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第一章 緒 論

第一節 研究背景

隨著社會變遷及城市快速建設發展，新北市人口逐年增多，截至

102 年 12 月，人口已超過 395 萬，佔全國總人口數的六分之一，為

全國之冠，亦是 5 都中唯一超過 300 萬人口的直轄市。土地面積 2,053

平方公里，是臺北市的 7.6 倍大。地廣人稠，環繞著整個臺北市，將

近 70%是移入人口，85％以上的市民集中在 12 個行政區1、城鄉差距

大，都是新北市的特色，因此在服務立即性及可及性常常面臨挑戰。

尤其現今社會結構及家庭型態急遽變動下，協助民眾解決生活所面臨

的問題，滿足家庭中的福利需求，實為政府部門刻不容緩且責無旁貸

的重要工作，因此提供完善的社會福利服務，讓關懷的觸角可以延伸

至每一個需要的家庭，為新北市政府施政的重要目標。

新北市於民國 99 年 12 月 25 日正式升格為直轄市，相關行政組

織及作為因而修正，原鄉鎮市公所改制成「區」為市府的二級機關，

區公所納入新北市政府的團隊體系，讓地方政府服務網絡更為綿密，

各機關的服務推動也更能順暢。同時期，為使各縣市有更充足的社工

人力，中央啟動「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」2，新北

1 新北市轄區共 29 區，其中區內人口超過 10 萬人以上的行政區依序有板橋區、中和區、新莊區、

三重區、新店區、土城區、永和區、蘆洲區、汐止區、樹林區、淡水區及三峽區共 12 區，12 區

人口總計高達 338 萬，佔全市人口比率超過 85%(新北市戶政服務網，2013)。 2 因應社會變遷產生的多元福利需求，及地方社工人力長期不足，行政院於 99 年 9 月 14 日核定

「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」，計畫預定於 100 年至 105 年增加社工人力 1,462 人，

2

市在朱立倫市長大力支持下增加了社會工作專業人力，讓社會福利服

務的推動方式可以更多元化，並提升在地化的服務品質。

為提供市民更近便性的專業服務，整合在地福利資源，加強推動

各項福利服務工作的績效，新北市政府社會局(以下簡稱社會局)，自

100 年 8 月至 10 月試辦「社工員派駐區公所工作試辦計畫」3，因參

與計畫的公所初步反應良好，於 101 年起正式推動「社工員派駐區公

所服務計畫」。先於 17 個未設有社會福利服務中心的區域，在區公所

內，定點定時派社工員駐點服務，以專業社工人力，透過個案、家庭、

社區等工作技巧，就近提供市民服務，期以發揮福利諮詢、個案家庭

服務、資源連結、推動福利服務方案等社工專業角色功能，並在區域

正義的概念下，推動在地化的福利服務。

至今，該計畫已實施達一年，社會局雖每季皆會邀集區公所社政

主管召開工作會議，但尚難以全面評估此計畫之實施成效，為提供市

民更優質的服務、並讓社工員派駐服務的成效更能發揮，擬針對使用

派駐服務的市民、區公所同仁，以及提供派駐服務的區域中心、社工

員進行服務成效研究，並作為後續服務之加強。

101 年至 114 年進用 1,490 名正式編制社工員，主要辦理兒少保護、家暴及性侵害防治、身心障

礙、老人、婦女、社會救助等社會工作直接服務業務。 3 為提升對偏遠地區服務之立即性，新北市政府社會局自 100 年 7 月簽核通過，選定泰山區、石

碇區、瑞芳區、萬里區等 4 區為試辦社工員派駐區公所實施區域，社會局新泰、文山、七星及北

海岸中心社工員，每週至上述公所定點定時服務 1 次，工作內容為個案處理及評估、資源連結及

整合、福利宣導及相關福利方案推動。

3

第二節 研究問題與目的

綜上所述，本研究所要提出之問題如下：

一、經由社工員派駐公所，民眾是否有感受到服務的近便性與便利

性，相關主觀看法為何？

二、區公所同仁如何定位派駐公所社工員的角色？對派駐公所計畫的

期待與看法為何？

三、派駐公所計畫對各社福中心業務推展與資源連結影響為何？中心

督導對派駐公所計畫的期待與看法為何？

四、派駐公所計畫對社工員本身原有工作的影響為何？社工員本身的

期待與看法為何？

基於以上研究問題，期待本研究最終可達到以下目的：

一、瞭解社工員派駐公所影響民眾使用服務近便性的程度。

二、瞭解區公所人員對社工員的角色定位與對派駐公所計畫的看法。

三、瞭解派駐公所計畫對社福中心的影響與社福中心對該計畫的看

法。

四、瞭解派駐公所計畫對社工員的影響與社工員對該計畫的看法。

五、對未來派駐公所計畫提出政策建議。

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第二章 文獻探討

第一節 新北市政府社會工作員服務方式之沿革

日治時期，日本政府於臺灣北部設置了臺北縣，為臺北縣行政區

域名稱之肇端，戰後國民政府搬遷來台，直至民國 57 年，臺北市升

格為直轄市，臺北縣與臺北市行政區域及地方治理上正式劃分，當時

臺北縣所轄 29 個鄉鎮市，其地方政府名稱及所轄行政區域維持至民

國 99 年 12 月 25 日改制前，改制後行政區域名為新北市，所轄 29 區。

社會工作之興起與大環境的變化是密不可分的，隨著組織或政經濟結

構上的改變，社會工作嵌入政府體制，起於政府社會福利部門有意回

應社會變遷所帶來的問題(黃彥宜，1988)，在臺北縣改制為新北市的

歷史進程中，社會工作制度的發展，其實也象徵著政府回應市民需求

的立場及深度。臺北縣社會工作制度的改變亦隨著社會演進，人民福

祉而有所變動，本節以社會工作員派駐公所的制度與經驗為軸，說明

從臺北縣迄今社會工作發展的歷史，一方面嘗試還原當時時空背景下

所產生的社會工作服務方式，一方面也陳述社工員派駐鄉鎮市區公所

發展的歷史及相關經驗，比照現時計畫，以收鑑往知來之效。

參考相關研究的分類(詹玉蓉、邱夙儀、林寶珠、黃逢明，2005；

王怡人，2007)及本市社會工作員發展歷史，本局派駐公所社會工作

服務方式之沿革歷經了四個階段：

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壹、第一階段(民國 66 年至 79 年)

民國 66 年，臺灣省政府社會處承當時省主席謝東閔先生擴大試

辦社會工作員制度之裁示，訂定「臺灣省各縣市設置社會工作員計畫

4」，選定臺北縣為試辦縣市之一，正式開啟了臺北縣社會工作制度發

展史。當時由省政府統一甄選大專社會工作畢業生，並予以培訓，其

中 33 名(含 29 名社工員及 4 名督導)派予臺北縣，這群新派社會工作

員平均年齡為 24 歲，以學歷區分，大學畢業者 27 名，專科畢業者 6

名，以性別區分，男性 4 名，女性 29 名(李明德，1985)，人力素質

之精實為當時公共服務機關前所未見，為臺北縣社會工作之發展奠定

相當良好之基礎。配合臺灣省小康計畫5推行，這 33 名社會工作員自

省政府結訓後，分發至臺北縣隨即派駐境內 29 鄉鎮市公所民政課，

從事低收入戶個案資料建檔及訪視輔導、配合中央社會福利措施推動

社區工作等。

民國 67 年因應中央「加速改善偏遠地區居民生活方案」於臺北

4 臺灣省政府社會處依據當時謝東閔主席裁示，擬訂臺灣省各縣市設置社會工作員計畫，並選擇

臺北縣、臺中縣、雲林縣及高雄市試辦社會工作員制度計畫，初期暫定兩項任務：(1)從事各種

社會福利措施之調查、研究、分析、協調、宣導及服務工作；(2)推行小康計畫輔導貧戶自立自

強及照顧低收入戶工作(臺灣省政府社會處，1995)，試辦後，省政府透過專家學者考核，以及試

辦的各縣市反應良好，認為有設置之價值，省政府遂陸續於各縣市推行社工員制度，正式開始建

立臺灣社工員制度。 5 臺灣省小康計畫為「臺灣省消滅貧窮計畫綱要」之簡稱，面對臺灣光復後鄉村經濟轉型到輕工

業階段的貧窮問題，臺灣省政府主席謝東閔於民國 61 年宣布實施該計畫，採取標本兼治、團隊

力量等策略改善致貧外在環境，計畫內容包括擴大救助收容及安養、輔導生產、轉介就業、辦理

職業訓練、興建平價住宅、指導家庭計畫節制生育、鼓勵並延伸公民教育、推行社區生產福利事

業建構客廳即工作場所、發動民間企業社會配合救助運動等九大項目，當時輔導就業人數達 5萬 4 千餘人，使 90%以上貧民生活獲得顯著改善(洪貴真，2005)。

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縣烏來鄉增設山地社會工作員 1 名，68 年嗣因本縣都市化及工業化

發展需要，成立任務型勞工服務小組，增設社會工作員 6 名，專責境

內勞工團體輔導服務工作。於此同時，中央政府委員前往韓國考察，

受到韓國新鄉鎮運動6的啟發，政策上開始著力於社區發展工作的推

動，民國 68 年全省各社區積極推動社區發展工作，臺北縣派駐於公

所的社會工作員，也因應政策推動，深入社區從事辦理社區活動、輔

導社區理事會健全功能、推行三大重點工作(生產設施建設、生產福

利建設、精神倫理建設)、進行志工召募等社區工作(詹玉蓉等，

2005)。相當特別的是，民國 68 年「臺灣省推行社會工作員制度計畫」

中，明示派駐社會工作員與鄉鎮市公所的工作關係：(1)社會工作員

以辦理本計畫所訂之工作項目為限，縣市政府不得指派其擔任一般行

政工作；(2)各縣市政府視社會工作員實際需要，彈性規定其工作區

域與時間；(3)派駐鄉鎮市區服務之社會工作員，應兼受鄉鎮市區長

之監督與指導(臺灣省政府社會處，1995)，此乃省府先後於民國 67、

68 年辦理年終考核及專家學者評鑑，發現派駐社會工作員易與公所

業務重覆、易擔任一般行政工作所致，為使社會工作員發揮專業功能

及角色，故於計畫中明示。 6 1970 年代，韓國面臨農村勞動力老化及城發展失衡問題，韓國總統朴正熙提出新鄉鎮運動(或稱新村運動)，目的將全國傳統農村發展成先進的現代村莊，透過農村立法、推動現代及科學化

農業、政府投資及融資支援、成立農協重視農民自立精神啟蒙等方式，至 1978 年左右，韓國 250萬農民均住進擁有電燈等電氣化設備的房屋，平均農戶均儲蓄額增至 500 多美元，全國 3 萬 5千多個村莊有 98%成為自立村，城鄉收入差距保持在 1：0.8~1：0.9 之間，改革成效斐然(金瑛，

2006；張介嶺，2006)。

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至此，社會工作員從事的工作即為社會工作三大基本方法─個

案、團體及社區工作之運用，專業化工作方法及程序的操作，伴隨複

雜的社會問題益形成熟。社會工作專業發展的一環為督導制度的建

置，民國 69 年，省政府推動「臺灣省推行社會工作員制度計畫」，於

人口密集、工商業發達地區增設社工員，每滿五鄉鎮(市)區設社工督

導員 1 名，臺北縣增加社工員 7 名、督導 1 名，增額後的社工人員共

41 名(含 5 名督導)，此編制員額維持至民國 83 年為止(臺灣省政府

社會處，1983；王怡人，2007)。這群開彊闢土的社工專業人員，以

鄉鎮市公所為執行業務的地點，在社區內提供低收急難、重大災害7受

害個案服務、輔導弱勢家庭及勞工團體、推行志願服務及協助推動社

區工作等，綜合而言，當時社工員推行社會工作的具體成效為：社區

資源的聯結及地方人脈的累積、方案規劃及執行的能力、志願服務結

合民間人物財力之運用(臺北縣社會局，1983；詹玉蓉等，2005)，社

工員派駐公所為社工員專業能力的發揮及必要性奠定了派駐社會工

作發展的歷史基點。

貳、第二階段(民國 80 年至 89 年)

民國 76 年後，省政府因制度考量，不再統一徵募社工人員，進

7民國 73 年，位於臺北縣土城鄉的海山煤礦發生煤塵爆炸，爆炸及大量的一氣化碳造成 72 人死

亡，大部分是阿美族礦工，同年，瑞芳鎮亦發生煤山煤礦災變造成 103 人死亡，更不幸的第三起

意外，發生在三峽鎮海山煤礦災變也造成 93 人死亡，一連串事故敲臺灣煤礦業之喪鐘(維基百

科，2013)。總計三起礦災造成 268 人死亡，死亡者多為主要經濟人口，也象徵其背後的無數家

庭陷入貧困。

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而影響各縣市政府社工人力運用的模式，基於社會工作專業制度及人

力不足之考量，臺北縣整合現有社工人力改變服務方式，採用功能性

中心運作，新成立老人福利服務中心及青少年福利服務中心(設於板

橋)、殘障福利服務中心(設於三重)、婦幼福利服務中心(設於新店)、

志願福利服務中心(設於永和)等 5 個中心，每中心設置 1 位社工督導

員及 6 名社會工作員(除老人福利服務中心為 7 名) (王怡人，2007)，

惟在功能性中心的社工仍需兼顧鄉鎮市責任區域社會救助個案服務

工作，派駐的形式仍然維持，各功能性中心的社工每週需至責任區域

公所一天，負責社會救助類等個案輔導協助。配置於各功能性中心的

社會工作員，在以特定人口群為對象的各項福利服務推動上，社工員

扮演直接服務的提供者與規劃者的角色，個案輔導及各項方案計畫執

行是最主要的工作方式，而與原先每日派駐公所之社會工作員比較，

功能性中心社工員較著重團隊合作，服務類型也較為拓展，除了經濟

扶助個案，隨著新的法律規定，進行保護型個案的處遇輔導工作，社

工員的角色也被定位為執行公權力的專業人員(詹玉蓉等，2005；王

怡人，2007)。

自 82 年起，省政府鬆綁各縣市由省政府統一遴選任用及統一分

發社會工作的方式，省府亦不再負擔社會工作員的人事及經費，授權

各縣市政府自行甄選管理，各縣市在人力運用的自主性愈來愈高，逐

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漸形成各縣市主導社會工作員制度的局面和趨勢(施教裕，1996)。

民國 83 年，因應組織及人事變革，臺北縣社會局將設置於不同

鄉鎮的 5 個中心，統一集中於現在的新北市板橋社政大樓，社工員回

歸縣府統一調動，各中心業務功能維持不變，此時面臨社會福利業務

擴張，社工員卻受限於政府預算及編制，雖有出缺人力，但縣市政府

卻無法立即聘足人力，各中心仍需每週派駐社工員至公所服務，造成

一位社工員須同時負責 2 鄉鎮，權宜之下只能採取隔週服務，或上下

午至不同鄉鎮服務的形式，社工員面臨之體力、服務時間切割壓力甚

大。

民國 89 年後，新北市政府因逐年增加社工人力聘用員額，臺北

縣行政區域幅員廣大，區域間人口結構及資源配置差異亦大，為考量

福利服務輸送效率及以家庭為服務對象之趨勢日漸受重視，遂重新評

估社會工作員制度。值得注意的是，各公所此時紛紛成立社會課(早

期社會課附屬於民政課，各公所劃分時間見附錄四)，社會救助及相

關福利業務回歸社會課，社會工作員也因應時代需求，服務模式轉變

成以家庭為服務主軸，實務服務模式及組織型態的轉變，開始邁向四

通八達8的社會福利服務中心，各中心配置服務轄區，但未直接讓中

8 社工員人力的歸建，使臺北縣政府社會局得以更專注在社工人力的有效配置，因應當時轄區人

口地理的差異，及社會工作實務逐漸以家庭工作主軸、預防性的社區方案方向，社會局擬定了「臺

北縣政府社會局設立區域社會福利服務中心計畫」，自 89 年開始到 93 年底為止，依近、中程規

畫於臺北縣轄區設立依序設立了板橋、三重、土城、文山、雙和、新泰、七星及北海岸等 8 個社

會福利服務中心(中心設置資訊參附錄一)，目的係達成建置「社會福利、四通八達」之社會福利

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心社工員派駐至區公所，社工員派駐區公所服務方式暫時中斷。

參、第三階段(民國 89 年至民國 100 年)

90 年代是社會福利的黃金十年，諸多民生法案在這階段立法、

修法通過，以家庭為中心、社區為基礎的服務模式亦逐漸成型(林萬

億，2010)，隨著社會福利業務的擴增，兼以臺北縣行政版圖的廣大

及天然的地域限制，為提供民眾多元性、立即性及可近性之福利服

務，將原有以服務對象分類的功能型中心，轉為設置區域性社會福利

服務中心，以提供轄內家庭整體性的個案服務、福利方案推動及社會

福利資源整合與宣導等。自民國 89 年起至民國 100 年，本局自行聘

用之約聘社工人力提昇至 60 名(含 5 名督導)，再加上中央政府補助

大溫暖求助專線接聽人力9、兒少保10及建構家庭計畫11等人力計畫，

補助社會工作人力，專業人力的提昇及福利服務網絡建置需求，陸續

設置除原有 8 個中心外另增設蘆洲及三鶯社會福利服務中心(參附錄

一)，俾落實「以家庭為中心，以社區為基礎」的服務模式，提供民

服務網絡目標。 9 民國 95 年，行政院會議通過「2015 年經濟發展願景之大溫暖社會福利套案第一階段三年衝刺

計畫（2007-2009）」，其中套案子計畫「弱勢家庭脫困計畫」，要求縣市政府必須設置專線供求助

者打電話求助，臺北縣政府為配合計畫執行，向內政部申請補助求助專線接聽約用人力 9 名。 10 在兒童及少年案件數持續攀升下，為有效推動兒少保護及兒虐預防宣導工作，行政院於民國

95 年通過「補助各直轄市、縣(市)政府增聘兒童及少年保護社會工作人力實施計畫」，透過人事

費用部分補助的方式，由各直轄市、縣(市)政府增聘 320 名兒少保護專責社工人力，內政部核定

臺北縣增聘員額為 45 名。 11 為了強化社區內家庭照顧的能力，及提供社區民眾近便性及多元福利服務，內政部兒童局於

民國 98 年通過了「建構家庭福利服務系統實驗計畫」，輔導縣市政府設置區域性社會福利家庭服

務中心，並充實地方社工專業人力，臺北縣政府社會局當時選定蘆洲、三鶯社福中心為實驗計畫

中心，向內政部兒童局申請補助 8 名社工(督導)員人力。

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眾完整的福利服務(李麗圳、李美珍、黃逢明，2011；新北市政府，

2013)。

至今區域社會福利服務中心模式實施迄今已臻 13 年，在「以家

庭為中心，以社區為基礎」之概念下，新北市政府社會福利服務中心

提供市民較充分的福利資源，然除板橋中心及三重中心乃單一行政區

外，其餘土城中心(包含土城區、樹林區)、蘆洲中心(包含蘆洲區、

八里區)、三鶯中心(包含三峽區、鶯歌區)均包含兩個行政區，新泰

中心則囊括四行政區(新莊區、泰山區、林口區、五股區)，文山中心

(新店區、深坑區、石碇區、坪林區、烏來區)、北海岸中心(淡水區、

三芝區、石門區、金山區、萬里區)及七星中心(汐止區、瑞芳區、雙

溪區、貢寮區、平溪區)更是各囊括五區。偏遠轄區雖人口少，福利

人口數也低，中心對轄區居民仍有距離上的困境，不若公所的方便。

為協助案家解決問題，各區域社會福利服務中心社工員以個案服務之

方式，至偏遠轄區提供服務，雖可服務到家，惟路程耗時，影響服務

量。另外對於需協助的市民，亦較難主動至中心求助。因此在這環形

的地理環境下，幅員廣大、區域間各有其獨特性，乃福利服務輸送必

須面對之最大困境。

行政區域區隔影響社會福利服務問題，其實又回歸到民國 60 年

代間，第一批社工員派駐區公所的服務初衷，即為能及時服務分散於

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不同行政區域的家庭，透過與社區建立關係、整合在地資源並運用專

業工作方法協助多元需求的家庭。

99 年 12 月升格後的新北市政府社會局，於民國 100 年 8 月起復

於泰山區、石碇區、瑞芳區及萬里區試辦社工員派駐區公所服務計

畫，試辦初期每週派駐公所 1 日，就近提供個案、家庭及社區服務，

發揮福利諮詢、資源連結、社區培力及個案處理等角色功能，提升服

務品質，落實在地服務之精神。

肆、第四階段(民國 100 年至今)

新北市社會局自 100 年起，除自行聘用社工人力外，另依據「補

助各直轄市、縣(市)政府增聘兒童及少年保護社會工作人力實施計

畫」及內政部「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」進用社工員

12，人力的充實實為各項社會福利方案、計畫的推動基礎，而各區域

社會福利服務中心人力的充實，讓派駐公所的服務模式更形殷實及成

熟，促使各社會福利服務中心有更為多元的工作模式。

派駐公所的試辦計畫推行後新北市政府社會局於民國 100 年 12

月針對試辦情形召開工作成效會議，因初步成效及反應良好，決議於

民國 101 年正式推動「新北市政府社會局社工員派駐區公所工作計

12新北市政府社會局依據不同人力進用計畫，現有新北市政府約聘社工員 57名(其中派至本局業

務科及本市家防中心 14名)、兒少保社工員(參註 10)45名(其中派至本市家防中心 20名)及充實

社工員(參註2)65名(其中派至本局業務科及本市家防中心39名)，上述內部統計資料以民國100

年 12 月為基準。

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畫」，於新北市全境泰山區、五股區、林口區、石碇區、深坑區、坪

林區、烏來區、瑞芳區、平溪區、雙溪區、貢寮區、三芝區、石門區、

金山區、萬里區、八里區、三峽區等 17 個行政區內續行推動派駐計

畫，民國 102 年並增加樹林區至 18 區。

從正式辦理社工員派駐區公所計畫開始，執行至今已 1 年餘，服

務模式漸成熟，為檢視執行狀況與實施經驗，新北市政府社會局更針

對計畫進行「新北市政府社會局社會工作員派駐區公所服務執行成效

研究」，為該計畫之推動累積學術研究及實證之基礎，以作為未來持

續辦理計畫及推動相關服務措施參考。

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第二節 福利服務輸送的相關理念

觀諸新北市社會工作福利服務輸送模式，自民國 66 年起派駐社

工員至區公所服務，民國 89 年改由社會局逐步整合為功能性區域中

心，由社工員在地提供服務，復於民國 100 年試辦、101 年正式辦理

「新北市社會局社工員派駐公所服務計畫」，重新將社工員派駐於區

公所服務，這樣福利服務輸送模式的變革及彈性策略，除了時空背景

的因素，也是希望將福利服務真正有效且及時的落實到新北市每一個

市民及家庭中，更進一步的，為了增進服務效益及建立服務評估指

標，在實務上我們有意識的運用福利服務輸送有效性指標及區域正義

觀點，將藉由相關理論觀點檢視派駐公所計畫是否確實符合理論內

涵，輸送有品質的福利服務。

另外，以服務輸送的角度而言，本市派駐社工員在區公所服務有

歷史為鑑，實務上再次操作，新北市以區公所為服務供給點的方式，

似乎是面對本市特殊的地理及資源分佈的務實做法，惟以區公所成為

服務輸送點的優勢為何？在服務供給和在地資源網絡的建構上，區公

所是否具有組織的特殊性及優勢？相關理論的看法為何？

以下，將討論福利服務輸送、區域正義及區公所服務優勢的內

涵，俾說明本市福利服務體系的理論性基礎。

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壹、福利服務輸送過程有效性指標

福利服務輸送，意指將福利服務的規劃與執行予以整合協調，再

將此資源轉化為方案或服務提供給案主。一般而言，為促進福利服務

的品質，福利服務輸送的有效性指標包含可近性(Accessibility)、可及

性(Availability)、可接受性(Acceptability)、整合性(Integration)、權責

性(Accountability)、可負擔性(Affordability)(陳燕禎，2007；萬育維，

2007)，以下說明之。

(一)可近性：指有需要的案主接近福利服務的能力。指案主不會受到

地理環境、社會文化等因素所阻擋，而能順利取得和使用各項服

務。

(二)可及性：指這項服務是存在的，是可以馬上滿足(案主)需求的。

另一層次而言，是指案主在社區中可獲致各種不同機構(關)所提

供之服務。

(三)可接受性：指案主預期得到的服務與實際得到的服務在其主觀上

是可以接受的。

(四)整合性：也就是連續性，指案主的需求需由機構間協調整合來提

供服務，透過不同福利資源供給者所提供的福利，將這些提供者

進行整合並傳遞給案主。

(五)權責性：指中央與地方、政府與民間的權責清楚、明確。

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(六)可負擔性：指福利服務的供給項目如要求案主或使用者付費，使

