Radical ! Customer Experience Radical ! Customer Experience contactanos en 1 Crear Experiencias...

Radical !Customer ExperienceRadical !Customer Experience

contactanos en

1

Crear Experiencias

Memorables

http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4662323&trk=anet_ug_hm&goback=.gmr_4662323

2

Si queremos crear experiencias memorables debemos escuchar atentamente lo que sienten los clientes cuando han salido de nuestros establecimientos maravillados por la atención que les hemos prestado.

Y solo a partir de este momento, estudiar todos los factores de relación del empleado con el cliente y los procesos de backoffice que les dan soporte, para diseñar finalmente “el proceso”.

Los esquemas que encontraréis aquí, son excelentes referencias para crear sistemáticamente servicicios apreciados por los clientes, sistemas de garantía, o modelos de recuperación de servicio… pero ninguno de ellos nos asegurarán una memorable experiencia si no comprendemos emocionalmente al cliente.

¿Como definen los clientes una experiencia memorable?

…te sumergen en un mundo de glamour… lo que más me ha gustado es su manera de irte introduciendo poco a poco hasta conseguir que te sientas protagonista y única…

…ha captado una nueva clienta… fantástica, me ha invitado a conocer productos que no conocía y que seguramente compraré. Es una gran vendedora y le gusta lo que hace, se nota…

…muy agradable, ha estado pendiente de lo que me iba pareciendo cada producto aplicado. Siempre manteniendo una conversación interesante y amena con tono muy educado…

…agradable, cercana… se puso muy bien en mi lugar. Transmitía interés por su trabajo, supo crear esa atmósfera adecuada… contagiaba…

…me hizo sentir muy cómoda, me pidió… que me tomase mi tiempo para escoger… y me ayudó a decidirme… fue muy amable y supo despertar mi curiosidad… una experiencia muy agradable…

… ha sido con diferencia la mejor experiencia que he tenido comprando cosméticos. Sus halagos y consejos eran sinceros… Me he sentido muy a gusto y especial…

3

…si atienden a toda la gente

como a mí no creo que tengan

problemas a la hora de vender

su producto…

4

Crear Experiencias Memorables

5

EmpleadoEmpleado

BackofficeBackoffice

Situación normalFalta de conexión empleado y cliente. Las emociones del cliente no son entendidas por el empleado. El empleado se mantiene atado a la política de la empresa.

Acércate

Compra

Vender Escucho

Argumentos

Competencia

Sonrío

Vuelve

Interesa

Oferta

AmableEstrategia

Stock

Empresa

Procesos

ClienteCliente

Deseo

NecesidadInseguridad

Ilusión

Incertidumbre

Emoción

AmabilidadPrecio

Valor

Social

Crear Experiencias Memorables

6

EmpleadoEmpleado

BackofficeBackoffice

Situación memorableEl empleado crea una atmosfera única basada en los valores de servicio. Invita al cliente a su mundo y le hace sentir especial y valorado.

Acércate

Compra

Vender Escucha

Argumenta

Competencia

Sonrío

Vuelve

Interesa

Oferta

AmableEstrategia

Stock

Empresa

Procesos

ClienteCliente

Deseo

NecesidadInseguridad

Ilusión

Incertidumbre

Emoción

AmabilidadPrecio

Valor

Social

Valora

Invita

Cercano

Ameno

Sincero

Cómodo

Relajado

Apreciado

Interesado

Conectado

7

CREAR UN EXCELENTE SERVICIO

Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.

Crear un excelente servicio paso a paso

Un buen Plan de Servicio

Plan de Servicio

Es una técnica para describir simultáneamente el proceso de servicio, los puntos de contacto del cliente y las evidencias de servicio desde el lado del del cliente.

Proceso

Evidencias

Puntos de contacto

Plan de Servicio

8


Componentes del Plan de Servicio

9


¿Cómo me gustaría que fuese mi servicio?

Identificar el proceso a diseñar

Identificar al cliente

Mapear el proceso desde el punto de vista del cliente

Mapear las acciones de contacto con los empleados y la tecnología

Relacionar las actividades con el servicio de ayuda

Señalar la necesidad de servicio en cada paso del cliente

10Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.

