Διαχείριση Κρίσεων(Crisis Management)

Επιμελητήριο ΧανίωνΜάρτιος 2013

Ποιοι είμαστε:

Ενεργά και πρώην ανώταταδιευθυντικά στελέχη

επιχειρήσεων που μοιράζονταικοινά βιώματα και

εμπειρίες από την 30+ ετήσταδιοδρομία τους σε

Ελληνικές και πολυεθνικέςεπιχειρήσεις, και που

έχουν την ίδια ισχυρή διάθεσηεθελοντικής

προσφοράς έργου στην κοινωνία.

Ας γνωρισθούμε

Η Αποστολή μας:Αξιοποίηση της εκτεταμένηςτεχνογνωσίας και Εμπειρίας των μελώνμας για την εθελοντική υποστήριξητης νεανικής επιχειρηματικότητας, μικρών επιχειρήσεων και ΜΚΟ.

Οι αρχές μας: Δωρεάν παροχή υπηρεσιών, εμπιστευτικότητα, αντικειμενικότητα, διαφάνεια,αποτελεσματικότητα, επαγγελματική δεοντολογία

Οι δράσεις μας: Σεμινάρια, Workshops, Projects, Σ β λ ή ή ξ ώ

Ας γνωρισθούμε

Διαχείρισηκρίσεων σε μικρές

επιχειρήσεις

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ

Κωστής Λαμνάτος Μέλος ΚΕΜΕΛ

Πρώην Ειδικός Σύμβουλος ΥπουργούΥΠΕΚΑ,

Πρώην Γενικός Διευθυντής ΕΛΛΗΝΙΚΑΔΙΥΛΙΣΤΗΡΙΑ

κλπ, κλπ

Τι θα μαςαπασχολήσει σήμερα

Θα εξηγηθούν οι έννοιεςΔιαχείρισης Ρίσκου ( Risk Management ) και Διαχείρισης Κρίσεων ( Crisis Management ).

Θα δοθούν παραδείγματα γιαεπιχειρηματικούς κινδύνους αλλάκαι κινδύνους από φυσικάφαινόμενα.

Μετά από μια επισκόπηση του πωςπροετοιμάζονται οι μεγάλεςεπιχειρήσεις για τηναντιμετώπιση των κινδύνων αυτών , θα επικεντρωθούμε στα

βλή άζ

Κάθε ξαφνική και σημαντική

αλλαγή

που συντελείται σε σύντομο

χρονικό διάστημα

ή που βρίσκεται σε εξέλιξη

και που προκαλείται από ένα

πιεστικό πρόβλημα,

το οποίο πρέπει να

Τι ονομάζουμε κρίση?

(γενικός ορισμός)

Τι δεν ισχύει

Τι δεν κάνουμε

Ο όρος κρίση αρχικάχρησιμοποιήθηκε στηνιατρική πχ αναφερόμαστε σε

Νευρική κρίση Κρίση πανικού Κολικού

Σήμερα εκτός ιατρικήςαναφερόμαστε πχ σε

Κοινωνική κρίση Οικονομική κρίση Πολιτική κρίση

Τι είναι μιακρίση?

Πολιτικές (ακυβερνησία ή

πραξικόπημα) Κοινωνικές ( ανθρωπιστική,

κρίση αξιών) Οικονομικές (συναλλαγματική,

χρηματιστηριακή) Περιβαλλοντικές

(Πυρην.Ατύχημα Φουκουσίμα) Ιατρική (πανδημία γρίπης των

πτηνών) Δ φ ή ( λέ λάδ

ΠαραδείγματαΚρίσεων

Απώλεια (ολική ή μερική) τωνυπηρεσιών IT

Απειλή Τρομοκρατικής Ενέργειας

Πυρκαγιά ή Πλημμύρα

Σοβαρό εργατικό ατύχημα

Πώληση ελαττωματικού προϊόντος

Γενική απεργία

Απώλεια (ολική ή μερική) τηςπαραγωγής/αποθήκης

Μεγάλη καταστροφή βασικούπρομηθευτή

Εκκένωση γραφείων

ΠαραδείγματαΚρίσεων

Επιχείρησης

Ορισμός τηςΔιαχείρισης

Κρίσης

Σε επίπεδο επιχείρησηςσαν Διαχείριση Κρίσηςορίζεται η διαδικασίαμε την οποία ηεπιχείρησηαντιμετωπίζει ένασημαντικό γεγονός πουαπειλεί να βλάψει σεμεγάλο βαθμό την ίδιατην επιχείρηση, τουςμετόχους, τους πελάτες ή

