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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CARRERA DE ESTADÍSTICA Análisis de calidad de los servicios turísticos de aventura en el cantón Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua en el año 2018 Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniero Estadístico AUTORES: Flores Escobar Bryan Rodrigo Peralvo Silva Yadira Gimelly TUTOR: Ing. José Alejandro Cajas Cadena Quito, 2020
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE ESTADÍSTICA
Análisis de calidad de los servicios turísticos de aventura en el cantón Baños de
Agua Santa, Provincia de Tungurahua en el año 2018
Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniero Estadístico
AUTORES: Flores Escobar Bryan Rodrigo
Peralvo Silva Yadira Gimelly
TUTOR: Ing. José Alejandro Cajas Cadena
Quito, 2020
ii
DERECHOS DE AUTOR
Nosotros, Bryan Rodrigo Flores Escobar y Yadira Gimelly Peralvo Silva en calidad de
autores y titulares de los derechos morales y patrimoniales del trabajo de titulación
“Análisis de calidad de los servicios turísticos de aventura en el cantón Baños de Agua
Santa, Provincia de Tungurahua en el año 2018”, modalidad Proyecto de Investigación
de conformidad con el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN,
concedemos a favor de la Universidad Central del Ecuador la licencia gratuita,
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente
académicos. Conservamos a nuestro favor todos los derechos de autor sobre la obra,
establecidos en la normativa citada.
Así mismo, autorizamos a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de
conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
Los autores declaran que la obra objeto de la presente autorización es original en su forma
de expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la responsabilidad
por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y liberando a la
Universidad de toda responsabilidad.
………………………………….
Bryan Rodrigo Flores Escobar
C.I: 1722579735
………………………………….
Yadira Gimelly Peralvo Silva
C.I: 0503593436
iii
HOJA DE APROBACIÓN DEL TUTOR
iv
CALIFICACIÓN LECTOR 1
v
CALIFICACIÓN LECTOR 2
vi
DEDICATORIA
A mi madre, por estar siempre a mi lado apoyandome en cada
logro de mi vida, siendo una mujer fuerte y trabajadora, la mejor
madre del mundo.
A mi padre, quien a pesar de la distancia me ha brindado su
apoyo incondicional y su bendición ha estado conmigo todos los
días de mi vida.
A mi hija Antonela, la personita que llego a cambiarme la vida,
convirtiéndose en mi motor para seguir adelante.
Bryan Flores.
Todos mis logros, en especial el cumplir este sueño se lo dedico a
mis padres LLeni Silva y Omero Peralvo por todo el esfuerzo y
apoyo incondicional que siempre han tenido para ayudarme a
cumplir todos los proyectos que he emprendido,
A mi hermano Homero Peralvo por ser un pilar fundamental en
mi vida,
A mi abuelita que ha sido una segunda madre,
A mis padrinos y tíos que me han apoyado en mi vida y carrera
universitaria.
Gimelly Peralvo.
vii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por la vida y la salud.
A mis hermanos Carolina, Estefania, Christian, por sus consejos
llenos de amor a lo largo de esta etapa.
A mi esposa, por estar a mi lado en cada paso de mi vida, siendo
un pilar fundamental en nuestro hogar junto a nuestra hija.
A mi compañera de tesis, por haber sido parte de la elaboración y
culminación de este proyecto tan importante para nuestras vidas.
Bryan Flores
Agradezco a mis padres y familia por su apoyo incondicional
A mi compañero de tesis, con el que hemos formado un equipo de
trabajo, logrando alcanzar las metas que nos hemos propuesto.
A la Facultad de Ciencias Económicas y a todos los docentes, en
especial a nuestro tutor el Ing. José Cajas por su tiempo y ayuda
brindada en el desarrollo de este proyecto.
Gimelly Peralvo
viii
ÍNDICE GENERAL
DERECHOS DE AUTOR ................................................................................................................... ii
HOJA DE APROBACIÓN DEL TUTOR .............................................................................................. iii
CALIFICACIÓN LECTOR 1 ................................................................................................................iv
CALIFICACIÓN LECTOR 2 ................................................................................................................ v
DEDICATORIA ................................................................................................................................vi
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... vii
ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................................... viii
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................... xi
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................................................... xii
ÍNDICE DE ANEXOS ...................................................................................................................... xiii
RESUMEN .................................................................................................................................... xiv
ABSTRACT ..................................................................................................................................... xv
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................. 2
CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 3
1. PLAN DE PROYECTO .............................................................................................................. 3
1.1 Planteamiento del problema .............................................................................................. 3
1.2 Pregunta de investigación ................................................................................................... 3
1.3 Objetivos ............................................................................................................................. 4
1.3.1 Objetivo General .......................................................................................................... 4
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................................... 4
1.4 Marco teórico ...................................................................................................................... 4
1.4.1 Evolución de la calidad ................................................................................................. 4
1.4.2 Teorías de la Escuela Americana .................................................................................. 5
1.4.3 Teoría de Servucción .................................................................................................... 6
1.4.4 Teoría de Deming ......................................................................................................... 7
1.4.5 Teoría de Juran ............................................................................................................. 8
1.4.6 Teoría de Armand Figenbaum .................................................................................... 10
1.4.7 Teoría de Phillip B Crosby ........................................................................................... 12
1.4.8 Teoría de Ishikawa ...................................................................................................... 12
1.4.9 Teoría de Taguchi ....................................................................................................... 14
1.4.10 Teoría de Hoshin ...................................................................................................... 15
1.4.11 Teoría de Kaizen ....................................................................................................... 15
ix
1.5 Marco Conceptual ............................................................................................................. 17
1.5.1 Calidad ........................................................................................................................ 17
1.5.2 Turismo ....................................................................................................................... 17
1.5.3 Turismo de aventura .................................................................................................. 17
1.5.4 Servicio turístico ......................................................................................................... 18
1.5.5 Calidad de servicio ...................................................................................................... 18
1.6 Marco Referencial ............................................................................................................. 18
1.7 Metodología ...................................................................................................................... 22
1.8 Diseño del cuestionario ..................................................................................................... 24
1.9 Operacionalización de variables ........................................................................................ 26
1.10 Diseño de muestra .......................................................................................................... 28
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 31
2. CARACTERIZACIÓN DE LOS TURISTAS QUE PRACTICAN DEPORTES EXTREMOS EN EL
CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA .............................................................................................. 31
2.1 Características sociodemográficas .................................................................................... 31
2.2 Procedencia de los practicantes ........................................................................................ 33
2.3 Preferencia de los deportes extremos .............................................................................. 35
2.4 Caracterización multidimensional de los turistas que practican deportes extremos ....... 40
2.5 Caracterización por categorías de los turistas que practican deportes extremos ............ 46
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 52
3. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO DE TURISMO DE AVENTURA ..................... 52
3.1 Percepción de elementos tangibles .................................................................................. 52
3.2 Percepción de la seguridad ............................................................................................... 54
3.3 Percepción de Empatía ...................................................................................................... 56
3.4 Percepción de la Fiabilidad ................................................................................................ 56
3.5 Índice de calidad de servicio ............................................................................................. 60
3.6 Análisis multidimensional de la percepción de la calidad de servicio .............................. 62
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................ 73
4. ANÁLISIS DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIO DE TURISMO DE
AVENTURA ................................................................................................................................... 73
4.1 Talento humano ................................................................................................................ 73
4.2 Administración .................................................................................................................. 74
4.3 Soporte .............................................................................................................................. 74
CAPITULO V ................................................................................................................................. 76
5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ............................................................................................... 76
CAPITULO VI ................................................................................................................................ 79
x
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................................. 79
6.1 Conclusiones...................................................................................................................... 79
6.2 Recomendaciones ............................................................................................................. 80
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 81
ANEXOS ....................................................................................................................................... 84
xi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Diferencias entre la metodología de Kaizen e innovación ............................................ 16
Tabla 2. Operacionalización de variables caracterización ......................................................... 26
Tabla 3. Operacionalización de variables de la percepción del turista ....................................... 27
Tabla 4. Operacionalización de variables de las empresas......................................................... 28
Tabla 5. Empresas que conforman la muestra ............................................................................ 30
Tabla 6. Quintiles de edad según sexo ....................................................................................... 32
Tabla 7. Estado civil ................................................................................................................... 32
Tabla 8. Nivel de instrucción ..................................................................................................... 33
Tabla 9. Preferencia de los deportes extremos ........................................................................... 35
Tabla 10. Experiencia previa en deportes extremos ................................................................... 36
Tabla 11. Modo de práctica del deporte extremo ....................................................................... 37
Tabla 12. Medios de comunicación ............................................................................................ 37
Tabla 13. Medios de transporte .................................................................................................. 38
Tabla 14. Tipo de Hospedaje ...................................................................................................... 40
Tabla 15. Variables con sus respectivas categorías .................................................................... 42
Tabla 16. Variables excluidas .................................................................................................... 43
Tabla 17. Clúster caracterización I – Extranjeros Adultos ......................................................... 48
Tabla 18. Clúster caracterización II – Extranjeros Jóvenes ....................................................... 49
Tabla 19. Clúster caracterización III – Nacionales Jóvenes ....................................................... 49
Tabla 20. Clúster caracterización IV – Casados Adultos ........................................................... 50
Tabla 21. Clúster caracterización V – Nacionales Adultos ........................................................ 51
Tabla 22. Percepción de empatía ................................................................................................ 56
Tabla 23. Análisis de brechas ..................................................................................................... 61
Tabla 24. Índice de calidad de servicio ...................................................................................... 62
Tabla 25. Clúster Percepción de calidad I .................................................................................. 68
Tabla 26. Clúster percepción de calidad II ................................................................................. 69
Tabla 27. Clúster percepción de calidad III ............................................................................... 69
Tabla 28. Clúster percepción de calidad IV ............................................................................... 70
Tabla 29. Clúster percepción de calidad V................................................................................. 71
Tabla 30. Talento humano de las empresas ................................................................................ 73
Tabla 31. Administración de las empresas ................................................................ 74
Tabla 32. Soporte tecnológico ..................................................................................................... 75
Tabla 33. Soporte de seguridad ................................................................................................... 75
xii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Sexo de los turistas que practican deportes extremos ........................................... 31
Ilustración 2: Provincia de procedencia turistas Nacionales ....................................................... 34
Ilustración 3: País de procedencia turistas extranjeros ................................................................ 34
Ilustración 4: Gasto según provincia ........................................................................................... 39
Ilustración 5: Gasto según País ................................................................................................... 39
Ilustración 6: Partición de la inercia en los factores. Encuesta calidad de servicio .................... 43
Ilustración 7: Planos factoriales. Encuesta calidad de servicio ................................................... 45
Ilustración 8: Interacciones. Encuesta calidad de servicio .......................................................... 46
Ilustración 9: Plano factorial con clústeres: Encuesta calidad de servicio .................................. 47
Ilustración 10: Distribución de porcentajes, clusters caracterización ......................................... 51
Ilustración 11: Percepción calidad de transporte ......................................................................... 52
Ilustración 12: Percepción calidad equipos técnicos ................................................................... 53
Ilustración 13: Percepción estado de conservación de la naturaleza ........................................... 53
Ilustración 14: Percepción croquis recorrido el sector ................................................................ 54
Ilustración 15: Percepción de instrucciones de seguridad ........................................................... 55
Ilustración 16: Percepción sobre plan de contingencias .............................................................. 55
Ilustración 17: Percepción de orden y coordinación ................................................................... 57
Ilustración 18: Percepción sobre el servicio sin errores .............................................................. 57
Ilustración 19: Percepción el cumplimiento de cronogramas...................................................... 58
Ilustración 20: Recomendación del servicio ............................................................................... 58
Ilustración 21: Calificación de servicio ....................................................................................... 59
Ilustración 22: Factores considerados en los deportes extremos ................................................. 59
Ilustración 23: Aspectos mejorar ................................................................................................. 60
Ilustración 24: Brechas de Dimensiones ..................................................................................... 62
Ilustración 25: Variables y categorías ......................................................................................... 63
Ilustración 26: Distribución de la inercia (Eigen valores) ........................................................... 64
Ilustración 27: Distribución porcentajes de clústeres .................................................................. 72
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Flujo de ventas diarias de las empresas prestadoras de servicio de turismo de aventura
..................................................................................................................................................... 84
Anexo 2. Distribución diaria de encuestas .................................................................................. 84
Anexo 3. Tabla de Burt Caracterización con la eliminación de categorías por bajo peso......... 85
Anexo 4. Tabla de Burt Caracterización con la eliminación de categorías por bajo peso......... 86
Anexo 5. Encuesta en español ..................................................................................................... 88
Anexo 6. Encuesta en inglés ........................................................................................................ 89
Anexo 7. Encuesta a las Empresas .............................................................................................. 90
xiv
TÍTULO: Análisis de calidad de los servicios turísticos de aventura, en el cantón Baños
de Agua Santa, provincia de Tungurahua en el año 2018
Autores: Flores Escobar Bryan Rodrigo
Peralvo Silva Yadira Gimelly
Tutor: Ing. José Alejandro Cajas Cadena
RESUMEN
El turismo de aventura tiene como propósito el realizar actividades recreativas y
deportivas, asociadas a desafíos impuestos por la naturaleza, que combina la emoción
extrema y el riesgo, por lo que ha tenido un significativo crecimiento dentro de la industria
turística nacional. El presente proyecto de investigación realiza un análisis de la calidad
de los servicios turísticos de aventura en el cantón Baños de Agua Santa, provincia de
Tungurahua en el año 2018, para lo cual, se ha diseñado cuestionarios que han permitido
la recolección de datos para la obtención de información que permitirán, en la primera
parte, determinar las principales características de los turistas que visitan el cantón,
mediante la aplicación de metodologías estadísticas como es el Análisis Factorial de
correspondencias Múltiple y la creación de Clústeres. En la segunda parte, se realiza un
análisis descriptivo univariante, bivariante y multivariante de la calidad percibida por los
turistas que practican estos deportes, en base a las dimensiones propuestas por la teoría
de calidad de servicio SERVQUAL. Finalmente, en la tercera parte se presenta el análisis
de la calidad de servicio enfocado a las empresas prestadoras de servicio en base a las
dimensiones propuestas por la teoría SERVUCCION.
PALABRAS CLAVE: TURISMO / TURISMO DE AVENTURA / CALIDAD /
CALIDAD DE SERVICIO
xv
TITLE: Analysis of the quality of Adventure tourism services, in the Baños de Agua
Santa canton, Tungurahua province
Authors: Flores Escobar Bryan Rodrigo
Peralvo Silva Yadira Gimelly
Tutor: Eng. Cajas Cadena José Alejandro
ABSTRACT
Adventure tourism aims to perform recreational and Sports activities, associated with
challenges imposed by nature, which combines extreme emotion and risk, so it has had a
significant growth within the national tourism industry. This research Project analyzes
the quality of Adventure tourism services in the Baños de Agua Santa canton, Tungurhua
province in 2018, for wich, questionnaires that will allow, in the fist part, to determine
the main characteristics of the tourists who visit the canton, though the application of
statistical methodologies such as the Multiple Correspondence Factor Analysis and the
creation of Clusters. In the second part, a descriptive univariate, bivariate, multivariate,
analysis of the quality perceived by tourists who practice these sports is performed, base
on the dimensions proposed by the SERVQUAL service quality theory. Finally, in the
third part, the analysis of the service quality focused on the service providers is presented
base don the dimensions proposed by the SERVUCCION theory.
KEY WORDS: TOURISM / ADVENTURE TOURISM / QUALITY / SERVICE
QUALITY
1
INTRODUCCIÓN
Como consecuencia de la creciente apuesta por la calidad, el panorama empresarial se ha
visto obligado a cumplir estándares de regulación que van aumentando según las
exigencias de los consumidores, convirtiéndose en una corriente de normalización la que
ha llegado también al sector turístico (Hernandez R. , 2010).
El turismo, ha sido el motor para el avance de los pueblos, siendo influencia en el progreso
de la agricultura, la construcción y artesanía; también se ha convertido en una fuente de
creación de millones de empleos y oportunidades de negocio, logrando cambios positivos
en las comunidades de todo el mundo; teniendo como objetivo la disminución de la
mendicidad, así como la ayuda y protección del medio ambiente.
Ecuador, uno de los países de Sudamérica con un gran número de visitantes, cuenta con
lugares maravillosos que por su ubicación geográfica propone diversas alternativas de
diversión, una de ellas es el turismo de aventura, el que consiste en el realizar deportes
donde se encuentra inmersa la adrenalina asociadas con desafíos naturales que combina
tres pilares que son: la actividad, la naturaleza y la cultura.
En las actividades de aventura es importante disponer de estudios técnicos para la
elaboración de normas regulatorias que garanticen con toda la seguridad necesaria,
prevenir accidentes y, sobre todo, brindar servicios de calidad que precautelen la
integridad física de los visitantes nacionales y extranjeros. (Ministerio de Turismo, 2014).
La presente investigación tiene como finalidad analizar la calidad de servicio del turismo
de aventura en el cantón Baños de Agua Santa, a través de la percepción que tienen los
turistas que practican deportes extremos, mediante la aplicación de métodos estadísticos
que permitan comprender de mejor manera el fenómeno.
2
JUSTIFICACIÓN
El turismo de aventura en la actualidad, ha formado parte de los segmentos que más han
evolucionado, estas actividades fueron consideradas únicamente como emprendimientos,
pero actualmente se ha convertido en una industria que cada vez aporta al crecimiento
económico a nivel local, nacional e internacional.
Según la UNWTO Organización mundial del turismo, el 10,4% del PIB mundial
corresponde a este sector, denominándolo como uno de los mayores sectores del comercio
internacional. (Organizacion mundial de Turismo, 2018).
El constante crecimiento de la industria turística a nivel mundial, ha sido influencia
también para el Ecuador, ya que es uno de los países más mega diversos del mundo,
siendo este sector un eje principal para dinamizar la economía sectorial y nacional. Según
la coordinación General de Estadísticas e investigación del Ministerio de Turismo
(MINTUR), en el año 2017 se registraron 1617,914 llegadas internacionales al país, lo
que significa un crecimiento del 14% en relación al año anterior. (Entorno turistico,
2019).
En el Ecuador, este avance es considerado un beneficio, pero también se ha convertido
en una amenaza, porque esta actividad ha tomado auge mucho antes de que existan
normas reguladoras. Las decisiones empresariales se han tomado únicamente
referenciadas en la experiencia o aspectos subjetivos y no en información obtenida en
base a estudios técnicos, por lo tanto, es importante realizar un análisis sobre la calidad
de los servicios de los deportes extremos, así como la constitución de las Agencias
prestadoras de servicios, para encaminar con la información cuantitativa a obtener un
escenario aproximado del estado actual de la calidad del servicio de turismo de aventura
y generar una cultura de levantamiento de datos, a través de ello, sea posible la toma de
decisiones acertadas basadas en información y poder contribuir en el desarrollo de futuros
proyectos.