用者可以負擔得起該費用。

就上述有效性福利服務輸送指標而言，除可負擔性外，「新北市社

會局社工員派駐公所服務計畫」適合以可近性、可及性、可接受性、

整合性及權責性等指標進行評估。

在可近性、可及性的指標中，新北市於 101 年起正式駐點 18 個未

設有區域福利中心的區公所，即是為了減少地理空間及市民接觸福利

服務機會的限制，使市民於新北市境內均能順利且立即的取得相關福

利服務。

在實務的層面中，可接受性指標的內涵，在於縮短市民的需求期

待及所得到服務間的落差，概市民需求主觀且較為抽象，公共服務中

常見此等落差，也常是服務體系改革的首要目標。新北市派駐公所計

劃即是修正改善此等落差的實施計劃，期望透過在地區域社福中心的

進駐服務，了解在地社區及個案需求，整合協調組織及社區資源，並

將資源及服務提供給市民，極大化的滿足區域市民的個別需求。以整

合性指標而言，派駐公所社工員是福利服務的樞紐，也是整合區公所

及社會局服務資源的統合性角色，駐點工作強調社工員需整合社區

間、不同部門的福利服務資源，並透過專業的社會工作評估，傳遞適

切的福利服務給市民，整合性指標，是本計劃推動的工作內涵也是目

17

標。最後，針對權責性的指標，就本計劃而言增加區公所與社會局的

夥伴關係，且派駐社工員常與社區民間部門互動，在傳遞服務過程資

源配置優先順序及如何運用，政府與民間如何在服務案主的共同目標

下解決前述問題，這是值得重視及努力之處。

貳、區域正義

若以區域位置與資源取得來看，地理區域中因人口數量差異、資

源分布不同、行政組織自主性不同、預算編列執行不同、福利服務對

象順序差異等，造成市民只因居住地區的不同，而造成享有福利的不

同，此為區域不正義。為了使居住不同地區的市民，獲得同品質、不

因個別差異篩選的福利服務，即為符合區域正義的福利服務(蕭文

高、黃源協，2004；黃松林，2005；林萬億，2005)。

「新北市社會局社工員派駐公所服務計畫」，初始即為因應分佈於

全市城鄉差距大，該市 29 轄區人口量需求不一、福利資源及地理的

限制，遂於偏鄉地區陸續派駐社工員於區公所提供駐點服務，依區域

需求提供適切的服務給社區中每一個需要服務的家庭，也就是實現區

域正義的觀點。

綜合上述，新北市政府實施「新北市社會局社工員派駐公所服務

計畫」，於政策規劃及執行層面期能實踐區域正義觀點，並透過福利

服務指標有效落實福利服務於新北市轄區個案及家庭，以保障新北市

18

市民福利權益。

參、區公所服務優勢

新北市計有 29 區，其間既有城鄉資源特色亦有山海的地理空間

差異，如何突破地理的限制傳遞服務將是社會工作服務的首要課題。

更值得注意的是人口差距的情形，新北市轄區有 85%的人口聚集於

12 區，其中人口數最高的板橋區，區內人口超過 55 萬人，相較於人

口數最低的平溪區，區內人口僅 5,053 人(新北市戶政服務網，2013)，

兩者間人口數差距達 110 倍。在人口數及福利資源差距如此懸殊的情

形下，如何克服福利人口結構及需求的不一、福利資源及地理的限

制，及時提供優質的福利服務予每一個需要服務的家庭，考驗新北市

政府社會工作團隊的能力。

從新北市(前臺北縣)政府推行社會工作服務的歷史脈絡中，可看

到福利服務輸送模式的演變。從民國 66 年起依「臺灣省各縣市設置

社會工作員計畫」規定，直接將社工員分派至各鄉鎮市公所服務，而

後 70 年代末期，隨著相關社會福利法案通過，社會福利業務蓬勃發

展，加上原先的社工人力不足，改採功能式中心取向，個案服務則有

各自轄區的配屬。80 年代各項福利法案更臻完備，然發現同個家庭

發生之問題，卻由不同單位負責，為避免服務形成片段、無法連續，

且無法即時回應民眾需求，自 89 年起為提供較完整性、多元性、立

19

即性、可近性之福利服務，而改採區域社會福利服務中心模式，將原

有 5 個功能性中心，擴至 10 個區域福利服務中心。

根據前述，臺北縣到新北市在不同的的時空背景下，體認到社工

員派駐公所服務的近便性及效率性，反複於實務中重覆操作，至於社

工員派駐公所是否真有其必要性？基於公眾需求與行政組織間的社

會福利輸送型式，影響專業人員的配置，學者提出相關見解。

張又升(2004)指出鄉鎮市（區）公所作為政府組織中常駐於社區，

且最為接近大眾的服務單位，鄉鎮市（區）公所社會課亦成為民眾尋

求公部門各項服務或協助之第一選擇，也可以說是鄉鎮市層級社區中

唯一的選擇。因此，在社區中遭逢生活困境，或有各項福利服務需求

而選擇尋求公部門協助者，多至鄉鎮市（區）公所社會課求助，作為

各項社會救助金之法定申請窗口的社會課，亦成為其他各項社會福利

服務查詢或申請的管道。

除了申請各項社會福利服務外，社區中的家庭因環境變遷常遭遇

諸多困難及風險，家庭中各人口群的需求及福利服務，也常成為在地

公所同仁需面對的挑戰。對於鄉鎮市（區）公所而言，雖有正式人員

(社會行政人員13)及各種臨時人力之編制，然公所相關社政人員直接

13社會行政「社會福利行政人員」，係指運用社會工作專業知識，在各級行政機關及公私立社會

福利機構內從事規劃與管理工作，從業人員資格條件需具備大學或相當大專院校以上社會工作相

關科系畢業之資格，並取得國家公務人員資格考試及格者(賴兩陽，2009)。惟在現制國家考試，

一般應考人僅需具備公私立學院以上畢業學歷即可應考。另國考社會行政應考科目中，除社會工

作涉及直接方法的運用外，較少與社工直接服務相關，人員考試及分發後更無實際從事社工直接

20

面對求助之個案，所需要的會談技巧、需求評估之接案能力之挑戰，

也接近專業社工員。另外，當社區中民眾帶著複雜問題前來求助，要

如何整合相關福利法規、福利資源及時提供服務，對於區公所社政及

民政部門而言，不啻是項挑戰，也期待能有社工專業知能及人力的輔

助。

公所為鄉鎮市中的各機關、組織之統合者，具有高度的動員力以

及號召力，因此公所實際上處於相當有利的位置，並擁有極佳的條

件，可以進行區域中資源網絡之建構工作，協助各組織於區域福利網

絡中進行組織功能與角色之定位，並發揮統合協調、連結合作的功

能，如能結合社會工作專業能力，許多家庭也因此能得到周延完整的

服務。

因此在福利輸送的層面，如何整合區公所及社會局的優勢，甚至

創造出新的合作契機，即是未來要深化在地服務的思考脈絡。陳仲良

（2003）對地方政府社工人力配置研究亦指出，社工人力配置於鄉鎮

的制度有助於提供服務的近便性與及時性，且可深化基層問題的掌

握。為使社工人員能充分掌握區域概況與服務需求，並使求助者能接

觸第一線的專業助人者，以免個案無法獲得較精確的需求評估與必要

之轉介，建議社工員應配置於公所，並以長時間的投入方式，確保提

服務的機會，一般而言也較缺乏社工專業知能及服務經驗。

21

供求助者專業服務，另外透過在地化的人脈耕耘與資源累積，厚植服

務社區化之基礎。

綜合上述，基於鄉鎮市(區)公所常為民眾最常求助的管道、公所

對於社工專業知能及人力的需求、在地化的人脈與社區資源累積、使

家庭得到周延完整服務等組織及服務面向的優勢，社會工作員應可派

駐於公所提供適切性服務。

22

第三節 社工員派駐公所計畫實施現況與比較

新北市社會局社工員派駐公所服務計畫自民國 100 年試辦，並於

民國 101 及 102 正式辦理，該計畫重新將社工員派駐於區公所服務。

本節首先說明目前現制計畫內容及實施現況，並與臺灣省推行社會工

作員制度計畫進行比較，以知興革及優缺點，做為未來計畫持續推動

的參考。

壹、新北市政府社會局社工員派駐區公所工作計畫及實施現況

一、新北市政府社會局社工員派駐區公所工作計畫

新北市政府社會局於 101 年實施社工員派駐區公所服務，透過以

個案、家庭、社區等服務模式就近提供多元服務並已建立服務模式，

進一步規劃 102 年增加社工員派駐區公所服務，更加貼近及落實在地

服務之精神(新北市政府社會局，2012)。從民國 89 年至民國 100 年，

隔了 11 年，社工員又重新進駐於區公所，在社區內為市民家庭提供

適切服務。

新北市政府社會局社工員派駐區公所工作計畫(下簡稱本計畫)

內涵如下：

(一)目標

1.提供本市較偏遠區域更立即性及在地性服務，以提升本市服

務品質。

23

2.整合當地資源，透過社區服務概念以強化家庭功能。

(二)工作方式

1.社工員自 102 年 1 月起，每週 1 日以出差方式派駐公所提供

定點定時服務，並考量該區社會福利推動彈性配合。

2.本計畫已實施 1 年，相關工作模式已建立，102 年起定期於 3

月及 9 月召開工作討論及成效會議。

(三)工作內容

1.特殊個案處理及評估。

2.資源連結及整合。

3.福利宣導。

4.協助及推動相關福利服務方案。

(四)督導機制

由社福中心督導與社會（人文）課課長，針對派駐社工員進

行個案及行政協助及督導，以利社會工作員儘速融入在地服務，

發揮服務績效。

24

(五)辦理區域

表 2-1 新北市派駐區域及服務中心

派駐區域 協助中心別

樹林區 土城社會福利服務中心

泰山區、五股區、林口區 新泰社會福利服務中心

石碇區、深坑區、坪林區、烏來區 文山社會福利服務中心

瑞芳區、平溪區、雙溪區、貢寮區 七星社會福利服務中心

三芝區、石門區、金山區、萬里區 北海岸社會福利服務中心

八里區 蘆洲社會福利服務中心

三峽區 三鶯社會福利服務中心

(六)預期效益

1.增加偏遠區域案件的處理速度，提升本市服務品質。

2.結合在地資源提供服務。

3.縮小各區間之服務差距，落實服務一致性。

二、實施現況

本計畫已於民國 101 年辦理 2 次工作討論及成效會議，其中執

行成果分析，以服務案量分析，自 101 年 2 月至 101 年 12 月止，17

區駐點服務社工員共派駐公所 44 日，於派駐服務日總計新增接案數

共 228 案，派駐公所日平均新接案數約為 5.2 案，新增接案數 228 案

中開案 61 案，開案率約 27%，服務持續處理案件數(包含派駐日新接

個案及社工持續協助個案)共計 1,082 案，其中 588 案為高風險家庭

25

服務，約佔總服務案件類別 54%，其次為經濟扶助佔 21%為最多。

在資源結合與整合部分，派駐社工員與各資源單位、在地人士等之工

作連結總計 758 次，與高風險資源單位的里、鄰長、公部門教育體系

為最多。在福利宣導及協助及推動福利服務方案方面，社工員於派駐

日經由主辦或參與會議、活動等進行福利宣導，共參與 24 場次福利

宣導，計 766 參與人次；社工員協助推動在地方案共 17 場次，計 340

服務人次。

上述為 101 年實施概況，相關細節將在下一章量化分析章節進

行分析。

貳、臺北縣時期與現今派駐公所計畫之比較

一、台灣省推行社會工作員制度計畫

據前述，我國社會工作發展開始於民國63年，66年擬定「臺灣省

各縣市設置社會工作員實驗計畫」，68年訂頒「台灣省推行社會工作

員制度計畫」，在台灣省各縣市及北、高二直轄市陸續設置社會工作

員，全面推動社會工作。依計畫內容社工員於各縣市從事各種社會福

利措施之調查、研究、分析、協調、宣導及服務工作；推行小康計畫、

輔導貧戶自立自強及照顧低收入戶工作。工作方式是將社工員分組至

各鄉鎮建立貧戶資料建檔，再正式分發至各鄉鎮市所服務，至於編制

26

及人事管理仍歸屬於臺北縣政府(社會局)，但各項服務的執行須依前

述計畫規定執行專業工作，也必須接受社工督導員的行政管理，且社

工員因派駐至公所民政課，故亦須接受民政課長之督導管理。

就實務而言，早期派駐公所面臨以下困境：

1.社工督導員不定期至公所進行業務督導及指導派駐之社工

員，較缺乏問題處理的立即性。

2.派駐社工員每週六需回縣府召開工作會報業務協商，但因各鄉

鎮市公所之主權性，較難要求各項工作推動的一致性或配合

度，攸關提昇社工員專業知能及發展服務模式的工作較難以進

行。

3.社工員早期派駐各鄉鎮市公所因角色分工尚未穩定，與在地公

所人員合作時容易成為各業務承辦人員的協辦，影響專業工作

推動。

4.各公所行政人員對專業不熟悉，加上社工員限於人生經驗及專

業成熟度，造成公所同仁對專業工作質疑，影響在地工作的推

動。

5.各鄉鎮公所首長對派駐工作的支持度及作為，影響社工員在地

服務的推動。

6.地理因素的影響，偏遠區域通車時間長，造成工作同仁流動

27

快，服務不易紮根。

二、「台灣省推行社會工作員制度計畫」與「新北市社會局社工員

派駐公所服務計畫」之比較

綜上，將兩計畫的重要內涵比較分析如下：

表 2-2 不同派駐計畫內涵之比較

計畫名稱 臺灣省推行社會工作員制度

計畫

新北市社會局社工員派駐公

所服務計畫

背景

為因應當時工商企業急遽發

展，社會結構迅速改變，及

工業化所帶來的社會問題。

外移人口及核心家庭為多，社

區照顧能力不足，再加上社會

變遷的影響導致社會問題愈

形複雜，需投注更加多元之經

濟、人力與社會資本，以協助

家庭面對困境並解決問題。

目的

將消極被動的救助轉變為主

動積極的服務，期盼社會工

作員發揮專業服務精神。

1.提供立即性及在地性服

務，以提升本市服務品質。

2.整合當地資源，透過社區服

務概念以強化家庭功能。

工作方法 個案、團體及社區等專業社

會工作方法。

除直接服務技巧外，增加資源

整合及多元服務模式。

工作內容

1.防治家庭問題，健全家庭

功能。

2.輔導青少年及服務老人，

和諧人際關係。

3.啟發社會意識，健全社區

發展。

4.配合地方實際需要，協助

其他福利服務事項。

1.特殊個案處理及評估。

2.資源連結及整合。

3.福利宣導。

4.協助及推動相關福利服務

方案。

人力配置 依據「臺灣省推行社會工作

員制度計畫」，臺北縣設置

101 年派駐 17 個區公所，102年增至 18 區14公所。

14 新北市政府自 101 年開始，派駐社工員於未設有區域社福中心的泰山區、五股區、林口區、

28

36 個社工員，派駐 29 個鄉

鎮市公所

工作時間 每日派駐公所 每週三至公所駐點服務。

優點

服務進入家庭，全區進駐，

能提供即時服務

1.拉進中心服務機能

2.有專業團隊支持，隨時增加

服務知能

3.人力不足時可由中心自由

補位

4.服務資源的使用及整合，不

再限縮一個行政區，而是可

以全市的相互支援，減少城

鄉差距

缺點

1.進駐行政系統，較難發揮

社工專業角色

2.社工員受工作環境影響，

常以配合公所業務優先

3.社工員個別在公所服務，

因缺少社工專業角色的學

習，專業知能及服務模式

上較難提昇

4.社工人力不足時，影響派

駐服務

1.每週一日服務，對部分公所

而言較感不足

2.非派駐時間若臨時案主出

現，不易立即提供面對面服

務

資料來源：研究團隊整理

比較早期與現時計畫之異同及優缺點，兩計畫執行背景係當時社

會變遷與社會結構影響，造成家庭及社區照顧能力減弱，為強化家庭

及社區功能、提昇福利服務品質，定時定點派駐社工員至公所服務，

就近提供社區家庭社會工作專業的服務。而兩者之差異在於新北市社

會局社工員派駐公所服務計畫服務，已不以單一服務對象為主，而是

石碇區、深坑區、坪林區、烏來區、瑞芳區、平溪區、雙溪區、貢寮區、三芝區、石門區、金山

區、萬里區、八里區、三峽區共 17 區，102 年 2 月起增加派駐樹林區，總計目前派駐 18 區。

29

以家庭單位為服務的核心，同時更重視社工員在社區資源連結及整合

能力的發揮，加重社工員在社區推動本市相關福利方案的責任。而在

兩計晝優缺點比較方面，本計畫有福利服務中心對派駐社工員專業知

能支持及人力補充，較省政府時期實施更有彈性，雖因每週一天派

駐，較易面臨臨時案主出現，不易立即提供面對面服務的困境，但適

時的電話諮詢服務，或另定次日至案家訪視，均可解決案主困境。

30

第三章 研究方法與設計

第一節 研究方法

在傳統的量化研究及質化研究典範下，研究者選用特定方法都必

須承擔不同研究方法本身有的偏差，為了避免研究誤差，擴展研究的

正確性，研究者會融合量化及質化研究的方法 ( b e t w e e n o r

cross-method triangulation)進行資料蒐集。採用此方法可呈現複雜多元

社會實相的厚實描述期待，也可符合講求科學嚴謹客觀的實證主義直

接證據論證之要求。研究者融合量化及質化研究的方法收集資料，以

呈現事件不同面向之特質，一方面減少只用單一來源解釋的偏差，一

方面也更強調客觀詮譯、反覆驗證的科學方法。

以本研究而言，社工員派駐區公所計劃的成效，來自於各類服務

提供者及服務使用者的主客觀性感受，本研究目的在於評估該計劃之

推動是否達成原先計劃提供服務近便性、中心在地化及區域正義的核

心理念，必須同時採用多元方法蒐集及分析資料，方能客觀實證並詳

盡的反應服務提供者及使用者的主客觀經驗資料。爰此，本研究設計

採融合量化及質化研究的方法蒐集相關資料。在研究方法上，量化部

分擬以社工員派駐公所年度相關統計資料進行成效分析，並依據研究

概念設計研究問卷進行問卷施測。質化部分則舉辦焦點團體，蒐集服

務提供者及服務使用者的經驗性資料並進行歸納分析，於研究結論部

分整合量化及質化資料呈現研究成果。下列節次說明各研究方法操作

程序及執行資訊。

31

第二節 資料蒐集方法與工具

本研究透過次級資料分析、問卷調查及焦點團體等量化及質化研

究方法，蒐集相關資料，以作為派駐公所服務成效分析及主客觀使用

經驗之呈現。資料蒐集及分析程序，以下分別進行說明：

壹、量化研究方法

一、次級資料分析

本計劃正式實施期間自 101 年 2 月開始執行，針對派駐社工員

每月所填報之工作日誌、月報表、諮詢報表，於年度匯整工作成效報

表，作為個案服務成效、社區資源連結與整合、福利宣導及福利方案

推動之管理。為呈現前列資訊，將針對 101 年度派駐期間 17 區社工

員工作成效報表進行分析。

二、問卷調查

(一)問卷設計及檢驗

此次研究之問卷設計為研究團隊根據相關文獻及理論形成研究

概念，分別為服務效益、資源聯結與開發、社工員角色與功能、社福

宣導等研究構念，再操作化為具體測量指標，為測量受試者態度之差

異，問卷主要採取李克特式(Likert Scale)五點量表設計。依據參與本

研究對象之不同，擬定三類對象之問卷，第一類為來洽公的市民；第

二類為派駐區公所里長、里幹事、社會(人文)課課長及承辦人員等；

32

第三類為派駐區公所之社會工作員。

依據研究構念預擬三份問卷初稿後，經專家學者及實務工作者

進行專家效度檢驗，分別就問卷設計形式及題目建構等問卷設計流程

多次檢驗，完成三類對象之問卷設計(問卷詳參附錄二)。

(二)問卷研究對象及施測期程

1.研究對象

問卷研究對象包含服務使用端及服務提供端之觀點，分別為至

派駐區公所諮詢或接受服務之市民、派駐區公所里長、里幹事、社會

(人文)課課長及同仁等，以及派駐 17 區區公所之社工員，施測日期

及施測程序說明如下。

2.施測期程

市民問卷及派駐區公所里長、里幹事、社會(人文)課問卷施測

區間自 102 年 2 月 20 起至 102 年 3 月 13 日前回收完畢，所有問卷均

事先告知研究目的及受訪者權益，同意後由其自填問卷並回收。市民

問卷部分，社工員於前列區間駐點時於市民諮詢或服務後施測，17

區社工員共駐點 4 次，每名社工員預計回收至少 1~2 份問卷，第一類

市民問卷預計可回收 68~136 份。第二類派駐區公所里長、里幹事、

社會(人文)課課長及同仁問卷部分，由本局事先核發公文，請前揭人

員於同一區間協助填答問卷，並由派駐公所社工員攜問卷親訪，或利

33

用區公所聯繫會報等會議施測後回收。依 17 區派駐區公所里長、里

幹事及社會(人文)課同仁編制人數回收至少 8 成，預計回收里長問卷

166~240 份，里幹事 113~141 份，社會(人文)課同仁 125~158 份，最

低總回收數為 404 份。另 17 區課長預計回收 17 份。

第三類社工員問卷部分，17 區派駐區公所社工員問卷統一於 102

年 2 月 19 日集中施測，預計回收 17 份。

(三)問卷回收情形

研究問卷施測區間 102 年 2 月 20 起至 102 年 3 月 13 日止，共施

測 3 類問卷：第一類市民問卷施測及回收有效問卷 62 份；第二類派

駐區公所里長、里幹事及社會(人文)課承辦同仁施測及回收有效問卷

468 份，另社會(人文)課長施測及回收有效問卷 21 份，部分區公所

有 2 名以上課長填答，係因人事異動新舊課長均協助填寫問卷，為增

加資料分析之豐富仍合併分析；第三類派駐區公所社工員問卷施測及

回收有效問卷 17 份，總計回收問卷 568 份，總回收率 112%(參表 3-1)。

34

表 3-1 各類對象問卷回收情形

對 象 預計最低回收數 有效回收數

市民 68 62

派駐區公所里長 166 182

派駐區公所里幹事 113 141

派駐區公所社會(人文)課同仁 125 145

區公所社會課課長 17 21

社工員 17 17

合計 506 568

貳、質化研究方法：焦點團體

為蒐集成員對本研究計畫之意見，本研究焦點團體分為 4 場次，

邀請實踐大學社會工作學系孫健忠教授主持。焦體團體參與對象分為

派駐區公所社會(人文)課課長、派駐區域中心督導及社工員，於各場

次焦點團體中針對研究問題(焦點團體大綱詳參附錄三)表達相關看

法及意見，結束後由研究團隊進行資料編碼及分析。焦點團體各場次

資訊及參與人員基本資料如 3-2、3-3、3-4、3-5 附表所示：

35

表 3-2 新北市派駐公所焦點團體資訊

焦點團體

場次

參加人員 日期 辦理地點

三芝區公所社會人文課長

八里區公所社會人文課長

三峽區公所社會人文課長

五股區公所社會人文課長

社會人文課長

(1 場次 5 人)

瑞芳區公所社會人文課長

102/3/27(五)

下午 14：00

新北市婦女樂

活館

(板橋區區運

路 101 號.111

號 3 樓)

新泰社福中心督導

文山社福中心督導

七星社福中心督導

北海岸社福中心督導

社工督導

(1 場次 5 人)

三鶯社福中心督導

102/3/7

下午 14：00

土城社福中心

(土城區中正

路 18 號 5 樓)

新泰社福中心(3 人)

七星社福中心(3 人)

文山社福中心(3 人)

蘆洲社福中心(1 人)

社工員

(2場次 13人)

北海岸社福中心(3 人)

102/3/7

上午 09：00

102/3/8

下午 14：00

同上

36

表 3-3 焦點團體參與人員(社會人文課長)資訊

受訪者代號 性別 社政年資(年/月)

