CUSTOMER EXPERIENCE Y OMNICANALIDAD

Juan Carlos Alcaide

Abril 2015

2

ELEMENTOS ASOCIADOS

CRM Cultura

3

EJES 90 ¡¡¡¡¡NO VENTA!!!!!

Servicio

Marketing 3.0

Ventas

4

CULTURA: TRANSFORMACIÓN CULTURAL ANTES DE HABLAR DE CANALES

Misión

Visión

Valores

Credo

Compromisos

Liderazgo in/out

Mantra

Clientemanía

Clientecentrismo

Obsesión por el cliente

5

¿ARISTOCRACIA TWITTER?

Marketing democrático no democrático

6

NUEVO CLIENTE ESPAÑOL (Y NUEVO CLIENTE, EN GENERAL)

• Evolución de la familia desde el año 2000:• Tipos familias

• Estilos de vida

• La inmigración en España.

• Vida cotidiana en España.

• Evolución de internet en las casas y número de móviles.

• Tiempo dedicado al deporte en España.

• Evolución de los valores políticos.

• Nivel de dominio de los idiomas en España.

• Evolución del empleo por género, edades y regiones.

• Evolución de la desigualdad.

• Evolución de los presupuestos familiares.

EXPAÑA

ESPAÑA

7

NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL

POSICIONAMIENTO (GLOBAL)

PRODUCTO

PRECIO

PLAZA

PROMOCIÓN PUBLICIDADPROMOCIONMERCHANDIRECTOONLINECONTENT

PERSONAS

PHYSICAL EVIDENCES

PROCESOS

PRESTACIÓN

8

NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL

SENSACIONES

EMOCIONES

ESTADOS ANIMO

SENTIMIENTOS

PENSAMIENTOS

9

NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL: SENSACIONES A PROVOCAR

FIABILIDAD

SEGURIDAD

CAPACIDAD RESPUESTA

PROFESIONALIDAD, CONSEJO EXPERTO

CORTESÍAEMPATIA-

PERSONALIZACION-CERCANÍA

EVIDENCIAS FÍSICAS-

SENSORIALES-TANGIBLES

PROACTIVIDAD

ACCESO

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EFICIENCIA Y COMPLICIDAD-AMPARO

La Experiencia, diferencia

La calidad no diferencia, la calidez, por si sola, tampoco

La calidad es

un básico

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EXPERIENCE: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD GERMANICA

CALIDEZ CARIBEÑA

LUJO ASIÁTICO

ESTILO NEW YORK

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ESTADO DEL ARTE

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COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL PROCESOS

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INFORMACIÓN Y USO DE LA MISMA, DISEMINACIÓN (OMNICANAL)

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ANTICIPACIÓN NECESIDADES

“Si las máquinas supieran cómo nos sentimos...”

Dispositivos y aplicaciones pueden predecir lo que necesitamos, incluso antes de que nos demos cuenta.

Ver artículo: http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2013/06/20/actualidad/1371721850_602731.html

“El hombre que mide las emociones”

«Es una herramienta que le sirve a los sociólogos e, incluso, a los directores de cine, para ver cómo reacciona un grupo para después ir ajustando

escenas y contenidos»

Ver artículo:

http://www.elmundo.es/economia/2014/02/25/530b9809ca4741c7388b4581.html

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VALOR, VALOR: OMNICANALIDAD CENTRADA EN VALOR. SIN ENGORROS

EXPERIENCIA

PRECIO

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RESPUESTAS: DOBLE SENTIDO ANTICIPACIÓN -VELOCIDAD

INMEDIATEZ

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MÉTRICAS

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PERSONALIZACIÓN

Omnicanalidad: personalización en sentido amplio

Gente maravillosa que entiende y atiende a gente maravillosa.

20

PERSONALIZACIÓN

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BRANDING EMOCIONAL: VARIOS CANALES, UN DIÁLOGO

Consumidor PERSONA

Ubicuidad, diálogo honesto (RELACION)

Servicio en el centro (90 ;-) NO VENTA)

De producto a Experiencia (Pine /

Gobé)

Honestidad-confianza Preferencia OMNIPRESENCIAAspiración (aunque

seas barato)

Identidad/personalidad

Sentimiento (coherencia multicanal)

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EJEMPLO BANCA, SORPRESAS.

• SATISFACCIÓN POR CANAL (IBM 2012)

• Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas

BOnLine>CAJ>OFICBanca Online –

31%Cajeros – 16% Oficinas – 16%

Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%

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CUSTOMER JOURNEY: AUTOMATIZACION-NO ROBOTIZACION: DILEMAS

EMOTION ORIENTED

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GESTIÓN DE LOS CANALES DE INTERACCIÓN ENTRE EMPRESA Y CLIENTE

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EXPERIENCIA HOLÍSTICA

Productos o servicios básicos.

Personas. Sistemas. Procesos.

Ambiente. Procedimientos. Elementos físicos. Equipos.

Medios utilizados para el contacto,

incluido el sistema multicanal.

Imagen.Uso o consumo del producto o servicio

básico.

Comunicaciones de la empresa.

Y un largo etcétera.

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ALL LINE MARKETING. MULTICANAL.

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27

INSTRUMENTOS DE LA MULTICANALIDAD

COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL

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28

EL INTERNET DE LAS COSAS

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