi do določene znamenitosti, kjer za to ni dovolj poskrbel organizator ali ponudnik. V turistični ponudbi bi se dalo še marsikaj izboljšati v prid osebam s posebnimi potrebami, predvsem bi bila lahko bolje urejena dostopnost do marsikaterega objekta. Organizatorji izletov si že pri samem načrtovanju izbirajo skrbno premišljene lokacije, kjer je fizična dostopnost ljudem s posebnimi potrebami čim boljša. Delavci v turizmu za ljudi s posebnimi potrebami niso dovolj usposobljeni, zato ti ob sebi vedno potrebujejo spremljevalca, ki ga dobro poznajo in ki zna z njimi delati. Glede gostinske ponudbe in infrastrukture je povedala, da vsi hoteli definitivno nimajo ustreznih prilagoditev, zato res premišljeno izberejo lokacije, ki bi bile v čim večji meri prilagojene njihovim varovancem. Na vprašanje, kakšen bi moral biti hotel, da bi ustrezal njihovim varovancem, ki potrebujejo še oskrbe in potrpežljivosti kot drugi ljudje, je odgovorila, da bi bilo za gluhe in naglušne dobro imeti v hotelu osebo, ki bi obvladala jezik s kretnjami, drugače pa bi lahko k dobremu razumevanju pripomogli tudi že slikovni ali pisni prikazi navodil. Slepim in slabovidnim bi pomagali odebeljeni napisi, povečava črk, zvočna navodila, jedilniki, napisani v brajlici, posebej (tako zvočno kot na dotik) označena nadstropja. Za gibalno ovirane osebe, ki potrebujejo voziček, je dostopnost še posebej velikega pomena. Dvigala bi morala imeti številke nadstropij nižje na dosegu rok, klančine pa bi morale biti urejene tako, da se lahko oseba na vozičku pripelje do vrat. Dvigala v bazenih so ključnega pomena v toplicah; hotelske sobe morajo imeti dovolj velika vrata, dvižne postelje, nizke omare, ograje ob stenah, posebno varovalo v toaleti, prav tako bi morali biti ustrezno urejeni straniščna školjka, nizko ogledalo ter sedalo v kabini s prho. Za restavracije je pomembno da imajo dovolj velik razmik med mizami, da se lahko oseba na vozičku nemoteno giblje mimo drugih. Prav tako mora biti ustrezna višina miz, pulti v recepciji in v baru pa morajo biti dovolj nizko, da oseba na vozičku vidi drugo osebo za pultom. Avtomati morajo biti nameščeni dovolj nizko, da ga lahko oseba na vozičku uporabi, priporočena pa so tudi vrata brez visokih pragov. Ljudje z duševnimi motnjami ob sebi vedno potrebujejo spremljevalca ali vzgojitelja. Vsaka motnja zahteva drugačne prilagoditve in pristope – vključeno je tudi hranjenje, saj je priprava hrane pogosto drugačna (sesekljana, pasirana, dietna). Priporočeno je imeti zavarovane vtičnice in zavarovana okna v višjih nadstropjih. Za ljudi s celiakijo mora imeti hotel/restavracija usposobljene kuharje, ki točno vedo, kakšno hrano lahko pripravijo zanje. Tudi za sladkorne bolnike ali diabetike mora hotel imeti prilagojeno hrano, dobro pa je tudi, da je v bližini nujna medicinska pomoč; to velja za vse osebe s posebnimi potrebami, sploh če je njihovo zdravstveno stanje krhko.