Llamar a la acción a los empleados

Dar poder de decisión

1. Rápida respuesta a las necesidades del cliente durante el servicio.

2. Rápida respuesta a clientes insatisfechos durante la recuperación del servicio.

3. Los empleados se sienten mejor hacia su trabajo y si mismos.

4. Los empleados interactúan con más entusiasmo.

5. Los empleados con poder de decisión son una fuente de buenas ideas.

1. Rápida respuesta a las necesidades del cliente durante el servicio.

2. Rápida respuesta a clientes insatisfechos durante la recuperación del servicio.

3. Los empleados se sienten mejor hacia su trabajo y si mismos.

4. Los empleados interactúan con más entusiasmo.

5. Los empleados con poder de decisión son una fuente de buenas ideas.

1. Mayor coste de la selección y formación.

2. Posible inconsistente y lento suministro del servicio.

3. Podría perjudicar la percepción de los clientes de juego limpio.

4. Los empleados podrían “regalar la tienda” u ofrecer un mal servicio.

1. Mayor coste de la selección y formación.

2. Posible inconsistente y lento suministro del servicio.

3. Podría perjudicar la percepción de los clientes de juego limpio.

4. Los empleados podrían “regalar la tienda” u ofrecer un mal servicio.

Ventajas Desventajas


Estrategia para crear un excelente servicio a través de los empleados

Dar prioridad a las personas

Contrata a las personas adecuadas

Consigue la preferencia

como empleador

Contrata por valores e

inclinación al servicio

Entrena para ofrecer una experiencia

única

Ofrece un sistema de apoyo

Retiene a los mejores

Entrena habilidades

técnicas y de relación

Da poder a tus

empleados

Promociona al equipo

Mide internamente la Experiencia

de Cliente

Trata a los empleados como

clientes

Incluye a los empleados en la visión

de la compañía

Crea procesos internos

orientados al cliente

Facilita medios

tecnológicos y equipos

Compite por los mejores empleados

Recompensa los generadores de

grandes experiencias

Servicio orientado al cliente


ESTANDARES DE SERVICIO

PROCESO PARA DEFINIR ESTANDARES DE CLIENTE

Dar prioridad a las personas

1. Identificar la secuencia de servicio existente y deseada

2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos o acciones

3. Seleccionar los comportamientos o acciones como estándares

4. Establecer estándares fuertes o débiles

5. Desarrollar mecanismos de feedback

6. Establecer mediciones y niveles objetivos

7. Comparar los resultados con los estándares

8. Ofrecer feedback a los empleados

9. Actualizar los objetivos y las mediciones

Estándares débiles

Medición por interacción o encuesta

Estándares fuertes

Medición auditoria o datos operativos


DOS TIPOS DE ESTANDARES

Dos enfoques de éxito para definir estándares

Estándares de Servicio en Ford

1. Cita agendada un día después de la petición del cliente.

2. El informe se realiza dentro de los 4 minutos.

3. Se identifican las necesidades cortésmente, se reflejan detalladamente en la orden de pedido y se verifican con el cliente.

4. El vehículo se atiende correctamente en la primera visita.

5. Se cumple la fecha de entrega acordada.

6. Una completa explicación del trabajo realizado, la garantía y el coste.

Estándares de Servicio en Ford

1. Cita agendada un día después de la petición del cliente.

2. El informe se realiza dentro de los 4 minutos.

3. Se identifican las necesidades cortésmente, se reflejan detalladamente en la orden de pedido y se verifican con el cliente.

4. El vehículo se atiende correctamente en la primera visita.

5. Se cumple la fecha de entrega acordada.

6. Una completa explicación del trabajo realizado, la garantía y el coste.

Fuertes Débiles

Estándares de Servicio en Toyota

Los estándares para los vendedores son reflejo del comportamiento samurai:

- Actitud de “posición de espera” inclinándose de 5 a 10 grados hacia el cliente.

- Posición de pié con la mano izquierda sobre la derecha, dedos juntos y pulgares cruzados, para mostrar que el samurai no va a desenvainar la espada.

- Mostrar la “cara Lexus”, abierta sonrisa para sugerir tranquilidad al cliente.

- Abrir la puerta del coche al cliente elegantemente con las dos manos.

Estándares de Servicio en Toyota

Los estándares para los vendedores son reflejo del comportamiento samurai:

- Actitud de “posición de espera” inclinándose de 5 a 10 grados hacia el cliente.

- Posición de pié con la mano izquierda sobre la derecha, dedos juntos y pulgares cruzados, para mostrar que el samurai no va a desenvainar la espada.

- Mostrar la “cara Lexus”, abierta sonrisa para sugerir tranquilidad al cliente.

- Abrir la puerta del coche al cliente elegantemente con las dos manos.


GARANTIA DE SERVICIO


Características de una efectiva Garantía de Servicio

Incondicional:

• La garantía debe cumplir con lo prometido incondicionalmente, sin letra pequeña.

Significativa:

• Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el cliente.

• La compensación cubrirá completamente la insatisfacción del cliente

Fácil de comprender y comunicar:

• Los clientes - necesitan entender lo que esperar.

• Los empleados – necesitan entender lo que hacer.

