ASIAKASLÄHTÖISYYS APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA ­PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN ARVIOINTI JASUUNNITTELU ASIAKASKYSELYN POHJALTA

Terttu PuurunenproviisoriPudasjärven apteekki

Kuopion yliopistoKoulutus­ja kehittämiskeskus

__________________________________________________________________________________

Kuopio 1997

Julkaisua voi tilata osoitteesta:

Kuopion yliopistoKoulutus­ ja kehittämiskeskusPL 162770211 KUOPIO

ISBN 951­780­567­5ISSN 0789­4317

Kuopion yliopiston painatuskeskusKuopio 1997

KUOPION YLIOPISTO, Koulutus­ja kehittämiskeskusApteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD

PUURUNEN TERTTU, I.A.:Asiakaslähtöisyys apteekin tilasuunnittelussa­Pudasjärven apteekin asiakastilojen arviointi jasuunnittelu asiakaskyselyn pohjalta

Projektityö 53 s.Projektityön ohjaaja apteekkari Risto Saastamoinenlokakuu 1997­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

Asiakaslähtöisyys on ajattelutapa, jossa toiminnan arvo asiakkaalle on kannattavan jakestävän liiketoiminnan perusta ja siten yrityksen arvo markkinoilla. Projektityön tarkoi­tuksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet Pudasjärven apteekin asiakaspalvelusta ja­tiloista ja arvioida asiakaskyselyn perusteella, miten asiakastiloja voitaisiin muuttaakyselyssä saatuja toiveita paremmin vastaaviksi. Asiakaslähtöisellä tilasuunnittelullavoidaan asiakaskäyttäytymistä ohjata apteekin toiminta­ajatusta tukevaksi, ja se mah­dollistaa laadukkaan, joustavan ja nopean asiakaspalvelun, apteekille sopivan varas­tointimahdollisuuden ja järkevän henkilöstöresurssien käytön.

Asiakaskyselylle asetettiin kaksi tavoitetta: toisaalta haluttiin tietää, mitä mieltä asiakkaatolivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä, toisaalta pyrittiin sel­vittämään sitä, minkälaisia toiveita asiakkailla oli palvelun ja asiakaspalvelutilojen suh­teen. Kyselylomakkeessa asiakkaat saivat arvioida asiakaspalvelua sekä adjektiiveinettä kouluarvosanoin. Asiakaspalvelutiloja asiakkaat saivat arvioida adjektiiviparienavulla. Lisäksi asiakkaille esitettiin suoria kyllä/ei/en osaa sanoa ­kysymyksiä, joilla pyrit­tiin selvittämään asiakaspalvelutilojen muutostarpeita.

Ennen asiakastilojen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn tuloksia käytettiin tilasuun­nittelun perustana. Muutostöiden jälkeen suoritetun asiakaskyselyn avulla kartoitettiinsitä, miten muutostyöt vastasivat asiakkaiden tarpeita, ja oliko hyväksi arvioitu asiakas­palvelu säilyttänyt laatunsa suoritetuista muutostöistä huolimatta.

Asiakaskysely osoittautui hyväksi perustaksi muutostöiden suunnittelulle. Useat ennenmuutostöitä saadut keskinkertaiset tulokset apteekin asiakaspalvelutiloista paranivatmuutostöiden myötä. Sekä suoritettujen asiakaskyselyiden tulokset että toteutettu asia­kastilan muutostyö ovat molemmat vieneet laatukäsitettä Pudasjärven apteekin asiakas­palvelussa yhä syvemmälle henkilökunnan mieliin.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu, asiakaskysely, laatu

ESIPUHE

Olen tehnyt Apteekkifarmasian erikoistumisopintoihin liittyvän projektityöni pitkäaikaises­sa työpaikassani Pudasjärven apteekissa. Projektityö liittyy hyvin kiinteänä osana Pu­dasjärven apteekin laatutyöhön, jonka avulla apteekin toimintaa ja asiakaspalveluapyritään kehittämään jatkuvasti. Jo ennen projektityötäni Pudasjärven apteekissa ontehty mittavaa laatutyötä lääkkeenvalmistukseen, ATK:yyn ja asiakaspalveluun liittyen.Viimeksi mainittua projektityö tukee ja antaa uusia näkökulmia asiakaspalvelun ja sii­hen liittyvän koulutuksen kehittämiseen.

Projektityöni ohjaajaa ja työnantajaani apteekkari Risto Saastamoista kiitän lämpimästiprojektityön mahdollistamisesta, saamistani neuvoista ja kannustavasta ohjauksesta.Suuren kiitoksen ansaitsee myös koko Pudasjärven apteekin henkilökunta, joka koko­naisuudessaan on ollut avainasemassa projektityötä tehtäessä. Merkittävä on ollut myösTeknologiakeskus Pohjantähden antama tietojenkäsittelyapu kouluttaja Satu Aksovaa­ran ja esimies Jari Jussilan johdolla. Projektityöraporttia laadittaessa on suunnittelijaLea Tuomainen antanut asiantuntija­apua. Oman panoksensa työhön on antanut OulunII Uusi apteekki apteekkari Aleksi Perolan ja proviisori Taije Juntusen johdolla toteutta­malla vertailuasiakaskyselyn omassa kaupunkimiljöössään. Apteekin asiakastilojenmuutostyön suunnittelija Erja Tanner Pharmaplan OY:stä ja Varjopuu OY:n väki toimi­tusjohtaja Onni Varjosen johdolla ovat ansainneet työstään lämpimän kiitokseni.

Pudasjärvellä lokakuussa 1997

Terttu Puurunen

S I S Ä L T Ö

JOHDANTO .....................................................................................................................................  6

1.  ASIAKASLÄHTÖISYYS ...........................................................................................................  6             1.1.  Mitä asiakaslähtöisyys on? ..........................................................................................  6             1.2.  Asiakaslähtöisyys apteekin asiakaspalvelussa .............................................................  7             1.3.  Asiakaslähtöisyyden lisääminen osana apteekin laatutyötä ........................................  7             1.4.  Asiakaslähtöisyys apteekin tilasunnittelussa ...............................................................  8

2.  PERUSTIETOJA PUDASJÄRVEN KUNNASTA JA PUDASJÄRVEN    APTEEKISTA  .............................................................................................................................  9              2.1.  Pudasjärven kunta .......................................................................................................  9                           2.1.1.  Pudasjärven kunnan väestörakenne ............................................................  9                           2.1.2.  Pudasjärven kunnan terveydenhuolto .........................................................  9              2.2.  Pudasjärven apteekki ..................................................................................................  10

3.  PROJEKTITYÖN TAUSTA JA TAVOITTEET ........................................................................  11              3.1.  Asiakaskyselylomakkket .............................................................................................  11              3.2.  Asiakaskyselyjen toteutus ...........................................................................................  13              3.3.  Tulosten käsittely ........................................................................................................  13

4.  ENNEN MUUTOSTÖITÄ SUORITETTUJEN ASIAKASKYSELYIDEN     TULOKSET  ................................................................................................................................  14              4.1.  Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn tulokset ............................................................  14                            4.1.1.  Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta ...................................................  14                            4.1.2.  Henkilökunnan asiantuntemus ...................................................................  15                            4.1.3.  Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja ­tiloista ..........................  18                            4.1.4.  Asiakkaiden arvio apteekin puitteista .........................................................  20                            4.1.5.  Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu ...............................................  21              4.2.  Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulokset .......................................................  23                            4.2.1.  Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta ....................................................  23                            4.2.2.  Henkilökunnan asiantuntemus ....................................................................  24                            4.2.3.  Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja ­tiloista ...........................  27                            4.2.4.  Asiakkaiden arvio apteekin nykyisistä puitteista ........................................  29                            4.2.5.  Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu ...............................................  30             4.3.  Pudasjärven apteekin ja Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyjen                                        tulosten vertailu ..........................................................................................  32

5.  ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTYÖT PUDASJÄRVEN APTEEKISSA.                   33              5.1.  Muutostöiden suunnittelu ..............................................................................................  33              5.2.  Muutostöiden toteutus ...................................................................................................  34

6.  PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTÖIDEN     ARVIOINTI ....................................................................................................................................  34              6.1.  Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta .......................................................................  35              6.2.  Henkilökunnan asiantuntemus ........................................................................................ 37

              6.3.  Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja ­tiloista                      uusimistöiden jälkeen ...................................................................................................  40              6.4. Asiakkaiden arvio apteekin uudistetuista puitteista........................................................ 42              6.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu uudistustyön jälkeen.................................. 44              6.6. Asiakastilan uusimistyön jälkeisen asiakaskyselyn tulosten arviointi............................. 46

7. PYSTYTTIINKÖ ASIAKASLÄHTÖISYYTTÄ APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA    TOTEUTTAMAAN?.........................................................................................................................47              7.1. Asiakaslähtöisyyden elementtien hakeminen ennen muutostöitä… … … … … … … … … ..47              7.2. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen arviointi muutostöiden jälkeen… … … … … … … …    48              7.3. Projektityö osana Pudasjärven apteekin laatutyötä… … … … … … … … … … … … … … … 51

KIRJALLISUUS… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .52

LIITTEET:

Liite 1: Kyselylomake ennen asiakastilan uusimista suoritetussa asiakaskyselyssäLiite 2: Asiakastilan uusimistyön jälkeisessä asiakaskyselyssä käytetty kyselylomakeLiite 3: Asiakkaiden arvio Pudasjärven apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta            (4­10) ikäryhmittäinLiite4: Asiakkaiden arvio Oulun II Uuden apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta            (4­10) ikäryhmittäinLiite 5: Pudasjärven apteekin ennen asiakastilan uusimista suoritetussa asiakaskyselyssä             saatujen adjektiivivertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)Liite 6: Oulun II Uudessa apteekissa suoritetussa asiakaskyselyssä saatujen adjektiivi             vertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)Liite 7: Asiakastilasuunnittelijoille toimitettu yhteenveto asiakaskyselyn tuloksista Pudasjärven             apteekissaLiite 8: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen pohjapiirrustus ennen muutostöitäLiite 9: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen uusi, toteutettu pohjapiirrustusLiite 10: Asiakkaiden arvio Pudasjärven apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta              (4­10) IkäryhmittäinLiite 11: Pudasjärven apteekin asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetun asiakaskyselyn               adjektiivivertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)

6

ASIAKASLÄHTÖISYYS APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA ­PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN ARVIOINTI JA SUUNNITTELUASIAKASKYSELYN POHJALTA

Projektityön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet Pudasjärven aptee­kin asiakaspalvelusta ja ­tiloista tällä hetkellä ja arvioida asiakaskyselyn perus­teella, miten asiakastiloja voitaisiin muuttaa kyselyssä saatuja toiveita paremminvastaaviksi sekä selvittää asiakkaiden mielipiteitä palveluvalinnasta. Asiakaskyse­lyn ensimmäinen osa toteutettiin sekä Pudasjärven apteekissa (maaseutuapteekki)että Oulun II Uudessa apteekissa (kaupunkiapteekki). Näin voitiin arvioida, eroavat­ko kaupunkiapteekin asiakkaiden toiveet ja arviot apteekin asiakaspalvelustamaaseutuapteekin asiakkaiden vastaavista arvioista.

Ensimmäisen osan asiakaskyselyn tuloksia käytettiin pohjatietoina asiakastilojenmuutostyön suunnittelussa. Projektityön toisessa osassa muutostöiden jälkeenselvitettiin, miten asiakastilojen muuttaminen on vaikuttanut asiakkaiden mieliku­vaan Pudasjärven apteekista ja asiakaspalvelusta, ja miten muutostyöt vastasivatasiakkaiden toiveita.