3
CAPÍTULO I
1. PLAN DE PROYECTO
1.1 Planteamiento del problema
Según el portal web Trip Advisor una de las guías de viajes más populares de
Norteamérica, menciona que el cantón Baños de Agua Santa es el cuarto destino más
visitado del Ecuador (Novoa Sanchez, 2017). Ya que tiene variedad de ofertas de
actividades de ocio y diversión; está situado en las faldas del volcán Tungurahua y es
poseedor de una estratégica ubicación geográfica que es aprovechada para la práctica de
deportes extremos.
El turismo de aventura ha sido considerado el núcleo de desarrollo de la economía de este
cantón, siendo una fuente de riqueza para las comunidades receptoras, impactando de
manera positiva ya sea generando ingresos directos e indirectos, empleo y creación de
nuevas empresas.
Pero este tipo de actividad se enfrenta a varios desafíos, entre ellos, el incumplimiento de
estándares de seguridad en el desarrollo de sus actividades, incumplimiento de las
ordenanzas municipales, además de las escasas acciones de difusión y promoción, lo que
ocasiona una afectación directa en la calidad de servicio que se brinda a los turistas
nacionales y extranjeros.
Los problemas que presenta el sector de turismo de aventura en el cantón Baños, no han
podido ser superados debido a que hay un limitado acceso a la información, escaso
número de investigaciones basadas en turismo de aventura, lo que impide una rápida toma
de decisiones por parte de los prestadores de servicio, así como de las autoridades
reguladoras y retrasa la creación de políticas públicas en beneficio y mejora de la calidad
de servicio en este sector.
1.2 Pregunta de investigación
¿Cuál es la percepción de los turistas respecto a la calidad de los servicios turísticos de
aventura en el cantón Baños de Agua Santa?
4
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
• Analizar la calidad de los servicios turísticos de aventura en el cantón Baños de
Agua Santa Provincia de Tungurahua.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Caracterizar a los turistas que practican deportes extremos en el cantón Baños de
Agua Santa.
• Analizar la percepción sobre la calidad de servicio de aventura por parte de los
turistas.
• Analizar la calidad de servicio de las empresas prestadoras de servicio de turismo
de aventura del cantón Baños.
1.4 Marco teórico
En la actualidad, tanto las empresas nacionales como extranjeras saben que “la calidad”
es una condición necesaria para poder competir y sobrevivir en este mundo globalizado.
Según (Velasco & Campins, 2005) “la preocupación actual es ofertar productos y
servicios de calidad, cuyas exigencias han ido aumentando a consecuencia de las
diferentes presiones del entorno”
1.4.1 Evolución de la calidad
La calidad ha ido evolucionando a través del tiempo, hasta llegar a lo que actualmente se
lo conoce como calidad total, como un sinónimo de gestión empresarial, con la finalidad
de satisfacer a sus clientes, logrando el cumpliendo de sus exigencias. Paralelo a esta
evolución, han ido mejorando los mecanismos de las empresas que cumplen con una
administración y gestión de la calidad.
En un inicio se hablaba del “control de la calidad”, quien se encargaba de inspeccionar el
cumplimiento de las especificaciones revisadas masivamente en productos acabados y
posteriormente en la fabricación.
En los años 50 aparece un término “Quality Assurance” que es una garantía de calidad
que denota “un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesarias para dar
5
confianza sobre un producto y de esta manera poder satisfacer las necesidades de los
consumidores”. (Peñaloza, 2016)
Posteriormente, en los años 90 se utilizaba el término “calidad total” el cual se refiere a
un modelo de gestión empresarial, dando hincapié en el mercado y comercialización,
reconociendo a la calidad como un factor de competitividad, la que es aplicada tanto en
productos como en servicios.
1.4.2 Teorías de la Escuela Americana
Según (Duque, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición,
2005) “Parasuraman, Zeithaml y Berry son académicos que conforman la llamada
“Escuela Americana”, donde se utiliza el modelo SERVQUAL, el cual, mediante una
evaluación realizada al cliente, permite cuantificar y medir la calidad de servicio, a través
de sus expectativas y percepciones”
El instrumento, tiene mucha importancia en la evaluación de la calidad del servicio, donde
se origina a partir de las críticas que efectúan los usuarios, pasando a tener una forma
cuantitativa para poder explicarlo mediante este modelo llamado SERVQUAL, el mismo
que cuenta con varias dimensiones, con un peso relativo para los distintos servicios que
se ofrece.
Determinantes de la calidad de servicio
Al principio eran diez los determinantes de la calidad: Fiabilidad, Elementos tangibles,
Capacidad de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad,
Accesibilidad, Comunicación y Compresión del cliente. Posterior se realizó estudios
estadísticos para determinar la correlación que existe entre algunos determinantes debido
a que estas no eran necesariamente independientes una de otra, lo cual estableció cinco
determinantes: Fiabilidad, Tangibilidad, Confianza o empatía, Responsabilidad y
Capacidad de respuesta.
Para (Duque, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición,
2005) se agruparon variables, mediante procedimientos estadísticos lo que ayudó a dar
una mejor forma al modelo, alcanzando mayor representatividad. Las dimensiones
generales del modelo SERVQUAL explican que la percepción de los clientes viene dada
de “la diferencia entre lo esperado y lo percibido” (Duque Oliva, 2005)
6
Con este instrumento que centra su atención en las estrategias y los procesos, las
organizaciones al aplicar esto pueden alcanzar un servicio de excelencia, el modelo y sus
componentes pueden emplearse tanto para conducir las estrategias como para poner en
práctica las decisiones.
1.4.3 Teoría de Servucción
Para (Briceño & García, 2008) la Servucción “es la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa”, que cumple
cierto tipo de indicadores de calidad del servicio. Dentro de los elementos del sistema
Servucción se tiene al talento humano, la administración de la empresa y los soportes
tecnológicos y de seguridad.
La Servucción es la gestión que se realiza para obtener un servicio de calidad
cuidadosamente administrado en la empresa, su resultado es observado por el cliente, el
cual es el protagonista principal para que se desarrolle este tipo de procesos. En las
empresas que prestan servicios, existe las llamadas operaciones, donde el cliente es
participe del proceso Servucción.
Según (Faicán, 2010) existen tres tipos de sistemas de Servucción:
Sistema tipo 1: se tiene dos elementos que son dos personas, las cuales son el beneficiario
del servicio y el prestador del servicio respectivamente y como tercer elemento se tiene
el servicio que viene a ser el resultante de la interacción entre las dos personas.
Sistema tipo 2: en este sistema existen dos elementos, los cuales se tratan de una persona
y un producto, dando como resultado de su interacción a un tercer elemento que
constituye un servicio.
Sistema tipo 3: este sistema combina los dos anteriores, si el output del sistema es siempre
constituido por un servicio, necesariamente se tendrá otros tres elementos para su
fabricación que vendrían a ser dos personas y un producto. Su funcionamiento es
complejo debido a los cuatro elementos y seis relaciones recíprocas, esto se da por el gran
número de relaciones que existen entre los elementos del sistema, de su secuencia, su
calidad y sus probables interferencias.
7
1.4.4 Teoría de Deming
Williams Edwards Deming (1900-1993). Estadístico estadounidense, consultor
reconocido por impartir capacitaciones sobre el control de la calidad en Estados Unidos
durante la segunda Guerra Mundial, invitado varias veces por Japón a realizar censos,
donde impartió su conocimiento basado en el “control estadístico de la calidad”.
Su filosofía ha trascendido en el progreso de la estadística, haciendo referencia en el
“liderazgo de la alta gerencia, como las asociaciones entre clientes y proveedores, pero
sobre todo del desarrollo continuo en los procesos de manufactura e implementación de
servicios”. (Szymqanski Chavez, 2006)
Fundamentos de la Filosofía de Deming
Para Deming la calidad nunca tuvo una definición exacta, en su último libro afirmó: “Un
producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado sustentable”
(Gallardo Lopez, 2005), desde su punto de vista, la causa para la mala calidad es la
“variación”. Un ejemplo claro, se tiene en el ensamblaje mecánico, donde las variaciones
en la determinación de las dimensiones de las partes mecánicas, causan un desempeño no
deseable y desgastes prematuros. Así también sucede en las empresas que brindan
servicios, en la cual la variación en el comportamiento del ser humano, frustran a sus
clientes, afectando la reputación de las empresas.
Es así que Deming determina un ciclo de la calidad que consta de:
• Diseño
• Manufactura o presentación del servicio
• Pruebas y ventas
• Estudios de mercado
• Rediseño y mejora
Todo ellos resumiéndose en cuatro acciones fundamentales para que exista una mejora
continua y son: Planificar, hacer, verificar y actuar
Este ciclo busca aumentar la calidad, por consiguiente, llegar a mejorar la productividad
que da lugar a una determinante a la competitividad, en beneficio de las empresas, la
misma que es a largo plazo.
8
Para (Carro, 2008) las propuestas de Deming sobre los estándares de calidad han
trascendido de manera muy importante en sus libros de administración, con sus famosos
“Catorce Puntos y “Siete Pecados Mortales”, que indican los medios necesarios para que
se destaque la calidad. “Su teoría está basada en un ciclo de cambios, que conjuntamente
con los puntos y pecados se permanecerá en constante cambio, siguiendo de igual manera
con cada modificación que ocurra en el entorno económico” (Carro Paz & Gonzales
Gomez). Las ideas de Deming siguen procesos mucho más largos de implementar, que
inclusive las empresas occidentales no lo tienen.
“Los catorce puntos en los que se basa la teoría de Deming son: Concientizar sobre los
propósitos, adoptar una filosofía nueva, dejar de comprar a los más bajos precios,
establecer liderazgo, eliminar slogans vacíos, eliminar cuotas numéricas, establecer
entrenamiento dentro del trabajo, desechar todo tipo de temores, romper las barreras entre
las áreas de trabajo, tomar acciones para lograr la transformación, proponer mejoras para
el proceso de producción y servicio, desistirse a la dependencia de la inspección en masa,
remover barreras para apreciar la mano de obra, educar vigorosamente” (Carro Paz &
Gonzales Gomez)
“Entre los siete pecados mortales de Deming se tiene: creencia de constancia en los
propósitos, enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos, evaluación de
rendimiento y calificación de mérito, movilidad de la administración principal, manejar
una compañía basado solamente en las figuras visibles, costos médicos excesivos, costos
de ganancia excesivos” (Gonzales Gomez & Caro Paz, 2012)
1.4.5 Teoría de Juran
Para (Guigni, 2009) “Joseph M. Juran considerado uno de los gestores de la calidad,
durante su vida laboral ha ocupado puestos de gerente en empresas como Western Electric
Company, también trabajo como funcionario público y fue profesor antes de empezar su
carrera como consultor. En Japón, es considerado uno de los revolucionarios de la
calidad, llegando a fundar institutos con su nombre, donde se dictan clases y cátedras
sobre la materia”.
Principios básicos:
Juran menciona que la calidad está ligado a dos conceptos que son diferentes, pero tienen
relación entre sí:
9
La primera definición de la calidad, está relacionada con los ingresos, que toma en
consideración como características a las necesidades del consumidor y al satisfacerlas se
producen ingresos, es decir, a consecuencia la mejora de la calidad tiene un precio mayor
La segunda denominación de la calidad hace mención a los costes, donde no existe fallas
y deficiencias haciendo que una mejor calidad tenga menos errores y su costo sería
minoritario.
Según Juran, en la administración considera a una trilogía de procesos: la planificación,
control y mejoramiento de la calidad.
Enfoque para el mejoramiento de la calidad:
El mejoramiento ocupa el primer lugar entre las prioridades de Juran, proponiendo una
estructura llamada “Idea revolucionaria de administración” que consiste en un listado de
responsabilidades que deben ser ejecutadas únicamente por los ejecutivos de las
empresas:
• Concientizar las necesidades y las oportunidades de mejoramiento.
• Exigir el mejoramiento de cada área de trabajo
• Proporcionar capacitación.
• Análisis constante de los progresos.
• Expresar reconocimientos.
• Promocionar resultados.
• Estudiar sistemas de recompensa para el mejoramiento de la calidad.
• Mantener un impulso ampliado de los planes empresariales con el objetivo de
incluir metas direccionadas a mejorar la calidad.
Propuesta de planificación:
(Carro, 2008) Menciona “los pasos de planificación que Juran establece para poder
cumplir las metas de calidad: identificar a los clientes, determinar sus necesidades,
traducir las necesidades el lenguaje de la empresa, desarrollar planes de trabajo para
cubrir esas necesidades, optimizar las particularidades de cada uno de los productos para
poder cubrir las necesidades de los clientes como delas empresas, desarrollar un sistema
de producción del producto, optimizar el proceso, probar que se pueda desarrollar en
condiciones normales, transferir el proceso”.
10
Juran menciona que además de la planificación de la calidad, también se debe considerar
el buen uso de las herramientas y métodos modernos de planificación.
Juran menciona que también se debe considerar el buen uso de los métodos y
herramientas de planificación.
El control de la calidad como propuesta de Juran:
Principalmente, toma en cuenta el proceso de retroalimentación:
• Evaluar
• Comparar
• Adoptar medidas sobre la diferencia
Según Juran, los directivos o administradores deben tener el compromiso de controlar la
calidad y así promover el auto control de sus trabajadores, para optar por las
capacitaciones constantes en búsqueda de información para su respectivo análisis y así
poder tomar decisiones y acciones en base a hechos y no en base al pensamiento empírico.
Juran y la gestión de la calidad total (GCT):
Juran la define como una colección de actividades que están relacionadas con la calidad:
• La calidad forma parte esencial del plan de toda alta dirección
• Las metas de calidad se deben incorporar en todo plan empresarial
En conclusión, el pensamiento de Juran sobre la calidad, se centra en la existencia de un
período de desarrollo del producto o servicio por medio de una planificación participativa
y a través de capacitación a trabajadores, la misma que debe ser orientada a la obtención
de buenos resultados. Lo que influye al objetivo principal que es el cambio de conducta,
no al cambio de formación. Un factor muy importante también es tomar en cuenta las
relaciones con los proveedores y las relaciones de cooperación con los vendedores.
1.4.6 Teoría de Armand Figenbaum
Fue el creador del concepto del “control total de la calidad” (Duque Oliva, 2005) en el
que menciona que un acercamiento parcial o total hacia la calidad, involucra a todos
quienes conforman la empresa, no solo en la parte de producción sino también en todas
las áreas, la idea de Figenbaum consiste en crear la calidad desde el inicio y no
inspeccionar cuando el producto esté elaborado o el servicio ya se lo haya ofertado.
11
“Entre los cargos profesionales que ocupó Armand fue de director internacional de
operaciones y calidad en General Electric Company, también fue director y presidente de
la Academia internacional para la calidad y presidente de la Sociedad Americana para la
calidad” (Lopez, 2007). Por su contribución internacional a la calidad y producción fue
ganador de reconocidos premios como la medalla Edwards y el premio Lancaster.
“En uno de sus libros sobre la calidad “principios básicos y administración” propone un
cambio técnico de control de la calidad hacia un método para hacer negocios, viéndolo
desde un punto de vista administrativo y considera el factor humano como uno de los más
importantes en el control de la calidad” (Carro Paz & Gonzales Gomez)
Control total de la calidad:
Figenbaum sostiene que métodos como la estadística es parte de un programa exhaustivo
de control de la calidad definiéndola como:
“Sistema eficaz que permite coordinar el mantenimiento de la calidad y mejora
de varios grupos en una organización, con el objetivo de optimizar costos de
producción y cumplir la completa satisfacción del cliente”. (Martinez Orencio,
Alejandra;, 2013)
Figenbaum sostiene que la calidad no significa “lo mejor” sino “lo mejor para el cliente
en servicio y procesos”. En el control de la calidad intervienen cuatro pasos
fundamentales:
• Definir las características más importantes para la calidad.
• Establecer los estándares necesarios para las características definidas.
• Actuar inmediatamente cuando esos estándares se excedan.
• Diseñar planes de mejoras.
Los métodos estadísticos se usan en un programa de control de calidad, ya que son parte
del control de la calidad moderna particularmente cuando existe algún tipo de variaciones
y se lo estudia como:
• Lotes de productos
• Equipos operacionales
• En un mismo artículo deben existir diferentes lotes.
12
1.4.7 Teoría de Phillip B Crosby
Es uno de los consultores de calidad más reconocidos de Estados Unidos, se ha
caracterizado por promocionar el concepto de “Calidad total” en las empresas.
Para (Álvarez & Rebosa, 2004) “La metodología expuesta por Crosby, se desarrollaron
para prevenir el deterioro producido por realizar de manera ineficiente los procesos y el
manejo inadecuado en la operación del control de la calidad” “La calidad no tiene costos,
al contrario, influye en la necesidad de no arreglar, inspeccionar, o gastar en servicios de
pruebas o garantías, porque es considerado como un “gasto en la calidad” y plantea la
filosofía “Cero defectos”, en la que es necesario cumplir con los requisitos, prevenir los
errores y aceptar el precio que se debe pagar por el incumplimiento”
Los cuatro fundamentos de la calidad son:
1. La calidad no es la excelencia, es el cumplimiento con los requisitos.
2. Para el aseguramiento de la calidad se realiza como prevención, no como
evaluación
3. El desempeño de todas las áreas involucradas, debe ser “cero defectos”
4. La pérdida de la calidad se debe evaluar por los costos de no cumplimiento y no
por índices.
1.4.8 Teoría de Ishikawa
“El doctor Karou Ishikawa (1915-1989) graduado en la universidad de Tokio, facultad de
ingeniería, siendo profesor en 1960, obtuvo reconocimientos de la Asociación Americana
de Calidad y premios Deming. Fue el principal percusor de conceptos sobre la Calidad
Total en Japón, teniendo gran acogida ya que fue el principal motivador en intentar
cambiar la menara de pensar de la gente con respecto a la calidad, considerado como un
conjunto de procedimientos que siempre puede ir más allá” (Lecuna , 2014)
En la actualidad, Ishikawa es considerado uno de los grandes referentes de la calidad, en
sus estudios plantea que no sea enfocada únicamente en los productos sino también en
toda le empresa incluso después de la compra. Como él lo predicaba, la calidad debe ser
llevada un paso as allá del trabajo, debe ser aplicada también a la vida diaria.