O1 女 13 年

O2 男 1 年 2 個月

O3 男 2 年 3 個月

O4 男 3 年 4 個月

O5 女 8 年

表 3-4 焦點團體參與人員(社會工作督導員)資訊

代號 性別 本市(縣)服務年資

L1 女 20 年 11 個月

L2 女 7 年 7 個月

L3 女 6 年 3 個月

L4 女 12 年 5 個月

L5 男 8 年 5 個月

37

表 3-5 焦點團體參與人員(社會工作員)資訊

代號 性別 本市(縣)服務年資 派駐公所時間

SW1 女 2 年 5 個月 1 年

SW2 女 1 年 5 個月 8 個月

SW3 女 1 年 8 個月 1 年

SW4 女 11 個月 2 個月

SW5 女 2 年 4 個月 1 年

SW6 女 6 年 6 個月 1 年

SW7 男 1 年 6 個月 1 年

SW8 女 7 年 4 個月 1 年

SW9 女 7 年 3 個月 1 年

SW10 女 1 年 1 個月 1 年

SW11 女 5 年 4 個月 1 年

SW12 女 2 年 4 個月 1 年

SW13 女 3 年 4 個月 2 個月

38

第三節 研究倫理

研究倫理係指對研究採取適當研究方法、對受訪者權益及保障的

關切，其提供研究進行時的理性基礎，判斷何者為正當何者為不正當

的研究程序，使研究者在面臨研究議題時，能做適當的選擇。有關於

本研究進行資料蒐集分析及研究結果報告時應該注意的研究倫理有：

壹、自願參與及告知同意

本研究係基為了解參與本計畫的服務使用者及服務供給者，其個

人態度及信念等主觀意見的表達，雖在研究工具已採取匿名填答之設

計，惟研究參與者仍有保留其相關意見及授權未來發佈範圍的權利，

因此在施測前，針對不同對象，研究者會以口頭或發公文的方式說明

研究的目的及報告呈現相關訊息，詢問其自由參與研究的意願，受訪

者同意後才進行問卷施測。

貳、不欺騙及傷害受訪者

在研究的過程中，研究者不以任何型式的交換，騙取受訪者願意

參與本研究及有利於本研究的回答反應，另外研究者亦將公開研究的

程序及結果，以便受訪者可檢驗有關其個人反應的真實性資料。研究

者對於受訪者所提供的訊息應謹慎使用，也不可利用研究資料的分析

結果，公開指責或傷害特定受訪者。

39

參、分析及報告

研究者應以中立客觀、理性分析的角色呈現資料收集的結果，且

能詳實的呈現正面及負面的分析結果，並針對研究目的進行回應，不

刻意隱瞞反面意見的結果。另呈現研究報告時，也應主動使受訪者得

知，或使其有途徑取得研究報告，俾利其檢驗研究報告及提出相關意

見回饋。

40

第四章 量化研究分析

第一節 社工員派駐區公所服務及工作成效分析

本計畫實施自 101 年 2 月 15 日起至 12 月 26 日每周三於 17 區駐

點服務，為了解工作現況及成效，本局統一設計之工作日誌、月報表、

諮詢報表等工作表格，讓 17 區社工員服務時運用各式工作表格作成

諮詢服務紀錄及各月報表，並匯整成年度工作成效報表，呈現新北市

派駐公所服務及工作成效。工作成效報表包含接案量及案件類別、資

源連結與整合、福利宣導及協助及推動福利服務方案等服務成效，以

下分別進行說明。

壹、派駐接案量及案件類別

一、派駐接案量分析

自 101 年 2 月至 101 年 12 月止，17 區駐點服務社工員共派駐公

所 44 日，於派駐服務日總計新增接案數共 228 案，其中開案 61 案，

開案率約 27% (參表 4-1)。

表 4-1 101 年 2~12 月派駐日接案量

新增接案數

開案數 不開案數

61(27%) 167(73%)

228

資料來源：社會局內部統計資料

41

其中，新增接案數計 228 案，派駐日共計 44 日，可得派駐公所

日平均新接案數約為 5.2 案，在本計畫實施前，這些新增案主從未進

入社會局的服務系統，如今因本計畫實施，這些案主因公所人員或里

長轉知或自行求助，願意就近至公所諮詢面談，增加了接觸福利服務

資源的機會，確實有可近性及可及性之成效，使有需要的案主可以就

地得到福利服務。

其次，如以 101 年新北市政府社會局各區域社會福利服務中心每

日平均服務案量比較，新北市政府社會局 10 個區域性社會福利服務

中心整年新增服務案量為 7,833 案15，以每月 22 工作天全年 12 個月

264 工作天計算，社會局平均每天新增案數為 29.6 案，如不估計 10

個區域性中心服務案量差異，再將每天新增案數平均至 10 個中心

(30/10=3)，每中心每日新增案數約為 3 案，比較派駐公所每日新增案

數 5.2 案，可知派駐公所服務的效益及效率均更高，就案主可以就近

使用既存服務資源的概念而言，符合福利服務輸送的可近性及可及性

指標評估。

二、案件類別

101 年派駐公所持續處理案件數(包含上述派駐日新接個案及社

工持續協助個案)共計 1,082 案，以服務案件類別區分，其中 588 案

15 社會局內部統計資料。

42

為高風險家庭服務，約佔總服務案件類別 54%(參表 4-2)，換言之，

除主動來尋求協助的個案外，派駐公所社工員服務對象主要為高風險

家庭，針對 18 歲以下高危機兒少進行預防性福利服務，此亦反應出

新北市政府自 100 年積極推動「新北市高風險家庭整合型安全網服務

計畫」16，並確實落實派駐社工員在社會工作個案服務及社區方案整

合的層次。

表 4-2 101 年 2~12 月派駐服務案件類別

案件類別

持續處理

個案服務

統計

高風險

家庭服

務

(中)

低收

入戶

複查

申請

福利

身分

經濟

扶助

安置

服務

獨居老

人服務

其他

個案

總計

持續處理

案件

(案)

588

(54%)

72

(7%)

21

(2%)

222

(21%)

58

(5%)

22

(2%)

99

(9%) 1,082

資料來源：社會局內部統計資料

上述表格案件類別為社工員於公所常態性服務的案件類型，實際

上從事直接服務時，社工員常面臨同一家庭成員有不同需求工作目標

也不同，社工員也要能善用各項工作策略，結合各種社區中資源協助

16 100 年新北市政府在朱立倫市長大力推動下，於 1 月 14 日訂定「新北市高風險家庭整合型安

全網服務計畫」，同年 2 月 25 日成立「高風險家庭服務管理中心」，以跨域合作方式，整合民政、

教育、社政、勞政、衛生、原住民、警政、消防、工務、資訊等機關加強通報與服務，強化健全

之安全網絡，積極關懷本市兒童少年及其家庭。

43

案家因應危機。意即社區中社工員需進行整合性的福利服務輸送，協

調各種不同的內外系統或機構協助案家成員的需求，整合性的專業角

色，通常是社會工作的核心能力，甚至被認為是一種基本才能(林萬

億，2002：163)，以福利服務輸送的有效性指標而言，這種整合性的

角色即為整合性評估指標，社工員將不同福利資源供給者所提供的福

利做整合並傳遞給案主，擔任派駐公所之社工員，更須發揮此工作技

巧，其增加與區公所各次系統及社區其他民間團體的接觸，也增強了

社工員整合性角色的發揮，俾能有效結合各種資源滿足案家的需求。

惟本工具性表格應進行修正，表 4-2 呈現的各項服務類別並非互

斥，報表呈現是以社工員主要協助案家的服務措施或作為進行統計，

意即要求社工員每案只能挑選一種服務類別，許多實際上針對家庭不

同對象的不同服務內涵恐被忽略。另本表格案件類別分類中，混雜了

服務類型(高風險家庭服務、中低複查、申請福利身分、經濟扶助)、

服務對象(安置服務、獨居老人服務)及未分類的其他個案，變項不明

確歸類困難，容易造成統計錯誤，工具性表格如不修正，恐影響服務

效益評估。

貳、資源連結與整合

資源結合與整合部分，101 年 2~12 月，派駐社工員與各資源單位、

在地人士等之工作連結總計 758 次，其中與里鄰長連結次數 250 次最

44

多，佔總比率 32.9%，其次則是與教育單位 100 次，佔比率 13.2%，

再其次則為民間團體-基金會/協會/社團連結次數較多，計 88 次，佔

比率 11.6%(參表 4-3)。

表 4-3 101 年 2~12 月資源連結與整合概況

民間團體

對象(人

/單位) 里鄰長

議員/

立委

地方

人士

社區

發展

協會

基金會

/協會/

社團

職業

團體

宗教

組織

公司

企業

公寓大

廈管委

會

次 250 8 3 32 88 2 18 1 3

政府單位 對象(人

/單位) 戶政 警政 衛生

醫療 教育 勞政 原住民 其他

司法

單位

其他

次 40 19 63 100 23 5 84 16 3

總計

(次) 758

資料來源：社會局內部統計資料

在計畫實施之前，社會局各區域中心或因業務需要，與各社區中

公私部門保持一定的聯繫關係，但通常是局部且分散的，聯繫重點常

在特殊個案行政或資源協助、單一活動或方案結合等，接觸範圍小較

無法發展常態及延伸的互動關係，無法有效連結及整合社區資源，社

工員整合性角色受限。

從資料分析中，可看到計畫實施後派駐社工員實際進入社區中的

45

區公所體系，與社區中公私部門聯繫變得更頻繁，因進駐後業務合

作、方案推動及關係建立，與社區資源端點互動的範圍也變廣，資源

增加其實對社工員服務有所助益，能讓社工員整合性的角色發揮更有

彈性，也較能運用不同系統間資源滿足案家需求，有效解決案家的問

題。

另外對公私部門資源單位也甚有助益，首先，派駐社工員是各部

門間的中介角色，能有效連結整合各部門資源，派駐社工員是資源整

合的窗口，當有多重需求的案家進入服務體系，掌握社區資源服務訊

息的社工員就能發揮協調、連結必要資源的角色，協助在各體系間有

多重困境的案家。在資源分配是否適切的層次，社工員亦能擔任守門

員的角色，一方面不讓資源重疊浪費，一方面也較能釐清各部門分工

方式，避免疊床架屋對案家造成選擇困擾、浪費公共資源。

再者，派駐社工員亦擔任社區中另一個重要的角色─市政府社會

福利資訊窗口，新北市政府近幾年開始推動許多新興社會福利方案及

措施，在個案服務工作層面有高風險家庭整合型安全網、高風險家庭

支持照顧輔導方案-溫心天使志工，在社區方案層面有公共托育中

心、老人共餐等，派駐社工員擔任這些新興方案措施的教育者、倡導

者，常是各體系間較能清楚掌握市政府資訊的角色，在各部門推動個

案服務及社區方案遭遇問題時，可由社工員發揮資源連結與整合的角

46

色。

綜上，如以福利服務輸送的有效性指標評估，派駐社工員在資源

連結與整合的面向中，發揮了服務工作輸送整合性及有效性的功能。

參、福利宣導及協助及推動福利服務方案

派駐計畫實施後，社工員進行福利宣導、推動福利服務方案的機

會增加，社工員於派駐日經由主辦或參與會議、活動等方式進行福利

宣導，101 年共計參與 24 場次福利宣導，766 人次參與；社工員協助

推動在地方案共 17 場次，計 340 服務人次(參表 4-4、4-5)。其中計

畫實施前許多社工員較少直接參與的區公所重要會議，如區務(政)

會議、里長里幹事聯繫會報、社區發展協會會員大會等，派駐後社工

員有較多機會參加前述重要會議，並進行社會福利宣導及推動相關方

案。由此可見區首長、里鄰長及社區組織對派駐計畫有一定程度的認

同，增加社工員在各體系間宣導服務資訊及說明服務內涵的機會，另

外也提升社工員連結與整合潛在社區資源的功能。而在前述會議中，

社工員常擔任宣導社會福利或市府新興社區方案推動的角色，這些工

作和角色對社工員是例行的事務，但在區政、里鄰系統會議上社工員

的露出卻是相當重要的，一來可正確的澄清及傳達社會福利及市府方

案資訊，最終目的均有利於個案服務效益之增進，二來可增加各系統

間對社工員的熟悉度，不論在關係建立或資源連結上，均有立竿見影

47

的效果，也正如前言，對社工員而言也增加許多潛在社區資源連結與

整合的機會，其實都有利於個案服務及福利方案的推動。

表 4-4 101 年 2~12 月福利宣導概況

宣導主題 場次 人數

區務會議-社工員派駐公所業務宣導 1 20

社區發展協會會員大會-高風險宣導 1 23

雙溪分駐所治安會報 1 15

高風險通報指標及方式 2 92

社工員派駐公所業務宣導 2 40 里長里幹事聯繫會報

實物銀行等方案 2 50

民政課課務會議-

宣導高風險通報方式及社工駐點工作 2 40

志工會議-新北市政府社會福利概述 1 51

志工在職訓練-高風險家庭服務宣導 3 110

母親節表揚活動-高風險宣導 1 100

治安會報--行高風險家庭服務及近期政策宣導 5 95

婦女大學--市政櫥窗 1 60

民間協會之宣導 2 70

總計 24 766

資料來源：社會局內部統計資料

48

表 4-5 101 年 2~12 月推動福利服務方案概況

方案名稱 場次 服務人次

錦里基金會端午傳愛活動-物資分送 2 120

轄內溫心天使服務合作事宜 5 19

協處實物銀行邱和成基金會衛浴設備

修繕補助案 5 9

協處實物銀行資訊系統 2 3

協處本局好孕專車補助專案 2 90

銀髮俱樂部揭牌儀式 1 100

總計 17 340

資料來源：社會局內部統計資料

肆、小結

綜合次級資料分析，可發現在接案量及案件類別、資源連結與整

合、福利宣導及協助及推動福利服務方案等面向，因派駐公所計畫的

推動實際增加了各面向的服務效益。就服務效益而言，從案主使用派

駐公所服務發現，市民在接近及使用派駐服務是直接且方便的，另外

派駐公所社工員對在地服務的效益是比在區域中心時服務效益高，就

案主可以就近使用既存服務資源的概念而言，符合前述文獻福利服務

輸送的可近性及可及性指標。另以資源連結面向分析，社工員與區公

所、社區資源點聯繫更加頻繁，有助於社工員整合性角色之發揮；最

後，社工員能在在地的重要會議或活動場合中宣導服務及方案，與在

49

地公所及社團培養良好關係，對社工員整合及連結資源相當有助益，

社工員擔任整合資源及服務的角色，符合福利服務輸送的整合性指

標。由次級資料的服務效益評估，分析結果符合可近性、可及性及整

合性指標。本計畫執行至今已滿 1 年餘，綜觀服務量、社區資源聯結

及福利宣導已具備一定基礎，區域社福中心透過派駐公所計畫有效增

進於區域間福利服務輸送之質量，本階段性成果可視為評估計畫服務

初期之基準線(base-line)，待未來延續政策時可評估服務效益及服務

成效。

50

第二節 社工員派駐區公所量化資料分析

研究問卷施測區間 102 年 2 月 20 起至 102 年 3 月 13 日止，共施

測 3 類問卷：第一類市民問卷施測及回收有效問卷 62 份；第二類派

駐區公所里長、里幹事及社會(人文)課承辦同仁施測及回收有效問卷

468 份，另社會(人文)課長施測及回收有效問卷 21 份，部分區公所

有 2 名以上課長填答，係因人事異動新舊課長均協助填寫問卷，為增

加資料分析之豐富仍合併分析；第三類派駐區公所社工員問卷施測及

回收有效問卷 17 份。各類研究對象問卷分析結果如下：

壹、市民問卷部分：

一、市民樣本特性分析

(一)基本資料

本次研究計發放 62 份問卷，實際回收問卷為 62 份有效問卷。於

受訪市民基本資料方面，受訪者女性有 61.3%較男性 38.7%多；市民

年齡層以 46-64 歲佔 54.8%為最多，其次為 19-45 歲佔 38.7%，年齡

中有 1 遺漏值；另受訪者教育程度方面，以高中職 32.2%為最多，惟

國中、國小(含以下及自修)亦分佔 30.6%、29%，三者佔受訪者 9 成

以上；另受訪者居住地以八里、五股回收比例率(2 區各 6 份問卷)分

佔 9.6%為最多。歸納而言，本次受訪市民以中高齡女性、教育程度

51

為高中職最多(參表 4-6)。

(二)派駐服務資訊

由服務資訊層面觀察，市民至公所諮詢原因，以申請相關補助佔

50%為最多，佔受訪者半數，其次為一般社福諮詢，佔 40.3%；由派

駐訊息來源分析，市民由區公所人員得知社工員派駐公所訊息最多，

佔了 54.8%，社工員 14.5%次之，由社工員本身知道社工員派駐訊息，

應是市民主動接觸社工員並回答問卷所致，另較廣泛指稱的其他政府

人員再次之，佔 12.9%。歸納而言，市民至公所諮詢以申請相關補助、

從區公所人員得知社工員派駐公所之訊息為最多。

對於是否知道社會福利服務中心層面分析，受訪市民有 72.5%知

道本局設有社福中心，相對應的，如市民有福利服務或諮詢需求，會

直接與社會福利服務中心聯繫的有 74.1%，歸納而言，有七成市民知

道社福中心的地理位置或聯繫方式，且如有需求會直接與社福中心聯

繫(見表 4-6)。

受訪有 17 位(27.5%)市民不知道本局於轄區內設有社會福利服務

中心，亦有 16 位(25.8%)市民如有福利服務或諮詢需求不會直接與社

會福利服務中心聯繫，透過問卷開放性問題進一步了解其不直接聯繫

社福中心原因，3 名市民會直接至公所(承辦人員)詢問，2 名市民不

知道服務地點，1 名市民會至區公所找派駐社工員詢問。

52

二、市民反應社工員派駐區公所服務情形

(一)指標評估說明

本次社工員服務情形以 5 題指標調查服務近便性，依據李克特

量表(Likert Scale)由市民自評態度(從非常不同意到非常同意)，各題

項均為正向題，研究者依據受試者反應選項，非常不同意得 1 分，非

常同意得 5 分，合計各題得分後以平均數表示各題意見傾向(見表

4-7)。

(二)福利服務輸送指標評估

整體而言，市民對於社會局派駐社工員至區公所服務抱持同意至

非常同意的態度傾向(X=4.29)。其中第 3 題「您覺得社工員派駐區公

所的服務，可以更快速提供服務給市民」X3=4.38、第 2 題「您覺得

社工員派駐區公所的服務，可以讓市民更方便得到服務」X2=4.35，

同意態度較平均高，以研究概念而言，此 2 題為福利服務輸送可近性

及可及性學理概念的評估指標，評估市民是否可以就近使用既存服務

資源，從上面的結果可得知，市民對社工員派駐至區公所服務所帶來

的可近性及可及性有相當高的肯定。第 4 題為「您覺得社工員提供的

服務是否有幫助」X4=4.17，本題研究概念為可接受性評估指標，由

受訪市民評價派駐社工員服務的可接受性，本題受訪市民回應大抵為

同意傾向。另第 5 題「您支持社工員持續至區公所派駐服務」X5=4.29，

53

約有 8 成三的市民同意繼續支持社工員持續至區公所派駐服務。

綜合上述，以福利服務輸送指標評估，市民回應符合可近性、可

及性及可接受性指標。

另外在各題項不同意的意見反應中(見表 4-7)，第 1 題社工員派

駐區公所服務讓市民更了解新北市的社會福利資訊，有 3 位市民並不

認為，派駐服務可以使其更了解新北市的社會福利資訊，前述第 2 題

及第 3 題也各有 1 位市民不同意派駐服務可使其更方便、更快速得到

服務，另第 5 題對於是否支持社工員持續至區公所派駐服務也有 1 位

市民不同意。本次研究並未再針對各題項設計開放性問題，較難深入

了解市民對本措施的看法及改進意見，未來可再深入探討相關意見。

54

表 4-6 受訪市民基本資料及派駐服務資訊(n=62)

變項 選項內容 人數 百分比(%) (一)性別 男性 24 38.7 女性 38 61.3

(二) 年齡分佈(n=61*) 19-45 歲 24 38.7 46-64 歲 34 54.8 65 歲以上 3 4.8

(三) 教育程度 國小(含以下及自修) 18 29 國中 19 30.6

高中職 20 32.2 大專(學) 5 8

(四) 居住地區 八里 6 9.6 三芝 4 6.4 三峽 3 4.8

五股 6 9.6 平溪 4 6.4 石門 5 8 石碇 3 4.8 坪林 1 1.6 金山 4 6.4 烏來 3 4.8 貢寮 4 6.4 深坑 4 6.4 瑞芳 4 6.4 萬里 4 6.4 雙溪 4 6.4 鶯歌 1 1.6

(五)諮詢原因 一般社福諮詢 25 40.4 申請各項福利 6 9.6 申請相關補助 31 50

(六)派駐訊息來源 民間機構或團體 1 1.61 志工 2 3.2 村里長 4 6.4 其他：社工 9 14.5 其他：議員 1 1.61 其他政府單位人員 8 12.9 家人 2 3.2 區公所人員 34 54.8

55

鄰居 1 1.61 (七)是否知道社福中心 是 45 72.5 否 17 27.5 (八)直接聯繫社福中心 是 46 74.1 否 16 25.8

*表年齡有一遺漏值

表 4-7 市民反應社工員派駐區公所服務情形(n=62)

(次數)

非常

同意 同意 沒意見 不同意

非常 不同意

平均數

1.您覺得社工員派

駐區公所的服務，可

以讓市民更了解新

北市的社會福利資

訊

28 26 5 3 0 4.27

2.您覺得社工員派

駐區公所的服務，可

以讓市民更方便得

到服務

29 27 5 1 0 4.35

3.您覺得社工員派

駐區公所的服務，可

以更快速提供服務

給市民

31 25 5 1 0 4.38

4.您覺得社工員提

供的服務對您有幫

助 26 30 3 0 0 4.17

5.您支持社工員持

續至區公所派駐服

務 29 23 9 1 0 4.29

平均數 4.29

評 價

指 標

56

貳、社會(人文)課長問卷部分

一、樣本特性分析：

(一)基本資料：

17 區中因人事異動新舊部分區公所課長均協助填寫問卷，實際

回收有效問卷為 21 份，為增加資料分析之豐富仍合併分析。對各區

公所課長之調查，因研究需要本次施測僅針對社會福利服務中心服務

近便性層面蒐集資料及分析。

(二)派駐服務資訊

從是否知道社會福利服務中心層面分析，受訪課長全數知道社會

局設有社福中心；另如有福利服務或諮詢需求，會直接與社福中心聯

繫的課長有 19 位，佔 90%，相對應的，高達 90%比率的課長，在社

工員派駐公所時曾與社工員聯繫或討論案件；另全數受訪課長知道社

工員會於每週三派駐區公所提供服務，亦清楚社工員至公所提供的服

務及職務角色。歸納而言，本次調查顯示，區公所社政課長與在地社

福中心及駐點社工員聯繫密切，本方案從試辦至正式執行已 1 年餘，

政策上及實務上均使課長與社工員、區域中心互動頻繁，受訪課長亦

大致清楚社工員派駐公所業務範疇及服務內容(詳見表 4-8)。

另外，受訪課長尚有 2 位(9.5%)如有福利服務或諮詢需求不會直

接與社會福利服務中心聯繫，亦有 2 位(9.5%)課長在社工員派駐公所

57

時不曾與社工員聯繫。

二、社會(人文)課長反應社工員派駐區公所服務情形

(一)指標評估說明

研究以社工員派駐區公所服務及社工員派駐區公所功能層面，建

構問卷蒐集區公所社政課長意見。第一部分社工員派駐區公所服務擬

訂 7 項指標，第二部分社工員派駐區公所功能擬訂 5 項指標后進行施

測。各題項均為正向題，研究者依據受試者反應選項，非常不同意得

1 分，非常同意得 5 分，合計各題得分後以平均數表示各題意見傾向

(見表 4-9)。

(二)福利服務輸送指標評估

整體而言，課長對於社會局派駐社工員至區公所服務抱持同意至

非常同意的態度傾向(X=4.72)。本次問卷課長回應在社工員派駐區公

所服務層面及社工員派駐區公所功能層面均給予高度肯定，其中在社

工員派駐區公所服務層面，第 5 題「社工員派駐區公所服務，可以讓

民眾就近得到服務」(X5=4.71)，有 21 位課長均表示同意，顯示 21 位

課長均同意社工員派駐區公所有利於民眾就近得到服務，第 6 題「您

覺得社工員派駐區公所服務，可以更快速提供服務給市民」

(X6=4.80)，有高於總平均數的正偏態反應，此 2 題為福利服務輸送可

近性及可及性概念的評估指標，從課長的角度而言，民眾可經由派駐

58

公所服務就近使用既存服務資源，符合學理概念可及性及可近性之指

標評估。另在社工員派駐區公所功能層面，第 10 題「您覺得社工員

對民眾服務時具有專業技巧」(X10=4.85)，平均得分高於總平均數，

有 18 位課長非常認同社工員對民眾服務時的專業技巧，顯見區公所

除了認同社工員專業技巧於區公所個案直接服務的助益，也突顯出區

公所對社工專業技巧及專業人力的需求。其餘評估指標大致為同意至

非常同意的態度傾向。整體而言，課長回應派駐區公所服務符合可及

性及可近性之福利服務輸送指標評估。

在社工員派駐區公所服務層面中，第 2 題「派駐區公所服務能讓

您更了解新北市的社會福利資訊」有 1 位課長反應沒意見，及第 7 題

「有了派駐區公所服務，你比較會請民眾直接找社工員提供諮詢或服

務」中，有 3 位課長表示沒意見，可成為未來主動加強在地服務宣導

之事項。

59

表 4-8 受訪課長派駐服務資訊(n=21)