18

3.2.3 Slovensko društvo za celiakijo – podružnica Celje Tu smo anketo izvedli po elektronski pošti. Na anketo sta nam odgovorili Janja Košuta Špegel iz podružnice Celje in Breda Kojc, ustanoviteljica in nekdanja predsednica Slovenskega društva za celiakijo. Ker se odgovori navezujejo na enak sklop raziskave, smo jih združili z namenom predstaviti najbolj pomembne trditve. Povedali sta, da si ljudje s celiakijo želijo potovati, njihova edina ovira na potovanjih je le prehranski režim, ki se ga morajo držati. V društvu organizirajo ekskurzije ali izlete z omejitvami v prehrani, na takih potovanjih jim nudijo ustrezno dietno brezglutensko prehrano. Osebnih spremljevalcev ne potrebujejo, saj so vodje izleta usposobljeni v pravilni izbiri hrane. V objektu, kjer je predvideno prehranjevanje, je treba podučiti osebje o posebnih prehranskih potrebah, saj ti prevzamejo odgovornost za pripravo hrane, da z njo zaradi svojega neznanja ne bodo škodovali gostom. Pri osebnem mnenju o problemu sta se omejili na hotelsko in gostinsko ponudbo. Košuta Špeglova meni, da bi dieto brez glutena lahko nudili v vseh restavracijah, ne samo v nekaterih. Kojčeva pa pravi: »Za ljudi s celiakijo v Sloveniji ni dovolj dobro poskrbljeno. V zvezi s tem bi turistični delavci potrebovali več izobraževanj, saj lahko kuhar v primeru, ko ve za gostovo bolezen, a pripravi napačen obrok, odgovarja za njegove težave, seveda če gre za močno obliko celiakije. V vsakem primeru je torej on odgovoren za vse, kar se lahko gostu med uživanjem pripravljene jedi pripeti.« Obe sogovornici pa sta zadovoljni z gostinsko ponudbo za bolnike s celiakijo v zdraviliščih in nekaj posameznih restavracijah. Pri zadnjem vprašanju sta povedali, da bi ljudem s celiakijo morala ponuditi obroke, ki bi bili ustrezno označeni. Priporočljiva bi bila oznaka, da obrok ne vsebuje glutena, navedene pa bi morale biti tudi sestavine, iz katerih je obrok sestavljen, in navedba, da je bila hrana pripravljena v pogojih, ki onemogočajo kontaminacijo z glutenom. Zunanji videz za bolnike s celiakijo ni pomemben. Pomembno je, da osebje v kuhinji pozna brezglutensko dieto, njene pasti in zna pripraviti okusen obrok. Tudi za strežno osebje to znanje ni zanemarljivo. 3.2.4 Zveza paraplegikov Slovenije Anketo nam je iz zveze posredoval Matjaž Planinc, ki se kot inženir arhitekture najbolje spozna na ustreznost dostopnosti hotelske infrastrukture. Povedal nam je, da mora biti hotel, ki je dostopen ljudem »s posebnimi potrebami«7, takšen kot vsak objekt v javni rabi, ki je grajen v skladu z veljavno zakonodajo. Zakon o graditvi objektov, Pravilnik o zahtevah za zagotavljanje neoviranega dostopa, vstopa in uporabe objektov v javni rabi ter večstanovanjskih stavb in Standard SIST ISO TR 95278 so dokumenti, katerih določila oblikujejo arhitekturne rešitve, ki so funkcionalne za vse uporabnike; torej enakovredno upoštevajo zahteve invalidov in drugih funkcionalno oviranih ljudi.

7 Vsebinska poanta je, da invalidi nimajo nobenih »posebnih potreb«, ampak identične želje po kvalitetni in udobni namestitvi v izbranem hotelu. Prostori in oprema ne smejo biti ovira za zagotavljanje enakovrednih človekovih pravic. 8 Standard SIST ISO 9527: Gradnja objektov – Potrebe funkcionalno oviranih oseb v stavbah – smernice za projektiranje (http://shrani.si/f/2z/dx/38avNSRD/potrebeinvalidov.pdf).

19

S stališča gibalno oviranih oseb mora biti urejeno: - parkirišče z označenimi, rezerviranimi parkirnimi mesti, - dostopne površine in poti brez višinskih razlik oziroma z alternativnimi rešitvami

(klančine, dvižne ploščadi) ob morebitnih stopnicah, - vhod v hotel ustrezno oblikovan (nadkritje, avtomatizirana vrata, ravna površina pred

vrati …), - recepcijski pult primerno oblikovan (na delu znižan za normalno komunikacijo), - pri osrednjih sanitarijah mora biti urejena školjka za invalide, - dostopnost in uporabnost vseh skupnih prostorov – jedilnica, družabni prostori

(nivojski dostopi, dovolj široki prehodi, premišljeno oblikovana oprema …), - povezanost etaž s pravilno dimenzioniranimi dvigali, - sobe za invalide morajo imeti prilagojeno in fleksibilno opremo, kot na primer izbor

postelje, pripomočkov v kopalnici, dosegljivost vseh naprav in znižan prag balkonskih vrat.

