Crisis Communications Management
-
Upload
volodymyr-dehtyarov -
Category
Business
-
view
722 -
download
1
description
Transcript of Crisis Communications Management
Конференция «Маркетинговые инструменты в продвижении
алкогольной продукции»Одесса, 5 февраля 2010г.
Управление коммуникациями в кризис
2
Кризис – это…
3
5
ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
6
ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО УПАКОВКИ
7
ЖАЛОБЫ: ИНЦИДЕНТЫ
8
КРИЗИСНАЯ КОМАНДА
СХЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ
1
2
3
ДОКРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
9
ЧТО ДЕЛАЕМCЦЕНАРИЙ №…
ЧТО ГОВОРИМ
10
Кризисная шпаргалка
руководителяНе забыть!!! сказать:
1.Что произошло2.Что мы делаем сейчас3.Что мы чувствуем
Самое главное – люди!!!!Факты могут подождать
ЕСЛИ КРИЗИС НАСТУПИЛ
11
ПРИМЕРЫ
Откуда узнаем о кризисе?
Система раннего оповещения
13
14
ГДЕ ЭТО УЖЕ РАБОТАЕТ
Кого информируемКОМУ СООБЩАЕМ
Каналы распространения информации
Персонал: на кого опираемся
17
ПРОЦЕДУРЫ
18
1
23
19
ШАБЛОНЫ ЗАЯВЛЕНИЙ
для прессыдля госоргановдля потребителейдля партнеров
20
БАЗЫ ДАННЫХ
Контакты:•СМИ•Госорганы•Кризисная команда
21
КРИЗИСНЫЕ КАРТОЧКИ
1.Имена, телефоны2.Краткая инструкция
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
22
ЭТАП 1. ПОДГОТОВКА
23
Оценка репутации и ситуацииПрогнозирование кризисных
сценариевПодготовка кризисной командыМониторинг и анализ новостей
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
Немедленное реагированиеАдаптация коммуникации для разных аудиторийГибкость: план – не панацея и не догма
24
ЭТАП 2. ВЫПОЛНЕНИЕ
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
Отслеживание ситуации и последующие коммуникации
Внедрение изменений в действия, процедуры, план
25
ЭТАП 3. ВЫХОД ИЗ КРИЗИСА
История одного кризиса
Задачи
Сотрудники и партнеры
Потребители
Эксперты
Госорганы
Подготовка пресс-кита
Съемка и монтаж видео
Приглашение СМИ
Тексты для сайта и hotline
Письма дистрибуторам
Пресс-конференция
Медиа-тренинг
Видео для клиентов
Работа с ТВ-каналами
Работа с прессой
Запуск онлайн-мониторинга
Пресс-конференция
Спикеры:4 производителя5 экспертов
СМИ36 журналистов25 изданий11 телекамер
ТСН, 1+1Подробности, ИнтерВікна, СТБФакти, ICTV…и все остальные каналы
Результаты
42 минуты эфирного времени в 21 сюжете на 11 каналах
Более 80 публикаций в печатных и он-лайн изданиях
Месяц спустя
« Я бы попросилаМинистерство: экономики вместе сМинистерством
аграрной политики разработайте законопроектодетскомпитании»
Результаты
1. Избавились от репутационных рисков: ни у кого не возникло подозрения в некачественности
продукции, речь шла только об ошибке в законодательстве
4. Использовали наиболее оптимальные инструменты и каналы коммуникации в минимальные сроки для достижения
результата.
2. Достучались до законодательной и исполнительной власти
3. Продажи оставшейся продукции HiPP превысили запланированные показатели
37
PR консультант
Член правления Украинской ассоциации
по связям с общественностью
http://dehtyarov.com http://twitter.com/vdehtyarov
http://www.linkedin.com/in/[email protected]