1. ASIAKASLÄHTÖISYYS

1.1. Mitä asiakaslähtöisyys on?

Asiakaslähtöisyys on ajattelutapa, jossa toiminnan arvo asiakkaalle on kannattavanja kestävän liiketoiminnan perusta ja siten yrityksen arvo markkinoilla (Grönroos jaTillman 1990). Toisaalta apteekin tavoitteena tulisi olla farmaseuttisen osaamisenosoittaminen tavalla, jonka perusteella kuluttaja kokee apteekin tarjoaman palvelunolevan hänelle välttämätön. Asiakaslähtöisyys on helposti nivellettävissä itsepalve­luperiaatteella toimivissa yrityksissä, joille asiakkaan toimintaedellytyksien luominenja ylläpitäminen on elinehto. Apteekin palvelu on kuitenkin nimenomaan asian­tuntijapalvelua, eikä ”itse tekeminen” ole vaihtoehto asiantuntijapalvelun käyttämi­selle kuten tavallisen palvelun käyttämiselle. Kuitenkin myös asiantuntijapalveluitatarjoavat yritykset pyrkivät toimintansa laatua kehittäessään entistä asiakaslähtöi­sempään ajattelutapaan (Honkola ja Jounela 1993).

7

1.2. Asiakaslähtöisyys apteekin asiakaspalvelussa

Hyvän asiakaspalvelun ominaisuuksia, jotka apteekki on yleensä saavuttanut,ovat luotettavuus, kyvykkyys, uskottavuus ja varmuus. Palveluhalukkuudessa(nopeudessa), saavutettavuudessa, ystävällisyydessä (yksilöllisyys, kohteliaisuus),viestintäkykyisyydessä, ymmärrettävyydessä ja koskettavuudessa (ei tehdä asioitaasiakkaan selän takana) apteekeilla koetaan olevan asiakkaiden mielestä paran­tamisen varaa (Grönroos ym. 1987). Kilpailussa menestyy se, joka ylittää asiak­kaan odotukset (Koiranen 1993).

Jokainen asiakaskontakti on uusi totuuden hetki: uusi, ainutkertainen mahdollisuusja ainutkertainen haaste, jossa luodaan ainutkertainen mielikuva yrityksen toimin­nasta (Luoma 1994).

Asiakkaalla on apteekin tarjoamasta palvelusta ja sen laadusta tietty odotusarvo,jonka hän on muodostanut mainonnan, apteekin imagon, suusanallisen viestinnän(puskaradio) ja omien tarpeidensa pohjalta. Mikäli hänen kokemansa palvelun laatuon odotusten mukainen, on apteekin asiakaspalvelun tilanne hyvä. Sekä asiakas­palvelun tekninen laatu (mitä?) että sen toiminnallinen laatu (miten?) vaikuttavatasiakaspalvelutilanteeseen. Hyvä toiminnallinen laatu takaa sen, että huonosti hoi­dettuja ”totuuden hetkiä” tulee asiakaspalvelussa vähän (Järvelin ym. 1992).

Laadukkaan asiakaspalvelun periaatteisiin kuuluu se, että asiakkaat määrittävätlaadun (Stein 1996). Laatu, johtajuus ja kommunikointi ovat erottamattomia. Myöslaatu ja vilpittömyys ovat toisistaan erottamattomia laadun tekijöitä. Ennen kaikkealaatu on suunnittelukysymys ja palvelulupauksen pitämistä (Laatuhaaste 1993).

1.3. Asiakaslähtöisyyden lisääminen osana asiakaspalvelun laatutyötä

Asiakasmalli vuonna 2000 on itsekäs, konservatiivinen ja subjektiivinen asiakas,joka on epäoikeudenmukainen, kriittinen ja valikoiva (Grönroos ym. 1987, Karttu­nen 1996). Itsehoidon ja apteekin asiakaspalvelun näkökulmasta asiakaspalveluunkuuluvat ammattitaito (viestintätaidot, farmaseuttinen tietämys, sen ylläpitäminenkoulutuksella ja esille tuominen riittävän yksinkertaisesti), turvallisuus (hyvä tuote jaintimiteettisuoja) sekä asiakaspalvelun fyysiset puitteet. Hyvä palvelu perustuuasiakkaan kannalta olennaisiin asioihin ja jää kilpailijaan verrattuna positiivisesti

8

mieleen. Se rakentaa yritykselle positiivista mielikuvaa. Sataprosenttinen suoritushuomataan, ja se yllättää ja ilahduttaa.

Asiakaspalvelun laadun kehittäminen voidaan apteekissa toteuttaa tuotantoyritys­ten tapaisella systemaattisella laatutyöllä. Laadun kehittämisestä muodostuu näinjatkuva prosessi, jossa esiin tuleviin ongelmiin puututaan heti ja jo olemassa olevialaatuohjeita päivitetään jatkuvasti (Huomo ym. 1996). Laatujärjestelmän tavoiteapteekissa ei muodostu konkreettiseksi aikarajaksi tai tuotteen laatunormeiksi,mutta laatutyössä sovittuun päämäärään pyrkiminen (esimerkiksi tyytyväinen asia­kas, vähän toimitusvirheitä, vähän ”ei ole”­myyntiä) luo henkisiä laatunormeja asia­kaspalveluun.

1.4. Asiakaslähtöisyys apteekin tilasuunnittelussa

Asianmukaiset tilaratkaisut ovat osa asiakaskeskeisen ammattiapteekin asiakas­palvelun laatua (Laatu palkitsee 1995). Onnistunut tilasuunnittelu luo viihtyisän jaasianmukaisen toimintaympäristön sekä henkilökunnalle että asiakkaille. Pääta­voitteena on saada aikaan tehokkaasti ja mahdollisimman edullisesti toimiva ap­teekki, jolla on korkea palveluaste ja toimitusturvallisuus. Tiloja suunniteltaessatulee ottaa huomioon asiakkaan intimiteettisuojan säilyminen, lääketurvallisuus,asiakkaan toimintamahdollisuudet ja viihtyisyys.

Asiakastilojen suunnittelulla voidaan asiakasvirtoja ohjata apteekin toiminnan mu­kaisesti. Asiakaspalvelupisteet tulisi pyrkiä sijoittamaan niin, että asiakkaat ohjau­tuvat jo apteekkiin tullessaan pois ulko­ovelta ja ruuhkia muodostuu mahdollisim­man vähän.

Tilasuunnittelulla voidaan asiakaskäyttäytymistä ohjata apteekin toiminta­ajatustatukevaksi, ja se mahdollistaa laadukkaan, joustavan ja nopean asiakaspalvelun,apteekille sopivan varastointimahdollisuuden ja järkevän henkilöstöresurssien käy­tön.

9

2. PERUSTIETOJA PUDASJÄRVEN KUNNASTA JA PUDASJÄRVEN    APTEEKISTA

2.1. Pudasjärven kunta

2.1.1. Pudasjärven kunnan väestörakenne

Pudasjärven kunta on pinta­alaltaan laaja (5875.48 km 2) maalaiskunta ja sijaitseeOulun läänin pohjoisrajalla. Asukasluku 31.12.1996 oli 10 869 henkilöä, ja asumis­tiheys 2.0 asukasta maaneliökilometriä kohti (Pudasjärven kunnan kuntakertomus1996). Noin kolme neljäsosaa väestöstä asuu kunnan keskustassa. Väestön ikära­kenne on esitetty taulukossa 1.

Taulukko 1: Pudasjärven kunnan väestön ikäjakauma 31.12.1996.(lähde: Pudasjärven kunnan kuntakertomus 1996)

0­14 v. 15­64 v. 65 v. ja yli yhteensä

2433             6801         1635         10 869

Pudasjärven kunnan ammatissa toimivasta väestöstä 50 prosenttia saa toimeentu­lonsa palveluammateista, 30 prosenttia maa­ja metsätaloudesta, 10 prosenttiateollisuudesta ja 10 prosenttia rakennustoiminnasta. Ammatissa toimivan väestönmäärä oli vuonna 1996 noin 4400 henkilöä (Pudasjärven kunnan kuntakertomus1996).

2.1.2. Pudasjärven kunnan terveydenhuolto

Pudasjärvi kuuluu Pohjois­Pohjanmaan sairaanhoitopiiriin. Kunnassa on omaterveyskeskus, jossa on 6 terveyskeskuslääkärin virkaa, 1 osastonlääkärin virka ja1 johtavan lääkärin virka. Näistä johtavan lääkärin tulee olla yleislääketieteen eri­koislääkäri ja osastonlääkärin yleislääketieteen tai sisätautien erikoislääkäri. Ter­veyskeskuksessa on vuodeosasto, ja päivystyspoliklinikka toimii ympäri vuorokau­

10

den. Erikoislääkäri ja ­sairaanhoitopalvelut kunta ostaa sairaanhoitopiiriltä pääosinOulun yliopistollisesta sairaalasta. Julkisen terveydenhuollon lisäksi Pudasjärvellätoimii yksityinen lääkäriasema, jossa on muutaman erikoisalan lääkäreiden vas­taanottoja kerran tai kahdesti kuukaudessa.

2.2. Pudasjärven apteekki

Pudasjärven apteekki on perustettu vuonna 1884 ja on yksi Pohjois­Suomen van­himmista maaseutuapteekeista. Apteekin lähin naapuriapteekki on länteen mentä­essä Kiimingin apteekki (matkaa 67 kilometriä), idässä Taivalkosken apteekki (67km), pohjoisessa Ranuan apteekki (73 km) ja etelässä Puolangan apteekki (90km).

Etäisyyksistä ja sijainnista huolimatta Pudasjärven apteekissa on pyritty asiakas­palvelun kehittämiseen ja kilpailukyvyn säilyttämiseen: mahdollisimman moni kes­kussairaalakävijä pyritään saamaan oman apteekin asiakkaaksi. Vuoden 1982 re­septuuriin verrattuna vuoden 1996 reseptien määrä ­67689 ­oli yli puolitoistaker­tainen. Vastaavana aikana kaikkien Suomessa toimitettujen reseptien määrä kas­voi 1.32­kertaiseksi (v.1982 yksityisten apteekkien, sivuapteekkien ja Helsinginyliopiston apteekin ja sivuapteekkien toimittama reseptien määrä oli 24 281 010,vuonna 1996 32 098 730) (Suomen apteekkariliitto 1983, Suomen apteekkariliitto1997). Apteekin liikevaihto vuonna 1996 oli noin 14 miljoonaa markkaa, ja siellätyöskentelee apteekkarin lisäksi 9 henkilöä kokopäiväisesti.

Pudasjärven apteekissa otettiin ATK­pohjainen reseptinkäsittelyjärjestelmä käyt­töön vuonna 1986. Vuonna 1994 ATK­järjestelmä uusittiin täysin ja siihen liitettiinmyös kassa­, tilimyynti­, laskutus­, palkanlaskenta­ja varastonvalvontatoiminnot.Apteekin asiakaspalvelutila on säilynyt ennallaan apteekin viimeisimmästämuutosta vuodesta 1985 lähtien lukuunottamatta pientä asiakastilan laajennustavuonna 1992.

11

3. PROJEKTITYÖN TAUSTA JA TAVOITTEET

Pudasjärven apteekissa on palveltu asiakkaita perinteisesti asiakastiskin takaa lu­kuunottamatta yleisiä kauppatavaroita, jotka on sijoitettu "valitse itse ja maksa kas­saan" ­hyllyihin asiakkaiden ulottuville. Asiakkaat ovat kuitenkin varsin harvoinomatoimisesti tutustuneet tähän valikoimaan, ja suurimmaksi osaksi nämäkin tuot­teet on ostettu kysymällä asiakastiskistä. Reseptintoimitus Pudasjärven apteekissaon toiminut erittäin hyvin ns. puolisuora­käytännöllä, ja odotusajat ovat olleet erit­täin lyhyet, korkeintaan muutaman minuutin mittaisia.