Hotel, ki bo ustrezal vsem gostom, tudi invalidom, mora biti grajen skladno z zakonom, osebje (predvsem recepcija) mora biti dovolj poučeno o različnosti potencialnih gostov. 3.2.5 Društvo diabetikov Velenje Anketo je v imenu društva po elektronski pošti poslala predsednica, ga. Praprotnik. Povedala je, da si tudi sladkorni bolniki želijo potovati, predvsem zaradi tega, da spremenijo okolje in ker radi spoznavajo nove ljudi. Želijo si, da bi jih družba sprejela medse. V njihovem društvu trikrat letno organizirajo preventivno okrevanje, ki traja en teden, in okoli pet izletov letno. Za zdaj so v društvu aktivni prostovoljci, ki so obiskovali nekaj tečajev. Če delajo z osebo s posebnimi potrebami, kjer njihovo znanje ni dovolj, prosijo, da oseba spremljevalca pripelje s seboj. Tako poskušajo ustreči vsem njihovim članom. V njihovem društvu sodelujejo tudi strokovnjaki na področju zdravljenja sladkorne bolezni (medicinske sestre in zdravniki). Glede dostopa do turističnih znamenitosti je za druge skupine posebnih potreb povedala, da v Sloveniji ponudba zanje ni dovolj dobra. Potrebno bi bilo več ponudnikov prevoza, več avtobusov za ljudi s posebnimi potrebami (z rampami) in več klančin za ljudi na invalidskih vozičkih. Po njenem mnenju bi bilo potrebno tudi več literature za slepe in slabovidne in več tolmačev za gluhoneme. Pri vprašanju glede ustreznosti ponudbe hotelov za sladkorne bolnike je povedala, da bolniki, ki imajo le sladkorno bolezen brez kakršnihkoli zapletov, nimajo veliko posebnih potreb in zato sodijo za hotel med manj zahtevne goste glede posebnih potreb.

20

3.2.6 Društvo gluhih in naglušnih Podravja Maribor Anketne odgovore nam je posredoval g. Kotnik. Povedal je, da tudi njihovi varovanci radi potujejo. V sklopu društva organizirajo izlete in potovanja, imajo pa tudi usposobljene ljudi za pomoč pri izvedbi izletov. Glede dostopnosti je ocenil, da v Sloveniji ni dovolj poskrbljeno za gluhe in naglušne. Meni, da je slabo poskrbljen že dostop do turističnih znamenitosti predvsem za gluhe in naglušne, ki lahko veliko vidijo, ampak jim ne zna nihče predstaviti kaj več o sami zgodovini neke znamenitosti. Strinja se s tem, da za delo z naglušnimi usposobljenih delavcev v turizmu ni. Za gostinsko ponudbo je pripomnil, da ne pozna primera, kjer bi jim bila ponudba prilagojena – razen v njihovih lastnih kapacitetah. Povedal je tudi, da bi v hotelih morali ponujati možnosti indukcijske zanke za naglušne ljudi in najema spremljevalca, ki obvlada znakovni jezik – govorico rok gluhih ljudi. 3.2.7 Medobčinsko društvo slepih in slabovidnih Maribor Iz Medobčinskega društva slepih in slabovidnih Maribor so nam ankete poslali po elektronski pošti. Strinjajo se, da si invalidne osebe želijo potovati, zato tudi v njihovem društvu prav tako organizirajo izlete za svojo skupino ljudi s posebnimi potrebami. Poleg tega imajo spremljevalce, ki so usposobljeni, da slepo in slabovidno osebo vodijo. Slepa in slabovidna oseba prime spremljevalca za komolec, spremljevalec pri tem pazi na ovire, pove kdaj in kje so stopnice, pripoveduje, kje hodi, in opisuje, kaj vidi. S tem poskuša slepi osebi prikazati okolje. Glede dostopnosti do turističnih znamenitosti menijo, da bi se lahko marsikje bolj potrudili. Pomagalo bi že, če bi bila vrata označena z živimi barvami in če bi bile označene tudi poti, saj bi se slabovidna oseba lažje orientirala. Hotel bi moral imeti govorno in v Braillovi pisavi označeno dvigalo, jedilni listi bi prav tako lahko bili na voljo v brajlici ali v zvočni obliki, na vratih pa označene številke v brajlici. Za slabovidne bi moral biti z živo barvo označen še začetek in konec stopnic in steklenih vrat. V povečanem tisku bi morali biti tudi jedilni listi in obvestila. 3.2.8 Sonček – Zveza društev za cerebralno paralizo Za Sonček nam je odgovore posredovala študentka Maša Bevk, ki pomaga v društvu. Odgovori so primeri dobre prakse. Povedala je, da si osebe s posebnimi potrebami želijo potovati in oditi na počitnice tako kot vsi ostali ljudje. Nekateri potujejo sami ali s starši, drugi pa se udeležujejo že vnaprej pripravljenih programov, ki jih organizirajo različne organizacije in društva. Pri Sončku pripravljajo počitnice tako za otroke kot tudi za odrasle, ki jih izvajajo v svojih treh centrih. Prav tako imajo možnost oddiha v toplicah, pripravijo pa tudi organizirane izlete, ki so odvisni od priprav in zainteresiranosti njihovih varovancev.