Είναι ο συντονισμός και η

διαχείριση των δράσεων

και αντιδράσεων ενός

Οργανισμού σε ένα συμβάν,

το οποίο απειλεί να (ή έχει

ήδη) βλάψει ανθρώπους,

συστήματα, ικανότητα

χειρισμού εξοπλισμού

ΔιαδικασίαΔιαχείρισης

Κρίσεων

Η Διαχείριση Κινδύνου (ISO 31000) είναιο εντοπισμός, αξιολόγηση , ιεράρχησηκαι στη συνέχεια η ανάληψησυντονισμένων�και βέλτιστων� ενεργειών για τον περιορισμό, τηνπαρακολούθηση και την μείωση τηςπιθανότητας ανεπιθύμητων δυσμενώνεπιπτώσεων .

Οι κίνδυνοι είναι δυνατόν ναοφείλονται στις αγορές, σε αστοχίεςέργων, νομικές ευθύνες, πιστωτικάγεγονότα, ατυχήματα, φυσικά αίτιακαι καταστροφές καθώς και σεσκόπιμες ενέργειες ανταγωνιστών ή σεαπρόβλεπτες αιτίες.

Επιστημονικός Ορ

Τι προϋποθέτει μια σωΔιαχείριση Κρίσης

Φυσικά γεγονότα

Αστοχίες Τεχνολογικών

Συστημάτων

Ανατροπές στις Δυνάμεις της

Αγοράς και της Οικονομίας

Ανθρώπινα σφάλματα

Λανθασμένες επιχειρηματικές

αποφάσεις

Αποτυχία τήρησης ποιοτικών

και περιβαλλοντικών

Κύριες αίτιεςπρόκλησης Κρίσεωνστις Επιχειρήσεις

Risk Management (ΔιαχείρισηΡίσκου) σε επίπεδοεπιχείρησης μπορεί νααναφέρεται σε θέμα

Επιχειρησιακό (δηλ. Συνολικό)

Marketing Εμπορικό

Παραγωγικό

Οικονομικό

κλπ. επίπεδο

Η πιόαναλυτικά

ΜορφέςΚρίσεων

Η χρήση τουΠίνακα Διαχείρισης Κινδ

Οι εναλλακτικέςπροσεγγίσεις

Οι στρατηγικές Διαχείρισηςτου Κινδύνου συνήθωςπεριλαμβάνουν

Μεταβίβαση του κινδύνουσε άλλον (πχ.ασφαλιστικήεταιρία)

Αποφυγή του κινδύνου

Μείωση του αρνητικούαποτελέσματος ή μείωση τηςπιθανότητας να συμβεί

Η ακόμα και αποδοχή ενόςμέρους του κινδύνου ή των

θ ώ ώ

Η κατάλληλη προετοιμασίαγια την ελαχιστοποίηση τωνκινδύνων και επιπτώσεων πουμπορούν να προέλθουν απόκαταστάσεις κρίσης

Η ενημέρωση τωνεμπλεκόμενων Τμημάτων καιΑνθρώπων καθώς και το πλαίσιοεπικοινωνίας και συνεργασίαςτους κατά την διάρκεια τηςκρίσης

Η διασφάλιση τηςή έ

Στόχοι ενόςΣχεδίου

ΔιαχείρισηςΚρίσεων 1/2

Η ύπαρξη αναλυτικών οδηγιώνγια καλύτερη κατανόηση μεσκοπό την άμεση καισυντονισμένη δράση ενόςεκάστου των εργαζομένων σεπερίπτωση κρίσεως

Η ασφάλεια του ΑνθρώπινουΔυναμικού της Εταιρίας

Η αποφυγή σημαντικώνκαθυστερήσεων, σύγχυσης καιεπιδείνωσης της ήδη κρίσιμηςκατάστασης