13
Aportes de Ishikawa a la administración:
Plantea que las diferencias culturas en uno de los factores principales para los estilos de
calidad, tomando como ejemplo los estilos japoneses y occidentales, haciendo énfasis en
que la escritura y educación son claves en el éxito japonés del control de la calidad.
Las principales ideas de Ishikawa son plasmadas en su libro “La modalidad japonesa”
donde plantea que el CTC (Control Total de la Calidad), se caracteriza por la participación
conjunta, donde están inmersos tanto directivos como empleados, mediante el uso de
herramientas estadísticas prácticas y accesibles para la industria.
Principios de la calidad de Ishikawa:
Entre los principios de calidad se encuentran un sin número de postulados, pero los más
importantes son los siguientes
• “La calidad empieza y termina con la educación” (Womack & Jones, 2004)
• El primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente necesita.
• El estado adecuado de la calidad total es cuando ya no es indispensable la
inspección.
• Para eliminar un problema se actúa desde la raíz no en los síntomas.
• “El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores de todas las
áreas” (Szymqanski Chavez, 2006)
• No confundir medios, objetivos y metas.
• La actitud de la alta gerencia ante la presencia de problemas o inconvenientes no
debe ser de enojo o enfado.
• El mayor porcentaje de los problemas de las empresas se los puede resolver con
herramientas sencillas de análisis.
Herramientas de Ishikawa:
• Esquema de Pareto
• Gráficos de causa y efecto
• Histogramas
• Hojas de Control
• Diagramas de dispersión
• Flujogramas
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• Cuadros de control
Círculos de la calidad:
Para (Carro, 2008) “Kaoru Ishikawa define los círculos de la calidad como un pequeño
grupo organizado voluntariamente con tres objetivos principales:
• Difundir y potenciar el establecimiento y el desarrollo de los grupos de estudio.
Su contenido lo constituyen temas de control de calidad.
• Aplicar los resultados de su estudio en los talleres, las fábricas o las oficinas en
donde trabajan.
• Desarrollar la personalidad de los trabajadores y de los mandos intermedios”
1.4.9 Teoría de Taguchi
“La mayoría de los problemas de calidad son el resultado de un mal diseño de producto
y de proceso, por lo tanto, se necesitan herramientas para señalar esas áreas. Al respecto,
Taguchi desarrolló una técnica de calidad dirigida al mejoramiento tanto del diseño del
producto como del proceso, donde se podría asegurar que, en las empresas
manufactureras, el Método Taguchi se puede aplicar en el cumplimiento de las
especificaciones de un producto” (Carro Paz & Gonzales Gomez)
“Para Taguchi, la pérdida para la sociedad incluye:
• Costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente.
• Costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento.
• Costos ocasionados por los efectos peligrosos secundarios causados por el
producto” (Carro Paz & Gonzales Gomez)
“El método Taguchi tiene como finalidad la calidad robusta en los productos. Se refiere
a calidad robusta a los productos que se elaboran en forma uniforme, la misma que
consiste en condiciones ambientales y de manufactura adversas. La idea es quitar los
efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas” (Carro Paz & Gonzales
Gomez)
15
1.4.10 Teoría de Hoshin
Para (Alfonso) “La gestión Hoshin presenta la particularidad de estar en profunda relación
con la gestión de calidad total. La gestión Hoshin empieza por los altos mandos, donde
prevalece la experiencia para dar apoyo a los planes que tienen los niveles intermedios y
bajos de la organización, desde el marco institucional para la gestión Hoshin se crea esta
noción y se desenvuelve dentro del ciclo PDCA (ciclo central para el enfoque de TQM
de Shewhart y Deming)”
Elementos de la mejora continua según la gestión Hoshin:
• Objetivos jerárquicamente ordenados;
• Medios para lograrlos;
• Métricas para medir el progreso hacia los objetivos;
• Metas generalmente cualitativas para medir la evolución hacia los objetivos;
• Cronograma para la concreción de los objetivos.
1.4.11 Teoría de Kaizen
La traducción literal del término significa Kai que significa “cambio” y Zen “mejora” en
uso común de la traducción en español es la “mejora continua”.
Kaizen es el responsable de una de las más ambiciosas y atractivas filosofías japonesas
sobre la calidad, la estrategia es la mejora continua, teniendo como sistemas al TPM
(Total Productive Maintenence), idea denominada por Phil Crosby, los denominados cero
defectos, basados principalmente en siete principios fundamentales. (Udaondo, 1991)
Siete principios de Kaizen:
• El objetivo principal y fundamental es el cliente
• Aplicación el círculo de Deming se refiera a planifica, hacer, verificar y actuar.
• En una empresa lo primero es la calidad.
• Aplicación del concepto “mercado interior” que hace referencia a los clientes
internos de la empresa.
• La buena dirección es una pieza fundamental para la mejora de gestión.
• Tomar decisiones en base a datos contrastados y validados guía a aplicar la frase
denominada por Kaizen; ¡Pragmatismo a ultranza!
16
• Aplicar un control estadístico de procesos para controlar varianzas y prevenir la
recurrencia en fallos o errores.
Metodología Kaizen:
La metodología de mejora del modelo Kaizen destaca la técnica basada en las 5S. Se trata
de 5 palabras japonesas que de forma sistemática ofrecen su implementación mediante el
llamado “paso a paso”. (Altamirano, 2015)
1. “Seiri (Descarte) Consiste en diferenciar dentro de un proceso lo que debe ser
productivo y los elementos necesarios de los que no lo son.
2. Seiketsu (Organización) Consiste en elaborar un listado de todos los elementos
identificados en el proceso anterior Seiri, para organizarlos y estructurarlos para
que su identificación sea sencilla.
3. Seiso (Identificación) es el elemento más importante ya que se identificarán los
problemas que se pondrán a solución.
4. Seiketsu (Estandarización) Esta fase busca estandarizar los resultados obtenidos
en las fases anteriores, mediante el mantenimiento de las mejoras obtenidas,
transformándolas en permanentes.
5. Shitsuke (Disciplina) Consiste en implementas la metodología de Kaizen y
fomentar el compromiso con las5S” (Altamirano, 2015)
Kaizen e innovación:
La filosofía de Kaizen resume un conjunto de metodologías que llevan a mejorar la
calidad gradualmente, mientras que la innovación tiene muchos puntos que discrepan, a
continuación, se presentan las principales diferencias entre la metodología de Kaizen y la
innovación:
Tabla 1.
Diferencias entre la metodología de Kaizen e innovación
Kaizen Innovación
Cambios graduales y constantes Cambios bruscos y efímeros
Pasos Cortos Pasos largos
Implica a todos los empleados de la empresa Reservada únicamente a los "talentos"
Utiliza conocimientos convencionales Utiliza tecnología de punta Fuente: Filosofía de Kaizen
Elaboración: Autores
17
1.5 Marco Conceptual
1.5.1 Calidad
Existe un sinnúmero de conceptos para definir lo que es la calidad citados por diferentes
autores, organizaciones e instituciones.
Según el diccionario de la Real Academia de la lengua española (RAE) la calidad es la
“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”
(Antonio Oriol, 2012).
Para (Mendez Rosey, 2013) “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente
en términos del agente”.
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:
El primero afirma que la calidad consiste en aquellas características de producto que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
El segundo menciona que la calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
Para (Mendez Rosey, 2013) “Calidad es conformidad con los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos, la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad”.
1.5.2 Turismo
Para (World Tourism Organization Network, 2009) El turismo son las actividades que
realizan las personas durante los viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un periodo de tiempo consecutivo o inferior a un año, con fines de ocio,
negocio, siempre y cuando no sea una actividad remunerada en el lugar visitado.
1.5.3 Turismo de aventura
De acuerdo (Mnisterio del Turismo, 2010) Turismo se define como exploraciones o viajes
que son caracterizados por la percepción de riesgos y que principalmente requiere de
18
capacidades especiales o de ciertas condiciones físicas en donde la práctica del deporte
extremo es lo más común.
1.5.4 Servicio turístico
Para (Loggiodice Lattuf, 2011) el servicio turístico es el conjunto de intangibles que se
ofrecen para brindar comodidad y satisfacción a los turistas que hagan uso de ellos.
1.5.5 Calidad de servicio
(Duque, 2005) afirma: “La calidad no es o que se pone dentro de un servicio, es lo que el
cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar, es decir, el cliente es el que define
la calidad de servicio” (p.68).
1.6 Marco Referencial
Para visualización de cómo se han ido acoplando las diferentes teorías respecto a la
calidad en los estudios de turismo, se ha hecho una revisión bibliográfica de estudios tanto
a nivel internacional como a nivel nacional para mirar su alcance, su enfoque y sobre todo
los hallazgos importantes que servirán en principio para poder ir formulando
adecuadamente el desarrollo de la investigación.
En primera instancia, tenemos la investigación realizada por (Santos, 2008) sobre “El
desarrollo turístico del litoral de Huelva: factores, procesos y conflictos territoriales en
un espacio turístico emergente” con la finalidad de realizar una caracterización general
de la demanda turística. La metodología de la investigación empleada se basa en la
realización de una encuesta mediante un muestreo estratificado con afijación proporcional
y aleatorio, para lo cual se extrajo una muestra de 600 personas y el nivel de confianza de
la encuesta del 95% para un error +/- 4.1%. Los resultados que se presentaron en la
investigación, con respecto a la demanda turística, fue que los turistas proceden
mayoritariamente de las grandes aglomeraciones urbanas próximas, también una parte
son visitantes que provienen de los municipios del entorno y una porción mínima de otros
países europeos. Por otra parte, señala que en general, se trata de una demanda turística
de tipo familiar, muy convencional en sus motivaciones y comportamientos y de perfil
claramente residencial, se añaden otras características como la utilización de vehículo
particular para medio de transporte, el alojamiento en vivienda propia o alquilada
directamente sin intermediarios y disfrute de estancias largas (por encima de los 15 días).
19
Se destaca la demanda de perfil socioeconómico medio-bajo y bajo debido al escaso nivel
de gasto, tanto total como diario. Finalmente, la tesis doctoral llega a la conclusión donde
el modelo de desarrollo turístico se caracteriza por la existencia de fuertes procesos
urbanizadores y el incesante crecimiento de la oferta no regulada de alojamiento, en el
litoral de Huelva dicho modelo se está desaprovechando en un escenario futuro donde se
podría aplicar, esto se debe al contraste entre el discurso adoptado por los agentes
políticos y empresariales sobre el modelo de desarrollo turístico deseable, que en su
mayor parte refuerzan el modelo tradicional, de corte inmobiliario-turístico, dominante
en las últimas décadas.
(Mediavilla, 2014) De la facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte (INEF)
de la universidad politécnica de Madrid, España, realizo un estudio denominado “La
calidad técnica en el turismo de aventura” “The technical Quality in Adventure Turism”.
Con el propósito de definir los parámetros que identifican a la calidad técnica en el
turismo de aventura en diferentes regiones de algunos países del mundo para su posible
valoración y medición para obtener información objetiva a nivel de calidad. La
metodología utilizada en este estudio es un modelo HEVA el cual valora los parámetros
necesarios para medir la calidad y esos datos se cuantifican por medio de un cuestionario
como herramienta para la obtener los datos, para ello se utilizaron 15 empresas, como
muestra seleccionada, 5 por cada área que se divide el Turismo de Aventura: aire, agua y
tierra. Los resultados del estudio en relación a los parámetros fundamentales (recursos
legales básicos, seguridad y medio ambiente) sobre el valor de la calidad en el servicio
del turismo activo, evidencia que poseen una valoración entre el 95.3% y el 94.5%
respectivamente, con respecto a los parámetros primarios (áreas de turismo,
administración y formación) existe el cliente con un 87% y la entidad con un 86.3% de
importancia y valoración; y por último se valora los parámetros secundarios (actividades,
recursos humanos y recursos materiales) donde la actividad tiene el 82.6%, los recursos
humanos con un 78.2% y los recursos materiales con un 77.1% de importancia y
valoración. Como conclusión se determinó que el sector del turismo activo es un sector
joven, en lo referente a las empresas se debe cerciorar el cumplimiento de los requisitos
legales básicos de la regulación laboral y la contratación, también existen falencias en el
control adecuado de los recursos materiales y sus empleados no poseen conocimientos
adecuados en cuanto a la gestión del cliente.
20
(Uvillus, 2016) De la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Facultad de Ciencias
Humanas, realizó un proyecto de investigación titulado “Diagnóstico de la calidad de
servicio de turismo en Baños de agua Santa para la propuesta de un plan de mejora” con
el objetivo de analizar la calidad de los servicios que se relacionan con el turismo para el
desarrollo de un plan de mejora. La metodología que se empleó en el trabajo de
investigación, fue la aplicación de modelos SERVPERF, los mismos que servirán para
desarrollar el análisis de la calidad de servicio mediante las percepciones que poseen los
clientes y también conocer el amplio desempeño de la empresa, para lo cual se aplicó un
cuestionario para la toma de información con una muestra de 383 personas. Los resultados
obtenidos en la investigación señalan que Baños de Agua Santa se ha convertido en un
icono del turismo de aventura, gracias al fomento y promoción del mismo, pero, al ser
una industria que se encuentra en desarrollo se han encontrado con algunas anomalías de
regulación y planificación como es el incumplimiento en algunos requerimientos que
exige el MINITUR como por ejemplo las pólizas o seguros de vida. En cuanto a la
propuesta de mejora, la investigación propone un plan de contingencia, el mismo que
plantea la implementación de acciones para arreglar las falencias encontradas en la
investigación, entre las mejoras que se debe tomar en consideración es desarrollar un
catálogo de los niveles de riesgo que tienen los deportes extremos para que sea de
conocimiento común y se pueda tomar decisiones favorables. También se plantea un
control técnico de las actividades deportivas y a todos los aspectos relacionados con la
estructura interna de las empresas como son las evaluaciones periódicas de la
infraestructura de las actividades de deportes extremos, capacitaciones oportunas a los
guías de turismo, modelos estratégicos de mejora enfocados a la organización interna de
las empresas prestadoras de servicio y proveer a los turistas información sobre seguridad
turística. La conclusión a la que llega la investigación, establece que la percepción de la
calidad del servicio del turismo de aventura en Baños es bueno, donde se identificaron
apenas 5 fallas sobre los 15 diferentes aspectos de las dimensiones SERVQUAL de la
calidad, lo que significa que el nivel de calidad tiene un 66% de aceptación, el 34%
restante lo comprenden los 5 aspectos negativos que deben mejorar, los cuales son:
conservación de los sitios turísticos, equipos de seguridad, personal de ventas no
calificado, falta de información sobre planes de socorro y la mala coordinación de las
actividades deportivas.
21
(Terán, 2015) De la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Facultad de Ciencias
Humanas realizó un estudio “Análisis de la calidad y seguridad en los servicios de rafting,
Canyoning, Canopy y ciclo turismo en tres agencias de viaje de la ciudad de Baños de
Agua Santa provincia de Tungurahua” con la finalidad de investigar la calidad y seguridad
de las agencias WONDERFUL TRAVEL AGENCY, SAFE DESTINY e IMAGE
ECUADOR ADVENTURE TRAVEL ubicadas en el cantón Baños. Se realizó un
muestreo aleatorio simple MAS a las agencias prestadoras de servicio teniendo como
muestra 41 empresas donde se ejecutó el levantamiento de información mediante una
encuesta a los turistas que practicaron alguno de los deportes investigados para generar
informes de las falacias y aciertos de las empresas prestadoras de servicio. Los resultados
que se obtuvieron mediante un análisis al perfil del turista, siendo los deportes extremos
el principal motivo de visita de turistas extranjeros, fue que existe un gran porcentaje de
turistas principalmente nacionales que visitan el cantón por motivos religiosos, siendo la
basílica de la virgen de Agua Santa el principal atractivo por los que los turistas deciden
viajar hacia el cantón. Por otra parte, después de realizar el estudio de análisis de calidad
y seguridad del turismo de aventura en Baños, se concluyó que las agencias si cumplen
con los permisos de funcionamiento necesarios, pero no existen controles constantes por
parte de las entidades encargadas, también hay algunas deficiencias de las empresas
prestadoras de servicios como es el no contar con un plan de recolección de basura, no
están poniendo en práctica las regulaciones técnicas necesarias para los diferentes
deportes extremos que ofertan, los guías especializados en turismo de aventura no están
siendo capacitados constantemente en actualización de conocimientos y técnicas de
seguridad. Finalmente, entre las fortalezas se encuentra que las empresas si cuentan con
la capacidad, infraestructura y personal necesario para atender la demanda de
consumidores de servicio de turismo de aventura del cantón. Finalmente se llega a la
conclusión donde se afirma que los turistas tienen una buena percepción de las agencias
de viajes que ofertan los diferentes deportes de aventura, lo que le da una buena imagen
a la actividad turística local.
(Bonilla, 2017) Realizó un trabajo de investigación titulado “Facilidades turísticas para
fortalecer el turismo sostenible en el sector bocatoma zona alta parroquia Santiago de
Quimiag provincia de Chimborazo” con el propósito de realizar una caracterización sobre
la realidad de la parroquia Santiago de Quimiag. La metodología que se aplicó en la
investigación corresponde a un enfoque descriptivo por medio de la recolección de datos
22
que se aplicó al mercado nacional e internacional mediante encuestas, se presentó un total
de 156 encuestas, de las cuales 98 se aplicó a turistas nacionales y 58 a turistas extranjeros.
Con los resultados obtenidos se comprobó que la mayoría de turistas nacionales y
extranjeros que visitan la parroquia Quimiag tienen complicaciones para llegar al sector
debido a las vías en mal estado y consideran que sería excelente la creación de alternativas
de turismo para que puedan tener la opción de disfrutar de otros atractivos junto a sus
familias, con los resultados obtenidos en la investigación se desarrollará un proyecto de
facilidades turísticas para fortalecer el turismo sostenible en la parroquia Santiago de
Quimiag. La conclusión a la que se llegó es que el 90% de los habitantes de la comunidad
aceptan la creación de senderos que faciliten el transporte de los turistas, donde aportaran
en la creación y mantenimiento del mismo, así también se pretende fomentar empleos a
los habitantes con las distintas actividades que se desarrolle en el incremento del turismo.
1.7 Metodología
Para desarrollar el presente tema de investigación, se utilizará el método científico, el
mismo que conlleva una serie de pasos sistemáticos que permitirá cumplir los objetivos
y dar respuesta a la pregunta de investigación. Se inicia con la revisión de la literatura,
para fundamentar teóricamente el tema planteado, conocer estudios previos que permiten
identificar aspectos que necesiten ser estudiados más a fondo, los métodos que se han
utilizado y dificultades que se han afrontado.