Kymmenen vuotta on kuitenkin pitkä aika asiakastilakalusteille. Koska myyntikalus­teiden uusiminen oli muutenkin ajankohtaista, päätettiin selvittää, mitä mieltä asiak­kaat olivat Pudasjärven apteekin nykyisestä toiminnasta ja ilmeestä sekä mitäodotuksia tai toivomuksia heillä oli sen suhteen.

Toinen kannustin asiakaskyselylle oli paikallislehden lehtiartikkeli, jossa kerrottiinKansaneläkelaitoksen tekemästä palvelututkimuksesta (Kauhanen 1996). Tutki­muksessa oli KELAn asiakkailta pyydetty yleisarvosana paikkakunnan palveluyri­tysten asiakaspalvelusta. Apteekki oli tutkimukseen osallistuneiden pudasjärveläis­ten mielestä paikkakunnan paras asiakaspalvelija. Apteekin saamien asiakas­palvelun yleisarvosanojen keskiarvo oli kouluarvosanoilla mitattuna tutkimuksenainoa kiitettävä, 8.8.

Muutostöiden jälkeen kartoitettiin asiakaskyselyllä, oliko asiakastilojen uusiminenvaikuttanut asiakkaiden mielipiteisiin Pudasjärven apteekin palveluista ja mitämieltä asiakkaat olivat uusista asiakaspalvelun puitteista. Samalla pyrittiin selvittä­mään, oliko asiakkaiden mielipide muutostöissä ensimmäisen asiakaskyselynperusteella toteuttamatta jätettyjen muutosehdotusten suhteen muuttunut.

3. 1. Asiakaskyselylomakkeet

Asiakaskyselylle asetettiin kaksi tavoitetta. Toisaalta haluttiin tietää, mitä mieltä asi­akkaat olivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä. Toi­saalta pyrittiin selvittämään sitä, minkälaisia toiveita asiakkailla oli palvelun ja asia­kaspalvelutilojen suhteen.

12

Kyselylomakkeen alkuosassa asiakkaat pääsivät arvioimaan kouluarvosanoillaasiakaspalvelua (Liite 1). Asiakkaille annettiin yhdeksän toiminta­ajatusta: kolmelääkkeiden käyttöön liittyvästä neuvonnasta, kolme asiakaspalvelukyvyistä ja kolmeasiakaspalveluhalukkuutta kuvaavaa toiminta­ajatusta. Kyselylomakkeessa olivatarvosanat 4­10, ja asiakkaita pyydettiin ympyröimään se arvosana, joka parhaitenkuvaisi toiminta­ajatuksen toteutumista Pudasjärven apteekissa. Luku 10 merkitsisisitä, että kaikki ao. väittämän kohdalla oli kunnossa ja että parannusta ei tarvita.Luku 4 taas merkitsisi sitä, ettei apteekin toiminta vastaa ollenkaan ao. kohdantoiminta­ajatusta. Kymmenentenä kohtana asiakasta pyydettiin antamaan arvosanaapteekin palvelulle kokonaisuudessa. Tämä osa kyselylomakkeesta toistettiinsellaisenaan myös asiakaskyselyn toisen, arviointivaiheen kyselylomakkeeseen.Näin mahdollistettiin vastausten vertailu ennen tilojen uusimista ja sen jälkeensuoritettujen asiakaskyselyiden välillä.

Kyselylomakkeen toisessa osassa esitettiin kuusi kyllä/ei/en osaa sanoa ­kysymystäasiakkaiden arvioitavaksi (liite 1). Näillä kysymyksillä pyrittiin selvittämään sitä,millaisia muutoksia asiakkaat haluaisivat asiakaspalvelutiloihin ja olivatko apteekinnykyiset palveluvalintavalikoimat heidän mielestään riittävät. Suorilla kyllä/ei­kysy­myksillä kartoitettiin myös sitä, miten asiakkaat suhtautuivat palveluvalinnan mah­dolliseen laajentamiseen myös lääkkeitä koskevaksi ja esimerkiksi vuoronumerojär­jestelmän tarpeellisuuteen. Sama kysely suoritettiin myös Oulun II Uudessa aptee­kissa, joka myös oli suunnittelemassa asiakastilojen korjausta ja jossa oli vieläkäytössä perinteinen asiakastiski. Näin pyrittiin selvittämään, poikkeavatkomaaseudun ihmisten odotukset apteekkipalvelujen suhteen kaupunkiapteekinasiakkaiden mielipiteistä. Tämä osa kyselylomakkeesta toteutettiin sellaisenaanvain kyselyn ensimmäisessä vaiheessa, toisen vaiheen kyselylomakkeessa kysy­mykset vaihdettiin osittain muutosten onnistumista arvioiviksi väittämiksi (liite 2).

Kyselylomakkeen kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektii­veja. Näiden välisiä janoja rastittamalla heitä pyydettiin arvioimaan apteekin puit­teita ja asiakaspalvelua. Näin pyrittiin kartoittamaan muutostarpeita apteekin il­meessä sekä ulkoisien puitteiden että asiakaspalvelun suhteen ja saamaan näinajatuksia tilojen uusimisen suunnitteluun.

13

3.2. Asiakaskyselyjen toteutus

Asiakaskyselyjen otoksiksi valittiin Pudasjärven apteekissa kaikki yhden päivänasiakkaat. Molemmat asiakaskyselyn suoritettiin samana vuodenaikana ja samanaviikonpäivänä. Ensimmäinen asiakaskysely suoritettiin muutostöiden suunnittelunalkaessa. Toisen asiakaskyselyn ajankohta suunniteltiin Pudasjärven apteekinasiakasvirtojen perusteella. Pudasjärven apteekissa asioi keskimäärin 6000 asia­kasta kuukaudessa. Koska Pudasjärven kunnassa on aikuisväestöä noin 7000(Pudasjärven kunnan kuntakertomus 1996), voidaan olettaa, että pudasjärveläinenaikuinen asioi apteekissa keskimäärin kerran viidessä viikossa. Kun toinen asia­kaskysely suoritettiin yli seitsemän viikkoa muutostöiden valmistumisen jälkeen,olivat lähes kaikki asiakkaat jo käyneet aikaisemmin uusituissa tiloissa. Kyselylo­makkeen sai palauttaa asiakastiloihin sijoitettuun laatikkoon. Näin asiakkaat saat­toivat varmistua siitä, ettei vastauksia voitaisi yhdistää tiettyyn henkilöön. Jokainenkyselylomakkeen palauttanut sai pienen yllätyslahjan.

Oulun II Uudessa apteekissa kysely toteutettiin kahtena päivänä jakamalla kysely­lomake kunkin täyden tunnin jälkeen seitsemälle asiakkaalle. Muutoin kysely toteu­tettiin samalla tavalla kuin Pudasjärven apteekissa

3.3. Tulosten käsittely

Kaikki palautetut lomakkeet otettiin mukaan analyysiin, joka suoritettiin ATKtauluk­kolaskentaohjelmalla. Tulokset laskettiin molempien kyselyssä mukana olleidenapteekkien osalta erikseen.

Kyselylomakkeen ensimmäisen osan numeroarvosteluista laskettiin keskiarvot ikä­ryhmittäin ja koulutustaustan mukaan sekä kaikkien vastausten keskiarvo.

Kyselylomakkeen toisen osan Kyllä/ei/en osaa sanoa ­kysymysten tuloksia analysoi­taessa kyllä­vastaukselle annettiin numeroarvo +1, ei­vastaukselle ­1 ja en osaasanoa ­vastaukselle 0. Kyllä/ei/en osaa sanoa ­vastausten lukumäärä laskettiinikäryhmittäin ja koulutustaustan mukaan, lisäksi kaikista vastanneista yhdessä las­kettiin ylläesitetyn mukaisesti annetun vastauksen numeroarvon keskiarvo kuhun­kin kysymykseen. Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa ­vastausten prosentuaaliset osuudetvastausten määrästä laskettiin myös.

14

Kyselylomakkeen kolmannen osan vastakohta­adjektiivivertailussa annettiin posi­tiivisen adjektiivin numeroarvoksi +2 ja negatiivisen adjektiivin numeroarvoksi ­2.Näiden välille jäävät arviointijanat saivat vastaavasti numeroarvoiksi +1, 0 ja ­1.Vastauksista laskettiin keskiarvot ikäryhmittäin ja koulutustaustan mukaan. Lisäksilaskettiin kaikkien vastanneiden keskiarvo.

4. ENNEN MUUTOSTÖITÄ SUORITETTUJEN ASIAKASKYSELYIDENTULOKSET

4.1. Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn tulokset

4.1.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta

Asiakaskysely toteutettiin ennen muutostöitä Pudasjärven apteekissa tiistaina7.5.1996, jolloin kaikille asiakkaille jaettiin kyselylomake. Samalla heille kerrottiinkyselyn tarkoitus ja annettiin mahdollisuus myös avoimiin kommentteihin Pudasjär­ven apteekin toiminnasta. Tutkimuspäivänä kyselylomakkeen otti täytettäväkseen208 asiakasta päivän 295 asiakkaasta. Kyselylomakkeen palautti 170 asiakasta elivastausprosentti oli 81.7 %. Vastaajista 69 % oli naisia ja 31 % miehiä (taulukko 2).Alle 40­vuotiaita vastaajista oli 43 % ja yli 40­vuotiaita 57 %. Vastaajien koulutusta­usta noudatteli kunnan elinkeinorakennetta (taulukko 3).

Taulukko 2: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 7.5.1996 vastanneiden                   asiakkaiden ikäjakauma

NAISET% (n)

MIEHET% (n)

           YHTEENSÄ            % (n)

alle 20 v.            6 % (10) 1 % (1) 7 % (11)

20­39 v.            25 % (43) 11 % (18) 36 % (61)

40­59 v.            27 % (46) 11 % (18) 37% (64)

yli 60 v.             12 % (20) 8 % (14) 20 % (34)

YHTEENSÄ     69 % (118) 31 % (52) 100 % (170)

15

Taulukko 3: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 7.5.1996 vastanneiden                   asiakkaiden koulutustausta

NAISET% (n)

MIEHET% (n)

    YHTEENSÄ     % (n)

peruskoulu/kansakoulu 32 % (54) 18 % (30) 49 % (84)

Lukio 4 % (7) 0 % (0) 4 % (7)

ammattikoulu/opisto 31 % (52) 12 % (21) 43 % (73)

Yliopisto 2 % (4) 1 % (2) 4 % (6)

YHTEENSÄ 69 % (117) 31 % (53) 100 % (170)

4.1.2. Henkilökunnan asiantuntemus

Tyytyväisyys apteekin palveluun kokonaisuudessa oli erittäin korkea: kaikkien vas­tausten keskiarvo oli 9.31 (kuva 1).