Fácil de reclamar:

• No debe haber ningún obstáculo para recibir lo prometido en la garantía.

Fuente: Christopher W. L. Hart, “The Power of Unconditonal Garantees, Harvard Business Review, July-August, 1988, pp54-62.

17


Beneficios de la Garantía de Servicio

Beneficios de la Garantía de Servicio:

• Exige a la empresa enfocarse en el cliente. • Establece claros estándares para la organización. • Genera un feedback inmediato y relevante de los

clientes. • Cuando es reclamada, es una oportunidad para corregir y

además, satisfacer al cliente aumentando la lealtad.• La información creada con la garantía puede ser

revisada e integrada en un proceso de continua mejora.• Puede mejorar la lealtad y motivación de los empleados. • Reduce la sensación de riesgo y aumenta la confianza en

la empresa.• Exige a al empresa entender lo que ha fallado.



Factores a tener en cuenta en la Garantía de Servicio

Factores a tener en cuenta en la Garantía de Servicio:

• La Garantía de Servicio funciona mejor en compañías que ya están orientadas al cliente.

• Los clientes deberían estar implicados en el diseño de la Garantía de Servicio.

• La Garantía de Servicio debe generar un gran impacto positivo en el cliente.

• Es la guinda del pastel, no el pastel.

19


Tipos de Garantía de Servicio

Tipos de Garantía de Servicio:

• Garantizar un único aspecto del servicio.

• Garantizar un aspecto clave.

• Cubrir diversos aspectos de un servicio.

• Asegurar la plena satisfacción.

• Se garantizan todos los aspectos del servicio sin excepciones.

• Garantía combinada.

• Se garantiza estándares mínimos en aspectos importantes.

20


Razones para no ofrecer la Garantía de Servicio

Razones para que una empresa NO ofrezca Garantía de Servicio:

•Una pobre calidad de servicio.

•La empresa tiene una fuerte reputación de servicio.

•Demasiados factores externos incontrolables.

•Desconfianza al abuso o engaño de los clientes.

•El coste de garantizar el servicio es superior a los beneficios.

•Los clientes perciben escasos riesgos en el servicio.

•Los clientes no perciben diferencias en la calidad de los servicios entre los competidores.



En todos los contextos de servicio, el fallo es inevitable:

Fallo de servicio: es cuando el nivel de servicio cae por debajo de las expectativas de los clientes y le causan insatisfacción.

Recuperación de Servicio: actividades para recuperar las satisfacción de un cliente en respuesta a un fallo de servicio.

22

FALLO DE SERVICIO

FALLO DE SERVICIO

Respuestas del cliente posteriores a un Fallo de Servido

No actuarActuar

Quejarse a terceros

Quejarse a la familia y amigos

Quejarse al proveedor

Fallo de Servicio

Cambiar de proveedor

Continuar con el proveedor

Continuar con el proveedor

Cambiar de proveedor

24Fuente: Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.

FALLO DE SERVICIO

Nivel bajo de reclamaciones

Solo entre un 1% y 5% se quejan a los responsables o las oficinas centrales

45% se queja a los empleados de contacto

50% no se quejan

25

FALLO DE SERVICIO

El nivel bajo de reclamaciones se debe a un sentimiento de impotencia

Un estudio de la Universidad Estatal de

Arizona encontró que el 56% de los que han

realizado una queja concluyeron que no habían

obtenido nada.

26

FALLO DE SERVICIO

El nivel bajo de reclamaciones se debe a un sentimiento de impotencia

El “Retail Customer Dissatisfaction Study 2006” realizado por Verde Group, concluye:

•48% de los entrevistados declara evitar una tienda debido a una experiencia negativa de otra persona.

•33% de los que encontraron problemas afirma que probablemente no volverán.

La fuerza exponencial de las historias:

•a medida que los clientes cuentan la historia, la negatividad se adorna y aumenta.

27

FALLO DE SERVICIO

Tipos de actitudes de queja

Pasivos• Mantienen la

calma.

• No se quejan.

• No divulgan malos comentarios.

• Piensas que si se quejan nada pasará

Ruidosos• Gritan.

• Se quejan activamente

• Poco probable que divulguen malos comentarios.

• Dan una segunda oportunidad

Airados• Muy gritones.

• Divulgan comentaros muy negativos.

• Hablan con amigos y amistades.

• No dan una segunda oportunidad.

• Cambian al competidor.

Activistas• Se quejan a todas

las personas de su entorno.

• Se convierten en guerrilleros.

• Piensa que las consecuencias de lo que hacen son positivas.

