Calidad en el servicio
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CALIDAD EN EL
SERVICIO
Por : Melissa Alejandra Lazos Olloqui Soporte
Técnico Presencial
CECyTED 01
Grado y grupo: 4ª
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Los 4 objetivos para cualquier empresa : Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se
compra Desarrollar a su personal y
compensarlo suficientemente Que la empresa dure para siempre
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Y las utilidades qué ?
Las utilidades son consecuencia dela calidad delproducto y servicio
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En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas: Satisfacción de clientes(mas ventas)
Satisfacción del personal (bajos costos)
Flujo de efectivo (consecuencias)
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Qué es un momento de la verdad ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
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Quién es el cliente? Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
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Los 4 derechos del cliente: Estar seguro (no riesgos)
Ser escuchado
Estar informado
Escoger
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El cliente se debe sentir la persona más importante ,
pero en México, lo hacemos sentir:
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Limosnero: “ Ya cerramos, venga mañana ” O “ Haga cola ”
Empleado: “ Llámenos mañana ” O “ Llene estos papeles ”
Delincuente:“ Tiene una identificación ” o “ No puede entrar con esa bolsa ”
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Prisionero:“ Su vuelo ha sido cancelado” O “ Haga fila en una de las cajas”
Siempre hay prisioneros: Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
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Pero además al cliente lo hacemos sentir:
De veras lo compró aquí ( el tranzas ) La persona que se lo vendió no está ( el amolado) Por que tiró la nota ( el irresponsable ) Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil ) Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el
destroyer ) Porqué no me lo dijo antes ( el olvidadizo )
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La nueva forma de competir es…no desperdiciar el tiempo del cliente
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Momento de la verdad universal: Buen manejo Contestar al primer timbrazo
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Contacto directo con el cliente :
Momento de la verdad Momento de la verdad mal manejo: buen manejo:
-Que no seas puntual -Ser puntual
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Qué es “deleitar” al cliente?Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
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Sintetizando la calidad del servicio depende de la
calidad personal Alto espíritu de servicio
Sentido de la urgencia