21

Na počitnice vsako leto poleg nekaj zaposlenih povabijo tudi prostovoljce iz različnih poklicnih smeri ter študente in dijake, ki opravijo začetno izobraževanje in se nato udeležijo njihovih počitnic kot spremljevalci. Poznati morajo osnovo ravnanja z vozički, kako poskrbeti za nego svojih varovancev in, kar je najbolj pomembno, kako narediti njihovim uporabnikom počitnice zanimive. Menila je tudi, da se ji zdi, da se v Sloveniji stanje glede dostopa do turističnih znamenitosti izboljšuje. Kar bi potrebovali, je več dostopnih točk za vozičke in bolj prilagojene javne sanitarije. Glede dostopnosti v turizmu je mnenja, da dandanes ni več takega problema, saj je veliko dvigal. Se pa še vedno zgodi, da ni klančine za dostop z vozičkom v stavbe. Glede usposobljenih turističnih delavcev za delo z osebami s cerebralno paralizo je dodala, da imajo njihovi varovanci, kamorkoli potujejo, vedno kot spremljevalce usposobljene spremljevalce ali družino. Glede oseb s posebnimi potrebami je menila, da bi slepi in slabovidni potrebovali označene stopnice, ostali pa imajo v svojih centrih že urejena dvigala tudi tipke v Braillovi pisavi. Za gibalno ovirane ljudi bi morala biti pri vhodu klančina, ki bi omogočala dostop v hotel. V primeru, ko ni dvigala, bi morala biti v pritličju soba, prilagojena osebam na vozičku, in sicer z višjo posteljo, širšimi vrati in prilagojenimi sanitarijami, ki poleg višje školjke zahteva še dvigalo za dvigovanje in prilagojen predel za prhanje.

22

4 SKLEP IN PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE PONUDBE IN INFRASTRUKTURE

Turizem za osebe s posebnimi potrebami ali dostopni turizem Sibila Lebe (2012) definira kot »obliko potovanja za osebe z ovirano mobilnostjo. Pri tem gre praviloma za skupinska potovanja ob spremljavi ustrezno usposobljenega osebja. Glede na vrsto omejitve ali stopnjo in vrsto invalidnosti članov potovalne skupine (telesna, duševna, umska) je treba izpolniti vsakič drugačne zahteve«. Turizem kot tak se tudi v Sloveniji razvija in počasi pridobiva na pomenu. Med turisti predstavljajo osebe s posebnimi potrebami majhno skupino gostov. Dostopni turizem ima številne pozitivne učinke na nacionalno gospodarstvo kot na ljudi same. Konec koncev so ljudje s posebnimi potrebami samo ljudje, ki so omejeni le pri nekaterih stvareh. Prav tako imajo želje potovati, videti, odkrivati nove kraje in ljudi. Zakaj bi jim bilo to onemogočeno? Namen diplomskega dela sta bili primerjava prilagojenosti ponudbe dvoje hotelov tej ciljni skupini in izdelava predlogov za preureditev nastanitvenega objekta za boljšo dostopnost invalidom in ljudem s posebnimi potrebami. Med pisanjem smo se najprej seznanili s tremi področji gostinske ponudbe (hrana in pijača, prenočevanje, razvedrilo) in se bolje spoznali z njimi. Prišli smo do sklepa, da velja osebe s posebnimi potrebami obravnavati enako kot ostale ljudi, le da so nekoliko omejeni glede določenih stvari. Osrednji del naše raziskave predstavlja analiza intervjujev. Ugotovili smo, da se veliko delavcev iz posameznih društev strinja s tem, da ljudje s posebnimi potrebami zelo radi potujejo. Prav tako večina društev organizira izlete in potovanja za svoje varovance, tako da jih peljejo v svoje centre, ki so prilagojeni, ali pa izberejo načrtno izbrane lokacije, ki so primerne za njihove varovance. Lahko smo tudi potrdili trditev, da v Sloveniji še ni zadovoljivo poskrbljeno za ljudi s posebnimi potrebami. Trditev velja predvsem glede dostopa do turističnih znamenitosti, prav tako pa primanjkuje za delo s to ciljno skupino usposobljenih delavcev. Vsa društva se strinjajo, da je možnih še veliko izboljšav, sočasno pa nekateri opažajo, da se stanje izboljšuje. Omeniti želimo še Terme Vivat v Moravskih Toplicah, ki jih v raziskavo sicer nismo vključili, njihova ponudba pa je za ta segment edinstvena v Sloveniji. V svojih objektih so kot prvi v Sloveniji prilagodili sobe za osebe z okvaro sluha. V recepciji hotela in v konferenčni dvorani so namestili indukcijsko zanko, v sobah uredili svetlobne zvonce, namestili elektronske televizorje, zanke za brezžične slušalke, sobe pa opremili z analogno budilko z vibracijsko blazino (http://www.zveza-gns.si/dogodki/prvi-hotel-v-sloveniji-prilagojeosebam-z-okvaro-sluha). Glavno vprašanje v anketi se je glasilo, kakšen bi moral biti hotel, da bi bil dostopen ljudem s posebnimi potrebami. Na podlagi analize smo izdelali tudi nekaj predlogov za izboljšave: - Že pri sami gradnji hotelskega objekta bi morali biti pozorni na klančine pred

objektom. Tudi sobe bi morale biti urejene tako, da se lahko oseba na vozičku brez težav giblje v njej. Pravilno opremljene bi morale biti kopalnica, prha in straniščna školjka.