Kyselyyn vastanneet asiakkaat kaipasivat neuvontaa entistä enemmän. Arvosanatneuvonnasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkien vastanneidenkeskiarvo 8.15) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.25) ovat alhaisempia kuin neu­vonnasta lääkkeen käytöstä (9.02) (kuva 1). Arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaanodotukset (8.69) ei myöskään yllä kiitettävään, tosin seuraavana arvosteltavanaasiana ollut "kyky antaa asiakkaan kaipaamia neuvoja " sai jo arvosanan 9.10.Joustavuuden (kaikkien vastanneiden keskiarvo 8.89) asiakkaat olivat ymmärret­tävistä syistä kokeneet hieman huonommaksi kuin muut annetut henkilökunnanpalveluhalua kuvastaneet väittämät ­määräyksistä ei voi aina joustaa. Tosin arvo­sana joustavuudesta yltää kiitettävään

16

Kuva 1: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden

             henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen (4­10)

             keskiarvo. Kiitettävän arvosanan (9­) raja on merkitty katkoviivalla.(n=170)

Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden keskiarvo Pudasjärven apteekin henkilö­

kunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.42. Tämä on erittäin hyvä arvo­

sana ja kuvastaa taitoa palvella asiakkaita luottamuksellisesti myös tavallisen, pe­

rinteisen tiskikäytännön avulla. Myös arvosana henkilökunnan halusta käyttää ai­

kaa asiakkaan palvelemiseen (kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.25) oli hyvin kor­

kea.

Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat henkilökunnan asiantuntemuk­

sesta eroavat jonkin verran toisistaan (liite 3). Ikä ei kuitenkaan näytä vaikuttavan

kovin merkittävästi vastanneiden mielipiteisiin henkilökunnan asiantuntemuksesta.

Yli 60­vuotiaat ovat hieman tyytyväisempiä apteekin asiakkaita kuin muut. Myös

naiset näyttäisivät olevan hieman tyytyväisempiä asiakkaita kuin miehet.

Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden koulutustausta vaikutti

henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvosanoihin vain vähän (taulukko

4).

17

Taulukko 4: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyssä 7.5.1996 henkilökunnan                   asiantuntemuksesta annetut arvosanat koulutustaustan mukaan                   (suluissa vastausten lukumäärä)

peruskoulu/kansakoulu(n=84)

Lukio

(n=7)

ammattikoulu/opisto(n=73)

Yliopisto

(n=6)

neuvonta lääkkeenkäytöstä 9.04 9.14 9.04 8.80

neuvonta samankaltais­ten lääkkeiden välisistä eroista 8.35 9.86 8.03 8.20

neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista

8.49 8.14 8.11 8.33

kyky ymmärtääasiakkaan odotukset 8.91 8.86 8.49 7.83

kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja 9.22 9.00 9.06 8.00

kyky säilyttääluottamuksellisuus 9.46 9.00 9.43

8.67

halu käyttää aikaa asiak­kaan palvelemiseen 9.32 9.00 9.21 8.50

halu huolehtia asiakkaistaoikeassa järjestyksessäruuhka­aikoina

9.00 8.86 9.16 8.33

halu olla joustava ongel­mien ratkaisemisessa 8.96 8.71 8.85 9.00

TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PAL­VELUUN KOKONAISUUDESSA 9.49 9.17 9.21 8.75

18

Tuloksista voidaan kuitenkin havaita, että koulutetummat asiakkaat arvioivat kriitti­semmin apteekin henkilökunnan asiantuntemusta kuin vähemmän koulutetut asi­akkaat (taulukko 4). Tosin korkeakoulututkinnon suorittaneiden asiakkaiden määräoli kyselypäivänä vähäinen (taulukko 3).

4.1.3. Arviot ja toivomukset asiakaspalvelujärjestelmästä ja ­tiloista

Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorilla kyllä/ei ­kysymyksillä mielipiteitä apteekin nykyisestä asiakaspalvelukäytännöstä ja ­tiloistasekä muutamista alalla esille nousseista uusista käytännöistä, kuten vuoronumero­ja ulosmenokassajärjestelmistä (kuva 2).

Kuva 2: Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa ­vastausten suhteelliset osuudet Pudasjärven             apteekin ennen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn suorista kysymyk­             sistä (n=170).

19

Tuloksia laskettaessa kyllä­, ei­ja en osaa sanoa vastaukset myös pisteytettiin si­ten, että kyllä vastaus sai numeroarvon +1, ei­vastaus arvon ­1 ja en osaa sanoa­vastaus arvon 0. Näin laskettuina kysymyksen "Haluaisin, että apteekki muuttuisireseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi" vastauksen numeroar­voksi tuli ­0.14 ja kysymyksen "Haluaisin että apteekissa otettaisiin käyttöön vuo­ronumerojärjestelmä" vastauksen numeroarvoksi +0.11 (Taulukko 5). Kysymyksen"Haluaisin valita reseptivapaan lääkkeen itse ja maksaa sen kassalle" vastauksennumeroarvo oli +0.18. Kaikissa näissä ei­vastausten määrä oli suhteellisen suuri.Sen sijaan kysymyksen "Haluaisin, että apteekissa palvellaan minua entiseen ta­paan" vastauksen numeroarvo oli selvästi kyllä­vastauksen puolella (+0.77). Myöskysymysten "Haluaisin, että reseptivapaisiin tuotteisiin voisi tutustua myös itsenäi­sesti (vastauksen numeroarvo +0.46) ja "Mielestäni apteekin nykyinen "valitse itseja maksa kassaan" ­valikoima on riittävä" (vastauksen numeroarvo +0.42) vastauk­sissa kyllä­vastauksia oli enemmän kuin muita.

Taulukko 5: Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa vastausten saamat numeroarvot                   (kyllä = +1, ei = ­1 ja en osaa sanoa = 0) Pudasjärven apteekin                   ennen muutostöitä suoritetussa asiakaskyselyssä (n=170)

Väittämä numeroarvo

Haluaisin, että reseptivapaisiin lääkkeisiin voisitutustua myös itsenäisesti +0.46

Haluaisin, että voisin valita reseptivapaanlääkkeen itse ja maksaa sen kassalle +0.18

Haluaisin, että apteekki muuttuu reseptivapai­den lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi ­0.14

Haluaisin, että apteekissa palvellaan minuaentiseen tapaan +0.77

Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.11

Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse jamaksa kassaan” ­tuotteiden valikoima on riittävä +0.42

20

4.1.4. Asiakkaiden arvio apteekin puitteista

Asiakaskyselylomakkeen kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisiaadjektiiveja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensäapteekin nykyisistä tiloista (liite 1). Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivatvastaus­rastin sijainnista riippuen numeroarvon ­2 ­+2 (kuva 3).

Kuva 3: Vastakohta­adjektiivivertailun antama mielikuva Pudasjärven apteekin              puitteista (arvosteluasteikko +2 ­­2) (n=170)

Kokonaisuutena Pudasjärven apteekin puitteet saivat hyvän arvion: negatiivisinkinarvosana oli +1.23 (kuva 3). Kuitenkaan apteekkia ei koettu hyvin nykyaikaiseksi(+1.23/2), ja myös varustelussa (+1.35/2) ja iloisuudessa (+1.34/2) olisi paranta­mista, samoin kuin viihtyisyydessä (+1.41/2).

Jos arvosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on +1.75.Tällöin apteekin puitteet eivät miltään osin yllä kiitettävään arvosanaan, lähimpänäsitä on apteekin siisteys (+1.71/2) ja tuttuus (+1.70/2).

Apteekin puitteista annetuista arviosta lasketut numeroarvojen keskiarvotjaoteltiin myös asiakkaan koulutustaustan mukaan (taulukko 6).

21

Taulukko 6: Asiakaskyselyssä apteekin puitteista annettujen arvioiden keskiarvot                   vastaajan koulutustaustan mukaan jaettuna (arvosteluasteikko ­2 ­+2)                   (suluissa vastausten lukumäärä)

peruskoulu/kansakoulu(n=84)

Lukio

(n=7)

ammattikoulu/opisto(n=73)

Yliopisto

(n=6)

nykyaikainenvanhanaikainen 1.32 1.14 0.90 1.17

viihtyisä­epäviihtyisä 1.47 1.29 1.08 0.80

siisti­epäsiisti 1.81 1.83 1.65 1.67

hyvin varustettu­puutteellinen 1.55 1.43 1.15 0.17

iloinen –synkkä 1.39 0.71 1.11 1.17

rauhallinen ­rauhaton 1.63 1.29 1.37 1.50

tuttu –tuntematon 1.80 1.00 1.49 1.40

Apteekin puitteista annetuissa arvioissa näyttäisi joiltakin osin siltä, että koulutuk­sen lisääntyessä asiakkaan kriittisyys kasvaa (taulukko 6). Toisaalta kiireinen"akateemikko" näyttää kokevan apteekin rauhallisena asiointipaikkana.

4.1.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu

Asiakaskyselylomakkeen neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin puitteidenarvioinnin tavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelusta rastin

22

vastakohta­adjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mielestäänparhaiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä kyselyapteekissa (liite1). Apteekin puittei­den vertailun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot ­2 ­+2 vastausrastin sijain­nin mukaan (kuva 4).

Kuva 4: Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan             adjektiivivertailun vastausten numeroarvojen keskiarvo (arvostelu­             asteikko ­2 ­+2) (n=170)

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu sai tässäkin osassa hyvän arvosanan (kuva4). Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.90/2), luotettavuus 1.75/2) ja palvelualttius(+1.74/2) yltävät kouluarvosanoina ajateltuna kiitettävään (+1.75) tai lähelle sitä.Asiakaspalvelun nopeudessa +1.49/2), ongelmien ratkaisemisessa (+1.44/2) jataitavuudessa (+1.59/2) on kehittämisen tarvetta, samoin kuin neuvonnan antami­sessa (+1.58/2). Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun ystävällisyys ylsi kouluar­vosanoin ajateltuna lähes kiitettävään (+1.71/2).

23

4.2. Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulokset

4.2.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta

Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskysely toteutettiin tiistaina ja keskiviikkona21.­22.5.1996, jolloin kunkin täyden tunnin jälkeen jaettiin seitsemälle asiakkaallekyselylomake. Muilta osin asiakaskysely toteutettiin samalla tavalla kuin Pudasjär­ven apteekissa.

Lomakkeita palautettiin 108 ( 18.4 % päivien asiakasmäärästä). Vastausprosenttioli 79.4 %. Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneista 73 % olinaisia ja 27 % miehiä (taulukko 7). Vastaajista 56 % oli alle 40­vuotiaita ja 44 % yli40­vuotiaita. Kaupunkiapteekin asiakaskunta oli selvästi koulutetumpaa kuin maa­seutuapteekin asiakaskunta (taulukot 3 ja 8).

Taulukko 7: Oulun II Uudessa apteekissa 21.­22.5. 1996 asiakaskyselyyn                   vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma

NAISET% (n)

MIEHET%(n)

YHTEENSÄ%(n)

alle 20 v. 5 % (5) 0 % (0) 5 % (0)

20­39 v. 38 % (41) 13 % (14) 51 % (55)

40­59 v. 23 % (25) 10 % (11) 33 % (36)

yli 60 v. 7 % (8) 4 % (4) 11 % (12)

YHTEENSÄ 73 % (79) 27 % (29) 100 % (108)

24

Taulukko 8: Oulun II Uudessa apteekissa 21.­22.5.1996 asiakaskyselyyn                    vastanneiden asiakkaiden koulutustausta

NAISET% (n)

MIEHET% (n)

YHTEENSÄ% (n)

peruskoulu/kansakoulu

15 % (16) 4 % (4) 19 % (20)

lukio 12 % (13) 0 % (0) 12 % (13)

ammattikoulu/opisto

32 % (35) 15 % (16) 47 % (51)

Yliopisto 14 % (15) 8 % (9) 22 % (24)

YHTEENSÄ 73 % (79) 27 % (29) 100 % (108)

4.2.2. Henkilökunnan asiantuntemus

Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden henkilökunnan asiantunte­muksesta antamista arvosanoista laskettiin keskiarvot (kuva 5). Kaikkien vastan­neiden keskiarvo tyytyväisyydestä Oulun II Uuden apteekin palveluun kokonaisuu­dessa oli 9.18 (kuva 5).

