Calidad en el servicio (1)
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Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
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Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.
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La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.
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Eficiencia: En la administración de recursos.
Eficacia: En el logro de los objetivos.
Efectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.
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1.- atender al cliente.
2.-aclarar la situación.
3.- actuar.
4.-asegurarse de la satisfacción.
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El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y
agradable
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Servir es hacer algo a favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
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Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño de nuestras funciones
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Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la acción.
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* FABRICA:
Características del servicio
-Puntual
-Eficiente
-Uniforme
-Personal
*Personal
- Insensible
- Frío o Impersonal
-Apático
-Distante
-Sin Interés
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*ZOOLOGICO AMISTOSO
Características del servicio
- Lento
- Poco coherente
- Desorganizado
- Caótico
- Inconveniente
- Personal
- Amistoso
* Personal
- Con Interés
- Con Tacto
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*Calidad en servicio
- Características del servicio
-Puntual
- Eficiente
-Uniforme
*Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
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*PASO I
-transmite una actitud positiva hacia los demás.
*PASO II
-identifica las necesidades de tus clientes.
*PASO III
-ocúpate de las necesidades de tus clientes.
*PASO IV
-haz que regresen a tu negocio.
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LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE
PUEDE APRENDER.
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Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera con actitud positiva y espíritu de servicio.
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La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.
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Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
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La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que
permita cuantificarlos.
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Los mejores sistemas de medición se centran en evaluar tres aspectos distintos del servicio: el proceso de prestación del servicio, el producto o resultado y la satisfacción del cliente.
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BITACORA
“LIGHTING”
NOMBRE DEL CLIENTE: OPERADORA:
TELEFONO: TIEMPO:
PROBLEMA Y SOLUCION:
QUEJAS Y DUDAS: 55-36-73-68-42
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ENCUESTA DE MEDICION DE CALIDAD
1.-¿Cómo lo atendió la operadora?
a) Muy bien b) Bien c) Mal d) Muy mal
2.-¿Se siente agusto con nuestro servicio?
a) Si b) No c) No fue lo que usted quería
3.- ¿Quedo satisfecho? O ¿Pensó otra cosa de nosotros?
a) Si b) No c) No era lo que pensaba
4.-¿ Le aclararon todas sus dudas?
a) Si b) No c) Algunas d) Ninguna
5.- Del 1 al 10 ¿Cuánto le darías a nuestra empresa?
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http://empresaerikayazmin.blogspot.mx/