El enfoque de investigación es eminentemente cuantitativo, porque se busca especificar
y delimitar la asociación o correlación de las variables para la objetivación de cada uno
de los resultados obtenidos e inferir a la población del turismo de aventura. Como ya lo
menciona Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014)
el enfoque cuantitativo “Refleja la necesidad de medir y estimar magnitudes de los
fenómenos o problemas de investigación mediante la obtención de datos” (pág. 5). Al
diseñar una base de información, recopilada a través de la investigación de campo,
permitirá la aplicación de una serie técnicas estadísticas lo que minimizará la subjetividad
del estudio.
La investigación corresponde a un estudio de corte trasversal, porque la información se
recolectará de una población definida en un punto determinado en el tiempo, misma que
permitirá describir variables e interrelacionarlas entre sí. (Hernandez, 2000)
23
Para cumplir con el primer objetivo específico, se lo realizará mediante el análisis de
variables sociodemográficas como: sexo, edad, estado civil, nivel de instrucción, seguido
por la provincia de procedencia de los turistas nacionales, país de los turistas extranjeros
y por último, las variables que describen la preferencia de los turistas como: deporte
extremo más practicado, experiencia en este tipo de actividades, modo de realizarlo,
medio de comunicación, medio de transporte, gasto diario en servicios turísticos y tipo de
hospedaje. Mediante el análisis descriptivo univariante, bivariante para después realizarlo
de forma multivariante con la utilización de la metodología del Análisis Factorial de
Correspondencias Múltiple (AFCM), que permitirá caracterizar de acuerdo a la presencia
de tipologías similares entre variables de tipo cualitativas; con esta técnica se reducen los
datos y se encuentran grupos homogéneos formados por diferentes categorías; tomando
en consideración a las variables cuantitativas, como es el caso de la edad e ingreso, se
realizó una recodificación en quintiles. En el caso de la provincia y país de procedencia
de los turistas, se procedió a crear una variable que las agrupe, definida como “tipo de
turista”, donde las categorías son: nacional o extranjero. Posterior a ello, se determinó los
eigen-vectores que definen los planos factoriales para la creación de clúster que
permitirán caracterizar a los turistas que practican deportes extremos en el cantón Baños
de Agua Santa.
Para el análisis de la percepción de la calidad de servicio de turismo de aventura, la
información se obtendrá directamente de los clientes, utilizando una encuesta como
herramienta de recolección de datos, misma que es diseñada en base a las escalas de
medición del modelo SERVQUAL, que tiene como objetivo evaluar la percepción de los
clientes al consumir cierto servicios (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1992). El modelo
separa la información en diferentes dimensiones, la primera es la Fiabilidad, definida
como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable, la segunda dimensión es
la Tangibilidad que hace referencia a la apariencia física de las instalaciones,
infraestructura y equipos utilizados para el desarrollo de las actividades de aventura, la
tercera dimensión del modelo es la seguridad, la que analiza el desarrollo de una actividad
relacionada con adrenalina y aventura y a su vez garantice la seguridad e integridad física
del turista y la cuarta dimensión es la Empatía, caracterizada por el cuidado y la atención
individualizada ofrecida a los clientes. Una vez obtenida la información, se realizará un
análisis univariante y bivariante en el que se describirán cada una de las variables
utilizadas y la relación existente entre ellas, después se realizará un análisis cuantitativo
24
que permitirá determinar las puntuaciones de la encuesta, sumando la tipificaciones de
cada ítem y se divide entre el número total para establecer promedios de las dimensiones
de calidad y así generar un índice de calidad de servicio (ICS) = (PERCEPCIONES-
EXPECTATIVAS) el mismo que consiste en determinar la diferencia o brechas de la
percepción y las expectativas sobre el servicio recibido, la interpretación del mismo se
realiza con base a que si el número es negativo indica que las expectativas son mayores a
las percepciones, si se acerca a 0 significa que la empresa si está cumpliendo con sus
expectativas. Posterior a ello también, se realizará un análisis Factorial de
Correspondencias Múltiple con la finalidad de analizará la percepción de la calidad de
servicio en grupos homogéneos o clústeres definidos.
Finalmente, para el análisis de calidad de las empresas prestadoras de servicio del turismo
de aventura, de igual manera, la información se obtendrá mediante la aplicación de una
encuesta dirigida a los dueños, gerentes o encargados de las empresas prestadoras de
servicios, diseñada bajo los parámetros de la metodología SERVUCCIÓN el que pone
énfasis en la calidad de los servicios y combina tres elementos fundamentales que son:
talento humano, la administración de la empresa y el soporte, considerados necesarios
para una buena prestación de servicio. (Alba Soler, 2014), el factor de talento humano es
clave y lo conforman todas y aquellas personas que tienen contacto con los clientes, el
factor administración trata de todas las características materiales y reglamentarias,
necesarias para la producción del servicio y el factor soporte, son todos y cada uno de los
ítems necesarios para complementar el servicio ofertado. Con la información obtenida se
realizará un análisis descriptivo en base al cumplimiento de los ítems que están inmersos
en los factores de calidad determinados en el modelo de calidad de servicio utilizado, en
base a una escala, donde: 0-40% es malo, hasta el 60% es regular, hasta el 80% es bueno
y el 100% de cumplimento es muy bueno.
1.8 Diseño del cuestionario
Los instrumentos de recolección de información más óptimos para cumplir con los
propósitos de la investigación son 2 cuestionarios o encuestas, construidos en base al
marco teórico a partir del cual se establece la operacionalización de variables y las
preguntas respectivas.
El objetivo de la primera encuesta es obtener datos relevantes y necesarios relacionados
con el turismo de aventura, con la finalidad de generar información que permita
25
caracterizar a la población que practican deportes extremos y cuantificar la precepción de
calidad de servicio.
Está conformada por dos módulos: el primero está construido por datos informativos de
los turistas (sexo, edad, estado civil, etc.) así como de características o preferencias de los
mismos (deporte extremo practicado, hospedaje utilizado, etc.) El segundo módulo se
basa en las dimensiones de la metodología Servqual para el análisis de la percepción de
la calidad de servicio (Elementos tangibles, seguridad, fiabilidad y empatía) mediante la
aplicación de escala de respuesta tipo Likert que varía entre 1 y 5 (Muy de acuerdo, de
acuerdo, Indiferente, Desacuerdo, Muy desacuerdo).
Para medir la validez y confiabilidad del cuestionario, se utilizó el coeficiente Alfa de
Cronbach, donde se obtuvo un valor de 0,915 lo que significa que los ítems utilizados en
el instrumento de recolección de información, están correlacionados positivamente con
una confiabilidad del 91,5%.
Se realizó la prueba piloto para observar el lenguaje y redacción de las preguntas
establecidas, lo que permitió evidenciar inconvenientes en la formulación y formato que
fueron evaluados para su posterior rediseño; también fue posible observar que una gran
población de turistas que practican deportes extremos, son extranjeros que no hablan
español, para lo que se diseñó la encuesta también en idioma inglés. Posteriormente, se
realizó una segunda prueba piloto para validar las encuestas en los 2 idiomas. (Véase
Anexos Nos. 5 y 6)
El objetivo de la segunda encuesta es obtener datos relevantes para generar información
que permita cuantificar la calidad de las empresas prestadoras de servicio de turismo de
aventura. (Véase Anexo No.7)
Está conformada en base a la metodología de análisis de calidad de empresas Servucción
(Talento humano, administración y soporte) mediante la formulación de preguntas de
respuesta binaria (si o no) que significa si cumple o no cumple los requerimientos
necesarios para la comercialización del servicio de deportes extremos, basados en la
ordenanza municipal emitida por el Gobierno Autónomo Descentralizado “Ordenanza
que regula las operaciones turísticas de aventura de las agencias de viaje, operadoras o
duales en el Cantón Baños de Agua Santa” de la normativa vigente de la Edición especial
No. 487, emitida el 3 de febrero del 2016.
26
1.9 Operacionalización de variables
Tabla 2.
Operacionalización de variables caracterización
Variables Definición Dimensiones Definición de dimensiones Categorías
Características
personales
Característica
de un ser
humano que
se lo distingue
de otro.
Sexo
Cualidad biológica que
distingue a los seres
humanos
-Hombre
-Mujer
Edad
Tiempo de vida transcurrido
de un ser humano, a partir
del momento en que nace
Años
cumplidos
Estado civil
Situación o estado legal de
una persona con respecto a
su relación de pareja.
-Casado
-Unión libre
-Separado
-Divorciado
-Viudo
-Soltero
Nivel de
instrucción
Grado más alto de estudios
realizados o en curso
-Ninguna
-Primaria
-Secundaria
-Bachillerato
-Superior
-Post-grado
Provincia de
procedencia
Provincia de origen de los
turistas nacionales
-Esmeraldas
-Manabí
-Guayas
-Azuay
-Pichincha
-Tungurahua
-Napo
-Orellana
-Galápagos
País de
procedencia
País de origen de los turistas
extranjeros
País
Deporte
extremo
practicado
Actividad de ocio o
profesionales con un
componentes deportivos y
riesgo
-Rafting
-Canyoning
Cicloturismo
-Canopy
-Puenting
-Otros
Experiencia
en deportes
extremos
Alguna experiencia previa
en la práctica de deportes
extremos.
-si
-no
Maneras de
practicar
deporte
Distintas formas en las que
se puede practicar algún
deporte
-Individual
Pareja
-En grupo
Medios de
comunicación
Instrumentos utilizados para
informar y comunicar
mensajes en versión textual,
sonora, visual o audiovisual
-Redes
sociales
-Televisión
-Páginas
web
27
Medios de
transporte
vehículos necesarios para el
traslado de personas o bienes
de un lugar a otro
-Auto
rentado
-Auto propio
-Auto de
familiar o
amigos
-Transporte
público
Gasto
Cantidad de dinero que se
gasta en productos o
servicios
valor en
dólares
Hospedaje
Alojamiento temporal y
asistencia que se da a
alguien
-Hotel
-Casa
familiar o
amigos
-Camping Fuente: Operacionalización de variables
Elaboración: Autores
Tabla 3.
Operacionalización de variables de la percepción del turista
Variables Definición Dimensiones Definición de
dimensiones Categorías
Características
de la calidad
servicio
Características
fundamentales
de la
percepción de
calidad de los
servicios
Elementos
Tangibles
Apariencia de
las instalaciones
físicas, equipos,
personal y
materiales de
comunicación.
-Transporte
-Instalaciones
-Equipos técnicos
-Conservación de
la naturaleza
Fiabilidad
Habilidad para
ejecutar el
servicio
prometido de
forma fiable y
cuidadosa
-Orden y
coordinación
-Servicio
-Cumplimiento
del cronograma
Seguridad
Conocimiento y
atención
mostrada por los
empleados y sus
habilidades para
inspirará
credibilidad y
confianza.
-Croquis
detallado
Instrucciones de
seguridad
-Información de
plan de
contingencia
Empatía
Atención
individualizada
que ofrecen las
empresas a sus
consumidores.
-Indicaciones del
paquete turístico
-Experiencia del
guía
-Comunicación
del guía
Fuente: Operacionalización de variables
Elaboración: Autores
28
Tabla 4.
Operacionalización de variables de las empresas
Variables Definición Dimensiones Definición de dimensiones Categorías
Elementos
de la
Empresa
Medios por los
cuales se da el
funcionamiento
de la Empresa
Talento
humano
Capacidad de la persona
que entiende y comprende
de manera inteligente la
forma de resolver en
determinada ocupación,
asumiendo sus habilidades,
destrezas, experiencias y
aptitudes propias de las
personas talentosas
Capacitaciones
Idiomas
Licencias
Evaluaciones
Administración
Encargada de la
planificación, organización,
dirección y control de los
recursos (humanos,
financieros, materiales,
tecnológicos, del
conocimiento, etc.) de una
organización, con el fin de
obtener el máximo
beneficio posible
Permisos de
funcionamiento
Soporte
Herramientas de soporte
para el buen
funcionamiento de la
Empresa
Instrumentos
tecnológicos
Requerimientos
Fuente: Operacionalización de variables
Elaboración: Autores
1.10 Diseño de muestra
El tipo de muestreo utilizado en el presente estudio es probabilístico bietápico
sistemático. Probabilístico porque todas las empresas tendrán la misma probabilidad de
ser seleccionadas y bietápico porque se utilizarán dos etapas de selección:
Primera etapa: Las unidades primarias de muestreo que son las empresas prestadoras de
servicio
Segunda etapa: las unidades últimas de muestreo serán los usuarios del turismo de
aventura.
Para determinar el tamaño muestral, es importante definir el universo de investigación, el
cual se ha realizado en base a la revisión de registros de venta otorgados por algunas
empresas prestadoras de servicio, lo que permitió estimar una población de 1100 clientes
que contratan servicios de turismo de aventura a la semana.
La muestra se calcula mediante el algoritmo de muestreo aleatorio simple de proporciones
(MAS) que a continuación se detalla:
29
Donde:
n = tamaño de muestra
N= tamaño de la población de turistas (1100)
z = nivel de confianza deseado (1,96)
p = proporción de población con la característica deseada (0,5)
q= proporción de población sin la característica deseada (0,5)
e = Error relativo máximo aceptable (5%)
Se determina una muestra de 285 turistas, pero tomando en cuenta la tasa de no respuesta
se incrementa el 15% por lo que el tamaño de muestra definitivo es de: n=325
El marco de muestreo de las empresas prestadoras de servicio, se basa al catastro turístico
de entidades registradas hasta el año 2017, tomado del portal de servicios del ministerio
de Turismo (MINTUR).
Para determinar el número de las empresas a ser seleccionadas se utilizará el siguiente
algoritmo, con el objetivo de equilibrar entre la concentración y la dispersión:
𝒏 = 𝒂 ∗ 𝐛
Donde:
n = tamaño de muestra calculada anteriormente
a= número de empresas
b= número de encuestas
Del total de empresas, se van a tomar como objeto de estudio a 13, las mismas que son
seleccionadas bajo un muestreo probabilístico Sistemático, “el que consiste en iniciar con
un arranque aleatorio de selección del primer elemento y luego se seleccionan los
elementos posteriores utilizando intervalos fijos o sistemáticos hasta alcanzar el tamaño
de muestra deseado” (Ochoa, 2015).
30
Mediante la utilización del siguiente algoritmo:
𝐴, 𝐴 + 𝐾, 𝐴 + 2𝐾, 𝐴 + 3𝐾, … , 𝐴 + (𝑛 − 1)𝑘
Donde:
N = Población (22)
n= muestra (13)
A=Arranque aleatorio (1)
k= intervalo de selección (2)
A continuación, se detallas las empresas seleccionadas sistemáticamente
Tabla 5.
Empresas que conforman la muestra
Fuente: MINTUR
Elaboración: Autores
Para cumplir con el tamaño de muestra antes calculado, se deben aplicar 25 encuestas a
cada una de las empresas seleccionadas. La asignación de las mismas se hace durante los
siete días de la semana mediante una afijación proporcional, debido a que la fluctuación
de demandantes del servicio varía considerablemente de lunes a viernes y fines de semana
(Véase Anexo Nos. 1 y 2).
Empresas Turismo de Aventura
GEO-TOURS
IMAGINE ECUADOR
RAINFOREST TOUR
LLANGANATES EXPEDICIONES
PAILONTRAVEL
ADRENALINA EXPEDICIONES
TOPSPORT ADVENTURE
MEGAVENTURA TOUR
OPERATOR
IVAGATOURS
WONDERFULL ECUADOR
TRANSINFINITOUR
EXTREME EXPERIENCE
EXPEDITION
CASAHURCO TOUR
31
CAPÍTULO II
2. CARACTERIZACIÓN DE LOS TURISTAS QUE PRACTICAN
DEPORTES EXTREMOS EN EL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA
Al caracterizar a los turistas que practican deportes extremos, se busca describir los
aspectos más destacados, de tal manera que nos permita identificar qué tipo de turista
visita el Cantón Baños.
2.1 Características sociodemográficas
• Sexo de los turistas que practican deportes extremos
El deporte extremo realizado en el cantón Baños se caracteriza por tener mayor afluencia
de hombres que mujeres, aunque las diferencias aritméticas no son tan grandes (ver
ilustración 1), los hombres con una participación del 57% y las mujeres con 43%, por lo
tanto, es un deporte de acceso tanto a hombres como a mujeres.
• Quintiles de edad según el sexo
Para caracterizar a las personas que practican deportes extremos en el cantón Baños, se
tiene una demanda de distintas edades (ver tabla 6), donde la mayor parte está
comprendida entre 15 y 30 años de edad (más del 58%), con un aspecto muy peculiar
entre las edades de 34 a 46 años, donde las mujeres tienen mayor participación (25,2%)
Hombre57%
Mujer43%
Ilustración 1. Sexo de los turistas que practican deportes extremos
Elaboración: Autores
32
que los hombres (14%), donde su proporción sobrepasa al total de ese grupo de edad
(18,8%).
Tabla 6.
Quintiles de edad según sexo
Grupos de
edad
Sexo
Hombre Mujer Total
15 a 23 años 22,0% 20,9% 21,5%
24 a 26 años 24,2% 18,0% 21,5%
27 a 30 años 18,3% 11,5% 15,4%
31 a 33 años 21,5% 24,5% 22,8%
34 a 46 años 14,0% 25,2% 18,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Estado civil
Tanto hombres como mujeres que demandan este tipo de deportes extremos en el cantón
Baños, en su mayoría son solteros, (ver tabla 7) con alrededor del 65% de participación.
Se tiene que los hombres presentan mayor porcentaje (71%) que las mujeres, sin embargo,
hay un buen porcentaje de mujeres solteras (59%) que practican este tipo de deportes
extremos. Por otra parte, es interesante observar que la distribución por estado civil y
sexo, las mujeres casadas son las que mayormente practican este tipo de deportes
extremos (40,3%) que además es excedentario con respecto al total de casados (32%).
Tabla 7.
Estado civil
Estado civil Sexo
Hombre Mujer Total
Soltero 71,0% 59,0% 65,8%
Casado 25,8% 40,3% 32,0%
Divorciado 2,7% 0,7% 1,8%
Unión Libre 0,5% 0,3%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
33
• Nivel de instrucción
La gran mayoría de turistas que practican los deportes extremos tiene un nivel de
instrucción Superior (85.5%), seguido se ubican las personas que tienen Post-Grado
(7,7%) y por último las personas Bachilleres (6,8%). Es un dato interesante, el que se
presenta en el nivel de instrucción de Post-Grado donde las mujeres (10,1%) tienen mayor
proporción que los hombres (5,9%), por otra parte, existe mayor porcentaje de hombres
con nivel de instrucción superior (87,1%) en relación a las mujeres (83,5%).