Kyselyyn vastanneet asiakkaat haluaisivat, että heitä neuvottaisiin nykyistä enem­män. Arvosanat neuvonnasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkienvastanneiden keskiarvo 8.08) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.49) ovat huonompiakuin neuvonnasta lääkkeen käytöstä (8.98). Kaikki muut arvosanat yltävät neuvon­nasta lääkkeen käytöstä annetun arvosanan lisäksi kiitettävään.

25

Kuva 5: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiak­             kaiden henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen             (4­10) keskiarvo. Kiitettävä arvosanan (8.75) raja on merkitty katko­             viivalla. (n=108)

Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden keskiarvo Oulun II Uudenapteekin henkilökunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.37. Kyselyynvastanneiden asiakkaiden mielestä henkilökunta osasi palvella asiakkaita luotta­muksellisesti myös tavallisen, perinteisen tiskikäytännön avulla. Tämän ohellamyös arvosana henkilökunnan halusta käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen(kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.30) oli erittäin hyvä.

Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat Oulun II Uuden apteekinhenkilökunnan asiantuntemuksesta poikkeavat vain vähän toisistaan (liite 4).40­59­vuotiaat naiset näyttävät tulosten perusteella olevan tyytyväisempiä asiak­kaita kuin muiden ikäryhmien edustajat. Myös yli 60­vuotiaiden miesten antamatarvosanat ovat joidenkin väittämien osalta korkeampia kuin muihin ikäryhmiin kuu­luvien miesten antamat arvosanat.

Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden koulutus­tausta vaikutti vain vähän henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvo­sanoihin (taulukko 9)

26

Taulukko 9: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyssä 21.­22.5.1996 henki­                    lökunnan asiantuntemus koulutustaustan mukaan (suluissa vastaus­                    ten lukumäärä).

peruskoulu/kansakoulu(n=20)

lukio

(n=13)

ammattikoulu/opisto(n=51)

Yliopisto

(n=24)

neuvonta lääkkeenkäytöstä

9.23 8.75 9.06 9.05

neuvonta samankaltaistenlääkkeiden välisistä eroista

8.45 7.50 8.10 8.26

neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista

8.76 8.00 8.35 8.79

kyky ymmärtääasiakkaan odotukset

8.78 9.00 8.82 9.16

kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja

9.10 9.25 8.90 9.25

kyky säilyttääluottamuksellisuus

9.57 8.25 9.39 9.20

halu käyttää aikaaasiakkaan palvelemiseen

9.50 9.33 9.20 9.29

halu huolehtia asiakkaistaoikeassa järjestyksessäruuhka­aikoina

9.11 9.17 9.08 9.46

halu olla joustava ongel­mien ratkaisemisessa

9.18 8.83 8.96 9.05

TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PAL­VELUUN KOKONAISUUDESSA

9.42 9.22 9.14 9.25

27

Kriittisimpiä kaupunkiapteekin asiakkaita näyttäisivät tämän asiakaskyselyn perus­teella olevan keskiasteen tutkinnon suorittaneet asiakkaat sekä ylioppilaat, joilla eiole varsinaista ammattikoulutusta (taulukko 9). Hieman väittämästä toiseen vaih­dellen tyytyväisimpiä asiakkaita Oulun II Uudessa apteekissa henkilökunnan asian­tuntemuksen suhteen ovat perus­tai kansakoulun käyneet ja korkeakoulututkinnonsuorittaneet asiakkaat.

4.2.3. Arviot ja toivomukset asiakaspalvelujärjestelmästä ja ­tiloista

Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorillakyllä/ei­kysymyksillä mielipiteitä apteekin nykyisestä asiakaspalvelukäytännöstä ja­tiloista sekä muutamista alalla esille nousseista uusista käytännöistä, kuten vuoro­numeroja ulosmenokassajärjestelmistä (kuva 6).

Kuva 6: Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa­vastausten suhteelliset osuudet             Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn suorista kysymyksistä             (n=108)

28

Tuloksia laskettaessa kyllä­ei­ja en osaa sanoa­vastaukset myös pisteytettiinsiten, että kyllä­vastaus sai numeroarvon +1, ei­vastaus ­1 ja en osaa sanoa vas­taus numeroarvon 0. Näin laskettuna kysymyksen "Haluaisin, että apteekki muut­tuisi reseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi" vastausten keskiar­voksi tuli +/­0 (taulukko 10) ja kysymyksen "Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä" vastausten keskiarvoksi +0.06. Molemmissanäissä kysymyksissä ei­vastausten määrä oli suhteellisen suuri. Sen sijaan kysy­myksen "Haluaisin valita reseptivapaan lääkkeen itse ja maksaa sen kassalle"keskiarvovastaus oli +0.37 ja kysymyksen "Mielestäni apteekin nykyinen "valitse it­se ja maksa kassaan"­tuotteiden valikoima on riittävä" vastausten keskiarvo +0.42.Selvimmin "kyllä"­vastauksen puolella olivat kysymyksiin "Haluaisin, että apteekissapalvellaan minua entiseen tapaan"(vastausten keskiarvo +0.57) ja "Haluaisin, ettäreseptivapaisiin lääkkeisiin voisi tutustua myös itsenäisesti" annetut vastaukset(vastausten keskiarvo +0.66).

Taulukko 10: Kyllä/ei/en osaa sanoa ­kysymysten saamat numeroarvot Oulun II                     Uudessa apteekissa suoritetussa asiakaskyselyssä (kyllä = +1,                     ei = ­1 ja en osaa sanoa = 0) (n=108)

väittämä numeroarvo

Haluaisin, että reseptivapaisiin lääkkeisiinvoisi tutustua myös itsenäisesti

+0.66

Haluaisin, että voisin valita reseptivapaanlääkkeen itse ja maksaa sen kassalle +0.37

Haluaisin, että apteekki muuttuu reseptivapai­den lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi +/­0

Haluaisin, että apteekissa palvellaanminua entiseen tapaan +0.57

Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.06

Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse ja mak­sa kassaan” ­tuotteiden valikoima on riittävä +0.42

29

4.2.4. Asiakkaiden arvio apteekin nykyisistä puitteista

Asiakaskyselyn kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektii­veja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensä apteekinnykyisistä tiloista. Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivat vastausrastinsijainnista riippuen numeroarvon ­2 ­+2 (kuva 7).

Kuva 7: Vastakohta­adjektiivivertailun antama mielikuva Oulun II Uuden apteekin              puitteista. (Arvosteluasteikko +2 ­­2) (n=108)

Kokonaisuutena apteekin puitteet arvioitiin hyviksi: negatiivisinkin arvosanaoli +1.03 (kuva 7). Kuitenkaan apteekkia ei koettu hyvin nykyaikaiseksi (+1.03/2).Myös viihtyisyydessä (+1.33/2), iloisuudessa (+1.43/2), varustelussa (+1.44/2) jatunnettuudessa (+1.44/2) olisi parantamista, samoin kuin rauhallisuudessa(+1.49/2). Jos arvosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on+1.75. Tällöin Oulun II Uuden apteekin puitteet eivät miltään osin yllä kiitettäväänarvosanaan, lähimpänä sitä on siisteys (+1.68/2).

Apteekin puitteista annetuista arvioista lasketut numeroarvojen keskiarvot laskettiinmyös asiakkaan koulutustaustan mukaan (taulukko 11).

30

Taulukko 11: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyssä apteekin puitteista                      annettujen arvioiden keskiarvot vastaajan koulutustaustan mukaan                      jaettuna (suluissa vastausten lukumäärä).

peruskoulu/kansakoulu(n=20)

Lukio

(n=13)

ammattikoulu/opisto(n=51)

Yliopisto

(n=24)

nykyaikainen ­vanhanaikainen 1.06 1.31 0.97 0.77

viihtyisä­epäviihtyisä 1.58 1.58 1.00 1.15

siisti ­ epäsiisti 1.62 1.77 1.65 1.68

hyvin varustettu­puutteellinen 1.39 1.42 1.51 1.43

iloinen – synkkä 1.40 1.60 1.32 1.41

rauhallinen ­rauhaton 1.56 1.39 1.45 1.55

tuttu – tuntematon 1.39 1.64 1.29 1.46

Apteekin puitteista annetuissa arvioissa näyttäisi joitakin osin ensimmäisen osanhenkilökunnan asiantuntemuksesta annettujen arvosanojen tapaan siltä, että kes­kiasteen koulutustaustan omaavat asiakkaat ovat kriittisimpiä (taulukko 11).

4.2.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu

Asiakaskyselyn neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin puitteiden arvioinnintavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelusta rastin vasta­kohta­adjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mielestään par­

31

haiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä kyselyapteekissa. Apteekin puitteiden vertai­lun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot ­2 ­+2 vastausrastin sijainnin mukaan(kuva 8).

Kuva 8: Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan             adjektiivivertailun vastausten numeroarvot (arvosteluasteikko +2 ­­2)             (n=108)

Oulun II Uuden apteekin asiakaspalvelu sai tässäkin osassa hyvän arvosanan(kuva 8). Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.85/2), palvelualttius (1.83/2), ystävällisyys(+1.82/2) ja luotettavuus (+1.75/2) yltävät kouluarvosanoina ajateltuna kiitettävään(+1.75). Asiakaspalvelun taitavuudessa (+1.57/2), ongelmien ratkaisemisessa(+1.47/2) ja neuvonnan antamisessa (+1.67/2) on kehittämisen tarvetta. Suurinkehittämisen tarve näyttäisi tämän kyselyn perustella olevan asiakaspalvelun no­peudessa (+1.28/2).

32

4.3. Pudasjärven apteekin ja Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulostenvertailu

Maaseutu­ja kaupunkiapteekin asiakkaat poikkeavat sekä ikänsä että koulutusta­ustansa suhteen jonkin verran toisistaan. Kaupunkiapteekin asiakaskunnassa onenemmän 20­39­vuotiaita kuin maaseudulla (taulukot 2 ja 7), kun taas maaseutu­apteekin asiakkaista suurempi osa on yli 60­vuotiaita kuin kaupunkiapteekkienasiakkaista. Kaupungeissa asiakaskunta on jo elinkeinorakenteestakin johtuenkoulutetumpaa kuin maaseudulla (taulukot 3 ja 8). Kaupunkiapteekin kriittisin asia­kas on keskiasteen tutkinnon suorittanut, tyytyväisin perus­tai kansakoulun käynyt40­59­vuotias nainen (taulukot 4 ja 9). Maaseudulla taas kriittisimpiä asiakkaitaovat korkeakoulututkinnon suorittaneet henkilöt (taulukko 4).

Kyllä/ei­kysymyksillä apteekin tiloja arvioidessaan kaupunkiapteekin asiakkaathaluavat enemmän itsenäisyyttä apteekissa asiointiinsa kuin maaseutuapteekinasiakkaat (kuvat 2 ja 6). Kummassakaan kyselyapteekissa eivät asiakkaat kuiten­kaan halunneet reseptivapaiden tuotteiden osalta itsepalveluapteekki­järjestelmää(vrt. marketit) eivätkä vuoronumerojärjestelmään siirtymistä. Maaseutuapteekinasiakkaat halusivat vielä kaupunkiapteekin asiakkaita enemmän säilyttää apteekinnykyisen kaltaisen palvelujärjestelmän taulukot 5 ja 10). Molemmissa kyselyap­teekeissa asiakkaat kokivat myös apteekin nykyisen "valitse itse ja maksa kas­saan"­valikoiman riittäväksi.

