Calidad de Servicio Con SERVQUAL

7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL

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Calidad de Servicio conSERVQUAL

PROCESO DE CALIDAD



El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio midelo que el cliente espera de la organización quepresta el servicio considerando cinco dimensiones,contrastando esa medida con la estimación de lo

que el cliente percibe de ese servicio en esasdimensionesEl modelo se basa en la determinación de!a" Las e#pectativas que nuestros clientes tienen

respecto del nivel de servicio que debieraentregar un proveedor de nuestro tipo, $b" La percepción que nuestros clientes tienenrespecto del nivel de servicio que nosotros lesestamos entregando actualmente

%&'EL& SERVQUAL



%&'EL& SERVQUAL

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El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea aseguir para mejorar la calidad de un servicio y que,

fundamenalmene, consise en reducir deerminadas

discrepancias! Se asume la e"isencia de cinco deficiencias en el

servicio, cada una asociada a un ipo de discrepancia!

La deficiencia # a la perci$ida por los clienes en la calidad de los

servicios! En oras pala$ras, esa deficiencia represena la

discrepancia e"isene, desde el puno de visa del cliene, enre el

servicio esperado y el servicio reci$ido! Se raa de la deficiencia

fundamenal ya que define la calidad del servicio!

En el %odelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las oras

cuaro deficiencias se refieren al &m$io inerno de la organi'aci(n

y ser&n las responsa$les de la aparici(n de la deficiencia #

%&'EL& SERVQUAL



'imensiones del %odelo

( Elementos Tangibles! La apariencia de lasinstalaciones, equipamiento, personal $ materialde comunicación) Confabilidad! La aptitud para entregar el

servicio prometido de *orma segura, con+able $precisa Respuesta! La predisposición $ rapidez paraa$udar a sus clientes- Seguridad: El conocimiento, cortes.a $aptitud para transmitir con+anza $ seguridad/ Empatía! El cuidado $ atención individual quese le proporciona a los clientes

Las cuales a su vez se abren en )) .tems, que



0roceso del SERVQUAL



( 'ise1o de la %uestra

Si estamos en presencia de una base de clientesreducida 2caso de peque1as empresas, opro*esionales independientes", es mu$ probableque lo m3s conveniente sea consultar a la

totalidad de los clientes 2siempre teniendo encuenta que 4abr3 casos en los que noobtendremos respuesta"

Si se dispone de una base de clientes e#tensa,entonces 4abr3 que dedicar algo de tiempo aldise1o de la muestra, teniendo en cuenta que ser3necesario cubrir todas las variantes que se deseancontemplar 2idealmente todas"



( 'ise1o de la %uestra

En el primer caso, dado que se estar3consultando a las mismas personas para el sondeode las e#pectativas $ las percepciones, ser3importante que cada una de estas actividades serealice en dos momentos distintos 2para evitar quelas respuestas de las percepciones se veanin5uenciadas por las respuestas de lase#pectativas"

En el segundo caso, se pueden seleccionar dosmuestras independientes para consultar lase#pectativas $ las percepciones por separado 2eneste caso es mu$ importante que las muestras

4a$an sido creadas con iguales caracter.sticas"



) Recolección de los

'atos La encuesa uili'a )) íems a evaluar agrupados

denro de cada una de las dimensiones seg*n

corresponda, con las opciones de respuesa +valor en

una escala de a -. para cada íem de evaluaci(n!

Es imporane que cada uno de los )) íems a evaluar

se e"presen en forma de afirmaci(n +odos., y que quede

$ien claro que la respuesa a seleccionar corresponde al

grado de acuerdo con la afirmaci(n +en d(nde ser&desacuerdo oal, y - ser& acuerdo oal.!



) Recolección de los

'atosLas )) declaraciones o íems que /acen referencia a las

cinco dimensiones de evaluaci(n de la calidad ciadas

aneriormene, agrupados de la siguiene manera0

Elemenos angi$les0 1ems de al 2!

Confia$ilidad0 1ems del # al 3!

Capacidad de respuesa0 1ems del 4 al 5!

Seguridad0 1ems del 2 al -!Empaía0 1ems del 6 al ))!



) Recolección de los 'atos%uesra de ejemplo para el sondeo de E"pecaivas para las

dimensiones Elemenos 7angi$les y Confia$ilidad!



0rocesamiento de

'atosLa primera pare de la eapa de 8rocesamieno de 9aos

consise en consolidar los daos del sondeo para cada una de

las dimensiones:íems evaluados!

8ara eso, de$e calcularse el promedio +redondeado a

enero. de los valores o$enidos para cada una de las

respuesas y luego volcarlos en una planilla que consolide

dic/os valores por dimensi(n +7angi$les, Confia$ilidad,

Respuesa, Seguridad y Empaía., calculando la $rec/a+8ercepci(n menos E"pecaiva.



0rocesamiento de 'atos

1. Elementos Tangibles




2. Confiabilidad




3.Capacidad de Respuesta




4.Seguridad




5. Empatía




;o necesariamene odas las dimensiones ienen la misma

imporancia a la /ora de evaluar la calidad del servicio! 1ncluso esa

imporancia podría variar a lo largo del iempo +aunque no muy

seguido para asegurar la valide' de la comparaci(n de valores. de

acuerdo a cuesiones del mercado, o el perfil de servicio que sequiera foralecer< de modo que la segunda pare del 8rocesamieno

de 9aos consise en ajusar los valores de acuerdo a la

ponderaci(n de las dimensiones!

Esa ponderaci(n se reali'a disri$uyendo 44 punos enre lascinco dimensiones, para luego recalcular los valores de

E"pecaivas y 8ercepciones para cada dimensi(n muliplicando los

originales por el peso asignado a la dimensi(n, y una ve' reali'ado

eso, se vuelve a calcular la $rec/a de forma similar a como se

calcul( aneriormene, pero esa ve' omando los 8unajes

8onderados!



- 0resentación de Resultados

El primero y m&s imporane resulado para el esa$lecimieno deo$jeivos de mejora y seguimieno en el iempo es el Indicador de

i!el de Calidad de Ser!icio que en ese caso da un valor de

=5"#3>

Ese indicador surge como resulado de calcular el promedio de las

$rec/as ponderadas para cada una de las dimensiones!

Un indicador negaivo indicar& que las e"pecaivas del cliene no

es&n siendo cu$ieras por la percepci(n que ?se iene del servicio

que se le es& $rindando! A medida que ese indicador se acerca a

cero +viniendo de un valor negaivo., podemos enender que lapercepci(n del servicio se va acercando a las e"pecaivas que el

cliene iene! Cuando enemos un indicador posiivo podemos poner

una gran y $rindar pues esamos superando las e"pecaivas de

nuesros clienes!



- 0resentación deResultados

$osicionamiento de las %imensiones en los CuatroCuadrantes



- 0resentación de

Resultados$osicionamiento de las %imensiones en el &mbral deSatisfacci'n



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