Tabla 8.
Nivel de instrucción
Nivel de
instrucción
Sexo
Hombre Mujer Total
Superior 87,1% 83,5% 85,5%
Post-Grado 5,9% 10,1% 7,7%
Bachillerato 7,0% 6,5% 6,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
2.2 Procedencia de los practicantes
• Provincia de procedencia turistas nacionales
La mayor demanda de turistas que practican deportes extremos proviene de la provincia
de Pichincha (14,5%), seguidamente se encuentran las Provincias de Los Ríos y
Tungurahua con 5,8% y 5,2% respectivamente, los mismos que se trasladan al cantón
Baños a practicar los deportes extremos por cuestiones de interés y cercanía, se nota con
porcentajes bajos al resto de provincias ya sea por el poco interés de sus habitantes en
realizar deportes extremos o por la lejanía que se encuentran con respecto al cantón
Baños.
34
Ilustración 2: Provincia de procedencia turistas Nacionales
Elaboración: Autores
• País de procedencia turistas extranjeros
En cuanto a la procedencia de turistas de otros países, se puede observar claramente en el
gráfico, que Chile es el país con más demanda en la práctica de deportes extremos con
16%, seguido de Estados Unidos con 9,5% y entre Argentina y España tienen una
demanda del 6,5%; el resto de países tienen proporciones bajas de demanda de los
deportes extremos, ya sea por la lejanía o porque en otros países también existe la práctica
de deportes extremos.
Ilustración 3: País de procedencia turistas extranjeros
Elaboración: Autores
14,5%
5,8%5,2%
4% 4% 3,7%2,8% 2,5%
1,8% 1,8%0,6% 0,6% 0,3% 0,3% 0,3%
16%
9,5%
6,5% 6,5%
4,0%3,1%
1,5% 1,5%0,9% 0,9% 0,9%
0,3%
35
2.3 Preferencia de los deportes extremos
• Deporte extremo practicado
Debido al bajo riesgo que presenta el ciclo turismo, es el deporte extremo más practicado
por los turistas (32%), seguido de Canopy con una participación del 26,5%, Canyoning
con 20,3% y los deportes que pueden ser catalogados con peligrosos como: Rafting y
Salto del puente que tienen una participación del 16% y 5,2% respectivamente. Un caso
interesante se presenta en las mujeres que practican ciclo turismo ya que tienen mayor
proporción que los hombres y su porcentaje (38,8%) es excedentario con respecto al total
(32%).
Tabla 9.
Preferencia de los deportes extremos
Deporte extremo Sexo
Hombre Mujer Total
Ciclo turismo 26,9% 38,8% 32,0%
Canopy 32,2% 20,1% 26,5%
Canyoning 22,6% 17,3% 20,3%
Rafting 14,0% 18,7% 16,0%
Salto del puente 5,4% 5,0% 5,2%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Chi2: 0.051 Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
Para identificar la independencia entre las variables deportes extremos practicados y el
sexo de los turistas que lo realizan, se tiene la prueba chi-cuadrado1 donde el p-valor es
igual a 0,051 por lo que no se puede rechazar la hipótesis de independencia, esto quiere
decir que el deporte extremo realizado y el sexo de los turistas son independientes.
1 Ho: Deporte extremo y el sexo son independientes
Ha: Deporte extremo y el sexo son dependientes
Si Xe < XT: Rechazo Ho
36
• Experiencia previa en deportes extremos según la edad
Los deportistas que practicaron deportes extremos en su mayoría (58,2%) no tienen un
conocimiento previo, por lo que realizaron el deporte por primera vez, caso contrario se
tiene un porcentaje menor de personas que vienen practicando con anterioridad los
deportes extremos (41,8%). En comparación a la edad, se tiene que los jóvenes entre 24
a 26 años son los que más cuentan con una experiencia previa (10,8%), por otra parte,
están los jóvenes de 15 a 23 años y los adultos de 31 a 33 años que no cuentan con
experiencia previa en la práctica de deportes extremos (14,5%).
Tabla 10.
Experiencia previa en deportes extremos
Edad Experiencia previa en deportes extremos
SI NO Total
15 a 23 años 7,1% 14,5% 21,5%
24 a 26 años 10,8% 10,8% 21,5%
27 a 30 años 6,2% 9,2% 15,4%
31 a 33 años 8,3% 14,5% 22,8%
34 a 46 años 9,5% 9,2% 18,8%
Total 41,8% 58,2% 100,0%
Chi2: 0.126 Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
Con respecto a la independencia entre las variables edad y experiencia previa en deportes
extremos, la prueba chi-cuadrado2 indica que le p-valor es igual a 0,126 por lo que no se
puede rechazar la hipótesis de independencia, esto quiere decir que la edad y la
experiencia previa en deportes extremos son independientes.
• Modo de práctica del deporte extremo
Tanto hombres como mujeres alrededor del 63,4% deciden practicar los deportes
extremos en grupo, seguido de la práctica en pareja (32,3%) y la practica en forma
individual (4,3%). Por otra parte, es interesante observar que la distribución por modo de
práctica y sexo, los hombres son los que mayormente practican los deportes extremos de
2 Ho: Edad y experiencia previa en deportes extremos son independientes
Ha: Edad y experiencia previa en deportes extremos son dependientes
Si Xe < XT: Rechazo Ho
37
forma individual y también con una mayor proporción que las mujeres lo realizan en
grupo, mientras que las mujeres mayormente deciden practicar los deportes extremos en
pareja.
Tabla 11.
Modo de práctica del deporte extremo
Modo de
práctica
Sexo
Hombre Mujer Total
Individual 5,9% 2,2% 4,3%
Pareja 26,3% 40,3% 32,3%
Grupo 67,7% 57,6% 63,4%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Medios de comunicación
Los medios de comunicación que informan sobre el cantón Baños y sus atractivos
turísticos (ver tabla 12), son las páginas web, con una mayor visualización por medio de
las personas que practican deportes extremos (52,6%), se tiene también las redes sociales
con un porcentaje de (47,4%), por lo tanto, se puede apreciar que tanto redes sociales
como páginas web son medios por los cuales los turistas están informados sobre los
atractivos turísticos y los deportes extremos que oferta el cantón Baños.
Tabla 12.
Medios de comunicación Medio de comunicación %
Páginas Web 52,6%
Redes Sociales 47,4%
Total 100,0%
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Medios de transporte
Con respecto a los medios de transporte que utilizan los turistas para trasladarse al cantón
Baños, se tiene que (ver tabla 13), el transporte público es el medio más usado por los
turistas (46,5%), por otra parte, se puede evidenciar con una proporción baja a la renta de
autos (5,2%). Es interesante observar que la distribución medio de transporte y
nacionalidad, los turistas extranjeros son los únicos que utilizan autos rentados para
38
trasladarse al cantón Baños, también se puede evidenciar que los turistas nacionales son
los únicos que lo realizan por medio de autos propios. Otro dato interesante se encuentra
en la proporción de turistas extranjeros que mayormente se trasladan en transporte público
(89,3%) y en los turistas nacionales que mayormente se trasladan en autos de familiares
o amigos (47,8%).
Tabla 13.
Medios de transporte
Medio de transporte Nacionalidad
Nacional Extranjero Total
Transporte público 0,6% 89,3% 46,5%
Auto propio 51,6% 24,9%
Auto familiar o amigos 47,8% 0,6% 23,4%
Auto rentado 10,1% 5,2%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Gasto estimado diario en servicios turísticos según las provincias de procedencia
de turistas nacionales
Con respecto al gasto estimado diario en servicios turísticos, según las provincias de
procedencia de turistas nacionales, se puede determinar de acuerdo a la Ilustración 4, que
existen turistas cuyos gastos, son mayores al del promedio general ($85.29), los cuales
provienen de las provincias: Cotopaxi, Cañar, Santo Domingo, Pichincha, Sucumbíos,
Tungurahua, Guayas y Azuay y el resto de provincias que están por debajo del promedio
general en gastos diarios.
39
Ilustración 4: Gasto según provincia
Elaboración: Autores
• Gasto estimado diario en servicios turísticos según los países de procedencia de
turistas extranjeros
Con respecto al gasto estimado diario en servicios turísticos según el país de procedencia
de turistas extranjeros, se puede determinar de acuerdo a la ilustración 5, que existen
turistas cuyos gastos están por encima del promedio estimado ($93.75) los cuales
provienen de países tales como: Alemania, USA, Canadá y Portugal. Por lo tanto, se
puede evidenciar que las personas extranjeras gastan en promedio, más que las personas
nacionales y que no existe una gran diferencia de gasto diario promedio entre países.
Ilustración 5: Gasto según País
Elaboración: Autores
$94
$90$89
$88 $88 $88$87
$86$85 $85 $85
$83
$78 $78
$75 $75
75
80
85
90
95
100
105
110$109 $108
$105
$102
$94 $93
$90 $90 $89$87 $87 $86
$79
40
• Tipo de hospedaje
Gran parte de la población que practica deportes extremos se hospeda en hoteles (86,8%),
seguido del hospedaje en casa familiar o amigos y camping con porcentajes muy bajos.
Se evidencia claramente en la distribución tipo de hospedaje y nacionalidad que los
turistas nacionales son los que mayormente se hospedan en la casa de familiares o amigos
(14%) que además es excedentario con respecto al total de personas que se hospedan en
casa de familiares o amigos (7,4%). También se observa que los turistas extranjeros
mayormente realizan camping (10,7%) en el cantón Baños, lo cual se percibe claramente
que sobrepasa con respecto al total de turistas que realizan camping (5,8%).
Tabla 14.
Tipo de Hospedaje
Tipo de Hospedaje Nacionalidad
Nacional Extranjero Total
Hotel 85,4% 88,1% 86,8%
Casa familiar o amigos 14,0% 1,2% 7,4%
Camping 0,6% 10,7% 5,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
2.4 Caracterización multidimensional de los turistas que practican deportes
extremos
Para (Páez, Londoño, & Murillo, 2006) el AFCM es un sistema de análisis multivariante
que sirve para evaluar la semejanza entre individuos con respecto a atributos analizados
como variables, así mismo, permite determinar una tipología entre ellos, esto quiere decir
las características de los individuos relacionados con todas las variables de estudio.
También establecer qué grupos de variables están correlacionadas para conformar los
diferentes clústeres para el análisis de la investigación.
El AFCM es una técnica de análisis, que se utiliza en un conjunto de datos, los mismos
que mediante un tratamiento se reducen a través de factores que representan dimensiones
para explicar la información contenida en ellos.
Notación:
Considerando la matriz X
n individuos (i=1…,n)
41
p variables (j=1…,p)
En donde, cada variable X+j tiene c categorías que permite la descomposición de las
variables en modalidades o categorías” (Lopez Roldan, n.d.)
De acuerdo a la notación de forma disyuntiva se tiene que si un individuo i posee en la
variable j la categoría c=co tendrá:
El valor 1 para esa categoría, Xijk, y
0 para el resto de categorías de la variable, Xijk=0 si C≠Co, se obtiene la matriz o tabla
disyuntiva” (Lopez Roldan, n.d.)
“La matriz o tabla de contingencia de Burt, 𝑩 = 𝑫′𝐃 es el resultado de todas las posibles
tablas de contingencia de las p variables, de la cual se obtienen los vectores y valores
propios, mediante la diagonalización de la matriz.” (Lopez Roldan, n.d.)”
V= 𝟏
𝑷 D-1 B
“La inercia explicada por una categoría es mayor, cuando es menos frecuente
La inercia explicada por una variable es mayor cuantas más categorías tenga
El número de factores o ejes en el análisis factorial de correspondencias múltiples
(AFCM) es: 𝒎 − 𝒑
m modalidades o categorías menos p variables” (Lopez Roldan, n.d.)
La suma de la inercia total (valores propios) es: ∑ 𝞴𝐣 =𝒎−𝒑
𝒑
𝒑
𝒋=𝟏
Para llevar a cabo la aplicación de este modelo, se utilizaron diferentes variables con las
respectivas categorías que se detallan a continuación (ver tabla 15). Es necesario entender
que cada variable tiene correspondencia múltiple con el resto de variables, de tal manera
que haya coocurrencias entre cada una de ellas, de manera que nos permita analizar el
fenómeno.
42
Tabla 15.
Variables con sus respectivas categorías
Variable Categoría Variable Categoría
Sexo Hombre
Modo de
práctica
Individual
Mujer Pareja
Estado civil
Casado Grupo
unión libre Medio de
comunicación
redes sociales
Separado Televisión
Divorciado páginas web
Viudo
Medios de
transporte
auto rentado
Soltero auto propio
Nivel de
instrucción
Ninguno
auto familiar o
amigos
Primaria transporte público
Secundaria
Hospedaje
Hotel
Bachillerato
casa familiar o
amigos
Superior Camping
post – grado
Edad
15 a 23 años
Nacionalidad Nacional 24 a 26 años
Extranjero 27 a 30 años
Deporte
practicado
Rafting 31 a 33 años
Canyoning 34 a 46 años
Ciclo turismo
Gasto
50 a 75 USD
Canopy 80 a 85 USD
salto del puente 90 USD
Experiencia
previa
Si 95 USD
No 100 a 150 USD Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Tabla de Burt
Mediante las corridas correspondientes a la base de datos, se obtiene la Tabla de Burt, la
misma que explica que categorías contienen pesos muy bajos, lo cual no contribuye al
análisis respectivo, por lo que no son tomadas en cuenta. En el apéndice N, se encuentra
especificado la Tabla de Burt, donde la primera columna nos informa acerca de las
variables con sus respectivas categorías, en la segunda columna se encuentra el número
de individuos de cada categoría antes de ser depurado y en la tercera columna se
encuentran especificadas las variables que van a ser utilizadas después de realizada la
43
Ilustración 6: Partición de la inercia en los factores. Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
depuración. A continuación, se tiene (ver tabla 16) las variables que fueron excluidas y
no van a ser analizadas en la Tabla de Burt, debido al reducido número de elementos en
sus categorías
Tabla 16.
Variables excluidas
Variable Categoría Variable Categoría
Estado civil
unión libre
Nivel de instrucción
ninguno
Separado primaria
divorciado secundaria
Viudo Medio de comunicación televisión Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Partición de la inercia en los factores (valores propios)
Se diseñó un sistema de ejes ortogonales, mediante el cual se obtiene la nube de puntos
individuos de la encuesta realizada a la población que practica deportes extremos en el
cantón Baños. Se tiene la descomposición de la inercia mediante el sistema ortogonal, el
mismo que está compuesto por un hiperespacio de 26 dimensiones (ver ilustración 6).
44
Tenemos el primer plano factorial (ver ilustración 7), el cual está conformado por dos
factores. En el primer factor se tiene la variable nivel de instrucción determinada por la
categoría bachillerato asociado al quintil de 15 a 23 años de edad, donde se contrapone
en el mismo factor, la variable Post-grado que se relaciona con la edad comprendida entre
34 a 46 años con turistas casados que practican los deportes extremos en pareja, por lo
tanto, se puede evidenciar que tiene una forma lineal en lo que se refiere a la variable
nivel de instrucción, es decir que al factor 1 se lo dominará “factor educativo”. Por otra
parte, se tiene el factor 2 donde las variables que más contribuyen son: la nacionalidad
con la categoría extranjero está relacionado a las páginas web como medio de
comunicación para informarse del cantón Baños, se opone a estas categorías la modalidad
nacional de la variable nacionalidad, la misma que se encuentra asociada a la modalidad
redes sociales como medio de comunicación, por lo que se puede denominar al factor 2
como “factor nacionalidad”.
45
Ilustración 7: Planos factoriales. Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
46
2.5 Caracterización por categorías de los turistas que practican deportes extremos
• Clústeres
Una vez determinados los factores, se procede a realizar los clústeres, los mismos que
sirven para agrupar a las distintas categorías, con la finalidad de encontrar grupos
similares entre sí para poder realizar el respectivo análisis.
Para poder determinar cuántos clústeres se utilizarán, hay que tomar como referencia a
las inercias intra grupos, las cuales deben ser menores que la inercia entre grupos (ver
ilustración 8). Se tiene que la partición más adecuada es de 5 clústeres.
Ilustración 8: Interacciones. Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
En la ilustración 9 se observa el plano factorial con las distintas categorías y los
clústeres definidos en 5 grupos.
47
Ilustración 9: Plano factorial con clústeres: Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
48
• Clúster I – Extranjeros Adultos
Este grupo está caracterizado en primera instancia por ser extranjeros con nivel de
instrucción superior y una edad comprendida entre 27 y 33 años, además estos se trasladan
mediante transporte público, comúnmente revisan las ofertas de servicio de deportes
extremos a través de páginas web, en lo que se refiere al hospedaje, lo realizan mediante
camping.
Tabla 17.
Clúster caracterización I – Extranjeros Adultos
Grupo:
CLUSTER 1/5
(Conteo: 122-Porcentaje:37.54)
Variable Características Valor -
test Histograma
Medio de transporte trans. público 16,15 ************************************
Nacionalidad extranjero 14,59 *********************************
Medio de
comunicación páginas web 12,98 *****************************
Nivel de instrucción superior 6,01 *************
Hospedaje camping 4,59 **********
Edad 31 a 33 años 3,17 *******
Edad 27 a 30 años 2,42 *****
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster II – Extranjeros jóvenes
Este grupo está representado netamente por turistas extranjeros con una edad
comprendida entre 15 y 23 años que tienen un nivel de bachillerato y son solteros, además,
se caracterizan por realizar los deportes extremos en grupo, las páginas web son el medio
por el cual están al tanto de la oferta en deportes extremos del cantón Baños y suelen
rentar autos para trasladarse, su gasto estimado diario oscila entre 100 y 150 USD.
49
Tabla 18.