變項 選項內容 人數 百分比(%) (一)是否知道社福中心 是 21 100 否 0 0 (二)直接聯繫社福中心 是 19 90.5

否 2 9.5 (三)派駐是否與社工聯繫 是 19 90.5

否 2 9.5 (四)是否知道每週三派駐 是 21 100

否 0 0 (五)是否清楚社工服務事項 是 21 100 否 0 0

60

表 4-9 課長反應社工員派駐區公所服務執行狀況(n=21)

◎社工員派駐區公所服務層面

評 (次數)

非常 同意 同意 沒意見 不同意 非常

不同意 平均數

1.您覺得社工員派

駐區公所服務，能讓

你更有機會與社工

員討論案件處理

16 5 0 0 0 4.76

2.您覺得社工員派

駐區公所服務，能讓

您更了解新北市的

社會福利資訊

16 4 1 0 0 4.71

3.您覺得社工員派

駐區公所服務，能增

進您與社會局的溝

通合作

16 5 0 0 0 4.76

4.您覺得社工員派

駐區公所服務，有助

於您推動社會福利

服務方案

17 4 0 0 0 4.80

5.您覺得社工員派

駐區公所服務，可以

讓民眾就近得到服

務

15 6 0 0 0 4.71

6.您覺得社工員派

駐區公所服務，可以

更快速提供服務給

市民

17 4 0 0 0 4.80

7.您覺得社工員派

駐區公所服務，你比

較會請民眾直接找

社工員提供諮詢或

服務

14 4 3 0 0 4.52

總平均 4.72

價

指 標

61

表 4-9 課長反應社工員派駐區公所服務執行狀況(n=21)(續)

◎社工員派駐區公所功能

(次數)

非常 同意

同意 沒意

見 不同意

非常 不同意

平均數

8.您覺得社工員在

公所的服務對公

所是重要的

16 5 0 0 0 4.76

9.您覺得社工員對

民眾服務時具有

專業態度

19 2 0 0 0 4.66

10.您覺得社工員

對民眾服務時具

有專業技巧

18 3 0 0 0 4.85

11.您覺得接受服

務的民眾滿意社

工員的服務

14 7 0 0 0 4.66

12.您是否同意持

續推動社工員派

駐區公所服務

19 2 0 0 0 4.66

總平均 4.72

評 價

指 標

62

參、派駐區公所民政及社政課人員問卷部分：

一、樣本特性分析：

(一)基本資料

本類研究對象樣本數為最多，樣本數來源有區公所里長、里幹事

及社會(人文)課承辦人員，總計回收有效問卷為 468 份。前列對象基

本資料因研究需要本次施測僅針對社福中心服務近便性層面蒐集資

料及分析。

受訪對象目前主要職務方面，里長共有 182 位佔 38.9%，里幹事

共 141 位佔 30.1%，社會人文課業務承辦人員共 145 人佔 31%(參表

4-10)。

(二)派駐服務資訊

由社福中心服務近便性層面觀察，受訪對象有 90%以上知道社會

局設有社福中心；另如有福利服務或諮詢需求，亦有 85%以上會直接

與社福中心聯繫；另約有 68%比率的人員，在社工員派駐公所時曾與

社工員聯繫或討論案件；約 96%知道社工員會於每週三派駐區公所提

供服務；約 89%清楚社工員至公所提供的服務及職務角色。歸納而

言，九成的區公所民政及社政課人員知道社福中心亦會直接與中心聯

繫，亦知道社工員派駐區公所的時間及其提供的服務及職務角色(詳

見表 4-10)。

63

有 45 位(9.6%)公所人員不知社會局於轄區內設置社會福利服務

中心，21 位(4.5%)不知每週三本局派駐社工於區公所服務；另有 69

位(14.7%)不會直接聯繫社福中心，54 位(11.5%)不清楚社工服務事

項，150 位(32%)於社工派駐時未與社工直接聯繫，透過問卷開放性

問題進一步了解其不直接聯繫社福中心原因，有 24 位會直接聯繫市

府承辦同仁或區公所社會(人文)課人員，10 位因事件急迫性或里民其

他需求、本身具專業知識、簡化處理流程等原因現場處理，7 位會直

接找派駐社工員協助，另有 4 位不清楚窗口及聯繫方式。針對不知本

局社會福利服務中心及派駐社工服務資訊，未來擬透過派駐工作的持

續推動，增加區公所相關人員對區域性社福中心、派駐社工員服務計

畫的熟悉度，以利服務工作及市府相關方案的合作推動；針對公所各

相關人員未與社工直接聯繫部分，考量應為社工員派駐地點(可能為

民政或社政辦公空間)及接觸對象(里長於區公所內無固定辦公處所)

的物理空間及接觸機會限制所致，惟未來可增加社工員於服務工作時

資源連結的面向及頻率，以落實結合在地資源推動相關服務工作。

二、對社工員派駐區公所服務看法

(一)指標評估說明

與前述社政課長研究層面相同，研究以社工員派駐區公所服務及

社工員派駐區公所功能層面，建構問卷蒐集區公所人員意見。第一部

64

分社工員派駐區公所服務擬訂 7 項指標，第二部分社工員派駐區公所

功能擬訂 5 項指標后進行施測。依據李克特量表(Likert Scale)由區公

所人員自評態度(從非常不同意到非常同意)，各題項均為正向題，研

究者依據受試者反應選項，非常不同意得 1 分，非常同意得 5 分，合

計各題得分後以平均數表示各題意見傾向(見表 4-11)。

(二)福利服務輸送指標評估

整體而言，區公所民政及社政課人員對於社會局派駐社工員至區

公所服務抱持同意至非常同意的態度傾向(X=4.33)。細項說明部分，

在社工員派駐區公所服務層面，在第 1 題「您覺得社工員派駐區公所

服務，能讓你更有機會與社工員討論案件處理」(X1=4.42)，本題平均

得分較總平均明顯高，有 461 位佔 94%表示同意，此結果與前述樣本

特性分析中，約七成的公所人員會在社工員派駐時與社工員聯繫有很

微妙的差異，會有這樣的結果，應該是前者的指標是「認知上」的，

後者是「實際作為上」的，故在認知上覺得社工員派駐時雖然更有機

會與社工員聯繫討論，但不見得會以直接行動去找社工員討論，未來

如能更加強社工員派駐角色及其他同建立合作關係，應可增加網絡間

的工作討論與聯繫。第 5 題「您覺得社工員派駐區公所服務，可以讓

民眾就近得到服務」及第 6 題「您覺得社工員派駐區公所服務，可以

更快速提供服務給市民」亦分別高於平均值，有 94%的區公所相關人

65

員表示同意及非常同意，此 2 題在研究概念上為可近性及可及性的福

利服務輸送評估指標。而在社工員派駐區公所功能層面，第 9 題「您

覺得社工員對民眾服務時具有專業態度」較高於平均值，顯示區公所

人員對於社工員專業服務態度表示肯定；第 12 題「您是否同意持續

推動社工員派駐區公所服務」平均得分明顯高於總平均數，有 468 位

相關人員支持本計劃持續推動，非常具體的反應對計劃持續推動的認

同及期待(見表 4-11)。

在社工員派駐區公所服務層面及社工員派駐區公所功能層面，區

公所大抵對本計畫抱持肯定的態度傾向，惟仍各約有 2 位(0.2%)並不

同意派駐社工員有助了解新北市社會福利資訊、增進與社會局的溝通

合作。另各約有 4 位(0.8%)不同意派駐社工員有助於推動社會福利服

務方案、不同意請民眾直接找社工員提供諮詢或服務，其中以派駐區

公所計畫是否有助於區公所相關人員推動社會福利服務方案及社工

派駐時是否比較會請民眾直接找社工員提供諮詢或服務不同意稍

高，分析而言，前者為里長、里幹事反應，後者除里長、里幹事外尚

有 3 名社會(人文)課承辦人員反應，針對前揭對象未來執行派駐計畫

社工員可加強協助。

(三)對本計畫之意見

在開放式問題「請您不吝針對社工員派駐公所服務提供寶貴之意

66

見」的反應意見方面，有 26 位建議增加社工員派駐區公所天數或增

派社工員至區公所派駐服務，17 位表示感謝或肯定派駐社工員的服

務，5 位希望原社工繼續派駐甚至留任區公所服務，3 位希望派駐社

工員能提供專業意見及服務協助區內民眾，3 位建議應多宣導派駐服

務計畫及建立派駐服務工作績效評核機制，2 位建議區公所應有正式

編制的社工員，2 位希望派駐社工員增加與里長里幹事、社區發展協

會互動，2 位希望不要常輪調社工員及派任社工員應與轄區相關，2

位希社會局內協助提供社工員交通工具、補助交通費及人身保險事

宜。相關回饋意見將納入計畫評估及修正。

67

表 4-10 派駐區公所民政及社政課人員基本資料及派駐服務資訊

(n=468) 變項 選項內容 人數 百分比(%)

里長 182 38.9 里幹事 141 30.1 (一)目前主要職務

社會人文課 業務承辦人 145 31

(二)是否知道社福中心 是 423 90.4 否 45 9.6 (三)直接聯繫社福中心 是 399 85.3 否 69 14.7 (四)派駐是否與社工聯繫 是 318 68 否 150 32 (五)是否知道每週三派駐 是 447 95.5 否 21 4.5 (六)是否清楚社工服務事項 是 414 88.5 否 54 11.5

68

表 4-11 派駐區公所民政及社政課人員反應社工員派駐區公所

服務執行狀況(n=468)

◎社工員派駐區公所服務層面

(次數)

非常

同意 同意 沒意見 不同意

非常 不同意

平均數

1.您覺得社工員派駐

區公所服務，能讓你

更有機會與社工員討

論案件處理

219 221 28 0 0 4.41

2.您覺得社工員派駐

區公所服務，能讓您

更了解新北市的社會

福利資訊

176 256 35 1 0 4.29

3.您覺得社工員派駐

區公所服務，能增進

您與社會局的溝通合

作

161 262 44 1 0 4.24

4.您覺得社工員派駐

區公所服務，有助於

您推動社會福利服務

方案

186 246 32 4 0 4.31

5.您覺得社工員派駐

區公所服務，可以讓

民眾就近得到服務

202 239 27 0 0 4.37

6.您覺得社工員派駐

區公所服務，可以更

快速提供服務給市民

194 249 25 0 0 4.36

7.您覺得社工員派駐

區公所服務，你比較

會請民眾直接找社工

員提供諮詢或服務

178 252 34 4 0 4.29

總平均 4.32

評 價

指 標

69

表 4-11 派駐區公所民政及社政課人員反應社工員派駐區公所

服務執行狀況(n=468)(續)

◎社工員派駐區公所功能

(次數) 非常

同意

同意

沒意見 不同意

非常 不同意

平均數

8.您覺得社工員在

公所的服務對公所

是重要的 196 237 35 0 0 4.34

9.您覺得社工員對

民眾服務時具有專

業態度 206 231 31 0 0 4.37

10.您覺得社工員

對民眾服務時具有

專業技巧 192 242 34 0 0 4.33

11.您覺得接受服

務的民眾滿意社工

員的服務 187 239 42 0 0 4.30

12.您是否同意持

續推動社工員派駐

區公所服務 232 205 31 0 0 4.42

總平均 4.35

評 價

指 標

70

肆、派駐社工員問卷部分：

一、樣本特性分析：

(一)基本資料

本研究樣本針對服務提供者，也就是派駐社工員進行分析，樣本

數來源為 17 區駐點社工員。由表 4-12 發現，派駐社工員派駐區公所

時間平均約為 9 個月(36 天)，顯示自 101 年 2 月起計畫推動後至 102

年 2 月施測期間，大部分派駐區域均由固定的社工員提供派駐服務，

另外 17 區派駐社工員在台北縣/新北市的平均社工年資約為 3.4 年，

屬於中階年資社工員，於實務工作中有一定資歷，但卻未有早期派駐

公所服務之經驗。

(二)派駐工作推動及執行意願資訊

就派駐區公所計劃推動及執行意願而言，有 53%的社工員同意持

續推動本計劃，47%則不同意。另詢問目前擔任派駐區公所的社工

員，是否喜歡派駐區公所的工作，有 58.8%的社工員喜歡擔任派駐工

作。歸納而言，五成以上派駐區公所的社工員同意持續計劃進行且喜

歡目前的派駐工作 (詳見表 4-12)。

受測的 17 名派駐社工員中，有 8 名(47%)不同意持續推動派駐區

公所計畫，另有 7 名(41%)不喜歡擔任派駐區公所工作。

71

二、社工員反應派駐區公所服務情形

(一)指標評估說明

研究以社工員對服務執行之看法及社工員對派駐區公所角色及

功能之看法層面，建構問卷蒐集社工員意見。第一部分社工員對服務

執行之看法擬訂 9 項指標，第二部分社工員對派駐區公所角色及功能

之看法擬訂 6 項指標后進行施測。各題項均為正向題，研究者依據受

試者反應選項，非常不同意得 1 分，非常同意得 5 分，合計各題得分

後以平均數表示各題意見傾向(見表 4-12)。

(二)福利服務輸送指標評估

整體而言，社工員對於社會局派駐社工員至區公所服務抱持沒意

見至同意的態度傾向(X=3.68)。在社工員對服務執行之看法層面，第

6 題「您是否同意社工員派駐區公所服務，能增進社工員與區公所人

員的合作關係」(X6=4.11)，本題平均得分較總平均明顯高，有 16 位

社工員表示同意，此結果除了社工員認知上的同意外，因計劃的內容

使社工員必須也必要與公所同任增加接觸機會，因此本題理想上及實

際上必然為高。在社工員對派駐區公所角色及功能之看法層面，第

14 題「公所的同仁支持您的服務」(X14=4.05)，平均得分明顯高於總

平均數，同意公所同仁支持派駐社工服務的有 16 名社工員，因公所

同仁支持社工員服務而增加了合作關係。第 4 題「您覺得社工員派駐

72

區公所服務，可以讓民眾就近得到服務」及第 5 題「您覺得社工員派

駐區公所服務，可以更快速提供服務給市民」回應分佈於平均值之

間，分別有 11 位(64.7%)及 13 位(76.4%)派駐社工員表示同意或非常

同意，表示派駐社工員自評派駐工作符合可近及可及性福利服務指

標。另外在社工員對派駐區公所角色及功能之看法層面，第 15 題「派

駐區公所服務會增加原本的工作負荷」(X15=4.05)，顯示 13 位社工員

認為派駐服務會增加工作負荷。

以社工員對服務執行之看法層面分析，第 1 題、第 2 題及第 3 題，

各約有 2 位(約 11.7%)派駐社工員不同意派駐計畫有助個案處理及評

估、有助本府社會福利訊息提供及宣導、有助本局福利服務方案推

動；另第 7 題、第 8 題及第 9 題，各約有 1~2 位(5.8%~11.7%)派駐社

工員表達不同意、1 位(5.8%)派駐社工員表達非常不同意派駐計畫能

增進與里長合作關係、更方便連結運用及更容易開發在地資源。本次

研究並未再針對各題項設計開放性問題，較難深入了解派駐社工員對

本措施的看法及改進意見，惟可整合派駐社工員焦點團體相關意見擬

定相關精進作為。

以社工員對派駐區公所角色及功能之看法層面分析，第 10 題是

否清楚派駐公所的工作任務，部分社工員表達不同意看法，第 11 題

及第 12 題係社工員派駐服務自我評價的部分，分別是公所的服務對

73

當地民眾有所幫助，以及區公所的派駐角色對社會局而言是重要等題

項，社工員大抵保持同意及沒意見的看法。由此可見選派的社工員雖

有接近 5 成並不喜歡擔任派駐工作，但卻認同派駐工作的重要性及自

身專業角色對公所服務當地民眾有所幫助。

(三)對本計畫之意見

針對本計畫推動意見及建議的開放式內容回饋，分點說明於下：

1.對於持續推動社工員派駐區公所服務回應：有 1 位社工員希考

量派駐公所計畫立意與初衷，可思考更具效益之推動方式，有 2 位社

工員認為區公所熟悉社會福利訊息已可協助市民，有 1 位社工員認為

大部份派駐時間會成為公所的助手，協助聯繫確認補助金領取事宜。

2.對於擔任派駐公所工作回應：在肯定部分，有 2 位社工員認為

有助在地資源的開發及可發揮區域中心服務效益有利工作推展，有 2

位社工員認為可就近提供服務給市民，有助提升個案服務之可近性與

可及性並簡省時間成本，有 4 位社工員認為與公所關係更加良好，可

增進工作內涵及思考不同工作方式，有 1 位社工員認為可更深入了解

居民生活文化及方式。在否定部分，有 3 位社工員認為壓縮及干擾工

作時間，影響原本業務安排，有 1 位同仁認為計畫屬既定政策只能接

受，要做好工作及時間管理。

74

3.對計畫之建議：包括社工員希望派駐時間更有彈性，不限每週

三；派駐社工員在中心行政值班能減少；建議社會局對計畫之期待能

釐清並發展派駐社工員訓練計畫；建議發展在地服務及創新方案的政

策及預算投入。

表 4-12 派駐公所區公所社工員本資料及派駐服務資訊(n=17)

變項 自填/選項內容 人數 百分比(%) (一)派駐時間 X=9.2(月) 17 100 (二)工作年資 X=2.94(年) 17 100 (三)是否同意持續推動 是 9 53 否 8 47 (四)喜歡擔任 是 10 58.8 否 7 41.2

75

表 4-13 派駐社工員服務執行狀況(n=17)

◎社工員對服務執行之看法

非常

同意 同意 沒意見 不同意

非常 不同意

平均數

1.您是否同意社工員派駐區公所服務，對個案處理及評估是有幫助的

1 14 0 2 0 3.82

2.您是否同意社工員派駐區公所服務，有助於本府社會福利訊息提供及宣導

1 12 2 2 0 3.70

3.您是否同意社工員派駐區公所服務，有助於本局福利服務方案的推動

1 10 4 2 0 3.58

4.您是否同意社工員派駐區公所服務，可以讓市民就近得到服務

0 13 3 1 0 3.70

5.您是否同意社工員派駐區公所服務，可以更快速的提供服務給市民

1 10 4 2 0 3.58

6.您是否同意社工員派駐區公所服務，能增進社工員與區公所人員的合作關係

3 13 1 0 0 4.11

7.您是否同意社工員派駐區公所服務，能增進您與里長的合作關係

1 7 6 2 1 3.29

8.您是否同意社工員派駐區公所服務，能讓您更方便連結與運用在地資源

2 10 3 1 1 3.64

9.您是否同意社工員派駐區公所服務能讓您更容易開發在地資源

1 7 6 2 1 3.29

總平均 3.63

評 價

指 標 (次數)

76

表 4-13 派駐社工員服務執行狀況(n=17)(續)

◎社工員對派駐區公所角色及功能

非常同意 同意 沒意見 不同意 非常

不同意 平均數

10.您清楚派駐公所的工作任務 1 12 1 3 0 3.64

11.您在公所的服務對當地民眾有所幫助

0 10 7 0 0 3.58

12.您在區公所的派駐角色對社會局而言是重要的

0 8 7 2 0 3.35

13.派駐公所服務可以增進社福中心服務功能

0 13 3 1 0 3.70

14.公所的同仁支持您的服務 3 13 0 1 0 4.05

15.派駐區公所服務會增加原本的工作負荷

8 5 2 1 1 4.05

總平均 3.72

評 價

指 標 (次數)