- Gluhi in naglušni bi se bolje počutili v prostorih, ki so bolj akustični, kjer ne bi bilo prevelikega hrupa, da ne bi preveč odmevalo. V hotelskih objektih bi morala biti

23

možnost ureditve indukcijske zanke. Morali bi imeti vsaj enega zaposlenega, ki bi poznal znakovni jezik in bi gluhim in naglušnim osebam pomagal pri izberi jedi.

- Slepim in slabovidnim bi bivanje izboljšali že z možnostjo spremljevalcev v hotelu, ki bi bili pripravljeni slepi osebi nazorno prikazati dogajanje in ga spremljati do raznih turističnih znamenitostih. Ustrezno bi bilo, če bi posamezne znamenitosti (muzeji, cerkve) imele zvočni avdio vodič, ki bi slepim omogočali obisk brez spremstva. V informativnih centrih bi lahko pripravili knjižice z osnovnimi podatki in opisom znamenitosti, ki bi bile napisane v brajlici.

- Ljudem z duševnimi motnjami bi morala biti na voljo izolirana soba v nežnih barvah, ki bi imela umirjen učinek na osebo. Mogoče bi lahko uredili vsaj dva hotela v Sloveniji, ki bi bila v celoti prilagojena osebam z duševnimi motnjami.

- Ljudem s celiakijo bi morala biti ponujena hrana v vseh restavracijah. Kuharji in strežno osebje bi moralo biti seznanjeno s pripravo hrane.

- Tudi alergikom bi lahko v vseh restavracijah hrano pripravili takoj. Pri naročilu bi se osebje seznanilo z gostovo alergijo, kuharji pa bi morali znati hrano pripraviti tako, da ne bi gostu škodovali.

- Sladkorni bolniki ne potrebujejo posebne urejenosti, le dovolj menijev, ki so primerni za diabetike.

- Veganom in vegetarijancem mora biti na voljo dovolj raznovrstne hrane. V Sloveniji se več inštitucij trudi skupaj s ponudniki izboljšati turistično ponudbo, saj veliko društev aktivno sodeluje pri oblikovanju ponudbe za osebe s posebnimi potrebami. Omenimo Šent – Slovensko združenje za duševno zdravje; njihovo poslanstvo je varovanje človekovih pravic in dostojanstva uporabnikov služb za duševno zdravje ter psihosocialna, zaposlitvena in psihiatrična rehabilitacija in ustvarjanje novih delovnih mest za težje zaposljive osebe (http://www.sent.si/). Tu so še Premiki – Zavod in turistična agencija za dostopni turizem, ki se trudi, da bi se ponudba po Sloveniji izboljšala – še posebej za ljudi s posebnimi potrebami. Poleg tega imajo nastanitveni objekti možnost pridobitve certifikata »invalidom prijazno«, če ustrezajo vsem pogojem, ki jih morajo izpolnjevati, da si pridobijo ta certifikat. Izjemno pomembno je tudi, da se vse več turističnih organizacij udeležuje predstavitve »invalidom prijazno« – veliko jih tudi ta certifikat dobi (http://www.premiki.com/, http://www.invalidom-prijazno.eu/). V Sloveniji imamo torej odprtih še veliko možnosti za boljšo prilagoditev turističnih znamenitosti in predvsem za boljšo dostopnost do gostinskih in nastanitvenih objektov. Če bomo v to vključili še naše pozitivno razmišljanje o ljudeh s posebnimi potrebami in jih sprejeli medse, bomo znali mnogo bolje ceniti, kar nam je v življenju dano, sočasno pa osebam, ki na določenem segmentu potrebujejo več pomoči ali nege kot povprečni obiskovalci, bolje pomagati glede na ovire, ki jih imajo v življenju. Cilji diplomskega dela so bili izpolnjeni, saj smo izvedli primerjalno analizo prilagojenosti ponudbe dvoje gostinskih objektov ljudem s posebnimi potrebami. Analiza je obsegala nastanitveno, gostinsko in razvedrilno ponudbo ter obstoječo infrastrukturo. Prav tako smo izdelali predlog izboljšav, ki bi lahko pripomogle k večji prijaznosti ureditve hotelov in restavracij ciljni skupini, ki je bila predmet raziskave v tem diplomskem delu.