Clúster caracterización II – Extranjeros Jóvenes
Grupo: CLUSTER 2/5
(Conteo: 39 - Porcentaje: 12%)
Variable Características Valor – test Histograma
Nivel de instrucción Bachillerato 10,02 **********************
Edad 15 a 23 años 8,63 *******************
Medio de transporte auto rentado 6,77 ***************
Gasto 100 a 150 USD 4,98 ***********
Modo de practica Grupo 3,30 *******
Nacionalidad Extranjero 3,26 *******
Medio de comunicación páginas web 3,14 *******
Estado civil Soltero 2,98 *******
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster III – Nacionales jóvenes
Este grupo se caracteriza por turistas nacionales con nivel de instrucción superior y en su
mayoría solteros que se encuentran entre las edades de 24 a 26 años, además realizan los
deportes extremos en grupo, generalmente están informados de los atractivos turísticos
del cantón Baños mediante las redes sociales y para trasladarse utilizan autos de familiares
o amigos al igual que su hospedaje lo realizan en casa de algún familiar o de amigos.
Tabla 19.
Clúster caracterización III – Nacionales Jóvenes
Grupo: CLUSTER 3/5
(Conteo: 78 - Porcentaje: 24%)
Variable Características Valor - test Histograma
Medio de transporte auto fam/ami 14,06 *******************************
Nacionalidad Nacional 11,11 *************************
Medio de comunicación redes sociales 9,82 **********************
Estado civil Soltero 8,45 *******************
Modo de practica Grupo 7,94 ******************
Edad 24 a 26 años 6,19 **************
Nivel de instrucción Superior 4,81 ***********
Hospedaje casa fam/ami 4,00 *********
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
50
• Clúster IV – Casados adultos
El grupo está representado por turistas casados que se encuentran entre 34 y 46 años que
tienen Post-grado, de preferencia practican los deportes extremos en pareja y para
trasladarse hacia el cantón Baños utilizan vehículo propio.
Tabla 20.
Clúster caracterización IV – Casados Adultos
Grupo: CLUSTER 4/5
(Conteo: 28 - Porcentaje: 8.62)
Variable Características Valor - test Histograma
Nivel de instrucción Post-grado 11,55 **************************
Edad 34 a 46 años 8,94 ********************
Modo de practica Pareja 6,39 **************
Estado civil Casado 5,98 *************
Medio de transporte auto propio 2,41 *****
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster V – Nacionales adultos
Este grupo está caracterizado por turistas nacionales en su gran parte casados con una
edad comprendida entre 31 y 46 años con un nivel de instrucción superior, además les
gusta practicar los deportes extremos en pareja y se trasladan por medio de vehículos
propios, frecuentemente están al tanto de los deportes extremos que ofrece el cantón
Baños por medio de las redes sociales, en lo que se refiere al gasto estimado en servicios
turísticos se encuentra con un promedio diario de 90 USD.
51
Tabla 21.
Clúster caracterización V – Nacionales Adultos
Grupo: CLUSTER 5/5
(Conteo: 58 - Porcentaje: 17.85)
Variable Características Valor - test Histograma
Medio de transporte auto propio 13,26 ******************************
Nacionalidad nacional 9,08 ********************
Medio de comunicación redes sociales 8,02 ******************
Estado civil casado 6,90 ***************
Modo de practica Pareja 6,84 ***************
Edad 31 a 33 años 4,34 **********
Nivel de instrucción superior 3,93 *********
Edad 34 a 46 años 3,70 ********
Gasto 90 USD 2,66 ******
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
Por último, se tiene la ilustración 10, donde se encuentran los grupos definidos en la
caracterización de los turistas que practican deportes extremos en el cantón Baños.
Ilustración 10: Distribución de porcentajes, clusters caracterización
Elaboración: Autores
Extranjeros adultos
37%
Extranjeros jóvenes12%
Nacionales jóvenes24%
Casados adultos9%
Nacionales adultos18%
52
CAPÍTULO III
3. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO DE TURISMO DE
AVENTURA
Con el objetivo planteado se analiza los atributos de la calidad de servicio que perciben
los clientes que practican deportes de aventura en Baños de Agua Santa, en base a las
dimensiones propuestas por la teoría de la calidad de servicio de la escuela americana y
el modelo SERVQUAL (Elementos tangibles, seguridad, empatía y fiabilidad).
3.1 Percepción de elementos tangibles
• Transporte utilizado para la movilidad hacia el sector
Según la percepción de los turistas respecto al transporte utilizado para trasladarse al
sector donde practicaron deportes extremos, se puede observar que no tuvieron ningún
tipo de problemas ya que 48% está muy de acuerdo, al igual que un 46% menciona que
está de acuerdo.
Indiferente 6%
De acuerdo46%
Muy de acuerdo 48%
Ilustración 11: Percepción calidad de transporte
Elaboración: Autores
53
• Equipos técnicos y de seguridad
De la misma manera, al indagar sobre los equipos técnicos utilizados para la práctica de
deportes extremos, el 91% de los turistas consideran que cumplen con los parámetros y
están en buen estado, mientras que al 9% le es indiferente.
• Estado de conservación de la naturaleza
.
Indiferente9%
De acuerdo63%
Muy de acuerdo28%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Muy deacuerdo
18,77%
73,85%
7,08%
0,31%
Ilustración 12: Percepción calidad equipos técnicos
Elaboración: Autores
Ilustración 13: Percepción estado de conservación de la naturaleza
Elaboración: Autores
54
La percepción de los turistas en cuanto a la conservación de los lugares donde se practica
deportes de aventura, al 73% de ellos les es indiferente el estado de conservación de la
naturaleza, mientras que al 18% están en desacuerdo, es decir, observaron que no
mantiene un buen estado natural.
3.2 Percepción de la seguridad
En cuanto a la seguridad se estudiaron algunas percepciones de los turistas las cuales son
fundamentales para garantizar la integridad física de quienes practican deportes extremos:
• Croquis detallado sobre el recorrido del sector
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
58,77%
35,69%
5,54%
Ilustración 14: Percepción croquis recorrido el sector
Elaboración: Autores
55
• Instrucciones de seguridad antes de realizar actividades de aventura
Al investigar sobre las instrucciones de seguridad proporcionadas antes de realizar las
actividades de aventura, se puede evidenciar que según la percepción de los turistas el
100% de ellos mencionaron que fueron claras ya que el 74% están de acuerdo y el 26%
muy de acuerdo.
• Plan de contingencia en caso de accidentes
De igual manera, según la percepción de los turistas el 47,38% menciona que no se les
informo sobre algún plan de contingencia en caso de accidentes, mientras que al 45,23%
le es totalmente indiferente si se les menciona o no sobre este requerimiento.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
47,38%
45,23%
7,38%
De acuerdo74%
Muy de acuerdo
26%
Ilustración 15: Percepción de instrucciones de seguridad
Elaboración: Autores
Ilustración 16: Percepción sobre plan de contingencias
Elaboración: Autores
56
3.3 Percepción de Empatía
En cuanto a la empatía se analizaron algunas características que se deben cumplir en el
desarrollo de las actividades de aventura.
Tabla 22.
Percepción de empatía
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Explicación de paquetes turísticos
Se puede evidenciar que la percepción de los turistas sobre la empatía, el 100% es
satisfactorio en todas sus dimensiones; al indagar sobre la explicación de los paquetes de
deportes extremos proporcionado por parte del personal de ventas de las agencias
prestadoras de servicio, el 40,31% está muy de acuerdo que fueron claras al igual que el
59,69% está de acuerdo.
• Experiencia de guías
También es importante conocer la percepción sobre algunas destrezas que deben cumplir
los guías turísticos, entre ellas, la experiencia en este tipo de actividades, en la cual el
62,46% está muy de acuerdo y el 37,54% de acuerdo que el guía demostró tener
experiencia sobre el deporte extremo practicado.
• Comunicación de guías
De igual manera los guías deben mantener una buena comunicación antes, durante y
después del desarrollo de las actividades turísticas de aventura y según la percepción de
los clientes, el 66,77% está muy de acuerdo y el 33, 23% está de acuerdo.
3.4 Percepción de la Fiabilidad
Se han analizado algunos aspectos importantes para garantizar la fiabilidad de los clientes
que practican deportes extremos.
Ítem De acuerdo Muy de acuerdo
Explicación paquetes 59.69% 40.31%
Guías con experiencia 37.54% 62.46%
Buena comunicación 33.23% 66.77%7
57
• Orden y coordinación
Ilustración 17: Percepción de orden y coordinación
Elaboración: Autores
En cuanto al desarrollo de los deportes extremos, el 95% de los turistas manifestaron que,
si se mantuvo orden y buena coordinación en el transcurso de las actividades de aventura,
mientras que existe un 4% de indiferencia y tan solo un 2% de desacuerdo.
• Servicio sin errores
De igual manera, es de vital importancia que no haya algún tipo de error en el trascurso
de cada uno de los deportes extremos, según la percepción de los turistas, el 89,5%
menciona que no existieron inconvenientes y todas las actividades se desarrollaron de
manera normal; mientras que para el 10,2% les es indiferente si existen errores o no y un
0,3% está en desacuerdo.
De acuerdo 66%
Muy de acuerdo 29%
Indiferente 4% Desacuerdo 2%
De acuerdo 61.2%
Muy de acuerdo 28.3%
Indiferente 10.2%
Desacuerdo 0.3%
Ilustración 18: Percepción sobre el servicio sin errores
Elaboración: Autores
58
• Cumplimiento de cronogramas
Ilustración 19: Percepción el cumplimiento de cronogramas
Elaboración: Autores
En cuanto al cumplimiento de los cronogramas, el 71% de los turistas dice que, si se
cumplió, mientras que el 24% menciona que no se cumplió el cronograma propuesto por
las empresas prestadoras de servicio y al 5% le es totalmente indiferente.
• Recomendación de servicio
Ilustración 20: Recomendación del servicio
Elaboración: Autores
En la fiabilidad de servicio, también es importante conocer en base a la atención percibida
por los clientes volverían a realizar el deporte de aventura que practico donde el 100%
responde que, si lo volvería hacer, así también si lo recomendarían a sus amigos y
familiares de igual manera el 100% menciona que sí.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Volveria a realizar laactividad de aventura
Recomendaria aamigos y familiares
100% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
De acuerdo
Muy deacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
43%
28%
24%
5%
59
• Calificación de la atención recibida
En general, la calificación de los turistas sobre el servicio recibido el 100% es favorable
ya que el 66% menciona que fue bueno y el 34% muy bueno.
• Factores
Al indagar sobre los factores que las personas consideran importante en el desarrollo de
los deportes extremos, en primer lugar, se encuentra la seguridad con un 65%, seguido
por la calidad de servicio con el 32% y finalmente el precio con un 3%.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy bueno Bueno
34%
66%
0%
20%
40%
60%
80%
seguridad calidad de servicio precio
65%
32%
3%
Ilustración 21: Calificación de servicio
Elaboración: Autores
Ilustración 22: Factores considerados en los deportes extremos
Elaboración: Autores
60
• Aspectos a mejorar
Ilustración 23: Aspectos mejorar
Elaboración: Autores
Según la percepción de los turistas que practicaron deportes de aventura, se encuentran
algunos aspectos que deben ser mejorados, en primera instancia se encuentran los horarios
con el 48%, seguido por las rutas y circuitos y finalmente un 5% lo constituyen el personal
guía, de ventas y los equipos e infraestructura.
3.5 Índice de calidad de servicio
Para el cálculo del índice de calidad de servicio (ICS) se lo realiza en base al siguiente
algoritmo, que consiste en establecer la diferencia entre las percepciones y expectativas,
estableciendo el promedio obtenido en cada uno de los ítems considerados en las
dimensiones del modelo SERVQUAL, tomando como referencia la escala de Likert que
va de 1 a 5, para así lograr la determinación de brechas.
𝐼𝐶𝑆 = (𝑃𝐸𝑅𝐶𝐸𝑃𝐶𝐼𝑂𝑁𝐸𝑆 − 𝐸𝑋𝑃𝐸𝐶𝑇𝐴𝑇𝐼𝑉𝐴𝑆)
• Análisis de brechas
Lo que las brechas demuestran es que la percepción de los turistas, está por debajo
de las expectativas de servicio donde se puede observar (Ver tabla 23) que, en
primera instancia, la brecha más grande es la de Seguridad (-1,9), las misma que
se ve afectada principalmente por los ítems que describen la percepción sobre el
incumplimiento al no entregar mapas de recorrido del sector donde se realizaron
los deportes extremos (-2,5) y la no existencia de planes de contingencia en casos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
48%
33%
16%
2% 1% 1%
61
de accidentes (-2.4). En segundo lugar, se encuentra la brecha de los elementos
tangibles (-1,2) la que es afectada principalmente por el ítem que describe la
percepción sobre el estado de conservación de la naturaleza donde se realizaron
las actividades de aventura (-2,1). En tercer lugar, la brecha de fiabilidad (-1,0)
que es afectada por el ítem que describe la percepción sobre el incumplimiento de
cronogramas (-1,3) y, por último, la brecha de Empatía ( -1,0) aunque no existe
diferencia aritmética entre los ítems de esta dimensión, es parcialmente afectada
por el que describe la percepción sobre la explicación de paquetes turísticos (-0.6).
Tabla 23.
Análisis de brechas
Dimensión Ítem Expectativa Percepción Brecha
Elementos tangibles
Transporte utilizado 5 4,4 -0,6
Estado de equipos técnicos 5 4,2 -0,8
Estado de conservación de la
naturaleza 5 2,9 -2,1
PROMEDIO GENERAL 5 3,8 -1,2
Seguridad
Mapa de recorrido 5 2,5 -2,5
Instrucciones de seguridad 5 4,3 -0,7
Plan de contingencia 5 2,6 -2,4
PROMEDIO GENERAL 5 3,1 -1,9
Empatía
Explicación paquetes 5 4,4 -0,6
Guías con experiencia 5 4,6 -0,4
Comunicación de guías 5 4,7 -0,3
PROMEDIO GENERAL 5 4,6 -0,4
Fiabilidad
Orden y coordinación 5 4,2 -0,8
Servicio sin errores 5 4,2 -0,8
Cumplimiento de cronogramas 5 3,7 -1,3
PROMEDIO GENERAL 5 4,0 -1,0 Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Brechas de dimensiones
En la ilustración 24 se puede observar las brechas existentes, es decir la diferencia
entre lo que el cliente espera obtener del servicio y lo que en realidad ha recibido de
él, siendo la empatía la que se encuentra más cercana a las expectativas de los clientes,
seguidas por la fiabilidad, posterior a ello se encuentran los Elementos tangibles y
finalmente la brecha más grande es la de seguridad.
62
Ilustración 24: Brechas de Dimensiones
Elaboración: Autores
• Índice de calidad de servicio (ICS)
En la tabla 24 se puede observar el índice de cada una de las dimensiones,
considerando que la seguridad es la que tiene el índice de calidad más bajo (-1,9) y la
Empatía el más alto (-0,4). De manera global el índice de calidad de servicio del
turismo de aventura en el cantón Baños es de -1.125
Tabla 24.
Índice de calidad de servicio
Escala Elementos
tangibles Seguridad Empatía Fiabilidad
Expectativa 5 5 5 5
Percepción 3.8 3.1 4.6 4
ICS -1.2 -1.9 -0.4 -1
ICS global -1.125 Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
3.6 Análisis multidimensional de la percepción de la calidad de servicio
Para llevar a cabo la aplicación del análisis multidimensional, se utilizaron diferentes
variables con las respectivas categorías que se detallan a continuación:
3,1Seguridad
3,8Elementos …
4.0 Fiabilidad
4,6Empatía
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6 BRECHAS DE DIMENSIONES
Percepción Expectativa
63
• Tabla de Burt
Al realizar el análisis de las variables se obtiene la tabla de Burt, la misma que en su parte
inicial indica que existen categorías con muy bajo peso que no son tomadas en cuenta
para el análisis, en el anexo N°4 consta un resumen de variables y categorías, el número
de individuos que tiene las categorías antes de una depuración, luego consta el conteo de
variables con la depuración y asignación.
Ilustración 25: Variables y categorías
Elaboración: Autores
64
• Partición de la inercia (valores propios)
Se creó un sistema de ejes ortogonales, mediante el cual se representa la nube de puntos,
está compuesto por un hiperespacio de 34 dimensiones, cuyos valores representan la
descomposición de la inercia. Los 34 ejes (ver ilustración 26) resumen la inercia total de
la nube de puntos-modalidades (Categorías); ambos espacios de representación conservan
entre ellos una doble relación Baricéntrica.
Ilustración 26: Distribución de la inercia (Eigen valores)
Elaboración: Autores
65
• Clústeres
Una vez determinados los factores, se procede a realizar los clústeres, los mismos que
sirven para agrupar a las distintas categorías, con la finalidad de encontrar grupos
similares entre sí para poder realizar el respectivo análisis.
Para poder determinar cuántos clústeres se utilizarán, hay que tomar como referencia a
las inercias intra grupos, las cuales deben ser menores que la inercia entre grupos (ver
ilustración 27). Se tiene que la partición más adecuada es de 5 clústeres.
WITH RESPECT TO THE PREVIOUS ITERATION IS ONLY 0.074 %.
INERTIA DECOMPOSITION
COMPUTED ON 10 AXES.
+------------------+-----------------+-------------+-------------------+-----------------+
| | INERTIAS | COUNTS | WEIGHTS | DISTANCES |
| INERTIAS | BEFORE AFTER |BEFORE AFTER | BEFORE AFTER | BEFORE AFTER |
+------------------+-----------------+-------------+-------------------+-----------------+
| | | | | |
| BETWEEN CLUSTERS | 0.1538 0.1932 | | | |
| | | | | |
| WITHIN CLUSTER | | | | |
| | | | | |
| CLUSTER 1 / 5 | 0.3225 0.1773 | 167 112 | 167.00 112.00 | 0.0383 0.1017 |
| CLUSTER 2 / 5 | 0.1188 0.1497 | 75 99 | 75.00 99.00 | 0.1339 0.1160 |
| CLUSTER 3 / 5 | 0.0945 0.1592 | 55 86 | 55.00 86.00 | 0.1473 0.1249 |
| CLUSTER 4 / 5 | 0.0195 0.0184 | 17 16 | 17.00 16.00 | 0.7114 0.7762 |
| CLUSTER 5 / 5 | 0.0221 0.0234 | 11 12 | 11.00 12.00 | 1.2153 1.1249 |
| | | | | |
| TOTAL INERTIA | 0.7313 0.7313 | | | |
+------------------+-----------------+-------------+-------------------+-----------------+
RATIO INTER INERTIA / TOTAL INERTIA): BEFORE. 0.2104
AFTER. 0.2505
Ilustración 27: Interacciones. Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
66
Ilustración 28: Plano factorial, Encuesta calidad de servicio
Elaboración: Autores
67
Ilustración 29: Plano factorial con clústeres
Elaboración: Autores
68
• Clúster I- Hombres adultos
El primer clúster (ver tabla 25) está caracterizado por los turistas que en su mayoría son
hombres, en edades entre 27 a 30 años, según su percepción, mencionan que la
comunicación del guía durante el desarrollo de los deportes extremos fue adecuada, de
igual manera los cronogramas ofertados en la venta de servicios turísticos, si se cumplió;
también el desarrollo de la actividad no hubo ningún tipo de error, el transporte utilizado
para la movilización hacia el sector donde se realizaron los deportes, no presento ningún
tipo de inconvenientes, al igual que las instalaciones utilizadas en estas actividades
consideran que se encuentran en buen estado; un aspecto en el que están en desacuerdo
es que no se les entregó el croquis detallado del sector donde practicaron el deporte
extremo y estas personas consideran que el aspecto a mejorar son los horarios.
