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TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO
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¿Por qué estoy aquí?¿Quién me invitó?¿Cómo me enteré?
¿Qué espero de la capacitación?¿Qué tipo de capacitación he recibido con anterioridad?
CALIDAD EN EL SERVICIO
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Que los participantes conozcan la importancia de prestar unservicio de calidad, llevando ésta practica a nuestras diversasáreas de trabajo, con el fin de satisfacer las necesidades denuestros usuarios.
Coordinación Estatalpara el FortalecimientoInstitucional de los Municipios.
CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Definición de calidad en el servicioLa calidad en el servicio es el grado en el que un serviciosatisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que elcliente tiene respecto a ese servicio.
Definición de calidad
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permitecaracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de suespecie.
Definición de servicio
Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidadesde un cliente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
PARA REFLEXIÓN• Que características debe tener un servicio para que lo
consideremos de calidad, por ejemplo el servicio de unmesero en un restaurante.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Que tipos de usuarios o clientes tenemos, para saberentonces la manera en como tratarlos.
¿Cómo actuar ante una crisis?
¿Que hacer cuando un usuario o cliente esta molesto?
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“CONGELADOR”Servicio: Deficiente• Lento.• Desorganizado.• Caótico.Personal: Mala Actitud• Apático.• Distante.• Sin interés.
Mensaje a los Usuarios: “No nos importan”
CALIDAD EN EL SERVICIO
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“FÁBRICA”Servicio: Excelente
• Puntual.
• Eficiente.
• Uniforme.
Personal: Mala Actitud
• Apático.
• Distante.
• Sin interés.
Mensaje que damos: “Usted es un número”
CALIDAD EN EL SERVICIO
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“EMPRESA AMISTOSA”
Servicio: Deficiente• Lento.• Desorganizado.• CaóticoPersonal: Excelente• Amistoso.• Con interés.• Con tacto.
Mensaje al Usuario: “Nos esforzamos”
CALIDAD EN EL SERVICIO
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“CALIDAD EN EL SERVICIO”
Servicio: Excelente• Puntual.• Eficiente.• Uniforme.Personal: Excelente• Amistoso.• Con interés.• Con tacto.
“Usted nos interesa y le cumplimos”CALIDAD EN EL SERVICIO
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Servicio: ExcelentePersonal: Buena Actitud
Mensaje“Usted nos interesa y le
cumplimos”
Servicio: DeficientePersonal: Buena Actitud
Mensaje: “Nos esforzamos”
Servicio: ExcelentePersonal: Mala Actitud
Mensaje: “Usted es un número”
Servicio: Deficiente
Personal: Mala Actitud
Mensaje:
“No nos importan”
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¿Que podemos lograr en nuestros clientes con una buena actitud?
CALIDAD EN EL SERVICIO
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¿Cómo no atender a los clientes?
CALIDAD EN EL SERVICIO
Comida en los lugares de trabajo
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Que atendamos con olor a comida
¿Cómo no atender a los clientes?
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Desaliñados o sucios
¿Cómo no atender a los clientes?
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• Saludar y presentarnos con cortesía.
• Tener una imagen adecuada
• Preguntar en que podemos ayudar.
• Escuchar y observar cuál es la necesidad.
• Canalizar al área procedente (en caso de no sernosotros quienes podamos resolver la necesidad)
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• Establecer un compromiso de respuesta en un tiempodeterminado (La respuesta no siempre tiene que serafirmativa).
• Ser empático, no sabemos que tipos de problemaspuedan tener los demás.
• Despedirse cordialmente.
• Dar seguimiento al servicio ( puede ser mediante unallamada)
• Tener un buzón de quejas o sugerencias
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CALIDAD EN EL SERVICIO
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• Definir lugares y tiempos para comer.
• Contar con nuestros Manuales de Organización y deProcedimientos.
• Ir mejorando los procedimientos de acuerdo a nuestraexperiencia.
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Recordemos que somos funcionarios públicos,recibimos una remuneración o pago. Y por tanto,tenemos la obligación de brindar un trato decalidad a nuestros usuarios.
¡El funcionario público debe estar orgulloso de sutrabajo, debe saber que la actividad que realizaayuda a cambiar la vida de las personas!
CALIDAD EN EL SERVICIO
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Comprender la utilidad del trabajo en equipodentro de una organización, para facilitar ypotenciar su esfuerzo, tiempo y resultados.
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• Un grupo de personas realizando una actividad demanera coordinada, logrando un resultado común yno el de cada uno de sus miembros de formaindependiente.
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Reflexión
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Reflexión
¿Se tomo en cuenta mi idea?
¿Todos participamos?
¿Me escucharon?
¿Hubo liderazgo?
¿Me siento satisfecho con mi participación?
¿COLABÓRO Y PARTICIPO ASÍ EN MI AREA DE TRABAJO?
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1. Compromiso
2. Colaboración
3. Coordinación
4. Comunicación
5. Confianza
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Motivos:
• Objetivo mal definido.Hay que construir nuestra visión y misión• Escasa comunicación.Habría que realizar reuniones de trabajo cotidianamente• Desmotivación.¿Porque se pierde el interés?
Cuando las cosas se complican, se pone en peligro la unidad y el buen ambiente de trabajo.
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Ejemplo: tiempo que pasamos laborando
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1. Comunicación
• De arriba hacia abajo.
• De abajo hacia arriba.
• Horizontalmente.
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2. Trabajar con un rumbo definido
Visión común.
Trabajo por objetivos.
Responsabilidad.
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3. Evaluación
La evaluación detecta posibles deficiencias y tomalas medidas de corrección oportunas.
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¿A quién nos parecemos?
Identificarnos con lo que hicimos en la dinámica
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“Ir juntos es comenzar, mantenerse juntos es progresar, trabajar juntos es triunfar”.
Henry Ford.
Encuestas
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CEFIM-SLP
Coordinación Estatalpara el FortalecimientoInstitucional de los Municipios.
@CEFIMSLP cefimslp.gob.mx
Luis Gerardo Aldaco OrtegaCoordinador Estatal de la CEFIM
Carlos Ernesto Rodríguez AguilarSubdirector de Innovación y Calidad de los Servicios Públicos Municipales
Tel (444) 8128398 ext. 104
Puedes enviar tus comentarios y sugerencias al correo [email protected]