77

第三節 量化資料總結

壹、次級資料分析

綜合 101 年社工員派駐區公所次級資料分析，可發現在接案量及

案件類別服務效益、資源連結與整合、福利宣導及協助及推動福利服

務方案等面向，符合可近性、可及性及整合性指標。首先就服務效益

而言，市民在接近及使用派駐服務是直接且方便的，且派駐公所社工

員服務效益較區域中心服務效益高，符合前述文獻福利服務輸送的可

近性及可及性指標。另以資源連結面向分析，社工員與區公所、社區

資源點聯繫更加頻繁，有助於社工員整合性角色之發揮；最後，社工

員能在在地的重要會議或活動場合中宣導服務及方案，與在地公所及

社團培養良好關係，對社工員整合及連結資源相當有助益，社工員擔

任整合資源及服務的角色，符合福利服務輸送的整合性指標。由次級

資料的服務效益評估，分析結果符合可近性、可及性及整合性指標。

貳、市民

歸納而言，市民至公所諮詢以申請相關補助、從區公所人員得知

社工員派駐公所之訊息為最多，有七成市民知道社福中心的地理位置

或聯繫方式，且如有需求會直接與社福中心聯繫。

就市民反應社工員派駐區公所服務情形，市民在「您覺得社工員

派駐區公所的服務，可以更快速提供服務給市民」及「您覺得社工員

78

派駐區公所的服務，可以讓市民更方便得到服務」，同意態度較平均

高，以研究概念而言，此 2 項為福利服務輸送可近性及可及性學理概

念的評估指標，評估市民是否可以就近使用既存服務資源，從問卷分

析結果可得知，市民對社工員派駐至區公所服務所帶來的可近性及可

及性有相當高的肯定。另市民在「您覺得社工員提供的服務是否有幫

助」大抵回應為同意態度傾向，本題研究概念為可接受性評估指標，

由受訪市民評價派駐社工員服務的可接受性，因此可知市民對社工員

派駐公所回應符合可近性、可及性及可接受性福利服務評估指標。總

體而言受訪市民對於社會局派社工員進駐區公所服務抱持同意至非

常同意的態度傾向。

但約有16名(約25.8%)左右的市民不知道亦不會直接聯繫區域中

心，建議應加強區域中心服務資訊的宣導，並需加強於社區結合推動

社會工作服務及相關福利方案，使更多市民認識區域中心的功能及服

務事項，當市民有生活困境發生時能直接主動與社會福利服務中心聯

繫。另分別有 3~9(約 4.8% ~ 14.5%)位市民表示對派駐服務內涵沒意

見，本次研究並未再針對各題項設計開放性問題，較難深入了解市民

對本措施的看法及改進意見，未來可再進行相關研究深入探討市民相

關意見。

79

參、社會(人文)課長

有 21 位(100%)受訪課長全數知道社會局設有社福中心，21 位

(100%)課長知道社工員會於每週三派駐區公所提供服務，亦清楚社工

員至公所提供的服務及職務角色。另有 19 位課長(90%)如有福利服務

或諮詢需求，會直接與社福中心聯繫，19 位課長(90%)在社工員派駐

公所時曾與社工員聯繫或討論案件。歸納而言，本次調查顯示，區公

所社政課長與在地社福中心及駐點社工員聯繫密切，本方案從試辦至

正式執行已 1 年餘，政策上及實務上均使課長與社工員、區域中心互

動頻繁，受訪課長亦大致清楚社工員派駐公所業務範疇及服務內容。

本次問卷課長在社工員派駐區公所服務層面及社工員派駐區公

所功能層面均給予高度肯定，其中在社工員派駐區公所服務層面，21

位課長對「社工員派駐區公所服務，可以讓民眾就近得到服務」及「社

工員派駐區公所服務，可以更快速提供服務給市民」均表示同意，此

2 題為福利服務輸送可近性及可及性學理概念的評估指標，從課長的

角度而言，民眾可經由派駐公所服務就近使用既存服務資源，符合學

理概念可及性及可及性之指標評估。其餘評估指標大致為同意至非常

同意的態度傾向。整體而言，課長回應派駐區公所服務符合可及性及

可近性之福利服務輸送指標評估，課長對於社會局派駐社工員至區公

所服務抱持同意至非常同意的態度傾向。

80

另外在福利服務輸送指標評估社工員派駐區公所服務層面，有 2

位課長如有福利服務或諮詢需求不會直接與社會福利服務中心或派

駐社工員聯繫。有 1~3 位課長，對於派駐服務是否更了解新北市的社

會福利資訊及派駐服務後會請民眾直接找社工員提供諮詢或服務，表

示沒意見，研究並未再針對各題項設計開放性問題，深入了解其確實

看法，未來可再行蒐集相關意見以利服務修正。

肆、派駐區民政及社政課人員

由社福中心服務近便性層面觀察，受訪對象有 90%以上知道社會

局設有社福中心；另如有福利服務或諮詢需求，亦有 85%以上會直接

與社福中心聯繫；另約有 68%比率的派駐區公所民政及社政課人員，

在社工員派駐服務時曾與社工員聯繫或討論案件；約 96%知道社工員

會於每週三派駐區公所提供服務；約 89%清楚社工員至公所提供的服

務及職務角色。歸納而言，九成的區公所相關人員知道社福中心亦會

直接與中心聯繫，亦知道社工員派駐區公所的時間及其提供的服務及

職務角色。

本次問卷區公所相關人員在社工員派駐區公所服務層面及社工

員派駐區公所功能層面均給予肯定，其中在社工員派駐區公所服務層

面，超過 9 成區公所相關人員對「社工員派駐區公所服務，可以讓民

眾就近得到服務」及「社工員派駐區公所服務，可以更快速提供服務

81

給市民」表示同意及非常同意，從區公所相關人員的角度而言，民眾

可經由派駐公所服務就近使用既存服務資源，符合福利服務輸送概念

可及性及可及性之指標評估。歸納而言，在社工員派駐區公所服務層

面及社工員派駐區公所功能層面，區公所相關人員大抵對本計畫抱持

肯定的態度傾向。

惟仍各約有 2 位(0.2%)相關人員並不同意派駐社工員有助了解新

北市社會福利資訊、增進同仁與社會局的溝通合作。另各約有 4 位

(0.8%)不同意派駐社工員有助於同仁推動社會福利服務方案、不同意

請民眾直接找社工員提供諮詢或服務，針對前揭對象未來執行派駐計

畫社工員可加強協助。

在福利服務輸送指標評估「社工員派駐區公所服務層面」，尚有

少部份受訪者不同意派駐社工員有助了解新北市社會福利資訊、增進

同仁與社會局的溝通合作，派駐社工員有助於同仁推動社會福利服務

方案，請民眾直接找社工員提供諮詢或服務等項尚有不同意看法。建

議未來可加強派駐社工員橫向資源聯繫之機會，以及跨域舉辦共識營

訓練等課程，提昇派駐社工專業知能形象，使同仁更能理解社工角色

及服務職能，共同於社區內提供適切及時的福利服務。

伍、派駐社工員

就派駐區公所計劃推動及執行意願而言，五成以上派駐區公所的

82

社工員同意派駐計劃持續實施且喜歡目前的派駐工作。整體而言，社

工員對於社會局派駐社工員至區公所服務抱持沒意見至同意的態度

傾向。

在社工員對派駐區公所角色及功能之看法層面，有 11~13 位

(64.4%~76.4%)的派駐社工員對「社工員派駐區公所服務，可以讓市

民就近得到服務」及「社工員派駐區公所服務，可以更快速提供服務

給市民」表示同意，也就是派駐社工員的服務可使市民就近使用既存

服務資源，符合福利服務輸送概念可及性及可及性之指標評估。

另以社工員對服務執行之看法層面分析，各約有 2 位(約 11.7%)

派駐社工員不同意派駐計畫有助個案處理及評估、有助本府社會福利

訊息提供及宣導、有助本局福利服務方案推動；另各約有 1~2 位

(5.8%~11.7%)派駐社工員表達不同意、1 位(5.8%)派駐社工員表達非

常不同意派駐計畫能增進與里長合作關係、更方便連結運用及更容易

開發在地資源。本次研究並未再針對各題項設計開放性問題，較難深

入了解派駐社工員對本措施的看法及改進意見，惟可整合派駐社工員

焦點團體相關意見擬定相關精進作為。

從社工員對派駐區公所角色及功能之看法層面分析，派駐社工員

對此項工作任務認為對當地民眾是有所幫助，而且派駐角色對社會局

而言是重要的。由此可見選派的社工員雖有接近 5 成並不喜歡擔任派

83

駐工作，但卻認同派駐工作的重要性及自身專業角色對公所服務當地

民眾有所幫助，因而願意配合派駐，突顯出社工員對服務工作的專業

認同及表現。

84

第五章 質化研究分析

本研究邀請參與派駐公所計畫的區公所社會(人文)課長、本局區

域社福中心社工督導及社工員進行 4 場的焦點團體，蒐集意見資料後

進行編碼分析，依序分為五大部分討論，各節次將分別從公所社會人

文課課長、社福中心督導及派駐社工員本身的角度，探討對派駐社工

員任務之認知、對派駐社工員角色與功能認知、對派駐區公所的成效

評估、派駐計畫對區公所及區域社會福利服務中心之影響、對計畫的未

來展望與建議五大面向進行討論說明。

第一節 對派駐公所社工員任務的認知

壹、課長

在派駐公所計劃推動的過程中，社會局曾邀請派駐區公所社會人

文課課長說明派駐公所計劃執行之緣由、目的及請公所協助之處，俾

利派駐公所計劃之推展，課長對社工員派駐工作及任務的認知為，決

策後才被告知，但隨即會協助駐派社工員電腦硬體空間的準備，提供

社工員合適的工作環境。

「他們是已經有了那個決策才告訴我(O1,031)」 「結果這個社工員小姐來我們就要給他一個電腦，所以我就一直去爭取 說我們一定要一個電腦，明天人家就要來了今天還沒電腦，趕快搬一 台電腦來給我，然後那個座位的分配，因為一定要有一個座位可以 讓他坐下來工作嘛，所以這個就是空間上跟機具的使用(O1,084-086)」

85

而在工作安排方面，課長從實務的觀察中，認識到派駐社工員固

定時間派駐，自主性較高會主動排訪個案及至社區拜訪資源，但針對

需服務之個案，會轉介社工員提供協助，也會積極邀請社工員宣傳派

駐工作相關訊息，里長及里民會在社工員派駐時間等待諮詢。

「社工員來就是有固定的日期，一個星期當中選一天，固定的某一天 (O1,004)」

「上次有一個社區理事長跟我說我們有一個社工會去找他們，問一些他們想 要的東西，他們會去自己拜訪社區或是里長(O2,137-138)」

「禮拜三派駐公所，然後下午他就跟我說他要去哪幾個案家，可是那個案家 不是我給他的，那他可能沒有派駐公所他也會去訪視，所以很多民眾是他 已經是前溝通好了去找他(O2,130-131)」 「我們沒辦法去主導他，可是我們可以提出來說，我們這裡有一個案子是不

是請你去幫我們關心一下(O1,082-083)」

「我們也會透過區務會議，還有里長的聯繫會議，讓里長或是社區知道社 工員派駐公所這項措施(O3,169-170)」

「我們會在里長里幹事聯繫會報，我們會請社工員到我們的會報區做一些講 解，這個訊息里長都知道，所以里民會在利用禮拜三的時間在那邊等待 (O5,038-039)」

貳、督導

區域中心督導對派駐任務的認知，從一開始認為派駐公所服務計

畫係新北市升格政策執行的一環，然而，執行後發現派駐公所對於區

域中心與區公所溝通、緊急案件服務資訊的了解相當有幫助，不單只

是政策執行的層次，也增進區域中心與區公所團隊合作服務。

86

「剛開始這個政策進來之後，我們只是在協助局內政策推動，派駐公所只是 一個政策推動，而且我比較另一個考量，這只是當初為了說升格後，公所 跟市府是一體的…勢必要執行這個業務(L5,1430-1433)」 「我覺得以往啦要跟公所合作時，都不知道要用什麼線去接上來做服務…我 們跟他們是平行關係，那我們也為了讓合作更為方便，就會用這樣的，就 剛好有這樣派駐的服務，剛好就接上了(L5,0308-0312)」 「我後來發現到這一兩年來，很多的一些緊急案件的通報，或在聯繫的聯 絡狀況上，管道不通暢，其實公所的課長都可以幫我。像我們中心目前 都會接到局裡一個簡訊，那只要打公所問不到的時候，我就會問課長， 那課長都會請到主秘來幫我們，我覺得那就是不光只是一個派 駐…(L5,1634-1639)」

參、社工員

社工員進駐初期，定位並不清楚，經過一段時間摸索後才較清楚

工作內容，雖然與在中心提供服務的差別不大，但社工員認為專業的

角色可以發揮，讓民眾安心肯定也可以吸收更多福利資訊。另與區公

所合作有助於中心與區公所服務的分工與合作，公所亦會主動協助行

政事項，協助社工員服務工作的進行。最後，因本市實物銀行17政策

及與區公所合作關係的基礎，在地物資資源流通更為快速。

「剛開始去的時候，也不曉得要做甚麼......初期啦，定位不是很清楚......就覺 得不知道為甚麼要去，也不敢帶一疊自己的資料去，後來慢慢，過了一兩 個月之後就比較知道自己要做甚麼(SW1,0402-0403)」

17 為強化對弱勢家庭的服務網絡，運用社會工作資源連結方式，凝聚社會善心資源及社區力量，

使弱勢家庭得以就近獲得資源以穩定生活，滿足弱勢家庭基本生活所需，故新北市政府自100 月

1 月起於全市設立50個分行，透過資源平台連結企業、廠商、店家、民間團體或個人，由社工員

評估有需要之高風險及弱勢家庭、其他有關懷及急難需求個案，以定期或不定期方式提供可保存

之食物及日常生活物資，使案家獲得妥適之資源。

87

「其實我會覺得跟在辦公室做的事情一樣…就是在那邊可以給人一個印 象，就是可以有個專業的角色在那邊，可以面對面的做諮詢，然後可以給 民眾一種安心的感覺。那在那邊有個好處就是說…他們會覺得說妳是在 服務我們的居民，所以他們會更快速的幫妳完成一些前置作業…讓民眾可 以感受到，現在公所有這個(派駐)的服務，讓我可以很快速的知道一些福 利等等之類的。然後有部分民眾蠻贊許這樣的做法(SW9,0819-0828)」

「我是覺得在服務上幫助蠻大的…就是駐點後整個社會人文課對於我們社 福中心是更加了解。就是我們去其實對我們中心提供的一些服務，也可 以藉由我們駐點社工這邊跟他們做一些澄清…透過這一年來我們在那 邊…跟各個承辦合作的經驗上，其實有促進分工的部分，有些部分他們是 可以做的…另外，市府實物銀行對我們中心也蠻有助益的，就是跟公所的 關係緊密後，當地的一些廟宇常常會有蠻多的物資，變成說流通互動的狀 況就蠻好的…甚至是幫我們載過來，這部分對我們來說也變成另外一種回 饋(SW11,1024-1101)」

肆、小結

綜合而言，對於社工員派駐公所任務的認知部分，課長對社工

員派駐工作及任務的認知為，決策後才被告知，但隨即會協助駐派社

工員電腦硬體空間的準備，提供社工員合適的工作環境，課長從實務

的觀察中，認識到派駐社工員固定時間派駐，自主性較高會主動排訪

個案及至社區拜訪資源，但針對需服務之個案，會轉介社工員提供協

助，也會積極邀請社工員宣傳派駐工作相關訊息，里長及里民會在社

工員派駐時間等待諮詢；區域中心督導則認為，從一開始認為派駐公

所服務計畫係新北市升格政策執行的一環，然而，執行後發現派駐公

所對於區域中心與區公所溝通、緊急案件服務資訊的了解相當有幫

助，不單只是政策執行的層次，也增進區域中心與區公所團隊合作服

88

務。派駐社工員則認為，進駐初期，定位並不清楚，經過一段時間摸

索後才較清楚工作內容，雖然與在中心提供服務的差別不大，但社工

員認為專業的角色可以發揮，讓民眾安心肯定也可以吸收更多福利資

訊。另與區公所合作有助於中心與區公所服務的分工與合作，公所亦

會主動協助行政事項，協助社工員服務工作的進行。最後，因本市實

物銀行政策及與區公所合作關係的基礎，在地物資資源流通更為快

速。

89

第二節 對派駐公所社工員角色功能的認知

本節歸納派駐公所服務計畫，各對象對派駐社工員應具備哪些特

質、扮演角色及應具備的專業能力，以及可再加強的工作。

壹、課長

一、社工員具備專業能力，同時認為社工員擔任公所與一般民眾的

橋梁多數課長均認同社工員之專業，亦信任局內派駐社工員均具發揮

同理心、評估民眾問題等之專業能力。

「社工員可以擔任公所與一般民眾的橋梁，像我們多了一個管道，像是我

們很多民眾和案家對於我們公所，可能就會說真的不得已才要來申請這

些，有一些內心不想讓人家知道的痛處，如果可以透過社工員，他有一

些專業的特質可以和案家打成一片，透過這些接觸可以讓他們主動說出

來這些內心的痛處，才可以知道他們到底想要得到政府怎麼樣的幫忙

(O3,333-337)」

二、期待社工員再加強在地資源的整合及統合能力

雖多數課長對社工員均抱持高度肯定，然仍有課長期待社工

員能夠更具整合資源之能力，除了個案服務外，能夠協助規劃服務方

案，培植在地資源，使服務更具多樣性。

「社工員要有一種整合的統合的結合各種，也許結合在地的特別資源去做 這樣的規劃，他應該是幫我們帶動我們…(O4,234-237)」

貳、督導

一、區域中心督導則認為，派駐社工員可在公所發揮教育功能及資

源整合開發者的角色，協助區公所進行個案服務及資源開發與整合工

90

作。

(一)教育功能

「社工員就是有一個教育訓練的功能，跟他們講說我們可以怎麼做處理，教

育承辦人員…其實我覺得社工員在駐點公所可以發揮這種效用，就是教育

性的功能啦…(L3,0728-0731)」

(二)資源開發與整合

「其實我們社工員後期，從中間到後期有做一些資源開發跟整合，那公所

也不吝做資源的分享或共享的部分，那我也覺得這個也是在社工員駐點

的角色雙贏的局面(L3,0736-0738)」

二、偏區服務在地資源開發及連結較為受限，期待社工員加強連結

非在地資源之能力，以增進派駐區資源運用機會

「可能會再期待引介除了地區以外的資源進來…(B01,0135)」

參、社工員

一、從探索到穩定的服務模式

對於社工員而言，派駐工作歷經許多階段，一開始進入區公所的

角色功能並不明確，隨著時間和彼此期待的磨合，派駐社工員、區域

中心及區公所漸能發展穩定的服務模式。

「剛開始去的時候，也不曉得要做甚麼......初期啦，定位不是很清楚......就覺

得不知道為甚麼要去，也不敢帶一疊自己的資料去，後來慢慢，過了一兩

個月之後就比較知道自己要做甚麼 (SW1,0502-0503)」 「對，真的，初期的時候去那邊真的不知道我們的角色在哪裡，那相對他們

對我們的角色是會有一些期待在…關係建立是有助於說我們後續一些服務

的提供。其實我們現在人在或不在，他知道我們人在哪裡，所以他也可以

說直接找我們社福中心，直接打來就問了，不見得一定禮拜三他把案子累

積之後才處理(SW5,0420-0424)」

91

二、須具備跨局室、社區工作的專業能力

身處區公所的派駐社工員，承載的角色責任相當多元，除了原本

的個案服務及社區方案推動外，也必須擔任市府相關政策宣導甚至執

行的角色，例如老人共餐及社區關懷據點，從社工員的回應可以理

解，政策宣導及執行這部分對社工員的負擔甚重，在缺乏跨局室分工

及教育系統的資源協助下，派駐社工員較無法掌握自身的角色，這也

反應出未來派駐工作需充實跨局室支援、派駐社工員社區工作的專業

知能。

「對個人的部分，區公所會覺得升格之後好像業務也變多了，怎麼這麼多事

情要交待他們，我們去跟區公所講政策的時候我們也會有壓力…我們必須

要去做一個佈達，重複的佈達，但佈達這個政策的意涵還是需要去做一個

溝通跟澄清，也會導致我們在服務上面一些的困擾…(SW5,0425-0428)」 「另外一個部分在方案的推動，我們很想，只要上面交代下來的重大政策，

我們真的很想要去推，現在我們可以做的部分就是宣導的部分，只要有機

會我們就會去做。然後資源整合和拜訪的部分我們也很努力在做拜訪跟整

合(SW5,0607-0609)」 「我還有中心其他的事，可能我看到一個資源可以推他，可是我沒有辦法一

直去處理他......我還有其他的事情要做，.....我們要做的最多是宣導，要去

全面推很難(SW3,0520-0522)」

「因為我們社福中心的社工被交付於今天要做什麼事情要幫忙推動，我對方

案是知道但不是很熟悉…(SW9,1431-1432)」

「我覺得應該要把社工跟區公所的分工合作要有共識要更清楚，我覺得社工

在區公所裡面會有種很模糊的…自己去界定自己的角色是什

麼…(SW10,1501-1502)」

92

肆、小結

在本節中，歸納社會(人文)課長、區域中心督導及派駐社工員對

派駐公所社工員角色功能的認知，發現課長認為社工員具專業能力，

多具備關懷特質，亦扮演公所與一般民眾之橋樑，發揮同理心、評估

民眾問題等之專業能力，另期待期待社工員再加強在地資源的整合及

統合能力，培植在地資源，使服務更具多樣性；區域中心督導認為派

駐社工員可在公所發揮教育功能及資源整合開發者的角色，協助區公

所進行個案服務及資源開發與整合工作，另則期待派駐社工員加強連

結非在地資源之能力，以增進派駐區資源運用機會；派駐社工員部

分，則認為進入區公所的角色功能是由從探索到穩定的服務模式，而

要在社區內進行相關政策的推動，派駐社工員須具備跨局室、社區工

作的專業能力，反應出未來派駐工作需充實跨局室支援、派駐社工員

社區工作的專業知能。

93

第三節 對派駐區公所的成效評估

本節分析各對象派駐區公所服務計畫對民眾、區公所、區域中

心、新北市政府社會局、派駐社工員等成效之評估。

壹、課長

一、對民眾的成效

(一)透過諮詢可知福利申請之資訊

多數課長均肯定社工員派駐公所對民眾服務之協助，民眾至區公所

申辦福利時，可透過社工員福利諮詢，更清楚自身之權益，進而得到

所需之協助。

「對於新申辦的民眾，他來一定想說可不可以辦低收，在這個部份如果社工 員在的時候，經過他的切入，民眾就可以清楚知道他可以申請哪個 level 的社會福利(O3,171-173)」

(二)派駐社工連結及整合社區資源，發揮整合性角色協助民眾

資源連結是社工員重要的角色之ㄧ，像是對於急難個案或還無法申

請政府福利身分的個案，社工員媒合民間資源，讓市民獲得更多的資

源。

「民眾有些案件他會轉介給一些民間團體，一些社福案件他爭取不過的，可

是我叫他找社工，有時候社工會提供他其他資源，所以他們社工很多民間

資源可以運用 (O2,155-157)」

「他會結合基金會，像是一些在貧窮線邊緣，社工員會轉介一些民間的單 位，他們審核比較沒有那麼嚴格(O2,190-191)」

94

二、對區公所的成效

(一)社會福利政策的更新

對區公所成效主要是市府社會福利相關政策的更新，社工員

派駐區公所時可更新相關福利服務資訊。

「社工員來的時候他會跟他們去 update，每個禮拜政策就都不一樣，我 們的同仁就可以馬上吸收比較新的資訊(O3,173-174)」

(二)協助公所同仁處理特殊或棘手個案

公所人員運用社工員的專業能力，與社工員討論並且共同處理轄

內較棘手之個案，無形中成為公所承辦人員之幫手。

「我覺得多一個幫手也多一個好處，民眾來申請案件我沒辦法馬上解決

的，我隨時通知（社工員）他都會幫忙，大部分都可以(O2,141-142)」

「如果沒有這些資源這些民眾我就比較沒辦法處理的案件，還有社工這個 資源也不錯，所以那些社區獨居老人我們本來就有對象可以服務，比 較不須他們去服務那一塊，然後社區的話我是有承辦所以我會自己處 理，需要辦什麼我自己會介入處理，不會要求他去，所以他只要幫我把 那些棘手的個案處理好我就覺得很有幫助了(O2,161-164)」

三、對區內里長、民意代表等

另外，如社區內發現複雜或特殊個案，里長或民意代表可透

過區公所聯繫派駐社工就近訪視評估。

「我是覺得還有我們那里的里長或是代表，有這個疑難雜症的個案，就會

趕快過來帶這個社工員前去探視(O1,010-012)」

貳、督導

一、對民眾

(一)透過與公所的聯繫，使民眾得到即時性的服務

95

對偏鄉的民眾而言，透過駐點社工每週之服務，可以讓民眾在

當地的區公所得到立即性的服務，而若遇到緊急案件、臨時性個案需

求時，中心亦可透過駐點社工與公所建立之合作模式，先行請公所提

供立即性的協助，即時針對問題進行初步處理，後續再由社工接手處

理，藉由借力使力的方式，俾利民眾得到更即時性之服務。

「就是即時性啦，即時性就是很快的對問題產生處理，那尤其就是意外災害

的時候，就譬如說火災或是在地的什麼車禍意外，就是公所先在地處理，

我們可能先用電話說一下，然後我們人馬上到，馬上那個團隊的組成，那

我覺得那種感覺跟比以前拉近很多，就是那種在地的即時性

(L4,0405-0406)」 「立即性我覺得很明顯的事，像媒體案或是長官的交辦案，那如果當天同仁

有駐點的話，我們就是馬上撥個電話過去，那其實派駐公所的同仁比較資

深，所以他們接到案子其實都知道要怎麼跟公所去合作去處理，所以我覺

得立即性蠻明顯的(L2，0524-0527)」

「就是緊急案子，其實是包括如果社工員常在公所，可能派駐有一些里長里

幹事有在聯繫，相對的有些山區的個案，其實是可以即時性的請里長或請

網絡的人員把資源送上去的，我覺得這個是在駐點公所看到的比較特別

的，就是借力使力可以比較即時性的部分(L3,0639-0701)」

「在急迫時候，因為我們派駐只有一天，有時候個案不會在我們派駐的那一

天才有事情，那時候可能就是要透過公所這邊做一些相關的協助就是說就

近協助啦，那有這樣的關係建立，工作就比較容易(L1,0141-0202)」

(二)民眾可透過派駐公所計畫由社工員就近服務

「因為偏鄉的民眾可能還是習慣找公所或里長，第一個想到的是公所或里

長，所以後來我們也就是順著這個駐點方案，也回到公所，那其實偏鄉的

案量老實說民眾主動求助得不高，大部分還是里幹事來請社工員協助，所

以我覺得就近性是一定有…..(L2，0521-0524)」 「我們發現就是有里長阿或是里幹事，會跟個案約禮拜三到那邊，我想這也

96

是那個計劃裡頭所提到的，可近性那部分，對某些個案上來講，他比較被

動性的，他可以在公所得到服務來講的話，就可以先達到第一步跟個案的

接觸(L5,0230-0233)」

(三)藉由派駐服務時增進民眾對社會福利資訊的認識

「因為這一次社工進駐公所，就會引進很多很多的社會福利，譬如說弱勢兒

少阿，育兒津貼阿、老人或身障福利方面，在個案服務的時候就會給個案

這樣的訊息……我們也藉助在公所她們在地方上的資源，所以確實在工作

上比較順手(L1,0109-0115)」

二、對公所：提升公所對於本市社會福利服務方案及社工專業角色

認知。

「當然也因為整個體制有這些服務方案…所以不管是實物銀行或是高風險

的關懷，其實我覺得公所他們也跟上腳步，我覺得還不錯……我覺得這就

是經過一年多了，所以大家覺得站在同一條陣線上(B01，0335-0340)」

「我覺得是創造一個機會，讓公所去看所謂社工所發揮的角色是什麼…他們

本來不知道社工的專業及專長在哪裡，然後到底這樣一個學專業的人進去

能夠做什麼…(L4,1107-1109)」

三、對區域社福中心

(一)業務推動與服務提供

1.促進中心業務推動與服務提供

社工員派駐後，公所與中心之間的關係更為密切，藉由案件的

合作，讓彼此間的互動頻率增加，促進雙方的連結度，使雙方變

得更為熟絡，而形成一種夥伴關係。當局內有重要業務推動時，

公所與中心會共同討論，共同思索解決的方式與推動的方法，讓

局內的社會福利業務的推動上更為順暢。

97

「當局內有重要業務推動時，公所與中心會共同討論，共同思索解決的方式

與推動的方法，讓局內的社會福利業務的推動上更為順暢。譬如說共餐這

件事，共餐有一件重要的事情是說，你不能去幕款去做那個餐，需要他們

自發性的拿錢……那我就覺得這當中，公所得課長點了我一點，我們去拜

託某個愛心的餐店，然後因為我們實物銀行有捐的來源，有菜、米，然後

煮東西出來…就是大家會有那種互相討論的感覺，就覺得蠻好的。

(L4,0511-0517)」

2.更有效益的個案服務

「派駐公所也涉及到早年社工也是在公所服務，像科長那時候，所以那時

候的經驗就是跟公所的人事務很熟悉，在推動社區的部分比較熱絡…所

以就想說重新推動試試看，目前社工很大量都在個案服務上，那其實社

工在偏鄉的服務確實在資源上或社工的能力上在偏鄉的服務也很缺乏，

所以我是覺得說派駐公所就社工員在個案處理上來講，是有助益

的…(L1,0103-0107)」

(二)組織互動，網絡人員間的工作關係

駐點社工是中心與公所建立關係的媒介，藉由每週一次的駐

點互動，與公所慢慢形成夥伴關係，進而拉近彼此的交流與互

動，建立起合作網絡，讓中心在推動社福方案或個案服務更有助

益。透過派駐公所的方案，駐點社工與公所彼此磨合，進而建立

出團隊合作的機制，彼此藉由專業分工的合作方式，使個案服務

更為順暢。

1.建立關係密切的網絡關係，增進與公所之間的互動

「我們發現不做派駐服務的人在問公所事情都會卡卡的，然後麻煩 派駐的同仁去問就不一樣，所以我覺得就是派駐公所帶來的一個好處… 那也去了解其實同仁在派駐的工作裡頭真的發揮的那個 Social Walker