28

FALLO DE SERVICIO

Soluciones más frecuentes que buscan los clientes con serios problemas

1. El arreglo del producto o la corrección del servicio.

2. Reparación económica por haber sufrido un problema.

3. Recibir un producto o servicio gratis en el futuro.

4. Explicación de la empresa de lo que ha pasado.

5. Asegurarse de que el problema no se repetirá en el futuro.

6. Una disculpa de la empresa.

7. La oportunidad del cliente de desahogarse.

29

FALLO DE SERVICIO

¿Por qué los clientes abandonan una empresa?

• Un precio alto o injusto.

• Inconveniencia (localización, tiempo de espera, citaciones).

• Fallo en el servicio clave (errores en el servicio, en facturas, perjuicios).

• Pobre respuesta a un fallo de servicio.

• Competencia (el clientes descubre mejores alternativas).

• Problemas éticos (engaños, venta agresiva, inseguridad).

• Cambio involuntario (traslado de casa, cese de negocio).

30

No recibir quejas

significa que algo está

mal 31

SERVICE RECOVERY

SERVICE RECOVERY

Un buen Service Recovery

“Un buen Service Recovery puede convertir a clientes frustrados y molestos en leales… puede en realidad, crear más buena disposición que si las cosas hubieran ido bien desde el primer momento” (Hart et al.)

Sin embargo:

• Solo un pequeño porcentaje de clientes se quejan.

• La corrección de servicio debe ser INCREIBLE:

- Con capacidad de respuesta, reparación y cortesía.

- Con recompensas tangibles.

• Aunque la corrección de servicio puede mejorar la satisfacción, no se ha encontrado que incremente las intenciones de compra o la imagen de marca.

• La corrección de servicio es costosa.33

SERVICE RECOVERY

Crear un efectivo Service Recovery

•Ser proactivo

− En el mimo lugar, después de que el cliente se queja.

•Tener un plan

− Identificar los problemas de servicio más comunes y tener preparado guías de actuación.

•Enseñar habilidades de reparación a los empleados.

•Dar responsabilidad a los empleados para que empleen su mejor juicio y habilidades para solucionar los fallos.

34

Actúa rápidamente

Ofrece explicaciones adecuadas

Trata a los clientes justamente

Alimenta las relaciones con los clientes

Aprende de las experiencias de recovery

Aprender de clientes perdidos

Crea un servicio a prueba de fallos

Sigue las quejas con interés

SERVICE RECOVERY

Estrategia de Service Recovery


SERVICE RECOVERY

Relación entre poder de decisión de los empleados y Service Recovery

Personalización

Estandarización baja c

omplej

idad

al

ta com

plejid

ad

Limitado poder de decisión

Controlado poder de decisión

Total capacidad de decisión

Respuestas preparadas para fallos frecuentes con bajo impacto

Algunas respuestas preparadas por agilidad y eficiencia combinadas con soluciones personalizadas para fallos complejos

Respuestas personalizadas. Puede incluir algunas respuestas programadas pero el servicio y la relación con el cliente es altamente personalizada

Empleado con capacidad de decisión

Complejidad del fallo del servicio

36Fuente: Customer Service Management. Carolyn Berrett.

SERVICE RECOVERY

Singapore Airlines

• Informa al cliente cada dos horas de la situación de su equipaje con gran cortesía.

• El cliente tiene la sensación de que Singapore Airlines está relacionándose positivamente y preocupándose de su equipaje.

• Los clientes son tratados con amabilidad, cuidado y cordialidad.

37

SERVICE RECOVERY

Ritz Carlton

• Enorme capacidad de decisión de sus empleados.

• Los empleados están autorizados a gastar 2.000$ en beneficio de una corrección en un fallo del servicio.

• Esta cantidad se emplea con muy poca frecuencia.

• Los empleados tienen la impresión de que pueden gastarse ese dinero cuando sea necesario.

38

Radical Customer ExperienceRadical Customer Experience

Radical Customer Experience es un grupo discusión en LinkedIn

creado para compartir las mejores prácticas que llevan a los clientes a

desear volver y traer a sus amigos.

Es nuestro CREDO que especialmente en el campo del Retail hay aún

un largo camino hasta llegar al nivel deseado por los clientes y

beneficioso para la economía general del país.

Compartimos un enfoque RADICAL hacia la necesidad de promover

un gran salto en la atención al cliente incluso en estos momentos de

reducción del consumo.

Estas invitado a unirte a nuestro grupo en LinkedIng.

Jesus Bueno Fundador de Radical Customer Experience [email protected]

contactanos en

http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4662323&trk=anet_ug_hm&goback=.gmr_4662323

Radical ! Customer Experience Radical ! Customer Experience contactanos en 1 Crear Experiencias...

Documents

Transcript of Radical ! Customer Experience Radical ! Customer Experience contactanos en 1 Crear Experiencias...