Aivan odotetusti molemmissa kyselyapteekeissa on myös tämän asiakaskyselynvastausten perusteella aihetta apteekin puitteiden uusimiseen ­apteekin ilmettäei koettu kovin nykyaikaiseksi (kuvat 3 ja 7). Maaseutuapteekki koettiin huomatta­vasti tutummaksi asiointipaikaksi kuin kaupunkiapteekki.

Arvioitaessa apteekin asiakaspalvelua vastakohta­adjektiiveilla maaseutuapteekinasiakaspalvelu koettiin nopeammaksi kuin kaupunkiapteekin, jonka henkilökuntataas arvioitiin palvelualttiimmaksi kuin maaseutuapteekin henkilökunta (kuvat 4 ja8). Kun kyselylomakkeen ensimmäisen osan henkilökunnan asiantuntemuksennumeroarvostelun ja neljännen osan adjektiivivertailun tuloksia vertaillaan keske­nään, ne antavat hyvin samanlaisen kuvan apteekin asiakaspalvelusta molem­missa kyselyapteekeissa.

33

Adjektiivivertailu asiakastilojen ja asiakaspalvelun osalta voidaan myös ristiintaulu­koida ja hakea tällä tavoin niitä asioita asiakaspalvelun fyysisistä ja henkisistäpuitteista, jotka vaikuttavat toinen toisiinsa negatiivisesti. Ristiintaulukoinnissaotettiin raja­arvoksi kiitettävän raja +1.75. Mikäli sekä puitteista että asiakaspalve­lusta annettu adjektiiviarvio oli tätä pienempi otaksuttiin, että ko. mielikuvat vaikut­tavat toisiinsa negatiivisesti. Mikäli taas molemmat arviot olivat kiitettäviä tai lähelläsitä, otaksuttiin niiden vaikuttavan toisiinsa positiivisesti (liite 5 ja liite 6). Pudasjär­ven apteekin osalta asiakaspalvelun puitteiden vahvoiksi puoliksi löytyivät siisteysja tuttuus (liite 5). Puitteissa esille tulleiksi heikoksi puoleksi taas löytyi viihtyisyydenpuute. Asiakkaat kokivat, että asiakaspalvelun puitteissa myös varustelussa jailoisuudessa oli parantamisen varaa. Suurimmaksi epäkohdaksi puitteiden osaltaasiakkaat kokivat rauhattomuuden (liite 5). Oulun II Uuden apteekin osalta asia­kaspalvelun puitteiden vahvuus oli siisteys (liite 6). Sen sijaan viihtyisyydessä, va­rustelussa, iloisuudessa, rauhallisuudessa ja tuttuudessa asiakkaiden mielestä oliparantamisen varaa.

5. ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTYÖT PUDASJÄRVEN APTEEKISSA

5.1. Muutostöiden suunnittelu

Muutostöiden suunnittelu käynnistyi ensimmäisen asiakaskyselyn tulosten valmis­tuttua. Suunnitelma asiakastilojen uudistamiseksi pyydettiin kahdelta apteekkiensisustamiseen erikoistuneelta suunnitteluyritykseltä. Suunnittelutyön perustaksimolemmat suunnitteluyritykset saivat kirjeen ja lyhennelmän asiakaskyselyn tulok­sista (liite 7). Molemmat suunnittelijat kävivät myös paikan päällä ennen suunnitel­man laatimista.

Asiakaskyselyn perusteella Pudasjärven apteekissa haluttiin selkeästi säilyttäämahdollisuus entisen kaltaiseen tiskipalveluun. Palveluvalintahyllyköitä haluttiinlisätä hillitysti niin, että ne olisivat helposti valvottavissa. Asiakastilojen uusi ilmehaluttiin entistä iloisemmaksi ja valoisammaksi kuitenkin niin, että apteekin saavut­tama ammattiapteekki­imago säilyisi. Uudistuksesta kaiken kaikkiaan haluttiin hal­littu, mutta kuitenkin näkyvä: asiakkaille haluttiin antaa mielikuva siitä, että Pudas­järven apteekki haluaa pysyä ajan ja asiakkaiden vaatimusten tasolla. Vähemmäntärkeänä, mutta kuitenkin haluttuna päämääränä oli myös ATKkaapelointien säi­lyminen osittain entisellään.

34

Apteekin asiakastilojen vanha pohjapiirustus ennen uusimista on liitteenä 8.

Suunnitelmia arvioitiin asiakaskyselyn tulosten, toimivuuden ja taloudellisuuden nä­kökulmasta perusteellisesti. Suunnittelutyötä jatkettiin toisen alustavan suunni­telman tehneen yrityksen/suunnittelijan kanssa. Yhteistyö sujui erittäin hyvin,ja apteekkilaisten näkökulma otettiin hyvin huomioon suunnitelmaa tarkennettaes­sa. Lopullinen asiakastilojen uusi pohjapiirustus on liitteenä 9.

Muutostöille laadittiin aikataulu yhdessä kalustetoimittajan, rakennusliikkeen, säh­köliikkeen ja ATK­asentajan kanssa.

5.2. Muutostöiden toteutus

Muutostyöt toteutettiin viikonlopputöinä: paikkakunnan ainoaa apteekkia ei muutos­töiden vuoksi voitu pitää pitkään suljettuna. Asiakastilojen lattiamateriaali uusittiinkahtena viikonloppuna siten, että ensimmäisen remonttiviikonlopun lauantaina ap­teekki oli suljettu. Aukioloajan muutoksesta ilmoitettiin kaksi kertaa paikallisleh­dessä sekä kirjallisella tiedotteella tärkeimmille sidosryhmille (lääkärit, taksi, avo­palvelukodit, kotipalvelu). Varsinainen muutostyö suoritettiin kolmantena viikonlop­puna (5.­6.4.1997) siten, että apteekki oli suljettuna lauantaina. Aukioloaikamuu­toksesta ilmoitettiin em. tavalla.

Kalusteiden uusiminen sekä ATK­ja sähkötyöt sujuivat joustavasti limittäin, näin jovalmiiksi kasattuja kalusteita ei tarvinnut purkaa kaapelitöiden takia. Viikonlopunurakoinnin tuloksena henkilökunta pääsi järjestelytöihin sunnuntaina puolelta päi­vin, ja sunnuntai­iltana apteekin asiakastila oli jo valmis maanantaiaamun asiak­kaita varten.

6. PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN MUUTOSTÖIDEN ARVIOINTI

Muutostöiden jälkeen asiakaskyselylle asetettiin osittain samat tavoitteet kuin en­nen muutostöitä suoritetulle kyselylle. Kysymyksillä haluttiin selvittää, mitä mieltäasiakkaat olivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä. Toi­saalta pyrittiin selvittämään sitä, mitä asiakkaat ajattelivat asiakastilan muuttumi­sesta ja mitä toiveita heillä vielä oli asiakastilan suhteen.

35

6.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta

Toinen asiakaskysely toteutettiin Pudasjärven apteekissa tiistaina 25.5.1997, yliseitsemän viikkoa asiakastilan uusimisen jälkeen. Näin toisen asiakaskyselyn ajan­kohta vuodenajan ja viikonpäivän suhteen oli samankaltainen ensimmäisenasiakaskyselyn ajankohdan kanssa. Kyselypäivänä kaikille asiakkaille jaettiin kyse­lylomake, samalla heille kerrottiin kyselyn tarkoitus ja annettiin mahdollisuus avoi­miin kommentteihin Pudasjärven apteekin toiminnasta. Asiakkaita kävi kyselypäi­vänä 298, joista 154 otti kyselylomakkeen täytettäväkseen. Näistä 139 palautti lo­makkeen asiakastiloihin sijoitettuun palautuslaatikkoon. Toisen asiakaskyselynvastausprosentti oli 90.3 %.

Pudasjärven apteekissa uusimistöiden jälkeiseen asiakaskyselyyn vastanneidenasiakkaiden ikäjakauma on esitetty taulukossa 12 ja koulutustaustajakauma taulu­kossa 13.

Taulukko 12: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 vastanneiden                     asiakkaiden ikäjakauma

NAISET% (n)

MIEHET% (n)

YHTEENSÄ % (n)

alle 20 v. 4 % (6) 2 % (2) 6 % (8)

20­39 v. 21 % (30) 5 % (7) 26 % (37)

40­59 v. 27 % (37) 16 % (22) 43 % (59)

yli 60 v. 18 % (25) 7 % (10) 25 % (35)

YHTEENSÄ 70 % (98) 30 % (41) 100 % (139)

36

Taulukko 13: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 vastanneiden                     asiakkaiden koulutustaustajakauma

NAISET% (n)

MIEHET% (n)

YHTEENSÄ% (n)

peruskoulu/kansakoulu

36 % (50) 18 % (25) 54 % (75)

lukio 4 % (6) 2 % (2) 6 % (8)

ammattikoulu/opisto

28 % (39) 8 % (12) 36 % (51)

Yliopisto 2 % (3) 2 % (2) 4 % (5)

YHTEENSÄ 70 % (98) 30 % (41) 100 % (139)

Sukupuoli­ ja ikäjakauma asiakastilojen uudistamisen jälkeen suoritetussa asiakas­kyselyssä oli samankaltainen ensimmäisen asiakaskyselyn tulosten kanssa(taulukot 2 ja 12). Asiakkaiden koulutustaustajakauma asiakastilan uudistustyönjälkeisessä asiakaskyselyssä oli hyvin samankaltainen kuin ennen remonttia suori­tetussa asiakaskyselyssä (taulukot 3 ja 13). Asiakkaiden koulutustausta noudattelikunnan elinkeinorakennetta.

37

6.2. Henkilökunnan asiantuntemus

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu koettiin asiakastilojen uudistamisen jälkeen­kin erittäin hyväksi (kuva 9).

Kuva 9: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden             henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen (4­10)             keskiarvo. Kiitettävän arvosanan (9­) raja on merkitty katkoviivalla. (n=139)

Kyselyyn vastanneiden Pudasjärven apteekin asiakkaiden tyytyväisyys apteekinpalveluun kokonaisuudessa ­arvosanojen keskiarvo oli sekä ennen remonttia ettäsen jälkeen suoritetuissa asiakaskyselyissä täsmälleen sama, 9.31 (kuvat 1 ja 9).

Neuvontaa kyselyyn vastanneet asiakkaat kaipasivat enemmän. Arvosana neuvon­nasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkien vastanneidenkeskiarvo 8.21) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.66) ovat alhaisempia kuin neuvon­nasta lääkkeen käytöstä (9.27). Arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaan odotukset(8.88) oli sen sijaan jo noussut kiitettäväksi, ja arvosana kyvystä antaa asiakkaan

38

kaipaamia neuvoja oli keskimäärin 8.97. Myös joustavuuden (kaikkien vastannei­den keskiarvo 9.00) arvosana oli noussut verrattuna ennen muutostöitäsuoritettuun kyselyyn.

Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden keskiarvo Pudasjärven apteekin henkilö­kunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.53. Myös tämä arvosana olientisestään parantunut verrattuna ensimmäiseen asiakaskyselyyn. Osasyynäarvosanan paranemiseen on kaiketi uusi asiakastilajärjestely. Myös arvosanahenkilökunnan halusta käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen (kaikkien vastannei­den keskiarvo 9.10) oli kiitettävä, mutta hieman alempi kuin aikaisemmassa asia­kaskyselyssä.

Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat henkilökunnan asiantuntemuk­sesta eivät poikkea kovin merkittävästi toisistaan (liite 10). Verrattuna ensimmäi­seen, ennen muutostöitä suoritettuun asiakaskyselyyn ei tyytyväisyyden lisäänty­mistä iän myötä voida enää tuloksista niin selvästi havaita. Hyvin looginen tulos onmyös miesten osalta havaittu huono arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaan odo­tuksia ja antaa asiakkaan kaipaamia neuvoja: naisvaltaisella alalla tähän asiaantulisi varmasti kiinnittää entistä enemmän huomiota. Monen arvosanan osaltanäyttäisi siltä, että asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetussa asiakaskyselyssänuoret ja keski­ikäiset olivat entistä tyytyväisempiä apteekin asiakaspalveluun(liitteet 3 ja 10)..

Asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetussa asiakaskyselyssä vastanneiden koulu­tustaustan vaikutus henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvosanoihin olivähäinen (taulukko 14).

39

Taulukko 14: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 henkilökunnan                      asiantuntemus vastaajien koulutustaustan mukaan (suluissa vasta­                      usten lukumäärä)

peruskoulu/kansakoulu(n=76)

lukio

(n=8)

ammattikoulu/opisto(n=51)

Yliopisto

(n=4)

neuvonta lääkkeenkäytöstä

9.33 9.30 9.41 8.50

neuvonta samankaltaistenlääkkeiden välisistä eroista

8.56 7.33 8.30 8.38

neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista

8.84 7.93 8.85 8.88

kyky ymmärtääasiakkaan odotukset

9.15 8.80 7.88 9.13

kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja

9.13 9.20 9.25 9.13

kyky säilyttääluottamuksellisuus

9.68 9.87 9.60 9.38

halu käyttää aikaa asiak­kaan palvelemiseen

9.18 9.53 9.23 8.75

halu huolehtia asiakkais­ta oikeassa järjestykses­sä ruuhka­aikoina

9.42 7.20 9.20 8.75

halu olla joustava ongel­mien ratkaisemisessa

9.17 9.20 8.95 8.75

TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PAL­VELUUN KOKONAISUUDESSA

9.53 9.57 8.08 8.75

40

Koulutustaustan vaikutus asiakkaan antamiin arvosanoihin henkilökunnan asian­tuntemuksesta oli ensimmäisen kyselyn tulosten kaltainen (taulukot 4 ja 14).

6.3.  Arviot  ja  toivomukset  asiakaspalvelujärjestelmästä  ja  ­tiloista   uusimistöiden jälkeen

Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorilla kyllä/ei­kysymyksillä mielipiteitä apteekin uusituista asiakaspalvelukäytännöistä ja –tiloistasekä arviota palveluvalinnan tuotevalikoimasta ja henkilökunnan palvelusta siellä.Samoin kysyttiin asiakkaiden mielipidettä vuoronumerojärjestelmän tarpeellisuu­desta, joka ennen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn tuloksen perusteellaoli asiakastilojen uudistamisessa jätetty toteuttamatta. Vastausten perusteellaasiakastilojen uudistustyö vaikutti onnistuneelta (kuva 10).

Kuva 10: Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa ­vastausten suhteelliset osuudet               Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn (27.5.1997) suorista kysymyk­               sistä (n=139).

41

Tuloksia laskettaessa kyllä­, ei­ja en osaa sanoa ­vastaukset myös pisteytettiinsiten, että kyllä­vastaus sai numeroarvon +1, ei­vastaus arvon ­1 ja en osaa sanoavastaus arvon 0. Näin laskettuna kysymyksen ”Voin nyt keskustella asioidessanilääkehoidosta luottamuksellisemmin kuin aikaisemmin” vastauksen numeroarvoksituli +0.55 (taulukko 15). Tämän väittämän kohdalla en osaa sanoa ­vastaustenmäärä oli kuitenkin suhteellisen suuri, sillä 38 % vastanneista ei vielä osannutsanoa mielipidettään ao. väittämään.

Palveluvalinnan opasteiden laatimisen onnistumista mitattiin kysymyksellä”Halutessani löydän helposti hyllyopasteiden avulla tavallisimmin tarvitsemanituotteet”, ja sen numeroarvoksi vastauksista saatiin +0.91. Väittämän ”Mielestänihenkilökunta palvelee riittävästi myös valitessani itsehoitovalmisteita” vastaustennumeroarvoksi tuli asiakaskyselyssä +0.89. Entisen kaltaiseen tiskipalveluun kai­puuta mitattiin väittämällä ”Haluaisin, että lääkkeet siirrettäisiin kokonaan pois valin­tahyllyköistä”, ja vastauksen numeroarvoksi tuli ­0.67. Tästä voidaan päätellä, ettäuudistuksessa toteutettu palveluvalinnan laajennus oli asiakkaiden mielenmukainen.

Edelleenkään Pudasjärven apteekin asiakkaat eivät olleet yksimielisiä vuoronume­rojärjestelmän tarpeellisuudesta, sillä kysymyksen ”Haluaisin, että apteekissaotettaisiin käyttöön vuoronumerojärjestelmä” vastauksen numeroarvoksi tuli +0.11,mikä on sama tulos kuin ennen muutostöitä suoritetussa asiakaskyselyssä. Väittä­män ”Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse ja maksa kassaan” ­tuotteiden vali­koima on riittävä” numeroarvoksi asiakastilan uudistamisen jälkeen tuli +0.80.Tämä sama väittämä oli myös ensimmäisessä asiakaskyselyssä mukana, ja siihenverrattuna kylllä­vastausten määrä oli lisääntynyt huomattavasti.Ennen asiakastilan muutostöitä väittämän vastauksista 59 % oli kyllä­vastauksia.Asiakastilan uudistamisen jälkeen kyllä­vastausten määrä nousi 83 %:iin (kuvat 2 ja10).

42

Taulukko 15: Kyllä­, ei­ja en osaa sanoa ­kysymysten vastausten saamat numero­                arvot (kyllä = +1, ei = ­1 ja en osaa sanoa = 0) Pudasjärven apteekin                asiakastilojen uusimisen jälkeen (22.5.1997) suoritetussa asiakas­                kyselyssä (n=139)

Väittämä numeroarvo

Voin nyt keskustella asioidessani lääkehoi­dosta luottamuksellisemmin kuin aikaisemmin +0.55

Halutessani löydän helposti hyllyopasteidenavulla tavallisimmin tarvitsemani tuotteet +0.91

Mielestäni henkilökunta palvelee riittävästimyös valitessani itsehoitovalmisteita +0.89

Haluaisin, että lääkkeet siirrettäisiin kokonaanpois valintahyllyköistä ­0.67

Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.11

Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itseja maksa kassaan” ­valikoima on riittävä +0.80

6.4. Asiakkaiden arvio apteekin uudistetuista puitteista

Asiakaskyselyn kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektii­veja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensä apteekinuudistetuista tiloista. Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivat vastausrastinsijainnista riippuen numeroarvon ­2 ­+2.(kuva 11).

43

Kuva 11: Vastakohta­adjektiivivertailun antama mielikuva Pudasjärven apteekin                uudistetuista puitteista (arvosteluasteikko ­2 ­+2) (n=139)

Kokonaisuutena Pudasjärven apteekin uudistetut puitteet saivat entisiä puitteitaparemman arvion: negatiivisin arvosana oli apteekin iloisuudesta annettu arvosana+1.41/2. Apteekki koettiin hyvin nykyaikaiseksi (+1.75/2) ja siistiksi (+1.82/2), sa­moin viihtyisyydestä annettu arvosana oli hyvin korkea (+1.71/2). Apteekin varus­telu sai arvosanan +1.67/2, ja arvosana rauhallisuudesta oli +1.67/2. Apteekin tut­tuus oli ymmärrettävästi uudistustöiden myötä laskenut, ja oli nyt +1.42/2. Jos ar­vosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on +1.75/2. Näinapteekin puitteet asiakastilan uudistamisen jälkeen saivat nykyaikaisuudessa jasiisteydessä kiitettävän arvosanan, samoin arvosanat viihtyisyydestä ja varuste­lusta ovat lähellä kiitettävää. Eniten parani nykyaikaisuudesta annettu arvosana. Separani asiakastilan uudistamisen jälkeen 1.23:sta 1.75:een (kuvat 3 ja 11).

Apteekin puitteista annetuista arvioista lasketut numeroarvojen keskiarvot asiak­kaan koulutustaustan mukaan jaettuna poikkeavat jonkin verran toisistaan(taulukko 16).

44

Taulukko 16: Asiakaskyselyssä Pudasjärven apteekin uudistetuista puitteista                     annettujen arvioiden keskiarvot vastaajan koulutustaustan mukaan                     jaettuna (arvosteluasteikko ­1 ­+2) (suluissa vastausten lukumäärä)

peruskoulu/kansakoulu(n=75)

Lukio

(n=8)

ammattikoulu/opisto(n=51)

Yliopisto

(n=5)

nykyaikainen ­vanhanaikainen +1.84 +2.00 +1.65 +1.00

viihtyisä­epäviihtyisä +1.85 +1.50 +1.57 +1.20

siisti­epäsiisti

+1.89 +1.63 +1.76 +1.60

hyvin varustettu­puutteellinen +1.81 +1.75 +1.51 +1.00

iloinen –synkkä +1.61 +1.00 +1.25 +0.60

rauhallinen ­rauhaton +1.76 +1.00 +1.39 +1.40

tuttu –tuntematon +1.60 +1.13 +1.25 +0.80

Apteekin puitteista annetuista arvioista voidaan havaita, että koulutuksen lisäänty­essä asiakkaan kriittisyys hänen arvioidessa palveluyrityksen puitteita kasvaa(taulukko 16). Tulos oli samankaltainen ensimmäisen asiakaskyselyn tulostenkanssa (taulukko 6).

6.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu uusimistöiden jälkeen

Asiakaskyselyn neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin asiakaspalvelupuit­

45

teiden arvioinnin tavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelustarastin vastakohta­adjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mie­lestään parhaiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä Pudasjärven apteekissa. Apteekinpuitteiden vertailun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot ­2 ­+2 vastausrastinsijainnin mukaan (kuva 12).

Kuva 12: Pudasjärven apteekissa asiakastilojen uudistamisen jälkeen suoritetun               asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun vastausten               numeroarvojen keskiarvo (arvosteluasteikko ­2 ­+2) (n=139)

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun ennen muutostöitä saama hyvä arvosanaoli ”säilynyt” läpi uudistustyön. Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.83/2), luotettavuus(+1.76/2), ja ystävällisyys (+1.74/2) yltivät kouluarvosanoin ajateltuna kiitettävään(+1.75/2) tai lähelle sitä. Myöskään palvelualttius (+1.66/2) ja taitavuus (+1.60/2)eivät jääneet kauaksi kiitettävästä. Asiakaspalvelun nopeus sai arvosanan +1.53/2,neuvovuus +1.57/2 ja ongelmien ratkaiseminen +1.42/2), joten näissä asiakaspal­velun elementeissä Pudasjärven apteekissa on edelleen kehittämisentarvetta.

46

6.6. Asiakastilan uusimistyön jälkeisen asiakaskyselyn tulosten arviointi

Ikärakenne ja koulutustaustarakenne olivat molemmissa kyselyissä hyvin saman­laiset, eikä niitä voida pitää sekoittavana tekijänä tuloksia arvioitaessa.

Asiakkaiden arvio henkilökunnan asiantuntevuudesta oli molemmissa kyselyissähyvin samankaltainen. Varsinaista asiakaspalvelukoulutusta ei ennen muutostöitäja niiden jälkeen suoritettujen asiakaskyselyiden välillä tarkoituksellisesti järjestetty.Näin pystyimme seuraamaan, mitä pelkkä ensimmäisten vastausten esilläolomahdollisesti saisi aikaan. Neuvonnassa havaitut puutteet korjaantuivat hiemannäiden kahden asiakaskyselyn välillä jo ensimmäisen kyselyn vastausten ansiosta.