98

的 Social 的功能(L5,0219-0223)」

「社福中心與公所有搭上線，不管是有關個案的或有關推動的方案，都 有比以前結合的更好！(L5,0322-0323)」

「我覺得以往要跟公所合作時，都不知道要用什麼線去接上來做服務，

我們也不想要讓公所覺得說我們跟他們關係是上對下，我們不覺得是

上對下，而應該是平行關係，也沒有什麼太直接的隸屬，因為整個公

所是綜合的…我們跟他們是平行關係，那我們也為了讓合作更為方

便，就會用這樣的，就剛好有這樣派駐的服務，剛好就接上

了…(L5,0308-0312)」

「我自己對派駐公所的感覺就是還瞞正面的，就是跟公所的交流密集度

或是那種彼此的關係我其實給予滿正面的肯定(B04,0401-040)

「我後來發現到這一兩年來，很多的一些緊急案件的通報，或在聯繫的

聯絡狀況上，管道不通暢，其實公所的課長都可以幫我。像我們中心

目前都會接到局裡一個簡訊，那只要打公所問不到的時候，我就會問

課長，那課長都會請到主秘來幫我們，我覺得那就是不光只是一個派

駐…(L5,1634-1639)」 「那另外反而我覺得像駐點其他四個區的同仁其實跟公所的互動都非

常好，那每次一有案子，我們就是一通電話的話，大家都會互相幫忙，

我覺得雖然樓上樓下啦，但是怎麼反而比比較遠的地方關係反而有感

覺一點，樓上樓下的感覺比較沒有，所以我覺得駐點公所就是對於同

仁在工作上或者在關係的建立(L2,0535-0540)」

2.協助社會福利服務中心與區公所建立起團隊合作之制，促進

業務推動與服務提供。

以往社工員在偏區服務多為孤軍奮戰，然而自駐點公所後，社工

員與當地公所之彼此合作，與網絡單位成員都更為熟悉，進而慢慢建

立出團隊合作的機制，對於局內所推動的方案更有共識及一體感，彼

99

此藉由專業分工的合作方式，讓個案服務更為順暢，亦促進了局內社

會福利的推動。

「有時候社工員喊不過的時候，公所會一起站在同一陣線這樣…後續連

結的部分就由我們社工員來協助，再透過跟公所承辦人員一起來協

調，尤其像做福利身份申辦的時候，以社工員的角度看福利身份跟承

辦人辦福利身份的角度不一樣，那就要透過協調來完成這樣

(L5,0319-0322)」

「以前在送年菜的時候，就是社工員聯絡案家或挨家挨戶去送，這次就

是有特別跟公所去協調這件事，我們就會把年菜送到公所去，然後由

公所這邊出動她們的能力做年菜派送的部分(L5,0302-0304)」

「有那種團隊一起想辦法…那你慢慢就會想到說，公所可以做什麼，社

福中心可以做什麼…那我們跟公所以前沒有那麼密集，現在變成整個

氛圍要變成一個團隊的話，就是團隊的精神有出來，分工之下的特色

就可以區分出來，我們其實也會不知不覺一直在說明社工到底再做什

麼，他們自己行政能做什麼，就是那種特色性就會呈現出來，那其實

也給社工員相對的提醒(L4,0405-0417)」

四、對派駐社工員：培力社工員、增加歷練

「我覺得是培力，就是願意承擔重任的社工員有一個很好的歷練，我覺 得這一個歷練還不錯啦，至少做督導的人有時候是比較孤單的啦，那 越來越多怎麼樣去做資源的部分或者是在地關係的宣導，他更能夠去 體會說如果今天有走向不只是個案要方案，要資源的時候要怎麼樣 弄……每個禮拜去一天，還是有跟別人有不太一樣，看法或社政方面 懂得程度比別人多(L4,0905-0914)」

參、社工員

一、對民眾：每週三派駐服務提供市民可近性之服務

社工員派駐公所後，市民可透過每週三駐點時間至公所申請相關

補助或領取物資，而若市民有社福相關疑問，亦可前往公所諮詢，使

其就近得到服務。

100

「民眾的話，他們當然覺得方便啊，會覺得我們可以直接收件，或直接給他

們答覆，或是說這些事可以做怎樣的方式處理…(SW10,0723-0724)」

「我覺得派駐公所好是好在方便居民，因為他們也覺得社工員去那邊，拿物

資或經濟補助他們也可以不用跑大老遠(SW9,0602-0603)」 「我覺得派駐公所這一年，就當地的民眾來講，接受服務的可及性與可近性

真的比較高一點。......比如說我們有幫個案申請一些案件，他們要簽收一

些東西，…對他們來講距離就是更拉近了(SW2,0225-0228)」 「讓民眾可以感受到，現在公所有這個(派駐)的服務，讓我可以很快速的知

道一些福利等等之類的。然後有部分民眾蠻贊許這樣的做法。

(SW9,0825-0827)」

二、對公所

(一)區公所同仁與派駐社工員彼此合作學習、確立分工，提供整

合性服務。

公所人員透過與派駐社工員的合作，漸能確立彼此的分工，使公

所人員在服務的知能上有所成長，形成一個合作團隊，迅速提升對於

市民之服務品質。

「我現在都會跟承辦人說，你去的時候可以觀察哪幾個點，因為高風險派給

公所主要是請公所幫個案做福利身分的申請；那如果在訪視的過程中有發

現他真的有其他特殊的話，再來轉介給我。所以他們慢慢對這個會有步調

往裡面走這樣子 (SW9,0528-0531) 」

(二)派駐社工員扮演社會局與區公所之溝通橋樑

社工員在駐點工作中扮演了社會局與公所之間的溝通橋樑，社工

101

員可協助公所釐清相關疑問，以利其業務推動，進而與公所建立良好

的工作關係。

「在一些方案和業務方面蠻好的是說，像一些申請補助的辦理…他們就會

說，今天社工會來，就先問他先問他這樣子。如果我們知道的，就可以

幫他解答，如果我們不知道的就可以打電話回局裡問，…因為我們是社

福中心的人，還是會稍微跟我們講多一點...我覺得還是有助於讓公所的

承辦人知道一些業務上的資訊(SW6,0320-0324)」

三、對區域社福中心：方便物資結合或相關補助發放、有助區域中

心服務內涵澄清及工作協調。

「因為我們的地區也是偏遠，像年節前有些物資或學用品補助要發放，所

以我們就會在禮拜三下午借用公所發放…在這個部分有近便性。

(SW8,0927-0928)」

「我是覺得在服務上幫助蠻大的…就是駐點後整個社會人文課對於我們

社福中心是更加了解。就是我們去其實對我們中心提供的一些服務，也

可以藉由我們駐點社工這邊跟他們做一些澄清(SW11,1023-1025)」

「就變成說他們可以幫我們做一些過濾啦…不是一味的遇到什麼樣的問

題就馬上打到社福中心…這部分，經過這一年來，我們的協調有比較好

一點點…(SW11,1033-1034)」

四、對社工員本身

(一)派駐工作增加對偏區服務的方便性

對於社工員而言，社工員可透過定期派駐公所的時間，便於對

偏鄉的服務個案提供較密集的服務，也可請派駐社工員協處個案。

「以我個人來講派駐有一點點幫助，因為中心轄區非常狹長，有時候只是

叫民眾簽個名或拿東西給他，就花一個小時跑去，這是非常沒有效益的

行為，所以我們就會聚集(同一地區)個案，就會留到禮拜三請他去找我的

同事(社工員)…對我們和個案很方便(SW13,0901-0904)」

102

(二)派駐工作可建立當地人脈有助資訊蒐集與專業評估

藉由社工員在公所建立的人脈，讓社工員在個案處理上，更易先

行與當地里長及公所初步了解案家現況，有利社工員評估及處理。

「我有一些高風險的案子，剛接的時候其實我並不是很了解案家的狀況，

有時候在訪案之前我會先詢問公所的承辦人員，其實他們對當地的民眾

都有一定程度的了解。就是我在進入案家處遇之前，我可以由他們那邊

的角度稍微了解一下案家基本的狀況，然後以利我之後的評估

(SW2,0236-0301)」 「好處是可以跟當地的里長、里幹事建立比較好的關係。像是要去訪一些

新案的話，他們都可以陪同去，就是覺得人脈啦，變得會比較好

(SW7,0302-0303)」 「那再來就是臨櫃人員接觸第一線，所以訪案的時候，如果他（個案）有

福利身分的話，我會先問櫃台人員說你們對這家有沒有印象？因為他們

都很了解，問完之後看案子的時候會比較精準一點(SW9,0530-0533)」

(三)增加社工員工作歷練，體驗不同工作職場環境

派駐公所服務對於社工員來說是另一項挑戰，進入公所工作場

域，社工員藉由駐點公所磨練獨立作業的能力，也需要提昇自己的專

業能力。

「對我自己來講是一個挑戰，…要不是因為派駐公所，我也不會去認識那

個地方，在那裡對我來講是去認識自己的能力到哪邊，透過跟單位或個

案之間，也是盡自己的能力(SW4,0326-0328)」

103

肆、小結

歸納而言，社會(人文)課長、區域社會福利服務中心督導及派駐社

工員對派駐區公所的成效評估為：

一、課長

(一)對民眾成效：透過派駐社工諮詢可知福利申請之資訊；派駐社

工連結及整合社區資源，發揮整合性角色協助民眾。

(二)對區公所的成效：協助區公所更新相關社會福利資訊或政策內

容；協助公所同仁處理特殊或棘手個案。

(三)對區內里長、民意代表等：里長或民意代表可透過區公所聯繫

派駐社工就近訪視評估。

二、督導

(一)對民眾成效：透過與公所的聯繫，使民眾得到即時性的服務；

民眾可透過派駐公所計畫由社工員就近服務；藉由派駐服務時增進民

眾對社會福利資訊的認識。

(二)對區公所的成效：提升公所對於本市社會福利服務方案及社工

專業角色認知。

(三)對區域社福中心成效，可分為兩部分：

1.業務推動與服務提供

(1)促進中心業務推動與服務提供

104

(2)更有效益的個案服務

2.組織互動，網絡人員間的工作關係

(1)建立關係密切的網絡關係，增進與公所之間的互動

(2)協助社會福利服務中心與區公所建立起團隊合作之制，促進

業務推動與服務提供

(四)對社工員成效：培力社工員、增加社工員歷練。

三、社工員

(一)對民眾成效：每週三派駐服務提供市民可近性之服務。

(二)對區公所成效：區公所同仁與派駐社工員彼此合作學習、確立

分工；派駐社工員扮演社會局與區公所之溝通橋樑。

(三)對區域社福中心成效：方便物資結合或相關補助發放、有助區

域中心服務內涵澄清及工作協調。

(四)對社工員成效：派駐工作增加對偏區服務的方便性；派駐工作

可建立當地人脈有助資訊蒐集與專業評估；增加社工員工作歷

練，體驗不同工作職場環境。

105

第四節 派駐計畫對區公所及區域社會福利服務中心之影響

本節從區政、社政主管及社工員的角色，探討派駐計畫執行對區

公所、區域社會福利服務中心的影響，以及推動時困擾的事例，以做

為計畫後續推動之參考。

壹、課長

一、業務推動與服務提供

(一)個案評估及處遇之專業性

社會人文課課長均認為社工員具有專業特質，尤其展現在個案評

估與處遇上，此為區公所業務承辦人員較弱之能力，社工員可透過專

業評估，提出具體處遇建議，使得個案獲得所需之服務。

「因為社工員切入的點就像我講的，他們非常的專業，而且他們問的， 因為我有跟著他們去訪視，他們會看他們的環境，他的問話的技巧， 但我們畢竟沒有受過這樣的訓練，我就只能問題看一看，看看書面的 資料，看要怎麼樣處理，但是我們畢竟切入的點跟他們完全不一樣， 畢竟他們有受過訓練(O5,275-279)」

「像有一個案件，一個里長跟我說有一個小孩在寄養家庭，他不是寄養

家庭，就是爸爸是老榮民八十幾歲，那個小孩才七歲而已，然後給人 家扶養，現在老榮民不在了，那怎麼處理，我問他他馬上知道 (O2,146-148)」

(二)個案處遇之立即性

幾位課長亦提及社工員派駐公所時，若發生緊急案件即可

做立即性之處理，掌握個案之處遇性。

106

「不過他們派駐公所有一個好處就是說，如果我們那邊剛好有發生事

情，像去年底發生一個大火災，他們都有列管，跟他們講他們馬上就 會幫你處理，所以我覺得他們派駐那邊還是有好處(O2,134-136)」

「那我們的社工員人真的不錯，像是我們有一些獨居老人，甚至連那 種幸福保衛站，他也會跟我們一起去訪視，他就會馬上處理，他對於 我們公所在服務個案上非常有幫助(O3,177-179)」

(三)資源連結

資源連結者是社工員重要角色之一，更在派駐公所中嶄露

無遺，像是對於無法申請政府福利身份及補助的急難個案，社工員媒

合民間急難救助資源予以協助，在推動服務方案時，亦結合民間單位

共同合作，充分補足公所之不足。

「民眾有些案件他會轉介給一些民間團體，一些社福案件他爭取不過

的，可是我叫他找社工，有時候社工會提供他其他資源，所以他們社 工很多民間資源可以運用(O2,155-157)」

「像是在獨老的部分，他會結合華山基金會，像是一些在貧窮線邊緣， 社工員會轉介一些民間的單位，他們審核比較沒有那麼嚴格 (O3,190-191)」

二、組織互動，網絡人員間的工作關係

過去社工員未派駐公所時，若社福案件需處理時，多位課長

均表示較不清楚詢問管道，社工員派駐公所後，較清楚可直接與社工

員或社福中心聯繫，增進彼此的聯繫與互動。

「民眾來申請案件我沒辦法馬上解決的，我隨時通知他都會幫忙，大部

107

分都可以(O2,141-142)」 「我們可以用電話聯絡，他在我們那邊跟我很熟(O2,144)」

三、區公所行政管理方面：人力、物力(硬體支援…等)

在行政管理方面，為配合派駐公所計畫，需協助安排派駐社

工員座位及提供所需電腦、電話等硬體設備，大多公所均是運用既有

之資源，因此並不造成困擾。

「結果這個社工員小姐來我們就要給他一個電腦，所以我就一直去爭取 說我們一定要一個電腦，明天人家就要來了今天還沒電腦，趕快搬一 台電腦來給我， 然後那個座位的分配，因為一定要有一個座位可以 讓他坐下來工作嘛，所以這個就是空間上跟機具的使用(O1,084-086)」

貳、督導

一、中心業務推動與服務提供

(一)促進業務推動與服務提供

自駐點社工之後，公所與中心之間的關係更為密切，藉由社會

局重要業務推動時的討論合作，共同思索解決方式、結合地方資

源，讓社會福利業務推動上更為順暢。

「當局內有重要業務推動時，公所與中心會共同討論，共同思索解決的方 式與推動的方法，讓局內的社會福利業務的推動上更為順暢。 (L4,0511-0517)」

(二)更有效益的個案服務

督導認為派駐公所最直接的效益，則是在個案服務的層面，

108

對於偏鄉而言，派駐工作是區公所重要直接服務的資源。

「派駐公所也涉及到早年社工也是在公所服務，像科長那時候，所以那時

候的經驗就是跟公所的人事務很熟悉，在推動社區的部分比較熱絡…所

以就想說重新推動試試看，目前社工很大量都在個案服務上，那其實社

工在偏鄉的服務確實在資源上或社工的能力上在偏鄉的服務也很缺乏，

所以我是覺得說派駐公所就社工員在個案處理上來講，是有助益

的…(L1,0103-0107)」

二、組織互動，網絡人員間的工作關係

駐點社工長期於區公所派駐，有利於中心與公所建立關係，關係

建立之後與區公所、里長關係更為熟悉、常態，有助於日後社福方案

或個案服務的推動。另因漸熟悉資源及互動模式，中心與區公所發展

互利的個案或社區服務模式，並形成具有特色的團隊分工模式。

(一)建立關係密切的網絡關係，增進與公所、里長間的互動

「我自己對派駐公所的感覺就是還瞞正面的，就是跟公所的交流密集度或是 那種彼此的關係我其實給予滿正面的肯定(L4,0401-040)」

「但是我覺得那個連結度還是不一樣，駐點公所因為人在那邊，所以其實像 我就是偶爾去巡一下…感覺跟課長很熟，然後感覺跟他們的窗口很熟，就 像一般常常見面那樣…(L4,0627-0629)」 「就是像我覺得比較多是里長的部分啦因為我覺得其時我們比較偏區的部 分，可能是因為資源的開發還沒有這麼多啦，那因為里長一定很常跑公 所，我們比較容易接觸(L4,0707-0708)」

(二)與公所建立起具有特色的團隊分工模式

「以前在送年菜的時候，就是社工員聯絡案家或挨家挨戶去送，這次就是有

109

特別跟公所去協調這件事，我們就會把年菜送到公所去，然後由公所這邊 出動她們的能力做年菜派送的部分(L5,0302-0304)」

「有那種團隊一起想辦法…那你慢慢就會想到說，公所可以做什麼，社福中 心可以做什麼…那我們跟公所以前沒有那麼密集，現在變成整個氛圍要變 成一個團隊的話，就是團隊的精神有出來，分工之下的特色就可以區分出 來，我們其實也會不知不覺一直在說明社工到底再做什麼，他們自己行政 能做什麼，就是那種特色性就會呈現出來，那其實也給社工員相對的提醒 (L4,0405-0417)」

三、中心行政管理方面

派駐計畫進行初期，對中心要抽調一名社工人力定期定點派駐，

對目前新北市高案量的各區域社福中心而言，其實有人力調動上的挑

戰，惟歷經陣痛期後，中心也發展出更有效率的人力調配型式，中心

督導為了讓中心同仁有相同的學習機會，在工作之分配上並無太大之

區分，反之讓中心內每位同仁學習去接受相同之挑戰，如：資源拜訪，

然在個案的分配上，可能因著個案距離中心之遠近，而在派案上有所

調整，如住於偏區之個案，督導可能考量在地性之關係，而以駐點社

工提供服務為主。然而，派駐社工員的輪替及是否更換一直是督導困

擾的議題，派駐社工員因交通不便因素希督導能定時替換派駐社工，

但區公所社政課長因與派駐社工熟稔希原社工派駐，中心督導面臨兩

難。

(一)影響中心業務分配

「因為本來的業務就很多了，如果抽去一個人力去其實對我們中心就是有 蠻大的挑戰(L1,1809-1810)」

110

(二)社工員間的工作量與案量調配

「雖然駐點四個同仁去駐點四個區，那 OO 區沒有駐點，那我就是把其他 三個同仁劃分在 OO 區，那其實他們做的東西也是跟駐點的同仁一樣， 譬如說也是要拜訪資源拜訪里長，就是讓大家都可以做一樣的工作，作 一樣的東西，不要分說喔你有去駐點，那其實有去駐點的同仁看到不用 駐點的同仁，它們的壓力也會比較大，那想說如果大家一起做的話，就 是不會有分別的感覺，所以在執行方案的部分我們是這樣整個中心都在 做，就是沒有分有駐點或沒有駐點….(L4,0603-0608)」

(三)駐點社工更換的困難

「其實我自己也在考量同仁再派駐服務上的可能，因為我派駐的這三位同 人也有跟我說，他們要換，但是我檔下來，我說不換，這三個同仁他們 真的覺得很辛苦…但我有我的壓力在，課長都打電話跟我說不要換人， 所以我覺得那是我的壓力，因為我自己有考量我要換人(L5,1235-1241)」

四、計畫推動困擾事例

督導認為計畫派駐社工員在推動新北市社會局高風險溫心天

使業務時，常因業務需要需協調區公所民政課里長、里幹事及社政課

承辦窗口，但區政課與課之間協調超越派駐社工員的角色及職權，常

感困擾。

「我們是在社會人文課底下，但其實我們要常常跟民政課里長及里幹 事，就是很多很多的業務都在那邊，那里長也是都聽民政課哪邊，那 社工員回來也可以感受到他們當中的那種很奇怪的氛圍… (L4,0418-04223)」

「我們同仁在公所的角色是，因為推溫心天使，但溫心天使是社會人文

課的業務，但要民政課要配合，但應該要他們兩課去協調，可是是因

為是社會局的，所以變成我們去協調，社工員夾在這雙方 (L3,1804-1806)」

111

參、社工員

一、派駐計畫推動困擾的事例

對現今在各區派駐服務的社工員而言，派駐工作的執行已由探索

進入穩定階段，但仍然有某些困素造成派駐工作的困擾，例如偏區交

通不便的問題，派駐社工員耗費太多接駁時間，影響個案服務成效。

另則是個案服務遇到婚姻或性侵等敏感議題，開放的辦公空間往往造

成社工員及諮詢民眾的困擾。社區工作專業訓練及知能的具備需求仍

是派駐社工員殷切的需求。最後，中心工作及人力的負荷，則是持續

困擾派駐社工的議題。

(一)交通不便

「因為交通在那邊其實交通不方便，我能訪案的範圍只是公所一圈可步行 的，因為要等公車要等非常久…如果要去偏鄉訪的話要派中心公務車… (SW13,0237-0238)」 「不過我覺得在偏區交通的部份，的確不太方便。像該區的接駁車只有早 中晚三班......像我到公所都還可以坐公車，可是到街上後面之後都要坐接 駁車......所以我覺得交通的確是蠻麻煩的(SW6,0620-0624)」 「如果要自己騎車到公所，到了都晚上了(SW4,0625-0625)」

「花太多時間到達那個地方，我早上六點起床，花兩個小時坐車到那邊， 然後回來再花兩個小時回來......能訪的就是那個市區，或是公車可以到 的地方，如果你要到深山，可能做個免費巴士進去，再等兩個小時才會 有車子，那你也根本不知道能做什麼……感覺去那邊成效方面，不知 道(SW3,0626-0628)」

112

「我覺得是交通上啦，我早上 5 點半就要出門，因為我差不多 8 點左右 就會到，因為我如果沒搭到那班車，就來不及了。再來說我們那區很 多的家庭都在深山裡面，的確我們找他們也不是很好找，已經大概知 道位置在哪裡，但是還是要找很久......我訪案大部分是騎機車去，如 果下雨的話公所的人會開車載我去(SW4,0629-0632)」