24

Na podlagi izdelanih intervjujev in anket smo potrdili tezo, da bi bilo možno hotele, ki delujejo v sklopu zdravilišč, kjer so senzibilizirani na osebe s posebnimi potrebami, slednjim urediti še prijazneje. Prav tako smo potrdili tudi drugo trditev, da so zdraviliški hoteli v povprečju bolj prilagojeni na sprejem ljudi s posebnimi potrebami kot hoteli izven zdraviliških kompleksov, kar se da razbrati iz naše tabele primerljivosti dvoje izbranih hotelov.

25

POVZETEK V diplomskem seminarju smo se osredotočili na analizo prilagojenosti dvoje izbranih hotelov ljudem s posebnimi potrebami. Raziskali smo možnosti boljše dostopnosti in prilagojenosti za omenjeni segment povpraševanja. V prvem poglavju smo opredelili področje raziskave in opisali problem. Prav tako smo izpolnili namen, cilje in osnovne trditve. Predstavili smo predpostavke in omejitve raziskovanja ter navedli metode, ki smo jih potrebovali pri raziskovanju. Drugo poglavje predstavi poslovanje hotela in opredeli skupine oseb s posebnimi potrebami. V sklopu področja poslovanje hotela smo predstavili tri osnovna področja storitev za goste: prenočevanje, hrano in pijačo ter razvedrilo. Pri razdelitvi posebnih potreb smo predstavili primer pravilnega razumevanja ljudi s posebnimi potrebami. Na koncu poglavja smo razložili osnovne pojme in bistvo posameznih posebnih potreb. V tretjem poglavju, ki je namenjen analizi prilagojenosti dvoje izbranih hotelov, smo s pomočjo tabele analizirali ponudbo v Hotelu Vesna v Topolšici in v Hotelu Tomi v Portorožu. Že iz tabele je razvidno, kaj je že sedaj ustrezno urejeno in kaj bi se še dalo izboljšati z večjo prilagodljivostjo ponudbe posamezni skupini ljudi s posebnimi potrebami. V analizo smo vključili še Hotel Mladika, ki spada pod Hotel Vesna in je dober primer hotela, ki ima vse lastnosti dobre dostopnosti in prilagojene ponudbe. V drugem delu tretjega poglavja smo analizirali rezultate intervjujev, ki smo jih izvedli s posameznimi društvi, saj prav oni najbolje poznajo želje ter potrebe ljudi, ki jih omejujejo posebne potrebe. Z rezultati intervjujev smo prišli do ugotovitve, da bi se v Sloveniji na tem področju dalo še marsikaj za postoriti – tako glede dostopa do turističnih znamenitosti kot tudi glede prilagojenosti hotelske in gostinske ponudbe ljudem s posebnimi potrebami. V četrtem poglavju smo nekaj predlogov za izboljšave tudi naredili. Ključne besede: Turizem, ljudje s posebnimi potrebami, hotelska ponudba, dostopni turizem, gostinska ponudba za osebe s posebnimi potrebami.

26

SUMMARY The thesis is focused on the analysis of two chosen hotels and their adaptation for disabled people who have special needs. We researched the possibilities how to assume for them a better accessibility and how to adapt the chosen hotels for disabled people. In the first chapter we have defined the research area and we described the problem. We have also should, the purpose, aims and basic arguments, which we have proved in the thesis. We also noted possible limitations and the methods we assumed to need during the research. In the second chapter we introduced the hotel operations and defined those kinds of disabilities we were going to research in the thesis. The first part is divided into a short introduction of the three scopes of services for guests: food and beverage, accommodation and entertainment. In the second part we emphasized the importance of the correct understanding of persons. The last part of the chapter includes the description of basic concepts how hotels and catering should be adjusted to manage guest groups with different kinds of disabilities. The third chapter is dedicated to the comparison of the two chosen hotels and the analysis of their adaptive. We used charts to analyze the offer in the Vesna hotel in Topolšica and in the Tomi hotel in Portorož. We could see from the chart what hotels provide and what is still missing for groups with different kinds of disabilities. We also added the Mladika hotel, which stand apart of the Hotel Vesna, and it is s a good example of an accessible hotel with adjusted offer. In the second part of this chapter we analyzed the interviews that were made with different associations connected to people with limited capacities. In chapter four we came to the conclusion that there were still some areas that could be improved in Slovenia for disabled people, such as the accessibility of tourism attractions and the adaptive of hotels and restaurants to persons on wheelchairs. Keywords: Tourism, disabled persons, special needs, hotel offer, accessible tourism, hotel and restaurant offer for disabled persons.

