Chương 8: quản trị hệ thống thông tin quản lý như một nguồn lực trong tổ...

CHƯƠNG 8

Quản trị hệ thống thông tin

quản lý như một nguồn lực

trong tổ chức

Nội Dung

Các lý do sử dụng HTTT

- Tự động hóa: thực hiện công việc nhanh hơn

- Việc học của tổ chức: thực hiện công việc tốt hơn

- Hỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc thông minh hơn

Các HTTT và ưu thế cạnh tranh

- Các loại ưu thế cạnh tranh

- HTTT & phân tích chuổi giá trị (Value chain analysis)

- Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị

- Sự phù hợp giữa chiến lược và công nghệ

Đổi mới công nghệ để hoàn thiện ưu thế cạnh tranh

Các lý do sử dụng HTTT

• Tự động hóa: thực hiện công việc nhanh

hơn

• Việc học của tổ chức: thực hiện công việc

tốt hơn

• Hỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc

thông minh hơn

Tự động hóa: thực hiện công việc nhanh

hơn

Công nghệ được dùng để tự động hoá qui trình thực

hiện thủ công

• Thực hiện mọi việc nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn

• Độ chính xác & nhất quán cao hơn

Ví dụ về qui trình xử lý hồ sơ vay

• Qui trình thực hiện thủ công

• Qui trình có sự hổ trợ của công nghệ

• Qui trình thực hiện tự động hóa hoàn toàn

Việc học của tổ chức (Organizational

Learning): thực hiện công việc tốt hơn

Vượt khỏi sự tự động hóa

• Bao gồm việc học để cải tiến các hoạt động trong tiến trình hằng ngày

• Xem xét các khuynh hướng & kiểu mẩu

Học của tổ chức

• Sử dụng các tri thức & sự hiểu biết thấu đáo thu nhận được để cải tiến hành vi của tổ chức

Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM)

• Giám sát tổ chức để cải tiến chất lượng hoạt động, SP & dịch vụ

HTTT được dùng phân tích số liệu thống kê trên máy tính để xác định chính xác qui trình & nguyên vật liệu nào được dùng trong qui trình SX để đạt được SP có chất lượng cao nhất. HTTT giúp con người hiểu qui trình kinh doanh tốt hơn để thực hiện các thay đổi nhằm hoàn thiện qui trình.

Việc học của tổ chức (Organizational

Learning): thực hiện công việc tốt hơn

Xerox Corporation là tập đoàn Mỹ chuyên sản xuất và kinh doanh máy photocopy in ấn tài liệu văn phòng. Tại 12 nước ở Châu Âu, một đội ngũ gồm 13.000 nhân viên được giao đảm trách việc bảo hành, bảo trì và sửa chữa mọi sự cố xảy ra cho khách hàng. Để công việc nói trên có hiệu quả cao nhất, chương trình trao đổi thông tin mang tên Eurêka được xây dựng năm 1996 và mạng nối mạng 13.000 nhân viên với nhau. Eurêka, đến đầu năm 2003, bao gồm 35.000 phương pháp sữa chữa có thể khắc phục khoảng 150.000 sự cố kỹ thuật. Các phương pháp đó đã được đưa lên mạng và hoàn chỉnh bởi chính 13.000 nhân viên nói trên. Tính trung bình kể từ ngày thành lập, mỗi tháng có 300 phương án sữa chữa được trao đổi trên mạng Eurêka. Điều đó đã tiết kiệm được cho Xerox thời gian lao động và phụ tùng linh kiện ước tính khoảng 100 triệu USD/năm. Từ 2% đến 5% số tiền tiết kiệm này được Xerox trích ra để thưởng (bằng tiền mặt hoặc hình thức đào tạo thêm) cho các nhân viên tham gia chương trình trao đổi về kỹ thuật sữa chữa nói trên.

Hỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc

thông minh hơn

Lập kế hoạch chiến lược1. Tạo 1 tầm nhìn: thiết lập định hướng

2. Tạo 1 chuẩn mực: Mục tiêu hoàn thành

3. Tạo 1 chiến lược: Đạt được mục tiêu

HTTT cho phép công ty đạt được & kéo dài ưu thế cạnh tranh

Dùng HTTT để đạt được chiến lược đã được lựa chọn của tổ chức.