(二)個案敏感議題沒有適當的會談空間

「然後在跟個案會談也會有點困難，因為是開放的空間，然後講電話也 是，可能有時候比如講到性侵的問題…原則上很少會找個案來做深入的 訪談，我會覺得沒有一個比較封閉的空間，讓他可以放心的談。 (SW9,0608-0612)」

「可是公所也沒有比較密閉式的會談空間，這部分有時候真的比較困擾一 點。曾經就是有承辦跟個案會談，就是說到有關離婚、幾段婚姻這件事， 民眾會說可以請你不要那麼大聲嗎…其實在溝通旁邊都聽的到，如果要 講一些比較隱密的部分，真的是會讓其他民眾或承辦聽到… (SW11,0621-0625)」

(三)社區工作專業訓練或知能不足

「我可以理解局內對我們的期待，可能在做一些社區性的方案等等的， 還是說創新的方案，或是說跟一些在地的團體做一些結合去辦理方案等 等，但也許會想身為一個社區工作者跟一個個案工作者所要受到的訓練 是不一樣的，而且會變成說要耗的時間，去社區結合拜訪的手段跟能力 是不一樣的(SW12,1320-1323)」

「一開始這計畫想推社區，以我們來講社區的訓練真的不夠，去社區拜 訪可以，但要如何培力社區真的辦不到(SW13,1332-1334)」

「偏鄉有個問題，在地資源非常少，就算有也很弱，要怎麼培力他們也是 一件非常困難的事情…(SW13,1335-1336)」

(四)工作負荷及人力不足

「可是對社工員負荷量很大的，因為我們現在人太少了，對，就是妳要壓 個時間過去，然後每個人還蠻多事情要做的…我覺得因為現在人太少的 關係，所以負荷量會變的很大(SW13,0909-0911)」

113

「像高風險通報指標的宣導，最新福利政策的宣導，這些都增加駐點社工 的工作量，就是在處理個案、要諮詢、要做宣導，所以是雙重的一些工 作量的負荷(SW8,0933-0935)」

「但是以我們現階段，社工員的工作量來說，我們真的很難有餘力去做一 個社區培力的角色，這對於我們來說是非常沈重的壓迫的…就是需要很 多的時間精力去做…那其實很多的部分我們都做個案，然後大家手上還 有各中心的業務，就是個案跟行政，然後要接駐點社工，對大家來說是 有壓力的(SW8,1223-1226)」

「所以理想在可是要怎麼去著手，還有社工員工作時間要怎麼分配，還有 工作量要怎麼調整，會是一個很大的問題。就現實層面來講要如何做一 個社區型的方案，或是在社區創辦了什麼東西，就現在社工員手上個案 跟行政，我覺得會是比較困難的(SW12,1324-1327)」

「我大概是從今年一月去，可是我們是 2 個同仁輪流，中心只有 5 名社工 但有 4 個公所要派駐，所以對人力上面是有非常大的負擔。所以中心有 做調整，就是有2個人派駐週三，另外2個人派駐週四SW13,0232-0234)」

二、理想上的駐點社工特質與角色

現今執行派駐工作的社工員，對理想上駐點社工員應具備的特

質及角色為何？派駐社工認為理想上的駐點社工員需了解區域特

色，且需具備實務經驗。對於派駐公所的角色及任務是預防宣導家庭

發生貧窮等風險、協調及培力區公所課室間服務個案。最後回歸到派

駐計畫本身，派駐社工期待計畫有階段性目標及任務，初期從教育

者、協調者跟方案促進的角色，協助公所因應個案多元議題進行危機

處理，惟後期應考量派駐社工員執行相關政策的優先次序、輕重緩

急，以免產生派駐角色迷亂的情形。

(一)了解區域特色且備實務經驗

114

「社工員要去派駐公所確實需要有些經驗跟資源在，太新的新手去的話， 我覺得會對那個社工員造成一種負擔跟緊張，因為他可能對資訊還不是 很明瞭，可能在當下就必須去面對民眾，不要說面對民眾，面對公所的 人也會緊張…所以我覺得派駐公所確實是需要多較多實務經驗的人，然 後去面對民眾可能會比較恰當一點…(SW9,1116-1123)」

(二)派駐角色及任務─預防宣導家庭發生貧窮等風險、協調及培

力區公所課室間服務個案

「我覺得說派駐公所的角色跟任務就是說，當然即時的傳達福利訊息，也 可以提昇當地民眾一點點的生活品質，然後預防一些貧窮的事情(問題) 浮現，可能在於預防跟宣導的角色(SW9,1133-1135)」 「我覺得培力者角色，是在教導社會課跟民政課在面對個案問題的時候， 他們是知道什麼資源可以去做處理的，那比較多元跟棘手的問題，當然 是可以回歸社福中心這邊雙方一起來合作(SW13,1229-1231)」

(三)派駐計畫應設立階段性目標及任務

「我覺得是說，如果派駐公所方案，應該是說如果是以社區經營的理念來 說，應該是說我們社工員利用駐點方案，可能在一兩年內就是駐點公所， 然後去協助做一些教育者、協調者跟方案促進的角色，那這樣公所是有 能力去因應個案一些多元的問題，然後因為我們駐點可以及時給他們一 些教育跟宣導，讓他們是有能力做一些危機上的處理，應該是要這樣子 才對…(SW8,1138-1204)」 「我覺得這方案應該是要有目標跟任務的一個角色，理想的部分應該是階 段性任務達成後，應該要轉型到另外一個層次(SW8,1206-1215)」

肆、小結

綜合區政、社政主管及社工員對派駐公所計畫執行對區公所及

區域社會福利服務中心影響的看法為：

一、課長：

115

(一)在業務推動與服務提供方面，有利於區公所進行個案評估及

處遇之專業性；個案處遇之立即性；社工員可結合民間單位

共同合作，補足公所法定補助之不足。

(二)組織互動、網絡人員間的工作關係方面，社工員派駐公所後，

較清楚可直接與社工員或社福中心聯繫，增進彼此的聯繫與

互動。

(三)區公所行政管理方面：區公所運用既有之電腦電話等硬體資

源，積極協助派駐工作。

二、督導：

(一)中心業務推動與服務提供方面：與區公所的密切合作有利促

進業務推動與服務提供；另則有助於區公所個案直接服務的

資源。

(二)組織互動，網絡人員間的工作關係方面：建立關係密切的網

絡關係，增進與公所、里長間的互動；與公所建立起具有特

色的團隊分工模式。

(三)中心行政管理方面：則有影響中心業務分配、社工員間的工

作量與案量調配、駐點社工更換的困難等議題。

(四)困擾事例：推動相關業務時，涉及區政課與課之間協調超越

派駐社工員的角色及職權，常感困擾。

116

三、社工員

(一)派駐計畫推動困擾的事例：有交通不便、個案敏感議題沒有

適當會談空間、相關專業工作訓練或知能不足、工作負荷及

人力不足等議題。

(二)理想上的駐點社工特質與角色：了解區域特色且備實務經驗、

派駐角色及任務─預防宣導家庭發生貧窮等風險、協調及培

力區公所課室間服務個案、派駐計畫應設立階段性目標及任

務。

117

第五節 派駐計畫的未來展望與建議

本節綜合各對象對派駐計畫工作內容、執行方向的期待及建議，

將納入規劃後續推動評估。

壹、課長

一、支持此計畫續辦，並增加派駐天數

社會人文課課長基於對社工員高度的肯定外，均支持派駐公所計

畫繼續辦理，尤其在升格直轄市後區公所回歸市政府管轄，必須承擔

各局處所交辦的各項業務，再加上社會福利業務膨脹，更顯得對專業

人力的殷切期盼，因此在各種場合均表達欲增加派駐天數之需求

「在公所業務的部分像現在要一級一審，公所面臨到最大的困難是我們 沒有審核的人力，也希望社工員可以一起去訪視(O3,180-181)」 「那時候就有請他們盡可能天數上的增加，既然你固定禮拜三是個案 的，其他的最起碼你能一個禮拜三四，然後我們其他的案子，將來面 臨的問題又更多，所以我們是希望能不能天數上的增加，這樣人力上 也可以幫我們緩和一下(O1,104-107)」

二、對此方案的具體建議

(一)盼原派駐社工員長任

區公所社會人文課長均認為因自身之宣傳及推廣，民眾已經習慣

星期三有社工員派駐，而社會局常因局內活動而更改派駐時間，其建

議為便民，故不宜更改派駐時間。另外針對派駐社工員已為公所人員

及服務個案熟悉，建議不宜經常更換社工員。

118

「我們那時候本來是去年就想要推展一個就是獨居老人的關懷服務 網，就是因為老人家們對於要去服務他的志工，你不能長期換新的 人，老人家對新的對象接受度並不高(O1,016-018)」

(二)希派駐社工員服務模式更多元、更主動結合社區資源及擔任

引導民眾需求的角色。

區公所對派駐的社工人力也有所期待，希望未來社工員的服務模

式更為多元、能主動結合社區資源、擔任引導民眾需求的角色，特別

是社工員在社區工作的專業角色及知能，對身處社區中面臨多重資源

與需求的區公所而言更形重要。

「我相信他能夠如果不要只是在個案訪視的話，願意做層面更多的活 動，我相信他們可以社福的工作是做得更好，我要講的是希望他們層 面更多元，結合各種民間團體或者怎麼樣市政府這方面的資源去做更 多的，像我聽到譬如說老人關懷，你做久會懶會累，也許換個方式或 怎麼樣，讓老人家去爬山或什麼的…我覺得這個就是社工需要去做 的…(O4,216-223)」

「是不是社工員要有一種整合的統合的結合各種，也許結合在地的特別 資源去做這樣的規劃，他應該是幫我們帶動我們，如果只是各樣被動 的個案，我覺得還不足(O4,234-237)」

「期待社工員可以擔任公所與一般民眾的橋梁，像我們多了一個管道， 像是我們很多民眾和案家對於我們公所，可能就會說真的不得已才要 來申請這些，有一些內心不想讓人家知道的痛處，如果可以透過社工 員，他有一些專業的特質可以和案家打成一片，透過這些接觸可以讓 他們主動說出來這些內心的痛處，才可以知道他們到底想要得到政府 怎麼樣的幫忙(O3,333-336)」

貳、督導

對於派駐公所計畫，督導有以下具體建議：

119

(一)公所增加社工編制、里幹事社工化

「就是有一個替代的可能性就是說，第一種可能性就是說公所也有社工 員的編制，第二種可能性就是里幹事的社工化，就是有沒有這種可能 性，因為早期里幹事他們不是這種背景出來的，可是如果未來在社會福 利的需求越來越大，他們可能是從這樣的一個考選背景出來的話，他們 可能就會不太一樣(L4,0504-0508)」

(二)釐清社工員於駐點時之角色及工作任務

「我覺得我們內部比公所更需要去思考這個意義在哪裡，因為相對而 言，公所一定覺得多一個人好阿，反而是我們自己的科應該去想一想 我們自己的角色…(L4,1120-1121)」

(三)從公所及社會局兩端檢視社工駐點的必要性，設定階段性

目標

「…就是不是只有我們，可能也包括公所的部分，思考駐點公所這個方 案要下去的可行性，我覺得也是可以討論，就是不是從我們的角色去 思考，也可以從公所的角度去思考…我到是覺得有不同的角度去看這 件事情，也是不錯啦！不是僅止於我們覺得好就去做，接下來就要思 考第二年做了，那第三年要做什麼(L3,1607-1614)」 「那我的想法部分是說第一年是建立關係，第二年可能就是跟各個資源 點建立關係，去拜訪他們建立關係，然後跟他們討論未來合作的空間， 如果第三年成熟的話就可以跟資源單位辦方案(L2,1719-1722)」

(四)偏鄉地區服務個案較少，應開發在地社區資源

「像偏鄉的案量真的比較少，所以我覺得偏鄉駐點的同仁可能會朝社區 資源開發案的方向走，重點就不是在個案身上(L2,0811-0812)」

參、社工員

對於派駐公所計畫，社工員有以下具體建議：

(一)選派資深社工駐點

120

「社工員要去派駐公所確實需要有些經驗跟資源在，太新的新手去的話，

我覺得會對那個社工員造成一種負擔跟緊張，因為他可能對資訊還不 是很明瞭，可能在當下就必須去面對民眾，不要說面對民眾，面對公 所的人也會緊張…所以我覺得派駐公所確實是需要多較多實務經驗的 人，然後去面對民眾可能會比較恰當一點(SW9,1116-1120)」

(二)明確的駐點工作階段、計畫

「應該是任務型的，因為總不能我們一直在那邊吧，就是我覺得這方案 應該是要有目標跟任務的一個角色…我們也比較擔心說，一級一審那 部分，所有決定權在公所，那如果有些個案的狀況公所沒辦法處理， 那是不是就變成我們駐點社工…就變成我們的角色又會更複雜了…所 以我覺得，理想的部分應該是階段性任務達成後，應該要轉型到另外 一個層次…(SW8,1206-1212)」 「我覺得應該是中期的計畫，不應該是拉長的…可是反觀來看，可能這 個計畫希望我們去做社區培力的部分，可是我覺得社區培力的部分不應 該由我們駐點社工去 hold 住這整個部分，那以後如果沒有駐點社工， 社區是不是就沒了…(SW11,1409-1412)」

(三)對內共識及跨科室角色任務確立

「我覺得應該要把社工跟區公所的分工合作要有共識要更清楚，我覺得 社工在區公所裡面會有種很模糊的…自己去界定自己的角色是什麼… (SW10,1501-1502)」 「公部門社工得要因應政策需要，我們就是執行者，也是儘量在政策內或 有限的資源，去達成階段性的目標…也希望長官在交付的任務要講清楚 說明白…要給我們第一線的社工員有足夠的子彈打仗…我們不怕做 事，但可能要讓我們知道說我們的定位，這個意義，效益為 何…(SW8,1512-1515)」 「科內應該對我們的定位，應該跟長官或者是各科室應該有所共識，在對 於說相關政策的推行應該是大家要有共識，才有辦法賦予派駐公所社工 這個角色的推動…定位的部分要先確認，才有辦法跟其他科室來說明、 來做一些搭建的部分…角色定位真的是要再確認一下，是要符合長官的 期待，還是科裡、社工員專業上的期待…(SW11,1516-1521)」

121

肆、小結

本節綜合各對象對派駐計畫工作內容、未來執行方向的期待及建

議，歸納而言可得下列具體建議：

一、課長：

(一)支持此計畫續辦，並增加派駐天數

(二)對此方案的具體建議：盼派駐社工員長任；希派駐社工員服

務模式更多元、更主動結合社區資源及擔任引導民眾需求的

角色

二、督導：

(一)公所增加社工編制、里幹事社工化

(二)釐清社工員於駐點時之角色及工作任務

(三)從公所及社會局兩端檢視社工駐點的必要性，設定階段性目

標

(四)偏鄉地區服務個案較少，應開發在地社區資源

三、社工員

(一)選派資深社工駐點

(二)明確的駐點工作階段

(三)對內共識及跨科室角色任務確立

122

第六節 質化分析資料總結

本研究邀請參與派駐公所計畫的區公所社會(人文)課長、本局區

域社福中心社工督導及社工員，探討社工員派駐公所任務之認知、派

駐公所社工員的角色與功能、派駐區公所的成效評估、派駐公所執行

影響、對計畫的未來展望與建議五大面向進行討論，歸納分析形成下

表(見表 5-1)結論，可作為未來推動執行派駐區公所服務計畫之改進。

123

對象別 派駐公所社工員 任務之認知

派駐公所社工員的

角色與功能 派駐區公所的成效評估 派駐公所執行影響

計畫的未來展望 與建議

社會

(人文)

課長

1.社工員自主性較 高，針對需服務之 個案轉介社工員 處理。 2.也會邀請社工員 宣傳派駐工作相 關訊息，使社區內 民眾及服務網絡 能得到及時近便 的服務資訊。

1.社工員均具發揮 同理心、評估民眾 問題等之專業能 力。 2.期待期待社工員 再加強在地資源 的整合及統合能 力，培植在地資 源，使服務更具多 樣性。

1.對民眾成效：透過派 駐社

工諮詢可知福利申請之資

訊；派駐社工連結及整合

社區資源，發揮整合性角

色協助民眾。 2.對區公所的成效：協 助

區公所更新相關社會福

利資訊或政策內容；協助

公所同仁處理特殊或棘

手個案。 3.對區內里長、民意代 表等：里長或民意代 表可

透過區公所聯繫派駐社

工就近訪視評估。

1.在業務推動與服務提供 方面，有利於區公所進行個

案評估及處遇之專業性；個

案處遇之立即 性；社工員

可結合民間單位共同合

作，補足公所法定補助之不

足。 2.組織互動、網絡人員間的

工作關係方面，社工員派

駐公所後，較清楚可直接

與社工員或社福中心聯

繫，增進彼此的聯繫與互

動。 3.區公所行政管理方面： 區公所運用既有之電腦電

話等硬體資源，積極協助

派駐工作。

1.支持此計畫續辦，並

增加派駐天數。 2.對此方案的具體建 議： (1)盼原派駐社工員長

任。 (2)希派駐社工員服務

模式更多元、社工

員更主動結合社區

資源及擔任引導民

眾需求 的角

色。

表 5-1 派駐公所計畫質化資料分析結論

124

對象別 派駐公所社工員 任務之認知

派駐公所社工員的

角色與功能 派駐區公所的成效評估 派駐公所執行影響

計畫的未來展望 與建議

區域中心

督導

派駐社工員任務多

元，包括有： 1.協助公所處理多重

問題個案。 2.服務中心個案。 3.與公所建立關係。 4.進行資源盤點輔導

志工隊成立。

1.派駐社工員可在公

所發揮教育功能及

資源整合開發者的

角色，協助區公所

進行個案服務及資

源開發與整合工

作。 2.期待派駐社工員加

強連結非在地資源

之能力，以增進派

駐區資源運用機會

1.對民眾成效： (1)透過與公所的聯繫，使

民眾得到即時性的服

務。 (2)民眾可透過派駐公所計

畫由社工員就近服務。 (3)藉由派駐服務時增進民

眾對社會福利資訊的認

識。 2.對區公所的成效： 提升公所對於本市社會福

利服務方案及社工專業角

色認知。 3.對區域社福中心成效，可

分為兩部分： (1)業務推動與服務提供。 促進中心業務推動與

服務提供 更有效益的個案服務 (2)組織互動，網絡人員間

可分為參部分： 1.中心業務推動與服務提 供方面： (1)與區公所的密切合作有 利促進業務推動與服務 提供。 (2)有助於區公所個案直接 服務的資源。 2.組織互動、網絡人員間的

工作關係方面： (1)建立關係密切的網絡關 係，增進與公所、里長 間的互動。 (2)與公所建立起具有特色 的團隊分工模式。 3.中心行政管理方面 (1)影響中心業務分配 (2)社工員間的工作量與案

量調配。 (3)駐點社工更換的困難等

1.公所增加社工編、

里幹事社工化。 2.釐清社工員於駐點

時之角色及工作任

務。 3.從公所及社會局兩

端檢視社工駐點的

必要性，設定階段性

目標。 4.偏鄉地區服務個案

較少，應開發在地社

區資源。

表 5-1 派駐公所計畫質化資料分析結論(續)

125

對象別 派駐公所社工員 任務之認知

派駐公所社工員的

角色與功能 派駐區公所的成效評估 派駐公所執行影響

計畫的未來展望 與建議

的工作關係 建立關係密切的網絡

關係，增進與公所之間

的互動 協助社會福利服務中

心與區公所建立起團

隊合作之制，促進業務

推動與服務提供 4.對社工員成效：

培力社工員、增加社

工員知能。

議題。 4.困擾事例：推動相關業務 時，涉及區政課與課之間

協調超越派 駐社工員的

角色及職權，常感困擾。

表 5-1 派駐公所計畫質化資料分析結論(續)

126

資料來源：研究團隊整理

對象別 派駐公所社工員 任務之認知

派駐公所社工員的

角色與功能 派駐區公所的成效評估 派駐公所執行影響

計畫的未來展望 與建議

派駐社工員

1.被專業的認定，並 提供讓民眾安心 的服務。 2.與區公所分工漸 清楚，公所亦會主 動協助行政事 項，協助社工員服 務工作的進行，公 所人員及社工員 可以相互補位、協 助，再加上實物銀 行的推動，使在地 物資資源流通更 為快速。

1.進入區公所的角

色功能由從探索到

穩定的服務模式。 2.社區內進行相關

政策的推動，派駐社

工員須具備跨局、社

區工作的專業能力。

1.對民眾成效： 每週三派駐服務提供市民

可近性之服務。 2.對區公所成效： (1)區公所同仁與派駐社工

員彼此合作學習、確立

分工。 (2)派駐社工員扮演社會局

與區公所之溝通橋樑。 3.對區域社福中心成效： 方便物資結合或相關補助

發放、有助區域中心服務

內涵澄清及工作協調。 4.對社工員成效：

(1)派駐工作增加對偏區服

務的方便性 (2)派駐工作可建立當地人

脈有助資訊蒐集與專業

評估 (3)增加社工員工作知能，

體驗不同工作職場環境。

可分為推動計畫困擾事例

及理想上派駐社工員應具

備特質兩部分： 1.派駐計畫推動困擾的事

例： (1)交通不便。 (2)個案敏感議題沒有適當

會談空間。 (3)社區工作專業訓練或知

能不足。 (4)工作負荷及人力不足等

議題。 2.理想上的駐點社工特質與

角色： (1)了解區域特色且備實務

經驗。 (2)派駐角色及任務─預防宣

導家庭發生貧窮等風險 (3)協調及培力區公所課室 間服務個案。 (4)派駐計畫應設立階段性 目標及任務。

1.選派資深社工駐點 2.明確的駐點工作階 段。 3.對內共識及跨科室 角色任務確立。

表 5-1 派駐公所計畫質化資料分析結論(續)