27

LITERATURA IN VIRI Literatura: 1. Bezjak, E. 2002. Primer načrtovanja potovanja za ljudi s telesno okvaro. Diplomsko

delo. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta. 2. Božič, T. 2011. Organizacija potovanj za osebe s posebnimi potrebami: primer

gorenjskih društev, zavodov in centrov. Diplomsko delo. Portorož: Univerza na Primorskem, Turistica.

3. Burja, I. 2007. Tržni segment ljudi s posebnimi potrebami. Diplomsko delo. Portorož: Univerza na Primorskem, Turistica.

4. Haralambos, M., Holborn, M. 2005. Sociologija: teme in pogledi. Ljubljana: DZS. 5. Kotler, P., Bowen, J., Makens, J. 1999. Marketing for hospitality and tourism. London:

Prentice Hall. 6. Leksikon turizma: destinacije, gastronomija, hotelirstvo, agencije, organizatorji,

prevozniki, urednik S. Sibila Lebe. Maribor: Multidisciplinarni raziskovalni inštitut. 7. Lemež, D. Osebna komunikacija. 20. 1. 2012. 8. Lesjak, M. 2007. Invalidski turizem kot tržna niša v slovenski potovalni industriji.

Diplomsko delo. Portorož. 9. Matjaž, M. Osebna komunikacija. 7. 2 .2012. 10. Medved, M. Osebna komunikacija. 15. 3. 2012. 11. Middleton, V. 1993. Marketing in Travel and Tourism. Oxford: Butterworth

Heinemam. 12. Mihalič, T. 2003. Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih agencij in

gostinskih podjetji. Učbenik. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 13. Pahović, L. 1999. Ljudje s posebnimi potrebami in človekove pravice. Diplomsko delo.

Ljubljana. 14. Prodnik, J., David, K. 2009. Poslovanje v turizmu. Učbenik. Ljubljana: Zavod IRC. 15. Rupar, R. 2010. Središče turistične ponudbe za gibalno ovirane osebe. Zaključna

projektna naloga. Portorož. 16. Slak, D. 2001. Turistična animacija paraplegikov. Diplomska naloga. Portorož. 17. Page, S. 2011. Tourism Management: An Introduction. Oxford, OX5, UK. 18. Svetina, P., Jesih, J., Bizjak, B., Kovač, N. 2006. Smernice za delo z invalidi za

turistične ponudnike. Nacionalni organ Programa pobude Skupnosti III A Slovenija – Avstrija 2000–2006, projekt NETMEN.

19. Šardi, V. 2009. Turistična ponudba za ljudi s posebnimi potrebami. Diplomsko delo. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

20. Zbornik VI. simpozija Zdravstvene pastorale. 6. knjiga. Ljubezen je vez popolnosti. 2004. Ljubljana: Družina, 13–14.

21. Žabkar, V., Konečnik, M. 2001. Trženje v turizmu. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. Viri: 1. Cehnar, J. 2008. Invalidnost kot del človeške različnosti: storitveno in invalidsko

podjetje Ozara že ves teden živi v prav posebnem ustvarjalnem duhu. Večer. 20. 2. Daniels et al. 2005. Travel Tales: An interpretive analysis of constraints and

negotiations to pleasure travel as experienced by persons with physicial disabilites [online]. Dostopno na: http:// www.elsevier.com/locate/tourman. 919–930. [10. 7. 2011].

3. Darcy, S. 2002. Marginalised participation: Physical disability, high support needs and tourism. Journal of Hospitality and Tourism Management. [10. 9. 2012].

28

4. Darcy, S. 2009. Inherent complexity: Disability, sccesible tourism and accommodation information preferences [online]. Dostopno na: http:// www.elsevier.com/locate/tourman. [3. 7. 2011].

5. Hotel Tomi [online]. Dostopno na: http://www.hotel-tomi.eu. [20. 6. 2012]. 6. Hotel Vesna [online]. Dostopno na: http://www.terme-topolsica.si/nastanitev/hotel-

vesna/. [19. 6. 2012]. 7. Invalidom prijazno [online]. Dostopno na: http://www.invalidom-prijazno.eu/. [3. 7.

2011]. 8. Ljudje s posebnimi potrebami [online]. Dostopno na:

http://www.slovenia.info/si/Ljudje-s-posebnimi-potrebami.htm?turizem_za_ljudi_s_posebnimi_potrebami=0&lng=1. [3. 7. 2011].

9. McKercher et al. 2002. Travel agents as facilitators or inhibitors of travel: perceptions of people with disabilities [online]. Dostopno na: http:// www.elsevier.com/locate/tourman. [8. 7. 2011].