Στόχοι ενόςΣχεδίου

ΔιαχείρισηςΚρίσεων 2/2

Περιέχει σαφείς καιεμπεριστατωμένες οδηγίες για

Την εν γένει οργάνωση τους ρόλους των εμπλεκόμενων τις ενέργειες τους τις διαδικασίες που πρέπει να

ακολουθήσουν Τα συστήματα / μέσα

αντιμετώπισης τις υποδομές που απαιτούνται

Και ΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΟΥ

ΑΠΑΙΤΕΙΤΑΙ

Το εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρ(Crisis Management Manual)

Εκπαίδευση στα μέσα πυρασφάλειας και ατομ

Έκτακτη Εκκένωση κτιρίοχώρου Στάθμευσης

ΕγχειρίδιοΔιαχείρισηςΚρίσεων - Crisis

Manual Περιγράφει αναλυτικά

Την οργανωτική μονάδα γιατην αντιμετώπιση τωνκρίσεων

Ποιά άτομα αναλαμβάνουν δράση

Για ποιές ενέργειες είναιυπεύθυνος ο καθένας

Τι υποδομές και εξοπλισμόδιαθέτουν

Αναλυτικές οδηγίες

Την αντίστοιχη εκπαίδευσήτους

ΟργάνωσηΔιαχείρισης

Κρίσεων

ΜεγάληςΕπιχείρησηςΣυντονιστικό

όργανο

ΔιαχείρισηςΚρίσεων

Ομάδες(κατά

ειδικότητα) δράσης/αντίδρα

σης

ΟμάδαΕπικοινωνίας

II

III

I

A. Πρώτη επιλογή εντόςεγκαταστάσεων Εταιρίας

A. Εναλλακτική λύση

Απαραίτητος εξοπλισμός της ομάδαςδράσης (τηλέφωνα, Η/Υ, εφεδρικήγεννήτρια, πυροσβεστήρες, αντλία

Test(s)

ΚέντροΔιαχείρισης

Κρίσεων

ΣτρατηγικήΕπικοινωνίας

Να διασφαλίσουμε ότι την ώρα

της κρίσης, η ροή της

πληροφόρησης στους

υπαλλήλους αλλά και στο

‘εξωτερικό’ περιβάλλον είναι

ελεγχόμενη και σωστή, έτσι

ώστε να αποφύγουμε μη-

επιτρεπόμενες ενέργειες αλλά

και λανθασμένες αναφορές

Άμεση ενημέρωση των υπαλλήλων(ανάλογα με τη σοβαρότητα τουθέματος) με τα στοιχεία πουυπάρχουν την ώρα της κρίσης, έτσιώστε όλοι να γνωρίζουν τις ίδιεςπληροφορίες και να απαντούνκατάλληλα τόσο εσωτερικά όσο καιεξωτερικά

Συνεχής αξιολόγηση της κατάστασηςκαι των δεδομένων (αντιδράσεις, φήμες, ΜΜΕ, επιπτώσεις, κλπ.)

Συνεπή επικοινωνιακά μηνύματαπρος όλους τους εμπλεκόμενους

Bήματα Επικοινωνίας1/3

Ενεργοποιούμε την ΟμάδαΕπικοινωνίας σύμφωνα με τοεγχειρίδιο ΔιαχείρισηςΚρίσεων

Λαμβάνουμε τα κατάλληλα μέτραναελαχιστοποιήσουμε/αποτρέψουμε την επικοινωνία μηεξουσιοδοτημένων υπαλλήλωνμε τα ΜΜΕ

Απαντούμε σύντομα στααιτήματα του εξωτερικούπεριβάλλοντος (ΜΜΕ κλπ.)