Tabla 25.
Clúster Percepción de calidad I
Grupo: CLUSTER 1 / 5
Hombres Adultos
(Conteo: 94 - Porcentaje: 28.92)
Variable Característica Valor-Test Histograma
Comunicación
guía De acuerdo 11,50 ************************************
Cumplimiento
cronograma Muy de acuerdo 8,92 ****************************
No Existencia de
errores De acuerdo 5,20 ****************
Edad 27 a 30 años 3,60 ***********
Transporte Muy de acuerdo 3,29 **********
Aspectos mejorar Mejorar horarios 3,04 **********
Croquis recorrido Desacuerdo 2,57 ********
Estado
instalaciones Muy de acuerdo 2,50 ********
Sexo Hombre 2,42 ********
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster II- jóvenes
El segundo clúster (ver tabla 26) está caracterizado por los turistas que sus edades se
encuentran entre 15 a 23 años. En cuanto a su percepción les es totalmente indiferente si
existen o no errores en el desarrollo de los deportes extremos, al igual si existe o no
coordinación, pero mencionan que las instrucciones de seguridad antes de practicarlo si
69
estuvieron claras, para ellos, el factor importante en la práctica de este tipo de actividades
es el precio.
Tabla 26.
Clúster percepción de calidad II
Grupo: CLUSTER 2 / 5
Jóvenes
(Conteo: 45 - Porcentaje: 13.85)
Variable Característica Valor-Test Histograma
Existencia errores Indiferente 8,70 ***************************
Orden coordinación Indiferente 4,06 *************
Factor importante Precio 4,03 *************
Edad 15 a 23 años 3,25 **********
Instrucciones seguridad De acuerdo 2,38 *******
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster III- Mujeres adultas
El tercer clúster se caracteriza por los turistas mujeres de procedencia nacional, en edades
entre los 34 a 46 años, según su percepción, mencionan que los cronogramas ofertados si
se cumplieron, las instalaciones estaban en buen estado, existió orden y coordinación en
el desarrollo de las mismas, los guías mantuvieron una buena comunicación con los
turistas, sí recibieron información sobre planes de contingencia en caso de accidentes; el
estado de los equipos técnicos les parece totalmente indiferente; también mencionan que
no hay un buen estado de conservación de la naturaleza, finalmente, consideran que le
factor importante en la práctica de deportes extremos es la seguridad y los aspectos a
mejorar son los horarios por lo que la calificación final del servicio recibido es Bueno.
Tabla 27.
Clúster percepción de calidad III
Grupo: CLUSTER 3 / 5
70
Mujeres adultas
(Conteo: 84 - Porcentaje: 25.85)
Variable Característica Valor-Test Histograma
Cumplimiento
cronograma De acuerdo 8,63 ***************************
Aspectos mejorar horarios 5,55 *****************
Conservación naturaleza Desacuerdo 5,16 ****************
Estado instalaciones De acuerdo 4,26 *************
Plan contingencias Desacuerdo 4,26 *************
Factor importante Seguridad 4,19 *************
Nacionalidad Nacional 4,06 *************
Orden coordinación De acuerdo 4,00 *************
Edad 34 a 46 años 3,96 ************
Calificación general Buena 3,29 **********
Estado equipos técnicos Indiferente 2,95 *********
Comunicación guía Muy de acuerdo 2,87 *********
Sexo Mujer 2,70 ********
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster IV- Extranjeros adultos
El cuarto clúster se caracteriza por los turistas con edades entre 31 a 33, de nacionalidad
extranjera, según su percepción las actividades se desarrollaron de manera normal sin
ningún tipo de errores, el guía si mantuvo una buena comunicación, de igual manera
demostró tener experiencia en la práctica de deportes extremos, también mencionan que
si se les explicó sobre un plan de contingencia en caso de accidentes, en cuanto al
transporte utilizado hacia el sector donde se practicó las actividades de aventura, les es
indiferente si existieron problemas o no, en el aspecto que están en desacuerdo es en el
cumplimiento de los cronogramas ofertados, consideran que los aspectos a mejorar son
los horarios y la calificación final del servicio recibido es Muy Buena.
Tabla 28.
Clúster percepción de calidad IV
Grupo: CLUSTER 4 / 5
Extranjeros adultos
(Conteo: 75 - Porcentaje: 23.08)
Variable Característica Valor- Test Histograma
71
Cumplimiento
cronograma Desacuerdo 7,65 ************************
Comunicación guía Muy de acuerdo 6,32 ********************
Calificación general Muy Bueno 5,21 ****************
Experiencia guía De acuerdo 4,39 **************
Transporte Indiferente 3,94 ************
Croquis recorrido Muy de acuerdo 3,85 ************
Edad 31 a 33 años 2,87 *********
Nacionalidad Extranjero 2,85 *********
Aspectos mejorar Horarios 2,77 *********
Existencia errores Muy de acuerdo 2,38 *******
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Clúster V- Extranjeros jóvenes.
El quinto clúster se caracteriza por los turistas extranjeros de edad entre los 15 y 23 años,
que mencionan que, si se les explicó sobre algún plan de contingencia en caso de
accidentes, les es completamente indiferente si se cumple o no el cronograma ofertado
por las empresas prestadoras de servicio, con respecto al transporte utilizado mencionan
que no hubo ningún inconveniente y piensan que el factor importante en la práctica de
deportes extremos es el precio.
Tabla 29.
Clúster percepción de calidad V
Grupo: CLUSTER 5 / 5
Extranjeros jóvenes
(Conteo: 12 -Porcentaje: 8.31)
Variable Característica Valor-Test Histograma
Cumplimiento
cronograma Indiferente 9,68 ******************************
72
Factor importante Precio 8,12 *************************
Transporte De acuerdo 3,68 ************
Plan
contingencias Muy de acurdo 3,85 ************
Edad 15 a 23 años 3,17 **********
Nacionalidad Extranjero 2,66 ********
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
Por último, se tiene la ilustración 27, donde se encuentran los grupos definidos sobre la
calidad de servicio percibida por los turistas que practican deportes extremos en el cantón
Baños.
Ilustración 27: Distribución porcentajes de clústeres
Elaboración: Autores
Hombres adultos; 28,92%
Mujeres adultas; 25,85%
Extranjeros adultos; 23,08%
jóvenes; 13,85%
Extranjeros jóvenes; 8,30%
73
CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE
SERVICIO DE TURISMO DE AVENTURA
Con el objetivo planteado se analiza los atributos que deben cumplir las empresas
prestadoras de servicio de turismo de aventura, en base a las dimensiones propuestas por
la teoría de la calidad de servicio SERVUCCIÓN (talento humano, la administración de
la empresa y el soporte), haciendo referencia a las siguientes escalas de cumplimiento:
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
40% 60% 80% 100%
4.1 Talento humano
Se puede evidenciar que existen ítems que están en un estándar malo de cumplimiento,
se observa que menos de la mitad del personal administrativo (39,6%) que trabaja en las
empresas prestadoras de servicio de aventura hablan más de un idioma, lo que demuestra
que no se está considerando este factor muy importante que garantiza la comunicación
con los turistas, especialmente los que son de países que no hablan español, de igual
forma, las evaluaciones periódicas está en un estándar regular, tan solo el 43% de las
empresas cumplen este ítem que es importante para llevar un control y actualización de
conocimientos del personal que labora en las empresas, los demás ítems se encuentran en
estándares buenos y muy buenos.
Tabla 30.
Talento humano de las empresas
Ítem Si Cumple
Capacitaciones atención clientes 76.9%
Administrativo habla 2 idiomas 39.6%
Guía habla 2 idiomas 62.3%
Guías con licencia 72%
Guías capacitados en primeros Auxilios 82%
Capacitaciones en técnicas de Rescate 73%
Capacitaciones en rescate en aguas abiertas 68%
Evaluación periódica 43%
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
74
4.2 Administración
En la dimensión de Administración, se analiza el cumplimiento de permisos y
documentos necesarios para el funcionamiento de las empresas de turismo de aventura.
Tabla 31.
Administración de las empresas
Ítem Si Cumple
Registro en Mintur 81%
Licencia Única 70%
RUC actualizado 60%
Plan de mantenimiento 31%
Manual operación 31%
Bases de datos 26%
Póliza de seguro 75%
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
En la dimensión, se analiza el cumplimiento de permisos y documentos necesarios para
el funcionamiento de las empresas de turismo de aventura, donde se observa que hay
ítems con un estándar malo de cumplimiento, tan solo el 26% de las entidades llevan un
control de la operación y funcionamiento mediante el registro de bases de datos, lo que
evidencia que no existe un manejo técnico y adecuado de la información en este sector
turístico, de igual manera, menos de la mitad de las empresas cuenta con manuales de
operación de cada uno de los deportes que ofertan y solo el 31% cuenta con un plan de
mantenimiento y reposición de todos los equipos utilizados en el desarrollo de los
deportes extremos, los demás ítems se encuentran en estándares buenos y muy buenos
de cumplimiento.
4.3 Soporte
• Soporte tecnológico
A nivel de soporte tecnológico, todas las empresas están en un estándar de cumplimiento
muy bueno, ya que cuentan con los equipos necesarios para brindar un servicio adecuado,
así como para comunicarse entre los funcionarios y clientes.
75
Tabla 32.
Soporte tecnológico
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
• Soporte de seguridad
El soporte de seguridad de las empresas está en un estándar muy bueno, las empresas si
cumplen con estos requerimientos que complementan a la seguridad de las instalaciones
de las empresas prestadoras de servicio de turismo de Aventura.
Tabla 33.
Soporte de seguridad
Fuente: Encuesta de calidad de servicio
Elaboración: Autores
Ítem Si Cumple
Walking talkings 92%
Celulares 75%
Computadoras 65%
Ítem Si Cumple
Extintor 95%
Señalética de evacuación 75%
Botiquín 71%
76
CAPITULO V
5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Después de haber realizado la investigación en el ámbito turístico, se evidencia que la
práctica de deportes extremos en el cantón Baños, son de acceso tanto para hombres como
para mujeres, aunque los hombres siguen manteniendo mayor participación en estas
actividades donde se encuentra inmerso la adrenalina y el riesgo, para las mujeres también
es una de las primeras opciones al momento de elegir qué realizar durante su estadía en
el cantón Baños, la mayoría de las personas que practican estos deportes, son solteros y
tienen un nivel de instrucción de tercer nivel y post grado.
La demanda del turismo de aventura, está dada por una diferencia de turistas nacionales
y extranjeros, en donde los visitantes nacionales principalmente son de las provincias
cercanas a Baños, ya que consideran un lugar óptimo y de fácil acceso que les permite
distraerse y alejarse del estrés ocasionado por sus rutinas diarias del trabajo u
obligaciones, mientras que los extranjeros son de países como: Chile, Estados Unidos,
Argentina y España que buscan formas innovadoras de turismo y optan por el de aventura,
que está conformado por tres niveles: un nivel de riesgo bajo, en donde se encuentran el
Canopy y el Ciclo turismo, un segundo nivel es el de riesgo medio en el que se encuentra
el Canyoning y el de riesgo más alto, es el rafting y salto del puente, en los cuales está
inmerso niveles extremos de adrenalina, donde los turistas adultos nacionales o
extranjeros, son los que sí tienen conocimiento previo en la práctica de estas actividades,
mientras que los jóvenes no.
El medio de comunicación actual, viene de la mano con el desarrollo que ha tenido la
Internet, los turistas obtienen información sobre las atracciones y alternativas que ofrece
el Cantón a través de las páginas web y las redes sociales, el medio de transporte que los
turistas nacionales utilizan para el traslado hacia el cantón, es auto propio, de amigos o
familiares, mientras que los turistas extranjeros toman como prioridad el transporte
público. Durante su estadía en Baños, los extranjeros gastan en el consumo de servicios
turísticos, en promedio, más que los nacionales, ya que optan por contratar paquetes de
deportes con más riesgo y adrenalina, lo que resulta más costoso
Tomando en consideración la oferta de hospedaje de Baños, la mayoría de visitantes sean
nacionales o extranjeros lo realizan en hoteles, entre ellos se encuentran los de categoría
77
5 estrellas, Resorts, Hostales y Hosterías que sus instalaciones y ofertas están acorde a
los gustos y necesidades de sus clientes.
También es importante poner en el tapete de discusión, toda la percepción que tienen los
turistas con respecto al servicio brindado, las que se diferencian dependiendo de la edad
de cada una de las personas, donde se pudo determinar que el transporte utilizado para la
movilización hacia el sector donde se practicó los deportes, no tuvo complicaciones, lo
que evidencia que las Agencias de Turismo sí brindan un servicio adecuado y cómodo a
sus clientes; los equipos técnicos utilizados también se encuentran en buen estado, lo que
es de vital importancia para garantizar la integridad física de quien lo practique, este
aspecto, si se cumplen las leyes y ordenanzas reguladoras que consiste en realizar
inventarios trimestrales del estado físico de los equipos de seguridad, entre ellos están:
cascos, chalecos salva vidas, cuerdas de rescate, mosquetones, arnés, desenredadores,
entre otros. Las instrucciones de seguridad ofrecidas por los guías hacia los clientes antes
de realizar los deportes fueron claras, lo cual es fundamental para que la actividad se
desarrolle sin ninguna complicación y se evite cualquier tipo de accidente, en especial si
no tienen experiencia y lo van a intentar por primera vez. La percepción del estado de
conservación de la naturaleza de los lugares donde se practicaron los deportes extremos,
a la mayoría de turistas, les parece totalmente indiferente, porque el motivo de visita al
cantón es por temas turísticos, donde buscan relajarse de sus rutinas diarias, visitando
nuevos lugares y contratando servicios de deportes extremos, dejando en segundo plano
el pensar si este tipo de actividades tiene alguna afectación ambiental.
Es importante el mencionar que los deportes extremos al ser una actividad donde está
inmerso el riesgo, en la dimensión de seguridad existen requerimientos que no se están
cumpliendo, como el desarrollar un plan de contingencia en caso de accidentes, el cual
permita la capacitación a los clientes y estén preparados para tomar acciones de respuesta
inmediata y afrontar de manera oportuna ante alguna emergencia, así como la
implementación de un plan de mantenimiento y reposición de todas los accesorios o
herramientas utilizadas en el desarrollo de estos deportes, para llevar un control técnico
de cuáles son los implementos y con qué frecuencia deben ser reparados o sustituidos, lo
que significa que las empresas prestadoras de servicio, no están tomando en cuenta estos
aspectos que son muy importantes para precautelar la seguridad de sus clientes, ya que
son protocolos de vital importancia dentro del ámbito turístico y su vez, está dentro de las
normas reguladoras.
78
Otro aspecto dentro de la calidad de servicio es la empatía que poseen las personas que
interactúan con los clientes al momento de ofertar los servicios de turismo de aventura,
donde se visualiza que el personal administrativo de las agencias de turismo, sí está
capacitado en atención al cliente y manejan técnicas de venta adecuada para que la
información otorgada sea comprensible para los turistas, de igual manera, los guías que
trabajan en las diferentes agencias de turismo, sí tienen certificaciones avaladas por el
Ministerio del Turismo (MINTUR) y la experiencia necesaria para trabajar en este sector.
En la dimensión de Fiabilidad de servicio, se evidencia que en el desarrollo de los
deportes si se mantuvo orden, coordinación y no hubo ningún tipo de errores, pero con
relación al cronograma que fue ofertado en la venta del servicio, hubo ciertos
inconvenientes, especialmente en el cumplimiento de tiempos, ya que el malestar de los
clientes es que las actividades empezaban después de la hora que se les había mencionado,
de igual manera, consideran que se debe mejorar específicamente en los horarios, en las
rutas y circuitos donde se realizan los deportes extremos.
Es importante también considerar en esta discusión de los resultados, la calidad de
servicio de las empresas prestadoras de servicio de turismo de aventura, en la dimensión
de talento humano existen aspectos que se debe tomar en consideración como
oportunidades de mejora, como el caso de los funcionarios administrativos de la mayoría
de las empresas no habla más de un idioma, lo que es una falencia para este sector que
tiene gran afluencia de turistas que provienen de países que no hablan español, así
también, en las empresas no se realizan evaluaciones periódicas de los funcionarios que
se encuentran en su plataforma, lo que evidencia que no se está garantizando la
actualización de conocimientos de forma continua.
En la dimensión de administración de las empresas no se realiza el registro y utilización
de bases de datos, lo que impide la generación de información que permita la toma de
decisiones de forma técnica, así como el control de los cambios que pueden existir a través
del tiempo, lo que retrasa el avance de este sector que una de las fuentes principales de
ingreso para el cantón. En el soporte tecnológico, las empresas si cuentan con
computadoras, walking-talking y celulares utilizados para comunicarse con sus clientes,
de igual manera, si cumplen con los requerimientos de soporte de seguridad en sus
instalaciones como son: extintor, señaléticas en caso de evacuaciones y botiquín de
primeros auxilios.
79
CAPITULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
Los deportes extremos en el cantón Baños de Agua Santa, son de acceso tanto para
hombres como para mujeres, en su mayoría con nivel de instrucción superior y post grado,
de procedencia nacional y extranjeros, que demandan principalmente deportes como:
Canopy, Canyoning, rafting y salto del puente, donde lo practican mayormente en grupos,
ya que resulta más dinámico e influye mayor seguridad. La forma de comunicación entre
clientes y prestadores de servicio se lo realiza mediante páginas web y las redes sociales,
es decir, la población que practican estas actividades se caracteriza por ser innovadora,
que busca experimentar maneras diferentes de diversión como los deportes extremos, los
cuales son considerados una práctica no tradicional donde se encuentra inmerso diferentes
grados de riesgo y adrenalina.