ưu thế cạnh tranh

Ưu thế cạnh tranh có những đặc điểm chính sau:

1. Cung cấp giá trị tuyệt hảo cho khách hàng

2. Khó bị sao chép

3. Nâng cao khả năng đáp ứng những thay đổi xẩy ra trong môi trường

HTTT tạo ưu thế cạnh tranh

1 chiến lược rỏ ràng là quan trọng: đầu tư nguồn lực nào để tạo ưu thế cạnh tranh

nguồn lực để tạo ưu thế cạnh tranh:

• SP được làm tốt nhất

• Dịch vụ khách hàng vượt trội

• Chi phí thấp nhất

• Công nghệ SX vượt trội

• Thời gian phát triển & thử nghiệm SP mới ngắn hơn

• Nhãn hiệu nổi tiếng

• Giá trị cao trên mỗi đơn vị chi phí hao tốn

Có thể đạt được thông qua Sử dụng HTTT hiệu quả. VD: Avis Rent a Car.

Những chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bản

Những chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bản:

Dẫn đầu về chi phí (Giá thành): Đem lại giá trị mong đợi ở mức chi phí thấp đảm bảo khả năng sinh lợi thỏa đáng. Ví dụ: Walmart

Khác biệt hóa: Tạo ra sự khác biệt khiến khách hàng ưa thích sản phẩm của công ty hơn của các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ: Polaroid, Porsche, Nordstrom, IBM

Sáng tạo: Chuyển đổi tư duy từ sản xuất sản phẩm sang thỏa mãn nhu cầu cấp bách nhất của khách hàng theo những cách mới Xác lập và thống trị một thị trường mới. Ví dụ: Sony

Tăng trưởng: Công ty tìm cách mở rộng thị phần ở các thị trường sẵn có hoặc tìm thêm cách để thâm nhập vào các thị trường mới. Ví dụ: Ebay

Liên kết: Mua lại, sáp nhập, hay liên doanh với các doanh nghiệp khác để tham gia vào một thị trường mới hoặc mở rộng đáng kể trong một thị trường hiện tại. Ví dụ: Ebay

Những chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bản

Ford là người chiến thắng đầu tiên, vì công ty này đã đảm

bảo được chi phí thấp. Sau đó GM đã vượt lên trên Ford, bởi

vì nó đã đáp ứng được mong muốn mới của thị trường là đa

dạng. Về sau các công ty Nhật đã chiếm vị trí dẫn đầu, bởi vì

họ cung ứng những kiểu xe tiết kiệm nhiên liệu. Tiếp đến các

công ty Nhật lại tiến lên sản xuất những kiểu xe có độ tin cậy

cao. Khi mà các nhà sản xuất ôtô Mỹ còn đang loay hoay với

chất lượng thì các nhà sản xuất ôtô Nhật đã chuyển sang

chất lượng cảm giác, những điều nhìn thấy và cảm thấy của

chiếc xe và các bộ phận khác nhau của nó.

Rõ ràng là các công ty phải nhạy bén với thay đổi mong

muốn của khách hàng và cách thức mà các đối thủ thay đổi

chiến lược để đáp ứng những mong muốn mới xuất hiện này.

HTTT & phân tích chuổi giá trị (Value

chain analysis)

phân tích chuổi giá trị: Giá trị cộng thêm trong tổ chức

tổ chức là tiến trình nhập xuất lớn

HTTT có thể tự động hóa nhiều hoạt động trong chuổi

giá trị:

• Nhập và lưu kho NVL

• Tạo sản phẩm, dịch vụ

• Phân phối sản phẩm, dịch vụ

• tiếp thị & Bán hàng

• Dịch vụ sau khi bán

chuổi giá trị trong tổ chức

(Organizational Value Chain)Internet link with

suppliers & dealersWebsite with online

product catalog &

orderingComputer-Aided

manufacturing

systems

Customer service

response system

Systems &

computer-

aided

software

engineering

Project Mgt Software packageFinancial Decision Support System

Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị

Ưu thế cạnh tranh của HTTT trong phân tích chuổi giá trị:

• Internet kết nối với các nhà cung cấp, môi giới

• Extranets: sử dụng Internet để tương tác B2B

• HT SX với trợ giúp của máy tính (Computer-aided manufacturing systems)

• Web site với đơn đặt hàng trực tuyến

• HT đáp ứng dịch vụ KH (Customer service response system)

• Thiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)

Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị

Thiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)