127

第六章 研究結論與建議

新北市政府社會局社會工作員派駐區公所服務計畫執行至今已

一年餘，服務模式漸成熟，為檢視執行狀況與實施經驗，透過自行研

究方式進行量化及質化資料蒐集並提出研究報告，以作為未來持續辦

理計畫及推動相關服務措施參考。本章節綜合研究結果，說明結論及

建議如下。

第一節 結 論

本節結論分為次級資料分析、量化問卷分析及質化焦點團體分析

結果，依派駐區公所服務及工作成效分析、各對象對派駐公所服務計

畫之看法及民眾使用服務之近便性程度依序說明。

壹、派駐區公所服務及工作成效分析

綜合 101 年度工作成效報表次級資料分析結果發現，每週派

駐公所一日社工員接案量較於社會局區域中心平均每日新增案數

多，服務效益及效率更高，本計畫的執行可以加強社區內有需要的案

主可以就地便利使用福利服務。

在資源連結與整合方面，社工員聯繫最多的依序是里鄰長、教育

單位及民間團體，協助社區內高風險家庭及其他服務對象。

在福利宣導及協助及推動福利服務方案部分，計畫實施後社工員

有更多機會透過區公所重要會議宣導派駐工作及市府新興社區方案

128

說明，有利於未來個案服務及福利方案的推動。

貳、各對象對派駐公所服務計畫之看法及民眾使用服務之近便性程度

一、市民

研究發現接近 7 成 5 市民知道社福中心的地理位置或聯繫方式，

且如有需求會直接與社福中心聯繫。高達 8 成 3 的市民同意繼續派駐

社工員至區公所提供派駐服務。

市民反應社工員派駐區公所服務情形部分，整體而言受訪市民對

於社會局派駐社工員至區公所服務抱持同意至非常同意的態度傾

向，其中市民肯定可經由社工員派駐公所得到更方便快速的服務，也

同意派駐社工員提供的服務有幫助，符合福利服務輸送的可近性、可

及性及可接受性指標評估，惟仍有 1~3 位市民不同意派駐服務可使其

更方便、更快速得到服務、持續派駐服務及可藉派駐服務更了解新北

市的社會福利資訊。

二、區公所社會(人文)課長

全數受訪課長知道社會局設有區域社福中心，也知道社福中心於

每週三派駐社工員於區公所提供服務，亦清楚社工員至公所提供的服

務及職務角色。9 成以上受訪課長如有福利服務或諮詢需求，會直接

與社福中心聯繫。

受訪課長反應社工員派駐區公所服務情形，整體而言課長對於社

129

會局派駐社工員至區公所服務抱持同意至非常同意的態度傾向，其中

全數受訪課長均同意社工員派駐區公所服務，可以讓市民就近、快速

得到服務，也非常認同社工員對民眾服務時的專業技巧，亦同意持續

推動社工員派駐區公所服務。從受訪課長的角度而言，市民可經由派

駐公所服務就近使用社會福利服務資源。另有 1~3 位課長對派駐區公

所服務是否可更了解新北市的社會福利資訊及有了派駐區公所服務

是否會請民眾直接找社工員提供諮詢或服務表示沒意見。

三、區公所民政及社政課人員

9 成的區公所民政及社政課人員知道社會局設立社福中心亦會直

接與中心聯繫，亦知道社工員派駐區公所的時間及其提供的服務及職

務角色，有 6 成 8 以上的區公所民政及社政課人員在社工員派駐公所

時曾與社工員聯繫或討論案件。

綜合區公所民政及社政課人員對社工員派駐區公所服務看法，整

體而言區公所民政及社政課人員對於社會局派駐社工員至區公所服

務抱持同意至非常同意的態度傾向，其中約 9 成 4 的區公所民政及社

政課人員，同意社工員派駐區公所服務，可以讓市民就近、快速得到

服務，也非常認同社工員對民眾服務時的專業技巧，亦認為社工員派

駐區公所服務，能讓區公所相關人員更有機會與社工員討論案件處

理，9 成 3 的區公所民政及社政課人員同意持續推動社工員派駐區公

130

所服務。從受訪民政及社政人員的角度認為，市民可經由派駐公所服

務就近使用社會福利服務資源。

四、派駐社工員

研究發現本局派駐至區公所服務的屬中階年資社工員，五成以上

派駐區公所的社工員同意持續計劃進行且喜歡目前的派駐工作。

研究發現派駐社工員反應派駐區公所服務情形部分，整體而言，

社工員對於社會局派駐社工員至區公所服務抱持沒意見至同意的態

度傾向，其中約 6 成 5 的派駐社工員，同意社工員派駐區公所服務，

可以讓市民就近、快速得到服務，超過 9 成 4 的派駐社工員，同意社

工員派駐區公所服務，能增進社工員與區公所人員的合作關係，亦同

意公所的同仁支持派駐服務。另有 7 成 6 的派駐社工員認為派駐區公

所服務會增加原本的工作負荷。

參、各對象對派駐公所任務之認知、對派駐社工員角色與功能之認

知、區公所及區域社福中心影響、推動困擾及計畫未來展望與建議

一、對派駐公所任務之認知

從社會人文課長、區域社福中心督導及派駐社工員對派駐公所任

務認知可以發現，3 者肯定派駐公所任務有助於社區個案服務、區公

所團隊合作及派駐社工員專業角色的發揮。課長認為，社工員進駐區

公所增加一名專業的社工人力，會提供必要的空間硬體設備及邀請社

131

工員宣傳派駐計畫供里民諮詢，協助推動派駐計畫。

區域社福中心督導則認為，初期而言認為派駐公所服務計畫係政

策執行的一環，執行後發現派駐公所對於區域中心與區公所溝通、緊

急案件服務資訊的了解相當有幫助，因此肯定派駐計畫增進區域中心

與區公所團隊合作服務之效益。

派駐社工員則認為計畫執行初期對本身任務、定位並不清楚，經

過時間摸索漸清楚工作內容，與區公所團隊合作搭配，公所亦會主動

協助行政事項，不僅可使社工員個案服務工作能更為順暢，區公所提

供的協助亦有助於團隊溝通合作及社工員資源整合發揮專業角色，

二、對派駐社工員角色與功能之認知

歸納社會(人文)課長、區域中心督導及派駐社工員對派駐公所社

工員角色功能的認知，3 者認為派駐社工員具備專業能力，可擔任社

區資源教育及開發者的角色，協助區公所進行資源整合及開發，另期

待社工員可針對社區服務對象設計多樣的服務方案，增強連結非在地

資源，派駐社工員則反應需充實跨局室支援、社區工作專業知能的需

求。

課長認為社工員服務個案具備專業能力，亦扮演公所與一般民眾

之橋樑，期待社工員加強在地資源的整合及統合能力，培植在地資

源，使服務更具多樣性。

132

區域中心督導認為派駐社工員可在公所發揮教育功能及資源整

合開發者的角色，協助區公所進行個案服務及資源開發與整合工作，

另則期待派駐社工員加強連結非在地資源之能力，以增進派駐區資源

運用機會。

派駐社工員部分，則認為進入區公所的角色功能是由從探索到穩

定的服務模式，而要在社區內進行相關政策的推動，派駐社工員須具

備跨局室、社區工作的專業能力，反應出未來派駐工作需充實跨局室

支援、派駐社工員社區工作的專業知能。

三、對區公所及區域社福中心影響

對區公所及區域社福中心影響部分，課長認為派駐計畫及社工員

的進駐，有利於區公所進行個案服務之專業及立即性，以及增進與區

域社福中心的聯繫。區域社福中心督導則認為計畫有助於中心業務推

動及個案服務，計畫亦增進與公所、里長間的互動，與公所建立具特

色的團隊分工模式，但派駐社工員的輪替及是否更換一直是區公所課

長及區域中心督導困擾的議題，區公所社政課長因與派駐社工熟稔希

原社工派駐，但派駐社工員因交通不便因素希督導能定時替換派駐社

工，對於督導而言，常面臨行政管理及期待上的兩難。

四、推動計畫的困擾事例

督導認為推動計畫涉及跨越區公所課與課之間需協調業務時，超

133

越派駐社工員的角色及職權。派駐社工員則認為中心工作負荷、偏區

交通不便、性侵或婚姻等隱密議題不適合於開放的辦公空間諮詢，另

則是社區工作專業訓練及知能的具備需求仍是派駐社工員殷切的需

求。

五、對計畫未來展望與建議

對計畫未來展望與建議部分，區公所課長支持計畫續辦，希望派

駐社工員長任，增加派駐天數。督導亦肯定計畫提昇中心服務效益，

未來公所應增加社工人力編制，針對未來計畫執行建議希規劃階段性

目標，釐清社工員於駐點時之角色及工作任務。派駐社工員則認為派

駐工作應由資深的社工員駐點，針對未來計畫執行建議也希望能設立

明確的階段性目標，並提供跨科室資源協助。

134

第二節 建議

依據各章節分析及結論，針對「新北市政府社會局社會工作員派駐區公

所服務計畫」有下列建議；

壹、立即可行之建議

一、綜合各對象之意見及期待，建議持續推動本計畫

依據前述 102 年工作成效及各對象對派駐公所計畫之意見及

期待，建議持續推動計畫，並形成年度工作績效報告供使用者

檢閱，以建立評核機制，增進服務效益。

二、部分公所課長及承辦人員建議增加派駐天數或派駐員額

有關區公所反應希增加派駐天數或派駐員額，建議依地區特殊

(如偏遠)、區域公平性評估是否增加，但應非替代或輔助區公

所工作職務。目前社會局針對案量較多，或區域居民較多之轄

區，已要求派駐社工員因應市民需求自行調度增加在地服務天

數及時間，讓服務更有彈性及民眾福祉。

三、增加落實各項福利服務計畫及相關社會福利資訊的宣導

建議透過社區內會議或活動場合以多元方式進行宣導，綜合各

對象之意見，仍有服務對象對本計畫及社會局福利服務中心服

務資訊不清楚，建議社工員持續參與社區內正式及非正式會議

及相關社區宣導活動，製作派駐服務計畫及區域社會福利服務

135

中心資訊單張或相關宣導品加強宣導。

四、增加相關在職訓練，澄清派駐社工員服務功能及內涵

派駐公所雖為縣市社工員早期服務模式，但由於社工人力更替

頻繁，現有服務場域社工人力均未有派駐公所服務經驗，故不

孰悉相關服務，雖事前均有職前訓練且 102 年有增加在職訓

練，但仍需有實務操作才能知悉相關作法及發揮效益。故應再

加強相關(如社區工作知能)在職訓練，以利服務推動。

貳、長期性建議

一、目前社工員在學校教育中，均未有相關課程教導，尤其對於民

間組織的認識及合作，相關知能更為缺乏。另外以社區工作方

法的服務推動，也較少有操作的機會，若要較完整之訓練，實

需假以時日，因而影響服務品質。故除增加相關訓練以提升知

能外，適時督導也非常重要，建議可外聘專家學者組成工作小

組方式，加強服務工作執行，強化福利方案推動及社區工作能

力。方可避免社工員因服務知能不足，影響派駐意願，進而亦

可提升服務績效。

二、因應在地福利人口群之需求及資源特性，培植及整合在地團體

推展福利服務方案。另結合在地團體推動市府相關活動及方

136

案，是接下來派駐公所社工員服務的重點及使命。因派駐之

初，須讓社工員孰悉服務場域及工作方式，以個案處理、資源

認識、及服務宣導為優先。在孰悉工作環境及社工員本身的角

色功能後，部分服務方案即可開始著手推動，依照在地福利人

口需求，整合相關資源，提供服務，解決在地問題，增加市民

福祉，方為本派駐計畫最主要的目標。

三、本計畫非根本上解決區公所專業社工人力不足，建議中央規畫

研議修正國家考試「社會行政人員」之應考資格須限制於社會

工作或相關科系，方能因應多元而複雜的現代社會需求，確實

執行社會政策及相關規定，俾解決區公所社工專業人力問題。

四、有鑑於部份公職社工師取得資格後即轉其他非社工師職務，造

成專業人力的流失，為確保專業社會工作人力及專業服務品

質，建議社工師轉任後有至少 6 年的服務，才能再轉其他非

社工師職務，以確保專業服務人力的穩定及服務品質。

137

結 語

這一年來，因各區公所的熱心配合提供服務場地及辦公設施，讓

派駐社工員得以有較完整的服務地點及工具使用。在服務之初，能包

容社工員對在地工作環境的不熟悉及技巧的不足，相關業務承辦人員

都能釋出善意，互相配合，尤其各社政課長，對派駐計畫更為支持，

讓社會局在計畫推動上備感信心。雖然研究中呈現部分社工員因為對

工作方式的陌生及部分個人因素，並不是百分之百的支持，但在專業

認同及行政配合上也展現出認真的態度，相信從做中學是對自我工作

知能最有效的提升。

其次感謝實踐大學孫健忠教授的協助及指導，並擔任焦點團體的

帶領者，讓研究團隊可以有專業諮詢及觀念澄清，讓研究內涵更為確

實及聚焦，減少專業團隊因工作繁忙影響研究進行。

社工員派駐公所服務對於新北市政府及社會工作專業服務而

言，並不是新的工作方法或模式，但是專業的服務即是在不斷的經驗

累積中找出最合適的服務技巧及方式，其是須隨著社會脈動及制度的

變遷而有所精進。我們期待新北市的升格並不是僅有組織改變而已，

而是在最適當的時機，有限的人力及經費下，去嘗試提升服務效能、

讓資源做最有效的運用、減少城鄉差距、增進在地性的服務效能，以

提升市民的福祉。若能以此小的改變，增加政府對市民的服務績效，

138

亦可加強社工員在地服務知能，建構服務模式，此計畫是值得推動，

進而邁向讓新北市民能「在地樂活」的施政目標。

139

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141

附錄一

新北市政府社會局各區域社會福利服務中心成立資訊及服務區域

區域中心 設立日期 設置地點 服務區域

板橋中心* 89 年 1 月 27 日 板橋區中正路 10 號 2 樓 板橋區

三重中心* 89 年 1 月 27 日 三重區溪尾街 73 號 3 樓 三重區

土城中心 89 年 1 月 27 日 土城區中正路 18 號 5 樓 土城區、樹林區

文山中心 89 年 1 月 27 日 新店區中正路 263 巷 16

號 5 樓

新店區、深坑區、

石碇區、坪林區、

烏來區

北海岸中心 89 年 12 月 29 日 淡水區沙崙路 300 號

淡水區、三芝區、

石門區、金山區、

萬里區

新泰中心 92 年 4 月 29 日 新莊區福營路 277 號 4

樓

新莊區、泰山區、

林口區、五股區

雙和中心* 93 年 5 月 27 日 中和區南山路 236 號 9

樓

中和區、永和區

七星中心 93 年 12 月 23 日 汐止區新台五路一段

268 號 7 樓

汐止區、瑞芳區、

雙溪區、貢寮區、

平溪區

蘆洲中心 99 年 1 月 30 蘆洲區集賢路 245 號 6

樓

蘆洲區、八里區

三鶯中心 99 年 10 月 22 日 鶯歌區建國路 122 號 4

樓之 3

三峽區、鶯歌區

*表無派駐社工員於區公所服務之中心

資料來源：編修自詹玉蓉等，2005；新北市政府社會局網頁，2013

142

附錄二 新北市政府社會局｢社工員派駐區公所服務」市民問卷

親愛的市民朋友，您好：

社會局自 101 年 2 月 20 日起，在本市 17 個區公所推動「社工員派駐區公

所服務計劃」，每週三有一名社工員在區公所駐點，希望能讓市民就近得到社

工員專業諮詢及相關福利服務。本局為了解至今執行狀況，惠請您填寫本問

卷，以作為本局持續提升服務品質的參考。本問卷採取不記名方式，請您放心

填答，謝謝您。

新北市政府社會局 敬上

壹、社工員派駐公所服務

一、您今天來找社工員的主要原因？

□一般社會福利諮詢 □申請相關福利補助或服務 □申請各項

福利服務 □其他

二、您從哪裡知道社工員派駐區公所服務的訊息？

□區公所人員 □村里長 □家人 □鄰居 □朋友同事 □志工

□民間機構或團體 □其他政府單位人員 □其他：

三、您是否知道每週三社工員會派駐區公所服務？

□是 □否

四、您覺得社工員派駐區公所服務，可以讓市民更了解新北市的社會

福利資訊？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

五、您覺得社工員派駐區公所服務，可以讓市民更方便得到服務？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

六、您覺得社工員派駐區公所服務，可以更快速的提供服務給市民？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

七、您覺得今天社工員提供的服務對您有幫助？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

143

八、您支持派駐社工員持續至區公所服務？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

貳、個人基本資料

一、您居住於新北市： 區

二、您的性別：□男 □女

三、您的年齡介於：□18 歲以下 □19-45 歲 □46-64 歲 □65 歲以

上

四、您的教育程度：

□國小(含以下及自修) □國中 □高中職 □大專(學) □研究

所(含以上)

五、您是否知道社會局設有社會福利服務中心？

□是□否

六、如有福利服務或諮詢需求，您是否會直接跟社會局社會福利服務

中心聯繫？

□是□否(原因： )

問卷到此結束，感謝您協助填寫，敬祝平安健康!

144

新北市政府社會局｢社工員派駐區公所服務」問卷

親愛的里長、里幹事、社會人文課課長及課內同仁，您好：

社會局自 101 年 2 月 20 日起，在本市 17 個區公所推動「社工員派駐區公

所服務計劃」，每週三有一名社工員在區公所駐點，希望能讓市民就近得到社

工員專業諮詢及相關福利服務。本局為了解至今執行狀況，惠請您填寫本問

卷，以作為本局持續提升服務品質的參考。本問卷採取不記名方式，請您放心

填答，謝謝您。

新北市政府社會局 敬上

第一部份

壹、社工員派駐公所服務

一、您是否知道社工員每週三派駐區公所服務？

□是 □否

二、您覺得社工員派駐區公所服務，能讓您更有機會與社工員討論案

件處理？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

三、您覺得社工員派駐區公所服務，能讓您更了解新北市的社會福利

資訊？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

四、您覺得社工員派駐區公所服務，能增進您與社會局的溝通合作?

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

五、您覺得社工員派駐區公所服務，有助於您推動社會福利服務方案

(如：高風險家庭、溫心天使、實物銀行、老人共餐等)

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

六、您覺得社工員派駐區公所服務，可以讓民眾就近得到服務？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

七、您覺得社工員派駐區公所服務，可以更快速提供服務給市民？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

145

八、您覺得社工員派駐區公所服務後，您比較會請民眾直接找社工員

提供諮詢或服務？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

貳、社工員派駐公所功能

一、您是否清楚社工員來公所的服務事項？

□是 □否

二、您覺得社工員在公所的服務對公所是重要的？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

三、您覺得社工員對民眾服務時具有專業態度？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

四、您覺得社工員對民眾服務時具有專業技巧？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

五、您覺得接受服務的民眾滿意社工員的服務？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

第二部份

一、您目前的職稱為？

□社會人文課課長□社會人文課業務承辦人 □里長 □里幹事

二、您是否知道社會局設有區域性社會福利服務中心？

□是 □否

三、如有福利服務或諮詢需求，您是否會直接與社會局社會福利服務

中心聯繫？

□是 □否(原因： )

四、您是否曾在社工員派駐公所時與社工員聯繫？

□是，請續答：請問您與社工員討論的案件是？(可複選)

□高風險案件 □福利申請案□區內民眾問題處理

□其他： (請舉例)

□否

146

五、您是否同意持續推動「社工員派駐區公所服務」？

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

六、請您不吝針對社工員派駐公所服務提供寶貴之意見。

感謝您協助填寫，敬祝平安健康!

147

新北市政府社會局｢社工員派駐區公所服務」社工員問卷

親愛的社工夥伴們，您好：

社會局自 101 年 2 月 20 日起，在本市 17 個區公所推動「社工員派駐區公

所服務計劃」，每週三有一名社工員在區公所駐點，希望能讓市民就近得到社

工員專業諮詢及相關福利服務。本局為了解至今執行狀況，惠請您填寫本問

卷，以作為本局持續提升服務品質的參考。本問卷採取不記名方式，請您放心

填答，謝謝您。

新北市政府社會局 敬上

第一部分

壹、社工員對服務執行之看法

一、您是否同意社工員派駐區公所服務，對個案處理及評估是有幫助

的？

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

二、您是否同意社工員派駐區公所服務，有助於本府社會福利訊息提

供及宣導？

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

三、您是否同意社工員派駐區公所服務，有助於本局福利服務方案的

推動？

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

四、您是否同意社工員派駐區公所服務，可以讓市民就近得到服務?

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

五、您是否同意社工員派駐區公所服務，可以更快速的提供服務給市

民?

□非常同意 □同意 □無意見 □不同意 □非常不同意

六、您是否同意社工員派駐區公所服務，能增進社工員與區公所人員

的合作關係?

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

148

七、您是否同意社工員派駐區公所服務，能增進您與里長的合作關係?

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

八、您是否同意社工員派駐區公所服務，能讓您更方便連結與運用在

地資源?

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

九、您是否同意社工員派駐區公所服務能讓您更容易開發在地資源?

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

十、您是否同意社工員派駐區公所服務要持續推動？

□是 □否(原因： )

貳、社工員對派駐區公所角色及功能之看法

一、您清楚派駐公所的工作任務。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

二、您在公所的服務對當地民眾有所幫助。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

三、您在區公所的派駐角色對社會局而言是重要的。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

四、派駐公所服務可以增進社福中心服務功能。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

五、公所的同仁支持您的服務。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

六、派駐區公所服務會增加原本的工作負荷。

□非常同意 □同意 □沒意見 □不同意 □非常不同意

七、您喜歡擔任派駐公所的工作嗎？

□是 (請說明原因： )

□否 (請說明原因： )

149

第二部份

一、請問您派駐區公所時間： 年 個月

二、請問您在新北市（臺北縣）社會局年資： 年 個月

三、請問您針對本計劃提供具體之建議。

感謝您協助填寫，敬祝平安健康!

150

附錄三

新北市政府社會局工作員派駐區公所服務計畫成效研究焦點團體座談問題大綱

(社會人文課課長)

一、課長對於社工員派駐公所任務的認知？ 二、派駐區公所的成效評估：

從派駐初期至今，在以下方面的成效？有無發現一些改變？有哪些正向或負

向的改變？成效的事例？困擾的事例？ (一)對民眾 (二)對公所 (三)對區內相關單位、里長等 (四)對社福中心 (五)對社會局 (六)對社工員本身

三、派駐公所對區公所在以下方面有無影響？哪些影響？ (一)業務推動與服務提供 (二)組織互動，網絡人員間的工作關係 (三)行政管理方面：人力、物力(硬體支援…等) (四)在與社工員的合作過程中，您覺得您自己的角色定位？

四、派駐公所社工員的角色與功能 (一)社工員要具備哪些特質？扮演哪些角色？發揮哪些專業能力？ (二)期待社工員再加強什麼？

五、未來展望與建議 (一)是否支持此方案續辦？支持/不支持的理由？ (二)對此方案的具體建議(促成方案更有成效的策略？)

151

新北市政府社會局工作員派駐區公所服務計畫成效研究焦點團體座談問題大綱

(社會工作督導員)

一、督導對於社工員派駐公所任務的認知？ 二、派駐區公所的成效評估：

從派駐初期至今，在以下方面的成效？有無發現一些改變？有哪些正向或負

向的改變？成效的事例？困擾的事例？ (一)對民眾 (二)對公所 (三)對社會局 (四)對社工員本身

三、派駐公所對社福中心有哪些影響？ (一)業務推動與服務提供 (二)組織互動，網絡人員間的工作關係 (三)中心行政管理方面：人力、工作負荷、工作督導等

四、派駐公所社工員的角色與功能 (一)社工員要具備哪些特質？扮演哪些角色？發揮哪些專業能力？ (二)期待社工員再加強什麼？

五、未來展望與建議 (一)是否支持此方案續辦？支持/不支持的理由？ (二)對此方案的具體建議(促成方案更有成效的策略？)

152

新北市政府社會局工作員派駐區公所服務計畫成效研究焦點團體座談問題大綱 (社會工作員)

(一)工作內容 1.工作場所的描述 2.一天時間的安排 3.提供那些服務？ 4.接觸那些對象？ 5.民眾的需求為何？ 6.公所的期待為何？ 7.成效的事例 8.困擾的事例

(二)工作評估 1.派駐公所的成效 (1)對民眾 (2)對公所 (3)對中心 (4)對社會局 (5)對社工員本身 2.社工員的角色與功能 (1)在公所的自我定位與期許 (2)工作開始迄今的心路歷程(含工作適應、挑戰) (3)適任的派駐社工宜具備那些特質及知能？目前的知能足夠嗎？ (4)理想上派駐社工可以發揮那些功能 (5)有那些因素限制了派駐社工的功能(含組織互動、工作負荷、督導等) 3.偏遠地區派駐社工計畫的評估 (1)派駐初期至今，有無發現一些改變？正面的或是負面的？ (2)是否支持此方案續辦？支持/不支持的理由為何？ (3)對此試辦計畫的具體建議(可針對社工員、社會局、公所、中心或是 針對議題均可)

153

附錄四

資料來源：研究團隊整理

臺北縣各鄉鎮市公所社會課成立時間表

一、改制前即已成立社會課之鄉鎮市

序號 鄉鎮市 課別 成立時間

1 中和市 社會課 87 年 7 月 1 日 2 樹林市 社會課 88 年 10 月 4 日 3 鶯歌鎮 社會課 88 年 12 月 13 日 4 板橋市 社會教育課 89 年 3 月 1 日 5 新莊市 社會人文課 89 年 6 月 1 日 6 泰山鄉 社會教育課 89 年 7 月 28 日 7 新店市 社會課 89 年 9 月 1 日 8 雙溪鄉 社會課 89 年 9 月 1 日 9 蘆洲市 社會課 89 年 11 月 2 日

10 金山鄉 社會課 90 年 1 月 1 日 11 永和市 社會人文課 90 年 5 月 1 日 12 三重市 社會課 91 年 3 月 1 日 13 土城市 社會教育課 91 年 6 月 5 日 14 汐止市 社會課 91 年 8 月 5 日 15 五股鄉 社會課 93 年 1 月 1 日 16 坪林區 社會課 93 年 1 月 1 日 17 林口鄉 社會課 93 年 8 月 1 日 18 三峽鎮 社會課 93 年 10 月 13 日 19 深坑鄉 社會課 93 年 12 月 13 日 20 八里鄉 社政課 94 年 7 月 17 日 21 三芝鄉 社會人文課 95 年 11 月 1 日

22 石碇鄉 社會課 96 年 9 月 1 日

二、改制後成立社會人文課之區公所

23 瑞芳區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

24 淡水區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

25 石門區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

26 萬里區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

27 貢寮區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

28 平溪區 社會人文課 99 年 12 月 25 日

29 烏來區 社會人文課 99 年 12 月 25 日