En cuanto a la percepción de la calidad de servicio, se evidencia que la dimensión que
mejor se maneja en el ámbito turístico, es la de empatía, ya que las personas encargadas
de ofertar los servicios lo realizan siempre bajo criterios de amabilidad, respeto y
compromiso, la misma que se ha convertido en una estrategia que ha permitido alcanzar
la fidelización de la mayoría de sus clientes. A diferencia de la dimensión que tiene más
inconvenientes que es la de seguridad, lo que levanta una alerta de preocupación ya que
al tratarse de las actividades donde está incluido el riesgo al momento de practicarlas, lo
primero que se debe garantizar es la integridad física de los turistas, por lo cual, es de
vital importancia que se realicen planes de acción con el objetivo de progresar los factores
que presentan falencias detectados en esta investigación y así mejorar la calidad de
servicio que se oferta a los turistas que visitan el cantón.
En la calidad de las empresas prestadoras de servicio de turismo de aventura, la dimensión
de administración es la que presenta más inconvenientes, ya que no se está cumpliendo
con todos los aspectos que son fundamentales para garantizar una atención de calidad, de
igual manera, la dimensión de talento humano presenta ciertas falencias que deben ser
mejoradas por parte de los dueños o gerente de las agencias de turismo del cantón.
80
6.2 Recomendaciones
Finalmente, se plantea como recomendaciones, la implementación de planes de
mejoramiento continuo en las empresas prestadoras de servicio de turismo de aventura,
tomando como referencia las teorías expuestas en el marco teórico de esta investigación,
con la finalidad de realizar planes de acción oportunos para contrarrestar las diferentes
falencias detectadas. También es importante realizar sondeos constantes sobre la calidad
percibida, mediante encuestas de satisfacción para conocer sus necesidades o quejas y así
cubrir los puntos débiles que afectan a la satisfacción de los consumidores. A nivel de las
empresas es fundamental que todas las áreas estén informadas y focalizadas en mejorar
la calidad, se debe involucrar a todos los empleados en los planes de mejoramiento, para
crear una cultura optima de servicio, promover la actualización de conocimientos
mediante capacitaciones constantes y realizar evaluaciones del desempeño de cada uno
de los funcionarios.
De igual manera, es de vital importancia que se inicie con la obtención y registro de
información de manera sistemática, mediante la aplicación de técnicas estadísticas y la
utilización de softwares que permitan la elaboración de reportes con frecuencia semanal,
quincenal o mensual, con el objetivo de obtener información real no subjetiva para que
así facilite la toma de decisiones oportunas en beneficio de las empresas prestadoras de
servicio y así sea posible el avance de este sector que es muy importante para la economía
del cantón Baños de Agua Santa.
81
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84
ANEXOS
Anexo 1. Flujo de ventas diarias de las empresas prestadoras de servicio de turismo de
aventura
Anexo 2. Distribución diaria de encuestas
FUJO DE VENTAS EMPRESAS TURISMO DE AVENTURA
# Empresa L MA MI J V L-V S D
Fin
Semana TOTAL
1 GEO-TOURS 6 7 7 8 10 38 15 8 23 61
2 IMAGINE ECUADOR 4 5 6 8 10 33 12 8 20 53
3 RAINFOREST TOUR 4 6 6 8 8 32 10 8 18 50
4
LLANGANATES
EXPEDICIONES 4 6 7 7 8 32 10 8 18 50
5 PAILONTRAVEL 5 5 6 6 8 30 10 8 18 48
6
ADRENALINA
EXPEDICIONES
ADEXPE 4 5 6 6 8 29 10 8 18 47
7
TOPSPORT
ADVENTURE 4 5 5 8 8 30 10 8 18 48
8
MEGAVENTURA TOUR
OPERATOR 5 6 6 6 8 31 10 8 18 49
9 IVAGATOURS 4 5 6 6 8 29 10 8 18 47
10
WONDERFULL
ECUADOR 4 5 5 8 8 30 12 10 22 52
11 TRANSINFINITOUR 3 4 4 8 8 27 10 8 18 45
12
EXTREME EXPERIENCE
EXPEDITIONS 3 5 5 6 8 27 12 10 22 49
13 CASAHURCO TOUR 4 6 6 8 8 32 10 8 18 50
NÚMERODE ENCUESTAS DIARIAS - AFIJACIÓN PROPORCIONAL
# Empresa L MA MI J V S D TOTAL
1 GEO-TOURS 2 3 3 3 4 6 3 25
2 IMAGINE ECUADOR 2 2 3 4 5 6 4 25
3 RAINFOREST TOUR 2 3 3 4 4 5 4 25
4 LLANGANATES EXPEDICIONES 2 3 4 4 4 5 4 25
5 PAILONTRAVEL 3 3 3 3 4 5 4 25
6 ADRENALINA EXPEDICIONES
ADEXPE 2 3 3 3 4 5 4 25
7 TOPSPORT ADVENTURE 2 3 3 4 4 5 4 25
8 MEGAVENTURA TOUR
OPERATOR 3 3 3 3 4 5 4 25
9 IVAGATOURS 2 3 3 3 4 5 4 25
10 WONDERFULL ECUADOR 2 2 2 4 4 6 5 25
11 TRANSINFINITOUR 2 2 2 4 4 6 4 25
12 EXTREME EXPERIENCE
EXPEDITIONS 2 3 3 3 4 6 5 25
13 CASAHURCO TOUR 2 3 3 4 4 5 4 25
TOTAL DE ENCUESTAS 325
85
Anexo 3. Tabla de Burt Caracterización con la eliminación de categorías por bajo peso
MULTIPLE CORRESPONDENCE ANALYSIS
ELIMINATION OF ACTIVE CATEGORIES WITH SMALL WEIGHTS
THRESHOLD (PCMIN) : 2.00 % WEIGHT: 6.50
BEFORE CLEANING : 22 ACTIVE QUESTIONS 92 ASSOCIATE CATEGORIES
AFTER CLEANING : 20 ACTIVE QUESTIONS 54 ASSOCIATE CATEGORIES
TOTAL WEIGHT OF ACTIVE CASES : 325.00
MARGINAL DISTRIBUTIONS OF ACTIVE QUESTIONS ----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
------------
CATEGORIA | BEFORE CLEANING | AFTER CLEANING
IDENTIFICADOR ETIQUETA | COUNT WEIGHT | COUNT WEIGHT HISTOGRAM OF RELATIVE WEIGHTS,
----------------------------+---------------- -+------------------------------------------------------------------
1. Sexo
AA_1 - Hombre | 186 186.00 | 186 186.00 ***********************************
AA_2 - Mujer | 139 139.00 | 139 139.00 **************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
2 . Nacionalidad
AB_1 - Nacional | 157 157.00 | 157 157.00 *****************************
AB_2 - Extranjero | 168 168.00 | 168 168.00 ********************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
3 . Explicacion paquetes
AC_1 - ExPa MD | 0 0.00 |
AC_2 - ExPa D | 0 0.00 |
AC_3 - ExPa I | 0 0.00 |
AC_4 - ExPa DA | 194 194.00 | 194 194.00 ************************************
AC_5 - ExPa MA | 131 131.00 | 131 131.00 *************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
4 . Experiencia guia
AD_1 - ExGuia MD | 0 0.00 |
AD_2 - ExGuia D | 0 0.00 |
AD_3 - ExGuia I | 0 0.00 |
AD_4 - ExGuia DA | 122 122.00 | 122 122.00 ***********************
AD_5 - ExGuia MA | 203 203.00 | 203 203.00 **************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
5 . Comunicacion guia
AE_1 - CoGuia MD | 0 0.00 |
AE_2 - CoGuia D | 0 0.00 |
AE_3 - CoGuia I | 0 0.00 |
AE_4 - CoGuia DA | 108 108.00 | 108 108.00 ********************
AE_5 - CoGuia MA | 217 217.00 | 217 217.00 *****************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
6 . Valores guia
AF_1 - VaGuia MD | 0 0.00 |
AF_2 - VaGuia D | 0 0.00 |
AF_3 - VaGuia I | 0 0.00 |
AF_4 - VaGuia DA | 129 129.00 | 129 129.00 ************************
AF_5 - VaGuia MA | 196 196.00 | 196 196.00 *************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
7 . Transporte
AG_1 - Transp MD | 0 0.00 |
AG_2 - Transp D | 0 0.00 |
AG_3 - Transp I | 20 20.00 | 20 20.00 ****
AG_4 - Transp DA | 149 149.00 | 149 149.00 ****************************
AG_5 - Transp MA | 156 156.00 | 156 156.00 *****************************
----------------------------+-----------------+----------------------------------------------------------------------
8 . Estado instalaciones
AH_1 - EstIns MD | 0 0.00 |
AH_2 - EstIns D | 0 0.00 |
AH_3 - EstIns I | 0 0.00 |
AH_4 - EstIns DA | 228 228.00 | 228 228.00 *******************************************
AH_5 - EstIns MA | 97 97.00 | 97 97.00 ******************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
9 . Estado equipos tecnicos
AI_1 - EstEqui MD | 0 0.00 |
AI_2 - EstEqui D | 0 0.00 |
AI_3 - EstEqui I | 29 29.00 | 29 29.00 ******
AI_4 - EstEqui DA | 205 205.00 | 205 205.00 **************************************
AI_5 - EstEqui MA | 91 91.00 | 91 91.00 *****************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
10 . Conservacion naturaleza
AJ_1 - ConsNat MD | 0 0.00 |
AJ_2 - ConsNat D | 61 61.00 | 61 61.00 ************
AJ_3 - ConsNat I | 240 240.00 | 241 241.00 *********************************************
AJ_4 - ConsNat DA | 23 23.00 | 23 23.00 *****
AJ_5 - ConsNat MA | 1 1.00 | ==RAND.ASSIGN.==
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
CATEGORIES | BEFORE CLEANING | AFTER CLEANING
IDENT LABEL | COUNT WEIGHT | COUNT WEIGHT HISTOGRAM OF RELATIVE WEIGHTS,
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
11 . Croquis recorrido
AK_1 - Croquis MD | 0 0.00 |
AK_2 - Croquis D | 191 191.00 | 191 191.00 ************************************
AK_3 - Croquis DA | 116 116.00 | 116 116.00 **********************
AK_4 - Croquis MA | 18 18.00 | 18 18.00 ****
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
12 . Instrucciones seguridad
AL_1 - InstSeg MD | 0 0.00 |
AL_2 - InstSeg D | 0 0.00 |
AL_3 - InstSeg I | 0 0.00 |
AL_4 - InstSeg DA | 241 241.00 | 241 241.00 *********************************************
AL_5 - | 84 84.00 | 84 84.00 ****************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
13 . Plan contingencias
AM_1 - PlanCon MD | 0 0.00 |
AM_2 - PlanCon D | 154 154.00 | 154 154.00 *****************************
AM_3 - PlanCon DA | 147 147.00 | 147 147.00 ****************************
AM_4 - PlanCon MA | 24 24.00 | 24 24.00 *****
86
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
14 . Orden coordinacion
AN_1 - OrdCoord MD | 0 0.00 |
AN_2 - OrdCoord D | 5 5.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AN_3 - OrdCoord I | 12 12.00 | 14 14.00 ***
AN_4 - OrdCoord DA | 213 213.00 | 214 214.00 ****************************************
AN_5 - OrdCoord MA | 95 95.00 | 97 97.00 ******************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
15 . Existencia errores
AO_1 - ExistError MD | 0 0.00 |
AO_2 - ExistError D | 1 1.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AO_3 - ExistError I | 33 33.00 | 33 33.00 *******
AO_4 - ExistError DA | 199 199.00 | 200 200.00 *************************************
AO_5 - ExistError MA | 92 92.00 | 92 92.00 *****************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
16 . Cumplimiento cronograma
AP_1 - CumplCro MD | 0 0.00 |
AP_2 - CumplCro D | 79 79.00 | 79 79.00 ***************
AP_3 - CumplCro I | 15 15.00 | 15 15.00 ***
AP_4 - CumplCro DA | 141 141.00 | 141 141.00 ***************************
AP_5 - CumplCro MA | 90 90.00 | 90 90.00 *****************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
17 . Volver realizar actividad ==== DROPPED =====
AQ_1 - si | 324 324.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AQ_2 - no | 1 1.00 | ==RAND.ASSIGN.==
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
18 . Recomendar agencia ==== DROPPED =====
AR_1 - si | 324 324.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AR_2 - no | 1 1.00 | ==RAND.ASSIGN.==
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
19 . Calificacion general
AS_1 - Calificacion MB | 110 110.00 | 110 110.00 *********************
AS_2 - Calificacion B | 215 215.00 | 215 215.00 ****************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
20 . Factor importante
AT_1 - Fact Precio | 11 11.00 | 11 11.00 ***
AT_2 - Fact Seguridad | 210 210.00 | 210 210.00 ***************************************
AT_3 – Calidad servicio | 104 104.00 | 104 104.00 ********************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
21 . Aspectos mejorar
AU_1 - mejorar horarios | 156 156.00 | 159 159.00 ******************************
AU_2 - mejorar ruta/circ | 107 107.00 | 109 109.00 *********************
AU_3 - mejorar per guia | 6 6.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AU_4 - mejorar per vent | 2 2.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AU_5 - mejorar equi infr | 2 2.00 | ==RAND.ASSIGN.==
AU_6 - ninguno | 52 52.00 | 57 57.00 ***********
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
22 . Edad
AV_1 - 15 a 23 años | 70 70.00 | 70 70.00 *************
AV_2 - 24 a26 años | 70 70.00 | 70 70.00 *************
AV_3 - 27 a 30 años | 50 50.00 | 50 50.00 **********
AV_4 - 31 a 33 años | 74 74.00 | 74 74.00 **************
AV_5 - 34 a 46 años | 61 61.00 | 61 61.00 ************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
Anexo 4. Tabla de Burt Caracterización con la eliminación de categorías por bajo peso
MULTIPLE CORRESPONDENCE ANALYSIS
ELIMINATION OF ACTIVE CATEGORIES WITH SMALL WEIGHTS
THRESHOLD (PCMIN): 2.00 % WEIGHT: 6.50
BEFORE CLEANING: 12 ACTIVE QUESTIONS 46 ASSOCIATE CATEGORIES
AFTER CLEANING: 12 ACTIVE QUESTIONS 38 ASSOCIATE CATEGORIES
TOTAL WEIGHT OF ACTIVE CASES: 325.00
MARGINAL DISTRIBUTIONS OF ACTIVE QUESTIONS
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
CATEGORIES | BEFORE CLEANING | AFTER CLEANING
IDENT LABEL | COUNT WEIGHT | COUNT WEIGHT HISTOGRAM OF RELATIVE WEIGHTS,
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
1. C1. Sexo
AA_1 - hombre | 186 186.00 | 186 186.00 ***********************************
AA_2 - mujer | 139 139.00 | 139 139.00 **************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
2. C3. Estado civil
AB_1 - casado | 104 104.00 | 106 106.00 ********************
AB_2 - union libre | 1 1.00 | ==RAND.ASSIGN. ==
AB_3 - separado | 0 0.00 |
AB_4 - divorciado | 6 6.00 | ==RAND.ASSIGN. ==
AB_5 - viudo | 0 0.00 |
AB_6 - soltero | 214 214.00 | 219 219.00 *****************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
3. C4. Nivel instrucción
AC_1 - ninguno | 0 0.00 |
AC_2 - primaria | 0 0.00 |
AC_3 - secundaria | 0 0.00 |
AC_4 - bachillerato | 22 22.00 | 22 22.00 *****
AC_5 - superior | 278 278.00 | 278 278.00 ****************************************************
AC_6 - post-grado | 25 25.00 | 25 25.00 *****
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
4. Nacionalidad
AD_1 - nacional | 157 157.00 | 157 157.00 *****************************
AD_2 - extranjero | 168 168.00 | 168 168.00 ********************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
5. C7. Deporte practicado
AE_1 - rafting | 52 52.00 | 52 52.00 **********
AE_2 - Canyoning | 66 66.00 | 66 66.00 *************
AE_3 - ciclo turismo | 104 104.00 | 104 104.00 ********************
AE_4 - Canopy | 86 86.00 | 86 86.00 ****************
AE_5 - salto del puente | 17 17.00 | 17 17.00 ****
87
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
6. C8. Experiencia
AF_1 - si | 136 136.00 | 136 136.00 **************************
AF_2 - no | 189 189.00 | 189 189.00 ***********************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
7. C9. Modo practica
AG_1 - individual | 14 14.00 | 14 14.00 ***
AG_2 - pareja | 105 105.00 | 105 105.00 ********************
AG_3 - grupo | 206 206.00 | 206 206.00 ***************************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
8. C10.Medio_comunicacion
AH_1 - redes social | 154 154.00 | 154 154.00 *****************************
AH_2 - televisión | 0 0.00 |
AH_3 - páginas web | 171 171.00 | 171 171.00 ********************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
9. C11.Medio_transporte
AI_1 - auto rentado | 17 17.00 | 17 17.00 ****
AI_2 - auto propio | 81 81.00 | 81 81.00 ***************
AI_3 - auto fam/ami | 76 76.00 | 76 76.00 ***************
AI_4 - trans. público | 151 151.00 | 151 151.00 ****************************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
10. C13.Hospedaje
AJ_1 - hotel | 282 282.00 | 282 282.00 *****************************************************
AJ_2 - casa fam/ami | 24 24.00 | 24 24.00 *****
AJ_3 - camping | 19 19.00 | 19 19.00 ****
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
11. Edad Agrupada
AK_1 - 15 a 23 años | 70 70.00 | 70 70.00 *************
AK_2 - 24 a 26 años | 70 70.00 | 70 70.00 *************
AK_3 - 27 a 30 años | 50 50.00 | 50 50.00 **********
AK_4 - 31 a 33 años | 74 74.00 | 74 74.00 **************
AK_5 - 34 a 46 años | 61 61.00 | 61 61.00 ************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
CATEGORIES | BEFORE CLEANING | AFTER CLEANING
IDENT LABEL | COUNT WEIGHT | COUNT WEIGHT HISTOGRAM OF RELATIVE WEIGHTS,
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
12. Gasto Agrupada
AL_1 - 50 a 75 USD | 78 78.00 | 78 78.00 ***************
AL_2 - 80 a 85 USD | 66 66.00 | 66 66.00 *************
AL_3 - 90 USD | 57 57.00 | 57 57.00 ***********
AL_4 - 95 USD | 48 48.00 | 48 48.00 *********
AL_5 - 100 a 150 USD | 76 76.00 | 76 76.00 ***************
----------------------------+-----------------+-----------------------------------------------------------------------
88
Anexo 5. Encuesta en español
89
Anexo 6. Encuesta en inglés
90
Anexo 7. Encuesta a las Empresas