Là một gương mặt dẫn đầu trong thiết kế và chế tạo máy móc cho việc sản xuất sản phẩm nhựa, Polovinil s.r.l. đã giúp khách hàng trên toàn thế giới chế tạo hàng nhựa trên 30 năm qua. Hãng chuyên về phát triển khuôn, máy và hệ thống sản xuất cho mọi loại xí nghiệp sản xuất các loại hàng khác nhau, từ thùng đựng dùng trong gia đình cho tới đồ dùng ngoài vườn. Hãng Polovinil s.r.l. cần nâng cấp tất cả các công cụ thiết kế, nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày một tăng trưởng từ phía khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Chiến lược của hãng yêu cầu nhóm kỹ sư phải chuyển từ các công cụ vẽ 2D lên làm việc trong môi trường 3D CAD.

Giải pháp:

Trước khi chọn SolidWorks, Polovinil đã tiến hành một giai đoạn đánh giá và phân tích đầy tốn kém đối với các gói 3D CAD có thể mua, dựa trên mức độ dễ sử dụng, dịch vụ và hỗ trợ, cũng như các tính năng mô hình khối – nói cụ thể, là khả năng tạo mô hình cho các hình dạng 3D phức tạp. Bước chuyển từ 2D lên các công cụ thiết kế 3D đã khiến nhóm kỹ sư làm việc nhanh chóng, linh họat và hiệu quả hơn, dẫn đến việc giảm chi phí, thu ngắn chu trình thiết kế, đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn. Với SolidWorks, Polovinil tin rằng hãng sẽ giữ vững được ưu thế cạnh tranh và bảo vệ vị trí dẫn đầu của mình trong thị trường hàng nhựa.

kết quả

Giảm 40% thời gian thiết kế

Giảm đáng kể thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

Giảm 40 đến 50% chi phí thiết kế

Trở nên nhanh lẹ, năng động và hiệu quả hơn.

Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trịThiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)

Sự phù hợp giữa chiến lược và công nghệ

Triển khai HTTT nên tạo ra sự thay đổi của tổ chức

đáng kể, nhất quán với chiến lược kinh doanh

Tái tổ chức qui trình kinh doanh (Business Process

Reengineering - BPR)

HTTT và những chiến lược cạnh

tranh cơ bản

Giá thành:

• Dùng CNTT giảm đáng kể chi phí trong các quy trình nghiệp vụ. VD. Boeing

• Dùng CNTT hạ thấp chi phí cho khách hàng hoặc nhà cung cấp. VD. Vé điện tử (ngành hàng không)

Khác biệt hóa:

• Đưa ứng dụng CNTT mới vào để tạo sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ. VD: Dell

• Sử dụng CNTT trong việc làm giảm sự khác biệt trong sản phẩm của đối thủ. VD: Barne&Nobles và Amazon.com, Café Internet

• Sử dụng CNTT tạo tiêu điểm chú ý cho sản phẩm và dịch vụ trong các điểm nhấn được chọn lọc thích hợp trên thị Trường. VD: Tide


tranh cơ bản

Sáng tạo:

• Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới có chứa các thành phần CNTT. VD: Nike + iPod

• Dùng CNTT trong việc phát triển thị trường hoặc các điểm nhấn thị trường mới, độc đáo. VD: MasterCard Có thể sử dụng trên 15 triệu địa điểm khác nhau trên thế giới, 3800 khách hàng mới đăng ký mỗi ngày, tiếp tục giữ vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử an toàn cho toàn cầu

• Dùng CNTT trong việc thay đổi tận gốc các quy trình kinh doanh, cho phép cắt giảm chi phí, nâng cao chất lượng, hiệu quả, dịch vụ khách hàng, hoặc giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường một cách cơ bản (tái lập quy trình kinh doanh). VD: Kodak và Fuji


tranh cơ bản Tăng trưởng

• Dùng CNTT trong quản lý quá trình mở rộng kinh doanh khu vực hoặc toàn cầu. VD: FedEx, 140.000 nhân viên, Máy bay: 677, Xe tải: 44000, 3,3 triệu gói hàng/ ngày

• Dùng CNTT để đa dạng hóa và tích hợp các sản phẩm và dịch vụ

Liên kết

• Dùng CNTT tạo ra các tổ chức ảo giữa các đối tác kinh Doanh

• Phát triển HTTT liên doanh nghiệp kết nối qua Internet và Extranet để hỗ trợ các mối liên hệ chiến lược với khách hàng, các nhà cung cấp, các nhà thầu phụ, và các đối tác khác. VD: Wallmart