Kyllä/ei­kysymyksillä mitattuna uudistustyö oli hyvin onnistunut: asiakkaat pitivätnyt apteekin ”valitse itse ja maksa kassaan”­hyllykköjen valikoimaa riittävänä, ja toi­saalta lääkkeitä ei enää haluttukaan pois valintahyllyköistä. Myöskin henkilökunnanaktiivisuus itsehoitolääkkeitä hankittaessa koettiin hyväksi. Vuoronumerojärjes­telmää koskevan kysymyksen vastaukset olivat edelleenkin yhtä ristiriitaisia kuinennen muutostöitä suoritetussa kyselyssä.

Myöskin apteekin puitteita koskevan adjektiivivertailun tulokset antavat kuvanmuutostöiden onnistumisesta: puitteita arvioitaessa aikaisemman kyselyn tuloksiauseampi kysytty puitteita arvioiva väittämä sai nyt kiitettävän tai lähes kiitettävänarvosanan. Eniten asiakastilan uudistamisen myötä paranivat apteekin nykyaikai­suudesta, viihtyisyydestä ja varustelutasosta annetut adjektiiviarviot (kuvat 3 ja 11).Myös apteekin siisteys, iloisuus ja rauhallisuus paranivat asiakkaiden mielestämuutostyön myötä. Apteekin tuttuus oli ymmärrettävästi muutostöiden myötä vä­hentynyt, mikä toisaalta osoittaa sitä, että vastaajat olivat todella miettineet, mitävastaavat.

Apteekin asiakaspalvelua koskevasta adjektiivivertailusta saatiin tässäkin kyse­lyssä hyvin samankaltainen kuva henkilökunnan asiantuntevuudesta kuin arvo­sana­arvioinnissakin. Näissäkin tuloksissa on havaittavissa lievää positiivista kehi­tystä apteekin asiakaspalvelussa. Ilmeisesti uuden tilajärjestelyn aiheuttamastatuttuuden vähenemisestä johtuu lievä huonontuminen asiakaspalvelun asiallisuu­desta ja palvelualttiudesta annetuissa adjektiiviarvioissa (kuvat 4 ja 12).

47

Asiakaspalvelun puitteista ja asiakaspalvelusta sinällään laadittiin ensimmäisenasiakaskyselyn tulosten tavoin ristiintaulukointi (liite 11). Tästä voidaan havaitaasiakaspalvelun puitteissa ja itse asiakaspalvelua koskevissa arvioinneissa niitäelementtejä, jotka vaikuttavat toinen toisiinsa negatiivisesti tai positiivisesti. Ensim­mäisessä asiakaskyselyssä havaittiin negatiivinen korrelaatio viihtyisyyden, varus­telun, iloisuuden ja rauhallisuuden vaikutuksessa asiakaspalvelua kuvaaviin adjek­tiiveihin (liite 5).Nämä kaikki olivat korjaantuneet asiakastilojen uusimistyön myötä(liite 11). Apteekki koettiin nyt nykyaikaiseksi ensimmäisen asiakaskyselyn tulok­sista poiketen (liite 11). Edelleenkin apteekki koettiin siistiksi. Apteekin tuttuus oliymmärrettävästi heikentynyt muutostyön yhteydessä. Luultavasti siitä johtuen ap­teekkia ei koettu toisessa asiakaskyselyssä niin ongelmia ratkaisevaksi kuin en­simmäisen asiakaskyselyn yhteydessä.

7.  PYSTYTTIINKÖ ASIAKASLÄHTÖISYYTTÄ APTEEKINASIAKASTILASUUNNITTELUSSA TOTEUTTAMAAN ?

7.1. Asiakaslähtöisyyden elementtien hakeminen ennen muutostöitä

Projektityön ensimmäiselle osalle asetettiin kaksi tavoitetta: toisaalta pyrittiin arvi­oimaan Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua sekä sen puitteita ja toisaalta halut­tiin tietää, mitä toiveita asiakkailla oli asiakastilan suhteen.

Asiakaspalvelun silloisesta tilasta saatiin KELAn tutkimuksen kaltainen tulos, jaasiakaspalvelusta saatuun kiitettävään arvosanaan voitiin olla hyvin tyytyväisiä.Vaikka asiakkaiden antamista arvosanoista vähennettäisiin ”kohteliaisuuslisäkin”pois, jota on hyvin todennäköisesti vastauksissa mukana silloin, kun kyselyn suorit­taja on itse palvelun tuottaja, voidaan asiakaspalvelua Pudasjärven apteekissa pi­tää vähintään hyvänä.

Asiakkaiden esittämistä arvioinneista ja toiveista asiakastilan uusimisen suhteensaatiin varsin hyvä lähtökohta muutostöiden suunnittelulle apteekkarin ja henkilö­kunnan toiveiden ohella. Ilman asiakaskyselyn ”rohkaisevaa” tulosta muutostyöstätuskin olisi ainakaan toteutuneella miettimisajalla uskallettu tehdä niin mittavaa kuinnyt toteutettu muutos on.

48

7.2. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen arvioiminen muutostyön jälkeen

Projektityön toisen osan tavoitteena oli arvioida muutostyön onnistumista asiakkai­den mielestä sekä asiakaspalvelun tilannetta pian muutostöiden jälkeen.

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu oli säilynyt asiakaspalvelun puitteiden muut­tumisesta huolimatta hyvin samankaltaisena kuin aikaisemmassa kyselyssä.Asiakkaiden neuvonnasta annetuissa arvosanoissa havaittu puute oli jopa hiemankorjaantunut pelkästään kyselyvastausten esilläolon (ja mielessäolon) seurauk­sena. Tämä voidaan havaita myös kuvasta 13, johon on asetettu sekä ennen asia­kastilan uusimista että sen jälkeen annettujen apteekin asiakaspalvelua koskevienkouluarvosanojen keskiarvoja kuvaavat pylväät.

Kuva 13: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn ennen asiakaspalvelutilojen               uusimista (mustat pylväät, n=170) ja uusimistyön jälkeen (harmaat pyl­               väät, n = 139) vastanneiden asiakkaiden henkilökunnan asiantuntemuk­               sesta antamien arvosanojen (4­10) keskiarvot. Kiitettävän arvosanan (9­)               raja on merkitty katkoviivalla.

49

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen puitteita koskevan adjektiivivertailuntulos kuvaa myös uusimistyön onnistumista (kuva 14). Monet asiakkaiden arvioimatpuutteet saatiin muutostyössä korjaantumaan. Eniten asiakkaiden mielikuva aptee­kin puitteista oli muuttunut nykyaikainen­vanhanaikainen ­vertailussa. Apteekkikoettiin asiakastilan uusimisen jälkeen huomattavasti viihtyisämmäksi kuin ennen.Myös siisteys oli asiakkaiden mielestä apteekissa entisestään kohentunut samoinkuin varustelutaso. Apteekki koettiin nyt myös iloisemmaksi ja rauhallisemmaksiasiointipaikaksi kuin ennen asiakastilan muutostöitä.

Kuva 14: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun puitteita koskeva vastakohta­ad­               jektiivivertailu ennen asiakaspalvelutilojen uusimista (mustat pylväät,               n=170) ja uusimistyön jälkeen (harmaat pylväät, n=139). (Arvosteluasteik­               ko ­2 ­+2)

Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun tulos muuttuimyös myönteiseen suuntaan asiakastilan uusimisen myötä (kuva 15). Myös näistätuloksista voidaan päätellä muutostyön onnistuneen. Pudasjärven apteekin asia­kaspalvelu oli asiakastilan muutostöistä huolimatta säilyttänyt hyvän tasonsa. Sekoettiin nyt jopa hieman ystävällisemmäksi, taitavammaksi ja luotettavammaksikuin ennen.

50

Kuva 15: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun tulos               asiakaskyselyissä ennen asiakastilojen muutostöitä (mustat pylväät,               n=170) ja uusimistöiden jälkeen (harmaat pylväät, n=139)               (arvosteluasteikko ­2 ­+2)

Kyllä/ei­kysymysten vastauksista asiakastilan uusimisen jälkeen voidaan myös to­deta muutostyön onnistuneen asiakkaiden haluamalla tavalla (kuvat 2 ja 10). Asi­akkaat olivat tyytyväisiä suoritettuun palveluvalinnan laajennukseen. Asiakaspal­velu oli säilyttänyt nopeutensa, eivätkä asiakkaat edelleenkään kaivanneet vuoro­numerojärjestelmää.

51

7.3. Projektityö osana Pudasjärven apteekin laatutyötä

Projektityö oli kiinteä osa Pudasjärven apteekin jatkuvaa laatutyötä.

”Laatupalvelija”­käsikirjassa Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun tavoitteeksion määritelty: ”Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun tavoitteena on toimittaa oikealääke oikealle asiakkaalle oikealla käyttöohjeella varustettuna. Asiakaspalvelussapyrimme korkealuokkaiseen tasalaatuisuuteen siten, että jokaista asiakasta palvel­laan hänelle sopivalla tavalla yhtä hyvin kuin muita.”

Sekä suoritettujen asiakaskyselyiden tulokset että toteutettu asiakastilan muutostyöovat molemmat vieneet laatukäsitettä Pudasjärven apteekin asiakaspalvelussa yhäsyvemmälle henkilökunnan mieliin. Asiakaskyselyjen vastausten perusteella voi­daan koulutusta suunnata asiakaspalvelussa niille osa­alueille, joissa tulosten pe­rusteella on eniten kehittämisen tarvetta.

52

KIRJALLISUUS

Grönroos Christian, Sopenlehto Leena, Mäkelä Seija, Ailio Liisa: Hyvään palve­luun: palvelun kehittäminen julkishallinnossa, Suomen kaupunkiliitto 1987

Grönroos Christian, Tillman Maarit: Nyt kilpaillaan palveluilla, Weilin & Göös 1990

Honkola Jaakko, Jounela Tetta: Menestyksen perusvoimat: asiakaslähtöisyys, yrit­täjyys, kehityshakuisuus. Otava 1993

Huomo Tapio, Mäkelin Matti, Vuoria Aila: VISIO 2000,  1996

Järvelin Kimmo, Kvist Hans­Henry, Kähäri Perttu, Räikkönen Jukka: Palveluyritys­ten laadun kehittäminen, Sedecon  1995

Karttunen Pekka: ”Asiakaskeskeinen laatukoulutus kaikille apteekkilaisille”koulutustilaisuus, Oulu 16.3.1996

Kauhanen Heikki: KELAn asiakastutkimus, Iijokiseutu 1996;22

Koiranen Matti: Ole yrittäjä, TT­kustannustieto  1993

Laatuhaaste, Suomen kuntaliitto, Helsinki  1993

Laatu palkitsee, Suomen apteekkariliitto, Helsinki  1995

Laukkanen Maria, Vanhala Sinikka: Liikkeenjohtamisen perusteet, KY­palvelu OY1993

Luoma Esko: Yrityksen strategisen kokonaiskäyttäytymisen suhde henkilöstön ke­hittymiseen ja menestymiseen, KTM:n tutkimuksia ja raportteja 46/1994

Pudasjärven apteekki ­laatupalvelija, julkaisematon

Pudasjärven kunnan kuntakertomus  1996

Stein Tom: World`s greatest Entrepreneurs, Success, 1996; June: 34­37

53

Suomen apteekkariliitto: Reseptuuri 31.12.1982, Suomen apteekkarilehti1983;6:180­195

Suomen apteekkariliitto: Reseptuuri 31.12.1996, Suomen apteekkarilehti

1997;4:24­29