10. Oblike alergij [online]. Dostopno na: http://www.alergije.info/AlergijePikaInfo08/index.php?option=com_content&task=view& = 21&Itemid=42. [3. 6. 2012].

11. Sklad RS za spodbujanje zaposlovanja invalidov [online]. Dostopno na: http://www.sviz-gov.si /. [15. 9. 2011].

12. Sladkorna bolezen – definicija [online]. Dostopno na: http://sl.wikipedia.org/wiki/Sladkorna_bolezen. [15. 5 2012].

13. Slepota – definicija [online]. Dostopno na: http://sl.wikipedia.org/wiki/slepota /. [15. 5. 2012].

14. Sonček Maribor – Društvo za cerebralno paralizo [online]. Dostopno na: http://www.soncek-maribor.si/o-cerebralni-paralizi.html. [10. 4. 2012].

15. Sonček – Zveza društev za cerebralno paralizo [online]. Dostopno na: http://www.soncek.org/. [10. 9. 2011].

16. Šent – Slovensko združenje za duševno zdravje [online]. Dostopno na: http://www.sent.si/sent.asp?FolderId=153. [15. 9. 2011].

17. Težave prebavil – celiakija [online]. Dostopno na: http://www.ezdravje.com/si/prebavila/tezave/celiakija/. [15. 5. 2012].

18. Veganstvo [online]. Dostopno na: http://www.kulinarika.net/clanek/366/veganstvo/. [17. 5. 2012].

19. Westcott, J. 2004. Improving information an accessible tourism for disabled people [online]. Dostopno na: http://ec.europa.eu/enterprise/tourism/docs/studies/improving_information_on_accessibility/improving_accessibility_en.pdr. [2. 9. 2011].

20. Zveza gluhih in naglušnih Slovenije [online]. Dostopno na: http://www.zveza-gns.si/dogodki/prvi-hotel-v-sloveniji-prilagojen-osebam-z-okvaro-sluha. [20. 10. 2011].

21. Zveza paraplegikov Slovenije [online]. Dostopno na: http://www.zveza-paraplegikov.si/index.php?&str=31_slo. [10. 4. 2012].

22. Zveza Sožitje [online]. Dostopno na: http://www.zveza-sozitje.si/razlike-med-dusevnimi-boleznimi-in-motnjami-v-dusevnem-razvoju.html. [7. 3. 2012].

23. Žnider, T., Kolenc, T., Ačko, Š. Tudi mi želimo biti turisti [online]. 2007. Dostopno na: http://mladiraziskovalci.scv.si/raziskovalne_detajl.php?raziskovalna=tudi-mi-zelimo-biti-turisti. [30. 6. 2011].

29

PRILOGE Priloga 1: Intervju/anketa

1

Priloga 1: Intervju/anketa Pozdravljeni, Sem Špela Ačko, študentka Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru. Pri pisanju diplomskega dela potrebujem vašo pomoč. Tema mojega diplomskega dela je Analiza prilagojenosti dveh izbranih hotelov osebam s posebnimi potrebami, zato prosim, da odgovorite na nekaj vprašanj v zvezi s tem. Omejila sem se na prilagojenost ponudbe za slepe in slabovidne, gluhe in naglušne, gibalno ovirane, ljudi s cerebralno paralizo ter duševno bolne, ljudi s celiakijo in sladkorne bolnike. Vprašanja za intervju: 1. Ali si osebe s posebnimi potrebami želijo potovati? 2. Ali v vašem društvu organizirate izlete ali potovanja za svoje varovance? 3. Ali imate usposobljene ljudi, ki spremljajo člane društva s posebnimi potrebami

na poti? Kakšna posebna znanja imajo spremljevalci? 4. Ali je po vašem mnenju v Sloveniji dovolj poskrbljeno za ljudi s posebnimi

potrebami (zlasti glede dostopa do turističnih znamenitosti)? Kaj bi bilo treba spremeniti, da bi jim olajšali potovanja?

5. Kako se vam zdi, da je poskrbljeno za ljudi s posebnimi potrebami v turizmu? Merila so: - dostopnost, - usposobljeni delavci, - gostinska ponudba, urejenost sob v hotelih, - njim prilagojena infrastruktura.

Glavno vprašanje je, kakšen bi moral biti hotel, da bi bil dostopen ljudem s posebnimi potrebami? (Opišite, kakšen bi moral biti hotel, da bi bil dostopen vaši skupini ljudi s posebnimi potrebami.)

- Gluhi in naglušni, - slepi in slabovidni, - gibalno ovirani ljudje, ki potrebujejo voziček/paraplegiki, - ljudje z duševnimi motnjam, - ljudje s cerebralno paralizo, - ljudje s celiakijo, - sladkorni bolniki/diabetiki.