Đổi mới công nghệ để hoàn thiện ưu thế cạnh tranh

Triển khai công nghệ mới nhanh hơn, tốt hơn & rẻ

hơn đối thủ cạnh tranh

Sử dụng công nghệ mới theo các cách đổi mới

Sự thay đổi bản chất ứng dụng CNTT

Những người ít sử dụng CNTT coi nó không mấy quan trọng: xử lý văn bản, tính toán bảng lương, doanh số, kết nối,…

Những người thường xuyên sử dụng xem CNTT như một vũ khí chiến lược

• Chi phí phù hợp

• Tiết kiệm thời gian

• Tạo cầu nối với môi trường kinh doanh toàn cầu

Tác động của CNTT

CNTT tác động tới mọi mặt gồm cả các cá nhân, các tổ chức, và xã hội

Việc ứng dụng CNTT tạo ra ưu thế cạnh tranh đang ngày càng gia tăng và làm thay đổi cách thức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

CNTT có khả năng thay đổi cách mà các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động nghiệp vụ cũng như bản chất các dạng sản phẩm và dịch vụ được các doanh nghiệp cung cấp

• Thị trường điện tử

• Dịch vụ trực tuyến (ứng dụng của kinh doanh điện tử)

Ba đặc tính của sản phẩm & dịch vụ

Đặc tính thông tin đặc tính vật lý

đặc tính dịch vụ

Phần lớn các sản phẩm được tạo ra bởi quá

trình kết hợp thông tin, với các yếu tố vật lý,

và dịch vụ

Đặc tính thông tin

Là kết quả của việc phát triển CNTT, thông tin có những đặc tính sau

Vô hình (intangible)

Có thể sao chép (copyable)

Không thể tiêu thụ (unconsumable)

Có thể truyền đi được (transportable)

Có thể thu thập và xử lý được (manipulable)

Đặc tính dịch vụ

Cá nhân nhóm tự động

Các lựa chọn cung cấp dịch vụ

VD: những dịch vụ không mang tính cá nhân có thể tự động hóa

Cá biệt hóa sản phẩm

Cá biệt hóa – cung cấp những sản phẩm với các đặc tính và chức năng mà một nhóm khách hàng thực sự mong muốn

Cá biệt hóa đại chúng –sử dụng các công cụ CNTT để cá biệt hóa các sản phẩm sao cho nó phù hợp với nhu cầu của một nhóm khách hàng riêng biệt

Lựa chọn• Sản phẩm thông minh – Được lập trình sẵn để có khả

năng nhận những thông tin về môi trường xung quanh và thực hiện các hành động phù hợp

• Sản phẩm tương tác – cung cấp những đáp ứng kịp thời theo các mệnh lệnh

• Sản phẩm lập trình được – chấp nhận các mệnh lệnh và thực hiện chúng

Ích lợi do HTTT mang lại:

Tăng doanh số

Tăng hiệu suất & giảm chi phí

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện quản lý nguồn lực


Tăng doanh số.

• (1) Tăng thị phần;

• (2) Nghiên cứu thị trường;

• (3) Tạo ra doanh nghiệp mới;

• (4) củng cố trung thành của khách hàng;

• (5) nghiên cứu và phát triển.


Nghiên cứu thị trường

Thông tin từ điểm bán hàng (POS)

Truy vấn thông tin về hàng tồn kho trực tuyến và tình

trạng hàng tồn sẽ được cập nhật tức thời.

Nghiên cứu và phân tích thị trường.


Tạo ra một lĩnh vực kinh doanh mới

Theo dõi sự phát triển của thị trường và đó là một cơ

hội cho sản phẩm mới.

Người ta có thể thiết kế HTTT nhận phản hồi thông

tin về khách hàng tiềm năng.

• VD: làm thế nào công ty về sản phẩm dành cho

trẻ em có thể tiếp cận được các khách hàng

tương lai (là các bà bầu)?


Niềm tin/ trung thành nhãn hiệu của khách hàng

Khi có liên kết thông tin giữa nhà phân phối với nhà

sản xuất hay nhà phân phối với khách hàng, thì việc

hỏi thăm giá cả, hàng hiện có và cả thời điểm giao

hàng là khả thi và do đó có thể giao hàng nhanh

chóng

Chất lượng phục vụ tốt hơn


Nghiên cứu phát triển

Thông tin về ý kiến cải tiến sản phẩm / sản phẩm

mới từ khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.