Bήματα Επικοινωνίας2/3

Δεν υποθέτουμε

Δεν επικοινωνούμε μηνύματαπου δεν έχουν εγκριθεί

Δεν δίνουμε ‘off-the-record’πληροφόρηση

Δεν πανικοβαλλόμαστε

Τι δεν κάνουμε

Bήματα Επικοινωνίας 3/

Τι προσέχουμε σεμια συνέντευξη

Τον χώρο στον οποίο θαδώσουμε την συνέντευξη

Η συνέντευξη αυτή, εκτός απόκίνδυνος, είναι και ευκαιρίαγια την επιχείρηση

Έχουμε το δικαίωμα να έχουμεάλλη γνώμη από αυτήν τουδημοσιογράφου

Πλήρης, σωστή και μεαυτοπεποίθηση παρουσίασητων απόψεων μας

Τεστ Προετοιμασίαςγια Συνέντευξη

Μια καταστροφή έχει μόλιςπλήξει την εταιρία σας καιείστε ο Υπεύθυνος ΔημοσίωνΣχέσεων. Η συνέντευξη Τύπουθα γίνει σε μία ώρα. Πώς έχετεπροετοιμαστεί για να τηδιαχειριστείτε;

Συντάσσετε μια προσεκτικάδιατυπωμένη δήλωση πουαποκαλύπτει μόνο ότι πρόκειταινα διαρρεύσει στο κοινό.

Συντάσσετε μια δήλωση μεαυτοπεποίθηση, προβάλλονταςτην πιο αισιόδοξη εκτίμηση τουπροβλήματος και των λύσεών του.

Ετοιμάζετε ειλικρινείς

....Υπάρχειόμως καισυνέχεια....

Social Media

Σύστημα άμεσης ενημέρωσης απότα Social Media

Χρήση μοντέρνων τεχνολογιών

Συνεχής ενημέρωση και φρένοστις φήμες

Απάντηση σε ερωτήσεις

Χρήση δικτύων για ενημέρωσητου κοινού

Τι είδαμε...

Διαχείριση Ρίσκου

Risk management(πρόβλεψη)

Εγχειρίδιο

Κρίσεων

Crisis Manual(προγραμματ

ισμός/οργάνω

ση)

Διαχείριση Κρίσης

Crisis management(αντιμετώπιση του

συγκεκριμένου

συμβάντος)

ΣτάδιαΔιαχείρισης

Κρίσεων1. Αποτροπή/ελαχιστοποίηση

της κρίσης

2. Προετοιμασία για τηνδιαχείριση της κρίσης

3. Αναγνώριση της κρίσης

4. Αναχαίτιση της κρίσης

5. Αντιμετώπιση της κρίσης

6. Διδάγματα από την κρίση

Ώρα για συζήτηση

Παραδείγματα που σαςαπασχολούν

Ερωτήσεις & Απαντήσεις

Απώλεια (ολική ή μερική) τωνυπηρεσιών IT Ζημιά στο Hardware (δίσκος,

τροφοδοτικό, μπαταρία, σκληρόςδίσκος, οθόνη κλπ)

Ζημιά στο Software ( προσβολή από ιό, κόλλημα )

Ζημιά στο δίκτυο ( απώλειασύνδεσης, απώλεια LAN, Υποκλοπήευαίσθητων πληροφοριών )

Μεγάλη καταστροφή βασικούπρομηθευτή

Εναλλακτικές πηγές προμήθειας

ΠαραδείγματαΚρίσεων

Επιχείρησης

Απειλή ΤρομοκρατικήςΕνέργειας

Είτε αληθινή είτε ψεύτικη(μπλόφα)

Άμεση εκκένωση και ειδοποίησηΑστυνομίας

Πυρκαγιά ή Πλημμύρα

Αιτία εσωτερική ή εξωτερική

Άμεση επέμβαση με ίδια μέσα καιειδοποίηση Πυροσβεστικής

Σοβαρό εργατικό ατύχημα

Άμεση ειδοποίηση ΕΚΑΒ και

ΠαραδείγματαΚρίσεων

Επιχείρησης

Πώληση ελαττωματικούπροϊόντος

Ενέργειες ανάκλησης / αντικατάστασης

Επικοινωνία με τους πελάτες

Προετοιμασία συνέντευξηςστα ΜΜΕ

Απώλεια (ολική ή μερική) τηςπαραγωγής/αποθήκης

Μεταφορά παραγωγής σε άλλοσημείο/ άλλο παραγωγό

Α ός δ ύ

ΠαραδείγματαΚρίσεων

Επιχείρησης

Ευχαριστούμε για την προσοχή και τ