Nếu HTTT hoàn chỉnh những thông tin cải tiến này

có thể đưa thẳng về bộ phận kỹ thuật

Đưa liên tục và nhiều thông tin mới vào sản phẩm

của họ.


Tăng cường hiệu năng và giảm chi phí.

• Hiệu năng tăng và giảm chi phí là hệ quả tất

nhiên của việc sử dụng HTTT, dĩ nhiên sẽ làm

tăng lợi nhuận.

• Thông thường sau khi thử qua các cách thông

thường để cải thiện hiệu năng và chi phí, các nhà

quản lý sẽ phải đi đến giải pháp HTTT.


Thu thập số liệu ngay tại nguồn

Thu thập số liệu ví dụ ngay tại người đăng ký

Thu thập tại điểm bán lẻ.


Loại bỏ trung gian

Không cần những người trung gian. VD: HT mua

bán nhà đất ở Việt nam có một HTTT không tốt.

Thông tin không phải bị chờ để được xử lý và

chuyển tới một bộ phận thích hợp có trách nhiệm.


Tích hợp các hoạt động sản xuất:

CIM: máy tính được sử dụng ở mỗi giai đoạn của quá trình sản xuất.

CAD: là hệ thống trợ giúp thiết kế. đưa trực tiếp tới robot/ máy công cụ để sản xuất.

CIM toàn phần: kết hợp HTTT sản xuất và quản lý thì công việc (xử lý đơn đặt hàng, quản lý hàng tồn kho, lịch trình sản xuất, kế toán)


Cải thiện dịch vụ khách hàng.

• Dịch vụ tốt nhất.

• HTTT sẽ giúp cho các công ty cải tiến nhiều trong

dịch vụ khách hàng được nhanh chóng và chất

lượng.


Tối đa hóa sự tiện lợi của khách hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng: ATM, home banking.

Mua hàng qua HT điện tử (home shopping),

E-mail, thông tin thị trường,

Báo điện tử (electronic news).

Bảng tin điện tử (electronic bulletin board)


Cung cấp dịch vụ thông tin tư vấn

Hỏi thông tin liên quan những việc mà anh ta cần

(customer services).

Thông tin tư vấn cho khách hàng

Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM)


Quản lý tài nguyên hiệu qủa.

• Tiền, phương tiện (gồm cả vật liệu và thiết bị)

người và thông tin.

• Các nhà quản lý có thể sử dụng tài nguyên của

họ tốt nhất?



Tiền

- Thu tiền nợ

- Trả tiền theo hóa đơn

- Đầu tư tiền dư thừa



• Tài nguyên thông tin & kiến thức

• Thu được thông tin ngay sau khi tung một chiến

dịch VD như quảng cáo.

• Lưu trữ kiến thức và sử dụng lại kiến thức.



• Thiết bị, vật liệu và tài nguyên thiết bị.

• Vận hành bảo trì thiết bị

• JIT & MRPII


Tài nguyên con người

• Hệ thống thưởng

• Huấn luyện dựa trên máy tính, có những ưu điểm

sau

- Tương tác và đáp ứng nhanh

- Đa phương tiện (tiếng, hình, màu, in)

- Cho cơ hội thực tập, được kinh nghiệm mà

không phải trả giá cao

- Tương tác và dạy các khái niệm mới linh hoạt

và tốt hơn sách.


Cửa hàng bán phụ tùng ô tô.

600 bạn hàng này đã quyết định thành lập một hệ

thống mạng với nhau.

Nếu một khách hàng hỏi một trong 600 bạn hàng

này một chi tiết gì đó mà họ không có, thì bạn hàng

này sẽ nhập vào mạng và thông báo này sẽ đi tới

599 bạn hàng kia.

Trong vòng vài phút, người bán hàng nhận được ít

nhất một trả lời và giá. Nếu có nhiều trả lời, người

bán có thể chọn một cái tốt nhất.


Với HT này có 3 lợi điểm:

1. Người bán luôn có thể thỏa mãn khách hàng

2. Hàng bán là hàng của 600 bạn hàng

3. Những người tham gia mạng này sẽ có ưu thế hơn

những người không tham gia, vì dịch vụ khách hàng

của họ tốt hơn.

Chương 8: quản trị hệ thống thông tin quản lý như một nguồn lực trong tổ...

Education

Transcript of Chương 8: quản trị hệ thống thông tin quản lý như một nguồn lực trong tổ...